旅游景区接待服务[优质PPT]
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《旅游迎接服务》PPT课件
❖ 课时安排：2 ❖ 教具选用：多媒体设备 ❖ 教学场地：多媒体教室、襄樊火车站
一、旅游团到达前的业务准备
❖ 模拟襄樊火车站接团服务
❖
假设你是襄樊中旅的一名导游,明天你要去
襄樊火车站迎接从上海来襄樊参加鄂西生态精华
四日游的上海旅游团.
❖
❖ 思考：作为一名导游该如何去迎接这个旅游团 ？
一、旅游团到达前的业务准备
认真阅读接待计划
认真阅读核实交通工具到达的准确时间和 接待计划
提前抵达接站地点
三、漏接的预防和处理
❖ 〔三〕漏接的处理
〔1〕向游客说明情况,赔礼道歉求得谅解. 〔2〕采取弥补措施. 〔3〕提供更加热情周到的服务. 〔4〕领导出面道歉.
四、空接的原因及处理
❖ 〔一〕空接的概念：
是指由于某种原因旅游团推迟抵达某站, 导游人员仍按原计划预定的班次或车次接 站而没有接到旅游团.
一、旅游团到达前的业务准备
1．确认时间
时间三核实：计划时间、时刻表时间、问询时间
2．与司机沟通行程安排 3．调试话筒 4．再次核实抵达时间 5．与行李员联系 6．持接站标志迎候旅游者
一、旅游团到达前的业务准备
思考：导游如何迎候旅游团？应该站在哪里？
地陪应该在旅游团出站前,持接站牌站在出口 醒目的位置热情迎接团队.接站牌上应写清团名、 团号、领队或全陪姓名；接小型团队或无领队、 全陪的旅游团时要写上其中一位客人的名字.
情境一 接团服务
任务二 迎接服务
任务二 迎接服务
1一、 旅游团抵达前的业务准备 二 旅游团抵达后的服务 三 漏接的预防和处理 四 空接的原因及处理 五 错接的预防与处理 六 迎接服务实训
任务二 迎接服务
❖ 教学方法和手段：
一、旅游团到达前的业务准备
❖ 模拟襄樊火车站接团服务
❖
假设你是襄樊中旅的一名导游,明天你要去
襄樊火车站迎接从上海来襄樊参加鄂西生态精华
四日游的上海旅游团.
❖
❖ 思考：作为一名导游该如何去迎接这个旅游团 ？
一、旅游团到达前的业务准备
认真阅读接待计划
认真阅读核实交通工具到达的准确时间和 接待计划
提前抵达接站地点
三、漏接的预防和处理
❖ 〔三〕漏接的处理
〔1〕向游客说明情况,赔礼道歉求得谅解. 〔2〕采取弥补措施. 〔3〕提供更加热情周到的服务. 〔4〕领导出面道歉.
四、空接的原因及处理
❖ 〔一〕空接的概念：
是指由于某种原因旅游团推迟抵达某站, 导游人员仍按原计划预定的班次或车次接 站而没有接到旅游团.
一、旅游团到达前的业务准备
1．确认时间
时间三核实：计划时间、时刻表时间、问询时间
2．与司机沟通行程安排 3．调试话筒 4．再次核实抵达时间 5．与行李员联系 6．持接站标志迎候旅游者
一、旅游团到达前的业务准备
思考：导游如何迎候旅游团？应该站在哪里？
地陪应该在旅游团出站前,持接站牌站在出口 醒目的位置热情迎接团队.接站牌上应写清团名、 团号、领队或全陪姓名；接小型团队或无领队、 全陪的旅游团时要写上其中一位客人的名字.
情境一 接团服务
任务二 迎接服务
任务二 迎接服务
1一、 旅游团抵达前的业务准备 二 旅游团抵达后的服务 三 漏接的预防和处理 四 空接的原因及处理 五 错接的预防与处理 六 迎接服务实训
任务二 迎接服务
❖ 教学方法和手段：
第二章 景区接待服务
LOGO
案例1 收到假钞我们自己赔?
[案例分析] 案例中讲述的是售票工作中常见的有关假钞问题的处 理，这是售票工作中的一大难点。 (1)售票工作中，很容易收到假钞。假钞和其他假货一 样在现实生活中大量存在。售票人员一旦收到假钞， 按规定须由当班人员进行赔偿。 (2)假钞问题一旦出现，伴随其中的不仅仅是针对假钞 本身的处理，更多的是售票人员和游客之间针对假钞 本身产生的争执的处理。 (3)售票人员在拒收过程中也会为钞票的真伪与游客进 行争执，弄得双方都不愉快。
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案例1 收到假钞我们自己赔?
[游客心理需求解剖] 如果你是游客，你在买票过程中的心理是怎样的? (1)期待进入，迫不及待； (2)有伴同行，主人的面子很重要。 预测游客需求，就是为了提供游客未提出但却需 要的服务.
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案例1 收到假钞我们自己赔?
