物流案例分析：物流呼叫中心解决方案
呼叫中心的现状分析及解决方案
“SF杯”第三届全国大学生物流设计大赛组长：组员：目录第一章前言.........................................................11.1 项目背景 (1)1.2 方案研究思路 (1)第二章呼叫中心的现状分析及解决方案.................................12.1 呼叫中心的现状分析 (1)2.1.1 业务现状 (2)2.1.2 员工现状 (2)2.1.3 设备现状 (2)2.1.4 业务流程现状 (2)2.2 呼叫中心的主要问题以及原因分析 (3)2.2.1 人员流失率高 (3)2.2.1.1人员分析 (3)2.2.1.2流失原因 (5)2.2.2 设备更新慢 (5)2.2.3 业务流程 (6)2.2.3.1流程优化 (6)2.2.3.2 运营成本存在过高 (6)2.3 解决方案 (6)2.3.1 人员流失 (6)2.3.1.1 人员招聘 (6)2.3.1.4 员工培训 (7)2.3.1.2 心理管理 (7)2.3.1.3 奖励机制 (8)2.3.1.4 晋升方案 (10)2.3.2 设备更新 (11)2.3.2.1 设备评价 (11)2.3.2.2 设备更新方案 (14)2.3.2.3 设备绩效评估 (18)2.3.3.4提升客户联络效率 (21)第三章总结........................................................22附录...............................................................23第一章前言1.1 项目背景随着改革开放的不断深入，物流业的发展在很大程度上已经反映了我国的现代化水平和经济发展程度。
2009年国务院将物流业列入十大产业振兴规划，这一举措将大力发展物流业，推动国内的物流业与国际接轨。
作为物流业重要组成部分的快递业，近年来不断发展，不仅催生了诸多国内快递公司，也吸引了许多类似UPS、DHL、TNT等跨国快递巨头进军国内快递市场，使得现阶段中国快递行业的竞争日益激烈。
(整理)企业信息管理案例天信达航空物流解决方案.
精品文档企业信息管理案例：天信达航空物流解决方案企业信息管理师小编与大家分享天信达航空物流解决方案，供大家了解！随着中国加入WTO的进程，包括UPS、FedEx 在内的国外运输服务提供商以全球化的服务网络以及高层次的服务水准进入中国市场，使得国内航空运输服务面临空前的竞争压力，国内服务商也面临着经营理念和运作模式的变革压力，迫切需要快速地增强核心竞争力，扩展和提高服务水平。
专业化分工已使得包括生产企业在内的广大需求市场对物流服务提出更高要求，而传统的航空货运已无法满足这一要求，势必要扩展原有的服务模式，引入定时服务、门到门服务，以及第三方物流服务，向以航空运输为核心、多种运输方式相结合的服务体系发展。
天信达的航空物流解决方案正是为适应这一市场需要，为航空物流服务商提供物流服务信息支持的全套解决方案。
方案以一种网络化的角度，来辅助服务商以集团化、或联盟协作的方式，建立起网络服务体系，向包括货主、制造企业、流通企业等多种客户提供物流服务。
方案目标：航空物流由包括仓储、地面运输、货物处理、航空运输等多个方面构成，天信达的航空物流解决方案对航空代理及物流业务给予了整体流程的支持，其支持的主要业务包括：1. 货运销售代理业务2. 仓储管理业务3. 运输管理业务4. 上门取货及递送业务5. 第三方物流业务6. 收入管理及结算业务天信达公司的航空物流解决方案，从航空货运代理服务、仓储、运输、到第三方物流等多个层面，体现了对现代航空物流的信息化支持，凝结了天信达对航空物流理念的深刻理解和对民航货运业服务的长期经验。
天信达也希望能通过此方案，有效地扩展航空货运及物流的服务领域，为客户在物流方面的业务扩展提供强有力的支持，并最终促进民航物流业信息化水平和企业竞争能力的全面提升。
方案的总体架构，从逻辑上由两个重要的组成部分构成：第一部分是业务管理系统部分，包括面向货运销售和代理业务的管理系统――InfoLogis，供应链仓库管理系统――WMS、供应链运输管理系统――TMS;第二部分是信息服务平台部分，主要提供面向各类客户的信息内容服务(包括WEB应用、Call Center、和E-Mail服务)，和针对多种外部系统的数据接口服务。
物流客户服务案例
物流客户服务案例我有个朋友，是个超级网购达人，就叫她小敏吧。
小敏有一次在网上买了个超级期待的限量版手办，这手办对她来说就像宝贝一样。
卖家发货后，小敏就天天盯着物流信息看。
好不容易等到快递到了本地的配送站，结果那天却出了岔子。
一般来说，快递小哥会按照正常流程派送，但那天突然下了一场超级大的暴雨，就像老天爷在泼水一样。
小敏在家等啊等，等到平常快递该到的时间还没收到取件通知，就有点着急了。
她打电话给快递小哥，电话一通，小敏就有点急吼吼地说：“我的快递怎么还没到啊，我等了好久了，那可是我超爱的手办呢！”快递小哥在电话那头，声音虽然有点疲惫但是特别爽朗地说：“妹子啊，你是不知道，今天这雨下得跟世界末日似的，我这小电驴差点被冲走。
不过你放心，你的宝贝手办我都用雨衣裹了好几层，就跟裹粽子似的，保证不会湿。
现在雨小点儿了，我马上就给你送过去。
”小敏一听，心里那股子气就消了一大半。
过了大概一个小时，门铃响了。
小敏打开门，就看到快递小哥虽然穿着雨衣，但还是有部分湿透了，头发还滴着水。
快递小哥笑着说：“妹子，你的手办来啦，完好无损哦。
”小敏接过手办，发现真的包装得严严实实，一点水都没有沾到。
小敏特别感动，本来想抱怨两句快递晚点的事，这时候也说不出口了。
小敏就说：“大哥，你这也太不容易了，进来喝口水吧。
”快递小哥摆摆手说：“不了不了，还有好多件要送呢。
今天让你等久了，不好意思啊。
”从这以后，小敏只要是这个快递公司的件，都会特别留意这个快递小哥的名字，要是有机会还会给这个小哥好评，逢人就说这个快递小哥的服务好。
这个案例就说明啊，在物流客户服务里，虽然可能会遇到一些不可抗力的因素，像天气这种，但是只要服务人员能够积极主动地和客户沟通，并且尽最大努力保护客户的包裹，客户是很容易理解和满意的。
就像这个快递小哥，虽然因为大雨晚送了包裹，但是他的态度和对手办的保护措施，赢得了小敏这个忠实客户。
我有个哥们，叫大强。
大强是个摄影爱好者，在网上买了一个很贵的镜头，这镜头可是他心心念念好久的。
呼叫中心邮政客服解决方案1.doc
呼叫中心邮政客服解决方案1 呼叫中心邮政客服解决方案1 概述在我国，地方邮政局是传统的专业物流企业，拥有覆盖面广泛的网络和大量的客户群，在网络资源和客户资源方面具备无与伦比的优势。
然而，由于长期体制和管理的问题，邮政企业并没有发挥自身的优势。
这其中根本的原因就是没有紧跟市场的需求，没有真正利用邮政企业丰富的资源做好客户服务。
