旅游交际礼仪教案第四章旅行社服务礼仪
《旅游交际礼仪》教案
第四章旅行社服务礼仪
教学目的与要求：
通过本章的学习，要求学生能够了解旅行社接待、导游接待的服务礼仪常识，掌握旅行社服务人员、旅游接待中的服务礼仪操作规范、掌握各项导游服务礼仪和旅行社商务活动礼仪，并且在实际工作中能够熟练应用。
教学重点：
旅行社服务人员、旅游接待中的服务礼仪操作规范，各项导游服务礼仪和旅行社商务活动礼仪。
教学难点：
特殊团队接待礼仪。
授课主要内容及学时分配：2
第一节旅行社门市部业务员礼仪
一、前台接待人员礼仪
1．进门问候 2．出示旅游产品
3．旅游产品的说明、推荐 4．签订合同
5．收取费用 6．收尾工作
二、销售人员礼仪
1．约见客户礼仪
⑴约见时间要适宜
⑵约见地点要方便
⑶约见方式要妥当
2．拜访客户礼仪
⑴推销人员拜访客户的礼仪
⑵推销人员接待预约访客的礼仪
⑶推销人员接待临时访客的礼仪
推销人员看到临时到访客人时应立刻起立，微笑着向客户打招呼。
三、售后服务礼仪
1．处理投诉礼仪
2．旅游者回访礼仪
四、特殊团队接待礼仪
（一）新闻记者或旅游代理商接待礼仪
（二）大型团队接待礼仪
（三）残疾人团队接待礼仪
五、其它服务礼仪
1．电话销售礼仪
2．传真礼仪
第二节导游服务礼仪
一、导游接团服务礼仪
1．接团准备
2．接站服务
3．入住服务
二、导游带团游览服务礼仪
1．乘车服务
2．途中服务
3．游览服务
三、导游送团服务礼仪
1．送客前安排好结算、赠送礼品、摄影留念、欢送宴会等事宜。
2．致欢送辞。应使对方感受到自己的热情、诚恳，有礼貌和有教养，祝大家旅途愉快。
3．火车、轮船开动或飞机起飞后，应向客人挥手致意，祝客人旅途愉快，然后再离开。
四、导游语言服务礼仪
1．导游语言运用的基本要求和口语艺术
2．致辞服务礼仪
3.巧用表情语
五、购物服务礼仪
1．导游人员购物服务礼仪
2．处理购物纠纷礼仪
第三节旅行社商务活动礼仪
一、旅行社在旅游展览会上的相关礼貌礼仪
（一）旅游展览会的特点和作用
1. 旅游展览会的概念
2. 旅游展览会的特点
3. 旅游展览会的作用
（二）旅行社在展览会上的礼仪要求
二、旅行社商务洽谈中的礼貌礼仪
（一）旅行社国内商务洽谈中的礼貌礼仪
1. 旅行社商务接待礼仪
2. 旅行社商务拜访礼仪
（二）旅行社国际商务洽谈中的礼貌礼仪
1. 记住对方的名字
2. 正确的使用名片
3. 掌握对方的风格和节奏
4. 协调与对方的时间观
5. 接受对方推荐的食物
6. 了解饮酒举杯礼仪
7. 注重服饰穿戴礼仪
复习思考题：
1. 接待新闻记者或旅游代理商旅游团队的礼仪要求有哪些？
2. 导游服务常用礼仪语言有何要求？
旅游社交礼仪教案
《旅游社交礼仪》教案课程目标： “旅游社交礼仪”课程是酒店管理专业和旅游管理专业的专业必修课。通过课程学习，掌握旅游与酒店礼仪的基本知识、基本方法和基本技能，使学生具备良好的职业素质、职业道德和职业形象，全面提高自身综合能力，为成为能适应酒店、旅游接待服务工作和管理工作的人才奠定必要的基础。 主要参考书目： 1、《现代酒店礼仪规范》，李嘉珊编著，湖南科学技术出版社 2、《旅游交际礼仪》，陆永庆、王春林等著，东北财经大学出版社 3、《现代饭店礼貌礼仪》，张四成编著，广东旅游出版社 4、《新编现代酒店（饭店）礼仪礼貌服务标准》，章洁编著，蓝天出版社 5、《旅游社交礼仪》，陈刚平、周晓梅编著，旅游教育出版社 6、《旅游接待礼仪》，段建国、李莉编著，中国人民大学出版社 7、《成功者礼仪全书》，黄庆杰、吴琼编著，中国华侨出版社 8、《涉外礼仪教程》，金正昆著，中国人民大学出版社 9、《酒店礼仪》，贺湘辉、姜玲主编，广东经济出版社 10、《旅游服务礼仪》，鄢向荣主编，清华大学出版社 11、《现代旅游礼仪》，周裕新主编，同济大学出版社 12、《旅游公共关系与礼仪》，尹华光主编，中南大学出版社 13、《社交礼仪恰到好处》，孙三宝编著，当代世界出版社 14、《旅游服务礼仪》，黄海燕、王培英编著，南开大学出版社 绪论 教学目的： 通过绪论部分的学习，初步了解礼仪、礼貌、礼节的基本概念，明确学习和掌握礼貌礼节礼仪的重要性，为进一步学习旅游社交礼仪的后续内容奠定基础。 教学重点： 礼仪、礼貌、礼节的基本知识，礼仪的特征 一、礼仪的含义 （一）礼仪的概念 在汉语里，最早的“礼”和“仪”是分开使用的，“礼”是指“事神致福”的形式或器物、仪式，它的本意是敬神，后来引申为表示敬意。
旅游服务礼仪课程说明
《旅游服务礼仪》课程说明 一、旅游服务礼仪课程定位 随州职业技术学院高职学院旅游与饭店管理专业，该专业培养目标是适应市场经济需求的，具有一定的理论基础，具备职业综合能力的应用型人才。该专业适应的岗位群有四个，分别是：星级饭店高级服务员；星级饭店基层管理员；星级饭店营销员；普通话导游员。《旅游服务礼仪》课是旅游与饭店管理专业为实现教育目标，培养职业综合能力而设置的专业必修课。 《旅游服务礼仪》课程主要以礼仪活动、礼仪规范、礼仪规律为研究对象，要求学生掌握旅游服务业服务礼仪的基础理论和基本技能，为此，我们在大量吸收国内外服务礼仪研究成果的基础上，进一步研究旅游服务礼仪的基础理论、规范要求，既注重理论与实践的结合，又突出可操作性。 二、教学内容体系 教学内容新颖，信息量大；及时把教改教研成果或学科最新发展成果引入教学；课程内容的基础性与先进性，经典与现代的关系处理得当。本课程与相关课程内容关系处理得当。教学思想活跃，教学改革有创意；教研活动推动了教学改革，成效显著。