价、景区名称、礼貌用语等简单的英语对话。
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入门接待服务---验票服务
(3)游客人闸时，验票员应要求客人人手一票，并认真查 验。不得出现漏票、逃票、无票放人现象，并向游客用
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售票服务-售票
(8)售票过程中，票、款出现差错的，及时向上一级领
导反映，长款上交，短款自补。
(9)热情待客，耐心回答客人的提问，游客出现冲动或 失礼时，应保持克制态度，不能恶语相向。 (10)耐心听取游客批评，注意收集游客的建议，及时 向上一级领导反映。
[实战修炼] 当发现收进的钱有可能存在假钞问题时 经过验证的确是假钞时—— 经游客检验后，游客如果还有疑问—— 游客愿意更换假钞后——
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案例1 收到假钞我们自己赔?
[实战修炼] 当发现收进的钱有可能存在假钞问题时 服务人员：对不起，请您稍候。 经过验证的确是假钞时—— 服务人员：对不起，先生(女士)这张钱，我有些遗憾 地告诉您，您需要重新验证一下. 经游客检验后，游客如果还有疑问—— 服务人员：如果您还有所怀疑，您当然可以在我们 的识别机上测试一下。 游客愿意更换假钞后—— 服务人员：谢谢您，这是您的票，祝您在本景点内游 览愉快!
旅游团队接待计划.ppt
（早/中/晚） 宿：新都桥（海拔3450米）
【 温 馨 提 示 】 泸 定 桥 10 元 / 人
第二天：新都桥—68km—雅江—137km—理塘—
148km—稻城（全长约353公里，车程大约10小时）
早起后，离开新都桥，翻越高尔寺山（海拔4412米）经 过雅江后翻越剪子弯山（海拔4659米）卡子拉山（海拔 4718米），经世界高城，高原明珠—理塘县（海拔4000 米），观毛垭大草原风光，经无量河，翻越传说中龟兔 赛跑—兔子山，途经青藏高原最大的古冰川遗址、稻城 古冰帽—海子山自然保护区(海拔4500米)，沿途欣赏赤 土河谷迷人风光、世外桃源般藏式村寨，抵达最后的香 巴拉——稻城。
友情提示
本线路道路条件相对艰苦，属高山探险旅游，凡有高血压、心脏病、脑溢血、冠心病等病情。为了 您的安全请勿隐瞒病情另择它线或请提前告知旅行社，并做好准备。
由于途中车辆负荷较大，可能会遇到汽车抛锚并影响行程的情况，请游客做好心理准备。如遇途中 人力不可抗拒的因素（如高山反应、修路、塌方、车辆事故阻碍等）造成超支费用由游客自理。
我社有权调整为三人间，如住单间，需另补房差。 用餐：全程含餐，5早11正（景区午餐为路餐，我社配备，
因路程遥远，不可预计因素较多，本社课根据实际情况安 排1—2次路餐）。 导游：全程优秀导游。 门票：含亚丁景区门票（因行程中路过小景点较多，故沿 途小景点门票不含）。 保险：旅行社提供内宾意外险（70岁以上老人和3岁以下 小孩保险公司不承保)，外宾险另行协商！
[合作探究·提认知] 电视剧《闯关东》讲述了济南章丘朱家峪人朱开山一家， 从清末到九一八事变爆发闯关东的前尘往事。下图是朱开山 一家从山东辗转逃亡到东北途中可能用到的四种交通工具。
制作者：第八组
特别提醒
【 温 馨 提 示 】 泸 定 桥 10 元 / 人
第二天：新都桥—68km—雅江—137km—理塘—
148km—稻城（全长约353公里，车程大约10小时）
早起后，离开新都桥，翻越高尔寺山（海拔4412米）经 过雅江后翻越剪子弯山（海拔4659米）卡子拉山（海拔 4718米），经世界高城，高原明珠—理塘县（海拔4000 米），观毛垭大草原风光，经无量河，翻越传说中龟兔 赛跑—兔子山，途经青藏高原最大的古冰川遗址、稻城 古冰帽—海子山自然保护区(海拔4500米)，沿途欣赏赤 土河谷迷人风光、世外桃源般藏式村寨，抵达最后的香 巴拉——稻城。
友情提示
本线路道路条件相对艰苦，属高山探险旅游，凡有高血压、心脏病、脑溢血、冠心病等病情。为了 您的安全请勿隐瞒病情另择它线或请提前告知旅行社，并做好准备。
由于途中车辆负荷较大，可能会遇到汽车抛锚并影响行程的情况，请游客做好心理准备。如遇途中 人力不可抗拒的因素（如高山反应、修路、塌方、车辆事故阻碍等）造成超支费用由游客自理。
我社有权调整为三人间，如住单间，需另补房差。 用餐：全程含餐，5早11正（景区午餐为路餐，我社配备，
因路程遥远，不可预计因素较多，本社课根据实际情况安 排1—2次路餐）。 导游：全程优秀导游。 门票：含亚丁景区门票（因行程中路过小景点较多，故沿 途小景点门票不含）。 保险：旅行社提供内宾意外险（70岁以上老人和3岁以下 小孩保险公司不承保)，外宾险另行协商！
[合作探究·提认知] 电视剧《闯关东》讲述了济南章丘朱家峪人朱开山一家， 从清末到九一八事变爆发闯关东的前尘往事。下图是朱开山 一家从山东辗转逃亡到东北途中可能用到的四种交通工具。
制作者：第八组
特别提醒
第二章--景区接待服务课件
第二章--景区接待服务
案例1 收到假钞我们自己赔?