邮政客服中心是立足于拓展邮政业务市场、提高邮政服务水平的综合性服务平台，它采用统一的对外服务号码，统一的客户服务平台，融合了包括邮政金融、邮政特快、报刊发行、集邮等在内的各项邮政业务，目的是为邮政客户提供更加快捷、更为个性化、多样化的服务；有效地留住老客户，发展新客户；有效地促进邮政新业务的发展，提高工作效率，完善内部管理；有效地树立现代化邮政企业形象，加快邮政业务的发展。
2 青牛邮政客服解决方案2.1 邮政客服系统建设概述邮政客户服务中心的建设一般以省为单位或地市（比较发达的地市）为单位。
以省为单位的邮政客户服务中心系统的建设又有分布式和集中式两种情况。
采用分布式的方式就是在各个地市都有客户服务中心的服务资源，设立有人工座席和（或）自动服务系统。
整个系统需要做到统一管理、统一监控、统一服务。
采用集中式的方式就是所有的客户服务中心服务资源都集中在省中心。
以地市为单位建设的客户服务中心与全省集中式的客户服务中心基本上类似。
基于青牛软件产品的解决方案既可以实现集中式的客户服务中心，也能实现分布式客户服务中心，并能对分布式客户服务中心进行统一管理、统一监控、统一服务。
基于青牛软件产品的解决方案，可以实现为客户提供电话、传真、Web、Email、SMS、USSD、V oice mail等多种接入和服务方式，为客户提供7X24小时的不间断服务。
说明：1、省中心的两台青牛USE服务器实现双机热备；2、省中心的发布服务器对全网的自动服务进行统一发布、统一审核、统一管理；3、客户服务中心的交易应用服务器可以分散在各地市，也可以集中在省中心（我们推荐采用上图方式）；4、由应用服务器实现与邮政综合业务系统的通信；5、各地市如果需要人工服务，则采用PBX的远端模块实现语音组网，否则可以采用语音网关。
AI技术在物流和仓储管理中的实际应用案例
AI技术在物流和仓储管理中的实际应用案例一、引言近年来，人工智能（Artificial Intelligence, AI）技术的快速发展对各行业产生了深远的影响。
物流和仓储管理作为支撑整个供应链的重要组成部分，也开始广泛运用AI技术。
本文将介绍物流和仓储管理领域中几个典型的AI应用案例，以展示AI技术在这些领域所带来的实际效益。
二、智能路径规划与优化传统物流管理需要平衡诸多因素，如货物数量、运输成本、送货时间等，而这些决策往往是基于经验和直觉进行。
然而，借助AI技术，可以更加高效地进行路径规划和优化。
通过收集大数据并运用机器学习算法，可以构建起一个可持续优化路径网络模型。
利用这一模型，在考虑到交通状况以及客户需求等因素的基础上，系统能够自动计算出最佳路线并实时提供给司机或操作员。
例如像Uber公司所做的那样，根据实时交通数据预测拥堵情况，并提供多条备选线路，帮助司机选择最佳路径。
这种AI技术的应用使得物流公司可以实现更加高效和准确的货物配送，降低成本，提升客户满意度。
三、智能仓库管理仓储管理是一个复杂而又繁琐的过程。
AI技术可以在这一过程中发挥重要作用，并提高仓库运营效率。
首先，通过视觉识别技术，可以使得机器自动辨别货物并根据仓库布局将其合理存放。
无人机和机器人也可被引入仓库内，通过AI与物联网（Internet of Things, IoT）相结合，实现自动化操作与调度。
例如，“阿里巴巴”公司就启用了“安迅物流”平台，在大型仓库使用全自动悬浮小车、AGV等智能设备进行运输、存储和分拣等工作。
该系统具有快速、准确和可持续性的特点。
其次，基于数据分析以及历史订单记录，还可以利用AI技术对需求进行预测。
这个技术不仅能够判断哪些商品需求大而需要更多存储空间，还能预测节日或促销时段的变动需求量以便提前调配资源。
据招商银行指出，京东的智能仓储系统通过AI技术和大数据分析，准确度高达90%，显著提高了订单处理的效率。
呼叫中心解决方案
4.绩效评估：建立公正的绩效评估体系，激励座席提供优质服务。
六、合规性管理
1.法律法规遵循：严格遵守国家关于呼叫中心的法律法规，确保业务开展合法合规。
2.行业标准：参照行业最佳实践，提升服务质量。
3.隐私保护：签订保密协议，加强员工对客户隐私和商业秘密的保护意识。
2.行业标准：参照行业标准和最佳实践，提升呼叫中心服务质量。
3.保密协议：与座席人员签订保密协议，保护客户隐私和企业商业秘密。
4.监管部门：积极配合监管部门，及时整改和优化业务流程。
七、实施计划
1.项目筹备：成立项目组，明确项目目标、范围和进度计划。
2.系统建设：采购硬件设备，搭建软件平台，进行系统集成。
第2篇
呼叫中心解决方案
一、引言
本方案旨在为我国某企业提供一整套呼叫中心解决方案，旨在通过高效率、人性化的服务，提升客户满意度，同时确保运营的合规性。以下是结合企业实际需求，制定的详细方案。
二、目标设定
1.客户满意度提升：通过优化服务流程，提高客户问题的解决效率，实现客户满意度的持续提升。
2.运营效率提高：整合资源，提高座席工作效率，降低无效通话比例。
本方案从业务流程、技术架构、人员配置、合规性管理等多个维度为企业提供了一套全面的呼叫中心解决方案。通过实施本方案，企业将有效提升客户服务水平，增强竞争力，同时确保合法合规的运营基础。
3.业务处理：根据客户需求，提供相应的业务咨询、办理、投诉等服务。
4.工单流转：如需跨部门协作，生成工单并流转至相关部门处理。
5.回访与满意度调查：对已解决的业务进行回访，收集客户反馈，提升服务质量。
6.数据分析与报表：对呼叫中心业务数据进行统计分析，为管理决策提供依据。
呼叫中心案例
呼叫中心案例在当今竞争激烈的商业环境中，呼叫中心已经成为许多企业不可或缺的一部分。
它不仅是企业与客户沟通的桥梁，更是提高客户满意度和忠诚度的重要工具。
本文将通过一个呼叫中心案例，探讨如何有效运营呼叫中心，提高客户服务质量。
这个案例是关于一家电商公司的呼叫中心。
该公司一直致力于为客户提供优质的购物体验，但最近客户投诉率却出现了上升的趋势。
经过调查发现，呼叫中心的客服人员在处理客户问题时存在一些不足，比如回答不及时、解决问题效率低等。
因此，公司决定对呼叫中心进行改进。
首先，公司对呼叫中心的客服人员进行了培训。
他们学习了更加专业的沟通技巧，包括倾听、理解客户需求、解决问题等。
此外，公司还引入了新的客服系统，提高了呼叫中心的效率和准确性。
这些举措有效地提升了客服人员的服务水平，客户投诉率也随之下降。
其次，公司优化了呼叫中心的工作流程。
他们重新规划了客服人员的工作分配，让每个人都能够专注于自己擅长的领域，提高了工作效率。
同时，公司还建立了客户反馈机制，及时收集客户意见和建议，不断改进呼叫中心的服务质量。
最后，公司还加强了对呼叫中心的监控和评估。
他们建立了一套完善的绩效考核体系，对客服人员的表现进行定期评估，并给予奖惩措施。
这不仅激励了客服人员的工作积极性，也确保了呼叫中心的服务质量。
通过这些改进措施，该电商公司成功提高了呼叫中心的服务质量，客户满意度得到了显著提升。
这个案例告诉我们，要想有效运营呼叫中心，关键在于培训好客服人员，优化工作流程，加强监控评估。
