IATF16949 内部沟通管理程序
IATF16949内部审核管理程序(含流程表格)
内部审核管理程序（IATF16949-2016/ISO9001-2015）1.0目的1.1 验证质量管理体系是否符合规定的计划安排以及标准和顾客要求，是否得到了有效地建立、实施、保持及改进，从而不断提高质量和完善质量管理体系。
1.2按计划对常规产品或新产品的实现过程进行审核，以验证过程的符合性、有效性。
1.3对准备发运的产品进行审核，以顾客的角度确认产品是否符合技术要求/图纸、法律法规等要求，以发现质量缺陷和防止不合格产品交付。
2.0范围适用于：公司质量管理体系所覆盖的所有过程和要求的体系审核；公司产品生产过程验证；公司产品抽样验证。
3.0职责3.1 总经理a）负责批准年度内部审核计划和内部审核实施计划（体系）；b）负责批准内部审核报告（体系）。
3.2 管理者代表a）全面领导内部质量审核工作；b）选定审核组长和审核员；c）审核年度内部审核计划和内部审核实施计划（体系）；d）审批内部审核实施计划（过程/产品）和内部审核报告（过程/产品）。
3.3 综合办负责编制年度内部审核计划（体系/过程/产品），并负责组织实施。
3.4 审核组长负责编制、组织实施内部审核实施计划，并负责编制内部审核报告。
4.0程序内容4.1 体系审核控制程序4.2 过程审核控制程序4.3 产品审核控制程序4.4 其他管理要求4.4.1 体系审核的依据：a）IATF16949标准；b）质量管理体系文件，如质量手册、程序文件、作业文件、控制计划等；c）顾客要求、合同；d）法律法规。
4.4.2过程审核的内容可包括：a) 生产过程是否按控制计划执行；b）现场各工序的作业是否与作业指导书一致；c) 生产过程确定的质量目标是否达成；d) 稳定能力是否达到要求；e) 是否按控制计划规定的反应计划执行；f）工厂、设备及设施的有效性策划是否符合规定要求。
4.4.3 过程审核应审核到每一（不同的）生产过程。
正常情况下，同一审核可以适用于代表/验证相似的生产过程。
IATF16949程序文件14信息沟通管理程序
IATF16949程序文件14信息沟通管理程序1、目的为了确保公司内部和外部的信息能够及时、准确、有效地传递和交流，以支持公司的运营和决策，特制定本信息沟通管理程序。
2、适用范围本程序适用于公司内部各部门之间、公司与供应商、客户、认证机构等相关方之间的信息沟通管理。
3、职责31 信息管理部门负责制定和维护信息沟通管理程序，收集、整理、分析和传递公司内部和外部的信息，为公司决策提供支持。
32 各部门负责本部门内部和与其他部门之间的信息沟通，及时向信息管理部门反馈相关信息。
33 管理层负责审批重要的信息沟通决策，确保信息沟通符合公司的战略和目标。
4、信息分类41 内部信息包括公司的方针、目标、战略规划、年度计划、管理制度、工作流程、质量目标完成情况、生产计划完成情况、设备运行情况、人员培训情况等。
42 外部信息包括客户需求、市场动态、竞争对手信息、法律法规和标准的变化、供应商信息、行业协会信息、认证机构信息等。
5、信息沟通方式51 内部沟通方式511 会议定期召开管理层会议、部门会议、项目会议等，讨论和决策公司的重要事项。
512 报告各部门定期向管理层提交工作报告，包括月度报告、季度报告和年度报告。
513 邮件公司内部使用电子邮件进行日常工作的沟通和信息传递。
514 公告栏在公司内部设置公告栏，发布公司的重要通知和信息。
515 即时通讯工具使用即时通讯工具，如企业微信、钉钉等，进行实时沟通。
52 外部沟通方式521 电话与客户、供应商、认证机构等通过电话进行沟通。
522 邮件与外部相关方通过电子邮件进行沟通。
523 拜访定期拜访客户和供应商，了解需求和反馈。
524 商务谈判与供应商进行商务谈判，确定合作条款。
525 参加行业会议和展会了解行业动态和竞争对手信息。
6、信息收集61 内部信息收集各部门指定专人负责收集本部门的信息，并按照规定的时间和格式向信息管理部门提交。
62 外部信息收集信息管理部门通过市场调研、网络搜索、参加行业会议等方式收集外部信息。
IATF 16949特殊特性沟通程序
IATF 16949特殊特性沟通程序1. 背景特殊特性是指对产品质量和安全具有重要影响的特性。
IATF 要求制定特殊特性沟通程序，以确保特殊特性的管理和沟通得到有效执行。
2. 目的特殊特性沟通程序旨在确保特殊特性的沟通和管理是有效的，以提高产品质量和安全，并满足IATF 的要求。
3. 程序内容特殊特性沟通程序包括以下内容：3.1 特殊特性识别通过制定准确的特殊特性识别程序，确保对产品的特殊特性进行准确识别和定义。
3.2 通知和沟通制定通知和沟通机制，确保特殊特性信息得到及时传达和沟通。
包括以下方面：- 内部沟通：确保特殊特性信息在组织内部得到及时传递和共享，以便相关部门和人员能够采取必要的措施。
- 客户沟通：与客户建立沟通渠道，确保特殊特性信息得到及时传达和确认。
