中职教育-出境领队实务课件：模块四出境领队的业务程序(二).ppt

请思考：
作为出境旅游领队，需 要准备哪些语言知识？
一、 领队与地陪的配合
1. 向旅游者介绍导游
到达旅游目的地之后，等所有的旅游者上了当地的旅 游大巴，领队应该进行一次正式而简短的讲话，这是领队 在境外旅游活动开始的开场白，其作用不可小视。讲话的 主要内容如下： （1）代表国内组团社再次感谢旅游者参加旅游团。 （2）对旅游者经历了漫长的旅程顺利抵达目的地表示祝贺， 并预祝在当地的旅行顺利、愉快。 （3）再次表达组团社和领队本人愿为旅游者提供良好服务 的真诚愿望。 （4）向全体旅游者介绍当地导游。
任务5 办理他国（地区）离境事宜
任务导入
他为什么在机场被警察带走？
2007年4月22日，某旅行团赴新、马、泰三国十日游，回程时乘坐国 泰航空公司的航班，由新加坡飞香港，再由香港转机回内地某城市。在香 港转机过安检时，经X光查出，旅行团中的一位B先生随身携带的旅行包中 有两件飞机上的救生衣。安检官员问他：“你的旅行包里有什么东西? ”B 先生摇摇头说：“没什么东西，是自己穿的衣服。”安检官员命令他将旅 行包打开，将包内的物品全部拿出来……检查的结果是，旅行包里除了有两 件救生衣外，还有一些飞机上用的非一次性餐具、刀子、叉子以及乘客喝 热饮料用的玻璃杯。安检官员立刻将B先生扣留并报警。两分钟后，来了两 名警察将他带走。该团领队W小姐询问安检官员这位B先生是否还能随团上 机时，得到的回答是：“这位乘客违反了法律，先拘留再经相关法院审判 后才有结果。”
2. 旅游者用餐时的服务
（1）旅游者用餐服务的要求
出境旅游团用餐时，领队应提供的服务要参照《导游服 务规范》（GB/T 15971—2010）要求的内容：简单介绍 餐馆及其菜肴的特色；引导旅游者到餐厅入座，并介绍餐 馆的有关设施；向旅游者说明酒水的类别；解答旅游者在 用餐过程中的提问，解决出现的问题。
（4）填写《领队日志》 （5）回收《旅游服务质量评价表》
任务流程：在顺利入境旅游目的地国家（地区）后，出境
领队与当地旅行社派出的地接导游相互协作，保证旅游活 动的顺利进行。作为出境领队，在境外的主要工作内容
吃（饮食） 住（住宿） 行（交通） 游（游览） 购（购物） 娱（娱乐）
介绍菜肴 介绍酒店的 特色，引 基础设施、 导入座， 联系方式和 介绍参观 地址，进行 有关设施，分房，协助 解答问题，旅游者入住 提醒用餐 房间，确定 礼仪。 叫早时间，
六、 准备登机
1. 领队应核实登机 闸口并提醒旅游者;
2. 避免旅游者因购 物而误机.
任务流程：当结束了在境外的旅游活动时，出境领队可以
按照以下步骤带领旅游团队离开旅游目的地国家（地区）。
办
理
1
乘 机
手
续
购 买 离 2境 机 场 税
办 理 移 民 3局 离 境 手 续
办
理
4
海 关
手
续
办
理
购
5
物 退
通常无申报物品的旅游者无须填写海关申报单， 径直走过海关柜台即可，但如果携带了限制出境的 物品而没有申报，则会受到惩处。因此，旅游者携 带限制出境的物品时应主动申报，以免引起麻烦。
五、 办理购物退税手续
在各个国家（地区）机 场办理退税的方法不一。
领队应该事先了解不同 国家（地区）的退税规定和 操作方式，以便为旅游者提 供帮助。
4. 旅游者观看演出时的服务
（1）服务要求 《导游服务规范》（GB/T 15971—2010）中对旅游团
观看文娱节目时领队及导游的服务要求主要有两点：简单 介绍节目内容及其特点，引导旅游者入座。在旅游团（者） 观看节目的过程中，领队及导游应自始至终坚守岗位。
（2）提前告诉旅游者有关注意事项 境外某些演出在室内举行。室内剧场演出会有许多限制，
二、食、Байду номын сангаас、行、游、购、娱的落实
1. 安排旅游者入住饭店
（1）介绍饭店设施 领队要详细地向旅游者介绍下榻饭店设施的位置,如外
币兑换处、商场、娱乐场所、公共洗手间、早餐厅、安全 通道等。 （2）安排饭店入住
