前台接电话话术汇总

前台接电话注意事项及用语规范

前台接电话注意事项及用语规范一、注意事项：1.说话有礼貌，声音热情饱满。

2.不要对外泄露同事的个人联系方式，更不可以泄露领导的联系方式。

二、建议做法：随时准备一本笔记本，接到电话准备及时登记对话信息。

只要拿不准是否可以转接的电话，都可以登记信息后给到相关的同事，让相关同事自行决定是否回应。

以后有经验了，就能分辨出哪些电话不需要登记。

三、话术接到电话：您好，这里是XXXXX公司，请问有什么可以帮到您的？1.对方：我要找xxx答：请问您怎么称呼对方：xxx（一般对方会说自己是什么单位，一并登记）答：好的，x女士/先生，请问您找他有什么事情呢？对方：xxxxxx（因为公事）答：好的，您稍等，这边帮您转接（转接电话）2.对方：我要找xxx答：请问您怎么称呼对方：xxx答：好的，x女士/先生，请问您找他有什么事情呢？对方：xxxxxx（推销或者骚扰电话）答：好的，我已经了解了，我们这边不方便转接电话，能不能请您留一个联系方式，我登记后提交给xx同事（领导），请他联系您对方：好的，xxxx答：好的，我已经登记了（复述一遍登记的信息并确认信息是否正确），对方：没错答：我会提交给我们同事的，请他及时联系您。

请问还有什么需要我帮忙的吗对方：没有了，再见答：再见3.对方：我要找xxx（公司领导）答：请问您怎么称呼对方：xxx答：好的，x女士/先生，请问您找他有什么事情呢？对方：xxxxx答：好的，因为我们这边不方便转接电话（我们xx领导今天外出开会），我把这件事情登记好了，麻烦您留一个联系方式，提交给我们领导，请我们领导联系您，您看可以吗？对方：xxxx答：好的，我已经登记了（复述一遍登记的信息并确认信息是否正确），对方：没错答：我会提交给我们同事的，请他及时联系您。

请问还有什么需要我帮忙的吗对方：没有了，再见答：再见4.对方：我要找xxx（问了情况后属于不能直接转接的情况）答：好的，因为我们这边不方便转接电话（我们xx领导今天外出开会），我把这件事情登记好了，请您留一个联系方式，我提交给我们领导/同事，请他联系您，可以吗？对方：你把他的电话号码告诉我，我自己联系答：不好意思，我们公司有规定不能对外提供同事的联系方式，麻烦您留一个联系方式，我请我们同事联系您。

餐饮前台收银接电话话术

餐饮前台收银接电话话术
(1)接待服务使用礼貌语言，持之以恒，习以为常。

一接来电，敬语当先，如说“您好!”、“请讲”等。

(2)语气要谦逊，态度要诚恳。

不论通话人说话时什么态度，话务员要始终保持语气谦逊、态度诚恳，不与通话人顶撞，发生争执。

(3)语调要亲切、委婉。

具有帮助别人排扰解难和乐意助人为乐的精神，说话时语调亲切、委婉，使通话人感受到你的关心和协助。

(4)音色要柔和、悦耳，使通话人好像听到家中亲人的呼唤一般，得到“宾至如归”之感。

(5)发音要准确、清晰。

不论用哪一种语言和方言说话都要做到发音准确、清晰。

只有这样才能保证对方听清楚。

(6)语言要简练，用词要得当。

说话简明扼要，不哆唆，用词得当，不误解，切忌脱口而出粗俗的语言。

(7)语速快慢要适中，根据不同的通话对象，要恰到好处地掌握讲话速度，对有急事的通话人，不能给人一种慢条斯理故意拖延时间的感觉，对老年人或语言不易沟通的通话人要适当放慢语速，以期达到明白无误的目的。

酒店前台电话接听流程及标准话术

酒店前台电话接听流程及标准话术下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。

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前台接听电话礼貌用语

前台接听电话礼貌用语电话接待语言公司前台接待代表公司形象，电话用语应确保每一位接待员在接电话时使用礼貌用语，通话过程中要随时注意使用礼貌用语，如：您、您好、对不起、请、谢谢、再见、拜拜等。

一接听外线电话：“您好！米亚。

”/请问您哪里？/请问您是哪家公司？请问您贵姓？/请问你们公司是做什么的？/请问您找XXX有什么事？二接听内线电话：“您好！前台（总机）。

”三转接电话前应说：“请稍等。

/好的，请稍等一下。

”四分机占线时：“对不起，先生/女士，xxx部门电话占线，请您稍后再拨。

”五来电听不清楚或者听不懂对方的语言时小姐，您好，不好意思，我们这边听不清楚您说的话，请您重新拨打一次，谢谢！/您好，请问您会讲普通话么/不好意思，我的粤语/外语不是很好，请稍等一下，我找一位会听白话的同事接听电话。