- 供应商沟通：与供应商建立沟通机制，确保特殊特性信息得到及时传达和确认。
3.3 沟通记录建立特殊特性沟通记录，包括对特殊特性的识别、通知和确认等信息的记录，以便追溯和审查。
4. 责任与义务特殊特性沟通程序的执行需要明确相关人员的责任与义务。
包括以下方面：- 领导责任：组织领导层需要确保特殊特性沟通程序的有效执行，并提供必要的资源和支持。
- 部门责任：各部门应负责特殊特性信息的识别、通知和确认等工作，并与其他部门协作配合。
- 个人责任：每个员工都有责任确保特殊特性信息的及时传达和落实。
5. 监控与改进特殊特性沟通程序需要不断监控和改进，以确保其有效性和适应性。
通过定期评审、问题解决和绩效评估等手段，持续改进特殊特性的管理和沟通工作。
6. 结论特殊特性沟通程序是确保产品质量和安全的重要环节，对满足IATF 16949的要求至关重要。
通过制定准确的识别和沟通程序，并明确相关人员的责任与义务，可以有效提高特殊特性的管理和沟通效果。
ISOIATF16949信息沟通与交流管理程序
1、目的Purpose为使我司各部门间的讯息及联络事项均在良好的沟通模式下进行，促进并保证在综合管理体系运行管理各项活动质量、环境及有害物质管理控制和其持续运行在我司内/外部及时、顺畅地传递及交流，发挥效用，特订定本程序2、适用范围Scope公司各职能部门间及与外部相关方之间的信息交流3、职责Responsibility3.1综合管理者代表：负责公司内部、外部质量、环境及有害物质管理信息交流的窗口，负责内部、外部综合管理信息的受理、审查、批准与传达3.2 ISO/TS16949顾客代表：行使顾客代表职责和权限，以确保顾客的要求得到体现，包括特殊特性的选择、制定质量目标和相关培训、纠正和预防措施、产品设计和开发；公司内外部信息交流的交流沟通、协调与处理3.3各权责部门：作为各自职责范围内的综合管理体系管理信息窗口，受理和传达相关方的综合管理体系管理信息的交流协调与处理等4、定义Definition4.1综合管理体系：指根据体系规划管理要求或需求等方面，通过对两个以上(包括两个)相关管理体系进行整合而成的综合性管理体系，在此其包含ISO9001、ISO/TS16949、ISO14001、QC080000、SS-002595、程序内容Procedure Process5.1 外部交流内容5.1.1外部交流之内容随公司经营管理的需要而决定，原则上所有交流均需谨慎对待，要口径一致，维护公司利益、形象与商誉5.1.2对重要环境因素、环境管理物质标准和其它要求与外界进行交流，如工程承包商、周边小区及与重要环境因素有影响的组织或团体，依据《相关方环境影响管理程序》、[重要环境因素清单]作业5.1.3 对我司最新版本重要环境因素与有害物质/环境管理信息传递给供应商，使其提供原辅材料符合无有害物质要求，依照《采购控制管理程序》作业5.1.4 对内部发生重要的有害管理物质/环境事件，由市场部或相关职能部门及时与客户或外界使用[信息交流表]进行信息沟通5.1.5其他交流内容及负责部门5.2 对外交流方式5.2.1公司内部程序文件、管理规范等文件对信息交流有明确规定者，依该相关规定执行；若无者，依本程序执行5.2.2公司与外界的信息通过E-MAIL、电话、传真、会议等形式，重要信息要确保必要时能追溯到交流的客观证据5.2.3 对外公告：凡公司重大讯息须对外发布或向主管机关申报事项，需呈报总经理核准后，才能发布及公告5.2.4 各部门接收的外部信息由接收部门做好记录，并根据实际情况决定是否向其他部门进行沟通。
IATF16949信息交流沟通控制程序
文件制修订记录1.0目的运用有效的沟通方式,使公司全体员工在和谐、友好的氛围中开展工作,为更好地完成和实现公司工作任务与既定发展目标而达成共识,通力协作并有效地与相关方进行沟通协作以实现组织目标。
2.0范围本公司全体员工、各职能部门以及相关方。
3.0职责3.1总务课：负责公司内横向、纵向的沟通协调工作；以及与政府、社会大众有关的资讯沟通。
3.2业务部：业务部负责客户对产品要求及产品中环境因素有关的资讯沟通。
3.3品保部：负责客户抱怨、供货商材料不良处理及内部各部门之间的沟通。
3.4采购：物料课负责与供应商、工程承包商、维修商、回收商有关的资讯沟通。
紧急状态下内外沟通：当有危急状况和重大事故出现时，由发现人第一时间通知总务课主管，再由其马上报告厂总经理和联系外面有资质的机构（环保、消防等部门）进行救援和处理。
4.0定义4.1内部信息交流：在本公司内部就质量、危害物质、环境管理工作方面的内容而进行的多种形式的交流与沟通。
4.2外部信息交流：是指有关涉及外部相关方的信息交流或传递。
包括与政府机构、社区居民和合同方等外部信息的收集与反馈。
外部关系人：泛指公司顾客、供应商、政府机构、社区及一般社会大众。
5.0流程及说明5.1与客户间的沟通5.5.1各种沟通后可形成的记录，应在相应层级予以保存，以作后续跟踪与追溯。
