顾客服务控制程序
IATF16949顾客服务控制程序(含附属表单)
XX 汽车部件股份有限公司顾客服务控制程序文件编号：Q/FL2.0813—20202020年01月10日发布2020年01月11日实施1目的做好销售前、销售过程中的产品介绍和咨询，做好售后服务工作，保证最大程度上满足顾客的需要。
2范围适用于本公司所用产品的售前、售中、售后服务。
3术语3.1 顾客档案：客户和主机厂客户的档案。
3.2 顾客满意：顾客对其期望已被满足程度的感受。
3.3 反馈：（顾客满意）对产品、服务投诉处理过程的意见、评价或诉求。
3.4 投诉：（顾客满意）就产品、服务或投诉处理过程，表达对组织的不满，无论是否明确地期望得到答复或解决问题。
3.5 顾客服务：在产品或服务的整个寿命周期内，组织与顾客之间的互动。
3.6 三包：指包修、包换、包退。
3.7重大质量问题：对顾客造成生产中断或批量发生的质量问题。
3.8一般质量问题：除重大质量问题外的质量问题。
3.9 售前顾客服务：在顾客未接触产品之前所开展的一系列刺激顾客购买欲望的服务工作3.10 售中顾客服务：产品销售过程中为顾客提供的服务3.11 售后顾客服务：在产品销售以后所提供的各种服务活动4职责4.1销售部/国贸部负责售前、售中的服务及顾客信息的收集、接收登记、反馈工作。
4.2质控部会同有关部门对服务中反馈的产品质量信息进行分析、处理，并采取纠正措施。
4.3技术中心对服务工作提供所需要的技术支持。
4.4计量科提供服务工作中所需要的测量设备及测量设备的检定。
35工作流程和内容6相关文件6.1 Q/FL2.0707—2020《记录控制程序》6.2 Q/FL2.0702—2020《监视和测量资源控制程序》6.3 Q/FL2.0803—2020《顾客需求控制程序》6.4 Q/FL2.0901—2020《顾客满意度管理程序》7附件无。
8记录8.1 顾客档案Q/JL081301-C8.2 产品失败履历表Q/JL081302-C8.3 纠正/预防措施记录表Q/JL060301-C8.4 防止不合格品再发生报告Q/JL081303-C8.5 现场服务报告Q/JL081304-C8.6 月度服务报告Q/JL081305-C8.7 走访服务报告Q/JL081306-C8.8 质量信息反馈表Q/JL090201-C8.9 顾客满意度调查表Q/JL090101-C8.10不良品（三包件）信息反馈表Q/JL100101-C编制/日期：/2020.1.6审核/日期：/2020.1.6 批准/日期：/2020.1.7XX汽车部件股份有限公司顾客档案Q/JL081301-C产品失败履历表10现场服务报告月度服务报告填表人/日期：走访服务报告防止不合格品再发生报告Q/JL081303-C。
客户服务流程和标准
客户服务流程和标准客户服务流程是指为顾客提供满意服务所进行的一系列操作，它包括以下几个基本环节：1.客户需求分析：了解客户的需求，包括产品或服务的性能要求、数量、交付时间等方面的细节，确保企业能够满足客户的要求。
2.客户咨询与沟通：客户通过电话、电子邮件或其他渠道向企业进行咨询，企业应及时回复客户，进行进一步沟通，尽量解答客户的疑问。
3.产品或服务推荐：根据客户的需求，企业向客户推荐适合的产品或服务，并告知客户产品或服务的特点、优势以及价格等相关信息。
4.订单确认：客户决定购买产品或服务后，企业应与客户确认订单的详细信息，包括产品型号、数量、交付地址、付款方式等。
5.交付与安装：根据客户要求的交付时间和方式，企业按时将产品交付给客户，并负责对产品的安装和调试，保证产品能够正常使用。
6.售后服务：一旦产品或服务出现问题，企业应及时响应客户的请求，安排技术人员进行维修或解决问题，确保客户的利益不受损害。
7.客户关系维护：企业应定期与客户取得联系，了解他们的需求和意见，并根据客户的反馈，不断改进产品和提升服务质量。
二、客户服务标准客户服务标准是指企业为了提供优质的客户服务而制定的规章制度和行为准则，它包括以下几个方面：1.快速响应：企业应在接到客户的咨询或投诉后，及时回复客户，并尽量在24小时内解决客户的问题或提供解决方案。
2.专业且友善：企业的客服人员应具备专业的知识和技能，能够给客户提供准确的答案和有效的建议，并以友善的态度与客户沟通。
3.保护客户信息：企业应对客户的个人信息和商业机密进行保护，禁止无关人员访问和泄露。
4.产品质量保证：企业应确保所提供的产品或服务符合国家标准和客户的要求，如果出现质量问题，应负责回收或更换。
5.明确责任和权益：企业应为客户提供明确的责任和权益，包括退换货、退款、质保期等方面的规定。