只有不断提升服务质量，才能赢得客户的信任和支持，从而在市场竞争中立于不败之地。
综上所述，呼叫中心在企业中的重要性不言而喻。
通过本案例的分析，我们可以清晰地看到，有效运营呼叫中心需要全方位的改进措施，只有如此，才能更好地满足客户需求，提高企业竞争力。
希望本文的案例分析能够对您在呼叫中心管理方面有所启发。
呼叫中心解决方案(最新3篇)
呼叫中心解决方案(最新3篇)呼叫中心解决方案篇一渠道呼叫中心解决方案是一种综合性的解决方案，旨在帮助企业管理和处理来自多种渠道的客户交流，包括电话、电子邮件、短信、社交媒体和即时消息等。
该解决方案整合了不同的通信渠道，并提供统一的界面和工具，以便于客服代表有效地处理和响应不同渠道的客户请求。
通过多渠道呼叫中心解决方案，企业可以提供一致的服务体验，增强客户满意度，并提高服务效率和运营效果。
一、发展趋势多渠道呼叫中心解决方案的发展趋势主要包括以下几个方面：增加新兴通信渠道：随着技术的不断进步，新兴通信渠道如社交媒体、即时消息、语音助手等的应用不断增加。
多渠道呼叫中心解决方案将会继续扩展支持更多的通信渠道，以满足客户在不同平台上的需求。
实时互动和自助服务的提升：多渠道呼叫中心解决方案将注重实时互动和自助服务的提升。
通过实时聊天、语音识别、语音转文本等技术，客户可以得到更快速、便捷的响应，同时自助服务工具也将得到进一步优化。
集成人工智能和机器学习：人工智能和机器学习技术的应用将成为多渠道呼叫中心解决方案的重要发展趋势。
这些技术可以用于智能语音识别、情感分析、自动化回复等，提供更智能化的客户服务体验。
数据驱动的个性化服务：多渠道呼叫中心解决方案将越来越注重数据的收集和分析。
通过对客户数据的深度分析，可以实现个性化的服务和定制化的营销策略，提供更精准的客户体验。
跨渠道一体化管理：多渠道呼叫中心解决方案将趋向于跨渠道一体化管理，实现统一的客户视图和管理平台。
这将使企业能够更好地跟踪和管理客户在不同渠道上的互动，提供一致性的服务和体验。
多渠道呼叫中心解决方案的发展趋势将包括增加新兴通信渠道、提升实时互动和自助服务、集成人工智能和机器学习、数据驱动的个性化服务以及跨渠道一体化管理。
这些趋势将不断推动呼叫中心解决方案的创新和进步，以适应不断变化的客户需求和市场环境。
二、用途多渠道呼叫中心解决方案具有广泛的用途，主要包括以下几个方面：统一客户服务：多渠道呼叫中心解决方案使企业能够集中管理来自不同渠道的客户交流，包括电话、电子邮件、短信、社交媒体等。
【完整版毕业论文】关于顺丰物流的案例和当代物流配送问题的分析
《关于顺丰物流的案例和当代物流配送问题的分析》自从我国物流市场全面开放以来,国际快递巨头纷纷进入中国市场,同时,民营快递公司也在迅速的发展,与外资公司一较高下。
在激烈的市场竞争中,涌现出不少优秀的民营快递,比如申通快递、宅急送、顺丰速运、中通速递,然而,在众多公司进行价格战时,顺丰速运却像是民营快递中的一个另类般,一直没有降低自己的价格,反而坚持自己相对较高的价格,即使如此,它仍然是许多人的首选,可谓是国内民营快递的领军人物。
顺丰速运成立于1993 年,初期只是进行广东与香港之间的快递业务。
1996 年,顺丰才开始涉足国内快递市场。
以顺德作为起点,顺丰将自己的网络扩展到广东省外,先是在珠三角站稳脚步,随后开始向长三角发展,进一步进入华东、华中、华北。
到目前为止,顺丰已在全国范围内建有3 个分拨中心、近100 个中转场以及2000 多个营业网点,覆盖了国内31 个省(青海省、西藏自治区暂未开通) 近200 个大中城市及900多个县级市或城镇。
运作模式分析一、顺丰快递企业的关键内部优势(1)快捷的速度：顺丰快递对寄件封装、重量。
尺寸等速递要求没有过多的限制，却主要以经营区域业务为主，与国外快递公司相比，对线路很熟悉。
无论是同城快递，还是城际快递，顺丰快递企业都比相关EMS约快50％。
(2)灵活性高：从服务上看，民营快递实行门到门服务。
手对手交接，上门收件送件及收款，对大客户还可派驻专人到客户处提供收发快件服务。
国内民营企业充分发挥企业机制优势和本土化优势，大力推进全国门到门小件业务，在2005年年底国内小包裹市场全面放开之前，抢得了市场先机。
（3）专线包机顺丰一共有8条专线包机，往返于北京、上海、深圳。
这三地是顺丰快件的分拨中心，即华北分拨中心、华东分拨中心、华南分拨中心，分别辐射东北、西北、华东、华中、华南、西南方向。
快件经由这些分拨中心进行初次分拨后，会根据货物目的地的远近决定是否转飞或参加干线车的中转。
物流客户投诉案例及解决方案
物流客户投诉案例及解决方案案例一：延误送达某客户购买了一批商品，并选择了物流公司进行配送。
然而，商品的送达时间比预期的延迟了数天，导致客户无法按时收到商品，影响了客户的日常生活和工作。
解决方案：1. 及时沟通：物流公司应及时与客户取得联系，解释延误的原因，并提供准确的送达时间。
2. 补偿措施：物流公司应根据延误的程度，给予客户相应的补偿，如退还一部分运费或提供优惠券等。
3. 提供解决方案：物流公司可以与客户商讨解决方案，如是否更换送货方式或重新安排送货时间，以满足客户的需求。
案例二：货物破损客户收到的货物在运输过程中出现了破损的情况，导致商品无法正常使用或出现质量问题。
解决方案：1. 审查责任：物流公司应对货物破损进行调查，确定责任方。
如物流公司在运输过程中造成了破损，应承担相应的责任。
2. 赔偿处理：物流公司应向客户提供货物破损的赔偿方案，如提供全额退款或重新发货等。
3. 完善保护措施：物流公司应加强货物包装的保护措施，确保在运输过程中货物不易受损。
同时，物流公司应与客户进行沟通，了解是否有特殊要求或建议。
案例三：信息不准确客户在物流公司官网上查询订单状态时，发现物流信息不准确或不更新，无法及时了解货物的位置和运输进度。
解决方案：1. 提供准确信息：物流公司应确保在官网或其他查询平台上提供准确的物流信息，包括货物的位置、运输进度和预计送达时间等。
2. 及时更新：物流公司应及时更新物流信息，确保客户能够准确了解货物的状态。
3. 提供多种查询方式：物流公司可以提供多种查询方式，如官网查询、短信提醒、电话咨询等，以方便客户获取准确的物流信息。
案例四：服务态度差在与物流公司的客服人员沟通过程中，客户遇到了服务态度差、不耐烦或无法解决问题的情况，导致客户的投诉情绪进一步升级。
解决方案：1. 培训服务人员：物流公司应加强对客服人员的培训，提升服务意识和沟通技巧，以更好地满足客户的需求。
2. 加强沟通：物流公司应与客户保持良好的沟通，耐心倾听客户的问题和需求，并积极寻找解决方案。
苏宁易购物流案例分析
苏宁易购物流案例分析物流11402高旺一、公司简介苏宁易购，是苏宁云商集团股份有限公司旗下新一代B2C网上购物平台，现已覆盖传统家电、3C电器、日用百货等品类。
2011年，苏宁易购将强化虚拟网络与实体店面的同步发展，不断提升网络市场份额。
