售楼部案场物业服务质量评分
物业公司销售案场服务考核检查标准
物业公司销售案场服务考核检查标准
一、考核内容
1. 服务态度
销售人员应热情、礼貌地接待客户，主动了解客户需求，主动解答客户问题。
2. 业务能力
销售人员应熟悉公司销售政策，熟悉楼盘的相关信息，定期参加培训，提高业务水平。
3. 服务效率
销售人员应快速有效地处理客户咨询，遵守公司工作流程和标准操作流程。
4. 工作纪律
销售人员应遵守公司规章制度，严格执行工作时间和考勤制度。
二、考核标准
1. 服务态度
客户评价满意度达到80%以上。
2. 业务能力
销售人员成功成交客户数、客户满意度、客户维系能力等指标
达到公司要求。
3. 服务效率
销售人员平均响应时间、处理时间等指标达到公司要求。
4. 工作纪律
销售人员上下班打卡达到公司要求。
三、考核方式
1. 客户评价
由客户填写评价表，评价内容包括服务态度、业务能力、服务效率等方面。
2. 业绩考核
由销售部门对销售人员业务能力、成交客户数、客户维系能力等方面进行考核。
3. 考勤考核
公司对销售人员的考勤打卡进行监管。
四、考核周期
考核周期为一个月，每月考核结束后，将考核结果通知销售人员，并给予相应的奖励或处罚。
以上为物业公司销售案场服务考核检查标准，希望所有销售人员遵守标准，提升服务水平，保障客户的权益。
销售案场物业服务品质现场检查评分表
1分/处 1分/处 1分/处 1分/处 1分/处 1分/处 1分/处 1分/处 1分/处
1分/处
1分/处
17
客户进出销售大厅时，礼宾岗行15度躬身礼，微笑问好。
1分/处
18
遇雨雪天气为没带伞的客户提供接待伞、一次性伞套，帮助客户收伞、取伞。
19
客服 人员表现
在客户需要时，及时响应主动服务，无置业顾问陪同时，及时协助联系置业顾问 或邀请其落座。
6
服务现场环境 岗位环境整洁有序，无垃圾，不堆放杂物，遮阳伞、岗亭等无破损现象。
7
车场岗提前关注来车情况，主动引导，全程微笑服务。
8
车场秩序岗 人员表现
提供车辆停放和驶离指引服务，协助客户安全泊车，手势明确，指引清楚。
9
友善提醒客户锁好车窗，带好贵重物品，必要时为客户提供打伞服务。
10
地面干净清洁，路面无积水（1㎡以上）、无垃圾。
37
指标分项
检查内容
每月至少组织一次培训，日常培训内容真实，有相关记录照片和人员签到表。
资产台账完整，每月盘点，及时更新，卡、账、物相符；仓库出入库手续完整， 《物资领用登记表》登记清楚，台账清晰，账物对等；无二级仓库。
礼宾部《值班记录表》、《工作日志》等保存完好，内容清晰真实，值班记录和 出勤一致。
客户参观期间，现场不得进行噪音、异味、积水、粉尘的保洁、维修作业；作业 时避免影响客户，根据情况设置围蔽和警示标识，遇到客户时应主动礼让。
2分/处 2分/处
4 园区
5 出入口
形象岗 人员表现
向途经岗位的人员、车辆敬礼，动作规范。 客户有需求时，为客户指引停车场、销售中心位置及方向，指引动作规范。
（5分）
案场物业服务质量考核
VIP室的灯光、饰品接件无损坏、地毯干净等
2
一处未做到扣1分，最多可扣2 分
A16.吧台区
吧台台而等干冷、物品投放有序，茶水饮品储备充足，吧 台有煮咖啡等嗅觉类饮品
4
一处未做到扣1分,最多可扣4 分
A17.模型区
灯亮，模型的台面无损坏，模型的建筑、花草、路灯、车 辆、人物、提件、字体等无损失或损坏，无灰尘
2
一处未做到扣1分，最多可扣2 分
4
B2.停车场保安
精神饱满、穿着整齐统一且无褶皱、胸牌佩带正式、引导 动作标准
2
一处未做到扣1分，最多可扣2 分
4
B3.门童形象
精神饱满、穿着整齐统一且无褶皱、胸牌佩带正式、引导 动作标准
2
一处未做到扣1分，最多可扣2 分
4
B4.吧台客服形象
精神饱满、面带微笑、穿着整齐统一且无褶皱、化妆及装 束等干净，说辞统一，倒水等服务动作标准
2
是否充无理由（或因个人原因）冷淡或不尊重客户，以至 影响公司形象
4
一处未做到扣2分，最多可扣8 分
4
对待客户提问有无应答
2
未做到扣2分
4
是否举止文明、礼貌
2
未做到扣2分
4
是否语言规范、文明
2
未做到扣2分
4
B10•整体满意度
您觉得整体服务态度如何
4
非常满意得4分，比较满意得3 分，一般得2分，比较不满意得1 分，非常不满意得。分
2
B8.饮料主动询问提供
售楼部应主动提供茶水、饮料
2
一处未做到扣1分，最多可扣2 分
2
提供茶水的服务人员行为标准规范
1
案场物业服务考核评分表
4、考核组成员与被考核人签字。
考核人：被考核人：
17