6.售后服务：企业应建立健全的售后服务体系，给客户提供技术支持、产品维修和培训等服务，确保客户的权益得到保障。
ZYQP017顾客服务控制程序
d)专案小组或品管部（会同工程、开发等相关部门）收到不良品后应立即进行原因分析，制定纠正和预防措施，经研发总监审核、总经理批准后实施；
e)市场部业务员将公司内部的处理方法、进度及时反馈客户，并将客户的意见反馈给相关部门，直至问题圆满解决；
f)问题圆满解决后，品管部负责整理过程记录，编写相关改进报告，开发/工程部负责修改质量控制计划等技术文件，杜绝问题的再次发生，市场部负责修缮和客户的关系。
b)了解顾客的产品使用情况；
c)协助解决顾客遇到的技术质量问题。
7.5.1.3客户临时需求的处理：
7.5.1.3.1客户通过电话、传真、电子邮件或互访会议纪要等方式提出需求时，市场部对应的业务员整理信息,根据信息的内容采取邮件或《联络单》的形式将信息转发给相关部门；
7.5.1.3.2相关部门接到市场部传达的信息后,应立即按照客户的要求进行处理、
3/6
程序文件
客户服务控制程序
生效日期
2011/08/11
b)管部和生产部等相关部门开会，紧急磋商应急处理方案，分析产生问题的可能原因，及追溯在线生产的产品质量，有必要可临时成立以市场部高级经理为组长，研发总监、品管部高级经理和生产部高级经理为副组长，相关技术质量工程人员为组员的专案小组;
c)业务员根据会议纪要，向客户通告我司的处理意见，以最快的方式拿到不良品给品管、开发和工程分析原因，市场部主管或市场部高级经理主动和客户高层联系，寻求问题的友好解决方案，将损失降到最小；
与顾客有关过程的控制程序
与顾客有关过程的控制程序顾客与企业之间的互动过程是商业活动中至关重要的一部分。
为了确保顾客满意度和忠诚度，企业需要实施一套有效的顾客控制程序。
这些程序可以帮助企业提供高质量的客户服务，并确保顾客的需求和问题得到及时解决。
以下是一个控制顾客过程的示例程序，它包括几个关键步骤：1.顾客接触阶段：2.顾客需求分析：在顾客与企业沟通的过程中，企业需要了解顾客的需求和期望。
这可以通过与顾客进行问卷调查、面谈或通过数据分析来实现。
企业需要将这些信息记录下来，并与顾客关系管理系统（CRM）进行整合，以便追踪和分析顾客的需求和偏好，以便更好地满足他们的期望。
3.顾客反馈管理：企业应及时回应顾客的反馈和投诉。
这需要一个明确的反馈管理流程，包括记录、分析和解决顾客的问题。
企业可以建立一个客户服务团队来负责处理顾客反馈，并保证所有顾客反馈都得到适当的回应。
如果发现有重复的问题或模式，企业应该及时采取纠正措施，以避免类似问题在未来再次发生。
4.顾客投诉处理：投诉处理是顾客控制程序中的一个关键步骤。
投诉处理程序应该包括接收投诉、调查投诉、解决问题、给予补偿并跟踪投诉的整个过程。
企业需要确保投诉处理程序透明、客观和公正，并设立监督机构来确保投诉得到妥善处理。
同时，企业应在投诉得到解决后与顾客进行跟进，以确保他们对解决方案的满意度。
5.顾客满意度测量：企业应定期测量顾客满意度，以评估其服务质量，并采取相应的改进措施。
这可以通过定期的顾客调查、市场研究以及观察顾客的行为和反馈来实现。
企业可以使用不同的指标来测量满意度，比如顾客维系率、重复购买率和口碑推荐率。
通过不断改进和提升服务质量，企业可以提高顾客满意度，并增加顾客忠诚度。
6.顾客关系管理：顾客控制程序是企业与顾客之间有效沟通和互动的关键。
通过实施这些程序，企业可以提供卓越的客户服务，满足顾客的需求和期望，并建立长期稳定的顾客关系。
客户服务控制程序
7 记录表单
7.1《客户信息登记表》（ULMT-QR-B&D-010）
7.2 《客户建议项记录跟进表 》（ULMT-QR-B&D-011）
7.3 《售后服务追踪表》 （ULMT-QR-B&D-012）
7.4 《顾客投诉登记表》（ULMT-QR-QC-007）
7.5 《8D Report》（ULMT-QR-QC-008）
5、职责
4.1. 业务部/海外商务部与客户沟通和协调磋商。
4.2. 品质部负责客户投诉的调查、纠正/预防措施的制订及跟进。
5.0. 程序内容
5.1与客户的沟通
5.1.1 业务部相关人员通过各种方式(电话、传真、邮件, 面谈等)与客户进行沟通、了解客户要求, 客户要求内容包括但不限于:
5.1.1.1 对现行产品的期望和要求；
5.1.6 建立顾客档案并保持经常联系, 对公司产品及服务每半年进行一次满意度调查, 征求顾客的意见, 不断提高产品质量和改进服务态度。具体流程参照“《顾客满意度调查及处理程序》。