在礼貌协商的前提下，售票人员还要掌握娴熟的辨认假钞的技 术。这能杜绝和游客之间不必要的争执。一般景区可以采用以下几 种措施来杜绝收受假钞现象： (1)如有条件，应为每一个售票岗位购置功能齐全、准确的验钞机。 (2)景区应有计划地请专业人员(如银行工作人员)来为有关员工开展防 伪钞培训活动，掌握辨认假钞的能力。
案例分析
• 案例1 收到假钞我们自己赔? 案情陈述 案例分析 游客心理需求解剖 实战修炼
第二章--景区接待服务
案例1 收到假钞我们自己赔?
• [案情陈述] 以下是一位大学生游客Q的投诉： 那是阳光明媚的一个周末，我和朋友一起去z景点玩。可刚到售 票处，就发生了一件很让我们不愉快的事情，差点吵了起来。 售票窗口里面坐着一位售票员，她身边还坐着一位中年妇女， 因为没穿制服，很难判断是不是景区人员。窗上贴着“门票10元 一张，1．4米以下半票”的告示。我和我的同学共两个人，没有 零钱，于是就给了一张50元，我只有一张50元，拿出去时外观有 些破旧，但我没想到会引起后面的不愉快。 售票人员接过钱，摸了一摸，看了我一眼，然后转头对坐在旁 边的中年妇女说：“你看看这张?……” 站在窗口的我们，没有听清楚她们具体的谈话。但她和中年妇 女说话时的神态极不自然，好像在怀疑什么，又不时带着异样的 眼神，往我们身上扫视。
第二章--景区接待服务
售票服务-准备工作
• (4)若当日由于特殊原因票价有变，应及时挂出 价格牌及变动原因说明。
• (5)根据前日票房门票的结余数量及当日游客的 预测量填写《门票申领表》，到财务部票库领 取当日所需的各种门票，票种、数量点清无误 后领出门票。
• (6)根据需要到财务部兑换钱币，保证每日所需 的零钞。
案例1 收到假钞我们自己赔?
在礼貌协商的前提下，售票人员还要掌握娴熟的辨认假钞的技 术。这能杜绝和游客之间不必要的争执。一般景区可以采用以下几 种措施来杜绝收受假钞现象： (1)如有条件，应为每一个售票岗位购置功能齐全、准确的验钞机。 (2)景区应有计划地请专业人员(如银行工作人员)来为有关员工开展防 伪钞培训活动，掌握辨认假钞的能力。
案例分析
• 案例1 收到假钞我们自己赔? 案情陈述 案例分析 游客心理需求解剖 实战修炼
第二章--景区接待服务
案例1 收到假钞我们自己赔?
• [案情陈述] 以下是一位大学生游客Q的投诉： 那是阳光明媚的一个周末，我和朋友一起去z景点玩。可刚到售 票处，就发生了一件很让我们不愉快的事情，差点吵了起来。 售票窗口里面坐着一位售票员，她身边还坐着一位中年妇女， 因为没穿制服，很难判断是不是景区人员。窗上贴着“门票10元 一张，1．4米以下半票”的告示。我和我的同学共两个人，没有 零钱，于是就给了一张50元，我只有一张50元，拿出去时外观有 些破旧，但我没想到会引起后面的不愉快。 售票人员接过钱，摸了一摸，看了我一眼，然后转头对坐在旁 边的中年妇女说：“你看看这张?……” 站在窗口的我们，没有听清楚她们具体的谈话。但她和中年妇 女说话时的神态极不自然，好像在怀疑什么，又不时带着异样的 眼神，往我们身上扫视。
第二章--景区接待服务
售票服务-准备工作
• (4)若当日由于特殊原因票价有变，应及时挂出 价格牌及变动原因说明。
• (5)根据前日票房门票的结余数量及当日游客的 预测量填写《门票申领表》，到财务部票库领 取当日所需的各种门票，票种、数量点清无误 后领出门票。
• (6)根据需要到财务部兑换钱币，保证每日所需 的零钞。
旅游景区游客接待服务专题培训课件ppt
确定服务目标和 标准
分析现有服务流 程
制定服务流程图
优化服务流程， 提高效率
服务质量的评估和监控
评估服务质量的指标和方法 监控服务质量的流程和工具 针对服务质量问题的改进措施 客户反馈在服务质量评估中的作用
04
旅游景区游客接待 服务的现场管理
游客入园的接待和管理
游客入园流程：制定合理的入园流程，包括售票、验票、安检等环节，确保游客能够有序、 安全地进入景区。
旅游景区游客接待 服务专题培训课件 ppt大纲
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汇报人：
目录
添加目录项标题
旅游景区游客接待服务的 准备工作 旅游景区游客接待服务的 沟通和营销 旅游景区游客接待服务的 未来发展
旅游景区游客接待服务概 述
旅游景区游客接待服务的 现场管理
旅游景区游客接待服务的 培训和实践
01
添加章节标题