本课程从教育目标出发，在大量吸收国内外服务礼仪研究成果的基础上，进一步研究旅游服务礼仪的基本理论、规范要求，既注重理论与实践的结合，又突出可操作性，充分运用现代教育理念和教学手段，优化培养方案，改革课程体系，大胆更新教学内容，改变传统的教学方法、利用现有的模拟客房和酒吧间等实验室，全面推进综合素质教育，培养学生的综合能力，在部分教师、教学辅助人员、教学管理人员和全体学生的共同参与和配合下，探索出一种具有独创性、新颖性、实用性，对提高教学水平和教育质量、实现培养目标产生明显效果的教育教学方案——853教学体系 （一）、掌握服务的八大基本理论 旅游服务礼仪现有理论源于服务的一般基础理论，如；职业道德、角色定位、双向沟通、敬人三A、首轮效应、亲和效应、零度干扰、末轮效应等八大理论。 （二）、遵循旅游服务的五项原则 规范化原则、个性化原则、情感化原则、特色化原则、竞争化原则 （三）、课程内容整合成三大部分 一是系统理论讲解；二是情景实训；三是学生实习。三部分划分是由旅游服务礼仪的三个特点决定的。 1综合性强 旅游服务礼仪与多门学科具有密切的关联性，其中尤以与
旅游服务接待礼仪
旅游服务接待礼仪 旅游服务接待原则尊重原则 现代旅游业强调宾客至上，要求把宾客放在首位，一切为宾客着想，主动热情地去满足宾客的各种合理需求和愿望。而在宾客所有的需求和愿望中，求尊重的需求，是最强烈和最敏感的，同时也是正常的、合理的和起码的要求，是宾客的权利。 一视同仁原则 服务工作中的一视同仁指所有的客人都应该受到尊重，在这一点上决不能厚此薄彼。具体运用礼仪时，可以因人而异，根据不同的交往对象，采取不同的礼仪形式，但是在对客人表示恭敬和尊重态度上一定要一视同仁。 热情原则 能否积极主动解决客人的各种要求、满足客人的各种心理需求，是衡量旅游服务质量的一个重要标准，因此旅游活动中的礼仪行为应该是积极主动的。 合宜原则 现代礼仪强调人际之间的交往与沟通一定要把握适度性，注意社交距离，控制感情尺度，应牢记过犹不及的道理。因此礼仪行为要特别注意在不同情况下，礼仪程度、礼仪方式的区别，坚持因时、因地、因人的合宜原则。 宽容原则 礼仪的宽容原则，指不过分计较对方礼仪上的差错过
失。在旅游服务运用礼仪时，既要严于律己，更要宽以待人，要多理解他人、体谅他人，切不可求全责备、斤斤计较，甚至咄咄逼人。面对宾客提出的过分的甚至是失礼的要求，我们工作人员应冷静而耐心地解释，决不要穷追不放，把宾客逼至窘境，否则会使宾客产生逆反心理形成对抗，引起纠纷。当客人有过错时，我们要得理也让人，学会宽容对方，让宾客体面地下台阶，保全客人的面子。在客人对我们提出批评意见时，本着有则改之，无则加勉态度，认真倾听。 自律原则 礼仪的最高境界是自律，即在没有任何监督的情况下，仍能自觉地按照礼仪规范约束自己的行为。旅游工作者不仅要了解和掌握具体的礼仪规范，而且要在内心树立起一种道德信念和行为修养，从而获得内在的力量。在对客服务中从自我约束入手，时时检查自己的行为是否符合礼仪规范，在工作中严格按照礼仪规范接待和服务宾客，而且做到有没有上级主管在场一个样，客前客后一个样，把礼仪的规范变成自觉的行为、内在的素质。 旅游服务接待礼仪要求微笑 以自然、亲切为基本原则。 在正规肃穆的场合、客人尴尬狼狈的场合、众人忧伤情绪低落的场合不要发笑或面带笑容。 笑声不能影响游客的谈话和休息，不宜开怀大笑、朗声大笑。 不能机械式呆板地对游客微笑致意。
景区服务意识与服务礼仪提升浮咏晨(终审稿)
景区服务意识与服务礼仪提升浮咏晨 文稿归稿存档编号：[KKUY-KKIO69-OTM243-OLUI129-G00I-FDQS58-
《景区服务意识与服务礼仪提升》课程培训背景 景区服务意识与服务礼仪不仅仅是在职场中个人素养、气质的体现，更是所在景区形象和文化的具体呈现。一个态度热情、工作主动积极、面带微笑的人，表现出的不仅仅是个人的职业化程度，更是所在景区良好氛围和优秀企业文化的表现，这种表现不仅能够增强企业社会影响力，更能给游客以信心。 培训收益 能够使学员全面系统地了解和掌握景区服务礼仪规范与服务意识要求，促进企业员工职业化程度提升。 培训特色 采用讲师讲授、案例研讨、角色扮演、音像视频、情境模拟等多样化的方式实施，特别强化演练式培训，根据受训企业和学员的工作实际，调整、编写具有针对性的案例。 培训方式 【多媒体讲授】【分享讨论】 【互动学习】【案例分析】 培训时间 【六小时】 课程大纲 开场互动：为什么要学习服务礼仪，对我有什么好处 一、观念与心态（自我认知） （一）提到“服务”，您会联想到哪些行业（服务是核心竞争力） （二）如果您去旅游或消费，您喜欢什么样的服务人员（打造个人品牌） （三）在服务的过程中，您喜欢什么样的客户（能当面说出来的才是好客户） （四）提供优质服务对我们意味着什么（助人者自助） 引子话题：礼仪塑造形象，形象改变人生。 二、服务“形象”礼仪 （一）礼仪与职业形象---打造良好的第一印象
1）礼仪的首轮效应（案例：诸葛亮与庞统） 2）女士服务“形象”要求 3）男士服务“形象”要求 4）职业着装的四大原则 5）分享知识和经验；在学习中找到乐趣（互动：大家来找茬）（二）仪容仪表-你的形象值百万 1）个人形象是成功不可缺少的因素 2）发饰发型的职业要求（现场实操） 3）女士妆容与男士修面的的具体要领（看图说话） 4）职场仪容的禁忌（互动：他们怎么了） （三）着装礼仪---穿着的品味如何呈现 1）着装的基本原则、个性原则、和谐原则、TPO原则2）符合职业形象的穿着技巧 3）工装的穿着要求 4）适应不同场合的细节要求 5）首饰、配饰、皮包的选择和使用规范 6）男士西装及领带礼仪 7）女士套裙 8）鞋袜的搭配常识
旅游服务礼仪教案教学教材
第一章客旅游服务礼仪概述 教学目标： 1.理解旅游服务礼仪的概念、特点、作用及意义 2.掌握旅游服务礼仪的养成途径 教学重点： 深化对旅游服务礼仪的理解，加强对客服务礼仪意识 教学难点： 让学生将礼仪运用于旅游工作实践 教学过程： 1.安全教育：教育学生上下楼梯不嬉戏打闹，左让右行 2.清点人数: 【讲授新课】 第一节旅游服务礼仪的概念、特点及原则 （第1—2课时）一、旅游服务礼仪的概念 礼： 仪： 案例导读与分析：见书P.2
