服务管理最经典丶最有效的分析工具：服务利润链
服务营销课件 PPT第十三章 服务员工管理
导向功能 激励功能 凝聚功能 规范功能
第四节 服务员工绩效、激励与文化
三、服务文化的塑造
服务文化 营造 1.重视和发挥领导者的作用 2.改变行为模式 3.组织结构重组
4.调整或重新设计企业管理制度
第四节 服务员工绩效、激励与文化
三、服务文化的塑造
机遇 挑战
1
转变和营造企业文化的条件：环境压力、新组
服务营销
授课人：
13
服务员工管理
学习目标
掌握服务利润链理论，认识内部营销管理如何 影响企业利润
了解服务员工管理的几个层面以及内部营销的 含义
认识考核、激励和服务文化的重要性及实施方 法
目录
CONTENTS
1 服务利润链理论 2 服务员工管理与内部营销 3 服务员工授权 4 服务员工绩效、激励与文化
第一节 服务利润链理论
一、服务利润链的概念
●服务利润链
服务组织内部服务质量影 响员工的满意度，进而影响 员工的忠诚度和生产力，从 而直接决定组织外部服务质 量的好坏，而外部服务质量 的好坏则会进一步影响顾客 的满意度和忠诚度。
服务利润链内部逻辑
第一节 服务利润链理论
二、服务利润链各节点之间的关系及其相互作用
THANKS
1.王永贵.服务营销[M]，北京师范大学出版社，2007. 2.伍晓奕,董坤.内部服务质量研究前沿探析与未来展望[J].外国经济与管理 [J].2012(11):35-43 3.程延园.员工关系管理（第2版）[M].上海:复旦大学出版社，2012. 4．[美]菲利普•科特勒，王永贵.市场营销学(中国版)[M].王永贵等译.北京 ：中国人民大学出版社，2017. 5. [美] 瓦拉瑞尔•A•泽斯曼尔、玛丽•乔•比特纳.服务营销[M].张金成、白 长虹译.北京：机械工业出版社，2004. 6．[瑞士]布鲁恩.服务营销：顾客价值链的卓越管理[M].王永贵译.北京：: 化学工业出版社，2009. 7．[美]詹姆斯•赫斯科特，小厄尔•萨塞，莱恩•史科莱斯格.服务利润链 [M]. 王兆刚 夏艳清译.北京：机械工业出版社，2005.
服务利润链
服务利润链服务利润链服务利润链模型-什么是服务利润链模型?服务利润链是表明利润、顾客、员工、企业四者之间关系并由若干链环组成的链，是1994年由詹姆斯?赫斯克特教授等五位哈佛商学院教授组成的服务管理课题组提出的“服务价值链”模型时才提出的。
这项历经二十多年、追踪考察了上千家服务企业的研究，试图从理论上揭示服务企业的利润是由什么决定的。
他们认为:服务利润链可以形象地理解为一条将“盈利能力、客户忠诚度、员工满意度和忠诚度与生产力之间联系起来的纽带，它是一条循环作用的闭合链，其中每一个环节的实施质量都将直接影响其后的环节，最终目标是使企业的盈利。
简单地讲，服务利润链告诉我们，利润是由客户的忠诚度决定的，忠诚的客户(也是老客户)给企业带来超常的利润空间;客户忠诚度是靠客户满意度取得的，企业提供的服务价值(服务内容加过程)决定了客户满意度;最后，企业内部员工的满意度和忠诚度决定了服务价值。
简言之，客户的满意度最终是由员工的满意度决定的。
服务利润链理论提出，对于提高服务企业的营销效率和效益，增强企业的市场竞争优势，能起到较大的推动作用。
主要体现在三个方面:(1)服务利润链明确指出了顾客忠诚与企业盈利能力间的相关关系。
这一认识将有助于营销者将营销管理的重点从追求市场份额的规模转移追求市场份额的质量上来，真正树立优质服务的经营理念。
(2)顾客价值方式为营销者指出了实现顾客满意、培育顾客忠诚的思路和途径。
服务企业提高顾客满意度可以从两个方面入手:一方面可以通过改进服务，提升企业形象来提高服务的总价值;另一方面可以通过降低生产与销售成本，减少顾客购买服务的时间、精力与体力消耗，降低顾客的货币与非货币成本。
(3)服务利润链提出了“公司内部服务质量”的概念，它表明服务企业若要更好地为外部顾客服务，首先必须明确为“内部顾客”——公司所有内部员工服务的重要性。
为此，服务企业必须设计有效的服酬和激励制度，并为员工创造良好的工作环境，尽可能地满足内部顾客的内、外在需求。
《服务利润链》课件
。
知识价值
产品或服务所传递的知识、信 息、智慧等，帮助客户提升认
知水平和综合素质。
提升客户价值的方法
提高产品质量
不断改进产品性能、功 能和外观设计，满足客
户需求和期望。
优化服务体验
提供专业、周到的售前 、售中、售后服务，增 强客户信任感和忠诚度
顾客满意度
指顾客对服务的满意度，包括 服务质量和产品质量的评价。
内部服务质量
指企业内部员工之间的服务质 量，包括领导力、员工培训、 团队协作等方面的质量。
员工忠诚度