旅游景区游客接待服务的特点和要求
服务对象：游客， 需要提供个性化 服务
服务内容：包括 旅游咨询、售票、 导游、安全保障 等
服务标准：统一 标准、规范操作， 提高服务质量
服务文化：传播 旅游文化，推广 景区特色，增强 游客体验
旅游景区游客接待服务的流程和规范
上茶水：提供热饮或冷饮， 满足客人需求
安排游览：根据客人需求， 安排游览路线和时间
实践机会和实践效果的管理和提升
培训实践计划 培训实践的监督和评估 培训实践的反馈和改进 培训实践成果的推广和应用
服务人员职业发展和个人成长的规划和管理
职业发展路径：明确职业发展方 向，提升职业技能
绩效评估：评估服务人员的绩效， 激励优秀表现者
添加标题
添加标题
添加标题
景区接待中个性化服务技能课件
15
宗教界人士
以朝圣、拜佛、求法、取经或宗教考察为主要 目的，有虔诚的信仰，对名山古寺、教堂圣殿 以及丰富多彩的古代宗教建筑艺术感兴趣，通 过游览活动既能达到宗教目的又获得审美乐趣
宗教界人士大都虔诚友善，但基于其特殊背景 和身份，他们也有不少特殊的需求
(一)学习了解我国的宗教政策，掌握有关基本情况 (二)提前做好准备工作 (三)满足特殊要求 (四)尊重游客的宗教信仰及习惯 (五)不多做评论
2
团队特点 与服务技巧
旅游服务对象十分复杂，他们来自五 湖四海，性格不同、职业不同，这就 增加了导游服务的难度。导游在带团 过程中应针对不同的旅游团，提供不 同的导游服务，要结合团队本身做好 准备工作和服务工作给游客留下良好 的第一印象。为此，必须了解旅游团 队的特点并掌握相应的服务技巧。
3
重视第一印象
18
不管是什么类型的游客，旅游景区工作 人员都应认真接待，通过优雅得体的服 务礼仪和真诚热情的服务态度，在游客 心目中树立起可信赖的、亲切、热情的 良好职业形象，增强景区的吸引力，在 景区与游客之间架起沟通的桥梁。
19
16
特殊身份和 地位的游客
国家领导人和国内外的政要和各界知名人士，知名 政治家、社会活动家、大企业家等；
除游览外还有其他任务，游览日程变化大 素质高，知识面广；懂得尊重别人，待人友善
(一)知识准备充分 (二)要有充分信心 (三)多请示，多汇报
17
1.忌分不清贵宾的职务和身份，称呼出错 2.忌直呼贵宾姓名，乱拍贵宾，和贵宾称兄道弟 3。忌大谈政治、讨论时事，谈论民族宗教问题，谈论贵宾私事 4.忌分不清主要贵宾 5.忌缠着贵宾拍照 6.忌把贵宾之间的谈话，特别是工作上的事到处宣扬 7.忌打断贵宾讲话 8.忌贵宾讲话时你还在讲解，应马上停止讲解 9.忌贵宾在批评下属或做指示时在旁边笑，而且笑出声 10.忌眼中只有一个主要贵宾，而怠慢冷落其他贵宾 11.忌乱回答问题，不知道的不要回答
宗教界人士
以朝圣、拜佛、求法、取经或宗教考察为主要 目的，有虔诚的信仰，对名山古寺、教堂圣殿 以及丰富多彩的古代宗教建筑艺术感兴趣，通 过游览活动既能达到宗教目的又获得审美乐趣
宗教界人士大都虔诚友善，但基于其特殊背景 和身份，他们也有不少特殊的需求
(一)学习了解我国的宗教政策，掌握有关基本情况 (二)提前做好准备工作 (三)满足特殊要求 (四)尊重游客的宗教信仰及习惯 (五)不多做评论
2
团队特点 与服务技巧
旅游服务对象十分复杂，他们来自五 湖四海，性格不同、职业不同，这就 增加了导游服务的难度。导游在带团 过程中应针对不同的旅游团，提供不 同的导游服务，要结合团队本身做好 准备工作和服务工作给游客留下良好 的第一印象。为此，必须了解旅游团 队的特点并掌握相应的服务技巧。
3
重视第一印象
18
不管是什么类型的游客，旅游景区工作 人员都应认真接待，通过优雅得体的服 务礼仪和真诚热情的服务态度，在游客 心目中树立起可信赖的、亲切、热情的 良好职业形象，增强景区的吸引力，在 景区与游客之间架起沟通的桥梁。
19
16
特殊身份和 地位的游客
国家领导人和国内外的政要和各界知名人士，知名 政治家、社会活动家、大企业家等；
除游览外还有其他任务，游览日程变化大 素质高，知识面广；懂得尊重别人，待人友善
(一)知识准备充分 (二)要有充分信心 (三)多请示，多汇报
17
1.忌分不清贵宾的职务和身份，称呼出错 2.忌直呼贵宾姓名，乱拍贵宾，和贵宾称兄道弟 3。忌大谈政治、讨论时事，谈论民族宗教问题，谈论贵宾私事 4.忌分不清主要贵宾 5.忌缠着贵宾拍照 6.忌把贵宾之间的谈话，特别是工作上的事到处宣扬 7.忌打断贵宾讲话 8.忌贵宾讲话时你还在讲解，应马上停止讲解 9.忌贵宾在批评下属或做指示时在旁边笑，而且笑出声 10.忌眼中只有一个主要贵宾，而怠慢冷落其他贵宾 11.忌乱回答问题，不知道的不要回答