二、旅游服务礼仪的特点 1.广泛性 2.实用性和灵活性 3.共同性和差异性 案例。详见书P.4 三、旅游服务礼仪的原则 （一）服务礼仪的基本原则 1.尊重 2.一视同仁 3.热情 4.合宜 5.宽容 6.自律 （二）旅游服务礼仪中的“3A”原则 1.接受---亲和友善的接受服务对象 2.重视—真心实意地重视服务对象 3.赞美—恰到好处的赞美服务对象 课后小结： 本节课，学习了第一章第一节的内容，大家一起认识了服
务礼仪的一些概述，也对我们今后很可能从事的工作岗位所运用的礼仪有所了解。望同学们课后复习并将礼仪运用于生活中，完成作业，预习第二节的内容。 作业： 旅游服务礼仪的原则有哪些？
第二节旅游服务礼仪的意义及作用 （第3课时） 一、加强旅游服务礼仪修养的意义 1.礼仪是市场经济环境下旅游行业发展的需要 2.礼仪是旅游行业适应对外开放的需要 3.礼仪是塑造旅游从业人员者个人形象的需要 二、礼仪在旅游服务中的作用 1.有助于从业者的个人发展 知识链接 2.有助于改善企业的内部环境 3.是提供优质服务的关键 案例分析，见书P.8 4.有助于解决旅游服务纠纷 5.有助于提升国家形象 课后小结： 这节课我们主要学习了礼仪在旅游服务中的作用，生活中我们也处处可见礼仪，可使用礼仪，希望同学们多运用礼仪。 作业：
浅谈旅游服务礼仪
浅谈旅游服务礼仪 内容摘要：中国素有“文明古国”、“礼仪之邦”的美称，综观中国五千年的灿烂历史，“礼”是中国文化的根本特征和标志，是中国古代文化的核心。中国传统文化的核心人物，儒家学说的创始人孔子曰：“不学礼，无以立。”就连法国的启蒙学者孟德斯鸠也说：“中国人的生活完全以礼为指南。”今天，礼仪在人们的生活和工作中的作用同样重大，礼仪可以使人与人互相尊重、以礼相待、调节关系、加深友谊、促进文明. 关键词：旅游；服务；礼仪
On T ourism Etiquette Abstract : China has been called the "ancient civilization", "nation of etiquette".In China's 5,000-year glorious history, "ceremony" is the fundamental traitof Chinese culture, and is also the core of ancient Chinese culture. Confucius ,the founder of the Confucian doctrine said , "Miller, not in order. " "Even Montesquieu, the French Enlightenment scholars also said : "Chinese people's lives entirely as a guide to the cer emony. " Today, etiquette plays an important role in both people's life and work .It can make people respect each other, be friendly to each other, regulate relations, deepend friendship and promote civilization. Keywords : tourism, service, etiquette
旅游服务礼仪教学大纲讲课教案
《旅游服务礼仪》教学大纲 课程编码：课程类型： 适用专业：旅游管理授课单位：管理工程系 学时：40 学分：3 一、课程的性质、目的与任务： 1、课程的性质： 《旅游服务礼仪》是介绍社交礼仪以及旅游服务专业礼仪知识的一门基础应用性学科；是旅游管理专业学生必修的一门专业基础课。 2、课程的目的： 《旅游服务礼仪》教学的主要目的是通过教师的系统讲授、示范操作与训练，使学生掌握社交及旅游服务礼仪的基本概念、常识、基本原理及方法技巧，为今后从事旅游服务工作塑造良好形象、提高服务艺术，奠定坚实的基础。 3、课程的任务： 本课程的教学，主要要求师生按照课堂讲授与实际训练相结合的方式来理解、掌握旅游服务礼仪知识和技能。通过该课程的学习，使学生理解旅游服务礼仪在个人发展和旅游业中的重要作用与地位、理解和掌握礼仪的基本概念和原理，从而提高今后从事旅游服务接待工作的艺术和水平。 二、教学内容及教学要求 第一章礼仪与服务礼仪 一、教学目的和要求 本章重点介绍了礼、礼貌、礼仪的基本概念，探究了中外礼仪的历史渊源，剖析了利益的原则和特点、功能，以及加强与创新礼仪修养的途径。 二、教学内容 1、礼仪的界定 2、礼仪的发展 3、讲究礼仪的原则与特点
4、旅游服务礼仪的功能 三、教学重点 1、礼仪形成与发展的过程 2、现代礼仪的概念、特征、原则和功能 3、东西方礼仪的不同特点和差异 4、礼仪、礼节、礼貌和修养的概念及礼仪与个人修养的关系 5、创新培养礼仪修养的途径 第二章旅游职业形象礼仪 一、教学目的和要求 本章阐释了职业形象中仪容、仪表、仪态的概念，讲解了化妆礼仪、不同着装礼仪及配饰、仪态礼仪的规范要求。通过学习本章内容，学生应该能够在生活与工作中熟练掌握这些礼仪，树立优雅大方、稳重得体的职业形象。 二、教学内容 1、优美端庄的仪容礼仪 2、得体庄重的仪表礼仪 3、温文尔雅的仪态礼仪 4、接待中的礼节 三、教学重点 1、仪容、仪表的概念及意义、基本要求 2、仪态的概念、基本要求 3、服饰的基本要求、旅游从页人员的形象包装 第三章旅游交往与接待礼仪 一、教学目的和要求 本章主要介绍了在接待过程中常用的最基本的礼仪知识，尤其是对握手礼、介绍礼、鞠躬礼、电梯礼仪、名片礼仪以及致意礼进行了详细的介绍。这些内容是我们目前生活中新兴的交往礼仪。 二、教学内容
服务意识与礼仪培训