进入下榻的饭店后，领队要做的第一件事情就是分配住 房。此项工作由领队亲自负责，地陪协助办理。领队比地 陪更加熟悉旅游者的需求，填写房号、发放住房卡等工作 当然由领队办理较为合适。 （3）离开下榻的饭店 在旅游团离开的前一天，领队应与导游磋商并确定第二天 的离店时间，将起床叫早、用早餐、移交行李和出发集合 的时间和地点通知旅游者。
途中照顾客 旅游者保持联 入境海关要
人，为有特 系，时刻观察 求及商品退
殊需要的旅 照顾旅游者， 税政策。
游者提供帮 以免旅游者发
助。
生走失或意外。
任务考核：
8月，你带领旅游团在马来西亚进行为期一周的旅游，主 要游览吉隆坡、兰卡威、槟城和马六甲。当你带领旅游 团顺利入关后，请描述接下来的工作内容。
（2）对旅游者用餐的提醒
领队应提醒旅游者遵守国外的用餐规则。
3. 旅游者购物时的服务
旅行社组织旅游者购物无可非议，但是应该把握以下 原则：购物的价格要公开透明；价格不得明显高于当地市 场价格；旅行社协助旅游者购物，但不得以不合理低价团 费为诱饵，诱骗旅游者在行程中购物。
领队要根据每个旅游团的特点， 有的放矢地向旅游者介绍本地特色 商品，适当地做好翻译工作。领队 同时要当好购物顾问，并向旅游者 介绍有关商品的托运种类及海关对 旅游者携带物品出境的有关规定。
2. 领队与导游进行沟通 （1）按照行程表逐项对照 特别是对下列内容应进行重点核查： ①下榻饭店； ②游览景点； ③停留天数； ④交通工具的安排； ⑤离开时间等。
（2）领队需要将团队的特殊性向导游进行介绍
（3）行程当中领队与导游的交流
①在整个游览期间，领队应始终在旅行车的第一排 就座，距离导游较近，可以随时与导游进行沟通.
税
手
续
通
6
过 安
检
准
7
备 登
机
任务考核：在结束了为期十天的新马泰旅游后，你讲带领
旅游团从新加坡的樟宜机场离开前往中国，请描述这个阶 段出境领队的主要工作内容。
任务6 办理中国（大陆）入境事宜
任务导入
了解海关知识，出境旅游才不会买错、带错商品
张先生结束了愉快的泰国之行回国时，当他从曼谷飞抵昆明的航班走 出、通过海关的扫描仪时，警报骤然响起，昆明机场海关工作人员立即上 前，开箱检查张先生所携物品。检查中，工作人员发现张先生一件行李里 装着36支“虎标星”牌止咳水，共计2 160毫升。经快速毒检测试，该止 咳水呈明显的吗啡阳性反应。机场海关依法暂扣该批止咳水，目前海关缉 私部门已立案处理。从泰国带药回国很常见，但一定要了解其中的成分。
②如果在参观游览过程中出现问题，领队与导游要 及时沟通。
③领队要及时向当地导游反映旅游者的要求和意见。
3. 告知义务 （1）告知的时间
作为领队，应在行程出发前、行程过程中，不 断地向旅游者告知以上相关情况。
（2）告知的方式 （3）告知的取证
不管是何种告知方式，当领队将相关信息告知 旅游者时，都应该有相应的留底证明，以表示领队 在此次行程前或行程中已经将相关注意事项告知旅 游者。
（1）领队要监督地接社接待计划的完成 （2）维护旅游团的内部团结 （3）处理投诉 ①及时解决如果旅游者对某些服务不满意或者提出投诉， 领队要及时解决。
②表示同情和理解，不盲目做出承诺对旅游者提出的投诉 和不满，领队要设身处地地为旅游者考虑，要采取适当的 语言来缓解旅游者的情绪。
③调查了解，根据事实进行处理，不要匆忙做出判断。
二、 接受边防检查
1. 通过入境边防检查 2. 持另纸团体签证的要走团队通道
任务4 明确境外带团期间的主要工作
任务导入
领队不得随意改变行程
谢小姐等16名旅游者参加了某旅行社组织的出境旅游团，该旅游团的 行程为四晚五日一地游。在旅游合同签订前，谢小姐曾经就旅游行程安排 及费用与旅行社进行探讨，觉得旅行社提供的1 880元线路过于紧张。经 双方协商，旅行社修改了部分行程，变得较为宽松休闲，最终双方以2 500元的价格签订了合同。书面旅游合同的内容调整为：一天只玩一个景 点，以休闲放松为主，不参加购物。旅行社在旅游行程中注明：在不降低 服务标准及不减少景点的前提下，旅行社有权对线路作合理的调整。旅游 团到达目的地后，领队和地陪以旅游景点方向相同为由，未征求旅游者的 意见，把前2天的行程压缩为1天，使得旅游者疲于奔命，最后整整1天只 能在客房内无所事事。谢小姐回国后要求旅行社给予合理的解释并赔偿， 旅行社的解释是领队有权对行程作调整，没有违反合同约定。