旅游景区主要岗位服务规范PPT课件
■景区导游（讲解员）在讲解服务中，对涉嫌欺诈经营的行为和可能危
及游客人身、财产安全的情况，要及时向游客作出真实说明或明确警 示。
■景区导游（讲解员）不得向游客兜售物品和索要小费，不得欺骗、胁
迫游客消费。
2021
案例：导游讲解遭投诉
▪ 十一黄金周，王某一家三口来某著名景点，并在 景点门口购买了有导游员带团讲解的游览活动。 担任讲解的是万某，他在整个游览活动中，认真 按照景点的接待计划，组织和安排游览项目。但 在旅途中，游客王某对万某的讲解极为不满，事 后还向当地旅游质监部门投诉，要求退还导游讲 解服务费，理由是：一导游讲解本地话太多，普 通话不标准，许多内容听不清楚，二是主要景点 讲解不到位；三是基本景点讲解不完整等。
■景区餐饮服务人员要做到文明礼貌，热情待客。做到来有迎声、去有送声 ，微笑服务，耐心解答就餐者提出的问题。
■景区服务人员注重个人仪表仪容，保持个人卫生整洁，站立端正，面带微 笑。
■ 景区服务人员按照《中华人民共和国食品卫生法》和国务院《公共场所卫 生管理条例》有关要求，切实做到景区餐饮设施格调统一、卫生三证齐全 （包括卫生许可证、经营许可证、健康证）、餐饮服务周到、无假冒伪劣 商品、无过期变质食物、无食品加工过程中的交叉污染。
2021
景点讲解员的知识储备（P39）
一、了解景区基础知识 昆嵛山五大景区、特色旅游项目
二、熟悉景区背景知识 神仙文化、全真教、胶东革命史、 动植物知识、环境保护
三、掌握景区特色和价值——专定
2021
景区讲解注意事项
（一）按游览顺序参观，进行分段讲解 （二）注意宣传环境、生态和文物保护知识 （三）及时、耐心解答游客问询p42 （四）留意游客动向与安全p61 （五）尊重游客的宗教信仰 （六）恰当处理游客的专业性或“刁难性”
及游客人身、财产安全的情况，要及时向游客作出真实说明或明确警 示。
■景区导游（讲解员）不得向游客兜售物品和索要小费，不得欺骗、胁
迫游客消费。
2021
案例：导游讲解遭投诉
▪ 十一黄金周，王某一家三口来某著名景点，并在 景点门口购买了有导游员带团讲解的游览活动。 担任讲解的是万某，他在整个游览活动中，认真 按照景点的接待计划，组织和安排游览项目。但 在旅途中，游客王某对万某的讲解极为不满，事 后还向当地旅游质监部门投诉，要求退还导游讲 解服务费，理由是：一导游讲解本地话太多，普 通话不标准，许多内容听不清楚，二是主要景点 讲解不到位；三是基本景点讲解不完整等。
■景区餐饮服务人员要做到文明礼貌，热情待客。做到来有迎声、去有送声 ，微笑服务，耐心解答就餐者提出的问题。
■景区服务人员注重个人仪表仪容，保持个人卫生整洁，站立端正，面带微 笑。
■ 景区服务人员按照《中华人民共和国食品卫生法》和国务院《公共场所卫 生管理条例》有关要求，切实做到景区餐饮设施格调统一、卫生三证齐全 （包括卫生许可证、经营许可证、健康证）、餐饮服务周到、无假冒伪劣 商品、无过期变质食物、无食品加工过程中的交叉污染。
2021
景点讲解员的知识储备（P39）
一、了解景区基础知识 昆嵛山五大景区、特色旅游项目
二、熟悉景区背景知识 神仙文化、全真教、胶东革命史、 动植物知识、环境保护
三、掌握景区特色和价值——专定
2021
景区讲解注意事项
（一）按游览顺序参观，进行分段讲解 （二）注意宣传环境、生态和文物保护知识 （三）及时、耐心解答游客问询p42 （四）留意游客动向与安全p61 （五）尊重游客的宗教信仰 （六）恰当处理游客的专业性或“刁难性”
第3章旅游景区接待服务ppt课件
多媒体光盘型 磁卡 (IC 卡 ) 型
• （二）按消费对象分
1
全票
2
优惠票
（三）按照使用期限分
当日门票 年卡门票
• （四）按照旅游淡旺季分
淡季
旺季
小贴士：门票省钱小攻略
带好相关证件
淡季出游
通过网络订票
插入旅游团购票
自发组团购买团体票
学生证 老年证 教师资格证 新闻记者证
导游证 旅行社经理资格证
《景区服务与管理》
第三章ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
旅游景区接待服务及管理
模块一
景区票务服务及管理
免费模式：杭州西湖“丢了芝麻，捡西瓜”
你知道的售票方式有哪些？