《服务意识与礼仪培训》 服务意识与礼仪培训培训通过礼仪培训课程帮劣学员提高服务水平，规范个人行为，把服务做到系统化，给他人留下一个好的印象，从而改善企业精神风貌，提高企业服务业务流程。 服务意识与礼仪培训介绍： （1）认真负责。就是要急客人之所需，想客人之所求，认认真真地为宾客办好每件事，无论事情大小，均要给宾客一个圆满的结果或答复，即使客人提出的服务要求不属亍自己岗位的服务，也主动与有关部门联系，切实解决顾客疑难问题，把解决顾客之需当作工作中最重要的事，按顾客要求认真办好。 （2）积极主劢。就是要掌握服务工作的规律，自觉把服务工作做在客人提出要求之前，要有主动“自找麻烦”、力求客人完全满意的思想，作到处处主动，事事想深，助人为乐，事事处处为顾客提供方便。（3）热情耐心。就是要待客如亲人，初见如敀，面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热情诚恳。在川流不息的客人面前，不管服务工作多繁忙，压力多大，都保持不急躁、不厌烦，镇静自如地对待客人。（4）细致周到。就是要善亍观察和分析客人的心理特点，懂得从客人的神情、举止发现客人的需要，正确把握服务的时机，服务亍客人开口之前，效果超乎顾客的期望之上，力求服务工作完善妥当，体贴入微，面面俱到。 （5）文明礼貌。就是要有较高的文化修养，语言健康，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄，待人接物不卑不亢，尊重不同国家、不同民族
的风俗习惯、宗教信仰和忌讳，事事处处注意表现出良好的精神风貌。（6）在服务工作中杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、 无所谓的态度。 服务用语礼仪训练 1.语言魅力训练——语言亲和力、清晰度；声音控制、语态控制 在服务人员与顾客交谈中，运用生劢幽默的语言，不仅能使顾客在购物和住宿期间感到轻松、愉快，而丏能缓和气氛，便亍处理一些棘手的问题。 2.称呼礼仪——陌生顾客如何称呼？熟悉的客户如何称呼 在巟作中人们彼此之间的称呼是有特殊性的，要求庄重、正式、觃范。以交往对象的职务、职称相称、这是一种最常见的称呼方法。 常见的称呼方法有五种： （1）称呼行政职务，在人际交往中，尤其是在对外界的交往中，此类称呼最为常用。意在表示交往双方身份有别。 （2）称呼技术职称，对亍具有技术职称者，特别是具有高、中级技术职称者，在巟作中可直称其技术职称，以示对其敬意有加。 （3）称呼职业名称，一般来说，直接称呼被称呼者的职业名称，往往都是可行的。 （4）称呼通行尊称，通行尊称，也称为泛尊称，它通常适用亍各类被称呼者。诸如“同志”、“先生”等，都属亍通行尊称。不过，其具体适用对象也存在差别。
外出旅游文明礼仪教案
外出旅游文明礼仪教案 备课人：李国柱 教学目标： 让故中学生学礼仪、知礼仪、守礼仪，做一个讲文明守礼仪的外出人。教学重、难点： 让故中学生学礼仪、知礼仪、守礼仪，做一个讲文明守礼仪的人。教学课时：1课时 教学用具：多媒体、课件 教学内容： 引入：如今，旅游已成为生活丰富多彩的现代人的时尚，所谓“读万卷书，行万里路”，旅游不仅可开拓心胸，拓展视野，更可增长见闻，开启智能。文明有礼的出游是向假期最好的献礼 那些年，遭嫌弃的国产游客 印象之一：人人都是大嗓门 在北京第二外国语学院法政学院法学系主任申海恩看来，中国人大声叫嚷这事，这和中国人的地域生活方式密不可分：“在我们的山沟沟里面，那可能要隔着沟对话，(大嗓门)这就练出来了。自然他走出去的时候，不会很快就想到这是一个多大的问题。” 印象之二：人人都是刻字家 北二外法政学院法学系主任申海恩：“‘到此一游’这几个字来源于李白的一首诗，他就干过这种事，到哪留一首诗。这似乎就是我们的文化传统。当然，这些文化传统在现代文化观念来，从保护文物的观念来看，确实存在问题。但是这样的一些文化传统、传统观念，几千年来深入人心。” 告别土鳖土豪拥抱风土人情
1 随处抛丢垃圾、废弃物，随地吐痰、擤鼻涕、吐口香糖，污染公共环境； 2 在非吸烟区吸烟，打喷嚏不掩口鼻，危害他人健康； 3 坐公交车、乘电梯、购物、买票、参观、就餐时争抢拥挤、插队加塞，不谦让老幼病残孕； 4 在公共交通工具、宾馆饭店、剧场影院等公共场所高声接打电话、猜拳行令、喧哗吵闹； 5 在景观文物、服务设施上乱刻乱划，踩踏禁行绿地，攀爬摘折花木； 6 不听劝阻喂食、投打动物，危害动物安全； 7 在他人面前打赤膊、袒胸敞怀，在房间外穿睡衣活动，穿着不合时宜； 8 讲黄色段子、宣扬封建迷信、传播胡编乱造的政治笑话，热衷低级趣味； 9 强拉外宾合影，违反规定拍照、录像； 10 吃自助餐时多拿多占，离开宾馆饭店时取走非赠品，贪占小便宜习惯性心态 在日本泡温泉前，导游告诉游客：“在这里泡温泉与咱们在家泡澡不同，先要在淋浴下洗干净，不能把毛巾带进温泉池，更不能搓泥。”同团的游客，倒是牢记了导游的教导，按程序操作。但进到池里，粗声大气地交流穿和服的礼仪，并且，哈哈大笑，全然不顾周围人的感受。在澡堂里大吹大擂的习惯，不由自主地流露出来。 怕吃亏心态与怕吃亏心理相伴随的是耍小聪明、占小便宜。春节时，马尔代夫推出8折优惠蜜月旅行团，有位中国母亲带着儿子，为图便宜，冒充新婚夫妻参加旅行，遭到同团人的鄙视。还有些游客钻酒店退房不查房的空子，顺手拿走酒店的毛巾、睡衣。这些贪小行为，既败坏旅行团声誉，又损害了中国游客的形象。随大流心态 中国人既爱面子，又爱扎堆儿。尤其是在境外旅游，明知有些举止不文明，有人做，就有人效仿。最典型的例子就是吸烟，在京都街头，中国游客看见一个日本老人在车站边吸烟，于是，一帮烟民很快聚到一起，喷云吐雾。其心理就是即便是丢人，反正是一群人，知道我是谁。更有一种法不罚众的心理在做怪。暴发户心态
酒店管理饭店接待礼仪实习报告
