某酒店管理制度-量化管理【工作标准】
酒店标准化管理制度
酒店标准化管理制度第一部分:总则第一条为了规范酒店的管理行为,提升服务质量,加强对员工的管理,确保酒店的运营顺利进行,制定本管理制度。
第二条酒店标准化管理制度适用于酒店的所有员工,包括管理人员、服务人员、安保人员等。
第三条酒店标准化管理制度的宗旨是提高服务质量,提升管理水平,加强对员工的管理,确保酒店的运营顺利进行。
第四条酒店标准化管理制度内容包括酒店的管理机构、员工的管理、服务流程、安全管理等方面。
第五条酒店的管理机构包括董事会、总经理办公会、各部门部长会议等。
第六条酒店员工的管理包括员工招聘、培训、考核、奖惩等方面。
第七条酒店的服务流程包括接待、客房服务、餐饮服务、设施设备管理等方面。
第八条酒店的安全管理包括消防安全、食品安全、客户安全等方面。
第二部分:组织机构第一条酒店的管理机构是董事会、总经理办公会、各部门部长会议。
第二条董事会是酒店的最高权力机构,负责制定酒店的发展战略、决定酒店的重大事项。
第三条总经理办公会是酒店的日常管理机构,负责管理酒店的日常运营。
第四条各部门部长会议是酒店各部门的管理机构,负责制定各部门的工作计划、执行酒店的各项政策。
第五条酒店的管理人员应当遵守酒店的各项规章制度,服从上级的领导,执行上级的决定。
第三部分:员工管理第一条酒店的员工应当按照酒店的招聘标准进行招聘。
第二条酒店的员工应当按照酒店的培训计划进行培训。
第三条酒店的员工应当按照酒店的考核制度进行考核。
第四条酒店的员工应当按照酒店的奖惩制度进行奖惩。
第五条酒店的员工应当积极为客户服务,提高服务质量。
第六条酒店的员工应当保守酒店的商业秘密,不得泄露酒店的商业信息。
第七条酒店的员工应当重视团队合作,不得有独立行动的情况。
第八条酒店的员工应当按照酒店的劳动合同履行劳动义务,保护酒店的合法权益。
第四部分:服务流程第一条酒店的服务流程应当规范、高效、便捷。
第二条酒店的接待服务应当做到礼貌、热情、细致。
第三条酒店的客房服务应当做到干净、整洁、舒适。
酒店自律量化管理制度
第一章总则第一条为加强酒店管理,提高服务质量,保障宾客权益,维护酒店形象,根据国家相关法律法规和行业规范,结合本酒店实际情况,制定本制度。
第二条本制度适用于本酒店全体员工,包括管理人员、服务人员、技术人员等。
第三条本制度旨在通过量化管理手段,规范员工行为,提高工作效率,确保酒店各项业务顺利开展。
第二章量化指标体系第四条本制度量化指标体系包括以下内容:1. 服务质量指标:包括宾客满意度、投诉率、服务质量检查得分等;2. 工作效率指标:包括任务完成率、工作时间利用率、员工出勤率等;3. 安全管理指标:包括安全事故发生率、消防设施完好率、应急预案执行率等;4. 财务管理指标:包括成本控制率、收入增长率、利润率等;5. 团队建设指标:包括员工满意度、团队凝聚力、员工培训率等。
第五条各部门根据本制度制定具体的量化指标,确保指标体系全面、合理、可操作。
第三章量化考核与奖惩第六条酒店设立量化考核小组,负责对各部门的量化指标进行考核。
第七条量化考核采取定期和不定期相结合的方式,每月进行一次全面考核,每季度进行一次综合评价。
第八条考核结果分为优秀、良好、合格、不合格四个等级。
第九条对考核优秀的部门和个人给予奖励,包括物质奖励和荣誉表彰;对考核不合格的部门和个人进行通报批评,并责令整改。
第十条考核结果与员工的薪酬、晋升、培训等挂钩,确保考核结果的有效性和公平性。
第四章管理措施第十一条酒店建立健全各项规章制度,确保量化管理制度的有效实施。
第十二条酒店定期开展员工培训,提高员工的服务意识和业务能力。
第十三条酒店加强内部沟通,及时反馈考核结果,促进员工改进工作。
第十四条酒店鼓励员工提出合理化建议,不断完善量化管理制度。
第五章附则第十五条本制度由酒店人力资源部负责解释。
第十六条本制度自发布之日起施行。
第十七条本制度如与国家法律法规相抵触,以国家法律法规为准。
第十八条本制度可根据实际情况进行调整和修订。
酒店管理制度标准精选15篇(全文).doc
酒店管理制度标准精选15篇(全文)酒店管理制度标准篇1一.工作范围1、负责本酒店电力系统、空调系统、冷热水系统及地面管道、锅炉蒸汽系统的运行管理工作,设施设备的维护、保养和检修工作。
2、负责宾馆水暖设备、厨房机械、洗涤设备的`定期保养和故障检修。
3、负责宾馆制冷设备、冷冻设备、排气设备定期维护保养和故障检修。
4、负责宾馆、设施、家俱、门锁的修理工作。
5、负责宾馆灯饰、灯具的定期检查、修理工作。
6、负责宾馆动力各系统的设备、线路更新和系统改造。
7、负责宾馆工程改造工作。
二.以上责任范围内设备接《维修单》后,在有配件的情况下不能及时修理而造成事故,由该责任班组填写《事故报告》,并由办公会按事故性质和损害程度研究进行处理。
三.以上责任范围内设备因修理不当,而造成事故,责任由该修理人员负责。
四.对责任区域范围内的酒店、宾馆设施、设备维修时,操作规程及施工质量应符合当地消防、安全要求。
五.工程部所有员工必须严格执行设备操作、维护、保养安全操作规程。
否则,由此造成事故由当事人负责,酒店不承担任何责任。
六.禁止无关人员进入机房重地。
否则,造成机械人为破坏、物品丢失等事故,则责任由该当值人员负责,并赔偿一切损失。
七.机房内各种灭火器材应备齐,确保发生意外时能正常使用。
八.酒店内的各种电器设备,应保证符合电工安全使用规定。
九.严禁当值喝酒或酒后上岗、脱岗,若由此引发事故,则后果自行承担,并赔偿损失。
十.维修人员对机械进行维修、保养时,虽按操作规程操作但仍发生了非人为意外造成伤、残、亡等事故,则视为公务。
若因操作不当而引发的事故,一切责任自负。
酒店管理制度标准篇21:服从上级员工须服从上级工作分配,执行工作指令。
如有问题须直接向上级汇报请示。
2:仪表仪容1)员工须保持个人清洁:勤洗理、勤修指甲,不留异味。
2)男员工头发不过衣领,发角不过耳,不蓄胡子,不烫发,染彩发。
女员工保持淡雅清妆,长发须盘起,不烫怪发,不浓妆艳抹,涂指甲油。
大玺酒店量化管理工作标准(好)(1)
T O :总经理发文日期2015-5-23 FROM:总经办文件编号DF[2015]A001 TITLE:酒店快反(量化管理)工作标准文件类别工作计划□传阅√阅后签发并存档□保密保密期限□其他签发人部门前厅部文件名称量化管理工作标准执行人前厅部经理类别服务类监督人营运总监标准审核总经办序号职务工作职责量化标准1 迎宾员迎送服务24小时提供优质服务迎客问候见客起3秒钟致以问候送客问候见客起2秒钟致以问候引位服务30秒内到达指定位置送水服务1分钟完成2 收银主管接待服务24小时提供服务迎客问候见客起2秒钟致以问候住宿登记人/2分钟多人住宿登记不超过10分钟(10人内)会员卡办理不超过3分钟续卡手续1分钟开具收据3分钟会员卡寄存3分钟问询服务24小时服务电话接听铃响三声应接待服务种类能够提供问询,会客,解答难题,代客联络,大厅找人,代客订餐等3 收银员电脑查询10秒钟迎客问候见客起2秒钟致以问候电脑输单(快速法)30秒电脑现金收银3分钟/每单会员卡收银2分钟/每单现金挂账业务3分钟/每单会员卡挂账业务2分钟/每单手牌寄存2分钟/位物品寄存2分钟/每单捡拾物品受理30秒捡拾物品领取5分钟电话接听铃响三声客诉上报3秒钟内转账服务1分钟/每单4 开牌员手牌登记10秒钟迎客问候见客起2秒钟致以问候手牌更换10秒钟处理电传,传真3分钟找人服务3分钟5 接待员迎客问候见客起2秒钟致以问候拖鞋摆放2秒钟/双进店换鞋10秒钟/人收拾拖鞋2秒钟离店换鞋20秒钟出鞋差错率1次/500双订房服务1分钟内完成应声服务2秒钟6前厅经理巡视督导落实协调1、每班巡视大厅不少于10次,发现问题能及时处理或提醒有关部门和人员处理2、每班询问客情情况不少于5次,及时通报有关部门。