传统的售票方式：人工售票、人工验票、人工统计、人 工报表
现代的售票方式：电子售票、网络预订
一、门票的一般类型
（一）按照制作材料分
一
纸质门票
二
电子门票
电子门票
价优惠；
• 12.泰山：教师凭教师资格证享受门票优惠，旺季每人100元，淡季80元； • 13.都江堰：教师凭教师资格证半价。
二、票务预订服务
1、票务预订渠道
（一）电话订票 （二）网上订票 （三）售票处订票 （四）旅行社订票 （五）团体订票
2.订票流程
• 填写预订日期 • 选择要订购的票务类型和数量 • 填写领票人信息 • 确认订单 • 网上或现场支付 • 现场取票
售票前准备的内容
1．准时上（下）班，按规定要求签到（签退），着工装、佩工卡，遵守景 区的劳动纪律。 2.查看票房的门窗、保险柜是否正常。查看验票口机器、话筒等是否正常。 3.搞好票房内及售票窗外的清洁卫生工作。 4.开园前挂出当日门票的价格牌。 5.领班根据前日票房门票的结余数量及当日游客的预测量填写《门票申领 表》，到财务部票库领取当日所需各种门票，票种、数量清点无误后领出 门票，并分发给各售票员。 6.根据需要到财务部兑换所需的零钞。
• （二）按消费对象分
1
全票
2
优惠票
（三）按照使用期限分
当日门票 年卡门票
• （四）按照旅游淡旺季分
淡季
旺季
小贴士：门票省钱小攻略
带好相关证件
淡季出游
通过网络订票
插入旅游团购票
自发组团购买团体票
学生证 老年证 教师资格证 新闻记者证
导游证 旅行社经理资格证
《景区服务与管理》
第三章ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
旅游景区接待服务及管理
模块一
景区票务服务及管理
免费模式：杭州西湖“丢了芝麻，捡西瓜”
你知道的售票方式有哪些？
传统的售票方式：人工售票、人工验票、人工统计、人 工报表
现代的售票方式：电子售票、网络预订
一、门票的一般类型
（一）按照制作材料分
一
纸质门票
二
电子门票
电子门票
价优惠；
• 12.泰山：教师凭教师资格证享受门票优惠，旺季每人100元，淡季80元； • 13.都江堰：教师凭教师资格证半价。
二、票务预订服务
1、票务预订渠道
（一）电话订票 （二）网上订票 （三）售票处订票 （四）旅行社订票 （五）团体订票
2.订票流程
• 填写预订日期 • 选择要订购的票务类型和数量 • 填写领票人信息 • 确认订单 • 网上或现场支付 • 现场取票
售票前准备的内容
1．准时上（下）班，按规定要求签到（签退），着工装、佩工卡，遵守景 区的劳动纪律。 2.查看票房的门窗、保险柜是否正常。查看验票口机器、话筒等是否正常。 3.搞好票房内及售票窗外的清洁卫生工作。 4.开园前挂出当日门票的价格牌。 5.领班根据前日票房门票的结余数量及当日游客的预测量填写《门票申领 表》，到财务部票库领取当日所需各种门票，票种、数量清点无误后领出 门票，并分发给各售票员。 6.根据需要到财务部兑换所需的零钞。
相关主题
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1.倾听。让游客发泄 2. 道歉。要有真诚的态度 3.收集信息。 4.提出解决的办法。 5.如果游客仍不满意,问问他们的意见，再协商解决 6.后续跟踪服务 7、善后工作处理。
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（3） 验票员衣着整齐，态度和善，验 票准确、迅速。
（4） 设立安全通道，确保畅通。
二、导入服务
排队队列类型 （一）单列单人型 （二）单列多人型 （三）多列多人型 （四）多列单人型
项目三 咨询服务
咨询服务由景区旅游中心完成。 一、旅游中心 （一）旅游中心的主要功能 景区介绍、旅游咨询、导游、便民服务、
景区电子门票系统
（一）系统 介绍
中央控制系统 售票系统 验票系统
景区电子门票管理系统
（二）门票种类： 二维码电子门票
（三）识别系统：二维码识别技术、 身份证识别系统。
（四）通道控制系统：自动控制人行 通道、人工扫描识别通道。
四、 售票服务标准
（1） 售票处应设在醒目位置，以中文明示景区的开放时间、售票时间、
五、售票工作流程
（一）售票前准备工作 （二）售票 （三）交款与统计
一、售票服务工作流程
（一）售票前的准备工作
1．准时上班，按规定要求着工作装、佩工作卡，仪容 整齐，化妆得体，遵守景区的劳动纪律。