六分机无人接听时：“对不起/不好意思（先生/女士），xxxx电话没人接/XX暂时不在座位上/XX 暂时走开了/XX开会去了/XX今天出差去了，请您稍后再打来。

七接听者不愿意接听外线电话时(可问清楚是暂时不接听还是以后都不接听) “不好意思，让您久等了，XXX开会去了，请您明天在打过来/xxx这几天出差了，您可以发个邮件给xxx/或者是直接问清楚是什么事情，再和相关同事确认，（类似的电话需要去解决。

否则会一直打过来）八业务来电或者是找XX部门负责人的来电时：不好意思，请问您之前联系过XXX么，请问贵公司是做什么业务的，请问找某某是什么事情/不好意思，我们公司都是需要实名制转接电话的，您可以先传真一份资料到我们公司/不好意思，XX已经离职了，如果有这方面的需要，我们相关的同事会主动联系您的/不好意思，我们这里是前台，应该是其他分机号给您拨打的电话，请稍后再留意一下。

九来电讲粗话时您好，请注意下您的措辞，我们的电话有安装监听系统/或者是按“pause”键，让对方听音乐，自动挂机转接电话时1若征询同事是否接听电话时：“（你好），XXX公司（打来的）电话，（请问您是否接听）”2 公司内部同事需要拨打外线时接到内线电话：您好，总机！（记录好需要转接的内线电话和需要拨打的外线号码）………》好的，请稍等。

热线电话前台接待规范用语

热线电话前台接待规范用语热线电话前台接待规范用语项目内容接听电话1、“您好！**。

有什么可以帮您的吗？”2、“您有预约吗？”3、“请稍等，我帮您转接！”4、“抱歉，我不清楚此事；您稍等，我帮您问一下好吗？”5、“您留下电话号码，我帮您转告好吗？”6、“我们位于……具体情况请您来售楼处我给您做详细介绍好吧！”7、“非常感谢您的咨询，欢迎您来看光顾我们展示中心！”8、“随时恭候您的光临！”迎客1、“先生（小姐），早上好！中午好！晚上好！欢迎光临东方天韵。

”2、“您请坐，请喝水！”3、“天很热，您先歇息一会儿！”4、“这里人多，请小心看好您的物品！”5、“您是外地来的吧？欢迎您来到东方天韵。

”6、“欢迎参观我们的沙盘！请问您是第一次来吗？”7、“请问您找哪位？”8、“您有预约吗？”9、“您稍等，我帮您联系！”10、“您请上二楼”了解客户1、“您在哪里高就？”2、“您从商很多年了吧？”3、“看您面熟，您是哪个机关单位的呀？”4、“这位女士品位、眼光这么好，是您太太吧？！”5、“您打算自用还是只等收钱？”6、“看您穿的这么高贵，月收入得四、五千吧？”7、“目前哪些楼盘有幸有您的投资？”介绍1、“您看，这是我们美丽的沙盘！”2、“来，我给您介绍一套最合适您的，您一定会满意！”3、“您看咱们的地理位置，”4、“您不要觉得贵，就咱这品质、商业配套、位置、环境、升值潜力，您现在抓住机会算是幸运的了！”5、“咱们商业的配套设施是目前最先进、最现代的。

推销1、“您说的很对，我又增长了不少知识！”2、“您觉的这样的规划怎么样？”3、赞美语：很有人缘、很面善、相貌堂堂、眼光独到、很有福气、大企业家、不愧为行家、口才真好、见解高人一等4、“我要向您多多学习这方面的知识！”结束介绍1、“您的选择是正确的！”2、“您就安稳的等着数钱吧！”3、“您说的这点我们会立即向上级汇报的”4、“这一户已经有几家同时定了，就看谁先行动了！”5、“这么大的事回去好好商量一下，尽早决定，别耽误您买到称心如意的好房子。

酒店前厅接听电话的服务用语

酒店前厅接听电话的服务用语一、外线电话常用服务用语如“C i t i h o m eh o t e l,您好，城市之家。

”二、电话占线常用服务用语如“R e c e p t i o n,您好，总台”。

三、内线电话电话占线时，常用服务用语有“对不起，电话占线了”（I’m s o r r y,t h e l i n e i s b u s y.）“对不起，电话占线了。

您能否稍等一会儿，或者过会再打过来？”(S o r r y, t h e l i n e i s b u s y. W o u l d y o u p l e a s e w a i t a m o m e n t o r c a l l l a t e r?)“对不起，电话占线了，请问要留言吗？”（I’m s o r r y, t h e l i n e i s b u s y. W o u l d y o u l i k e t o l e a v e a m e s s a g e?）四、等候接通期间1、等候时的服务用语有“对不起，线路仍占线。

线路空了，我马上为您接通。

（S o r r y t o k e e p y o u w a i t i n g,t h e l i n e i s s t i l lb u s y.I’l l p u t y o u t h r o u g ha s s o o n a s p o s s ib l e.）2、“我会请××先生给您回电话，请把您的姓名与回电号码告诉我好吗？”（I’l l h a v e M r.××c a l l y o u b a c k a s s o o n a s h ei s f r e e.M a y I h a v e y o u r n a m ea n d t e l e p h o n e n u mb e r?）五、线路空了“让您久等了，××房间的电话接通了，请您讲话。