3、每班巡视大厅卫生、设备情况不少于10次,发现问题能够督促有关人员迅速解决。
大堂时间校队1次/周解决客诉15分钟/次重要贵宾接待接到通知10秒内到达宾客满意度95%以上部门客服部文件名称量化管理工作标准执行人客服部经理类别服务类监督人营运总监标准审核总经办序号职务工作职责量化标准1 客服部经理巡检店内巡检不低于10次,发现问题及时处理随时掌握店内店内客户分布情况,督导维护接待重要客户接待,1分钟内到达现场安排专柜会员接待,接到通知20秒到达见到宾客,2秒钟内致以问候协调高峰期,每个问题的协调须在5—10分钟内解决客诉15分钟/次督导每天不低于5次督导客户维护及售卡任务的完成统计每天不低于3次统计业绩及时分析2 会籍顾问迎送服务24小时提供服务迎客问候2秒钟内致以问候前厅引位服务1分钟内引领到位拿取手牌1分钟内完成并送达会员卡办理服务2分钟内完成会员卡讲解服务3分钟内完成会员卡寄存服务2分钟内完成登记服务人/2分钟多人登记10人以下/10分钟内消费整合服务3分钟内店内问询3分钟内代客结账3---8分钟/单会员取鞋服务20秒内会员挂账服务1分钟/单转账服务1分钟/单电脑查询业务30秒代客取餐服务5分钟内完成订房服务1分钟内完成取送商品服务3分钟内完成消费区引位5分钟内到达点烟服务3秒钟/位接牌引位服务3秒钟/位送客服务1分钟内完成送水服务1分钟内完成高峰期休息5分钟电话接听3分钟内名片发放20秒内发票送达10秒钟内按摩对接服务1分钟内完成部门洗浴部文件名称量化管理工作标准执行人洗浴部主管类别服务类监督人营运总监标准审核总经办序号职务工作职责量化标准1 部门经理巡检部门内巡检不低于10次,发现问题及时处理随时掌握部门内店内客户分布情况,督导维护接待重要客户接待,30秒钟内到达现场安排专柜会员接待,接到通知20秒到达见到宾客,2秒钟内致以问候协调高峰期,每个问题的协调须在5—10分钟内解决客诉15分钟/次督导每日高峰时段督导客户维护及销售任务的完成督导量化管理的完成统计每天统计业绩及日耗品数量宾客满意度95%以上2 部长设施设备完好率95%以上更衣室冬夏季温度25--28摄氏度洗浴区冬夏季温度28--30摄氏度布草周转棉织品不少于3套,每客一换3 服务员迎送服务24小时提供服务迎客问候2秒钟内致以问候前厅引位服务5秒钟内引领到位,5秒钟返回岗位接牌找箱30秒内到达完成开箱更衣室引位30秒内完成淋浴水温调节20秒内完成干身服务15秒内完成干脚服务人/10秒桑拿送水冰巾服务30秒浴服更换30秒/人店内问询3分钟内客衣送洗2分钟/单客衣洗涤2小时内打浴液服务15秒/人转账服务3分钟/单电脑查询业务30秒取送商品服务2分钟内完成订房服务2分钟内完成点烟服务3秒钟内完成浴区引位1分钟内到达应声服务2秒钟内回应拾物上交5分钟内手机寄存3秒钟内部门洗浴部文件名称量化管理工作标准执行人洗浴部主管类别服务类监督人营运总监标准审核总经办序号职务工作职责量化标准4 二更销售商品出货2分钟/次产品介绍3分钟/位电话接听铃响3次5 订房服务2分钟/间录入员电脑查询10秒钟迎客问候见客起2秒钟致以问候电脑输单(快速法)30秒电话接听铃响三声客诉上报2分钟内单据填写30秒/单6 浴区保洁员垃圾桶更换不超过桶内容积的三分之二水池台面清理高峰期随时清理,表面无水拖鞋摆放过错率不超过3%大垃圾桶倾倒3次/日公共区域卫生抹尘1次/班WC卫生清洁6次/日、高峰期随时清理呕吐物处理1次/5分钟落地烟缸清理5次/班茶台烟缸清洁不超过3个烟头更衣室地板清洁1次/小时部门餐休部文件名称量化管理工作标准执行人楼层主管类别服务监督人营运总监标准审核总经办序号职务工作职责量化标准1 经理巡检店内巡检不低于10次,发现问题及时处理随时掌握店内店内客户分布情况,督导维护接待重要客户接待,1分钟内到达现场安排专柜会员接待,接到通知20秒到达见到宾客,2秒钟内致以问候协调高峰期,每个问题的协调须在5—10分钟内解决客诉15分钟/次宾客满意度85%以上2 楼层部长餐厅餐台以四人台和6人台为主座位面积每座不少于1.7平方米餐茶用品各种餐具数量不少于2套餐包服务用品餐巾每座不少于3块,台布每桌不少于3条,每餐必换卫生环境餐厅地面每日清洁,地毯吸尘不少于3次。
酒店量化考核管理制度
酒店量化考核管理制度一、必要性1.1 提高员工积极性和工作效率通过量化考核管理制度,可以明确员工的工作目标和绩效标准,让员工清楚自己的工作职责和要求,从而激发员工的积极性和工作效率。
员工知道只有达到一定的工作要求和业绩指标,才能得到相应的奖励和提升,这样就会推动员工更加努力地工作。
1.2 优化人力资源配置通过量化考核管理制度,可以客观地评价员工的工作表现和业绩,找出工作表现突出的员工和工作表现较差的员工,及时进行奖惩和调整,使得人力资源得到更合理的配置,提高整体工作效率和服务质量。
1.3 促进员工个人职业发展通过量化考核管理制度,可以让员工清晰地了解到自己的工作表现和绩效水平,知道自己在岗位上的优势和不足,以便及时调整和提升自己的工作能力和素质,促进员工个人职业发展。
二、设计原则2.1 公平公正原则量化考核管理制度应当确保评价标准公平公正,避免主管对员工进行主观评价,保证评价过程的客观性和公正性。
2.2 适度灵活原则量化考核管理制度应当灵活适度,能够根据不同员工的工作岗位和特点进行差异化设置,以确保考核制度的合理性和适应性。
2.3 激励导向原则量化考核管理制度应当注重激励导向,既要对员工的突出表现和优秀绩效给予相应的奖励,也要对工作不力和低绩效的员工采取相应的惩罚和改进措施,以实现激励和约束相结合。
2.4 审慎稳妥原则量化考核管理制度应当设计审慎稳妥,避免过于复杂和繁琐的考核指标和流程,以免给员工带来压力和焦虑,影响工作效率和服务质量。
三、实施步骤3.1 制定考核标准和指标首先,酒店管理团队应当共同确定和制定酒店的员工考核标准和指标,包括员工的工作目标、业绩要求和行为规范等,确保相关标准和指标符合酒店的经营目标和服务要求。
3.2 分配评估任务和责任其次,酒店管理团队应当根据员工的工作岗位和职责,合理分配评估任务和责任,明确评估的主体和评估的对象,确保评估工作的顺利进行。
3.3 进行定期评估和反馈然后,酒店管理团队应当制定定期的评估计划和流程,对员工的工作表现和绩效进行定期评估和反馈,及时发现问题和改进措施,确保员工的工作质量和效率。
酒店店内管理量化表
仪容仪表规范1、工作期间精神饱满,接待顾客时端庄大方,面带微笑。
2、头发梳理整齐,男员工头发不宜盖过耳部及后衣领,留有长发的女员工须用发卡盘头。
3、女员工化淡妆,不得浓妆艳抹,不得喷浓味的香水。
4、搞好个人卫生,上班前不吃葱、蒜等食物,不喝酒,保持口腔卫生,避免异味。
不能当着客人面嚼口香糖。