5.服务用具干净整洁、无破损、无异味、无随意堆放现象（2分）
18
6.室内每个烟灰缸、垃圾桶上的烟蒂不超过3个。室内垃圾桶、废纸篓内垃圾杂物不超过2/3处；（2分）
19
7.洗手间无杂物、无污渍、尿渍、粪便；小便池无尿渍；地面无烟头等杂物；洗手台面光亮、洁净，无积水；玻璃镜面洁净无污渍、无水客户到访后，客服员3分钟内送上饮品；客户离开后，3分钟内清理洽谈桌。（2分）
8
3、服装统一，保持服装整洁，佩戴工牌，淡妆上岗，礼貌用语、仪态举止得体（2分）
9
服务礼仪及用语（4分）
1.各岗位遇见客户须有迎送、有礼让；停车场岗、客服员、保洁员遇见客户有指引，且使用标准的指引手势，不得用手指、头部或物品为客户指示方向；（2分）
案场物业（售楼部和样板区）服务考核评分表
公司（项目）名称：考核时间年月日
序号
考核内容
考核标准
得分
扣分原因
1
基 础管理及要求
（20分）
人员配
备及管
理
（10分）
人员配备及管理规范、齐全，无人员缺减。
2
形象礼仪（5分）
着公司制服，佩戴统一款式的工牌，要求工衣整洁干净、合身、无皱褶；着黑色皮鞋，鞋面干净。
3
20
室外环境（10分）
1.地面清洁、无烟蒂等杂物，无积水。（1分）
21
2.服务设施不积灰、无污渍；（1分）
22
3.服务用具干净整洁、无破损、无异味、无随意堆放现象（1分）
23
4.室外有垃圾桶设施，保持垃圾桶上烟蒂不超过3个；垃圾桶内垃圾物不超过2/3处；（2分）
房地产销售中心物业服务质量评估表 (一)
房地产销售中心物业服务质量评估表 (一)房地产销售中心物业服务质量评估表房地产销售中心的物业服务质量对于购房者来说至关重要，它不仅关系到购房者的切身利益，更关系着房地产企业的品牌形象和未来的发展。
为了确保物业服务质量，房地产销售中心应该及时开展物业服务质量评估。
一、保障建筑安全1. 安全制度①是否建立了完善的安全制度，如遇意外事件是否及时处理？②消防设备检查及维修是否及时？2. 检查服务①物业管理工作中是否落实了安全检查制度？②在开展租售工作期间，是否有建筑安全隐患，是否及时解决？二、保障公共卫生1. 清洁服务①是否有消杀制度，环境卫生是否及时打扫？②垃圾清理是否及时且正确分类？2. 明示服务①物业是否制定了公共卫生标准，并在物业区域中明示？②物业人员是否做到规范化管理，为业主健康做好服务？三、保障业主权益1. 规范服务①物业服务进出入口是否规范化管理？②物业对业主提出的事项是否及时处理？2. 公示服务①物业是否制定了管理制度，及时公示资料信息？②物业是否定期召开业主会议，听取业主意见？四、监督管理1. 管理制度①物业管理制度是否完善？②物业管理人员是否遵守各种规定？2. 反馈机制①物业是否定期收集客户反馈信息？②客户反馈信息是否及时处理？通过上述几方面的细节，不难发现，对于房地产销售中心的物业服务质量评估表，其核心在于质量的监督和质量的满足。
通过对评估表内包含的内容的评估，房地产销售中心能够及时清楚自身物业服务质量的优劣，发现存在问题，及时改正，特别是需要着重关注业主的需求，让业主了解物业的服务细节，具体而言，就是管理方不断打磨物业服务细节，做到规范化管理，坚决对任何的管理缺陷及时发现并纠正，提高物业服务质量，共创美好家园。
售楼部服务质量评分准则
XX 地产销售案场物业服务质量考核评比办法一、考核目的：通过营策及销售部两部门负责人，对各案场物业服务过程及服务质量进行检查考核，进一步加强对案场物业服务质量的监督，从而不断提升服务质量和服务水平。
二、考评范围：XX 集团各销售案场三、考评方法：采用资料查核、验证打分、询问等方法进行。
四、检查考评标准检查考评的标准依据《案场服务质量标准》结合各销售案场现场实际情况而确定五、检查考核成员：由 XX 地产公司营策经理、各案场主策划师、各案场销售经理组成。
六、考核频率：各考核成员对各案场评分考核每月不低于 4 次。
七、检查考核得分：由检查考核成员对《 XX 地产销售案场物业服务评分标准》进行评分第一步：各考核成员对当月销售案场进行分批次评分（建议不低于4次/月），将评分总数÷评分次数=各案场当月平均分值第二步：各案场当月平均值总和÷评分人数=各案场当月综合分值七、结果评定：根据《评分标准》所列标准要求和评分细则，对各销售案场物业服务质量评定级别分为：优秀（ 95 分＜不含＞以上）合格（ 90 分＜含＞ 95 ）不合格（ 90 ＜不含＞）八、评定结果处理：对当月综合评分达到优秀（ 95 分＜不含＞以上）且排名第一的物业销售案场给予 500 元的奖励，对综合评分不合格（ 90 ＜不含＞以下）的销售案场均给予 300 元的处罚。