接待电话日常规范用语话术

客户
▪ .正在施工的客户： ▪ “请问您有什么事？” ▪ 客户回答：“…….” ▪ ．“我帮你接过去。” ▪ ．“他现在不在办公室，要么等他回来我跟他说或
者我叫他打电话给你，要么您直接打他手机”。手机不方便给您，还是您留个手机给我让他打给您吧！ ▪ “他现在有事要么你晚点打电话给他，或者我叫他晚点打电话给你。”
客户交谈问答
▪ 、问：材料选择注意哪些问题？ ▪ 答：材料的合格证和保修卡要向商家索取，
最好要求开发票，到正规的市场采购材料，先让装修公司人员看好颜色型号并记下回头再买，杜绝回扣问题。
客户交谈问答
▪ 、问：你们公司中档装修要多少每平米？ ▪ 答：半包一般元平方，全包元平方，主要
看用材，人工费都差不多的。
当事人，没有就请他稍等,进去通知。）（会务室等候） ▪ 二. “您请进。” ▪ 三. 人不在办公室，有预约的打电话询问，没有的请他自己打手机联系，或留电话转告 ▪ 四. 客户进门后要倒水，要问是否用茶水（夏天），注意端水杯的动作和提示客户用水语言（请用茶）。
客户交谈问答
▪ 、问：为什么你们要收设计费？其他公司都不收设计费。
客户交谈问答
▪ 、问：你们设计哪些图纸？ ▪ 答：我们要求设计师统一设计规范标准、
平面、顶面、立面施工、效果图、节点、水路、电路图。全套图纸完善后由工程部核准才能够进场施工以保障施工进度和施工效果。
客户交谈问答
▪ 、问：你们公司预算定额的依据是什么？国家标准还是公司标准？如果是公司内部定的，那么价格高了让我怎么办？
客户交谈问答
▪ 、问：你们公司保修几年？装修后尾款留多少，你们公司如何保证以后的质量吗？
▪ 答：现在国家法规统一规定保修二年，水电保修五年，我们采用分项验收制度保障过程精品品质，二年保修终生维护，我们每年都有回访制度，二年上门检测制度保障您的长期利益，为您提供服务、建立口碑，您满意了才会给我们介绍生意。

公司接听电话流程及用语

公司接听电话流程及用语1. 当电话铃声响起，就像听到冲锋号一样，咱得麻溜儿地接起来。

可不能像个树懒似的，半天没反应。

比如说，电话响了三声以内就得接起来，这就像比赛枪响就得起跑一样。

2. 接起电话，咱得热情地打招呼，“您好，这里是[公司名称]，请问有什么能为您效劳的？”这就像在门口迎接客人，得让人家感受到咱的热情。

要是没精打采地说，那客户肯定感觉像吃了个苍蝇似的难受。

3. 如果对方没说话，咱可不能就这么干等着。

得主动再问一句，“您好，能听到我说话吗？”这就好比你跟人搭话，人家没反应，你得再问问是不是出了啥问题。

4. 要是对方找的人就在旁边，咱可以说，“您稍等一下我马上把电话转给他，就像接力赛一样，我把这一棒顺利交出去。

”然后迅速转接。

5. 要是找的人不在，得告诉对方，“不好意思呢，您要找的[名字]现在不在座位上，您看是给他留言呢，还是过会儿再打来？”这就像你去朋友家，朋友不在，你得给人家个选择。

6. 如果对方要留言，得拿笔和纸准备好，认真地说，“您说吧，我会一字不漏地记下来的，就像学生记笔记一样认真。

”7. 记录留言的时候，要重复一遍给对方听，“您看我记的对不对，您说[重复留言内容]。

”这就像核对货物一样，得确保准确无误。

8. 要是对方咨询业务方面的事儿，咱得像个专家一样解答。

比如说，“您问的这个产品就像我们公司的明星一样，它有[详细介绍产品特性]的优点呢。

”9. 如果遇到不太清楚的问题，可别瞎回答。

要诚实地说，“真不好意思，这个问题我不是特别清楚，不过我马上找个专业的同事来给您解答，就像遇到难题找老师一样。

”11. 如果电话信号不好，要赶紧说，“哎这信号不太好呢，您能再说一遍吗？就像收音机信号不好得重新调台似的。

”12. 要是客户抱怨什么问题，得先表示理解，“我能理解您的感受，这肯定让您很烦恼，就像我自己遇到这种事也会很生气的。

”然后再想办法解决。

13. 如果客户提出不合理的要求，也不能直接拒绝。

前台接待标准话术

前台接待标准话术第一篇：前台接待标准话术前台电话接听标准流程预约电话接听：（电话三声内，必须接听）前台SA：您好！欢迎致电北京现代荆州4S店，我是服务顾问XXX，很高兴为您服务，请问您怎么称呼？顾客:我姓XX………………前台SA：你好！XX先生/小姐，请问有什么可以帮您。