5.2客户的反馈处理
5.2.1 当客户对公司产品和服务提出建议(非投诉)时, 业务部人员或相关人员应认真记录,以使公司改进产品和服务质量, 相关建议应及时记录于《客户建议项记录跟进表 》（ULMT-QR-B&D-011）中。
5.2.4. 品质部组织相关部门展开以下调查分析
5.2.4.1调查在库品；
5.2.4.2 调查在制品；
5.2.4.3 追溯有关记录, 落实责任人(作业者, 检查者等)；
5.2.4.4 分析调查流出的原因；
5.2.4.5 分析发生不合格原因；
5.2.5 进行初步原因分析后, 品质部发出《8D Report》（ULMT-QR-QC-008）, 组织各相关责任部门查明不合格品产生及流出的原因, 责任问题及提出改进措施, 交品质部门经理或以上人员审批。
5服务和顾客反馈控制程序
标题：服务和顾客反馈控制程序版本号A/0 第 1 页1目的为顾客提供高质量的服务，最大程度的满足客户的要求，同时通过服务，收集产品质量信息，掌握市场要求，改进产品质量，促进发展，提高并确保企业信誉。
2适用范围本程序适用于本公司的所有产品售前、售中、售后服务。
3职责3.1 营业部客户代表管理并负责销售服务的实施和控制，对服务人员的培训。
3.2 客其它相关部门配合做好服务工作。
3.3 对产品的具体服务，包括重大问题的处理，由营业部负责。
4工作程序4.1售前服务4.1.1由营业部具体负责，对本公司的销售员、仓库管理员及对外服务人员进行培训，通过学习提高服务质量。
4.1.2本公司承诺产品的一定保质期，向顾客详细介绍产品的性能与特点，根据顾客（主机厂）的需要，提供必要的产品技术资料。
4.1.3产品出厂按规定配带产品检验合格证，注明生产日期或批次，如果顾客（主机厂）需要时，还应提供产品出厂检验报告送货清单等。
4.1.4工程部负责向顾客解答有关产品性能的咨询。
4.2 售中服务4.2.1在销售合同履行中，顾客需要了解订货产品的状况及交货时间等问题，营业部应及时答复，与顾客联系，做好记录。
4.2.2按合同规定，确保提交给顾客的产品符合规定要求，包括包装和运输质量。
4.2.3对顾客在产品使用过程中或到本公司进行测试、验货的，本公司提供方便和配合。
4.3售后服务4.3.1工程部技术人员协助营业部向顾客提供技术咨询服务，讲解产品使用的注意事项。
4.3.2营业部对订购本公司产品的顾客建立顾客档案，并详细记录其名称、地址、电话、联系人及订购产品的型号、规格，了解顾客的订货倾向，及时做好供货准备。
4.3.3 必要时派服务人员现场服务等。
4.3.4营业部收集顾客对本公司产品的来函、来电等服务信息及顾客的各种投诉，做好《顾客意见反馈处理单》记录并及时有效处理。
根据顾客要求标题：服务和顾客反馈控制程序版本号A/0 第 2 页派人员到用户单位进行现场服务，接到信息后3日内处理完毕。
TS—客户服务控制程序.售后服务
4.3对顾客的访问
4.3.1营销部每年一月份应制定《客户访问计划》和访问预算并按计划由营销部组织偕同质量部对顾客进行访问，在访问过程中应尽量详细了解顾客的期望等信息，访问预算交由营销部经理审查，总经理批准。
4.3.2对顾客的访问结束后，应填写《客户访问报告》。营销部应将访问报告中的信息传递给相关部门。
1.目的
关注客户、为顾客提供优质的服务，以满足顾客ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ需要。
2.适用范围
适用于法律、法规和客户合同中有服务要求规定情况下的服务提供。
3.职责
由营销部归口管理，质量部、生产部等相关部门配合。
4.工作程序
4.1合同有规定时，营销部按本程序适用范围制定服务计划并组织实施。
4.2营销部还应做好以下工作：
4.2.1负责做好对顾客的访问工作，积极收集顾客反馈的质量信息；
4.2.2顾客抱怨的处理；
4.2.2.1顾客抱怨产品质量问题由营销部传递至质量部，由质量部建立《顾客抱怨信息台帐》，逐项按时解决；顾客抱怨产品交期问题由营销部传递至生产部解决。
4.2.2.2顾客抱怨结案应符合
a)连续两批同类产品没有再出现类似问题；
b)具有防止再发生的措施；
c)若顾客要求，已获得顾客认可。
5.引用相关文件
无
6.质量记录
6.1《客户访问计划》
6.2《客户访问报告》
6.3《客户档案》
6.4《顾客抱怨信息台帐》
IATF16949客户管理服务控制程序
客户管理服务控制程序
（word版可编辑修改，含流程图）
1、目的
1.1建立以客户为导向的品质系统，作为顾客满意度各种趋势，以及不满意
的各种指标。