若连续 3 个月综合评分都达优秀（ 95 分＜不含＞以上）的销售案场，公司将给予 1000 元的奖励；若连续 3 个月综合评分都为不合格（ 90 ＜不含＞以下）的销售案场，公司将给予 500 元的处罚，或对案场主管进行降职降薪。
八、考评结果通报：物业公司将每月各案场物业服务质量综合考核得分在 OA 上以红头文件的方式予以公告。
九、试行时间： 2014 年 2 月至 6 月。
XX 地产销售案场物业服务质量评分标准项目名称：评分人：日期：尊敬的公司领导：为了了解您对销售案场物业服务真实意见和感受，以帮助我们不断改进工作，持续提供优质的服务，请您用几分钟的时间，对销售案场物业服务的工作进行考核，感谢您的支持！第一部份：秩序维护员服务质量标准：第二部份：客服接待服务质量标准：第三部份：环境维护服务质量标准：第四部份：园林景观绿化质量标准：第五部份：其它意见：1、您觉得销售中心物业服务工作哪些地方做得不错，令您印象深刻？2、您觉得销售中心物业服务工作哪些地方做得还不够好，需要改进的？。
售楼部案场物业服务质量评分
售楼部案场物业服务质量评分
物业服务质量是一个楼盘的重要标志之一，直接关系到业主的生活品
质和购房体验。
售楼部案场作为一个楼盘的首要接触点，其承担着向潜在
购房者提供全面详尽的信息和服务的重要职责。
在这篇文章中，我将对售
楼部案场物业服务质量进行评分，并提出改进建议。
1.信息透明度：★★★★★
2.专业素质：★★★★
3.服务态度：★★★★★
4.接待环境：★★★
5.营销手段：★★★
售楼部案场的营销手段应包括各种媒体宣传、户外广告、楼盘展示等
多种形式。
通过多样化的宣传手段，能够吸引更多的购房者前来了解楼盘。
此外，售楼处的展示样板房也应该符合实际商品房的标准，这样可以让购
房者更真实地感受到未来的居住环境。
6.周边配套：★★★
综上所述，我对售楼部案场物业服务质量进行了评分，并提出了一些
改进建议。
通过提高信息透明度、提升工作人员的专业素质和服务态度，
改善接待环境和营销手段，提供更完善的周边配套，售楼部案场可以提升
物业服务质量，提升购房者的满意度和购房体验。
物业服务质量检查细则及评分标准
无越权签订合同，合同内容填写齐全，与用印相对应、无丢失
5
越权签订合同、合同丢失各扣5分、合同内容不全扣2分
突发事件
及案件
突发案件、事件记录完整、重大案件、事件上报及时、存档及时全面
3
突发案件、事件无记录扣3分，重大案件、事件未及时上报、事件发生后无记录存档扣3分，记录不详实扣2分
会议制度及
执行情况
（资产）
仓库管理
配发、领用、调拨的建档程序规范、记录完整、办公设备完好，贵重物品有专人保管
3
领用、调拨未建档扣2分，程序不规范、记录不完整、未标明编号和保管人各扣1分，5处以上扣3分 。
建立工具管理制度和记录
建立工具管理制度、工具台帐。工具借用、领用、出库建立出入库单。大型工具要有维修保养计划、记录。工具有专人管理，分类别、贴标识存放在工具间。工具间要保持整洁、工具摆放有序、便于查找。
3
未及时检查、疏通的每发现一项扣1分。
空调系统
中央空调系统运行正常，室外机运行正常且噪音不超标，无严重滴漏水现象，运行出现故障后，维修人员及时处理。
3
发现一处滴漏水现象扣1分，维修不及时扣2分。
供暖供气系统
锅炉供暖设备、燃气设备完好，运行正常。管道、阀门无跑冒滴漏现象及事故隐患，冬季供暖居室内温度不得低于16℃
5
每发现一处陈迹扣0.5分。
楼内清洁
保洁地面干净、无杂物、无污渍，墙面无明显浮尘，玻璃光亮洁净。走道每日清扫一次，大堂、楼梯及扶手每天清洁1次，玻璃每周擦一次。楼内墙面无乱挂、乱粘贴现象，无蜘蛛网。电梯轿厢每天清洁不少于2次，轿厢槽每周清理1次并保持电梯轿厢干净，无乱挂、乱粘贴、乱画现象，地面无污渍、杂物。
金优物业服务质量检查细则及评分标准
物业服务质量评分细则_规章制度_
物业服务质量评分细则一、综合服务21分1、物业服务企业持有效证照，与开发企业签订规范的物业服务，双方权利义务关系明确2分符合2.0，基本符合1.0，不符合02、设有物业服务处，办公设施设备完备，应用计算机等现代化手段进行科学管理，办公场所整洁有序2分符合2.0，无计算机应用管理扣1.0，不符合03、物业管理服务人员配备合理，有管理人员、水、电、绿化等专业人员，统一着装，佩戴明显标志，工作规范，作风严谨，服务主动热情4分着装及标志1个不符合扣0.2，不符合04、有完善的物业管理制度、作业流程及物业管理及实施时间。