顾客：……………………（说明需求事由及维修项目）前台SA：（重复客户所需要的服务项目）您看还有什么需要解决的？顾客：………….前台SA：您这次的服务所需要的时间是（1小时/2小时等），所需要的费用是（100元/500元等）。

我给您预约到（几月几日几点）您看可以吗?顾客：可以/不可以（更改预约时间）前台SA：您的联系方式是138………对吗？，您看是提前一小时电话提醒您，还是别的方式？（确认提醒方式）顾客：……………..前台SA：您来店时，请带好您的行驶证、保养手册、报修手册，我们给你预留工位的时间是30分钟，请准时到店。

顾客：……….前台SA：谢谢您的来电。

（等客户先挂断电话，再挂机）第二篇：展厅接待标准话术展厅接待标准话术１、销售顾问是否告诉您他／她的姓名及联系方式？您好！欢迎光临，我是****的销售顾问×××２、销售顾问是否给您名片？这是我的名片。

３、销售顾问是否询问您的姓名及联系方式？请问先生您贵姓？（我姓×）可否请教先生您的名片。

（对不起我没有带）没关系。

４、销售顾问是否询问您此次拜访的目的？请问先生您是第一次来福特展厅吗？（不是，我去过***）想毕您已经很了解福特产品了？您有没有去过别的品牌的展厅。

您今天来我可以帮您什么吗？（我来找厕所）前面左转就到了。

（我来找陈总）您稍等，我帮您联系一下。

（我来看车。

）５、销售顾问是否询问您将使用这辆车？请问您是给自己看车吗？怎么没和家人一起来呢？（不是，我给我的朋友看车）是男朋友还是女朋友？（是女朋友）那你女朋友为什么没和你一起来？（她今天上班）那你一个人能做决定吗？６、您是否有机会告诉销售人员您对该车最感兴趣的配置？您买车主要注重的问题是什么？您对该车最感兴趣的配置是什么？７、销售顾问是否询问您所考虑的价格范围？您想选择一款什么价位的车？您的预算价位是多少？８、销售顾问是否带您走到您想要购买的车型旁边？您看，这款就是最适合您的那款。

前台电话话术

前台电话话术前台接话术前台：您好！日照xx投资公司！先生/女士，有什么可以帮到您？面试客户：你好我是这边应聘的！前台：您贵姓？客户：姓xxxxx。

前台：xxxxx您好。

您应聘那个岗位？客户：信审经理/业务经理前台：哦哦，您以前有这方面经验吗？您从什么渠道了解到我们招聘的？客户：以前在xxxxx公司做过========从58了解到的。

前台：这样啊，您带领您的个人简历于xxxxx时间来公司面试。

客户：好的前台：公司地址xxxxxxxxxx您记一下，准时来就好。

客户：好的。

业务客户：我看到你们公司的广告，你们这做贷款是吗？客户：你好我是这边应聘的！前台：您贵姓？客户：姓xxxxx。

前台：是的.您这边是企业想贷款，还是个人需要贷款？客户：企业的。

前台：哪问一下您需要多少贷款，贷款用多少时间？客户：50万，1年〔根据我们的产品给客户相应的介绍企业或个体工商户〕前台：哦，那您个人征信良好吗？有过逾期或者贷款或负债吗？客户：征信没问题，有个10万的企业贷款。

前台：那您的公司流水最近6个月不少于10W吧。

客户：最近6个月，可能3月份不多。

前台：这样吧您到中国人民银行打一份征信报告，到银行把最近对公对私账号6个月的流水打出来，来公司面谈吧。

客户：那好吧前台：公司地址xxxxxxxxxx您记一下，准时来就好。

客户：好的。

客户：我看到你们公司的广告，你们这做贷款是吗？客户：你好我是这边应聘的！前台：您贵姓？客户：姓xxxxx。

前台：是的.您这边是企业想贷款，还是个人需要贷款？客户：个人的。

前台：哪问一下您需要多少贷款，贷款用多少时间？客户：10万，1年〔根据我们的产品给客户相应的介绍薪金车贷或物业，房产〕前台：哦，那您个人征信良好吗？有过逾期或者贷款或负债吗？客户：征信没问题，有个10万的贷款。

前台：那您个人名下有房产或车吗？客户：房和车都没有。

前台：那你有正式工作，打卡流水有最近6个月的吗？客户：这个都有前台：这样吧您到中国人民银行打一份征信报告，到银行把最近对私打卡工资账号6个月的流水打出来，来公司面谈吧。

前台接待流程及话术

前台接待流程及话术 Document serial number【UU89WT-UU98YT-UU8CB-UUUT-UUT108】前台接待流程以及话术前台的接待，主要分为电话和来访者接待，相关接待流程有以下规范：一、电话接待1、接听电话当我们接听电话的时候应该热情，因为我们代表着公司的形象。