1.2为使客户抱怨之处理程度制度化、迅速化以求客户满意及采取校正预防
措施。
2、范围
2.1本公司所有客户为调查服务对象；
2.2本程序就有关公司产品的品质抱怨及退货品及处理手续方法及客户关心事项之回馈等作必要说明；
3、权责：
4、定义：无
5、客户满意度作业内容：
5.1《客户满意度管理流程图》（流程图一）
5.2客户满意度管理作业
5.2.1客户满意度调查：
5.2.1.1对外部客户端由营业部每年年中与年底发出[客户满意度调查表]，该内容范围涵盖人员服务、客诉处理、品质与交期等：合作不到一年的客户，则。
09与顾客有关的过程控制程序
09与顾客有关的过程控制程序顾客过程控制程序是一种通过有效策略管理顾客关系的程序，旨在提高顾客满意度，增加销售额，建立良好的品牌形象。
这种程序主要涉及到顾客接待、订单处理、售后服务等环节。
下面将详细介绍顾客过程控制程序及其实施步骤。
一、顾客接待1.寻找潜在顾客：通过市场调研、推广活动、客户推荐等方式，主动寻找潜在顾客。
二、订单处理1.产品展示与试用：向顾客展示产品的特点、优势、使用方法等，允许顾客进行产品试用，增加顾客对产品的了解。
2.客户询价：向顾客了解购买意向并提供报价。
根据顾客的反馈，可进行协商与议价，达成双方满意的价格。
3.订单确认与支付：根据顾客需求，确认订单内容，并告知顾客付款方式与支付流程。
接收顾客支付，并确认款项到账后，进行订单发货或服务安排。
三、售后服务1.发货与交付：按照约定的时间、地点将产品交付给顾客，并提供必要的安装、调试等服务。
2.售后支持：在顾客使用产品过程中，如遇到问题，及时提供有效的解决方案，并提供返修、维护等服务。
通过良好的售后支持，增强顾客满意度和忠诚度。
4.建立客户档案：将顾客的订单信息、沟通记录、售后服务记录等进行整理和归档，建立健全的客户档案，以备以后查阅和分析。
顾客过程控制程序的实施步骤如下：第一步：确定目标和策略在制定顾客过程控制程序前，需要明确该程序的目标和策略。
例如，提高客户满意度、提高销售额、提升品牌形象等。
根据目标制定相应的策略，如增加营销推广活动、优化服务流程等。
第二步：顾客培训与培训为了成功实施顾客过程控制程序，需要对员工进行培训与培训。
员工需要了解该程序的目标、策略和操作流程，并学习与顾客沟通、销售技巧等相关知识和技能。
第三步：建立顾客信息管理系统建立顾客信息管理系统用于记录顾客登记信息、订单处理信息、售后服务记录等。
这可以帮助企业更好地了解顾客需求，提供更个性化、更有针对性的服务。
第四步：持续监控和改进为了确保顾客过程控制程序的有效实施，企业需要持续监控和改进该程序。
10与顾客有关的过程控制程序
10与顾客有关的过程控制程序过程控制程序是指用于管理和控制顾客相关活动的一系列程序。
这些程序在商业、服务行业和零售行业中广泛应用，可以提高顾客满意度、提高销售额和增加利润。
下面将介绍10个与顾客有关的过程控制程序。
2.排队管理程序：这个程序用于管理顾客的排队，以确保公平和高效的服务。
它可以通过电子屏幕和语音提示，向顾客提供实时信息，帮助他们了解自己的位置和等待时间。
3.顾客关系管理程序：这个程序用于管理和分析顾客信息，包括购买历史、偏好、反馈和投诉。
它可以帮助企业更好地了解顾客需求，提供个性化的服务和推荐产品，提高客户满意度和忠诚度。
4.售后服务程序：这个程序用于管理和处理顾客的售后问题和投诉。
它可以建立一个统一的售后服务系统，帮助企业快速响应并解决问题，保障顾客权益，维护企业声誉。
5.库存管理程序：这个程序用于管理产品库存，确保商品充足并避免缺货。
它可以通过预测需求和自动补货，帮助企业提供及时和准确的产品，满足顾客的购买需求。
6.采购管理程序：这个程序用于管理供应商关系和采购流程，确保及时获得高质量和有竞争力的产品。
它可以帮助企业减少采购成本，提高产品质量，提供更有竞争力的价格给顾客。
7.支付管理程序：这个程序用于管理各种支付方式，包括现金、信用卡和移动支付。
它可以提供多种支付选项，简化支付流程，提高交易速度和安全性，提供更便捷的支付体验给顾客。
8.反馈管理程序：这个程序用于管理顾客的反馈和评价。
它可以收集、分析和响应顾客的反馈，及时改进产品和服务，增加顾客满意度和忠诚度。
9.促销管理程序：这个程序用于管理促销活动，包括打折、赠品和积分兑换。
它可以帮助企业提高销售额，吸引新顾客并保持现有顾客的忠诚度。
10.数据分析程序：这个程序用于分析销售数据和顾客行为，帮助企业了解销售趋势、顾客需求和市场竞争。
它可以为企业提供有用的信息和洞察，支持决策制定和优化经营策略。