未来三年，苏宁易购将依托强大的物流、售后服务及信息化支持，继续保持快速的发展步伐;到2020年，苏宁易购计划实现3000亿元的销售规模，成为中国领先的B2C平台之一。
目前位居中国B2C市场份额前三强。
总部位于江苏省南京市。
2005年苏宁网上商城一期面世，销售区域仅限南京。
2006年12月苏宁网上商城二期在南京、上海、北京等大中城市上线销售。
2007年，苏宁网上商城三期上线，销售覆盖全国并且拥有了单独的线上服务流程。
2009年苏宁电器网上商城全新改版升级并更名为苏宁易购，8月18日新版网站进入试运营阶段，2010年2月1日正式对外发布上线。
2010年9月26日又进行重新改版，赢得了广大网民的一致好评。
苏宁云商网上商城于2009年8月18日全新升级，此次改版整合了全球顶级的资源优势，并携手IBM联手打造新一代的系统，建立了一个集购买、学习、交流于一体的社区，全面打造出一个专业的家电购物与咨询的网站，旨在成为中国B2C市场最大的专业销售3C、空调、彩电、冰洗、生活电器、家居用品的网购平台，并正式更名为苏宁易购。
二、物流供应链现状及问题分析1.供应链的构成苏宁与多个厂商建立了供应合作关系，苏宁易购拥有覆盖全国的1700多家连锁店、90个配送中心、2000多个呼叫中心坐席、3000多个售后服务网点，形成了立体的实体服务体系，为苏宁易购的线上销售提供了强有力的后盾。
此外苏宁易购产品可以到苏宁的门店自提，运费和安装费免费，更大地满足了客户的需求，同时树立了一个优秀的品牌定位，相比其他网上商城，苏宁易购的直营产品更有质量保证，因为实体店上的口碑转换成了苏宁易购稳定的无形资产。
此外，苏宁易购依托目前全球领先的零售信息管理系统，已经实现了前后台整合，并不断与IBM、思科、百度等技术开发、网络推广企业等进行深度合作，根据技术发展和网民需求变化，持续进行技术和营销创新，让其产品销售与品牌同步得到提升。
呼叫中心服务方案(5篇)
呼叫中心服务方案(5篇)呼叫中心服务方案篇一聚信通呼叫中心解决方案随着经济全球化趋势的不断加深、技术的不断进步，市场竞争日益激烈，尤其是进入WTO之后，各企业的竞争必将进入白热化阶段。
传统的商业模式已不能适应当今全新的社会发展需求，服务成为现代竞争的焦点。
公司的利益直接来自于客户的满意度，强化建立一流的客户关系已经刻不容缓。
呼叫中心（CallCenter）正是迎合这一潮流的集成产品，呼叫中心作为一种不断发展的技术及其实用性，已为广大客户所认可，并已在电信、银行、邮政、移动、民航、铁路、保险等行业取得广泛应用，因此呼叫中心必将有一个美好的明天。
广大企事业单位将会根据自身的需求选择适用的呼叫中心，以实现经济效益和社会效益的最大化。
聚信通呼叫中心说明随着IP技术的发展，呼叫中心呈现出多媒体化、分布式的发展趋势，因此，在通信行业“应用为王”的今天，公司把主要的精力用在各行业的咨询，需求分析和应用的开发上。
本公司现已采用先进的Voip及软交换技术自主研发的符合时代潮流的一体化模式的基于IP的客户联络中心平台，不仅提供了完整的坐席功能，还具有实用的呼叫中心管理体系、电话营销系统和企业实名系统等，由于系统平台的高度整合，系统的稳定性得到了保证；同时系统扩充性和先进性都得到了充分的保证。
聚信通客户联络中心平台在技术上完全屏蔽掉了底层的众多复杂协议，拥有最新的呼叫中心技术，使得开发大为简单，加快了系统开发进程，完全突破了传统交换机模式和板卡模式的局限性，更加关注系统的灵活性，移动性以及可靠性，更加关注为客户提供各种便利的通讯应用。
基于一体化平台的新一代呼叫中心的出现对呼叫中心行业的发展有重大的意义，代表着未来通信技术主流模式。
把呼叫中心系统中的80%的相同部分产品化，重复使用，大大提高了基于IP的呼叫中心的性能和稳定性，大大降低了系统的成本。
本公司的聚信通客户联络中心平台，具有更清晰的市场定位，满足不同层面、不同市场的需求，为不同的用户量身打造最优性价比的、符合时代潮流的，符合信息化建设的呼叫中心解决方案。
快递公司工作人员的客户服务与投诉处理案例分析
快递公司工作人员的客户服务与投诉处理案例分析在快速发展的电子商务时代，快递服务成为了人们生活中不可或缺的一部分。
快递公司的工作人员在客户服务和投诉处理方面扮演着重要的角色。
本文将通过分析几个实际案例，探讨快递公司工作人员在客户服务和投诉处理中的实践经验和应对策略。
案例一：高效亲切的客户服务小李是一位快递公司的客户。
一天，他在网上购买的商品需要签收，但他因为工作无法在家等待送货。
小李通过快递公司的客服热线联系快递员，并详细说明了自己的情况。
快递员在得知小李无法在家时，提供了一个周末送货的选择，并向他确认了送货时间。
最终，小李顺利收到了包裹，感受到了快递公司工作人员高效亲切的客户服务。
案例二：耐心细致的投诉处理小王是另一位快递公司的客户，他在收到包裹时发现商品破损了。
他通过快递公司的官方网站提交了投诉，并附上了破损商品的照片。
快递公司工作人员很快回复了小王，并表示对此事非常重视。
他们要求小王提供更多详细信息，包括订单号和损坏程度等。
在收到这些信息后，快递公司工作人员立即展开了调查，并迅速与小王取得了联系。
最终，快递公司按照约定向小王寄送了一份全新的商品，并表示对造成的不便深表歉意。
小王对快递公司工作人员耐心细致的投诉处理印象深刻。
案例三：积极主动的问题解决李女士是一位快递公司的常客，她对快递员服务的态度较为满意，然而她发现自己在一个订单中多付了一笔费用。
李女士立即通过客服热线联系快递公司寻求解决方案。
客服人员很快回复了李女士，并表示他们会尽快核实情况。
在核实后，客服人员发现这是由于系统错误导致的。
他们立即向李女士致以诚挚的歉意，并承诺尽快退还多付的费用。
李女士对快递公司工作人员的积极主动解决问题的态度感到非常满意。
以上案例反映了快递公司工作人员在客户服务和投诉处理方面的一些实践经验和应对策略。
首先，快递公司工作人员需要具备高效亲切的服务态度，在客户联系时积极主动地提供解决方案，确保客户能够顺利收到包裹。
物流服务案例
