顾客服务控制程序

销售部同时要求品质部提供各类客观业绩数据统计的《内部满意度表》的内部交付数据，主要针对已交付零件的质量绩效如PPM统计、客户投诉、使用现场退货、召回和保修（在适用情况下）和与质量或交付问题相关的顾客通知，包括特殊情况（含客户中断）、交付及时率统计、超额运费统计等项，得出交付满意度得分（B)，统计采用百分制，扣分要求依《内部满意度表》中的应扣分值。
文件控制印章
质量管理程序文件
顾客服务控制程序
编 制：
审 核：
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申请部门
审核人
批准人
更改
执行人
日期
1. 目的
确定适宜的满意度调查和分析机制，以确保了解顾客的实际需求和潜在需求，不断满足
6. 相关文件:
《纠正和预防措施控制程序》
《管理评审控制程序》
7. 相关记录
《顾客满意度调查表》
《顾客满意度调查统计分析表》
《纠正和预防措施处理单》
《年度顾客抱怨和趋势分析统计表》
8. 附件
顾客满意度测量管理流程
控制流程图：
责任单位
流程描述
备注
销售部
销售部
销售部
销售部
研发部
品质部
生管部
采购科
制造部
销售部
超额运费=实际运费-正常运费
超额运费可能是：
◆ 因为采用超出正常成本的运输方式导致。
◆ 因为顾客进货检验发现本公司产品不合格，而紧急运输替换产品批次的运费。
◆ 因为顾客加工/装配过程发现本公司产品不合格，而紧急运输替换产品的运费。
◆其它情况产生的额外运费。
关于质量或交付问题的顾客投诉或通知。可能是：
5.2.3.3 计算综合满意率（“满意”项数+“很满意”项数）÷ 调查总项数 x 100%（全
部项数）。
5.2.4 顾客满意度分析：
销售部将收回的调查表进行统计，得出顾客满意度调查得分（A，A＝项目满意度实际单项得分总和）计算单项顾客满意率（“满意”项数＋“很满意”项数）÷ 调查总项数 x 100%（单项）对应《顾客满意度调查表》的各项分值打分。
6.3.4若客户有不良处理的要求格式时，本公司采用客户要求的格式分析。
6.4效果验证
6.4.1内部验证，由品质部负责；
6.4.2外部验证，销售部在内部验证后，提请顾客协助验证。
6.5持续改进
6.5.1品质部每年将顾客抱怨状况进行统计并填写《年度顾客抱怨和趋势分析统计表》加以分析。
6.5.2销售部应将顾客抱怨的分析报告提交管理评审，以便公司的持续改进，按《持续改进控制程序》执行。
◆ 因质量或交付问题，顾客对本公司采取降低采购份额、降低供应商等级、罚款等措施；
◆ 因为生产过程质量或时间进度问题（包括采购产品的质量或交付问题），导致本公司
向顾客提出延迟交付的申请。
销售部根据“顾客满意度调查得分”及“交付满意度得分”得出年度“顾客综合满意度”,形成《年度顾客抱怨和趋势分析统计表》；顾客 综合满意度=A*40%+B*60%，并于二个星期内完成《年度顾客抱怨和趋势分析统计表》，本公司客户满意度单项“满意率”达不到80%的项目，综合“满意率”达不到80%，则由销售部提出顾客满意的改进方向（综合客户调查结果、公司绩效评价结果、顾客记分卡、销售份额、顾客审核的结果等综合评审），转各单位提出改进对策。
2
市场份额
占顾客总采购量50%以上
5
占顾客总采购量30%以上
2
独家供货
8
备注：同一事件不重复奖励，以最高奖励分数为准。
扣分情况：
考核项目
考核内容
扣分值（-）
首次发生
重复发生
产品交付
未按规定时间交付产品，引起顾客抱怨
5
10
未准时交付产品，引起顾客生产中断
10
20
成本
价格高于平均水平
5
/
质量
进货检验
进货检验不良（包括碰伤/包装或性能不良）
5
10
报告单或其它单据有误或遗漏
5
10
质量
制程不良
顾客评价使用过程断线率最高
10
20
顾客评价使用过程断线率偏高但非最差
5
10
使用过程发现连续性漆瘤/标签贴错
5
10
使用过程发现其它性能不合格导致客诉
5
10
不良退货
因质量问题发生批量退货>1吨/次，或当月退货率≥2000ppm
10
20
因质量问题发生批量退货500-1000kg，或当月退货率≥1500ppm
6.3原因分析
6.3.1品质部用SPC及多方论证方法找出主、次原因。必要时，对顾客退回的产品由实验室进行相关的试验分析。
6.3.2责任单位根据主要原因制定相应措施并填写《纠正和预防措施处理单》报品质部。
纠正预防措施处理单由品质部领导(必要时报总经理审查批准)核准后按顾客要求格式填写表单反馈给顾客。