5、不得留长指甲,不准涂有色指甲油(食品、熟食、员工不得涂指甲油),不准带耳环、耳线,准许带耳钉一枚。
6、员统一着公司工装,从事熟食及现场加工的人员穿白工作服,戴工作帽,并将头发束在帽内。
业务人员应以商务标准,着装得体。
7、穿深色包头工作鞋,不得穿怪异鞋及拖鞋,鞋面要整洁,女营业员夏季穿统一黑色袜子,男营业员穿黑色袜子。
3、工装保持干净平整,无扣子脱落,领口、袖口无污迹;穿着时不得将袖子卷起,衬衣束在裤腰内。
员工言行规范1、接人待物要坦然自若,表情自然,保持微笑。
2、接待顾客和来访人员应主动打招呼,做到友好、真诚,给其留下良好的第一印象。
3、与顾客、同事交谈时应全神贯注,用心倾听,不做其它的事情。
如自己机呼叫,应挂机不予接听,重要急事需接听时,应与对方打招呼:“不好意思,我接个电话”。
4、提倡文明用语,“请”字、“谢”字不离口。
5、大力推广普通话,接待顾客和开会时使用普通话。
6、注意顾客及来访客人的称呼,一般为“先生”、“小姐”、“女士”或“您”,如果知道姓氏的,应在称呼前面加上其姓氏;指第三者时不能讲“他”,应称为“那位先生”或“那位小姐(女士)”。
7、端正,不得翘二郎腿,不得坐在工作台上,不得将腿搭在工作台或座椅扶手上,不得盘腿。
8、时应做到收腹、挺胸,两眼平视前方,双手自然下垂或放在背后。
身体不得东倒西歪,不得驼背、耸肩、插兜等。
双手不得叉腰或交叉于胸前。
9、厅行走不得搭肩、挽手、挽腰而行,与顾客相遇应靠边行走,不得从两人中间穿行。
请人让路要讲对不起,非工作需要不得在工作场所奔跑。
10、地吐痰、乱丢杂物,不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲,不得调敲打柜台、货架、商品,不得跺脚、脱鞋、伸懒腰。
酒店餐饮量化管理制度
第一章总则第一条为确保酒店餐饮服务的质量,提高客户满意度,特制定本量化管理制度。
第二条本制度适用于酒店餐饮部所有员工,包括厨师、服务员、收银员等。
第三条本制度旨在通过量化指标,规范员工行为,提高工作效率,确保餐饮服务质量。
第二章餐饮卫生管理第四条食品安全指标:1. 食品原材料采购必须符合国家相关食品安全标准,确保新鲜、卫生。
2. 厨房工作人员必须持有健康证,定期进行健康检查。
3. 食品加工、储存、运输过程严格执行食品安全操作规范。
第五条餐厅卫生指标:1. 餐厅地面、墙面、桌面等每天清洁,保持干净整洁。
2. 餐具每餐后必须进行高温消毒,确保无细菌滋生。
3. 餐厅通风良好,空气清新。
第三章餐饮服务质量第六条服务态度指标:1. 员工服务态度友好,微笑服务,耐心解答客人疑问。
2. 员工着装整齐,佩戴工牌,保持良好形象。
3. 员工严格遵守服务规范,主动为客人提供帮助。
第七条服务效率指标:1. 餐桌服务速度:从客人点餐到上菜,控制在15分钟内。
2. 收银员结账速度:在客人确认无误后,3分钟内完成结账。
3. 客人用餐过程中,服务员应随时关注客人需求,及时提供服务。
第八条餐饮菜品质量指标:1. 菜品色、香、味、形俱佳,符合酒店餐饮标准。
2. 菜品口味丰富,满足不同客人的需求。
3. 菜品分量适中,确保客人满意。
第四章量化考核与奖惩第九条餐饮部每月对员工进行量化考核,考核内容包括:卫生、服务态度、服务效率、菜品质量等方面。
第十条考核结果分为优秀、良好、合格、不合格四个等级,对应相应的奖惩措施。
第十一条优秀员工:给予物质奖励,并在全酒店范围内进行表彰。
第十二条良好员工:给予精神鼓励,并优先考虑晋升机会。
第十三条合格员工:继续努力,提高自身素质。
第十四条不合格员工:进行培训,限期改进,如仍不合格,则予以辞退。
第五章附则第十五条本制度由酒店餐饮部负责解释和修订。
第十六条本制度自发布之日起实施。
通过本制度的实施,旨在提高酒店餐饮服务质量,确保客人用餐体验,为酒店创造良好的口碑。
酒店前厅部工作服务量化管理方案
酒店前厅部工作服务量化管理方案一、目的。
咱们前厅部可是酒店的门面,为了让客人一进门就感受到超棒的服务,同时也让咱们的工作井井有条,提高效率,就整了这个量化管理方案。
二、员工接待客人的量化指标。
1. 迎宾环节。
2. 前台接待。
前台员工在客人距离前台2米时,要主动停下手中其他事务(除非是紧急的系统操作),抬起头,用热情的眼神迎接客人,并且在3秒内主动打招呼,像“您好,欢迎光临我们酒店”这种话得麻溜儿地说出来。
每个月要是被客人投诉没有及时打招呼超过5次,那可得加把劲儿改进了。
办理入住手续时,正常情况下(没有特殊情况,如系统故障等),每位客人的入住手续办理时间平均不得超过3分钟。
咱们可以自己统计一下每天接待客人的办理时长,要是一个月内平均时长超过3分钟的次数占总接待次数的三分之一,那就得找找原因,是业务不熟练还是有其他的干扰因素呢?对于客人的问题回答,前台员工要在客人问完问题后的15秒内给出清晰、准确的答复。
如果遇到复杂问题,也得先告诉客人“请稍等”,然后在1分钟内给出答案。
每天下班后自己复盘一下,要是因为回答问题慢被客人不耐烦地催促超过2次,就得注意提高自己的反应速度了。
3. 行李员服务。
行李员在看到客人有行李需要搬运时,要在10秒内主动上前询问客人是否需要帮助。
一周内如果有4次没有及时询问,那可能就得接受一些额外的培训来提高服务意识喽。
从接到客人行李到将行李送到客人房间或指定地点,根据酒店的布局,在没有特殊情况下(如电梯故障、道路堵塞等),单趟运送时间不得超过5分钟。
每月统计一下,如果经常超时,可能就得优化一下运送路线或者提升一下体力啦,哈哈。
三、电话服务量化指标。
1. 电话接听。
电话铃声响起3声内必须接听电话。
这就像赛跑一样,电话一响,就得赶紧接起来。
要是一天内有超过3次没有做到,那就是“小失误”有点多了哦。
接听电话时,要用清晰、愉快的声音说“您好,[酒店名称]前厅部,请问有什么可以帮助您?”少一个词或者声音听起来无精打采的都不行。
酒店员工量化积分管理细则
酒店员工量化积分管理细则1. 背景和目的为了提高酒店员工的绩效和激励员工积极工作,制定了酒店员工量化积分管理细则。
该细则旨在建立一个公平、透明、有效的员工绩效评估和奖励系统,以激发员工工作动力和提高酒店的整体运营效率。
2. 积分获取规则- 员工每月的工作表现将按照一定的标准进行量化评估,评估内容包括但不限于客户满意度、工作质量、工作效率等方面。
- 员工可以通过达成一定的工作目标来获得额外积分。
这些目标将根据员工的岗位和职责来确定,并与酒店的运营目标相对应。
- 每位员工都有一个个人积分账户,他们的积分将根据他们的工作表现和目标达成情况进行累计。
3. 积分奖励措施- 员工的积分将定期核算并公布,以增加透明度和公正性。
核算周期可以是每月或每季度,具体根据酒店的实际情况来确定。
- 根据员工所获得的积分,他们将享受相应的奖励措施。
这些措施可能包括但不限于:- 工资以及绩效奖金的调整- 餐饮和住宿优惠- 培训和进修机会- 荣誉和表彰4. 积分管理与监督- 酒店将设立一个积分管理委员会,负责制定和监督积分管理细则的执行。
- 积分管理委员会将定期审查和确认员工的积分获取情况,并协助解决员工对积分评估结果的异议。
- 积分管理委员会也将确保积分获取和奖励的过程公平、透明,并采取必要的措施防止潜在的作弊行为。