案例集一、案例分析题一资料：据武汉市某报纸报道,武汉有位女士,其居住在河南的女儿、女婿为尽孝心,委托某货运公司托运了苹果和梨各一箱;该女士按原定的到货时间致电货运公司,均称物尚未运到;事隔多天后货运公司通知该女士,说水果已经到汉;该女士前往货运站取货,却发现两箱水果残缺不全,一箱苹果只剩下几个,梨也只剩下1/3;多方责问下,经理称：水果在运输保管途中因气候原因变质、腐烂,尚好的部分让工人吃掉了,所以只剩下这么一点;当记者问及承运部门是否知道箱内物品的类别,以及不同类型的货物不能混装时,这位经理竟答道：这个我们不管;二要求：阅读上述资料思考下列问题：1、客户服务工作的基本前提是什么2、就运输业务来分析,客户的基本需求是什么二、案例分析题一资料：当今的商业环境在巨变,企业之间与客户间的关系也发生了微妙的变化,具体表现为：企业对大客户的争夺加剧,客户有了更多的话语权因而变得更加挑剔,因而企业努力寻求新渠道,以吸引和服务这些挑剔的客户;在此背景下,以客户数据仓库简称CDM为特色,以建立客户统一整体视图,提供统一准确的客户信息等为重要目标的集成化CRM应运而生;集成化CRM成功的关键是从各种面向客户的系统中获取准确、一致的客户信息,而通过各种先进的分析方法从中挖掘更多有价值的信息,为企业决策和行动提供依据;以集成化CRM为前提的客户分析,能帮助企业测定客户生命周期价值,并根据每个客户的价值大小来制订相应的客户保留方案;对于重点客户企业可以根据其偏好,确定维持并强化客户关系的策略；从账单、电子邮件、企业黄页、语音邮件、邮递信件和电话销售等各种接触点中选择最适合的方式与客户互动,最终保留这些目标客户;在集成化CRM和客户分析的辅助下,企业可以随时针对目标客户调整行动,并为保留这些客户制定优化方案,真正实现在正确的时间,为正确的客户以正确的价格和销售渠道,提供正确的产品或服务的目标;在客户需求导向的激烈市场竞争中,集成化CRM和客户分析无疑是企业的制胜武器;二、要求：阅读上述资料思考下列问题：1、通过阅读案例,你知道了CRM的最终目的吗2、简要说明企业是如何利用集成化的CRM实现客户挽留目标的三、案例分析题一资料：联邦快递：特殊“法庭”保证员工快乐工作1、特殊“法庭”与SFA;在联邦快递,“以人为本”有一套严格的制度来保障,其中最具特色的一项是员工特殊“法庭”;原来,在联邦快递,员工如果认为自己权益爱到直接领导的侵犯,可越级向上级领导提起“诉讼”,上级领导必须在7日内开一个“法庭”公开“审判”,并做出“判决”,以帮员工维权;如果该员工仍然不服,可以向更高一级领导继续上诉,该领导同样必须在7日内调查此事并做出处理;在联邦快递,员工还手握一项“重权”,即每年都要给部门经理打分,分数将作为经理们能否获得晋升的重要参考依据;评分结束后,公司会召开专门会议,讨论员工对部门经理提出的建议,得到可行方案后立即加以执行,而且公司每过一个季度都会对这些方案的执行效果进行考核;这一做法在联邦快递被称为SFASurvey调查、Feedback反馈、Action执行,它有效地保证了员工与管理层之间的顺畅沟通、紧密合作;2、5400万元人民币的培训费;除了在制度上对员工权益加以保障外,联邦快递还投入巨资,加强员工培训;公司规定,每位员工每年要投入约5400万元人民币的培训费用;2500美元只是用于员工自发学习;市场在变,客户的需求也在变,如果企业的员工跟不上变化,顾客需求就得不到满足,企业将失去客户、失去利润,甚至推动生存机会,所以企业应当鼓励员工再学习;将心比心,公司对员工好员工就会对公司好,这是一个很简单的道理；其次,员工水平提高,客户才会满意,公司才能得到利润,如果利润能转化为对员工的再投资,就会形成一个良性循环;二要求：阅读上述资料思考下列问题：1、联邦快递是如何保证员工快乐工作的2、通过这个案例你得到什么启示四、案例分析资料：UPS——美国“联合包裹运送服务公司”的物流服务工作;UPS始建于1907年,从事信函、文件及包裹快速传递业务;历经百年的发展,公司目前在全球建立了18个空运中转中心,每天开出1600个航班,使用机场610个；UPS每日上门取件的固定客户已逾130万家;UPS业务量巨大,经济效益可观,在全球快递业中可谓独占鳌头;UPS之所以取得巨大的经营成功,与其富有特色的物流服务是密切相关的;1、货物传递快捷UPS规定国际快件三个工作日内送达；国内快件保证在翌日上午八时半送达;在美国国内,公司接到客户电话后即可在1小时内上门取件,并当场办妥托运手续;20世纪90年代,UPS开设的24小时服务的“下一航班送达”,以其“快递、可靠”,的服务准则,获得“物有所值的最佳服务”的声誉;2、报关代理和信息服务UPS从20世纪80年代末起投资数亿元建立全球网络和技术基础设施,为客户提供报关代理;UPS建立的“报关代理自动化系统”,使其承运的国际包裹的所有资料进入这个系统,这样,清关手续在货物到达海关之前即已办完;UPS的电脑化清关为企业节省了时间,提高了效益;3、货物及时追踪服务UPS的及时追踪系统是目前世界快递业中最大、最先进的信息追踪系统;所有交付货物都能获得一个追踪条码,货物走到哪里,这个系统就跟到哪里,每天都有1;4万人次通过网络查寻其包裹的行踪;非电脑网络客户通过电话询问“客户服务中心”,路易斯维尔德服务中心昼夜服务,200多名职员每天用11种语言回答世界各地的客户大约2万次电话询问;4、先进的包裹管理服务UPS建立的亚特兰大“信息数据中心”可将UPS系统包裹的档案资料从世界各地汇总到这里;包裹送达时,员工借助“传递信息数据中心”,投递实现了无纸化操作;5、包装检验与设计服务UPS设在芝加哥的“服务中心”数据为患上,各种包装案例如抗震的、抗挤压的、防泄露的等应有尽有;服务中心还曾设计水晶隔热层的包装方式,为糖果、巧克力的运输提供恒温保护；用坚韧织袋包装,为16万台转换器提供了经得起双程磨损的材料;这类服务为企业节省了材料和运费,被誉为“超值服务”二阅读案例资料,思考下列问题：1、UPS物流服务工作主要包含哪些内容2、谈谈你对UPS“超值服务”的认识;五、案例分析题一资料：全方位的服务是新加坡航空成功的基础;公司认识到客户需要的服务是一个整体,而这个整体中所有的部分都应该是最优秀的;Ｙａｐ先生说：“新航女郎是我们的标志,我们为她们而感到骄傲,我们一直在提高她们的技能;我们希望提高她们品尝酒和奶酪的能力;这种提高必须是连续的;然而,我们不只是集中在新航女郎上,航班的服务可以分为很多不同的部分;我们必须使任何一个部分都达到优质的标准,这样会使我们竞争对手的日子不好过;等他们来模仿我们的服务时,我们已经升级了,走到前面去了;这也要求我们在任何一件事上都要持续地创新,持续地开发;我们不仅仅只是在商务舱提供最好座椅给乘客使用;我们短讯提供最好的客舱服务,最好的食物,最好的地面服务,这些就和提供最好的座椅一样;”这就是‘全面性’所要求的;这还要求我们的价格不能太高;举个例子来说,在往返新加坡和曼谷之间的短途航班上,我们要提供最好的食物,你可能会想到提供龙虾,这样的话,你可能会破产;最关键的是,在新加坡至曼谷的航线上,我们所提供的每一项服务都比我们的竞争对手所提供的要好,这就足够了;只要在每一项服务上好上一点点就够了;这样就使我们能从这个航班上多赢得一点利润,也使我们有能力去创新,也不针使我们的定价比别的竞争对手高很多;我们希望提供优质的服务,而且是物美价廉;这样使我们的竞争对手很难赶超;因此,在新加坡航空公司,我们时时刻刻都在推出新的东西;我们希望,在任何时候,在任何方面我们都比竞争对手好一点点;”二要求：阅读上述资料思考下列问题：1、客户增值服务内容是什么2、“全方位方法”、“比竞争能力对手好一点点”对公司意味着什么六、案例分析题一资料：佛山物流是佛山第一家企业,每年以50%的速度发展,目前,年营业收入达亿元,管理的资产总额达4;5亿元,成为佛山物流业的旗帜企业;多年来,佛山物流都锁定食品物流这一块来经营,为多家企事业提供了先进一流的物流一体化服务,积累了丰富的经验