5.5.2各层级沟通形成的记录形式可包括书面、电子档、影像、实物等多种形式。
5.5.3各种沟通记录作为公司管理文件的合理补充，具有相应层级的强制性，任何部门及个人都必须遵照执行。
6.0需要保存的文件无7.0需要保存的记录联络单。
IATF16949各部门管理程序
5.4.1各部门应结合定岗定编要求，确定本部门现有人员数量、需要增补人员数量，并配合人力资源做好各岗位业绩考核。
5.4.2各部门应绘制本部门的组织机构图，明确职责框架。
5.4.3人力资源部应会同各公司/部门编制“定岗定编规定”以明确各级人员职责权限。
5.4.4对各级人员应以“岗位描述”形式规定职责权限，包括直接上级、直接下级、工作任务、工作时间、能力、意识教育、经验等方面的要求。
i)人力资源部主管人员招收、录用、试用、转正、晋升、调动、退休、解聘、辞职、员工培训、业绩考核及薪资、保险、户口、档案等人力资源管理
5.3.5.3财务中心负责的过程包括：
a）方针目标与经营计划管理、财务管理、对外报表管理、成本核算管理
b）通讯工具配置及报销、费用申请与报销管理
c）财产编号与管理、现金管理，内部审计
4.2各公司人力资源负责本公司各部门的协调、督查、考核管理。
5.管理程序
5.1组织机构的确定
5.1.1集团总裁应会同集团各部门负责人及各公司总经理，确定各层次的组织机构，由人力资源部绘制组织机构图，会签核准后公布。
5.1.2各公司人力资源分别绘制本公司的组织机构图，经会签核准后上报集
团人力资源部并下达至本公司各部门。
g）劳保用品订做发放规定
5.3.3营销公司下设部门及职责权限
5.3.3.1营销公司下设质量管理部、计划调度中心、公关策划部三个部门。5.3.3.2质量管理部下设质量管理主管和五个驻各公司质量监督检站，主要负责集团质量管理、体系设计开发与建立运行、内部审核，进料检验、出货产品监督审核、不合格品处理，各公司质量指标考核、持续改进、6S管理、纠正和预防措施、记录管理。第二方、第三方审核应对等。
IATF16949沟通控制程序(含表格)
沟通控制程序（IATF16949:2016）1.0目的对企业内部及其外部的质量信息进行及时沟通,为质量管理体系的有效性和持续性改进提供依据，以便对质量进行改进。
2.0适用范围本程序适用于企业内部,各部门之间的信息沟通。
3.0职责3.1最高领导每季度主持公司管理人员的信息交流会议,办公室做会议记录。
3.2 各部门负责本部门质量目标完成情况及质量体系运行存在的问题的统计报告。
3.3办公室负责汇总每月的测量和监控信息，对质量目标完成情况及质量体系运行存在的问题的统计,上报厂长批准后发布。
3.4技术科负责合同签订前后与顾客的联络,并负责售后顾客反馈、投诉以及顾客对产品当前和未来的要求，新产品开发去向、市场调研信息等的收集并及时反馈给最高管理者。
4.0程序内容4.1 质量目标完成情况及质量体系运行存在问题的信息交流。
4.1.1 各部门每季度末统计本部门质量目标完成情况及质量体系运行中存在的问题写出书面报告,交办公室汇总。
4.1.2 每季度由办公室汇总全公司质量目标完成情况及质量体系运行存在的问题写出书面报告,呈报最高领导。
4.1.3最高领导每季度主持召开一次管理人员信息交流会议,对各部门提出存在的问题及解决问题的建议,最高领导作出决定,办公室做会议纪录,各部门按照会议记录决定执行。
4.1.4 各部门之间交流方式采取:电话、座谈、召开会议、看板、内部刊物等形式。
各部门之间的沟通可随时进行。
4.2 产品测量和监控的信息交流。
4.2.1质管科每月汇总进货检验质量信息,并做记录。
4.2.2技术科收集供方信息为选择供方提供依据,执行《供方评价程序》。
4.2.3 质管科每月汇总过程检验和最终检验的质量信息做出数据统计,执行《数据分析和应用控制程序》，并组织召开会议质管科、办公室、技术科、生产科相关人员参加会议,各部门提出建议，并最终形成决议，质管科作好会议记录。
4.3 与顾客的信息交流4.3.1相关部门及人员了解国内外市场动向,同行业信息及顾客对产品的要求,见《顾客满意度评价程序》。
IATF16949 沟通管理程序
2.适用范围
本程序适用于，与本公司往来的全部人员（供货企业、利害关系者）。
3. 用语的定义
3.1相关方
组织的环境上有关心或受影响的个人或团体，包括住户、组织的从业员、投资者、客户及
消费者、关系当局等。
3.2内部信息传递
环境/质量经营，在公司内部全部职员，顺利实施通过的。指公司内部组织间的信息沟通。
1）产品检查机构、质量技术监督局、环境监督部门、认证机构等检查机构或监测的结果及反馈的信息。
2）市场动态
3）顾客、供应商等反馈的信息及其投诉。
4）政策法规、标准类信息，如法律、法规、条例、产品标准等。
5）其他外部信息，如各部门直接从外部获取的有关产品质量等方面的信息。
5.1.2 内部信息