建立财务制度，财务收支符合国家规定。
财务管理、业主资料、房屋档案、设备档案、收费管理等全面实行计算机管理。
小区物业管理建立健全各项管理制度、各岗位工作标准，并制定具体的落实措施和考核办法2分制度、工作标准建立健全1.0，主要检查；物业管理服务工作程度、质量保证制度、收费管理制度、财务制度、岗位考核制度等每发现一处不完整规范扣0.2：未制定具体的落实措施扣0.5，未制定考核办法扣0.55、对小区共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。
2分包括房屋总平面图，地下管网图，房屋及共用设施设备大中修记录，共用设施设备的设计安装图纸资料和台帐。
每发现一项不齐全或不完善扣0.26、建立住用户档案、房屋及其配套设施权属清册，查阅方便；房屋使用手册、装饰装修管理规定及业主临时公约等各项公众制度完善1分每发现一处不符合扣0.27、物业管理企业在收费、财务管理、会计核算、税收等方面执行有关规定：2分执行有关规定1.0，未执行0；8、设有服务接待中心，公示24小时服务电话，及时接受业主和使用人对物业管理服务的报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等，业主咨询、投诉在48小时内予以答复处理；业主急修一小时内、其他报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修记录，并有回访制度和记录2分符合2.0，值班制度不符合扣0.5，未设服务电话扣0.5，发现一处处理不及时扣0.2，9、对小区服务收费项目、服务内容、服务标准在服务区域内的醒目位置予以公布2分符合2.0，基本符合1.0.不符合010、每月在小区宣传栏公布一次由业主公摊的公共水电费等费用详细情况；接到相关部门停水停电通知的应及时通知住户2分符合1.0，基本符合0.5，未执行0；公开1.0，未公开0二、公共秩序维护（15分）1、小区基本实行封闭式管理，主要路口及停车场交通标示齐全，设有路标，各组团及幢、单元（门）、户、门和公共配套设施场地标号标志明显2分符合2.0，无示意图扣0.5，无路标扣0.3，幢、单元、户号每缺一个扣0.12、门岗整洁，设专人24小时值勤2分符合2.0，基本符合1.0，不符合03、有安保队伍，实行24小时值班及巡逻制度；安保人员熟悉小区的环境，文明值勤，训练有素，言语规范，认真负责2分符合2.0，无安保队伍扣1.0，其它每发现一处不符合扣0.24、配有安全电子监控系统，并实施24小时监控并及时记录，发现问题半小时内有专人到现场处理；按照规定路线和时间进行12小时不间断巡逻，对重点区域、重点部位每2小时至少巡查一次并记录3分符合3.0，无安全系统每一项扣0.5，无巡逻记录每项扣0.55、机动车停车场管理制度完善，管理责任明确，车辆进出实施登记管理，按规定位置有序停放、通行，管理有序2分制度完善2，基本完善1，不完善0；因管理责任造成车辆丢失扣1(管理单位公开承诺赔偿的不扣)；每发现一台车辆乱停放扣0.1，出入无记录扣0.26、对进出小区的装修、家政等劳务人员实行临时登记管理2分符合2.0，制度不全或不落实的扣1.0，不符合07、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有，事发时及时告知相关业主并报告有关部门，同时协助采取相应措施2分符合2.0，制度不全或不落实的每项扣1.0，不符合0三、房屋公共部位管理与维修养护（16分）1、对私搭乱建和擅自改变房屋用途现象有跟进2分符合2.0，未跟进扣1.02、房屋外观完好、整洁，符合原设计要求；2分符合2.0，不符合扣0.23、建立完善的装饰装修管理制度，装修前按规定告知装修人员有关装修的禁止行为和注意事项，每日巡查一次装修施工现场，并有记录。
《物业销售案场物业服务品质检查评分表》
保
15.室内绿化植物无明显枯叶、杂乱未修剪现象、盆内无垃圾泥土裸露等。
洁
（
（
1.洗手间无明显异味，洁具干净，便池、马桶无污渍，周边无尿渍；
2
2.地面无水迹、污渍、杂物；
0
洗手间 3.洗手台面、镜面干净、光亮无积尘、水迹、污渍；
分
（5） 4.洗手间消耗品如卷纸、擦手纸、洗手液等剩余不少于1/2，洁具、水龙头、干手机、灯具等设备功能和外观正常；
扣分值合计：
-
加
分
案场亮点 加分项形式不限，发挥想象力、创造力，做出不一样的创新且有特色的服务，目的在于提升顾客感知，客户体验，增加客户触点。
项
新创意 （每项加1分）
一、做得好的地方 （请描述说明）:
1.