;其中最为成功的一个案例,就是为海天调味公司提供的仓储配送业务;佛山物流是海天味业惟一为其提供物流一体化服务的合作伙伴;海天调味公司的产成品从生产线下来,直接通过大型拖车进入佛山物流仓库;海天公司通过信息系统跟踪货物库存信息、出入库管理、业务过程管理、运输监控,并能自动生成各种数据报表,与海天调味品公司实行实时信息共享,满足了海天调味品公司“安全、及时、准确”的配送要求;确保产品最优流入、保管、流出仓库;通过佛山物流仓储配送服务海天可以集中发展主业,将精力集中于生产上,增强了企业在该行业中的核心竞争力;通过佛山物流先进的物流信息管理系统,海天调味品公司可以快速、正确、简便地下单,确保配送计划、库存计划等的顺利完成;佛山物流公司,在产品逐渐趋向无差异化的情形下,最佳做法就是突显服务的差异;物流服务对于物流公司来说至关重要,也正是佛山物流安身立命之所在;2001年佛山物流通过IS09001质量管理体系认证,这是对佛山优质服务的一种肯定;“优质的管理,优质的服务,优质的服务态度,这是佛山物流公司对客户的承诺;”该公司有一套很完整的管理细则和操作规范,并根据每一个客户个性化的要求,制定服务方针;有时候因客户原因造成的责任,他们也会主动去解决问题,不会去推卸,不会去找理由;他们不但关注直接客户的服务,而且也关注客户的客户,这对直接客户的业务会起到很关键的作用,也因为这一点客户都对佛山物流非常满意,他们的业务量也就多了起来;二要求：阅读上述资料思考下列问题：1、佛山物流公司是如何为海天味业提供一体化物流服务的2、佛山物流公司安身立命的法宝是什么七、案例分析题一资料：呼叫中心是企业与客户直接接触的界面,客户的满意程度将直接反映在呼叫中心的运营中;因此联想的呼叫中心采用了多种调查方式获取客户满意度,并把客户满意度作为指导联想呼叫中心工作的重要导向;每次调研都会严格按照满意度调查Survey、结果分析Analysis、调整完善Promote、实施改进Action四个步骤去做;下面看一下联想呼叫中心是如何运用SAPA法进行客户满意度调查的;1、定期的第三方调查;此害神秘满意度调查是由中立的、第三方调研公司进行的;针对某段时间接受过联想咨询服务的最终客户进行抽样的、全方位的满意度调查;调研内容涉及：总体满意度、总体不足、对服务中务项因素,如：接通及时性、工作态度、服务规范性等的重要性评价、对服务中各项因素的满意度评价等;第三方满意度调查公正、全面,可以从宏观上了解呼叫中心的动作质量,保证最终客户的满意;同时,通过调研结果的分析也可以发现一些我们在流程规范中的不足,调整完善这些、规范并跟进实施是每次调研后的工作;2、及时的通话后调查;定期的第三方调查虽然指纹、全面,但却无法保证及时性,这是因为客户拨入呼叫中心后所产生的感觉记忆会逐渐淡忘,而在电话后立即完成才能捕捉到客户那一时刻的真实感受;而联想呼叫中心则设有话后IVR主课调查功能,每次咨询电话结束后,用户都可以立即通过语音选择评判此次咨询的满意度;客户的这些选择都将被记录在数据库中便于后期的分析和落实改进;同时,所有选择不满的客户电话,都会由更高一级的咨询人员很快进行回呼,了解客户不满的原因,并为客户及时解决问题;总之,在呼叫中心的质量管理体系中,建立客户满意调查及反馈机制则是非常关键的环节;可以客观的提供客户对于服务的评价,是不断提高服务品质的一个不可缺少的组成部分；客观评价过去及现在的运营效果,是企业长期重要的度量指标；可以建立、培养忠诚可靠的客户群体,并树立良好的企业形象;二要求：阅读上述资料思考下列问题：1、联想呼叫中心是如何运用SAPA法进行客户满意度调查的2、这个安全给你什么什么启示八、案例分析题一资料：海陆空专业物流运输大型货运代理企业,因其特殊决定了在日常业务操作中会有客户投诉,如何处理好客户投诉并将投诉转为营销活动,自然也就成为大家共同关注的话题;1、日常业务中可能产生的操作失误;1业务人员操作失误;计费重量确认有误；货物包装破损；单据制作不合格；报关/报验出现失误；运输时间延误；结关单据未及时返回；舱位无法保障；运输过程中货物丢失或损坏等情况;2销售人员操作失误;结算价格与报价格有差别；与承诺的服务不符；对货物运输过程监控不利；与客户沟通不够,有意欺骗客户等;3供方操作失误;运输过程中货物丢失或损坏；送提货时不能按客户要求操作；承运工具未按预定时间起飞航等;4代理操作失误;对收货方的服务达不到对方要求,使收货方向发货方投诉而影响公司与发货方的合作关系等;5客户自身失误;客户方的业务员自身操作失误,但为免于处罚而转嫁给货代公司；客户方的业务员有自己的物流渠道,由于上司的压力或指定货而被迫合作,但在合作中有意刁难等;6不可抗力因素;天气、战争、事故等造成的延误、损失等;以上情况都会导致客户对公司的投诉,公司对客户投诉处理的不同结果,会使公司与客户的业务关系发生变化;2、对不同的失误,客户有不同的反应;1偶然并较小的失误,客户会抱怨;失误给客户造成的损失较小,但公司处理妥当,使多年的客户关系得以稳定;2连续的或较大的失误会遭到客户投诉;客户抱怨客服人员处理不当,而此时,客户又接到他的客户的投诉,转而投诉货代等;3连续投诉无果,使得客户沉默;由于工作失误,客户损失较大,几次沟通无结果;如果出现这种情况,一般而言,通常会出现两种结果,一是客户寻求新的合作伙伴；另一种则是客户没有其他的选择,只能继续与我们合作;所有这些可以归纳为四步曲：客户抱怨、客户投诉、客户沉默、客户丢失;其实这此情况在刚出现时,只要妥善处理是完全可以避免的;因为当客户对你进行投诉时,就已经说明他还是想继续与你合作,只有当他对你失望,选择沉默,才会终止双方的合作;二要求：阅读上述资料思考一列问题：1、如何看待企业的客户投诉2、从海陆空专业物流运输大型货运代理企业的日常业务操作失误的内容中,我们看到了物流企业客户服务的哪些特点。
联邦快递案例分析
联邦快递案例分析联邦快递公司（FedＥｘ）公司是美国物流⾏业的领先企业，也是世界物流和配送业的主导型企业。
联邦快递的创始者佛莱德·史密斯有⼀句名⾔，“想称霸市场，⾸先要让客户的⼼跟着你⾛，然后让客户的腰包跟着你⾛”。
由于竞争者很容易采⽤降价策略参与竞争，联邦快递认为提⾼服务⽔平才是长久维持客户关系的关键。
⼀、联邦快递的全球运送服务联邦快递与客户建⽴良好的互动与信息流通模式，使得企业能掌握⾃⼰的货物配送流程与状态。
要成为企业运送货物的管家，联邦快递需要与客户建⽴良好的互动与信息流通模式，使得企业能掌握⾃⼰的货物配送流程与状态。
在联邦快地，所有顾客可借助其⽹址同步追踪货物状况，还可以免费下载实⽤软件，进⼊联邦快递协助建⽴的亚太经济合作组织关税资料库。
它的线上交易软件Business Link可协助客户整合线上交易的所有环节，从订货到收款、开发票、库存管理⼀直到将货物交到收货⼈⼿中。
这个软件能使⽆店铺零售企业以较低成本⽐较迅速地在⽹络上进⾏销售。
另外，联邦快递特别强调，要与顾客相配合，针对顾客的特定需求，如公司⼤⼩、⽣产线地点、业务办公室地点、客户群科技化程度、公司未来⽬标等，⼀起制定配送⽅案。
