旅游景区员工职业道德和服务规范培训PPT课件

毛长后须剪短； （8）面带笑容，容光焕发，精神饱满，但不要
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◇以柔性语言友好地提醒 ◇以柔性语言委婉地回绝 ◇以柔性语言诚恳地道歉
例：游客准备翻越 隔离栅栏……别弄 脏您的衣服……
例：游客拿着从家乡带来的 香烟很显摆地说：“这种香 烟价格很贵，这里找不到， 很适合我的口味，你抽一支 尝尝。” （尊严）……
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（四）景区从业人员形象规范
◆规范要求
上岗时佩戴标明有姓名、编号等信息的工作服务牌。
人很容易世俗 等距离交往
以人为本，耐心细致，高效率完成对客服务。
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（三）景区员工语言规范
1、不知道。 2、自己看。
旅 游
3、你是谁。
景
4、牌子上写的有，你不会自己看。
区
5、你可能不明白……。 6、 我们不会……我们从没……我们不可能。
从
7、 你弄错了。
业
8、 这不可能。
人
9、 你别激动……你不要叫……你平静一点……。 10、我不是为你一个人服务的。 11、 没看到我们有多忙吗，你先等一下。
职 业
做到“四不”：
良
心 不擅自离岗
和
良
好 不嘻笑打闹
的
职 业
不吸烟、酗酒
习
惯
不占用电话聊天
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耐心细致是旅游业员工重要的职业品质
端庄豁达是旅游业员工应具备的职业气质
旅游业员工应具备团队精神和大局意识
职业形象 精神Байду номын сангаас满 佩证上岗 着装整洁 仪态大方 站姿挺拔 行姿稳重 微笑服务 细致周详 语言标准 言词得当
中国.涟水.五岛湖景区
旅游景区员工 职业道德与服务规范培训
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一、旅游景区员工职业道德
1、职业道德 是一个社会精神文明发展程度的突出标志,是公民道德
建设体系的重要组成部分。
社会主义职业道德： 爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会。 基本原则：全心全意为人民服务。
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2、旅游景区员工职业道德
4、景区服务与管理的其他问题 欺客、甩客、宰客，以及欺行霸市等违法、违章行
为不同程度地存在；打架斗殴，封建迷信，“黄、赌、 毒”等社会丑恶现象时有发生；食品卫生、消防安全 等还存在较大隐患。
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（二）景区员工职业道德规范
◆规范要求
外国游客看中了定 点商店里价值 1000元的羚羊角， 卖吗？
遵守国家法律法规，保护游客合法权益。 尊重客人宗教信仰与风俗习惯 。 对游客礼貌文明，热情友好，一视同仁 。
旅游从业人员职业道德的核心就是全心全意为旅游者服务
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4、旅游从业人员应具备的基本职业道德素质
旅游从业员工必须是忠诚的爱国者
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旅游从业人员应具备的基本职业道德素质
旅游从业员工必须热爱旅游事业
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旅游从业人员应具备的基本职业道德素质
旅游从业员工必须全心全意为游客服务
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5、旅游从业人员应具备的基本职业品质
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◆学会使用柔性语言
◇柔性语言 ：让人高兴的语言往往柔和甜美的语言。表
现为语气亲切，语调柔和，措辞委婉，说理自然，多用
商讨口吻，使人愉悦亲和，有较强的征服力，往往能达
到以柔克刚的交际效果。 ◇以柔性语言善意地劝服
例如：在讲解时最忌讳游客交 头接耳。这时，导游假如作出 “你不要讲话”的命令式语言， 即使当时制止住了……
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爱国爱企 遵纪守法 公私分明 克勤克俭 热情大度 一视同仁 耐心细致 团结服从 优质服务
自尊自强 敬业爱岗 诚实善良 宾客至上 清洁端庄 不卑不亢 文明礼貌 大局不忘 好学向上
我国旅游业的根本宗旨是“全心全意为旅游者服务”
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二、旅游景区员工服务规范
（一）、景区服务存在诸多问题
1、功能性质量不稳定
员 服
12、 你最好……之前给我们打电话，否则我们就下班了。
务
13、 你必须先排队后买票。
忌 14、 这不是我的责任。 语 15、 禁止……；不准……；严禁……；不得……；违者罚款；严惩。
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使用文明用语
对不起，您的证件不符合免票规定，请到售票处补票，谢谢。 请拿好票，往这边走，祝您玩得愉快！ 对不起，这个问题我现在无法回答，让我了解清楚再告诉您，请留下您的联系方式。 您好，这是XXX景区咨询员为您服务。 感谢您打电话给XXX景区，希望能继续得到您的关注，谢谢！
适应旅游业的要求而必然产生的 道德规范，是旅游景区员工在履行本 职工作的过程中所应遵循的行为规范 和准则的总和，也是人们评价和判断 每位旅游从业人员职业道德行为的标 准。
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3、旅游从业人员职业道德的作用：
有利于改善旅游企业的经营营理 有利于改善服务态度和提高服务质量 有利于推动良好社会风气的形成 有利于纠正行业不正之风
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2、仪容 （1）头发经常梳洗，保持整洁，不烫发； （2）女员工梳短发，长发须盘或束起来； （3）男员工不留胡须，头发不得盖耳或衣领，
不留大鬓角； （4）不得将头发染成黑色以外的其它颜色； （5）不擦重味发乳； （6）女员工须化淡妆，不得浓妆艳抹； （7）保持牙齿、鼻子、眼睛等部位的清洁，鼻
是指服务结果 的质量不稳定, 属于服务的可 见部分。
◆游览秩序
◆环卫设施明显不足，环境卫生质量
◆提供服务大
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2、技术性质量低劣 ◆表情淡漠,态度 ◆仪态仪容不够 ◆服务技巧欠缺 ◆,自动降低服务标准
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3、服务缺乏时效性 ◆排队等待游览 ◆排队等候参加 ◆享受旅游配套服务 ◆交通拥挤造成等待
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保持饱满工作热情和精神状态，言行举止大方得体。
使用普通话，并注重服务时讲话的语气、语调、语速。
微笑服务。
上岗时严禁吸烟、攀谈等。 既是个人形象，也是景区形 象的重要组成部分，是游客
◆形象的重要性
信任的重要因子
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1、仪表 （1）上班时必须着规定工服，在上衣左侧上方适当位
置，佩带工号牌(穿西服，工号牌戴在左侧撇领上，与左 衣兜上沿下一公分处平行)； （2）着西服要系领带或领花，要系正； （3）工服口袋内勿装与工作无关的物件； （4）保持工服清洁、整齐； （5）上班不佩带手镯、项链、耳坠、头花；只准佩带 手表和一枚戒指； （6）保持清洁，不留长指甲，不染有色指甲油； （7）男女员工须着黑色皮(布)鞋，皮鞋保持光亮，不 钉铁掌。男员工着黑色或蓝色袜子；女员工着与肤色相同 的袜子(穿裙须着长筒袜)，无破损； （8）不敞胸露怀、穿背心、短裤、赤脚、穿拖鞋上岗。