5. 修改和生效本细则的修改将由积分管理委员会提出并经过酒店领导团队批准。
修改后的细则将及时通知和培训给全体员工,并在规定的生效日期起正式执行。
酒店将持续改进和优化这一积分管理系统,以保证其有效性和符合员工和酒店的共同利益。
酒店服务质量标准量化
酒店各岗位量化标准酒店服务质量标准是对具体的服务项目提出的要达到的基本要求,定量(如时间)是反映工作的效率和效果。
宾客至上,服务第一是各基工作、处个环节满足客人的需求,贯彻落实到服务质量工作中去,质量管理是一项经常性、日常性的管理,应持之以恒,按照酒店服务质量标准量化到各岗位。
工作标准一览表检查项目项目标准服装完好整洁程度完整、挺括、清洁着装统一程度外套、内衣、裤(裙)、鞋、袜、领带(花)、工号牌礼貌程度端庄大方、礼貌周到、规范标准、主动热情纪律性无扎堆聊天、擅离岗位等现象门卫服务态度好、礼节周到、勤快主动值班经理态度好、效率高、协调应变能力强整理客房服务整洁、效率高、用品齐全电话服务态度好、接话快、业务熟、准确无差错客房送餐、檫鞋服务态度好、迅速、准确、效率高电视节目质量图象清晰、音质好食品卫生符合《食品卫生法》的有关规定商品服务礼节礼貌好、耐心、服务周到、快捷、准确无误、商品包装好、旅行生活必需品齐全、商品摆放展示性强、突出重点、整齐、无过期食品对客服务标准序号名称标准1 散客入住1分钟内2 团队入住10分钟内3 处理投诉20分钟,否则另给客人答复4 订票服务1小时内5 接听服务3声之内6 清理VD房30分钟内7 查OK房3分钟内8 检查VD房卫生5分钟/间9 开夜床服务5-8分钟/间10 租借物品3分钟内送到房间11 住客房维修5分钟内赶到现场维修客房服务标准一、客房内物品摆放规范序号物品标准1 床上用品规整平铺于床上2 有线T字型,一头插墙上,直头插电视机上3 垃圾桶房间的垃圾桶放在电视机柜上边,离电视柜5厘米,柜边5厘米,卫生间的垃圾桶靠卫生间墙壁,距离马桶5厘米4 茶几围椅茶几与围椅成直角摆放,相距2厘米,靠墙的围椅离墙5厘米,靠窗的围椅离散窗台20厘米5 落地灯与墙角、茶几线成一条直线,距墙角15厘米,与落地灯杆成一条直线。
火柴放于烟缸正前方,火柴字样朝向客人6 窗帘空房拉上纱帘与厚帘,住房只拉纱帘,两边厚帘对称拉开至推窗边7 便纸放于靠书桌的床头柜上,距下边2厘米,搭电视机指南左下角2厘米8 电脑桌键盘放于显示屏上方居中,鼠标垫布放于靠近电脑抽屉的上方居中,距书桌边2厘米,鼠标放置于垫布中间(电脑使用提示台卡,有电脑的房间放于鼠标旁,无电脑的房间放于数据线接口正前方,离书桌边上1厘米)9 服务指南放于书桌上,两抽屉缝的正上方,离桌边5厘米10 摇控器与架放于靠近书桌的床头柜上,靠近书桌,距床头柜上边2厘米11 电话放于床头柜靠床一侧,距正在边5厘米,离床头上边2厘米12 拖鞋放于床头柜内。
酒店标准化管理制度范文
酒店标准化管理制度范文酒店标准化管理制度范文第一章总则第一条为了规范酒店的日常运营管理,提高服务质量和客户满意度,制定本制度。
第二条本制度适用于酒店的所有员工和部门。
第三条酒店管理层应当严格遵守本制度,对员工进行培训、监督和考核,并根据实际情况对本制度进行修订。
第二章酒店标准化管理第四条酒店应制定详细的职责分工和作业程序,明确每个岗位的职责和权限。
第五条酒店应建立一套标准化的工作流程和作业指南,并及时更新。
第六条酒店应对每个员工进行规范化的培训,确保其熟悉岗位职责和作业规范。
第七条酒店应建立绩效考核制度,对员工的绩效进行评估和奖惩。
第三章客户服务第八条酒店应建立完善的客户服务制度,并定期进行培训。
第九条酒店应保证客房的清洁和整洁,并定期进行检查和维护。
第十条酒店应提供优质的餐饮服务,确保菜品的质量和卫生。
第十一条酒店应建立投诉处理制度,及时并妥善处理客户的投诉。
第四章财务管理第十二条酒店应建立科学的财务管理体系,确保财务运作的合法性和规范性。
第十三条酒店应建立完善的成本控制制度,降低经营成本。
第十四条酒店应定期进行财务报表的编制和分析,并对经营状况进行评估。
第五章人力资源管理第十五条酒店应合理规划员工数量和岗位分配,并定期进行人力资源需求预测和安排。
第十六条酒店应建立健全的人力资源培训和开发制度,提高员工的综合素质。
第十七条酒店应建立公平公正的薪酬制度和激励机制,认真执行。
第六章安全管理第十八条酒店应严格落实消防安全制度,确保员工和客户的人身安全。
第十九条酒店应制定安全防范制度,保障财产的安全。
第二十条酒店应建立安全意识培训制度,提高员工的安全意识和应急处理能力。
第七章会员管理第二十一条酒店应建立会员管理制度,提供会员专享服务。
第八章违纪处分第二十二条酒店应建立违纪违规处分制度,对违纪违规行为进行处理。
第二十三条酒店应建立员工申诉权利保护制度,对员工提出的申诉进行严肃处理。
第九章附则第二十四条本制度的解释权属于酒店管理层。
某酒店量化管理工作标准
某酒店管理制度量化管理工作标准一、前厅部量化工作标准二、客房部量化管理工作标准三、餐饮部量化管理标准四、动力工程部量化管理工作标准五、保安部量化管理工作标准六、酒店职能部门量化管理工作标准原文已完。
下文为附加文档,如不需要,下载后可以编辑删除,谢谢!施工组织设计本施工组织设计是本着“一流的质量、一流的工期、科学管理”来进行编制的。
编制时,我公司技术发展部、质检科以及项目部经过精心研究、合理组织、充分利用先进工艺,特制定本施工组织设计。
一、工程概况:西夏建材城生活区27#、30#住宅楼位于银川市新市区,橡胶厂对面。
本工程由宁夏燕宝房地产开发有限公司开发,银川市规划建筑设计院设计。
本工程耐火等级二级,屋面防水等级三级,地震防烈度为8度,设计使用年限50年。
本工程建筑面积:27#楼3824.75m2;30#楼3824.75 m2。
室内地坪±0.00以绝对标高1110.5 m为准,总长27#楼47.28m;30#楼47.28 m。
总宽27#楼14.26m;30#楼14.26 m。
设计室外地坪至檐口高度18.6 00m,呈长方形布置,东西向,三个单元。
本工程设计屋面为坡屋面防水采用防水涂料。
外墙水泥砂浆抹面,外刷浅灰色墙漆。
内墙面除卫生间200×300瓷砖,高到顶外,其余均水泥砂桨罩面,刮二遍腻子;楼梯间内墙采用50厚胶粉聚苯颗粒保温。
地面除卫生间200×200防滑地砖,楼梯间50厚细石砼1:1水泥砂浆压光外,其余均采用50厚豆石砼毛地面。
楼梯间单元门采用楼宇对讲门,卧室门、卫生间门采用木门,进户门采用保温防盗门。
本工程窗均采用塑钢单框双玻窗,开启窗均加纱扇。
本工程设计为节能型住宅,外墙均贴保温板。
本工程设计为砖混结构,共六层。
基础采用C30钢筋砼条形基础,上砌MU30毛石基础,砂浆采用M10水泥砂浆。
一、二、三、四层墙体采用M10混合砂浆砌筑MU15多孔砖;五层以上采用M7.5混合砂浆砌筑MU15多孔砖。
酒店自律量化管理制度范本
酒店自律量化管理制度范本第一章总则第一条为了加强酒店员工的管理,提高服务质量,确保酒店的正常运营,制定本制度。
第二条本制度适用于酒店全体员工,包括管理人员、技术人员和一线服务员。
第三条酒店自律量化管理制度以“公平、公正、公开”为原则,实行奖惩分明,激励员工积极工作,提高服务水平。
第二章自律量化指标第四条自律量化指标分为工作态度、职业技能、团队协作、客户满意度四个方面。