1） 生产过程情况、产品情况、体系运行情况、方针目标的实施情况、体系审核以及管理评审结果等。
1年
3年
7.关联程序书
7.1记录管理程序书
7.2 人力资管理程序书
7.3 法律法规及其他要求管理程序书
7.4 方针及目标管理程序书
7.5经营检讨程序书
7.6纠正及预防措施程序书
5.4.3 公司管理部应对重大环境/质量事故(质量年检不达标,对消费者造成人身伤害,消防检查不达标或潜在隐患,在建工程工项目向外部(质检/环境监督部门)进行报告/通报)。
6.记录及管理
NO
记录名
格式登记编号
保管期间
保存期间
1
内部联络书
WSH-QEP-F05-01
1年
3年
3
会议录
WSH-QEP-F05-03
5.2.2 内部信息的收集和处理
(IATF16949-2016 ISO14001-2015)相关方信息交流控制程序(6p)
相关方信息交流控制程序（IATF16949-2016/ISO14001-2015）1.0目的为保证QMS＆EMS＆BLC管理体系信息在工厂内外交流窗口信息及时畅通传递、交流。
2.0范围适用于工厂内外信息交流相关单位。
3.0权责3.1业务部：正常订单及报价信息窗口;对客户需求及供货商要求信息联络窗口.3.2行政部:内外部QMS＆EMS＆BLC管理体系信息交流窗口,负责对内外部QMS＆EMS＆BLC管理体系信息的受理和传达。
3.3品管部:质量改进与追溯信息窗口;3.4各部门负责本部门信息接收和传递。
4.0定义无5.0内容5.1内部信息5.1.1本公司内部信息之沟通藉由各项会议，倡导公告，广告牌，联络单等方式进行。
5.1.2各信息接收单位须依信息内容，对权责工作展开后续作业，幷将作业结果回馈原始信息发出单位。
5.1.3行政部应针对管理手册规定的内部信息和交流事项及时通知有关部门推进员，或张贴公告，具体事项包括：5.1.3.1QMS＆EMS＆BLC方针（或修改后的QMS＆EMS＆BLC方针）应在2天内书面递交给各部门推进员，并于10天内制作新的公告板挂于厂区显著位置。
5.1.3.2（新识别或修改）环境因素应于3天内书面递交有关部门推进员，推进员在收到通知后5天内整理出新的《环境因素识别表》。
5.1.3.3（新收录到的）适用的法律法规及其它要求应于3天内整理出新的《环保法律法规清单》。
5.1.3.4（修改的）目标指针和管理方案应于2天内递交给有关部门。
5.1.3.5培训计划及记录、试卷应于完成后的三天内递交给各部门。
5.1.3.6（新的或修改的）文件应于批准颁发后当天递交各部门。
5.1.3.7紧急响应演习情况应于演习后5天内传达到各部门。
5.1.3.8监测与测量的信息在5天内传达至有关部门。
5.1.3.9其它为公众所知的环境信息载体，如环保报纸、杂志、宣传画、论文、照片等，应张贴于厂区公共宣传栏，有新资料时及时更换。
IATF16949：2016顾客沟通和服务管理程序
顾客沟通和服务过程乌龟图
1 目的
通过对产品信息、顾客问询、顾客反馈、合同或订单的处理过程等方面的与顾客沟通和服务提供过程的控制，以充分了解、满足顾客要求。
2 适用范围
适用于公司顾客沟通和服务提供全过程的管理。
3 职责
3.1 销售部是顾客沟通和服务提供的归口管理部门，组织协调公司顾客沟通和服务提供活动
的开展；负责顾客问询、顾客反馈、合同或订单的处理方面的沟通和服务提供；
3.2 技术部负责对产品信息方面的沟通；
3.3 质量部负责产品质量方面的沟通；
3.4 生产部负责交货期限、交货数量、交货能力方面的沟通；
3.5 财务部负责对产品价格方面的沟通；
4 有关术语和定义：
无
5 顾客沟通和服务控制工作流程及工作流程说明：
5.1工作流程
5.2 顾客沟通和服务控制工作流程标准
6.相关文件/数据
7.质量记录表单
无。
IATF16949信息沟通管理程序
现阶段国内外销售工作工作 总结检讨，下月工作计划推进
管、大客户经理
公司高层、一级主 质量管理体系运行情况检讨
管
2）临时性会议沟通
由总经理或相关负责人在必要的信息沟通时提议，经总经理或相关部门领导同意即可召开。
3）其它沟通方式 沟通方式 信息平台 电子信箱
适用时机 发布公告、红头文件、会议纪要、公司制度；请示、 报告等类公文流转等 随时
允许违反既定议程，不允许讨论未列入议题。与会人员应依据本职工作做好各种准备（包括
资料、数据）。
E.主持人应控制会议时程，尽量在规定的时间内结束会议。
F.会议决议的落实实施情况，应作为下次会议议题之一。
G.参会人必须清楚与会目的，简单扼要的阐述需呈报事项。
H.会议主持人应根据讨论议题，适时的控制会议时间。
信息沟通管理程序
文件编号: QSP-004 版本 : A/06 页码 : 1 of 5
信息沟通管理程序
制
定：
标准化审核:
审
核:
批
准:
日 期 2017-2-15 日 期 2017-2-18
日 期 2017-2-20 日 期 2017-2-22
修订序号 生效日期
A/01
2011-1-15
A/02