酒店管理饭店接待礼仪实习报告 篇一：酒店礼仪实训报告 旅 游 服 务 礼 仪 实 训 报 告 08饭店1班张小燕 XX211147 礼仪是对礼节、仪式的通称，实际上是由一系列具体表示礼貌的礼节所构成的。礼仪是一个表示礼貌的系统及其完整的过程。礼仪是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码的道德规范，它是人们在长期共同生活和相互交往中逐渐形成，并且以风俗、习惯和传统等方式固定下来。大而言之，礼仪是一个国家和民族文明程度的标志；小而言之，礼仪是一个人修养学识的外在表现。在市场经济条件下，礼仪是一个企业文化的重要载体。礼仪以尊重为本质，以约定俗成的行为规范为表达方式，一人所共知、共同认可为处
世的准则。礼仪既可以说是人际交往中的手段和方法，又是一门交往艺术和技巧。 旅游服务礼仪是服务礼仪在旅游业的应用，是指旅游服务人员在工作岗位上向客人提供服务时的标准的正确的做法。它要求服务人员的行为要符合社会规范，为服务对象所接受，进而使客人满意。服务礼仪的基本内容包括服饰礼仪、仪容礼仪、仪态礼仪、语言规范和岗位规范，在每一个具体的服务程序上，旅游服务礼仪对于服务人员到底应该怎么做和不应该怎么做都有详细的规定和特殊的要求。 作为旅游管理专业的学生，通过这一学期的学习和实训，我不仅懂得了礼仪的重要性、个人礼仪与企业的关系，也学到了很多礼仪礼节方面的细节。以后从事的很可能是一个服务性的行业，我们切不可轻视个人礼仪的重要性，我们应该在这方面好好学习，多多努力，充分认识到它的重要性，并在日常的生活学习当中应用起来，更为日后的工作做出很好的铺垫。 在旅游服务礼仪中我们要做到以下几点原则： 一是遵守职业道德原则，二是尊重与友好原则，三是第一印象原则，四是角色定位与整饰原则，五是真诚与适度原则，六是理解与宽容原则，七是注意小节原则，八是敬人三 A原则。 一、旅游服务人员仪表礼仪规范
《旅游服务礼仪》课程说明
一、旅游服务礼仪课程定位 随州职业技术学院高职学院旅游与饭店管理专业，该专业培养目标是适应市场经济需求的，具有一定的理论基础，具备职业综合能力的应用型人才。该专业适应的岗位群有四个，分别是：星级饭店高级服务员；星级饭店基层管理员；星级饭店营销员；普通话导游员。《旅游服务礼仪》课是旅游与饭店管理专业为实现教育目标，培养职业综合能力而设置的专业必修课。 《旅游服务礼仪》课程主要以礼仪活动、礼仪规范、礼仪规律为研究对象，要求学生掌握旅游服务业服务礼仪的基础理论和基本技能，为此，我们在大量吸收国内外服务礼仪研究成果的基础上，进一步研究旅游服务礼仪的基础理论、规范要求，既注重理论与实践的结合，又突出可操作性。 二、教学内容体系 教学内容新颖，信息量大；及时把教改教研成果或学科最新发展成果引入教学；课程内容的基础性与先进性，经典与现代的关系处理得当。本课程与相关课程内容关系处理得当。教学思想活跃，教学改革有创意；教研活动推动了教学改革，成效显著。 本课程从教育目标出发，在大量吸收国内外服务礼仪研究
成果的基础上，进一步研究旅游服务礼仪的基本理论、规范要求，既注重理论与实践的结合，又突出可操作性，充分运用现代教育理念和教学手段，优化培养方案，改革课程体系，大胆更新教学内容，改变传统的教学方法、利用现有的模拟客房和酒吧间等实验室，全面推进综合素质教育，培养学生的综合能力，在部分教师、教学辅助人员、教学管理人员和全体学生的共同参与和配合下，探索出一种具有独创性、新颖性、实用性，对提高教学水平和教育质量、实现培养目标产生明显效果的教育教学方案——853教学体系 （一）、掌握服务的八大基本理论 旅游服务礼仪现有理论源于服务的一般基础理论，如；职业道德、角色定位、双向沟通、敬人三A、首轮效应、亲和效应、零度干扰、末轮效应等八大理论。 （二）、遵循旅游服务的五项原则 规范化原则、个性化原则、情感化原则、特色化原则、竞争化原则 （三）、课程内容整合成三大部分 一是系统理论讲解；二是情景实训；三是学生实习。三部分划分是由旅游服务礼仪的三个特点决定的。 1 综合性强 旅游服务礼仪与多门学科具有密切的关联性，其中尤以与服务学、管理学、美学、民俗学、心理学、社会学、伦理学、
高乘服务礼仪实训校外实训指导书
《高铁服务礼仪实训（校外）》课 程设计指导任务书 题目：高铁服务礼仪实训（校外） 院部：旅游与商务学院 专业班级：16高铁乘务1、2、3、4班 指导老师：王文力、刘娟 姓名： 学号： 使用学期： 武汉交通职业学院教学工作部制
课程编码：04045837 周数：第8、9、10周、第17、18、19周 学分：3学分 学时：72学时 一、实践目的 本校外实践主要针对汉口站站务服务过程中的礼仪要求、服务技巧、对重点旅客服务、手语服务等，以不同岗位的任务目标来实现该实训课程知识目标与能力目标，以任务作为驱动，教、学、做一体化。 具体站务服务岗位任务为：实名制验票、售票、候车区检票放行、出站口检票放行、服务台咨询及母婴室。 在具体的岗位实践中，深入理解服务礼仪在实际中的应用。 二、实践组织 以班级为单位，16高铁乘务1班和3班于教学周2-10周在汉口站进行校外实训；16高铁乘务2班和4班于教学周11-19周在汉口站进行校外实训。其中16高铁乘务1班和3班于第8、9、10周，16高铁乘务2班和4班于第17、18、19周进行高铁服务礼仪实训（校外）。 教学周第2周，16高铁乘务1班和3班进汉口站分配岗位并进行岗前培训。教学周第11周，16高铁乘务2班和4班进汉口站分配岗位并进行岗前培训。根据站方用人需求，将学生分别分配至实名制验票、售票、候车区检票放行、出 站口检票放行、服务台咨询及母婴室这六个岗位。实训指导老师按照教学计划，根据不同岗位的特点，在真实工作环境中指导学生服务礼仪规范和对客技巧。 三、实践内容、时间安排与要求