综上所述，过程控制程序在顾客相关活动中发挥着重要的作用。
医疗器械顾客沟通和服务控制程序
医疗器械顾客沟通和服务控制程序1 目的加强与顾客沟通，了解顾客要求，向顾客提供满意的服务。
2 范围适用于对顾客要求的了解和服务及时对顾客投诉的处理。
3 职责3.1 总经理对顾客补、退货投诉的处理进行审批。
3.2 业务部负责与顾客沟通并完整记录顾客投诉，使顾客投诉能达成双方认可的结果。
4 措施和方法4.1 顾客沟通4.1.1 业务部通过各种方式（电话、传真、会议、面谈、展销等）与顾客沟通，了解顾客需求。
4.1.2 当顾客就商品事项进行咨询时，销售人员及其他相关人员应认真、热情、周到地为顾客服务，不得以任何理由拖延、拒绝。
4.1.3 为更好地在商品销售前期与顾客进行沟通，业务部应准备好有关资料（如商品介绍、企业简介、产品服务等）以便顾客取阅。
4.1.4 当顾客来访时，接待人员应热诚接待，周到服务，并充分了解顾客来访的目的及有关要求，尽量予以满足。
4.1.5 在订单洽谈阶段及商品销售过程中，若发现顾客有变更的要求，应及时与顾客沟通，并将变更内容通知相关部门或人员。
4.1.6 在沟通过程中发现重要的信息应及时记录。
4.2 顾客反馈处理4.2.1 当顾客抱怨时，销售人员应认真记录，这些记录作为本公司改进服务的基础之一。
4.2.2 当顾客对产品的功能、外观等提出意见时，有关部门应将意见汇总，反馈给供方，并将有关结果回复顾客。
4.2.3 对顾客要求，业务部应及时给予回复，并使顾客满意。
4.2.4 业务部内勤人员应将顾客的有关要求做好记录，并及时通知有关人员予以处理。
ISO13485:2003医疗器械质量体系内审员培训【课程描述】ISO13485：2003《医疗器械质量管理体系用于法规的要求》是以ISO9001标准为基础，应用于医疗器械的独立标准。
本课程将透彻的讲解医疗器械行业认证要求，使您全面掌握有关ISO 13485：2003的标准要求，掌握医疗器械行业相关要求及质量体系内部审核的技巧和方法。
【课程帮助】【课程对象】医疗器械行业凡生产二类、三类产品的医疗器械生产企业必须有2-4名内审员，未配有内审员的企业应派人员参加培训。
顾客服务控制程序
3、职责
3.1营业部：负责顾客信息的收集、联络工作。
3.2相关部门：负责制定相应措施以解决存在的问题。
4、作业流程
责任部门
业务流程
控制要点
记录/备注
营业部售后
相关部门或营业部接受顾客反馈后，均将信息汇总到品质保证部,由品质保证部整理信息，记录在《售后不良信息登记表》上。
1、由相关责任部门及时组织相关部门进行原因分析。
2、如是产品交付后发现问题，应及时至客户现场进行确认。
服务派遣单
技术部
营业部售后
1、如为常规问题，由品质保证部售后人员现场制定解决方案并得到顾客认可后进行维修，填写《售后作业报告书》交部门领导确认。
2、如出现的问题，售后人员无法解决，则填写《出差、退货品信息表》提交技术部，技术部组织相关部门制定解决方案，并反馈给品质保证部及售后人员。
售后不良信息登记表
营业部售后
YN
品质保证部负责判定客户要求是否属于行业要求、合同要求或产品承诺的服务范围。若不在服务范围内，应及时告知客户。
营业部售后
品质保证部负责对顾客投诉的问题进行分类,针对不同的投诉类别区分服务范围为：知识培训、产品维护和维修、交付后发现质量问题。并将信息传递至相关部门确认。
相关部门
售后作业报告书
出差、退货品信息表
营业部售后
出差人员
品质保证部/出差人员将确认的解决方案回复至顾客，并与客户沟通好相关事宜。
责任部门
业务流程
控制要点
记录/备注
相关部门
N
负责相应措施的实施。
技术部
顾客
顾客和技术部（出差人员）对实施的结果进行验证，确认措施是否能解决存在问题。
与顾客有关的过程控制程序
与顾客有关的过程控制程序随着现代社会经济的发展，顾客已经成为企业生存和发展的最重要的因素之一。
因此，企业需要开展与顾客有关的过程控制程序来有效地管理和满足顾客需求。
1. 顾客关系管理顾客关系管理是企业与顾客之间建立长期、互利互惠的关系，并在此基础上实施的一项战略性的工作。
企业需要通过建立快速反应规则、制定有效的顾客需求调查问卷等方式来建立顾客数据库，并不断进行维护，对顾客需求进行全面有效的分析，以此来保证产品的质量和服务的满意度。
2. 高效的售前服务售前服务是指在产品销售前，企业与顾客之间的沟通交流。
企业需要投入大量的人力、物力和财力来研发制定市场划分、选定目标顾客、开展广告宣传和展示产品等工作。
此外，企业需要运用现代化的信息技术手段，如建立网上商店、开展网络宣传、电子邮件咨询等，在售前服务中提供全面优质的服务。