综 2. 合 二、需改善提升的地方 （请描述说明）： 评 1. 价 2.
总得分：
1.
2. 支 需… 持协
0
（3） 4.有安全触板及光电保护，开关门无异响；
分
5.轿厢内通风良好，无异味，风扇运行无噪音；
)
6.有相关电梯运行、检查记录。
施工作业 管理 （2）
1.施工区域围蔽到位，不影响整体观感，围蔽无破损； 2.临时拆除施工围蔽，应设置明显安全警示标识和指引标识； 3.维修作业时，须合理设置围蔽和警示标识。
5.洗手间垃圾桶垃圾不超1/2；
6.洗手间保洁员进入卫生间保洁有进行礼貌提醒，遇见客户有礼貌问好。
）
室外环境 （6）
1.室外展示区内道路无明显塌陷、无乱停车阻挡道路、杂物堆放在道路上的现象； 2.水景未发现有积尘、青苔、烟头、纸片、赃物淤积、漂浮物等； 3.垃圾桶内垃圾不超过总容量的2/3，桶身干净无明显污渍； 4.室外桌椅等休闲设施表面干净光亮，无灰尘、污渍、锈渍，所有摆件物品手摸无积尘，标识牌、雕塑、铜像、宣传栏表面、儿童游乐 设施、路灯灯柱目视无明显积尘、污渍。 5.室外下水道、沟渠无垃圾、无堵塞； 6.各类装饰物品、摆件无倾倒、无掉落，表面无灰尘； 7.销售通道两侧墙面（或围蔽广告板）无破损、无污渍。
销售案场物业服务质量考核考评办法
销售案场物业服务质量考核考评办法一、引言销售案场物业服务质量考核是保证物业服务质量和提升客户满意度的重要手段。
本文档旨在明确销售案场物业服务质量考核的考评办法，并详细阐述各项指标的具体要求和评分标准。
二、考核指标1. 客户满意度客户满意度是评价物业服务质量的重要指标之一。
在考核过程中，应通过科学、客观的方法对客户满意度进行评估。
具体指标包括： - 客户评价调查：定期进行客户满意度调查，从客户角度了解服务质量，包括服务态度、响应速度等方面。
- 投诉处理：对客户提交的投诉进行及时处理，并记录投诉处理结果和满意度，以提升服务质量。
2. 服务响应速度服务响应速度是衡量物业服务质量的重要指标。
要求物业服务团队对客户的需求迅速响应，并及时解决问题。
具体指标包括： - 服务反馈响应时间：要求服务团队在接到反馈后，按照工作流程规定的时间内给予反馈。
- 问题解决时间：要求服务团队在接到问题后，按照工作流程规定的时间内解决问题。
3. 服务质量评估服务质量评估是衡量物业服务质量的重要手段之一。
通过对服务过程中各方面细节的评估，可以发现存在的问题并进行改进。
具体指标包括： - 巡检评估：定期对物业服务团队巡检情况进行评估，包括巡检频率、巡检报告等方面。
- 服务质量测评：通过随机客户回访、现场检查等方式对服务质量进行评估，包括服务态度、技术指导等方面。
4. 设备维护保养设备维护保养是保证物业设施正常运行的重要环节。
要求物业服务团队按照规定的周期和标准对设备进行维护保养，确保设备能够正常运行。
具体指标包括： - 设备检修计划：要求制定设备检修计划，并按照计划进行设备维护保养。
- 设备故障响应时间：要求在设备故障发生后，按照规定时间内进行响应和修复。
三、评分标准1. 客户满意度评分根据客户满意度调查结果，按照评分标准进行评分。
具体评分标准如下： - 评分范围：1-5分，5分为最高分，1分为最低分。
- 评分要求：根据满意度调查结果综合评定，评定依据包括客户评价指标、满意度分布情况等。
营销案场物业考核评分表
-1
3
如需穿鞋套进入，引领客户入座，并双手递上鞋套，请客户穿上鞋套
现场观察
-1
4
对无置业顾问带领的客户进入，应主动介绍样板房的户型、面积、朝向及是否带装修
现场观察
-0.5
5
应谢绝在样板房内进行未经授权的拍照、摄像，谢绝动用样板房内物品、设施；若不允许拍照或摄像，当发现在客户进入样板房之前，客户身上有照相、摄影机，或有用可摄像设备明显拍摄动作，应礼貌地提醒客户房内不能摄像；如发现所展示物品被客户移动过的，应及时恢复到原来的位置
现场没设此岗
3
严格按照规定的路线及速度行驶，将客户送到指定地点
现场观察
-0.5
现场没设此岗
4
车辆停驶间歇检查车辆卫生，保持车容（车身、座椅、扶手）整洁,干净，无杂物，无异味。车辆因维修不及时导致达不到上述要求除外。