在电话铃响的第二声和第三声的时候接起电话。

首先要说“你好，中科金财”，切忌以“喂”开头，要勤说“请问”“请稍等”之类的谦词。

如果因故迟接，要向来电者说“对不、起，让您久等了”。

前台接起电话的声音要不紧不慢，并最终保持轻松愉悦的声调，不得在电话中和来电者使用不文明语言。

应调整好的表情，微笑可以通过电话传递，使用礼貌用语如“谢谢您”“请问有什么，可以帮你吗”“不用谢”等。

2、来电转接转接电话时，要礼貌的说“请稍等”，并马上转接过去。

对方如果要求转接领导，又知道领导的姓名，就要礼貌的询问，对方的姓名，单位。

要求前台要有一定的辨别能力，分辨出无关电话和重要电话的区别，对于重要电话进行转接和记录。

如果来电方是作广告、推销、不能说出需转接者姓名的电话或与公司无关的来电就要拒绝。

应该用礼貌的借口，比如先让其先发传真，如有需要再联系。

3、做好来电记录电话机旁要备有来电登记表，如有无法提供明确需转接者信息的来电者，进行来电登记，尤其对客人的姓名、电话、时间、地点、事由等重要事项认真记录并及时转达有关部门和责任人。

4、让客户先收线再打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。

因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“嗒嗒“的声音，这会让客户感到很不舒服。

因此，在电话即将结束时，应礼貌地请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。

二、来访者接待1、遇到有访客来时，应立即招呼来访客人，面朝向来访者点头，微笑致意：“您好，请问; “您找哪一位请问贵姓”是否有预约然后要求访客填写来访登记表。

知道找谁后，请来访者到洽谈间等待，立即帮其联系，并倒水给客人。

前台接电话话术汇总

前台接电话的话术一.新客人前台:你好!感谢致电**店,前台服务顾问×××很高兴为您服务(聆听客户需求,认真作好记录前台:请问您的全名是?顾客:****前台:您好!**先生\小姐,请问还有什么可以帮助您?顾客:****前台:**先生\小姐,请问您的电话号码是多少?顾问:就是这个前台:**先生\小姐,我再帮您确认一下**项目,您的电话号码是****,对吗?顾客:是的前台:感谢您的来电,再见!(等客人挂断电话后前台在挂断电话。

二.老会员前台:你好!感谢致电**店,前台服务顾问×××很高兴为您服务顾客:你好!我想**时间做**项目?前台:**先生\小姐,我再帮您确认一下:您预约的是今天**点做**项目,对吗?顾客:是的前台:**先生\小姐,我会为您提前安排,希望您准时到店,你如果有什么变动请您提前告诉我们,好吗?顾客:好的前台:感谢您的来电预约,再见!(等客人挂断电话后前台在挂断电话。

三.顾客找顾问/店长前台:你好!感谢致电**店,前台服务顾问×××很高兴为您服务顾客:我想找你们**顾问?前台:请问您的全名是?顾客:***前台:**先生\小姐,您好!我马上帮您传达,请您稍等。

如果顾问正忙前台:不好意思**先生\小姐,**顾问正在忙,给您换另一位顾问接听可以吗?顾客:好的如不行前台:**先生\小姐,等**顾问忙完后,我让她给您回电话好吗?顾客:好的前台:请问您的电话号码是多少?顾客:就是这个前台:好的,**先生\小姐,感谢您的来电。

(等客人挂断电话后前台在挂断电话。

前台接电话标准

前台接电话标准：
1、电话铃响三声内接起
2、说词：您好，炫音KTV，上海XXX店，很高兴为您服务。

3、找领导：问清对方是什么单位，或部门：您好，请问哪里找，请稍等，用手捂住话筒，
对讲机报告相应人员,当班主管无法及时到场：您好，很抱歉，XX正在处理公务，请您留下联系方式，稍后回复您。

4、找老板：对不起，目前老板不在店里，我请当班主管接您的电话可以吗，或是留下您的
联系方式，我们稍后联系您。

5、顾客了解店家活动，团购，消费价格：您好，您想了解的是什么活动，或是什么时段的
消费价格呢？根据活动内容或具体的消费价格给予告知，祝您消费愉快。

6、预定包厢：您好，预定包厢可以通过我们的4000133000全国预约电话约定包厢，我们
的预约中心会准确无误的帮您预定的，祝您消费愉快。

7、公司领导了解业绩：您好，XX领导请稍等，（查看业绩情况，30秒内完成）XX领导：
您好，现在待客XX批XX批用券XX批团购XX批等SXX元KXX元，会员卡XX张，请问您还有什么交办事项吗?
8、客人来电询问东西遗忘了：您好，您的遗忘物品是什么？具体的消费时间是什么时候？
（查看客人遗留物品交接表上有无登记）,有，告诉客人来领取时带好证件。