3. 便捷的售后服务售后服务是指企业在产品销售后，为顾客提供的技术支持与服务保障。
在此过程中，企业需要建立完善的售后服务体系、提供快速的维修服务、建立健全的投诉处理机制等。
这些工作都需要企业投入大量资源，以此来提高顾客对企业的信赖度和满意度。
4. 数据分析与改进在与顾客有关的过程控制程序中，数据分析和改进是十分关键和必要的环节。
企业需要定期对顾客数据库进行全面的数据分析，找出其中的问题和矛盾，并进行有针对性的改进。
同时，企业需要建立有效的顾客反馈机制，及时处理顾客的投诉和意见，以此来提高顾客满意度。
5. 结语与顾客有关的过程控制程序是现代企业必须要开展的一项战略性工作。
企业需要通过建立顾客关系管理、高效的售前服务、便捷的售后服务以及数据分析和改进来满足顾客需求，提高顾客满意度和企业形象。
与顾客有关过程控制程序
与顾客有关过程控制程序过程控制程序是指在服务型行业中，为保证服务流程的高效顺畅、提供质量优良的服务而采取的一系列管理措施。
在与顾客有关的过程中，过程控制程序主要包括以下几个方面。
一、排队管理顾客到店后，往往需要进行排队等候。
为了提高服务效率，减少顾客的等待时间，可以采取以下措施：1.设置合理的排队区域，使排队顾客有足够的空间，避免拥堵。
2.根据业务繁忙程度，设立合理的柜台或窗口数量，确保每个柜台都有人进行服务。
3.引入排队机制，通过识别号码，使顾客按顺序进行办理，防止不必要的争执和插队现象。
4.设立取号机，使顾客可以自主取号，由系统或工作人员根据顾客的需求来安排办理业务的顺序。
二、服务质量控制提供优质的服务是企业吸引和保留顾客的关键，为此，需要关注以下几个方面：1.培训员工，提升服务技能和专业知识。
员工需要了解企业的产品和服务，能够准确回答顾客的问题和解决顾客的需求。
2.建立服务标准和流程，确保每个员工都按照统一的标准和流程进行服务。
并时刻关注顾客的需求和反馈，及时改进和优化服务流程。
3.设立监督机制，对员工进行监督和考核，通过客户满意度调查、投诉处理等方式，收集顾客对服务的评价和意见，及时发现问题并采取措施加以改进。
三、顾客关怀和沟通顾客关怀和沟通是保持和增强顾客忠诚度的重要方式，可以通过以下措施来实施：1.建立顾客档案，记录顾客的基本信息和交流记录，了解顾客的需求和偏好，以提供个性化的服务。
3.组织客户活动和培训班，增进企业与顾客之间的互动和交流，提供顾客共享经验和知识的机会。
4.建立客户投诉体系，确保顾客的投诉能够得到及时的解决和反馈，恢复顾客的信心和满意度。
四、质量监控和改进为了不断提高服务质量和客户满意度，需要进行定期的质量监控和改进：1.建立质量监控体系，制定服务质量评估标准和指标，并定期对员工和服务流程进行评估。
通过监测和统计服务质量指标，发现问题并采取改进措施。
2.开展员工培训和持续改进活动，提高员工的服务技能和意识。
与顾客有关过程的控制程序
与顾客有关过程的控制程序随着互联网的普及，顾客的体验已经成为了许多公司竞争的重要方面之一。
为了确保顾客的满意度，许多企业开始着手制定与顾客有关的过程控制程序。
什么是与顾客有关过程的控制程序？与顾客有关过程的控制程序是一套可操作的方法和规程，涉及到企业与顾客互动的方方面面，从而确保企业能够提供一致性的高质量的产品和服务，并达到持续改进的目标。
涉及到的关键方面1. 顾客需求识别和管理有效识别顾客对产品和服务的需求，对优化产品设计和服务流程至关重要。
1.1 客户需求采集和分析通过市场调研、客户反馈、用户调查等方式采集客户需求，并借助数据分析工具来进行详细分析和解释。
1.2 需求管理和变更控制需求管理是确保在项目中对客户需求进行全面审查、协调、实现、验证的过程。
变更控制是确保对于需求变更成果实现与评估的正式过程。
2. 与顾客沟通顾客沟通是构建了企业与顾客之间的桥梁，意味着企业需要充分理解和掌握顾客的需求，以便更好地提供产品和服务。
2.1 沟通渠道管理企业需要建立与客户沟通的有效渠道，包括邮件、电话、在线支持等方式。
2.2 沟通记录管理对所有的客户沟通记录进行记录，记录中需要完整地记录客户需求，以便后期进行详细分析。
3. 服务标准化标准化服务以提高服务质量、降低成本、实现企业与顾客间的交付标准化。
3.1 标准化流程设计与优化标准化流程设计与优化能够将关键业务活动进行优化，并根据业务需求确定相同步骤的标准。
3.2 标准化流程实施与监控标准化流程实施与监控需要对已经确定的流程进行实施和监控，发现问题并进行改进。
4. 服务质量控制服务质量是顾客对企业的成功之关键，通过质量管控流程来降低出现错误的机率，最终提升企业整体质量。