第五条工作态度:包括准时到岗、服从管理、遵守纪律、积极参与等方面。
第六条职业技能:包括专业知识、操作技能、服务流程等方面。
第七条团队协作:包括相互支持、配合默契、共同进步等方面。
第八条客户满意度:包括服务态度、服务效率、服务质量等方面。
第三章自律量化评分标准第九条每个方面的评分标准分为四个等级:优秀(90-100分)、良好(80-89分)、合格(70-79分)、不合格(70分以下)。
第十条各项指标得分累计相加,总分达到90分以上为优秀,80分以上为良好,70分以上为合格,70分以下为不合格。
第四章自律量化实施步骤第十一条酒店成立自律量化管理小组,负责组织实施自律量化管理工作。
第十二条制定详细的自律量化评分表,明确各项指标的评分标准。
第十三条定期进行自律量化评分,每季度至少进行一次。
第十四条将对员工的自律量化评分结果进行公示,并对优秀员工给予表彰和奖励。
第十五条对不合格的员工,将进行约谈、培训、调岗等处理,严重者予以辞退。
第五章附则第十六条本制度自发布之日起实施,原有制度与本制度不符的,以本制度为准。
第十七条本制度的解释权归酒店所有。
通过以上酒店自律量化管理制度范本,可以对员工进行科学、规范的管理,提高酒店的整体服务水平。
希望各酒店根据自身实际情况,参考制定适合自身的自律量化管理制度,促进酒店业的发展。
Z酒店服务质量标准量化 一 - 制度大全
Z酒店服务质量标准量化一-制度大全Z酒店服务质量标准量化一之相关制度和职责,酒店服务质量标准是对具体的服务项目提出的要达到的基本要求,定量(如时间)是反映工作的效率和效果。
宾客至上,服务第一是各基工作、处个环节满足客人的需求,贯彻落实到服务质量工作中去,质量...酒店服务质量标准是对具体的服务项目提出的要达到的基本要求,定量(如时间)是反映工作的效率和效果。
宾客至上,服务第一是各基工作、处个环节满足客人的需求,贯彻落实到服务质量工作中去,质量管理是一项经常性、日常性的管理,应持之以恒,按照酒店服务质量标准量化到各岗位。
服务质量标准一览表检查项目项目标准服装完好整洁程度完整、挺括、清洁服装与饭店格调协调程度与饭店档次、特色、服务工种协调着装区别按部门、工种、级别分别区分着装统一程度外套、内衣、裤(裙)、鞋、袜、领带(花)、工号牌礼貌程度端庄大方、礼貌周到、规范标准、主动热情纪律性无扎堆聊天、擅离岗位等现象门卫服务态度好、礼节周到、勤快主动外语水平流利使用、说得清、听得懂行李、出租车、会客服务态度好、效率高、安全接待、预计、问询、结帐留言、外币兑换、票务、客房服务中心、叫醒、开夜床态度好、效率高、周到、准确无差错大堂副理态度好、效率高、协调应变能力强贵重物品保存服务态度好、效率高、准确无差错、安全措施好前厅温度23——25背景音乐音质好、音量柔和适度整理客房服务整洁、效率高、用品齐全电话服务态度好、接话快、业务熟、准确无差错洗衣服务态度好、手续清楚、质量好客房送餐、檫鞋服务态度好、迅速、准确、效率高电视节目质量图象清晰、音质好饮用水和冰块服务有保证、及时、卫生餐厅经理语言能力好、推荐食品能力强、管理监督效果好餐厅领班能运用外语、熟悉业务、组织协调效果好餐厅服务员态度好、纪律性强、级运用外语、服务效果好菜式美观程度色、形、味俱佳食品卫生符合《食品卫生法》的有关规定零点、团队、宴会、自助餐、酒吧等其他服务态度好、效率高、服务周到、规范化商品服务礼节礼貌好、耐心、服务周到、快捷、准确无误、推销展示技巧强、商品包装好、旅行生活必需品齐全、商品摆放展示性强、突出重点、整齐、无过期食品房务部对客服务标准序号名称标准1散客入住1分钟内2团队入住10分钟内3处理投诉20分钟,否则另给客人答复4中英文打字90以上/分钟5订票服务1小时内6租车服务30分钟内7行李服务5分钟内8接听服务3声之内9清理VD房30分钟内10查OK 房3分钟内11检查VD房卫生5分钟/间12开夜床服务5-8分钟/间13租借物品3分钟内送到房间14住客房维修5分钟内赶到现场维修15中式铺床3分钟,20分钟内维修未完成通知前台换房16会议服务提前30分钟开启空调、灯光、茶水、香巾准备到位,每15分钟续一次茶17大堂地面推尘每20-30分钟一次18大堂洗手间每小时全面清理一次19客用电梯不超过3个烟头,每30分钟清理一次党工委制度党总支制度党校制度欢迎下载使用,分享让人快乐。
酒店量化式管理制度
酒店量化式管理制度一、总则为了规范酒店的管理流程,提高管理的效率和质量,确保酒店的运营顺利进行,特制定本量化式管理制度。
二、管理目标1. 提高员工工作效率和服务质量;2. 加强酒店内部各项管理工作的标准化和规范化;3. 提升酒店整体形象,增强竞争力。
三、管理原则1. 量化化:将酒店内部工作量化具体化,通过数据来分析和评估工作的完成情况,为下一步工作的改进提供依据;2. 目标导向:设定明确的工作目标和绩效标准,通过量化的数据来衡量和评估员工的工作表现;3. 风险控制:通过量化的数据分析,及时发现和解决酒店管理中存在的风险和问题,防患于未然;4. 持续改进:根据数据分析的结果,不断优化和改进酒店的管理流程和服务质量,提升竞争力。
四、管理流程1. 员工管理1.1 招聘:根据酒店的实际需求和招聘计划,制定招聘标准和要求,通过招聘渠道及时招聘合适的员工;1.2 培训:为新员工提供全面的培训,使其熟悉酒店的工作流程和规章制度,提升工作能力和服务质量;1.3 考核:设立员工考核制度,将员工工作量化具体化,通过考核数据评估员工的绩效,并根据考核结果进行奖惩;1.4 激励:根据员工绩效和工作表现,制定激励机制,激发员工工作积极性和团队合作精神。
2. 客户管理2.1 服务质量:建立完善的客户服务质量标准,通过量化的数据评估客户满意度,及时调整服务方案,提升服务质量;2.2 投诉处理:建立客户投诉处理制度,及时处理客户投诉,解决客户问题,避免客户流失;2.3 客户关系:建立客户关系管理系统,建立客户档案,定期跟进客户需求,提供个性化服务,增强客户黏性。
3. 财务管理3.1 预算管理:制定年度财务预算,将各项经营指标量化具体化,通过数据分析评估酒店的经营状况;3.2 成本控制:加强成本控制,降低酒店运营成本,提高盈利能力;3.3 财务分析:定期进行财务分析,分析收入来源和支出结构,找出经营短板,制定改进方案。
四、数据分析1.建立数据采集系统,收集酒店各项管理数据,并按照设定的指标进行分析和评估;2.根据数据分析结果,及时发现和解决酒店管理中存在的问题和风险;3.通过数据分析,不断优化和改进酒店的管理流程和服务质量,提升整体经营效益。
酒店工作计划量化方案范文
酒店工作计划量化方案范文一、前言酒店业是一个专业化、综合化的服务行业。
面对市场竞争激烈、消费者需求不断变化的情况,酒店需要不断提高工作效率和服务质量,为客人提供更好的服务。
量化管理是一种能够提高工作效率和服务质量的管理手段。
本文将探讨酒店工作计划的量化方案,以期为酒店提供参考。
二、量化目标1. 提高客户满意度。
通过量化管理,建立有利于提高服务质量的目标,从而提高客户满意度。
2. 提高员工绩效。
通过量化管理,明确员工工作任务及目标,提高员工工作效率和绩效。
3. 提升酒店整体运营效率。
通过量化管理,提高酒店运营效率,降低成本,提高竞争力。