没有：留下客人联系方式，与前一班人员了解。

回复给客人
9、挂电话必需时等对方挂完，才可以挂电话
10、近期公司会不间断的抽查电话的标准用语。

接待电话日常规范用语话术

04
礼貌与结束通话
使用礼貌用语
您好，欢迎致电XX公司，请问您有什么需要帮助的吗？
非常感谢您的来电，我们会尽快为您处理您的问题。
请问您还有其他需要帮助的吗？我们会尽最大的努力为您提供优质的服务。
确认客户满意度
您对我们的服务满意吗？如果您有任何不满意的地方，请随时告诉我们，我们会尽快为您解决。
请问您此次致电的目的是什么？我们需要了解您的具体需求和问题，以便为您提供更好的服务。
02
回答问题
回答客户问题
针对客户的问题，使用礼貌、清晰的语言进行回答。
对于不清楚的问题，可以告诉客户： “对不起，我不太清楚这个问题，我可能需要请示领导或者查询一下相关信息。”
对于需要核实的信息，可以告诉客户：“让我核实一下，稍后给您回复。 ”
询问客户需求
请问您有什么具体的需求或问题需要我们帮助解决呢？我们会尽最大的努力为您提供优质的服务。
请问您是否了解过我们公司/机构的服务和产品？您是否有其他方面的需求或问题需要我们帮助解决呢？我们会尽最大的努力为您提供优质的服务。
确认客户身份与目的
请问您是XX公司的客户吗？您的电话号码是多少？我们需要确认您的身份和目的，以便为您提供更好的服务。
协调合作
与相关部门和人员协调合作，共同应对突发性事件，确保问题得到及时解决。
ABCD
优先处理
根据事件的紧急程度和影响范围，优先处理最重要和最紧急的事件。
记录总结
及时记录突发性事件的处理过程和结果，总结经验教训，以便改进企业的应急处理能力。
THANKS
谢谢您的观看
和关心。
倾听理解
认真倾听客户的抱怨和投诉，理解客户的具体

前台接待流程及话术

前台接待流程以及话术前台的接待，主要分为电话和来访者接待，相关接待流程有以下规范：一、电话接待1、接听电话当我们接听电话的时候应该热情，因为我们代表着公司的形象。

在电话铃响的第二声和第三声的时候接起电话.首先要说“你好，中科金财”，切忌以“喂”开头，要勤说“请问”“请稍等”之类的谦词。

如果因故迟接，要向来电者说“对不、起,让您久等了"。

前台接起电话的声音要不紧不慢，并最终保持轻松愉悦的声调,不得在电话中和来电者使用不文明语言。

应调整好的表情,微笑可以通过电话传递,使用礼貌用语如“谢谢您"“请问有什么，可以帮你吗?”“不用谢”等.2、来电转接转接电话时，要礼貌的说“请稍等”,并马上转接过去.对方如果要求转接领导，又知道领导的姓名，就要礼貌的询问，对方的姓名，单位。

要求前台要有一定的辨别能力,分辨出无关电话和重要电话的区别，对于重要电话进行转接和记录.如果来电方是作广告、推销、不能说出需转接者姓名的电话或与公司无关的来电就要拒绝。

应该用礼貌的借口，比如先让其先发传真，如有需要再联系。

3、做好来电记录电话机旁要备有来电登记表，如有无法提供明确需转接者信息的来电者,进行来电登记，尤其对客人的姓名、电话、时间、地点、事由等重要事项认真记录并及时转达有关部门和责任人。

4、让客户先收线再打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。

因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“嗒嗒“的声音，这会让客户感到很不舒服。

因此,在电话即将结束时，应礼貌地请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。

二、来访者接待1、遇到有访客来时，应立即招呼来访客人，面朝向来访者点头，微笑致意:“您好，请问; “您找哪一位？请问贵姓?”是否有预约？然后要求访客填写来访登记表。

知道找谁后，请来访者到洽谈间等待，立即帮其联系,并倒水给客人.如果等待的时间很长，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并向其说明,然后再帮忙催一下来访者要找的相关人员.2、接待来访者时候,避免让来访者自己进入办公区域，如经过接洽者允许后，需前台人员引导来访者到办公区域3、联系需拜访者后,如果来访者要找的人不在，委婉告知客人相关负责人不在，是否愿意等人回来，或者明天再来访。

前台话术精辟

一、接听外线电话：“您好！冠燊公司。

”切忌以“喂”开头，要勤说“请问”“请稍等”之类的谦词。

如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了”。

二、接听内线电话：“您好！前台（总机）。

”三、转接电话前应说：“请稍等，马上为您转接。

”四、若需要询问来电人姓名时：“对不起，请问您贵姓。

”五、若需查询信息以答复来电人，需将电话隔离时：1、隔离前“对不起，先生/女士，请您稍等。

”2、隔离后“对不起，先生/女士，让您久等了。

”六、如果来电者说出要找的人的名字：你必须回答：“请稍等，我帮你转到他的办公室。

”七、如果你知道相关的人员现在不在办公室：你必须说：“对不起，XX先生暂时不在办公室，请问有什么事情我可以转告吗？”或者说“对不起，XX先生去香港出差了，请问有什么事情可以转告吗?”千万不要在不了解对方的动机、目的是什么时，随便传话，更不要在未授权的情况下说出指定受话人的行踪或将受话人的手机号码或家庭电话号码告诉来电者。