4.1 员工培训管理对新员工进行带薪转换培训，对业务流程化的技巧进行培训。
4.2 技能测评和激励机制对员工进行技能测评并根据测评结果设定鼓励和奖励机制，激励员工提高整体服务质量。
与顾客有关过程的控制程序对企业的价值通过建立与顾客有关的过程控制程序，企业能够更好地满足顾客需求，进而提高顾客忠诚度，打造口碑，增加市场份额，最终带来更多的经济利益。
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对以上5.2.4的结果，由销售部编制“纠正和预防措施报告”提交管理者代表，管理者
代表确定责任部门，责任部门分析原因，进行改善。
5.3 顾客满意调查的结果由销售部形成“顾客满意度调查报告”在管理评审时提交讨论。
5.4抱怨接收、登记
6.1所有顾客抱怨由品质部统一接收、登记于《年度客诉统计表》并做《年度顾客抱怨和趋势分析统计表》
5
10
报告单或其它单据有误或遗漏
5
10
质量
制程不良
顾客评价使用过程断线率最高
10
20
顾客评价使用过程断线率偏高但非最差
5
10
使用过程发现连续性漆瘤/标签贴错
5
10
使用过程发现其它性能不合格导致客诉
5
10
不良退货
因质量问题发生批量退货>1吨/次，或当月退货率≥2000ppm
10
20
因质量问题发生批量退货500-1000kg，或当月退货率≥1500ppm
文件控制印章
质量管理程序文件
顾客服务控制程序
编 制：
审 核：
批 准：
生效日期：
文件会签表
会签部门
会签人
会签部门
会签人
会签部门
会签人
批准发放单位
文件修改覆历表
更改申
请单号
更改页码
更改状态
更改性质
申请部门
审核人
批准人
更改
执行人
日期
1. 目的
确定适宜的满意度调查和分析机制，以确保了解顾客的实际需求和潜在需求，不断满足
6.3原因分析
6.3.1品质部用SPC及多方论证方法找出主、次原因。必要时，对顾客退回的产品由实验室进行相关的试验分析。
6.3.2责任单位根据主要原因制定相应措施并填写《纠正和预防措施处理单》报品质部。
纠正预防措施处理单由品质部领导(必要时报总经理审查批准)核准后按顾客要求格式填写表单反馈给顾客。
6.3.3责任单位对未批准的措施需重新分析原因而再制定；被批准的应组织实施直至问题得到有效解决。
6.3.4若客户有不良处理的要求格式时，本公司采用客户要求的格式分析。
6.4效果验证
6.4.1内部验证，由品质部负责；
6.4.2外部验证，销售部在内部验证后，提请顾客协助验证。
6.5持续改进
6.5.1品质部每年将顾客抱怨状况进行统计并填写《年度顾客抱怨和趋势分析统计表》加以分析。
6.5.2销售部应将顾客抱怨的分析报告提交管理评审，以便公司的持续改进，按《持续改进控制程序》执行。
6. 相关文件:
《纠正和预防措施控制程序》
《管理评审控制程序》
7. 相关记录
《顾客满意度调查表》
《顾客满意度调查统计分析表》
《纠正和预防措施处理单》
《年度顾客抱怨和趋势分析统计表》
8. 附件
顾客满意度测量管理流程
控制流程图：
责任单位
流程描述
备注
销售部
销售部
销售部
销售部
研发部
品质部
生管部
采购科
制造部
销售部
20
50
市场份额
因质量问题导致供货比例下降≥10%
20
50
采购比例逐月下降（顾客自身原因除外）
10
20
备注：同一事件不重复扣分，以最严厉条款为准。
◆ 因质量或交付问题，顾客对本公司采取降低采购份额、降低供应商等级、罚款等措施；
◆ 因为生产过程质量或时间进度问题（包括采购产品的质量或交付问题），导致本公司
向顾客提出延迟交付的申请。
销售部根据“顾客满意度调查得分”及“交付满意度得分”得出年度“顾客综合满意度”,形成《年度顾客抱怨和趋势分析统计表》；顾客 综合满意度=A*40%+B*60%，并于二个星期内完成《年度顾客抱怨和趋势分析统计表》，本公司客户满意度单项“满意率”达不到80%的项目，综合“满意率”达不到80%，则由销售部提出顾客满意的改进方向（综合客户调查结果、公司绩效评价结果、顾客记分卡、销售份额、顾客审核的结果等综合评审），转各单位提出改进对策。
5.控制程序
5.1 顾客满意度测量
5.1.1 测量方式
通过顾客满意度调查表的方式进行。
5.1.2 测量项目
包括产品质量、服务质量等内容.可参见“顾客满意度调查表”。
5.1.3 测量时机
每年定期1次（每年12月一次）
5.2 顾客满意度测量信息的统计分析
5.2.1 调查表发出