2．查看票房的门窗、保险柜、验钞机、打印机等设备 是否正常。
3．搞好售票窗外的清洁工作。 4. 按要求召开晨会，分析解决工作中存在的问题。 5．根据需要提前到财务部兑换钱币，保证每日所需的
零钞。
（二）售票服务工作流程
1．客人走进窗口，售票员向游客礼貌问候“您好”， 并向游客询问需要购买的票数。
2．售票员根据《门票价格及优惠办法》向游客出售门 票，主动向游客解释优惠票价的享受条件，售票时做 到热情礼貌、唱收唱付。
3. 售票过程中向游客提供必要的旅游咨询信息。 4．售票结束时，售票员要向游客说“谢谢”等礼貌用
通讯、休息、投诉处理、安全提示等功 能。
（二）游客服务中心服务要求
项目四 投诉处理服务
一、投诉原因 二、投诉的心理分析 三、投诉处理
投诉处理服务
一、投诉原因 （一）对景区服务人员的投诉 （二）对景区服务产品的投诉 （三）对景区硬件及环境的投诉
二、投诉的心理分析
求尊重心理
求平衡心理
景
功能、服务与设施；掌握景区游客投诉的原因
区
及解决的方法。
服
技能目标：
务
掌握景区售票工作流程、验票服务标准、入口
与
导入方法；掌握旅游景区游客投诉处理程序和
管
方法。
理
项目一 票务服务
一、门票的一般类型 （一）按照制作材料分类 1、纸质门票 2、电子门票：二维码电子门票
（二）按照消费对象分类 1、全票 2、优惠票：儿童、学生、退休人
10．耐心听取游客批评，注意收集游客的建议， 及时向上一级领导反映。
11．发现窗口有炒卖门票的现象要及时制止， 并报告安保部门。
项目二 闸口服务
主要指旅游景区服务人员的检票与 验票工作。
一、验票服务 二、导入服务
一、验票服务标准
（1） 入口、出口处中外文标志明显。 （2） 合理设置验票入口，旅游旺季应 设立团队入口。
投诉心理
求补偿心理
三、投诉处理
（一）把握正确的处理原则 （二）投诉处理程序与要领
（一）把握正确的处理原则
1.真心诚意解决问题 2.不可与客人争辩 3.维护景区利益不受损害
（二）投诉处理程序与要领
景区接到投诉后，应准确记录投诉人姓名、投诉事由，并按相应 格式填写景区《旅游投诉登记表》。 受理时，其步骤如下：
基础业务模块----服务篇
单元三旅游景区接待服务 单元四旅游景区解说服务 单元五旅游景区其他配套服务
单元三 旅游景区接待服务
项目一 票务服务 项目二 闸口服务 项目三 咨询服务 项目四 投诉处理服务
单元三 旅游景区接待服务
知识目标：
旅
了解旅游景区入门接待服务的基本概念；了
游
解接待服务的主要环节；理解游客中心的主要
员、残疾人员、军人、团体、当地 居民等。
（三）按照旅游淡旺季分类 1、淡季门票 2、旺季门票
பைடு நூலகம்
二、票务预订服务
（一）网上订票 （二）售票处订票 （三）通过旅行社订票 （四）团体订票
三、旅游景区电子门票系统
电子门票自动售检票系统是融计算 机技术、信息技术、电子技术、机 电一体化及加密技术于一体，具有 很强的智能化功能的高科技综合处 理系统。
语。
5．向购票时间较晚的游客主动提醒景区的工作时间及 景区内仍有的主要活动以及相关注意事项。
6．根据游客需要，实事求是地为游客开具售票发票。
7．交接班时应认真核对票、款数量，核对门 票编号。
8．售票过程中，票、款出现差错的，应及时 向上一级领导反映，长款上交，短款自补。
9．热情待客，耐心回答游客的提问，游客出 现冲动或失礼时，应保持克制态度，不能恶语 相向。
淡旺季门票价格、享受优惠票价的特殊群体（如学生、军人、老年人、残 疾人等）、享受免票的特殊群体以及购票须知。 （2） 在购票须知中应明示景区内其他收费项目、套票价格。 （3） 根据游客流量设置相应数量的售票窗口，并根据实时流量开放相应 数量的窗口。 （4） 景区可设置团体购票窗口；必要时散客购票窗口可设立排队隔栏。 （5） 售票员售票时应做到细心、准确、迅速、唱收唱付，并耐心、热情 地解答游客的问讯。
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（3） 验票员衣着整齐，态度和善，验 票准确、迅速。
（4） 设立安全通道，确保畅通。
二、导入服务
排队队列类型 （一）单列单人型 （二）单列多人型 （三）多列多人型 （四）多列单人型
项目三 咨询服务
咨询服务由景区旅游中心完成。 一、旅游中心 （一）旅游中心的主要功能 景区介绍、旅游咨询、导游、便民服务、
景区电子门票系统
（一）系统 介绍
中央控制系统 售票系统 验票系统