2011-6-20
5.1.1 外部信息 1）与质量有关的外部信息 A.客户、产品检验机构、质量监督机构、认证机构等检查或监测的结果及反馈的信息。 B.产品标准类信息。 C.市场动态、行业动态（包括竞争对手）中与质量相关的信息。 D.供应商的质量信息及投诉等。 E.其它外部与质量相关的各类信息。 2) 与公司相关的外部信息 A.政府及有关部门颁布的与公司运作有关的信息，如法律、法规、条例等。 B.市场、行业动态（包括竞争对手）中与公司相关的信息。 C.与公司有合作关系的社会机构、团体、企业的相关反馈信息。
26.IATF16949信息交流和沟通控制程序
1.0 目的
规定内、外部沟通的渠道，以加强信息交流，确保质量管理体系运作的有效性。
2.0 适用范围
适用于公司内、外不同部门和不同层次人员之间的各种信息的沟通。
3.0 职责
3.1 管理者代表负责协调质量管理运作中各部门之间的沟通，确保沟通的顺畅。
3.2 办公室负责协助管理者代表督查内部信息沟通及处理。
3.3 质管部为外部信息的归口管理部门，接收部门负责传递顾客的信息反馈，研发中心负责工艺、工装等技术方面的处理；质管部负责质量问题反馈的处理，质管部负责所有顾客反馈信息的统计、归类、跟踪验证工作。
4.工作程序
4.1 外部沟通及信息管理
5.2 内部沟通及信息管理
6.相关文件
纠正和预防措施控制程序
会议管理及汇报制度
记录控制程序
7.质量记录
工作联络单
会议纪要
外部质量信息传递登记表
顾客反馈问题清单。
IATF16949质量保证体系及相关方管理程序
IATF16949质量保证体系及相关方管理程序背景IATF是一种全球广泛认可的质量管理体系，特别适用于汽车行业。
实施IATF质量保证体系可以帮助组织提高产品质量、降低成本、增强顾客满意度，并有助于满足客户和监管机构的需求。
目的本文档的目的是介绍IATF质量保证体系及相关方管理的程序，以帮助组织了解和遵守相关的要求和规定。
IATF质量保证体系IATF质量保证体系是基于ISO 9001标准的扩展和附加要求的集合。
它包括一系列流程和程序，旨在确保组织能够持续提供符合客户要求的产品和服务。
以下是IATF质量保证体系的关键要素：1. 质量管理体系：建立和维护符合ISO 9001标准的质量管理体系，包括流程、程序和记录。
2. 质量目标和计划：制定和跟踪实现质量目标的计划，并对计划进行定期评审和更新。
3. 风险管理：识别和评估质量风险，并采取相应的控制措施来降低风险。
4. 审核和评估：进行内部审核和外部评估，以验证和持续改进质量管理体系的有效性。
5. 管理评审：定期召开管理评审会议，以评估质量目标的实现情况，并确定改进机会。
6. 不符合管理：建立不符合管理流程，包括识别、记录、调查和纠正不符合的措施。
7. 供应商管理：与供应商建立明确的质量要求，并定期评估和监控供应商的性能。
相关方管理程序除了质量保证体系，组织还应实施相关方管理程序，以满足IATF对相关方的要求。
以下是相关方管理程序的关键要素：1. 相关方识别：识别与组织相关的各种相关方，包括顾客、供应商、员工、股东等。
2. 相关方需求：了解各个相关方的需求和期望，确保组织能够满足这些需求。
3. 相关方沟通：建立有效的沟通渠道，与各个相关方进行定期的沟通和反馈。
4. 相关方参与：鼓励相关方的参与和参与度，例如通过召开顾客投诉处理会议、供应商评估会议等。
5. 相关方评估：定期评估相关方的满意度和期望的实现情况，以及与相关方关系的有效性。
结论通过实施IATF16949质量保证体系和相关方管理程序，组织可以提高产品质量，增强顾客满意度，并获得在汽车行业中的竞争优势。
IATF16949信息沟通管理程序
文件制修订记录1.目的：建立有效的协商和沟通机制，保证员工充分参与质量、环保、异常事务的协商与管理，保证内外部信息得到及时、有效地交流。
2.范围；适用于我司质量、环保、异常事务的协商和内外部信息交流的管理。
3.权责：3.1业务部；负责与客户有关之信息的收集与传递；3.2资材部：负责将与客户有关之要求、传递至供应商；3.2品质部：负责协商和沟通的综合管理，统筹内外部信息的传递、处理，并做好相关信息的汇总、保存工作；3.3各部门：负责工作范围内信息的传递和收集；3.4人力资源部：负责监督处理公司内部员工反映的问题；3.5管理者代表：对信息的传递和处理进行监督。
4.定义：无。
5.工作程序：5.1信息的分类；5.1.1外部信息：1）劳动局、环保局、产品检查机构、质量技术监督局、认证机构等检查或监测的结果及反馈的信息；2）市场动态；3）相关方反馈的信息及其投拆。
相关方指：顾客、供应商、运输公司、社区居民等；4）政策法规、标准类信息，如：法律、法规、条例、标准等；5）其他外部信息，如各部门直接从外部获取的有关质量、环保等方面的信息。
5.1.2内部信息：1）内部日常信息，指正常情况下的各类信息。
内部异常突发信息，指活动中发生偏差的信息，如质量、工艺等。