按照规定的频率销售部向顾客发出“顾客满意度调查表”，调查表范围包括所有顾客，调查表回收率保持80%，确保调查结果的代表性。
6.2服务承诺：2小时内与顾客联系并做出反应,回覆邮件，若顾客有规定时依顾客规定执行，做出处理意见或到现场处理问题。
6.3信息记录处理
6.3.1.无论顾客(包括最终顾客)以书面抱怨或邮件,传真等反映问题，销售部门/品质部门都应作好记录并记录在《纠正和预防措施处理单》，以客户利益最大化,进行初步分析，传递到公司内部相关部门，对顾客的投诉、抱怨应在1天内（若顾客有规定时依顾客规定执行）提出处理方案向顾客回复不良产生原因和短期对策,若顾客抱怨为8D报告,则在72小时内回复完成8D报告,7天内客户端不良处理结案(若顾客有规定按照顾客要求执行),厂内追踪1月内结案。
超额运费=实际运费-正常运费
超额运费可能是：
◆ 因为采用超出正常成本的运输方式导致。
◆ 因为顾客进货检验发现本公司产品不合格，而紧急运输替换产品批次的运费。
◆ 因为顾客加工/装配过程发现本公司产品不合格，而紧急运输替换产品的运费。
◆其它情况产生的额外运费。
关于质量或交付问题的顾客投诉或通知。可能是：
销售部同时要求品质部提供各类客观业绩数据统计的《内部满意度表》的内部交付数据，主要针对已交付零件的质量绩效如PPM统计、客户投诉、使用现场退货、召回和保修（在适用情况下）和与质量或交付问题相关的顾客通知，包括特殊情况（含客户中断）、交付及时率统计、超额运费统计等项，得出交付满意度得分（B)，统计采用百分制，扣分要求依《内部满意度表》中的应扣分值。
5
10
投诉
因质量问题导致顾客投诉
5
10
生产中断
因质量问题导致顾客生产中断
10
20
停止供货
因质量问题导致顾客全面停止供货
100
/
因质量问题导致顾客部分产品停止供货
50
100
服务
顾客抱怨信息交流不畅
5
10
顾客抱怨未及时处理（包括报告回复慢）
5
10
其它
质量口碑
顾客使用人员抱怨质量问题多
10
20
与现有对手相比，质量处于最差
2
市场份额
占顾客总采购量50%以上
5
占顾客总采购量30%以上
2
独家供货
8
备注：同一事件不重复奖励，以最高奖励分数为准。
扣分情况：
考核项目
考核内容
扣分值（-）
首次发生
重复发生
产品交付
未按规定时间交付产品，引起顾客抱怨
5
10
未准时交付产品，引起顾客生产中断
10
20
成本
价格高于平均水平
5
/
质量
进货检验
进货检验不良（包括碰伤/包装或性能不良）
2
价格低于平均水平
5
质量
进货检验
进货检验连续3个月无不良反馈
2
制程不良
使用过程连续2个月无不良反馈
3
不良退货
连续1个月内无质量退货
3
退货率≤500ppm
2
投诉
连续2个月无任何投诉
5
服务
主动了解顾客需求，非质量问题走访顾客
3
其它
质量口碑
顾客嘉奖（如优秀供应商）
5
产品质量得到顾客使用人员认可、夸奖
2
产品质量得到2家以上竞争对手夸奖
对于顾客针对本公司有供货业绩打分的，可以不进行顾客满意度调查，直接转化为该顾客满意度的分数。
5.2.2 调查表统计
销售部负责对“顾客满意度调查表”的调查信息进行整理统计，登记“顾客满意度调查统计分析表”
5.2.3 顾客满意度调查统计依据下述方法进行：
5.2.3.1 分项统计；
5.2.3.2 计算单项顾客满意率（“满意”项数＋“很满意”项数）÷ 调查总项数 x 100%（单项）；
顾客要求，超出顾客期望。
2. 范围
适用于顾客满意度的调查、统计分析和利用的控制。
3.定义
顾客：接收本厂产品的顾客，包括直接顾客和间接顾客。
4. 职责
4.1 销售部
4.1.1 定期进行顾客满意度调查；
4.1.2 统计分析调查结果，提供给相关部门进行改进。
4.2 相关部门
负责协助销售部处理顾客不满意，并组织分析原因，实施纠正预防措施 。
销售部
传发顾客调查表
收集回传调查表
调查表统计（内部、外部)
相关部门处理
反馈顾客结果
汇报管理评审
确定改善项目
OK NG
《顾客满意度调查表》
《顾客满意度调查统计分析表》
《纠正和预防措施处理单》
外部顾客满意度评价细则
加分情况：
考核项目
考核内容
加分值（+）
产品交付
配合顾客紧急发货（非常规发货时间）
5
成本
价格处于平均水平
5.2.3.3 计算综合满意率（“满意”项数+“很满意”项数）÷ 调查总项数 x 100%（全
部项数）。
5.2.4 顾客满意度分析：
销售部将收回的调查表进行统计，得出顾客满意度调查得分（A，A＝项目满意度实际单项得分总和）计算单项顾客满意率（“满意”项数＋“很满意”项数）÷ 调查总项数 x 100%（单项）对应《顾客满意度调查表》的各项分值打分。