景区电子门票管理系统
（二）门票种类： 二维码电子门票
（三）识别系统：二维码识别技术、 身份证识别系统。
（四）通道控制系统：自动控制人行 通道、人工扫描识别通道。
四、 售票服务标准
（1） 售票处应设在醒目位置，以中文明示景区的开放时间、售票时间、
五、售票工作流程
（一）售票前准备工作 （二）售票 （三）交款与统计
一、售票服务工作流程
（一）售票前的准备工作
1．准时上班，按规定要求着工作装、佩工作卡，仪容 整齐，化妆得体，遵守景区的劳动纪律。
2．查看票房的门窗、保险柜、验钞机、打印机等设备 是否正常。
3．搞好售票窗外的清洁工作。 4. 按要求召开晨会，分析解决工作中存在的问题。 5．根据需要提前到财务部兑换钱币，保证每日所需的
零钞。
（二）售票服务工作流程
1．客人走进窗口，售票员向游客礼貌问候“您好”， 并向游客询问需要购买的票数。
2．售票员根据《门票价格及优惠办法》向游客出售门 票，主动向游客解释优惠票价的享受条件，售票时做 到热情礼貌、唱收唱付。
3. 售票过程中向游客提供必要的旅游咨询信息。 4．售票结束时，售票员要向游客说“谢谢”等礼貌用
通讯、休息、投诉处理、安全提示等功 能。
（二）游客服务中心服务要求
项目四 投诉处理服务
一、投诉原因 二、投诉的心理分析 三、投诉处理
投诉处理服务
一、投诉原因 （一）对景区服务人员的投诉 （二）对景区服务产品的投诉 （三）对景区硬件及环境的投诉
二、投诉的心理分析
求尊重心理
求平衡心理
景
功能、服务与设施；掌握景区游客投诉的原因
区
及解决的方法。
服
技能目标：
务
掌握景区售票工作流程、验票服务标准、入口
与
导入方法；掌握旅游景区游客投诉处理程序和
管
方法。
理
项目一 票务服务
一、门票的一般类型 （一）按照制作材料分类 1、纸质门票 2、电子门票：二维码电子门票
（二）按照消费对象分类 1、全票 2、优惠票：儿童、学生、退休人
10．耐心听取游客批评，注意收集游客的建议， 及时向上一级领导反映。
11．发现窗口有炒卖门票的现象要及时制止， 并报告安保部门。
项目二 闸口服务
主要指旅游景区服务人员的检票与 验票工作。
一、验票服务 二、导入服务
一、验票服务标准
（1） 入口、出口处中外文标志明显。 （2） 合理设置验票入口，旅游旺季应 设立团队入口。
投诉心理
求补偿心理
三、投诉处理
（一）把握正确的处理原则 （二）投诉处理程序与要领
（一）把握正确的处理原则
1.真心诚意解决问题 2.不可与客人争辩 3.维护景区利益不受损害
（二）投诉处理程序与要领
景区接到投诉后，应准确记录投诉人姓名、投诉事由，并按相应 格式填写景区《旅游投诉登记表》。 受理时，其步骤如下：
基础业务模块----服务篇
单元三旅游景区接待服务 单元四旅游景区解说服务 单元五旅游景区其他配套服务
单元三 旅游景区接待服务
项目一 票务服务 项目二 闸口服务 项目三 咨询服务 项目四 投诉处理服务
单元三 旅游景区接待服务
知识目标：
旅
了解旅游景区入门接待服务的基本概念；了
游
解接待服务的主要环节；理解游客中心的主要
员、残疾人员、军人、团体、当地 居民等。
（三）按照旅游淡旺季分类 1、淡季门票 2、旺季门票
பைடு நூலகம்
二、票务预订服务
（一）网上订票 （二）售票处订票 （三）通过旅行社订票 （四）团体订票
三、旅游景区电子门票系统
电子门票自动售检票系统是融计算 机技术、信息技术、电子技术、机 电一体化及加密技术于一体，具有 很强的智能化功能的高科技综合处 理系统。
语。
5．向购票时间较晚的游客主动提醒景区的工作时间及 景区内仍有的主要活动以及相关注意事项。
6．根据游客需要，实事求是地为游客开具售票发票。
7．交接班时应认真核对票、款数量，核对门 票编号。
8．售票过程中，票、款出现差错的，应及时 向上一级领导反映，长款上交，短款自补。
9．热情待客，耐心回答游客的提问，游客出 现冲动或失礼时，应保持克制态度，不能恶语 相向。
淡旺季门票价格、享受优惠票价的特殊群体（如学生、军人、老年人、残 疾人等）、享受免票的特殊群体以及购票须知。 （2） 在购票须知中应明示景区内其他收费项目、套票价格。 （3） 根据游客流量设置相应数量的售票窗口，并根据实时流量开放相应 数量的窗口。 （4） 景区可设置团体购票窗口；必要时散客购票窗口可设立排队隔栏。 （5） 售票员售票时应做到细心、准确、迅速、唱收唱付，并耐心、热情 地解答游客的问讯。