2）环保、环境不符合信息。
3）紧急信息，如火灾、伤亡、环保设施失灵等紧急情况。
4）其他内部信息（如员工的建议等）。
环保、环境等方面的信息。
5.2信息的交流:信息可通过报告、记录、讨论交流、电子媒体、通讯等方式予以传递。
5.2.1外部信息的交流；1）品质部、人力资源部、负责对环保部门、劳动部门、产品检查机构、质量技术监督局、认证机构等监测或检查结果及反馈信息的收集。
这类信息进行汇总，传递至管理者代表处，由管代表整合并组织传递到公司相关部门。
当监测或检查结果出现不符合情况，按照《纠正与预防措施控制程序》的要求进行处理；2）政策法规、标准类的资料信息由品质部、人力资源部等相关部门负责收集、更新、整理，具体操作详见《文件与资料控制程序》之外来文件管理要求进行。
客户沟通控制程序(IATF16949)
修改记录1.目的建立与客户沟通，了解客户对产品信息的反馈，有效建立客户信息反馈处理程序，提高产品质量，提高企业信誉度。
2.适用范围适用于公司生产的所有产品和提供的服务。
3.术语引用ISO9001:2015和IATF16949:2016中的术语。
4.职责4.1营销部负责外部客户产品推介，跟踪处理产品使用情况，将客户反馈信息及时传递给相关部门。
5 流程图6 内容6.1客户沟通策划6.1.1本公司与客户沟通以下方式进行1.1.1电话、传真、电子邮件；1.1.2客户拜访；1.1.3客户规定的语言或软件。
6.1.2本公司与客户沟通内容包含1.产品问题；3客户服务及反馈。
6.2客户沟通信息接收6.2.1当营销部接到客户提出产品问题、合同或投诉时，由营销部负责将反馈信息登记在”客户反馈登记本”。
；6.2.2当营销部接到客户提出订单变更、退货等信息反馈时，由营销部负责将反馈信息登记在”客户反馈登记本”。
6.3客户沟通信息传递6.3．1营销部及时将客户的反馈信息填写”客户反馈处理单”，涉及产品品质问题发送到品保部。
6.4客户沟通信息处理6.4．1涉及产品品质问题品保部收到”客户反馈处理单”后应及时处理。
其它问题处理按客户反馈的内容不同处理要求如下：1对于合同变更或订单变更按《合同评审控制程序》执行；2对于产品质量和客户投诉，按《不合格品控制程序》执行。
3当客户要求退货时，由生产部按《不合格品控制程序》执行。
4与客户有争议时，由营销部与客户沟通，协商解决办法6.5客户沟通信息结案6.5.1营销部得到相关部门的处理结果后，以电话、传真、电子邮件等方式反馈给客户。
收到客户对处理的结果表示满意答复后结案。
6.6记录保存6.6.1营销部按《质量记录控制程序》每年对信息反馈单、信息处理回复等资料进行汇总归档保存。
6.关键指标:7 相关文件7.1 《质量记录控制程序》7．2 《产品先期开发管理程序》8 相关记录。
IATF16949信息交流程序
文件制修订记录1.0目的为建立畅通的沟通渠道，明确信息交流内容、范围与形式，规定内部外部沟通的方法，通过及时、准确、快捷地接收、传递和处理公司内部、外部环境与质量,实现管理体系的有效运行。
2.0范围生产经营管理等活动所涵盖的所有部门与层次内、外部的信息交流与控制。
3.0权责3.1管理者代表：负责公司内部及外部沟通事宜的审批及管理工作；3.2市场部：负责客户对产品质量信息和环保﹑社会责任及安全要求受理与传递。
3.3行政中心：行政中心负责安排质量﹑环境和社会责任类相关培训，并负责外部(政府部门和周围相关方)环境安全、社会责任信息和投诉的受理；紧急(环境和安全)信息的处理。
3.4品质体系部：负责有关产品质量信息的传递和处理。
3.5研发技术中心：配合收集行业、政策等方面的信息、整理、分析、研究，供公司领导和有关部门参考。
3.6各部门：负责本部门员工之间的沟通，并配公司作好信息交流、传递和处置工作,工作范围内信息的传递与交流工作。
4.0定义无5.0流程图：见下页。
6.0程序内容6.1信息交流可以采用书面数据、记录、会议、电子媒体和其它通讯设备等方式进行传递。
6.2内部信息交流6.2.1 内部的信息主要包括但不限于以下内容：a) 质量﹑环境和社会责任方针、目标和指针;b) 质量﹑环境和社会责任的管理流程;c) 系统表现的评估状态;d) 内部、外部体系审核和管理评审的情况;e) 员工环境﹑安全投诉和疑问;f) 各种形式的质量﹑环境和安全会议等.6.2.2 质量环境社会责任管理代表将负责定义质量环境和安全意识培训需求，行政中心将根据需求安排培训，此外还可以通过各种其它宣传方式来提升员工和相关方的质量﹑环境和社会责任意识，例如板报、电子邮件、小手册、宣传画和卡片等。
6.2.3 质量环境社会责任管理代表将通过各种渠道包括板报、宣传手册、电子邮件和会议等形式向公司所有员工宣传质量﹑环境和社会责任方针、目标和指针。
6.2.4 在出现重大的不符合现象的时候，将按《纠正/预防措施及持续改进程序》执行。
IATF16949-2016内外部沟通程序