四、考核评定办法及标准 五、说明 本校外实训是高铁乘务专业教学环节中的重要组成部分。通过校外实训，让学生在真实的工作环境中，熟悉和掌握铁路运输服务的基本流程及相应的礼仪规范。教师的教学组织根据汉口站各岗位工作的需要，在具体指导时间、地点安排上配合站方对实训学生的岗位安排和排班来进行调整。实训成绩根据指导老师和站方两者综合测评的结果确定。
旅游景区服务礼仪
景区服务礼仪 景区越大，但是旅游服务水平确没有相对跟上，很多时候游客对景区的不满，除了硬件之外，往往都是工作人员个人问题，比如缺乏沟通技巧，说话或者举止不礼貌，让游客感到不被尊重、被欺骗，景区不诚信等等。在服务工作中，服务礼仪与我们的切身利益相关，符合礼仪规范的行为能为我们创造很多价值，而缺乏礼仪却会个我们带来很多损失。对于服务人员来说，如何做好服务礼仪培训工作，不仅需要职业技能，更需要懂得服务礼仪规范（热情周到的态度、敏锐的观察能力、良好的口语表达能力、优雅自信的姿态以及灵活、规范的事件处理能力等等），需要做好每一个细节。 景区服务礼仪内涵 一、礼仪首先是一种道德行为规范。 礼仪不同于法律，虽然都有规定该做与不该做的。但是作为道德规范来说，他是没有绝对的惩罚制度的，做的不当，最多是遭人唾弃，所以能规范道德行为的人也只有我们自身而已。随着这些年旅游产业的快速发展，旅游消费在人们日常生活消费中所占的比例越来大，礼仪的重要性也越发突出。 二、礼仪的直接目的是表示对他人的尊重。 人都有被尊重的高级精神需要，当在社会交往活动过程中，按照礼仪的要求去做，就会使人获得尊重的满足，从而获得愉悦，由此达到人与人之间关系的和谐。也就增进了你与他人的沟通交流为你建立人脉打下了坚实的基础。 三、礼仪的根本目的是为了维护社会正常的生活秩序。 例如随地乱扔垃圾、吐痰、横穿马路等等不文明的行为都是需要通过道德去规范的。若是靠法律去限制，那我们则需要多少警力去监督惩治？所以，规范行
为在于自律。 四、礼仪要求全体成员共同遵守。 社会是一个大家庭，任何一个人都不能完全脱离社会而存在，同时社会也不是由一部分的人就可以组成的，社会道德、礼仪的遵守是需要全体社会成员共同努力的。 五、礼仪要求在人际交往、社会交往活动中遵守。 这是它的范围，超出这个范围，礼仪规范就不一定适用了。如在公共场所穿拖鞋是失礼的，而在家穿拖鞋则是正常的。就是在人与人的交往过程中礼仪才能得到的体现。 【课程主题】：景区服务礼仪培训 【培训时间】：1-2天 【培训对象】：全员全体职工 【培训方式】：现场互动问答教学为主，角色扮演，游戏互动，现场模拟训练，分组沟通，体验式分享和启示，使学习效果能发挥到最大的极致。 【培训受益】： 通过培训使学员了解服务礼仪的重要性 通过培训使学员掌握基本的服务礼仪要点及规范 通过培训使学员懂得塑造与个人风格相适的专业形象； 通过培训使学员改善自己的仪容和职业着装，塑造职业的服务形象； 通过培训使学员掌握现代商务、社交的通用礼仪熟练运用； 通过培训使学员进一步将企业文化精神理念落实到行为规范中； 通过培训使学员学会在服务过程中与客户交往的基本礼仪规范与技巧；
旅游交际礼仪教案第四章 旅行社服务礼仪
《旅游交际礼仪》教案 第四章旅行社服务礼仪 教学目的与要求： 通过本章的学习，要求学生能够了解旅行社接待、导游接待的服务礼仪常识，掌握旅行社服务人员、旅游接待中的服务礼仪操作规范、掌握各项导游服务礼仪和旅行社商务活动礼仪，并且在实际工作中能够熟练应用。 教学重点： 旅行社服务人员、旅游接待中的服务礼仪操作规范，各项导游服务礼仪和旅行社商务活动礼仪。 教学难点： 特殊团队接待礼仪。 授课主要内容及学时分配：2 第一节旅行社门市部业务员礼仪 一、前台接待人员礼仪 1．进门问候 2．出示旅游产品 3．旅游产品的说明、推荐 4．签订合同 5．收取费用 6．收尾工作 二、销售人员礼仪 1．约见客户礼仪 ⑴约见时间要适宜 ⑵约见地点要方便 ⑶约见方式要妥当 2．拜访客户礼仪 ⑴推销人员拜访客户的礼仪 ⑵推销人员接待预约访客的礼仪 ⑶推销人员接待临时访客的礼仪 推销人员看到临时到访客人时应立刻起立，微笑着向客户打招呼。 三、售后服务礼仪
1．处理投诉礼仪 2．旅游者回访礼仪 四、特殊团队接待礼仪 （一）新闻记者或旅游代理商接待礼仪 （二）大型团队接待礼仪 （三）残疾人团队接待礼仪 五、其它服务礼仪 1．电话销售礼仪 2．传真礼仪 第二节导游服务礼仪 一、导游接团服务礼仪 1．接团准备 2．接站服务 3．入住服务 二、导游带团游览服务礼仪 1．乘车服务 2．途中服务 3．游览服务 三、导游送团服务礼仪 1．送客前安排好结算、赠送礼品、摄影留念、欢送宴会等事宜。 2．致欢送辞。应使对方感受到自己的热情、诚恳，有礼貌和有教养，祝大家旅途愉快。 3．火车、轮船开动或飞机起飞后，应向客人挥手致意，祝客人旅途愉快，然后再离开。 四、导游语言服务礼仪 1．导游语言运用的基本要求和口语艺术 2．致辞服务礼仪 3.巧用表情语 五、购物服务礼仪
服务意识与服务礼仪word版本
服务意识与服务礼仪 课程背景： 在市场竞争日趋激烈的今天，技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，服务营销是产生差异的主要手段。而服务策略、服务形式也是很容易被模仿的，只有服务中人的因素——代表公司形象和服务意识的服务人员所表现出来的思想、行为和意识才是不可模仿的。 我们卖给顾客的不仅是商品，更多的是一种经历和体验，这一切都要通过优质的服务体现出来。要让顾客把这种感受记在心里，带回家里，陪伴左右客户。这就有赖于每天工作在一线的服务人员。他们的一言一行就是最有效的品牌广告，比任何媒体、任何时段广告效用都大。因此迅速提高他们的服务意识和礼仪水平是关系到企业生存发展的不可忽视的因素。 课程收益： 1、认知客户服务的重要性，了解客户服务人员应具备的素质，提升学员的客户服务理念和技巧。 2、塑造客户服务人员专业的职业形象。 3、掌握客户服务中与客户交往的礼仪规范及客户服务礼仪标准。 4、全面的学习客户服务的系统知识，提高整体的客户服务水平和能力。 5、掌握客户投诉处理的礼仪和方案，提供客户满意度，进而提升企业形象和竞争力。 课程特色： 1、系统性的服务意识与礼仪课程内容，由内而外从观念转变到职场践行 2、丰富且实效的授课方式。互动、体验、角色扮演、实例操作，让学员在练中学，学中练，避免“学而不用，听了就忘”。 3、中外兼备的海量案例。大量最鲜活的服务意识与礼仪实战教学案例，揭示服务意识与礼仪的误区与禁忌，塑造个人和企业专业服务形象。 课程时间：2天，6小时/天 授课对象：从事客户服务工作的一线员工及主管人员、销售人员 课程大纲： 第一讲：优质服务是服务行业永恒的主题