现场观察
-0.5
现场没设此岗
5
下雨天，电瓶车座椅积水需及时清理
现场观察
-0.5
现场没设此岗
营销案场物业考核评分表
1.1 迎宾服务岗及形象岗
序号
考核标准
检查方法
扣分标准
评分
1
站立于销售厅入门口迎接客户，服装统一
现场观察
-1
2
客户经过时，主动问好“您好”/“欢迎光临”
现场观察
-0.5
3
每位客户进入和离开销售大厅时进行问候(“您好”/“欢迎光临”)和告别(请慢走)
现场观察
-0.5
4
根据项目情况，在雨天和烈日时，主动帮助客户收伞和存放礼宾服务
现场观察
-0.5
5
使用托盘为客户送上饮品或糕点，并从客户的右侧服务、女士优先
销售案场物业服务质量考核考评办法
销售案场物业服务质量考核考评办法一、考核目的和意义销售案场是物业公司向潜在购房者展示房产的重要场所，物业服务质量直接影响购房者对项目的认可度和购房决策。
因此，为了确保销售案场物业服务质量的持续提高，我们需要制定一套科学、合理的考核考评办法。
该考核办法的目的在于： - 评估案场物业服务质量，发现存在的问题和潜在风险 - 促使物业服务团队提高服务水平、提升购房者满意度 - 激励个人和团队在服务质量方面的持续改进 - 提供参考依据，为相关决策提供数据支持二、考核内容和标准2.1 服务态度评估物业服务团队和销售代表对购房者的服务态度和投诉处理能力，包括以下标准： - 是否主动向购房者提供帮助和咨询 - 是否礼貌、耐心地解答购房者的问题 - 是否及时处理购房者的投诉，并提供满意的解决方案2.2 协调能力评估物业服务团队和销售代表的协调能力和团队合作精神，包括以下标准： - 是否与其他相关部门和团队有效沟通协调，解决问题 - 是否能够妥善处理不同购房者之间的冲突和分歧2.3 专业知识评估物业服务团队和销售代表的专业知识和业务水平，包括以下标准： - 是否了解案场的基本情况、产品信息和销售政策 - 是否具备相关法律法规和行业规范的知识 - 是否熟悉物业服务流程和常见问题的解决方法2.4 服务响应速度评估物业服务团队和销售代表对购房者需求的响应速度，包括以下标准： - 是否迅速响应购房者的来访、来电和邮件等咨询和投诉 - 是否在规定时间内解决购房者的问题和需求三、考核流程3.1 数据收集通过以下途径收集数据： - 客户满意度调查：定期向购房者发放满意度调查问卷，收集他们对物业服务质量的评价和建议 - 投诉处理记录：记录购房者的投诉和处理过程，及时发现问题和改进空间3.2 考核评分根据考核内容和标准，制定评分体系，依据购房者满意度调查结果和投诉处理记录，对物业服务团队和销售代表进行评分。
3.3 考核结果反馈将考核结果及时反馈给物业服务团队和销售代表，明确存在的问题和改进要求。
案场物业服务质量考核
未做到扣2分
4
是否举止文明、礼貌
2
未做到扣2分
4
是否语言规范、文明
2
未做到扣2分
4
B10.整体满意度
您觉得整体服务态度如何
4
非常满意得4分，比较满意得3分，一般得2分，比较不满意得1分，非常不满意得0分
4
分项小计
/
35
/
50
0
执行单位：
1
未做到扣1分
2
B9.服务态度
是否在工作中使用不文明语和是否热情、耐心接待业主
2
一处未做到扣1分，最多可扣2分
2
服务态度是否端正，1分，最多可扣2分
2
是否毫无理由（或因个人原因）冷淡或不尊重客户，以至影响公司形象
4
一处未做到扣2分，最多可扣8分
4
对待客户提问有无应答
2
一处未做到扣1分，最多可扣2分
A6.地面
所有景观区地面都要完整、不能少砖或明显裂痕
2
一处不干净扣1分，最多可扣4分
A7.景观的苗木
不能有枯木、苗；少叶等形象，四季是否常绿
3
一处未做到扣1分，最多可扣6分
A8.景观的花草
不能有花草枯死、或不够饱满美观、或是草皮露土等形象
2
一处未做到扣1分，最多可扣2分
检查项目
判断说明（供神秘客参考）
满分
扣分情况描述
现场检测得分
观看录像后得分
主要原因说明
B1.入口处引导保安形象
精神饱满、穿着整齐统一且无褶皱、胸牌佩带正式、站姿发及引导动作等标准统一
2