内外部沟通程序（IATF16949-2016/ISO9001-2015）1.目的:为使管理体系的运行能达成公司内部之共识,并建立与客户沟通的有效方法而制定。
2.范围:凡公司内部各级人员及公司与客户之间有关信息的交流均适用。
3.定义:无。
4.权责:4.1内部意见收集与处理:部门主管4.2外部意见收集与整理:开发部/质量部/采购课4.3外部意见处理及回复:开发部及相关责任组5.作业内容:5.1内部意见的处理：5.1.1内部质量信息交流的形式：A.召开会议B.发放文件（一、二、三阶文件、通知、提案、公告等）C.电话、传真、邮件D.口头指示E.教育、培训F.其它5.1.2内部质量信息交流的内容：A.质量要求B.质量目标及质量绩效C.质量管理体系及其要求D.质量事故监测、统计的结果E.质量不符合及其纠正、预防措施F.其它5.1.3上级下达的质量信息A.经理级以上、管理代表通过“公司会议”等形式进行传达，由相关单位落实和处理。
B.单位负责人通过“单位内部会议”、“班前会”、培训等方式进行传达并形成<会议记录>。
5.1.4平级之间的质量信息A.各单位之间以内部网络邮件、通知、书面联络等方式进行交流。
B.本单位内不同岗位之间的质量信息沟通可通过电话、邮件、微信、QQ、报表等形式进行交流，必要时可使用<内外部联络单>联络。
5.1.5下级上报的质量信息A.各单位员工将质量信息向本单位主管汇报，单位主管再根据具体情况逐级上报，跟踪处理结果反馈上报人。
B.各单位负责人以“报告”、“报表”等方式向上级报告质量信息。
5.1.6日常例行的质量信息A.质量部每天应将检验结果以日报形式报告相关单位。
B.质量部每月对质量日报进行汇总，将质量信息通报有关单位并报总经理。
C.重大质量事故要及时向总经理报告。
5.1.7日常管理中必要的质量信息交流、按有关的程序和作业指导书处理。
5.1.8内部质量信息交流均采用逐级呈报或逐级传达的方式进行。
IATF16949组织知识控制程序(含流程表格)
组织知识控制程序（IATF16949-2016/ISO9001-2015）1.0目的为了实现企业知识在内部的共享、积累、有序传递和有效应用，提高企业的创新能力，特制定本程序。
2.0范围适用于公司内部知识的交流和共享的管理、外部知识管理、企业知识资产的管理与控制。
3.0定义3.1知识管理：组织对显性和隐性知识进行收集和整合、积累保存、有序传递、共享交流和提供应用的一系列规范的活动。
3.2内部知识：是在企业经营过程中产生的、经过归纳整理、符合企业发展方向，有利于企业技术创新，提高经济效益的一系列形成文件化的知识。
内部知识主要包括，但不限于：企业管理知识、专业技术知识、市场营销知识、成功经验总结、失败教训案例、培训心得体会等。
3.3 外部知识：是企业从公司外部（国内/国外、各行/各业）搜集，经过归纳整理，符合企业发展方向，有利于技术创新，提高经济效益的一系列形成文件化的知识。
外部知识主要包括，但不限于：外来技术资料、市场信息、学术交流、专业会议、从顾客或外部供方处收集来的知识等。
4.0职责4.1 综合办负责公司知识管理的协调工作。
知识管理的总责任人为管理者代表。
4.2 综合办负责公司所有制度文件和资料的管理。
4.3 综合办负责公司无形资产的管理。
（实物可放在总经理处保管）。
4.4 综合办负责信息系统的建设与管理。
4.5 技术部负责技术文件、各级标准及专利的管理与控制。
4.6 销售部负责市场信息的收集及顾客相关方信息的收集与管理控制；4.7 各部门负责各自领域范围内的知识的收集、整理和发布。
5.0程序内容序号活动作业要求责任部门文件记录1 内部知识管理信息系统的建设■建立内部信息网以便于员工进行知识交流■利用各种知识数据库、专利数据库存放和积累信息，从而在企业内部营造有利于员工生成、交流和验证知识的环境，并要求员工主动进行知识积累与交流各相关部门2 内部知识的积累与交流■内部知识可分为公司信息、专业技术知识、项目积累三大类。
服务管理程序--IATF16949
1 目的
规定了为顾客提供服务的范围、内容、方法以及对服务报告的控制要求，和顾客反馈信息获取、整理、传递、处理等管理要求，最大限度地提高顾客的满意程度。
2 适用范围
适用于对所有顾客的服务和顾客反馈。
3 定义
服务——为满足顾客的需要，组织和顾客之间接触的活动以及组织内部活动所产生的结果。
4 职责
4.1业务部负责产品销售服务并建立与顾客沟通的窗户。
4.2品管部负责顾客抱怨的处理，并定期组织对用户进行质量拜访工作。
4.3工程部负责为顾客抱怨的处理提供技术支援。
4.4服务人员负责收集顾客的意见，并及时反馈服务质量信息。
4.5总经理负责顾客抱怨处理过程的监督和处理的认可。
5. 过程绩效指标(参见质量手册附录：质量目标)
见《过程关键指标》
6 工作程序
7 相关文件
设备设施管理程序
监视和测量资源管理程序
沟通管理程序
不合格品管理程序
纠正与预防措施管理程序
岗位说明书
8 所属记录