联邦快递还有⼀些⾼附加值的服务，主要是三个⽅⾯：1. 提供整合式维修运送服务联邦快递提供货物的维修运送服务，如将已坏的电脑或电⼦产品，送修或所还所有者。
2. 扮演客户的零件或备料银⾏扮演业者的零售商的⾓⾊，提供诸如接受订单与客户服务处理、仓储服务等功能。
3. 协助顾客简化并合并⾏销业务帮助顾客协调数个地点之间的产品组件运送流程。
在过去这些作业是由顾客⾃⼰设法将零件由制造商送到终端顾客⼿中，现在的快递业者可完全代劳。
综上所述。
联邦快递的服务特点在于，协助顾客节省了仓储费⽤，⽽且在交由联邦快递运送后，顾客仍然能准确掌握货物的⾏踪，可利⽤联邦快递的系统来管理货物订单。
⼆、联邦快递的客户服务信息系统联邦快递的客户服务信息系统主要有两个，⼀是⼀系列的⾃动运送软件，如Power Ship、FedEx Ship和FedEx interNetShip，其次是客户服务线上作业系统（Customer Operations Service Master On-line System，COSMOS）。
物流客户服务案例分析
物流客户服务案例分析1. 引言物流是现代供应链管理中关键的一环，客户服务作为物流服务的重要组成部分，对于物流企业来说至关重要。
本文将通过一个物流客户服务案例来分析物流企业如何通过改进客户服务来提升客户满意度和业务发展。
2. 案例背景XYZ物流公司是一家国际物流企业，为客户提供海外运输、仓储和配送等综合物流服务。
该公司在行业内有一定的知名度，但近期面临着客户投诉率上升和客户满意度下降的问题。
为了解决这一问题，该公司决定进行客户服务的改进。
3. 分析问题在进行客户服务改进之前，首先需要明确问题所在。
XYZ物流公司进行了一系列的调研和分析，发现以下问题：3.1. 反馈机制不畅目前，客户向公司提出的问题和意见往往得不到及时的反馈和解决，导致一些问题无法及时解决，客户满意度下降。
3.2. 沟通效率低下物流企业与客户之间的沟通方式有待改进，例如一些重要信息需要通过传真或邮件转达，速度较慢且容易遗漏。
3.3. 员工培训不足一些员工对于客户服务的意识和技能存在欠缺，无法及时、准确地回答客户的问题，对客户的抱怨处理不当。
4. 解决方案基于以上问题，XYZ物流公司采取了以下措施来改进客户服务：4.1. 建立客户服务热线针对客户的问题和意见，公司建立了24小时的客户服务热线，确保客户能够随时向公司反馈问题，并获得及时的解决方案。
4.2. 引入客户关系管理系统该系统能够实时跟踪客户的需求和投诉，方便公司内部部门之间的沟通和协作。
客户可以通过系统发起投诉，公司的相关人员能够及时处理，并向客户提供反馈。
4.3. 加强员工培训公司组织了一系列的培训活动，提升员工对客户服务的意识和技能。
在培训过程中，员工学习了如何与客户进行有效沟通、如何解决客户问题等相关知识和技能。
5. 结果与效益改进后的客户服务方案使得XYZ物流公司在一段时间内取得了显著的成效。
5.1. 投诉率下降引入客户服务热线后，客户能够更便捷地向公司反馈问题，公司能够及时解决客户的投诉，使得客户的投诉率显著下降。
中国邮政速递物流11183呼叫中心项目
班车交通费
合计
公司承担
实习生 AVG2000~2500
26
谢谢！
中国 2013 年2月
培 训 教 室
18
员工生活关怀
员工生日Party
19
员工生活关怀
团队活动
20
员工拓展培训
21
年度拓展活动
22
宿舍地点-马驹桥
11183项目员工宿舍设 于南五环的马驹桥。距公司 有30分钟车程，到地铁和 市 中心有摆渡车，交通便利。 宿舍7人一间，有空调、暖 气 、电视、饮水机、独立的 卫
生间、公共淋浴。 水（冷热
9
应聘条件
专科及以上学历，普通话标准，男女不限； 性格开朗，喜欢与人沟通，愿意长期在呼叫中 心行业发展；
善于学习、责任心强、诚实敬业、做事耐心细 致、稳定、踏实；
了解计算机知识，熟练使用Windows操作系统 ，打字速度良好，至少在30字/分钟以上； 能够按照公司的流程和标准工作，良好的客户 服务意识，圆满处理各类客户问题； 乐于接受挑战，能够承担工作压力，并具有团 队合作意识； 简单的中国地理知识。
10
我的发展空间
11
职业发展树型结构
Title in here TQC经理 培训主管 质检主管 人事专员 资深培训师 运营主管 运营经理
行政专员
三星培训师 二星培训师 一星培训师 资深质检 三星质检 二星质检 一星质检 三星客服代表 二星客服代表 一星客服代表 客服代表
12
资深报表专员 高级报表专员 中级报表专员 初级报表专员 一星组长
资深组长 三星组长 二星组长
职位晋升奖励—星级补贴
100元奖金
员工进入运营部以后每个季度进 行评比，优秀员工会得到星级奖 金奖励，每增加一颗星会累积递 增100元奖金。
呼叫中心管理案例
呼叫中心管理案例一、案例背景。
我曾经接手过一个呼叫中心，那简直就是一锅乱炖。
这个呼叫中心大概有50名员工，主要负责处理客户关于电子产品售后服务的咨询与投诉。
当时面临的问题啊，就像一团乱麻。
二、遇到的问题。
1. 员工士气低落。
员工每天都像是被霜打了的茄子，接听电话的时候有气无力的。
我一了解才知道，原来之前的管理方式就是不停地给他们压任务，每天要接多少多少电话，导致大家压力巨大，而且感觉自己就像个接电话的机器，完全没有成就感。
2. 客户满意度极低。
从数据上看，客户满意度只有可怜的60%。
我听了一些通话录音，那可真是“惨不忍听”。
有的员工因为心情不好，对客户态度冷漠；有的呢，业务不熟练，回答问题含含糊糊，客户能满意才怪呢。
3. 人员流失严重。
每个月都有好几个人离职，新员工刚培训完没干多久也走了。
这就像一个恶性循环，老员工走了，新员工又不稳定，业务就更难开展了。
三、解决措施。
1. 员工激励方面。
我决定从“心”出发，首先改变了绩效考核方式。
不再单纯以接听电话的数量来衡量，而是加入了客户满意度、问题解决率等多方面的指标。
比如说，如果一个员工能把一个非常棘手的客户投诉完美解决，那他这个月的绩效奖金就会相当丰厚。
同时，我还设立了一些有趣的小奖项，像“最佳服务态度奖”“最具创意解决方案奖”。
每个月在员工大会上，像颁奖晚会一样，把奖状和小奖品颁发给获奖的员工。
这一下子就把大家的积极性调动起来了，员工之间还会互相打趣说：“这个月我一定要把那个最佳服务态度奖抢过来。
”2. 员工培训提升。
针对业务不熟练的问题，我们制定了详细的培训计划。
这个培训可不是那种枯燥的课堂式培训。
我们请了一些资深的员工来分享他们的实战经验，就像老大哥老大姐给小弟小妹传授秘籍一样。
而且，还设置了模拟场景，让员工们在模拟的客户咨询中锻炼自己的应对能力。
培训完了之后还有考核，不过考核通过的员工可以得到一份小惊喜，比如一张电影票或者一份小点心。
3. 改善工作环境。
物流客服总结十九客户投诉处理的成功案例
物流客服总结十九客户投诉处理的成功案例在物流行业中，客户投诉是不可避免的。