6.3.3责任单位对未批准的措施需重新分析原因而再制定；被批准的应组织实施直至问题得到有效解决。
6.4责任判定
属顾客责任：由销售部回复请顾客确认。
属公司责任：由销售部负责与顾客沟通做出处理决定。品质部填写《纠正和预防措施处
理单》下发到责任部门，使其采取纠正预防措施。
属供应商责任的：品质部会同采购部按《供方质量保证协议》的有关条款执行。
销售将客户反馈事项记录于《实际及潜在外部失效影响分析表》中转研发部门进行失效的影响分析，以确认失效影响，进而采取有效对策处理。
对于顾客针对本公司有供货业绩打分的，可以不进行顾客满意度调查，直接转化为该顾客满意度的分数。
5.2.2 调查表统计
销售部负责对“顾客满意度调查表”的调查信息进行整理统计，登记“顾客满意度调查统计分析表”
5.2.3 顾客满意度调查统计依据下述方法进行：
5.2.3.1 分项统计；
5.2.3.2 计算单项顾客满意率（“满意”项数＋“很满意”项数）÷ 调查总项数 x 100%（单项）；
5.2.5 顾客满意率信息利用：
对以上5.2.4的结果，由销售部编制“纠正和预防措施报告”提交管理者代表，管理者
代表确定责任部门，责任部门分析原因，进行改善。
5.3 顾客满意调查的结果由销售部形成“顾客满意度调查报告”在管理评审时提交讨论。
5.4抱怨接收、登记
6.1所有顾客抱怨由品质部统一接收、登记于《年度客诉统计表》并做《年度顾客抱怨和趋势分析统计表》
5
10
投诉
因质量问题导致顾客投诉
5
10
生产中断
因质量问题导致顾客生产中断
10
20
停止供货
因质量问题导致顾客全面停止供货
100
/
因质量问题导致顾客部分产品停止供货
50
100
服务
顾客抱怨信息交流不畅
5
10
顾客抱怨未及时处理（包括报告回复慢）
5
10
其它
质量口碑
顾客使用人员抱怨质量问题多
10
20
与现有对手相比，质量处于最差
5.源自文库制程序
5.1 顾客满意度测量
5.1.1 测量方式
通过顾客满意度调查表的方式进行。
5.1.2 测量项目
包括产品质量、服务质量等内容.可参见“顾客满意度调查表”。
5.1.3 测量时机
每年定期1次（每年12月一次）
5.2 顾客满意度测量信息的统计分析
5.2.1 调查表发出
按照规定的频率销售部向顾客发出“顾客满意度调查表”，调查表范围包括所有顾客，调查表回收率保持80%，确保调查结果的代表性。
2
价格低于平均水平
5
质量
进货检验
进货检验连续3个月无不良反馈
2
制程不良
使用过程连续2个月无不良反馈
3
不良退货
连续1个月内无质量退货
3
退货率≤500ppm
2
投诉
连续2个月无任何投诉
5
服务
主动了解顾客需求，非质量问题走访顾客
3
其它
质量口碑
顾客嘉奖（如优秀供应商）
5
产品质量得到顾客使用人员认可、夸奖
2
产品质量得到2家以上竞争对手夸奖
6.2服务承诺：2小时内与顾客联系并做出反应,回覆邮件，若顾客有规定时依顾客规定执行，做出处理意见或到现场处理问题。
6.3信息记录处理
6.3.1.无论顾客(包括最终顾客)以书面抱怨或邮件,传真等反映问题，销售部门/品质部门都应作好记录并记录在《纠正和预防措施处理单》，以客户利益最大化,进行初步分析，传递到公司内部相关部门，对顾客的投诉、抱怨应在1天内（若顾客有规定时依顾客规定执行）提出处理方案向顾客回复不良产生原因和短期对策,若顾客抱怨为8D报告,则在72小时内回复完成8D报告,7天内客户端不良处理结案(若顾客有规定按照顾客要求执行),厂内追踪1月内结案。
顾客要求，超出顾客期望。
2. 范围
适用于顾客满意度的调查、统计分析和利用的控制。
3.定义
顾客：接收本厂产品的顾客，包括直接顾客和间接顾客。
4. 职责
4.1 销售部
4.1.1 定期进行顾客满意度调查；
4.1.2 统计分析调查结果，提供给相关部门进行改进。
4.2 相关部门
负责协助销售部处理顾客不满意，并组织分析原因，实施纠正预防措施 。
销售部
传发顾客调查表
收集回传调查表
调查表统计（内部、外部)
相关部门处理
反馈顾客结果
汇报管理评审
确定改善项目
OK NG
《顾客满意度调查表》
《顾客满意度调查统计分析表》
《纠正和预防措施处理单》
外部顾客满意度评价细则
加分情况：
考核项目
考核内容
加分值（+）
产品交付
配合顾客紧急发货（非常规发货时间）
5
成本
价格处于平均水平
20
50
市场份额
因质量问题导致供货比例下降≥10%
20
50
采购比例逐月下降（顾客自身原因除外）
10
20
备注：同一事件不重复扣分，以最严厉条款为准。