客户拜访报告 YHK-QP-017-001-01 顾客投诉清单 YHK-QP-017-002-01
顾客退货/投诉通知单 YHK-QP-017-003-01 客户情况总结报告 YHK-QP-017-004-01。
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5.3.1在进行沟通时，沟通参与人员应以客观事实为依据来阐述表达各自的看法和观点，尽量避免使用主观武断性的推断或结论。
5.3.2在讨论问题时，要注意围绕中心议题进行，尽量避免涉及与本议题内容无关的事项。
5.3.3在进行交流、讨论时，要注意保持文明、有礼、谦让、包容的态度和作风，对不同的观点可以辩论，但不要发展成无序的争吵，更应杜绝和避免揭短、漫骂乃至出手伤人的现象发生。
架构、流程优化全面更新升版
ALL
B/0
4
2016-05-05
IATF重新修订发行
ALL
C/0
4
1.0目的
为使本公司各部门、各职级人员之间建立一个良好的沟通途径和协调方式，使各工作、生产过程得以高效优质地运行，特制定本程序以规范沟通过程。
2.0适用的范围
适用于本公司内各部门各阶层人员的沟通协调均的控制。
5.3.6当沟通双方属上、下级关系时，若因工作方法生产任务或工作安排等方面问题难以达成统一意见，除非上级的意见或指令明显违反本厂质量体系文件或本厂制定的其它规章制度，否则，下级必须接受上级的工作指令并服从有关安排。
5.3.7若沟通过程中出现严重的违法违纪现象，则当事人须接受有关法规或本厂规章制度中相关条款所规定的处罚。
5.1.2书面联络：凡部门之间协调处理较重要的工作，特别是涉及处理工作指令，作业要求或工艺数据等事宜时，宜采用此方式。
5.1.3汇报：凡部门工作在执行过程中因各种因素的影响而导致工作难以按计划目标的要求达成，需寻求上级负责人协调，支持和指导时，可采用此方式。按此方式作业时，下级部门须事先将工作汇报的意图告诉上级负责人，以便其安排适宜的时间听取汇报，汇报工作一般应安排在上级负责人所在的办公地点进行。
5.2.3当部门之间在工作问题需协调处理时，须由部门组长级以上以适当的方式进行交流，拟定出解决问题的办法，若组长之间难以达成共识，则须向各自的上级负责人反映情况以寻求更高层次的沟通或直接向经理反映情况，以及时获得解决问题的方法。
5.2.4一般情况下，组长以下(含组长)人员不得越级向上反映情况，若因特殊情况，如直接上、下级之间虽经多次交流，但仍不能获得共识时，下级在向其直接负责人说明原因后可向更高一级负责人反映情况并可投诉，寻求解决方案。
6.0相关记录
6.1《会议记录》
6.2《联络单》
7.0相关文件
7.1《客户抱怨管理程序》
8.0流程图：
无
5.3.4当下级出现工作失职或失误时，一般情况下不要在公众场合对其进行批评、指责，特别是当其部属在场时，更应尽力避免，以维护其自尊心及应有的工作权威。
5.3.5若沟通双方一时难以达成统一意见，沟通双方此时均应保留意见，按各自原来的工作规定开展作业，不得强行要求对方接受自己的观点和意见，也不得因此给对方或对方部门设置工作障碍。
3.0职责
4.1行政人事部是本程序的编制、修改并实施归口管理的部门；
4.2各部门均是本程序的配合并实施的单位。
4.0定义
无
5.0工作程序
5.1沟通方式：
5.1.1交谈：凡部门与部门之间或部门内部人员之间协调处理一般性工作事务适宜使用此方式，采用此方式时，应注意避开生产作业通道或正在运行的生产作业岗位，同时注意避免大声喧哗。
深圳市伟才金属制品有限公司
内部沟通管理程序
文件编号QTBJ-QP-037
版本版次C/0
制订部门管理部
制订日期2016.05.05
制订
审核
批准
温馨提示：本文件为本公司机密文件，未经许可，不得私自外借或复印！
修订记录
制定/修订日期
修订内容摘要
页次
版本/版次总页数2010-源自6-24新制订--
A/0
4
2014-03-01
5.1.4会议：凡部门内部有重要的生产工作任务需要传递、宣贯或部门之间有重要事务需要协调，或本厂有重要的生产工作举措需要讨论、发布执行时，均可按举行会议的方式进行沟通协调，会议一般应安排在专设的会议室进行，以保持其良好的环境和应有的严谨气围, 责任部门应视需要做好会议记录。
5.2沟通途径：
5.2.1部门内部一般工作人员或一般作业人员之间需讨论问题或交换意见，须在进行此项活动之前征得各自直接负责人的同意，相关负责人在同意部属的交流申请后，须对此类活动的进行时间作出明确的要求 ，并按此要求督促活动人员按时返岗作业。
5.2.2当部门内部下级向上级提出谈心要求时，上级应尽量安排时间满足其要求，以便于上、下级之间及时达成共识，以利于工作开展，若因特殊原因不能满足下级要求、上级须直接或委托他人向申请人说明原因，征得谅解，并在后续适当的时机主动与申请人交换意见，或委托其代理人与申请人进行意见交流，代理人在受托后须及时将谈心情况转告给委托人，以便做出相应的调整和响应。