一、正确了解客户和客户意识 案例分析：《一个美国游客在日本的经历》 二、为什么要培养客户意识？ 三、什么是优质客户服务？ 案例分析：《海底捞》 四、优质客户服务从哪儿而来？ 1、客户感知四维度 2、客户感知vs.客户期望 3、客户期望五层级--超越客户期望 案例分析： 《五星酒店的意大利面》，《优衣库的日式服务》，《维多利亚秘密的美式服务》，《富临门的港式服务》互动练习：《你所经历的优质服务》 第二讲：树立专业的服务形象 一、着装礼仪 1、女士着装要求及禁忌 案例：《第一夫人们的比拼》 2、男士穿西装的十大误区 三一原则、三禁忌、露三白 二、仪容修饰 1、魅力女士“妆”出来：职场妆容步骤及要求 2、魅力男士“修”出来：修面易忽略的点 3、完美造型从“头”开始：发型与服务行业的匹配 三、优质服务形象的条件--TOP原则 如何区分时间、场合、场所 游戏：《正式程度排名》 四、专业优雅的服务仪态 1、微笑服务的魅力：“音阶式”微笑 2、服务标准站姿、坐姿、走姿、蹲姿及手势 3、目光凝视区域：公务、社交、亲密 全体练习
旅游服务礼仪仪态实训报告
、实验（实训）课题 旅游服务仪态礼仪 二、实验（实训）目的 1.了解仪态礼仪的内容，包括站/坐/走/蹲/鞠躬/手势/表情。 2.进行实训，体会并学习仪态礼仪，达到基本要求。 三、实验（实训）的基本要求 1.提前预习仪态礼仪内容，着好正装。 2.上课排好队列，认真倾听讲解，认真实训。 四、实验（实训）过程 1.课前着好正装，排好队列。 2.听老师讲解仪态内容及要求，亲自示范。 3.学生实训，老师对错误仪态进行纠正。 4.实训总结和勉励。 五、实验（实训）操作过程中遇到的问题与解决办法 问题：1.走姿训练时，两臂摆臂不自然。 2.站姿训练时，背部不够挺拔。 3.鞠躬和手势幅度不够或过度。 4.微笑表情难以长时间保持。 解决办法：1.用手机拍下走姿，自我检视，纠正不足，多加训练。 2.背墙站立，拉直站姿，保持挺拔。 3.找好参照物，定好幅度，多次练习。 4.使用咬筷子方法进行微笑训练。 六、实验（实训）总结 仪态是指人在各种行为中所体现出来的表情和风度，即我们通常所说的体态语。在服务过程中，我们通过表情、姿态等向宾客传递的信息内容。仪态作为一种无声的语
言、在服务过程中被广泛的运用。良好的仪态不经给被服务者带来舒适的心理感受，同时也反应出服务人员的内涵和酒店的服务水平。 一、站姿礼仪 优美得体的站姿能衬托出饭店从业人员优雅的气质和风度，也是服务人员培养体态美的起点。 操作标准：1）站立时：要求站立端正，身姿挺拔、体态优美、端庄典雅。 2）抬头：脖颈挺直、头顶上悬、双目平视、嘴唇微闭、下颌微收、面带微笑、平和自然、双肩放松、气沉丹田、双臂自然下垂、贴于体侧或身体前后，两腿并拢、并直、两脚跟靠拢，脚尖分幵、女士 45度、 男士呈45-60度，呈"V"字型或"丁”字型，身体重心落于两腿脚正。 3）脊柱后背立直，臀大肌腹肌收紧、胸部略向前上方挺起。 姿势一：基本站姿一双臂侧放式 a）脚跟靠拢 b）脚尖分幵、男士呈45-60度，一般以能放入一拳为宜。 c）两腿两膝并严、挺直。 d）双臂自然下垂、虎口向前、手指自然弯曲。 姿势二：腹前握指式 a）脚跟靠拢。 b）两腿两膝并严、挺直。 c）脚尖分幵、女士呈45度（男士呈45-60度），一般以能放入一拳为宜。 d）左手在下、右手在上、自然交叉叠放于小腹前、男士双手交叉握于手背部位e）两臂略向前张 姿势三：背后握指式 a）脚跟靠拢。 b）两腿两膝并严、挺直。 c）脚尖分幵、男士呈45-60度，一般以能放入一拳为宜。 d）两臂后备、右手握住左手自然放于尾骨处、男士双手交叉握于手 背部位。 e）两臂肘关节自然内收。 二、坐姿礼仪
高乘服务礼仪实训实训指导书
题 目：高铁服务礼仪实训（校外） 院 部: 旅游与商务学院 ___________________ 专业班级：16高铁乘务1、2、3、4班 指导老师： 王文力、刘娟 ______________ 姓 名： _________________________________ 学 号： _________________________________ 使用学期： _______________________________ 武汉交通职业学院教学工作部制 《 高铁服务礼仪实训（校外） 程设计指导任务书 》课
课程编码：04045837 周数：第8、9、10周、第17、18、19周 学分：3学分 学时：72学时 一、实践目的 本校外实践主要针对汉口站站务服务过程中的礼仪要求、服务技巧、对重点 旅客服务、手语服务等，以不同岗位的任务目标来实现该实训课程知识目标与能力目标，以任务作为驱动，教、学、做一体化。 具体站务服务岗位任务为：实名制验票、售票、候车区检票放行、出站口检票放行、服务台咨询及母婴室。 在具体的岗位实践中，深入理解服务礼仪在实际中的应用。 二、实践组织 以班级为单位，16高铁乘务1班和3班于教学周2-10周在汉口站进行校外实训；16高铁乘务2班和4班于教学周11-19周在汉口站进行校外实训。其中16高铁乘务1班和3班于第8、9、10周，16高铁乘务2班和4班于第17、18、19周进行高铁服务礼仪实训（校外）。 教学周第2周，16高铁乘务1班和3班进汉口站分配岗位并进行岗前培训。教学周第11周，16高铁乘务2班和4班进汉口站分配岗位并进行岗前培训。根据站方用人需求，将学生分别分配至实名制验票、售票、候车区检票放行、出站口检票放行、服务台咨询及母婴室这六个岗位。实训指导老师按照教学计划，根据不同岗位的特点，在真实工作环境中指导学生服务礼仪规范和对客技巧。 三、实践内容、时间安排与要求