八、如果来电者不希望和具体某个人或者不确定和谁通话时：你必须说“有什么可以帮到您的吗？”通过与他的对话了解来电者的目的。

如果是投诉电话，你应该仔细聆听后，帮他们找到可以帮助的人，但不能将电话直接转到公司领导那里。

如果是一般性的推销电话，你必须说：“对不起，XX先生外出香港了，他的秘书暂时联系不上，您需要我转达什么信息吗？”九、如果来电者拨错了号码：你必须说“对不起，您是不是打错了呢？这里是冠燊公司”。

如果有必要你还可以告诉来电者“我们的号码是XXXXXXXX”。

十、如果一次通话占用了较长时间又有其他电话进来时：你必须说：“对不起先生，您能稍等一会，让我接听另外一个电话吗？”接电话中，要勤说“请问”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词。

在电话铃响的第二、第三声的时候接起电话。

如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了”。

对知道分机号码或者转向具体人姓名的电话，可以礼貌地说“请稍等”，并马上转接过去。

前台接待标准话术（共3篇）

前台接待标准话术(共3篇)回目录前台电话接听标准流程预约电话接听：（电话三声内，必须接听）前台SA：您好！欢迎致电北京现代荆州4S店，我是服务顾问XXX，很高兴为您服务，请问您怎么称呼？顾客:我姓XX………………前台SA：你好！XX先生/小姐，请问有什么可以帮您。

顾客：……………………（说明需求事由及维修项目）前台SA：（重复客户所需要的服务项目）您看还有什么需要解决的？顾客：………….前台SA：您这次的服务所需要的时间是（1小时/2小时等），所需要的费用是（100元/500元等）。

我给您预约到（几月几日几点）您看可以吗?顾客：可以/不可以（更改预约时间）前台SA：您的联系方式是138………对吗？，您看是提前一小时电话提醒您，还是别的方式？（确认提醒方式）顾客：……………..前台SA：您来店时，请带好您的行驶证、保养手册、报修手册，我们给你预留工位的时间是30分钟，请准时到店。

顾客：……….前台SA：谢谢您的来电。

（等客户先挂断电话，再挂机）前台接待的招聘要求及标准2016-12-11 11:10:39 | #2楼回目录前台接待的招聘要求及标准前台接待：代表着公司的第一印象，所以需要对外形素质有一定的要求。

同时需要其具备前台文员的能力。

一、任职资格1. 女性，20-25岁，160cm以上，性格开朗随和，形象气质佳，声音甜美，有亲和力，衣着整齐大方得体。

2. 普通话标准，有一定外语能力；综合素质较高，有发展潜力。

3. 有良好的服务意识，熟练使用电脑、传真机、复印机、打印机等各种办公设备；熟练使用各种办公软件如：WPS、Office软件。

4. 具有良好的沟通交往能力，精通各种礼仪常识。

5. 具有一定组织协调能力、思维敏捷，应变能力强。

6. 从事过前台接待工作者优先考虑。

二、主要工作内容1. 负责前台电话的接听和转接，做好来电咨询工作，重要事项认真记录并传达给相关人员，不遗漏，不延误；2. 负责来访客户的接待、基本咨询和引见，严格执行公司的接待服务规范，保持良好的礼节礼貌；3. 对客户的投诉电话，要及时认真的记录，并于第一时间传达到客服团队；4. 能应付基本文员所需要完成的工作，收发传真、信件和报刊；5. 协助维护办公环境及秩序；6. 完成领导交办的其它工作。

酒店前台电话接听技巧

前台电话接听技巧
做什么
如何做
为什么
- 接电话
- 聆听、记录
- 确认
- 提供帮助
- 时效的把握
- 结束服务
- 告别
- 注意事项
- 电话铃响三声以内必须接听
- 电话问候：
“您好，秀园生态酒店客房部”
- 于话语中显示出微笑与热情
- 尽量用客人的姓氏、头衔称谓客人
- 仔细聆听客人的需求
- 适时记录
- 在客人说话时，切勿打断客人
- 当客人说完服务要求后，必须复述客人的需求，避免疏漏，“XXX先生，您是要预订酒店客房，对吗？”
- 按照前台的工作规程，力所能及地帮助客人，提供相Байду номын сангаас资讯、服务
“我们的早餐厅在酒店的3楼，开餐时间是…..，
“我们的中餐厅在酒店的位置…营业时间…。”
- 如果客人的需求我们一时无法及时确认、答复，必须请对方稍等，或，确认客人所在位置、联系号码，以便于确认后主动回复，例如
- 在请客人稍等时，不可将电话筒放在桌上，需按下电话上的“拍簧”鍵，放等候音乐，待确认好后需重新接听电话时，再按下电话上的“拍簧”鍵，将电话接回。
- 让打电话的人感觉到我们真诚的服务
- 树立酒店服务品牌形象
- 以客人的姓氏、头衔尊称客人，可以使客人感觉到被重视
- 接听电话时应该左手拿
电话，右手拿笔，便于
“XX先生，您请稍等，我立刻为您确认……”
“XX先生，您现在XX房是吧，可否稍等一下，我确认后立即电话通知您”
当确认完后：“XX先生，不好意思让您久等了，您的……”
-在挂电话之前，必须询问客人是否还有其它需要帮助：
“先生，还需要其他帮助吗？”
-“XXX先生，谢谢您的来电，祝您愉