（3）对来自黄热病疫区的人员，査验黄热病预防接种证书。 对于无证者或无有效证件者，应现场予以黄热病预防接种 并发给证书。 （4）检疫传染病的监测发现鼠疫、霍乱、黄热病染疫人， 必须立即隔离，并对染疫人、染疫嫌疑人的行李、物品实 施卫生处理。 （5）对在国外居住3个月以上的中国籍人员（海员、劳务 人员等重点人群）实施艾滋病和性病监测。 3. 交付《入境健康检疫申明卡》
1. 多数情况下机场税包含在机票中; 2. 机场税不能向旅游者再行收取; 3. 通常机场税应由境外接待社支;
三、 办理移民局离境手续
1. 填写出境卡 2. 通过离境边检
四、 办理海关手续
1. 不同国家（地区）的海关有不同的出境限制 （1）旅游者入境时申报过的物品必须携带离境 （2）许多国家（地区）的海关对携带离境的金钱 有限额 （3）对动物、植物实物及骨骼的离境有限制 （4）其他限制 2. 通过海关
昆明海关介绍，止咳水（含可待因复方口服液体制剂，包括口服溶液 剂和糖浆剂）可刺激中枢神经，达到镇痛、止咳作用，如大剂量使用，会 产生致幻作用，极易造成滥用成瘾，对人体造成危害。为遏制止咳水滥用， 2015年4月，食品药品监管总局、公安部、国家卫生计生委联合发布了 《关于将含可待因复方口服液体制剂列入第二类精神药品管理的公告》。 这意味着携带含可待因成分的止咳水，将可能涉嫌走私毒品刑事犯罪。
到香港地区、泰国旅游，很多旅客除了购买奢侈品外，香港地区的跌打酒、泰 国青草膏等都很受大家喜爱。但出入境时，一些旅客不了解相关政策和法规， 不仅给海关执法带来困扰，也给旅客本人带来不少麻烦。像张先生一样，旅客 误买含有违禁成分药品的情况时有发生，其中一部分人还涉嫌走私。
中国旅游者喜欢在东南亚国家旅游时购买一些当地特色产品，如象牙、犀 牛角、虎骨等，但这些都属于濒危野生动物及其制品，是限制入境的。据昆明 海关工作人员介绍，工作中经常会碰到旅客从泰国等地携带象牙手链和小叶紫 檀手串等物入境，被查后十分不理解，称只要不携带完整象牙即可。其实，其 相关制品也不可以入境。小叶紫檀也属濒危植物，所以小叶紫檀的手串也不能 入境。另外，动物、植物（均含标本）及其种子也不能入境。老虎膏药也是濒 危动物制品，不能入境。
领队应事先了解并告诉旅游者，如应该提前多长时间进场， 观看演出时是否允许照相、摄像，演出结束后旅游者与演 员合影是否应付小费、该付多少小费等。
5. 旅游者在参观游览当中的服务
（1）领队要提前出现在集合地点 （2）清点人数 （3）宣布行程 （4）监督导游讲解 （5）提醒工作
6. 领队在境外的其他工作
提醒用餐地 点和时间。
介绍旅行车 清点人数，介 介绍本地特 引导就坐，告
的车牌号、 绍行程，景点 色商品，做 知娱乐场合的
标示、颜失 讲解，提醒旅 好翻译和顾 要求，提醒旅
等特征，方 游者安全事项，问，提醒旅 游者注意礼仪
便旅游者寻 并统一集合时 游者关于行 和个人形象。
找旅游车； 间和地点，和 李托运、出
请思考：
1. 请分析B先生被警察带走的原因。
2. 如果你是这个出境旅游团的领队，你将如何避免 此类事件的发生？
一、 办理乘机手续
旅游团在结束境外的整个旅游行程后，需要乘飞机返回 中国。领队及导游应充分估算到机场的用时。
1. 打印登机牌
2. 行李托运
3. 将证件、 机票发给旅行者
二、购买离境机场税
请思考： 作为出境领队，如何避免旅游团的客人发生类似情况？
一、 接受检验检疫
1. 了解国家有关卫生检疫的法规 2. 《入境健康检疫申明卡》的内容
（1）对于申明精神病、麻风病、艾滋病（包括携带者）、 性病、开放性肺结核的外国人阻止其入境。
（2）对在入境时发现的患有发热、咳嗽、腹泻、呕吐等症 状或其他一般性疾病患者，进行医学观察和流行病学调査、 采样，实施快速诊断，区别情况，采取隔离、留验或发就 诊方便卡等措施，或采取其他预防、控制措施。