旅游交际礼仪教案第四章旅行社服务礼仪

《旅游交际礼仪》教案

第四章旅行社服务礼仪

教学目的与要求：

通过本章的学习，要求学生能够了解旅行社接待、导游接待的服务礼仪常识，掌握旅行社服务人员、旅游接待中的服务礼仪操作规范、掌握各项导游服务礼仪和旅行社商务活动礼仪，并且在实际工作中能够熟练应用。

教学重点：

旅行社服务人员、旅游接待中的服务礼仪操作规范，各项导游服务礼仪和旅行社商务活动礼仪。

教学难点：

特殊团队接待礼仪。

授课主要内容及学时分配：2

第一节旅行社门市部业务员礼仪

一、前台接待人员礼仪

1．进门问候 2．出示旅游产品

3．旅游产品的说明、推荐 4．签订合同

5．收取费用 6．收尾工作

二、销售人员礼仪

1．约见客户礼仪

⑴约见时间要适宜

⑵约见地点要方便

⑶约见方式要妥当

2．拜访客户礼仪

⑴推销人员拜访客户的礼仪

⑵推销人员接待预约访客的礼仪

⑶推销人员接待临时访客的礼仪

推销人员看到临时到访客人时应立刻起立，微笑着向客户打招呼。

三、售后服务礼仪

1．处理投诉礼仪

2．旅游者回访礼仪

四、特殊团队接待礼仪

（一）新闻记者或旅游代理商接待礼仪

（二）大型团队接待礼仪

（三）残疾人团队接待礼仪

五、其它服务礼仪

1．电话销售礼仪

2．传真礼仪

第二节导游服务礼仪

一、导游接团服务礼仪

1．接团准备

2．接站服务

3．入住服务

二、导游带团游览服务礼仪

1．乘车服务

2．途中服务

3．游览服务

三、导游送团服务礼仪

1．送客前安排好结算、赠送礼品、摄影留念、欢送宴会等事宜。

2．致欢送辞。应使对方感受到自己的热情、诚恳，有礼貌和有教养，祝大家旅途愉快。

3．火车、轮船开动或飞机起飞后，应向客人挥手致意，祝客人旅途愉快，然后再离开。

四、导游语言服务礼仪

1．导游语言运用的基本要求和口语艺术

2．致辞服务礼仪

3.巧用表情语

五、购物服务礼仪

1．导游人员购物服务礼仪

2．处理购物纠纷礼仪

第三节旅行社商务活动礼仪

一、旅行社在旅游展览会上的相关礼貌礼仪

（一）旅游展览会的特点和作用

1. 旅游展览会的概念

2. 旅游展览会的特点

3. 旅游展览会的作用

（二）旅行社在展览会上的礼仪要求

二、旅行社商务洽谈中的礼貌礼仪

（一）旅行社国内商务洽谈中的礼貌礼仪

1. 旅行社商务接待礼仪

2. 旅行社商务拜访礼仪

（二）旅行社国际商务洽谈中的礼貌礼仪

1. 记住对方的名字

2. 正确的使用名片

3. 掌握对方的风格和节奏

4. 协调与对方的时间观

5. 接受对方推荐的食物

6. 了解饮酒举杯礼仪

7. 注重服饰穿戴礼仪

复习思考题：

1. 接待新闻记者或旅游代理商旅游团队的礼仪要求有哪些？

2. 导游服务常用礼仪语言有何要求？