指员工对企业的忠诚度，包括 员工留存率、工作投入度等方 面的表现。
顾客忠诚度
指顾客对企业的忠诚度，包括 重复购买率、口碑推广等方面 的表现。
服务利润链的核心思想
服务利润链的核心思想是
企业通过优化内部服务质量，提高员工满意度和忠诚度，进而提升顾客满意度和忠诚度， 最终实现企业盈利和竞争优势的提升。
服务利润链的实践意义
服务利润链为企业提供了一种系统地思考和优化服务价值链的方法，帮助企业识别和解决 服务中的问题，提高服务质量和顾客满意度，从而提升企业的竞争力和盈利能力。
管理层对员工的支持和指导是影响内部服 务质量的重要因素。
为员工提供充分的培训和发展机会，有助 于提高员工的技能和能力，从而提高内部 服务质量。
奖励和激励制度
良好的沟通机制
合理的奖励和激励制度可以激发员工的积 管理层之 间能够顺畅地交流和反馈，有助于提高内 部服务质量。
服务利润链的局限性
虽然服务利润链提供了一种理解和优化服务价值链的理论框架，但在实际操作中，企业需 要根据自身情况和市场环境进行灵活运用和调整。同时，服务利润链也存在着一定的局限 性，例如它过于强调顾客忠诚度而忽视了顾客细分和差异化的重要性。
《服务管理》-课程教学大纲
《服务管理》课程教学大纲一、课程基本信息课程代码：16119203课程名称：服务管理英文名称：Service Management课程类别：学科基础课学时：48学分：3适用对象: 会展经济与管理本科专业、酒店管理本科专业考核方式：考试先修课程：管理学、市场营销学二、课程简介进入服务经济时代，消费者的追求不再停留于物质层面,服务已成为人们生活不可或缺的内容，现代社会的人离不开服务。
同时，企业参与市场竞争的策略也不仅仅局限在实物产品的价格、品质和特色等方面了，服务成为了竞争的领域和手段。
众多的企业都非常重视服务和服务质量，只有优质的服务才能吸引更多的顾客，才能有更多的忠诚顾客。
服务管理涉及的内容相当广泛，贯穿了心理学、市场营销学、管理学、公共关系学、美学以及民俗文化、沟通技巧和专业知识的内在联系，是一门综合性、科学性、实践性都很强的学科。
本课程包括的主要内容有：服务的概念、性质及其分类；服务竞争的战略及其运用；服务传递系统流程的设计及其构建；服务运营管理的基本理论；服务质量的控制与评估；服务文化的建设等等。
In time of service economics, consumer’s pursuit is no longer constrained to material level, and service has become indivisible part of people’s daily life. People of modern society find themselves tightly linked to service. Meanwhile on the enterprise’s side, service becomes enterprise’s instrument in fierce competition. Their strategy in marketing competition does not restrict to price, quality and distinguishing features any longer. Service and its quality is considered by many enterprises to be of great importance while they believe that only superior service can attract more customers and especially those loyal customers. Service management covers a thorough knowledge of psychology, marketing, management, public relationship and aesthetics. It is a combination of synthesis, science and practices of higher level. The content includes: concept and definition of service, assortment of service, strategy and use of service competition, design and construction ofservice transfer system flow, basis theory of service management, control and evaluation of service quality, construction of service culture and so on.三、课程性质与教学目的本课程既是学科基础课，也可作为全校选修课程,适合于管理学科相关专业学生使用。