三、量化方案1. 量化管理指标体系酒店工作计划的量化管理指标体系应该包括客户满意度、员工绩效、运营效率等方面的指标,具体如下:(1)客户满意度指标:包括客户投诉率、客户满意度调查结果、重复订房率等。
(2)员工绩效指标:包括员工工作量、员工服务质量、员工培训情况等。
(3)运营效率指标:包括房间出租率、客房清洁时间、餐饮供应效率等。
2. 量化目标设定根据量化管理指标体系,酒店需要设定量化目标,具体如下:(1)客户满意度目标:减少客户投诉率至5%以下,提高客户满意度至85%以上,提高重复订房率至30%以上。
(2)员工绩效目标:提高员工出勤率至98%以上,提高员工服务质量至90%以上,提高员工培训合格率至85%以上。
(3)运营效率目标:提高房间出租率至90%以上,减少客房清洁时间至30分钟以下,提高餐饮供应效率至80%以上。
3. 量化行动计划根据量化目标,酒店需要制定相关的行动计划,具体如下:(1)客户满意度行动计划:加强客户服务培训,改善客房设施及环境,提供更加贴心的服务。
(2)员工绩效行动计划:加强员工技能培训,完善员工绩效考核机制,提高员工工作积极性。
(3)运营效率行动计划:提高酒店房间管理效率,优化餐饮供应流程,降低运营成本,提高运营效率。
四、量化管理工具酒店需要借助现代信息技术,使用一些先进的管理工具进行量化管理,便于实时监控和分析经营状况,及时调整管理策略。
酒店管理量化标准
目录目录 ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- - 0 - 第一章《酒店固化时间标准》------------------------------------------------------------------------------------------ - 1 - 第二章《各部门量化标准》--------------------------------------------------------------------------------------------- - 5 - 第一节《所有岗位标准量化》 ----------------------------------------------------------------------------------- - 5 - 第二节《总办标准量化》------------------------------------------------------------------------------------------ - 6 - 第三节《质检部标准量化》 -------------------------------------------------------------------------------------- - 7 - 第四节《前厅部标准量化》 -------------------------------------------------------------------------------------- - 8 - 第五节《销售部标准量化》 ------------------------------------------------------------------------------------- - 12 - 第六节《客房部标准量化》 ------------------------------------------------------------------------------------- - 14 - 第七节《餐饮部标准量化》 ------------------------------------------------------------------------------------- - 18 - 第八节《出品部标准量化》 ------------------------------------------------------------------------------------- - 23 - 第九节《康体部标准量化》 ------------------------------------------------------------------------------------- - 24 - 第十节《人力资源部标准量化》 ------------------------------------------------------------------------------- - 27 - 第十一节《财务部标准量化》 ---------------------------------------------------------------------------------- - 29 - 第十二节《工程部标准量化》 ---------------------------------------------------------------------------------- - 32 - 第十三节《保安部标准量化》 ---------------------------------------------------------------------------------- - 37 -第三章《各部门管理定额标准》 ------------------------------------------------------------------------------------- - 39 - 第一节《总办管理定额标准》 ---------------------------------------------------------------------------------- - 39 - 第二节《质检部管理定额标准》 ------------------------------------------------------------------------------- - 43 - 第三节《前厅部管理定额标准》 ------------------------------------------------------------------------------- - 44 - 第四节《销售部管理定额标准》 ------------------------------------------------------------------------------- - 46 - 第五节《客房部管理定额标准》 ------------------------------------------------------------------------------- - 47 - 第六节《餐饮部管理定额标准》 ------------------------------------------------------------------------------- - 50 - 第七节《出品部管理定额标准》 ------------------------------------------------------------------------------- - 52 - 