一处未做到扣1分，最多可扣2分
4
B2.停车场保安
精神饱满、穿着整齐统一且无褶皱、胸牌佩带正式、引导动作标准
【物业管理】绿地华彤苑案场物业服务考评表
3%
2、保证当日所有来访客户全部登记在表，严禁遗漏客户，18:00后到访客户及自己 客户服务 表示不需要顾问接待客户也要登记。
3%
（迎宾）
3、案场接访轮排表内容按要求填写，认知途径必须填写；每日离岗前交予销管留存 3%
4、做好交接班，严禁空岗
3%
1、路面是否干净整洁，无积水、杂物、零星碎片
2%
2、室外所有指示牌、标志牌是否无积尘、污迹、泥迹、水迹、破损
每次扣1.5分
每次扣1.5分 每次扣1.5分
每次扣1分 每次扣1分 每次扣1分 每次扣1分 每次扣1分 每次扣1分
每次扣1分
每次扣1.5分 每次扣1.5分
每次扣2分
备注：早上案场卫生必须在8:30前清扫完成，逾时扣10分！现场音乐必须于营销早会结束第一时间打开，逾时扣10分！以上测评点作为物业日常巡检要求，评分结果计入物业月度绩效考核。
整改要求
物业月度绩效考核。
2%
环境维护 5、卫生间：及时补充纸抽，不得缺纸；地面无杂物、纸屑、烟头、污迹、积水；墙 （保洁） 面无污迹、印迹、墙角无挂灰；洗手盆无污渍、水锈渍，有异味；洗手池台面、镜 2%
面无积水、水迹、污迹、杂物；马桶定时保洁，不得有水痕；及时清洁香薰瓶
6、销售资料展示架：是否摆放整齐、美观
2%
7、绿植：管护室内植物无枯萎、无残花、无积尘，绿植容器内无杂物；关注植株情 况，适时浇水等
2%
售楼
8、保洁工具及时清洗，不得有异味；
2%
9、保持办公区域干净整洁，保证会议室桌面无灰尘，无杂物；沙盘模型：是否干净 、无破损、无杂物灰尘；
2%
10、垃圾桶及时清理，至少保证以半天为单位倾倒
2%
考核标准
物业公司售楼部品质检查标准及评分细则
1
大 厅
39 销售道具、喷绘广告招贴等按规定位置摆放，并维护整洁度；
1
40 大厅客户视线内无乱摆放，无杂物；
1
41 桌面干净，物件摆放整齐，沙发座椅归位整齐；
1
42 客户落坐后送上饮品，客人离开后及时收拾桌面；
1
43 水杯无污渍、无缺口或破损；
1
吧
台 44 送水用托盘；
1
和
接 45 巡台及时，客人洽谈时水杯有垫底，烟灰缸清洁，桌面废纸巾无积留。
物业服务检查评分标准
项目 序号
内容及要求
1 穿着统一服装，佩戴工号牌和规定衣冠整洁合身，衣裤平整无明显褶皱，不卷袖口裤脚，不缺扣，不解扣；
仪 容
3 男员工、接待和吧员穿黑色皮鞋，环境员穿黑色平底工作鞋；
4 男不留长发、胡须，不剃光头；女长发束拢，发饰整洁，无耳发盖面；
防
角、无覆盖、起边；
95 灭火器在有效期内，摆放整齐，月签到及时，日常有进行卫生保洁无积尘；
1
1
板
房 67 灯光、空调按时开关，运行完好；
1
68 房间设施、饰品、家居按规定摆放，及时归位和整理，保持完整；
1
69 房间及柜体内不得摆放多余物件及个人物品；
1
销 70 专人负责巡查室外及周边放置的路牌广告，确保完好；
1
售
道 71 售楼部区域桁架、展示牌等完好；
1
具
维 护
72
物业信息5项公示披露完整（前期物业服务合同、临时规约、营业执照、资质证书、中标 备案书）；
1
礼
宾
基本岗位规范：有声问好“您好”、“您好欢迎光临”、“谢光临，请慢走”或敬礼，
岗 35 对到访客人或经过面前客人，要问好或敬礼；对到访车辆要主动开关车门，并问好或敬 1
销售案场物业服务品质检查评分表(参考示例)
心而未提供给客户选择扣5分
附件5
项目 序号 17 18 19
类别
服务规范 20
21 22
23 环境管理
24
25 26 27
环境管理 28 29
销售案场物业服务品质检查评分表
检查人：
分项
检查内容
分值
评分标准
样板间区域入口接待员（若有配置）在客户到访或离开时，应主动提供迎送 服务
5
不符合要求本项不得分
的，本项得分为-50分
5
车场出入口岗应提前关注来车情况，主动引导车辆进场，指引车辆停放，协 助客户安全泊车，手势明确
5
不符合要求本项不得分
6
友善提醒客户锁好车窗，带好贵重物品，必要时为客户提供打伞服务