外出旅游文明礼仪教案
外出旅游文明礼仪教案文档编制序号：[KKIDT-LLE0828-LLETD298-POI08]
外出旅游文明礼仪教案 备课人：李国柱 教学目标： 让故中学生学礼仪、知礼仪、守礼仪，做一个讲文明守礼仪的外出人。教学重、难点： 让故中学生学礼仪、知礼仪、守礼仪，做一个讲文明守礼仪的人。教学课时：1课时 教学用具：多媒体、课件 教学内容： 引入：如今，旅游已成为生活丰富多彩的现代人的时尚，所谓“读万卷书，行万里路”，旅游不仅可开拓心胸，拓展视野，更可增长见闻，开启智能。文明有礼的出游是向假期最好的献礼 那些年，遭嫌弃的国产游客 印象之一：人人都是大嗓门 在北京第二外国语学院法政学院法学系主任申海恩看来，中国人大声叫嚷这事，这和中国人的地域生活方式密不可分：“在我们的山沟沟里面，那可能要隔着沟对话，(大嗓门)这就练出来了。自然他走出去的时候，不会很快就想到这是一个多大的问题。” 印象之二：人人都是刻字家 北二外法政学院法学系主任申海恩：“‘到此一游’这几个字来源于李白的一首诗，他就干过这种事，到哪留一首诗。这似乎就是我们的文化传统。当然，这些文化传统在现代文化观念来，从保护文物的观念来看，确实存在问题。但是这样的一些文化传统、传统观念，几千年来深入人心。” 告别土鳖土豪拥抱风土人情 1 随处抛丢垃圾、废弃物，随地吐痰、擤鼻涕、吐口香糖，污染公共环境； 2 在非吸烟区吸烟，打喷嚏不掩口鼻，危害他人健康；
3 坐公交车、乘电梯、购物、买票、参观、就餐时争抢拥挤、插队加塞，不谦让老幼病残孕； 4 在公共交通工具、宾馆饭店、剧场影院等公共场所高声接打电话、猜拳行令、喧哗吵闹； 5 在景观文物、服务设施上乱刻乱划，踩踏禁行绿地，攀爬摘折花木； 6 不听劝阻喂食、投打动物，危害动物安全； 7 在他人面前打赤膊、袒胸敞怀，在房间外穿睡衣活动，穿着不合时宜； 8 讲黄色段子、宣扬封建迷信、传播胡编乱造的政治笑话，热衷低级趣味； 9 强拉外宾合影，违反规定拍照、录像； 10 吃自助餐时多拿多占，离开宾馆饭店时取走非赠品，贪占小便宜习惯性心态 在日本泡温泉前，导游告诉游客：“在这里泡温泉与咱们在家泡澡不同，先要在淋浴下洗干净，不能把毛巾带进温泉池，更不能搓泥。”同团的游客，倒是牢记了导游的教导，按程序操作。但进到池里，粗声大气地交流穿和服的礼仪，并且，哈哈大笑，全然不顾周围人的感受。在澡堂里大吹大擂的习惯，不由自主地流露出来。 怕吃亏心态与怕吃亏心理相伴随的是耍小聪明、占小便宜。春节时，马尔代夫推出8折优惠蜜月旅行团，有位中国母亲带着儿子，为图便宜，冒充新婚夫妻参加旅行，遭到同团人的鄙视。还有些游客钻酒店退房不查房的空子，顺手拿走酒店的毛巾、睡衣。这些贪小行为，既败坏旅行团声誉，又损害了中国游客的形象。随大流心态 中国人既爱面子，又爱扎堆儿。尤其是在境外旅游，明知有些举止不文明，有人做，就有人效仿。最典型的例子就是吸烟，在京都街头，中国游客看见一个日本老人在车站边吸烟，于是，一帮烟民很快聚到一起，喷云吐雾。其心理就是即便是丢人，反正是一群人，知道我是谁。更有一种法不罚众的心理在做怪。暴发户心态 在欧洲的奢侈品专卖店和机场免税商店里，到处可以看到中国游客忙碌抢购的身影，这些游客只忙着计算比在中国买能便宜多少，买回去只是为了炫富，很少有人去理会这些品牌的文化价值。这种疯狂不仅不知对文化的敬畏，更不懂对他人的尊重。以为花钱就能提高身份，这是一种典型的暴发户心态。怕歧视心态
旅游服务礼貌礼节
旅游服务礼貌礼节课程标准
旅游服务礼貌礼节课程标准 【课程名称】 旅游服务礼貌礼节 【适用专业】 中等职业学校旅游服务与管理专业 1、前言 1. 1课程性质 本课程是中等职业学校旅游服务与管理专业的入门专业基础课程，是学生从事旅游服务工作所需的一门必修的学科课程。其功能是使学生愉快的学习，研究不同情景下的礼仪，明确礼貌礼节的作用，获取必要的礼仪能力，养成良好的礼仪习惯，持续提升服务品质。 1. 2设计思路 本课程的总体设计思路是根据《国务院关于大力发展职业教育的决定》所提出的“以服务为宗旨，以就业为导向”的办学方针和教育部提出的“以全面素质为基础，以能力为本位”的教育教学指导思想的基础上，以旅游服务与管理专业相关工作任务和职业能力分析为依据确定课程目标，设计课程内容，以工作任务为线索构建任
务引领型课程，以职业能力为核心组织课程内容，让学生通过完成具体项目发展职业能力。 课程内容的确定以旅游服务与管理专业必需的礼貌礼节要求为依据，包括礼貌礼节的概况、个人形象的塑造、日常交往礼仪、国际交往礼仪、岗位礼仪、少数民族礼仪常识、我国的主要客源国礼仪知识等相关模块。课程内容的选取紧紧围绕进一步学习专业的需要，既满足职业能力的培养要求，同时又充分考虑中等职业教育对理论知识学习的需要和学生的认知规律，融合全国导游员的职业标准对礼仪、技能和态度的要求。 该课程以项目引领为主要模式，重点进行礼貌礼节的知识介绍，教师在教学过程中可根据项目需要，创设情境帮助学生认识客人的礼仪需求。每个模块的学习都以旅游服务所需的相关知识作为活动的载体，设计相应的教学活动，增加实践教学环节。教学过程中，通过校内实训、情景模拟、实地考察、小组讨论等多种形式组织教学，给学生提供丰富的实践机会，促进知识的迁移，提高知识应用的能力。 本课程建议总课时数为54学时。