第八节《康体部管理定额标准》 ------------------------------------------------------------------------------- - 53 - 第九节《人力资源部管理定额标准》 ------------------------------------------------------------------------- - 55 - 第十节《财务部管理定额标准》 ------------------------------------------------------------------------------- - 57 - 第十一节《工程部管理定额标准》 ---------------------------------------------------------------------------- - 58 - 第十二节《保安部管理定额标准》 ---------------------------------------------------------------------------- - 59 -第一章《酒店固化时间标准》第二章《各部门量化标准》第一节《所有岗位标准量化》第二节《总办标准量化》第五节《销售部标准量化》第六节《客房部标准量化》第七节《餐饮部标准量化》第十节《人资部标准量化》第十一节《财务部标准量化》第十二节《工程部标准量化》第十三节《保安部标准量化》第三章《各部门管理定额标准》第一节《总办管理定额标准》。
酒店量化管理制度
酒店量化管理制度第一章总则第一条为提高酒店的管理效率和服务品质,保障酒店业务的持续发展,制定本制度。
第二条酒店量化管理制度是酒店管理体系的一部分,是酒店对于各项管理制度和操作流程的具体细化和量化规定。
第二章量化管理目标第三条酒店量化管理的目标是:提高酒店的管理效率,降低成本,提升服务质量,满足客户需求,提高员工满意度,实现酒店业务的可持续发展。
第四条量化管理的具体目标为:制定标准化的管理流程,优化运营效率,提高员工工作效率,减少资源浪费,提升客户满意度,持续改进服务质量。
第五条为了达成以上目标,酒店量化管理要依托现代化科技手段,采用数据化、标准化、科学化管理方法,通过数据分析和量化指标来实现酒店管理的目标。
第六条各级领导和员工都要全面理解和认同酒店量化管理的目标和意义,积极配合推行各项管理制度,并不断对其进行评估和改进。
第三章量化管理体系第七条酒店量化管理体系分为两个层级,即酒店总体管理层级和具体业务管理层级。
第八条酒店总体管理层级的量化管理包括:酒店战略规划、人力资源管理、财务管理、市场营销管理、客户关系管理等。
第九条具体业务管理层级的量化管理包括:接待管理、客房管理、餐饮管理、后勤管理、安全管理等。
第十条各个管理层级的量化管理具体包括三个方面的内容:流程的量化、绩效的量化、风险的量化。
第四章量化管理方法第十一条酒店量化管理采用的方法包括以下几个方面:(一)制定标准化的管理流程。
酒店要对各个管理流程进行清晰的界定和规范,确保每个环节都有明确的操作标准和程序。
(二)设定量化的绩效指标。
酒店各个部门要设定量化的绩效指标,通过对指标的监测和评估来实现绩效的量化管理。
(三)采用先进的科技手段。
酒店要充分利用现代化的科技手段,如物联网技术、大数据分析等,来实现对酒店运营的量化管理。
(四)持续改进和优化。
酒店要建立起对量化管理的持续改进机制,通过不断地优化管理流程和操作方法来提高管理效率和服务品质。
第五章量化管理实施第十二条酒店量化管理的实施要依靠各项管理制度和操作流程的规范化和标准化,督促各级管理人员和员工认真执行,确保各项规定得以落实。
酒店标准化工作管理制度
第一章总则第一条为提高酒店管理水平和服务质量,确保酒店各项业务有序进行,特制定本制度。
第二条本制度适用于酒店所有员工,包括但不限于客房、前厅、餐饮、安保等部门。
第三条酒店标准化工作制度旨在规范酒店各项工作流程,提高工作效率,提升顾客满意度。
第二章组织架构与职责第四条酒店设立标准化管理小组,负责制定、实施、监督和评估酒店标准化工作。
第五条标准化管理小组由以下人员组成:1. 酒店总经理担任组长,负责全面领导标准化工作;2. 各部门经理担任副组长,协助组长开展工作;3. 各部门主管及关键岗位员工。
第六条标准化管理小组的主要职责:1. 制定酒店标准化工作计划,并组织实施;2. 组织培训,提高员工标准化意识;3. 监督各部门标准化工作的执行情况;4. 定期检查、评估和改进酒店标准化工作。
第三章标准化工作内容第七条酒店标准化工作主要包括以下内容:1. 人员标准化:(1)仪容仪表:员工需按照酒店规定统一着装,佩戴工号牌,保持仪容整洁;(2)礼节礼貌:员工需热情、主动、礼貌地接待顾客,维护酒店形象;(3)言谈规范:员工需使用文明、礼貌的语言,保持良好的沟通;(4)举止规范:员工需举止得体,保持良好的职业素养。
2. 服务标准化:(1)客房服务:确保客房卫生、整洁,提供优质的服务;(2)前厅服务:热情接待顾客,提供高效、便捷的服务;(3)餐饮服务:确保食品安全,提供美味、舒适的餐饮服务;(4)安保服务:确保酒店安全,为顾客提供安全保障。
3. 环境与设施标准化:(1)公共区域:保持公共区域卫生、整洁,营造舒适的住宿环境;(2)客房设施:确保客房设施齐全、完好,满足顾客需求;(3)餐饮设施:确保餐饮设施干净、卫生,符合食品安全要求。
第四章实施与监督第八条标准化管理小组负责监督各部门执行标准化工作,确保各项标准得到落实。
第九条酒店设立标准化检查小组,定期对各部门标准化工作进行抽查。
第十条对违反标准化工作的员工,视情节轻重给予警告、罚款、停职等处分。
酒店餐饮量化管理制度
酒店餐饮量化管理制度一、前言随着经济的不断发展和人们生活水平的提高,酒店餐饮业正迎来新的发展机遇。
随之而来的是酒店餐饮市场竞争日益激烈,要想在激烈的市场竞争中立足,酒店餐饮业必须进行量化管理,提高经营效率和服务质量,从而赢得更多客户的信赖和支持。
因此,建立科学的酒店餐饮量化管理制度显得尤为重要。
二、酒店餐饮量化管理的意义1. 提高经营效率:通过量化管理,可以对酒店餐饮业务的各项指标进行精确测量和监控,及时发现问题,采取有效措施,提升经营效率。
2. 提高服务质量:通过量化管理,可以对酒店餐饮服务的各个环节进行量化评估,对服务质量进行定量化控制,确保服务质量稳步提升。
3. 提高客户满意度:通过量化管理,可以及时了解客户需求,调整经营策略,提供更加优质的服务,满足客户的需求,提升客户满意度。
4. 降低经营风险:通过量化管理,可以对酒店餐饮业务进行全面监控,及时发现问题,制定风险防范措施,降低经营风险。
5. 促进企业发展:通过量化管理,可以及时了解酒店餐饮业务的发展状况,做出科学决策,优化资源配置,促进企业持续发展。
三、酒店餐饮量化管理制度的建立1. 设立酒店餐饮量化管理团队:酒店应设立餐饮量化管理团队,由专业人士组成,负责酒店餐饮业务的量化管理工作。
2. 制定餐饮量化管理制度:酒店应制定餐饮量化管理制度,明确管理目标、管理流程、管理责任等内容,确保量化管理工作顺利开展。
3. 设立餐饮量化管理指标体系:酒店应根据餐饮业务的具体情况,建立完善的餐饮量化管理指标体系,包括财务指标、服务指标、客户满意度指标等,用于评估业务表现。
