班组案例分析

优化办理秩序提升服务体验

重庆营业部予馨班组

内容提要：服务力是企业通过服务满足市场需求的能力，是赢得客户持续消费的吸引力，是整合资源、创造价值的创造力，是企业实现持续盈利的关键。国航的持续发展中，服务是不可或缺的。国航重庆营业部候补柜台的服务设施相对比较完善，但是服务质量还有提升的空间，通过予馨班组成员的不断的实践与总结，针对服务工作中的问题得出了有效的改善方法，提升了服务质量。

关键词：秩序引导服务提升

主题内容：候补柜台位于重庆江北国际机场候机楼国内出发9号门正对面，是轻轨3号线出口处，左侧为安全检查区域、右侧为值机区域，旅客流量大。国航航班高峰期以商务旅客为主，此时间段打印行程单人数较多，因此旅客集中于候补柜台区域。而每隔十五分钟轻轨到达时期的旅客以问询为主，这部分旅客乘坐飞机的频次不高，需要得到引导和帮助。高峰时期候补柜台的工作人员既要为国航旅客打印行程单，又要回答其他旅客的问询，还要处理客票销售、改期等工作，工作强度很大，旅客等候时间较长。如果工作人员没能及时、耐心地解决旅客的问题，给旅客提供帮助，就会导致服务质量降低。想在现有的基础上提高服务质量和效率，就要在细节上改善。首先，在售票柜台设立了一米黄线和隔离带，解决了旅客堆积在柜台上无序的问题；其次，在高峰时期和轻轨到达时，保持有一名员工在候补柜台前工作区域值问询岗，缓解业务办理工作人员的压力，提高工作人员与旅客交流的频率。发现怀抱小孩、行动不便或左右张望面部表情充满疑惑的乘客，立即迎前询问，主动提供服务。再次，继续推广“微笑服务”，让每位员工做到在与乘客交流时，使用文明用语并面带微笑，拉近与旅客之间的距离，提升服务质量，对于旅客提出的问题，员工耐心解答，直至旅客满意为止，同时，加强员工应对复杂情况的能力，尽可能帮助旅客解决更多的问题。为了确保所有旅客都能够享受到温馨服务，予馨班组特意制作了问询岗服务时间表，通过建立精准的员工服务时间表，将员工的工作具体细化到每一时刻，通过更加人性化和多样化的服务方式，有效地解决了以往服务不周到的问题，总而提高了服务效率，创造了优异成绩。在第一季度的服务工作中，予馨班组没有发生一起服务投诉或业务差错，达到了服务绩效考核指标。

经验总结：增设隔离带与高峰期问询岗，有效的引导、疏散了旅客，维持了柜台办理秩序，为国航旅客提供良好的服务体验，同时也便于为有需求的旅客提供个性化服务，为国航树立良好的品牌形象。