物流企业管理10案例分析

⑤增加服务项目。根据摩托罗拉的公司货物流转的需要，通过 发挥中外运系统的网络综合服务优势，提供包括出口运输、进口运 输、国内空运、国内陆运、国际快递、国际海运和国内提供的派送 等全方位的物流服务。
⑥ 对客户实行全程负责制。作为摩托罗拉公司的主要货运代理 之一，中外运对运输的每一个环节负全责。对于出现的问题，积极 主动协助客户解决，并承担责任和赔偿损失，确保了货主的利益。
改革过去冰箱、空调、冷柜、小家电四大类产品子公司物流的 独立运作体系，将原来各专业公司的物流部门合并成一个，人员由 原来的90多人降低到现在的60人。同时，简化运作流程，引入物流 业务运作信息系统，建立全流程数据库，通过运输计划和仓储计划 统一管理整个物流运作，实现了对在途库存的有效跟踪，有效降低 了物流运作的管理成本。
物 流 企 业 管 理
天津财经大学商学院市场营销系 黄芳
案例分析课
学习的知识点
物流业务外包的意义 物流企业客户服务的要素 物流企业客户服务管理的重要性 物流企业客户服务优化的途径 物流企业客户市场营销策略 物流企业的两种业务模式：第三方物流、第四方物流 信息管理对于物流企业发展的重要性
案例1
科龙与第三方物流
案例讨论： 1、通过案例可以得出物流企业客户服务的要素有哪些？ 2、你认为物流企业应该如何优化客户服务管理？
案例3
马士基的CRMቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ管理
全球著名的家居产品供应商瑞典宜家是马士基极其看重的一 个全球协议伙伴。马士基承揽着宜家在全球29个国家、2000多家 供应商、164家专卖店、10000多种家具材料的物流任务。两家公 司长期的合作以及彼此在生意模式、价值观、商业目的等方面多有 相似之处。
案例讨论： 1、科龙物流外包的意义有哪些？ 2、什么是第三方物流？它有哪些特征？
一是物流组织整合和流程优化。 二物流运输整合和系统优化。 三是物流仓储整合和资源优化。
案例2
中外运为摩托罗拉提供的物流服务
中外运空运公司是中国外运集团所属的全资子公司，它为摩托 罗拉公司提供物流服务。
（1） 摩托罗拉公司的服务要求 ① 要提供24小时的全天候准时服务。主要包括：保证摩托罗
2001年，科龙进行了民营化重组。2002年开始，科龙开始对中 国冰箱行业进行整合，通过收购和投资建厂在两年时间里，公司迅 速集聚起1300万台冰箱产能，跃居亚洲第一，世界第二，并且与 格林柯尔旗下的美菱形成战略合作关系。 在获得明显规模优势的 基础上，科龙国际化进程也取得突破性发展。在国际国内的高速扩 张，使科龙呈现出四大特点: 生产基地多、营销区域广、产品类别 多、营销渠道多，在物流管理的广度和深度上有很高的专业要求。 原来的自有物流体系已远远跟不上发展的战略需要。
④ 要求信息反馈快。要求公司的计算机与摩托罗拉公司联网， 做到对货物的随时跟踪、查询、掌握货物运输全过程。
2. 中外运空运公司的主要做法： ①制订科学规范的操作流程。为满足摩托罗拉公司的服务要求， 中外运空运公司设计并不断完善业务操作规范，并纳入了公司的程 序化管理。对所有业务操作都按照服务标准设定工作和管理程序， 使整个操作过程井然有序，提高了服务质量，减少了差错。 ② 提供24小时的全天候服务。针对客户24小时服务的要求，实 行全年365天的全天候工作制度。相关人员从总经理到业务员实行 24小时的通信通畅，保证了对各种突发性情况的迅速处理。 ③ 提供门到门的延伸服务。对摩托罗拉的普通货物虽然是按普 货标准收费的，但提供的却是门到门、库到库的快件的服务，这样 既提高了摩托罗拉的货物运输及时性，又保证了安全。 ④ 提供创新服务。为保证摩托罗拉公司的货物在运输中减少被盗 的事情发生，在运输中间增加了打包、加固的环节；为防止货物被 雨淋，又增加了一项塑料袋包装；为保证急货按时送到货主手中， 还增加了手提货的运输方式，解决了客户的急、难的问题。
公司原来的自有车队转制后独立推向市场。通过联合招标，将 科龙旗下冰箱、空凋、冷柜及小家电四类产品的干线运输进行整合。 同时，将战略合作方的反向物流进行捆绑招标，使采购物流、生产 物流、分销物流统筹，直发物流和回程物流兼顾，迅速提高了物流 整体效率和效益。
根据生产计划及时调整原来作业半径达30公里的40多个大中型 仓库的库存结构，通过调仓、换仓，撤小取大，舍远求近，将四大 类产品集中存放，形成了四大产品的仓储发运片区，进行集中管理。 同时，与战略合作方联手进行行业仓储的整合招标，吸引了众多实 力仓储公司成为新的合作伙伴，仓储资源进一步优化。
拉公司与中外运业务人员、天津机场和北京机场两个办事处及双方 有关负责人通信联络24小时通畅；保证运输车辆24小时运转；保 证天津与北京机场办事处24小时提货、交货。
② 要求服务速度快。摩托罗拉公司对提货、操作、航班、派 送都有明确的规定，时间以小时计算。
③ 要求服务的安全系数高，要求对运输的全过程负责，要保 证航空公司及派送代理处理货物的各个环节都不出问题，一旦某个 环节出了问题，将由服务商承担责任，赔偿损失，而且当过失到一 定程度时，将被取消做业务的资格。
1995年，宜家在中国设立办事机构，那时只是从中国采购少量 的原料，并不在中国生产销售。不过，即便当时那么小的物流业务 也曾让宜家大皱眉头。宜家对物流服务商要求苛刻：对方必须在透 明度、成本、物流能力、效率、质量控制等方面满足其条件；甚至 还必须有“环保意识”————选择不污染环境的设备、机器、物 流工具和燃料等，而且在运输程中，还要科学地处理污水和气体排 放问题。然而中国的物流公司有几家能这样规范呢？
同时，科龙转制后，通过整体优化价值链锻造综合成本优势是 重新进入健康良性发展轨道的关键，供应链一体化改造首当其冲， 引入新的第三方物流因而成为新的战略性选择。
2001年，科龙与广东中远、小天鹅公司共同出资成立广州安泰 达物流公司。科龙集团控制本企业的物流价格资源，管理业务统一
外包给安泰达公司，同时与小天鹅形成互补型战略合作关系，充分 利用三家企业的物流业务规模、物流网络优势，共同经营，共同发 展。第三方物流的引入，以及与相关企业的业务互补性使科龙物流 实现了整合优化。