4. 确立餐饮量化管理流程:酒店应明确餐饮量化管理的具体流程,包括数据采集、数据处理、结果分析、问题解决等环节,确保管理工作有序进行。
5. 建立餐饮量化管理系统:酒店应建立餐饮量化管理系统,实现数据的自动采集、处理、分析和报告,提高管理效率和精度。
6. 进行餐饮量化管理培训:酒店应加强餐饮量化管理的培训和推广工作,提高员工对量化管理的认识和应用能力,促进管理制度的落实。
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送餐保证饭菜质量和温度
上第一道菜
15分钟
更换骨碟
随时更换
为客人点菜
5分钟
各类家具,台布合格率
98%
餐具消毒率
100%
5
清洁工
公厕卫生管理
专人管理。确保洁净
地毯清洗
1次/10—15天
日常卫生清洁
1次/餐前、餐后
计划性卫生清洁
周一:清洁门,窗,餐车,热水器卫生
周二:清洁酱油壶,台号,茶壶,花瓶卫生
,
电脑查询
1分钟
电脑输单(快速法)
3张/分钟
3
行李员
行李服务
16小时提供服务
行李存放手续
4分钟
行李完好率和保险系数
100%
4
商务中心文员
商务服务
16小时提供5种以上服务
汉字输入速度
70字每分钟
汉字差错率
1%
处理电传,传真
3分钟
5
话务员
话务服务
24小时提供服务
转接电话
三声回铃
电话转接差错率
3次/10000以内
2次/日
楼层公用洗手间
3次/日
4
楼层主管
客房窗帘罩床裙计划清洗
1次/半年
客房床垫翻面
1次/每季
客用毛毯清晰
1次/半年
客房玻璃窗计划清洁
1次/每月
客房空调口计划清洁
1次/月
客房卫生间浴帘计划清洁
1次/月
客房卫生间墙壁地板计划清洁
1次/月
5
楼层服务员
接听电话
3声回铃
检查消防器材
1次每班
客房酒吧
所配备的烈性就,软饮料,巧克力等不少于10种
客房酒水检查
不少于2次/日,酒水单每次检查后30分钟内报送前厅挂账
客人会客加椅及茶水服务
10分钟内入房
客人借用物品
10分钟内入房
熟记客人姓名
3天以内
6
楼层主管
设施设备完好率
95%以上
客房冬季温度
不低于17摄氏度
客房夏季温度
不高于25摄氏度
客房噪声
不超过45分贝,客房附近无噪声源
走廊温度
冬季不低于17摄氏度,夏季不高于25摄氏度
客用消耗生活用品
每床每天一套,天天换新
天花,墙面卫生清扫
高处卫生循环清扫,低处卫生每天清扫
2
楼层服务员
开夜房服务
冬季17点夏季18点开始,利用客人晚饭时间进行,5分钟每间
来访登记
2分钟
客人外出跟房检查
1分钟
客人离店跟房服务
3分钟
新客人入住接待
3分钟
3
公共区域保洁员
楼层走廊地毯
2次/日
楼层通道卫生清洁
菜食标准
同一团队或会议客人不同用餐的菜食标准有所区别,花色品种每天不重样
2
咖啡厅领班
咖啡厅服务
16小时提供酒水,饮料服务
客人点酒水后4分钟内送上,营业高峰期保证6分钟内送上
3
厨师长
厨房工作人员占地面积
不小于1.5平米/人
室高不得小于3米
厨房温度
冬季22—26度
夏季21-28度
冷库间不超过15度
厨房饮用水
卫生环境
餐厅地面每日清洁。地板拖尘不少于3次,地毯吸尘不少于3次。
餐厅温度
冬季保持在18-24度
夏季22—24度,空气新鲜
餐厅内噪音
不超过50分贝
餐饮产品数量
1、零点餐厅的花色品种不少于45种,自助餐厅不少于25种。
2、咖啡厅不少于30种
菜单设计
尺寸根据餐厅具体情况而定,一般规格在26*36厘米范围内
员工岗位培训
1次/批
业务知识竞赛
1/年
员工生日舞会
1次/季
12
楼层领班
班务会
1次/周
领班普查客房
管辖区所有客房
三、餐饮部量化管理标准
1
部门经理
餐厅餐台
咖啡和酒吧以四人台和6人台为主
座位面积
宴会厅每座不少于1.7平方米
咖啡厅每座不少于1.3平方米
餐茶用品
各种餐具数量不少于2套
服务用品
餐巾每座不少于3块,台布每桌不少于3条,每餐必换
大堂时间校队
1次/周
宾客满意度
85%以上
7
商场营业员
商场服务
16小时提供服务,晚间结束时间不早于22:00
二、客房部量化管理工作标准
1
楼层保洁员
客房清扫整理
1次/每天
走房卫生
35~30分钟/间
住房卫生
30~25分钟/间
空房卫生
5分钟/间
房间小整理
15分钟/间
棉织品(床单,枕套,毛巾,浴巾)更换
棉织品不少于2套,每日一换
天台清扫
1次/周
漂台清扫
2次/周
大院沙井、沟渠清理
1次/半月
化粪池清理
1次/半年
绿色植物修剪
1次/月
草地修剪
1次/月
10
公共区域管理员
客房灭“四害”
1次/月
酒店大院灭“四害”
2次/月
11
客房部经理
客房满意程度
85%以上
客房部员工大会
2次/年
客房部部委会
1次/季
客房部业务研讨会
1次/月
客房部晨会
3次/周
透明,无色,无异味,无肉眼可见物
厨房卫生清洁
1次/餐后
平均综合毛利率
55%以上
4
楼面服务员、洗碗工
上桌餐具完好率
93%以上
餐具损耗率
0.5%
宴会摆台(不摆金银器,不斟酒水)
10分钟/台
迎宾带位
2分钟
开茶(10位)
3分钟
写宴会菜单
10—15分钟/单
更换烟缸
3支烟头以下
送餐服务(一般食品)
早餐30分钟内
走廊噪音
不超过50分贝
7
公共区域保洁员
公共区域卫生清洁
1次/班
公用卫生间卫生清洁
2次/日
前厅大堂晶面处理
1次/月
大院卫生清扫
巡扫1次/30分钟
8
地毯洗涤员
清洗客房地毯
30分钟/间
客房羊毛毯洗涤
1次/半年
客房化纤混合地毯洗涤
1次/季
9
公共区域保洁员
前厅大堂计划卫生清洁
1次/周
大堂石材墙柱打蜡
1次/半年
某酒店管理制度
量化管理工作标准
一、前厅部量化工作标准
1
预订员
预订服务
18小时提供服务
2
接待员
接待服务
24小时提供服务
总台开房登记
间/3分钟
大团入住登记
不超过30分钟
小团入住登记
不超过10分钟
续房手续
1分钟
总台收据
4分钟
客人逃账控制
1单/10000以内
问询服务
24小时服务
应接待服务种类
能够提供问询,会客,理,代客留言,代办票务等
周三:清洁厅内装饰物及地角线
周四:清洁餐柜及仓库卫生,并清点物品
周五:擦餐椅、餐桌,天花板
周六:清扫环境卫生及厅室的物品摆放
通道及厅房窗帘清洗
1次/月
6
厨师砧板岗
厨师配菜(一般菜式)
2分钟/道
厨师
厨师烹饪(一般菜式)
4分钟/道
面点厨师
熟记电话号码程度(馆内及常用外线号码)
掌握400各以上常用号码和领导者家中电话,100%达标
电话费走单控制
1单/10000以内
6
大堂经理
巡视
1、每班巡视大厅不少于4次,发现问题能及时处理或提醒有关部门和人员处理
2、每班抽检主客房间状况不少于3次,发现问题能及时通报有关部门处理。
3、每班巡视大厅卫生,设备情况不少于3次,发现问题能够督促有关人员迅速解决。
大堂木质家具(含楼梯扶手)打蜡
1次/月
前台台面打蜡
1次/季
大堂外不锈钢器物保养
1次/季度
大堂内不锈刚器物保养
1次/10天
大堂高位玻璃清洁
1次/半月
大堂低位玻璃清洁
1次/周
大堂空调口抹尘
1次/月
大堂墙面抹尘
1次/周
电梯内外晶面保养
1周/次
大堂羊毛地毯洗涤
1次/10天
大堂天花清洁
1次/月
客房木地板打蜡
1次/半年