服务利润链(PPT 80页)
以名字来认识 顾客，记住顾 客原先的问题 及偏好
理解特殊的个 人需要，预测 顾客需要
知识、技能、 证书和声誉
记得以前的问 题，良好的倾 听能力、耐心
建筑（企业）
信息处理（内 部）
网上经纪(消 费者和企业)
按承诺提出方 案并使之在预 算范围内
按要求提供所 需服务
提供正确信息， 准确执行顾客 要求
回电、能适应 变化
对要求及时做 出反应，杜绝” 官僚主义的”, 及时处理问题 快速、易进入 且无障碍的网 站
资格、声誉、 社会上的名气、 知识和技能
具有丰富知识 的员工、良好 的培训、资格
网站上可信的 信息来源、品 牌识别、明显 的网站资格
明白顾客的行 业，承认并适 应特殊顾客需 求，逐渐了解 顾客 将内部顾客以 不同个人来看 待，明白个人 及部门的需求
通常这种选择只是象征性的，如选择抽血的 手臂。换个角度来说，这种差别又是实际存 在的。这样他们不再觉得过分无助，对于治 疗的进程更加配合。
tolerance zone fluctuates within a given customer.(营销人员不仅要理解容忍区域的 大小和界限，而且要知道对于一个既定的顾 客容忍区域何时和怎样发生变化)
--Customers hold the similar desired expectations across the whole industry.(顾 客在同类服务中有相似的理想期望)
“我没有期望餐馆服务好，但来此就餐是因为 价格低。”
低
期望的两个水平(The Two Level of Service Expectation)
Desired service （理想服务）
The level I hope to receive （我希望接受的水平）
战略分析工具
SWOT 分析：战略规划的经典分析工具1.概念含义1.1.优势与劣势分析（SW ）1.2.机会与威胁分析（OT ）2.工具分析2.1.分析步骤2.2.组合分析2.3.综合分析3.SWOT 矩阵类型3.1.单层次SWOT矩阵分析法3.2.双层次SWOT矩阵分析法3.3.多层次SWOT矩阵分析法3.4.复合SWOT矩阵分析法4.工具特点 4.1.系统性特征4.2.主要优势4.3.局限性5.工具应用5.1.进行SWOT 分析需要注意的问题5.2.成功应用SWOT分析法的简单规则5.3.运用SWOT 分析法常见的错误6.应用实例6.1.案例1：基于SWOT 分析法的企业竞争情报案例分析：IBM 公司6.2.案例2：某玻璃企业SWOT 分析6.3.各名企SWOT分析简述6.3.1.沃尔玛(Wal-Mart)SWOT 分析6.3.2.星巴克(Starbucks)SWOT分析6.3.3.耐克(Nike)SWOT 分析案例7.相关工具7.1.TOWS 分析7.2.高级SWOT分析法8.参考书目 PEST 分析：组织外部宏观环境分析工具1.概念含义2.主要内容及分析2.1.政治法律环境（Political Factors ）2.2.经济环境（EconomicFactors ）2.3.社会文化环境（SocioculturalFators ）2.4.技术环境（TechnologicalFactors ）3.分析流程4.分析意义5.运用领域6.与SWOT 分析的关系6.1.异同点6.2.组合7.实例分析7.1.案例1：医疗器械行业的PEST分析7.2.案例2：旅行社产品的PEST分析8.相关工具8.1.STEEP分析8.2.PESTEL分析8.2.1.案例1：啤酒行业PESTEL分析9.参考书目 BCG矩阵法：制定公司层战略最流行的工具1.概念含义1.1.概念介绍2.主要内容2.1.二个基本因素2.2.八个圆圈2.3.四种业务组合2.4.假设条件3.分析步骤4.方法应用4.1.应用分析4.2.应用法则4.3.应用意义5.思想理念6.方法特点6.1.主要特点6.2.优点6.3.局限性7.适用范围8.实例分析8.1.荣事达集团案例8.2.某糖果企业案例9.相关工具9.1.新波士顿矩阵9.2.大战略矩阵9.2.1.含义9.2.2.内容分析9.2.3.适用范围10.参考书目 GE矩阵：企业決定发展战略的分析工具1.概念含义1.1.概念1.2.GE矩阵的做法2.分析应用2.1.1.绘制GE矩阵2.2.影响因素2.3.