然而，如何妥善处理客户投诉，将不满转化为满意，甚至是忠诚度，是物流客服工作的重要挑战。
以下是我总结的十九个客户投诉处理的成功案例，希望能为同行们提供一些有益的借鉴。
案例一：货物延迟送达客户 A 购买了一批急需的商品，但货物未能在承诺的时间内送达。
客户非常生气，致电客服投诉。
客服首先向客户诚恳道歉，然后立即查询货物的物流信息。
发现是由于运输途中遭遇恶劣天气，导致航班延误。
客服向客户详细解释了原因，并告知预计的新到达时间。
同时，为了弥补客户的损失，客服为客户提供了一张优惠券，用于下次购物时抵扣。
客户最终表示理解和接受。
案例二：货物损坏客户 B 收到的货物有明显的损坏迹象，严重影响了使用。
客服在接到投诉后，要求客户提供货物损坏的照片。
经过核实，确认是在运输过程中造成的损坏。
客服立即为客户安排了换货，并承担了往返的运费。
在新货物发出后，客服及时跟踪物流进度，并向客户反馈，让客户感受到了我们的关注和负责。
案例三：包裹丢失客户 C 的包裹在物流途中丢失，一直没有收到。
客服迅速与各个物流环节进行沟通和排查，同时安抚客户的情绪。
经过努力，最终找到了丢失的包裹。
但由于包裹已经延误了很长时间，客服除了向客户道歉外，还额外赠送了一份小礼品，以表达我们的诚意。
客户对处理结果非常满意。
案例四：信息错误客户 D 收到的货物与订单不符，发现是物流信息填写错误导致的。
客服立即核对订单和物流信息，承认是我们的失误。
为了尽快解决问题，客服为客户安排了上门取件换货，并在最短的时间内将正确的货物送达客户手中。
同时，为了感谢客户的耐心和理解，客服为客户的账户增加了一定的积分。
案例五：服务态度不好客户 E 投诉送货员的服务态度恶劣，让他感到非常不满。
客服在了解情况后，向客户道歉，并表示会对送货员进行严肃处理。
同时，客服与客户进行了深入的沟通，了解客户的需求和期望，并承诺会加强对送货员的培训和管理，确保类似的情况不再发生。
中国邮政11183呼叫中心介绍
需求回顾--语音平台总体架构 需求回顾 语音平台总体架构
© 2009 Avaya Inc. All rights reserved.
3
需求回顾--系统规模（一期） 需求回顾 系统规模（一期） 系统规模
• 坐席许可证1000个 • CTI许可证1000路 • IVR许可证1000个 • TTS许可证400个，普通话女声、英语女声 • 录音1000路 • 传真60路 • 外拨120路 • 中继线70条E1
6
项目进程
3月1日项目启动 3月2日语音平台测试环境设备到货。 3月5日完成测试平台搭建，进入系统开发阶段。 3月9号完成测试环境下流程演示。 3月16日确定语音平台全部设计。 3月29日完成语音平台的整体设计。 4月9日呼叫中心设计方案评审通过。 4月22日完成与综合业务平台互联，实现邮件自助查询。 4月30日完成语音平台软电话、班长坐席、报表等模块开发。 5月4日语音平台生产环境设备到货。 5月5日确定11183标准语音流程并完成标准语音的录制。 5月7日完成生产环境数据库搭建。 5月8日在西客站完成生产环境核心部件AIC CTI 服务器的初步安装调试工作。 5月11日完成了生产环境所有设备安装。 5月13日完成AIC设备从西客站到亦庄机房的迁移。 5月15日完成AIC的安装与测试。 5月17日完成与联通的接入联调。 5月21日语音平台具备初步上线条件 5月25日完成现有工位PC和IP话机部署。 5月27日起开始移动中继的联调测试，至5月28日凌晨实现移动中继链路接入。 5月27日起开始移动中继的联调测试，至5月28日凌晨实现移动中继链路接入。 6月1日系统上线试运行
© 2009 Avaya Inc. All rights reserved.
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
物流是商业发达社会必然高速度发展的产业之一,业务涵盖仓储，包装，分拣，供应链整合和运输等各个环节, 大多是以航空、铁路和公路为货物承载体的第三方物流服务综合提供商，并且都会在全国各个城市建立合作网络及办事处。
随着物流的发展，服务不仅仅是要求物品从供应地向接收地的实体流动过程，同时也是信息流和资金流的过程。
在业务发展的过程中，由于时间和空间的制约，企业综合管理的必要性就凸现出来。
方案内容
呼叫中心(Call Center)，又称客户服务中心，传统意义上的呼叫中心是指以电话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务。
现阶段呼叫中心伴随先进的通讯技术和网络技术的发展，在技术实现上有了质的飞跃。
目前的呼叫中心是基于CTI技术、充分利用通信网和计算机以太网的多项功能集成，并与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统，利用多种现代化通信手段，将电话、短信、互联网访问、Email等多种媒体渠道进行整合，为客户提供统一的高质量、高效率、全方位的服务。
呼叫中心也同时将信息通信技术与数据库技术完美地结合在一起，信息资源可实现集中管理和全面共享，使商业运作达到快捷、高效和经济的效果。
基于呼叫中心原理的客户服务系统，已经在电信、金融行业发展为成熟的业务支撑系统的一部分，而且在物流、邮政、医疗、保险、税务、烟草、交通、旅游、出版以及政府部门等诸多行业，也正在表现出极大的业务应用需求。
应用北京金创时代的办公精灵物流版(呼叫中心)可以解决了以下问题：
a) 物流行业分公司遍布全国，各分公司业务难以统一调度、统一管理。
b) 物流客服很难有统一的服务口径，客户办理业务或投诉时找不到对口部门或电话。
c) 客户的定单需求不能及时获得和反馈。
d) 物流行业客户分散，资料难以收集、掌握、统计。
e) 因为客户数量比较多，对客户的关怀力不从心，客户满意度和忠诚度比较低。
f) 少数精干的业务员掌握着公司大多数客户的动态资料，一旦他们被别的公司挖走，客户也随之被带走。
技术路线
在整个物流过程中，涉及到的各个环节，分散在不同的区域，需要一个信息平台将整个物流环节联接起来，及时把握客户的定货需求，进行车辆的调度管理，库存管理以及票据管理等，力求实现用最少的库存、最短的运输距离满足客户的需求。
现代物流企业与以往的物流企业不同，不仅仅局限于物流中的某一个环节，而是普遍采用了信息化管理技术，呼叫中心和电子商务、CRM技术的运用有效结合了传统的物流信息化手段，将遍布在各地的物流中心与客户连接起来，形成了一个更高效率的物流配送网络。
其他
为解决传统物流企业“成本高”、“效率低”的瓶颈问题，物流行业信息化目前已经超越了关注和观望，第一层次的信息化平台在很多企业已经实施，如
内部的财务管理、仓储管理、定单管理、运输管理等，相关系统包括ERP、物流管理(LM)、SCM等应用系统。
更进一步，针对物流企业核心是提供“服务”这个概念，呼叫中心、电子商务、以及CRM技术的结合将对物流基础信息平台起到至关重要的整合作用。