2 不符合要求本项不得分
停车区域接待
1、不符合要求本项不得分；
实际观察停车岗
7
(15分)
主动为到访客户指引销售中心具体位置，通知销售大厅接待员做好接待准备 3 2、客户主动询问时仍不予理睬、或以不知道为由 提供服务情况
60
1、每处不符合扣10分； 2、客户可视范围内出现大面积未及时清理垃圾、 杂物、积水、污渍、垃圾桶满溢等严重影响销售环 境的，本项得分为-100分
室外桌椅等休闲设施表面干净光亮，无灰尘、污渍、锈渍，所有摆件物品手
室外环境 摸无积尘，标识牌、雕塑、铜像、宣传栏表面、儿童游乐设施、路灯灯柱目 20 发现不符合每处扣5分，扣完为止
得分
40 设施维护
装饰物品 (15分)
销售案场区域各类装饰宣传物品（广告桁架、拱形门、宣传条幅、装饰物品 等）正常使用，完好无破损，无倒伏、倾斜等影响观感的情况
15
不符合每处扣5分，扣完为止
售楼部案场物业服务质量评分
售后服务和质量投诉处理制度
“星汇广场”项目销售案场物业服务质量考核评分
一、考核目的：
为了提升星汇广场项目整体服务水平，进一步加强对案场物业服务质量的监督，特制定星汇广场项目销售案场物业服务质量考核评分标准。
二、考评范围：
“星汇广场”项目销售案场物业工作人员。
三、考评方法：
在“星汇广场”项目，实地检查打分
四、检查考核成员：
由开发商营销部和销售现场人员组成。
五、检查考核得分：
由检查考核成员对《星汇广场项目销售案场物业服务评分标准》进行评分
六、结果评定：
根据《评分标准》所列标准要求和评分细则，对各销售案场物业服务质量评定级别分为：
优秀（95分＜不含＞以上）合格（90分＜含＞95）不合格（90＜不含＞）
七、考评结果通报：
将每月销售案场物业服务质量综合考核得分予以上报公司。
九、执行时间：2016年3月至12月。
页脚内容1
星汇广场项目销售案场物业服务质量评分标准
项目名称：评分人：日期：
尊敬的公司领导：
为了了解您对销售案场物业服务真实意见和感受，以帮助我们不断改进工作，持续提供优质的服务，请您用几分钟的时间，对销售案场物业服务的工作进行考核，感谢您的支持！
第一部份：秩序维护员服务质量标准：
页脚内容2
第二部份：客服接待服务质量标准：
页脚内容3
第三部份：环境维护服务质量标准：
页脚内容4
页脚内容5
页脚内容6
第四部份：现场绿化质量标准：
第五部份：其它意见：
1、您觉得销售中心物业服务工作哪些地方做得不错，令您印象深刻？
2、您觉得销售中心物业服务工作哪些地方做得还不够好，需要改进的？
页脚内容7。
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精品
“星汇广场”项目销售案场物业服务质量考核评分
一、考核目的：
为了提升星汇广场项目整体服务水平，进一步加强对案场物业服务质量的监督，特制定星汇广场项目销售案场物业服务质量考核评分标准。
二、考评范围：
“星汇广场”项目销售案场物业工作人员。
三、考评方法：
在“星汇广场”项目，实地检查打分
四、检查考核成员：
由开发商营销部和销售现场人员组成。
五、检查考核得分：
由检查考核成员对《星汇广场项目销售案场物业服务评分标准》进行评分
六、结果评定：
根据《评分标准》所列标准要求和评分细则，对各销售案场物业服务质量评定级别分为：
优秀（95分＜不含＞以上）合格（90分＜含＞95）不合格（90＜不含＞）
七、考评结果通报：
将每月销售案场物业服务质量综合考核得分予以上报公司。
九、执行时间：2016年3月至12月。
welcome
星汇广场项目销售案场物业服务质量评分标准
项目名称：评分人：日期：
尊敬的公司领导：
为了了解您对销售案场物业服务真实意见和感受，以帮助我们不断改进工作，持续提供优质的服务，请您用几分钟的时间，对销售案场物业服务的工作进行考核，感谢您的支持！
welcome
welcome
第三部份：环境维护服务质量标准：
第五部份：其它意见：
1、您觉得销售中心物业服务工作哪些地方做得不错，令您印象深刻？
2、您觉得销售中心物业服务工作哪些地方做得还不够好，需要改进的？
welcome。