酒店前厅电话话术

酒店前厅电话话术(总1页) -CAL-FENGHAI.-(YICAI)-Company One1-CAL-本页仅作为文档封面，使用请直接删除接听电话标准话语当电话响铃三声之后接起，随后用清晰亲切的语气回话：您好，亲情树酒店，很高兴为您服务！1.当客人询问时住宿时：要耐心的听客人讲话，随后给客人预订所需要的房间，（请您稍等，我现在为您办理预订），办理好客人要求的房间后（XX您好，已经为您预订好了，房间是什么房间，房间号是XX）.最后询问客人（请问您还需要别的帮助吗）客人回答没有时才能和客人说：再见，祝您生活愉快！，等客人挂完电话才能挂断。

如果客人未挂电话，询问客人；您好，请问还需要其它帮助吗？如果没回复可直接挂电话。

2.当客人询问退房时：接到电话问候后，要耐心的听客人讲话，要告诉客人（请您稍等，我现在为您查询一下。

）如果查出客人房间已退，就告诉客人（您好，你的房间已经退房，请问还需要再开吗）；如果没有退（您好，您的房间还在住，请问现在需要退房吗）为客人办理好业务后询问客人（请问您还需要别的帮助吗）之后和客人说：再见，祝您生活愉快！等客人挂完电话才能挂断。

3.当客人询问餐饮预订的时：要耐心的听客人讲话，（您好，很抱歉，因为我们这里是客房预订，对于您咨询的问题，我无法给您确切的答复，请您拨打餐饮电话3835777进行详细的询问，好吗？）当客人说好的时候（请问您还需要别的帮助吗）客人回答没有时才能和客人说：再见，祝您生活愉快！，等客人挂完电话才能挂断。

4.当客人打电话查询客人信息时：要耐心的听客人讲话，随后才能回应：（对不起，我们不能透露客人的信息。

很抱歉，没能帮上您。

）5.当你正在接听客人电话被紧急的事打断时：（很抱歉，请您稍等一下可以吗）最快的速度处理完事情后（对不起，让您久等了。

）2。

前台接听话术

前台接待流程以及话术前台接待,主要分为电话和来访者接待,相关接待流程有以下规范：一、电话接待(一) 电话接听1、接听电话时，首先要热情、精神饱满，因为前台代表着公司形象。

电话铃响第二声到第三声的时候，接起电话。

话术：您好，蓝昊电气。

‛切忌以‚喂‛开头，要勤说‚请问‛、‚请稍等‛之类的谦词。

如：请问您找哪位？我们这里是‘上海蓝昊电气有限公司’。

‛2、接电话的语气要不紧不慢，并始终保持轻松愉悦的声调，禁止在接听电话时，使用不文明语言，或者不耐烦的语气语调。

应调整好表情，微笑是可以通过电话传递的，多使用礼貌用语，如：“谢谢您、‚请问还有什么可以帮您的吗？‛、‚不用谢‛等等。

(二) 来电转接1、来电转接时，首先要确认接听人在座位上，并且确认其可以接听电话（是否在接听手机或者与领导汇报工作）。

话术：‚好的，请您稍等，帮您转接。

‛（确认可以接听）‚不好意思，他现在不在座位上/正在接听电话/目前外出不在公司，不方便转接。

是否需要帮您留言，或者您留下您的联系方式，稍后请他回电给您？‛（不方便接听或不在位子上）2、尽量不要告知来电者公司人员的电话，尽量采取留下联络方式通知公司同事，回电给对方的形式。

3、对方找的如果是总经理，又知道总经理姓氏，则需要礼貌的问清楚对方的姓名、公司，要有一定的辨别能力，辨别无关电话和重要电话的区别。

重要电话来电转接，做好记录，如推销或者做广告等，无法说出需转接者姓名的电话，或者与公司无关的来电，就要以礼貌的借口拒绝。

婉拒话术：‚先发传真，如果需要再与您联系。

‛或者‚请留下您的联系方式，如果需要我们会与您联系。

‛等等。

4、传真转接话术：‚请问传真给哪位？一共几页，需要单面纸还是需要新纸？‛‚好的，请稍等，我转接到传真机。

‛‚您好，我现在给您信号。

‛‚不好意思，传真机正在使用中，请您十分钟后再打来，可以吗？‛‚好的，再见。

‛(三) 来电记录1、做好来电记录，主要是需要留言的来电和需要回电的来电记录。