分析步骤2.4.工具优势2.5.工具局限性2.6.误用情况3.与BCG矩阵的比较4.实例分析5.相关工具5.1.产品/市场演变矩阵5.1.1.概念含义5.1.2.内容分析5.1.3.工具运用6.参考书目定向政策矩阵：战略业务组合计划分析工具1.概念含义2.内容分析2.1.三大战略区间 九个战略方格2.2.因素标准2.3.分析步骤2.4.不同权重的不同战略3.工具应用4.与BCG矩阵的比较5.实例分析6.参考书目IE矩阵：标识企业分布地位的分析工具1.概念含义2.工具分析3.工具应用4.与BCG矩阵的关系4.1.两者的联系4.2.两者的区别5.适用情况6.EFE矩阵6.1.概念含义6.2.分析步骤7.IFE矩阵7.1.概念含义7.2.分析步骤8.实例分析8.1.新产品上市的外部因素分析（EFE）8.2.新产品上市的内部因素分析（IFE）9.参考书目：竞争态势矩阵：企业战略制定提供竞争优势的分析工具1.概念含义2.分析步骤3.实例分析3.1.案例1：福特竞争态势矩阵分析4.参考书目麦肯锡三层面分析：企业设计战略规划、开拓增长的有效工具1.概念含义2.内容分析2.1.主要内容2.2.精髓与要点2.3.三层面的增长2.4.不健康的增长模式2.5.界定三层面是否平衡的要点3.分析运用3.1.运用步骤3.1.1.准备工作3.1.2.方法与操作模式3.1.3.后台支持3.2.意义作用4.实例分析4.1.案例1：澳大利亚C 娱乐公司三层面分析5.参考书目波特五力分析：行业竞争战略最流行的分析工具1.概念含义2.内容分析2.1.供应商的讨价还价能力2.2.购买者的讨价还价能力2.3.新进入者的威胁 2.4.替代品的威胁 2.5.行业内现有竞争者的竞争3.工具特点3.1.优势3.1.1.静态分析3.1.2.动态分析 3.1.3.环境分析的重要扩展3.1.4.正式的情景理论的先驱3.2.局限4.工具应用4.1.如何应用4.2.具体应用流程5.与一般战略的关系6.实例分析6.1.案例1：闪存式MP3播放机制造五力分析6.2.案例2：果汁饮料行业五力分析7.相关工具7.1.安迪?格鲁夫的六力分析模型7.1.1.含义7.1.2.主要内容 7.2.波特行业竞争结构分析模型7.2.1.含义7.2.2.应用方法8.延伸阅读9.参考书目战略集团分析法：行业内企业竞争格局分析工具1.概念含义1.1.定义1.2.深度解释1.3.总结2.战略集团图2.1.绘图原则2.2.绘图步骤3.工具分析3.1.差异因素3.2.竞争因素3.3.竞争对手分组3.4.识别维度3.5.界定方法3.6.分析步骤3.7.如何运用3.8.分析作用3.9.分析应用3.10.分析意义4.实例分析4.1.案例1：某市印刷行业战略集团分析5.参考书目战略钟模型：企业竞争战略选择分析工具1.概念含义2.内容分析2.1.战略路径2.1.1.基于价格的战略2.1.2.混合战略2.1.3.附加值或差异化战略就是广义的差异化战略2.2.战略与相应的风险2.3.分析步骤及注意事项3.实例分析3.1.案例：某地区二级综合医院战略钟分析4.参考书目核心竞争力分析：分析企业有效竞争和成长的重要工具1.概念含义1.1.含义1.2.属性1.3.与企业竞争力的区别2.内容分析2.1.识别标准2.2.识别2.3.构成要素2.4.产生来源2.5.表现形态3.工具构建3.1.如何构建3.2.构建意义4.实例分析4.1.案例1：华为的核心竞争力分析4.2.案例2：沃尔玛的核心竞争力5.相关工具5.1.概念含义5.2.主要内容5.3.工具应用6.参考文献波特价值链分析模型：寻求确定企业竞争优势的分析工具1.概念含义1.1.基本思想1.2.价值链的三个含义1.3.内涵2.主要内容2.1.价值活动价值活动分为两大类：基本活动和支持性活动。
IT服务管理名词解释和论述题
名词解释：1.IT服务（IT service）:IT服务是指综合利用人、资源和程序以满足客户的信息需求。
2.质量保证（quality assurance）：是组织内部的一个政策。
它是指被组织用来确保其所提供的服务能够持续地满足客户的期望以及相关协议的一整套措施和规程。
质量保证可以确保由质量管理所产生的质量改进能够得以维持。
3.服务管理：服务管理是将客户感知服务质量作为企业经营的第一驱动力的一种总体的组织方法。
4.服务利润链：盈利能力、客户忠诚度、员工满意度和忠诚度与生产力之间联系起来的纽带，它是一条循环作用的闭合链，其中每一个环节的实施质量都将直接影响其后的环节，最终目标是企业的盈利。
5.服务质量：服务质量是产品生产的服务或服务产业满足规定或潜在要求（或需要）的特征和特征的总和。
6.服务变更：服务变更是指对已授权的、计划的、支持的服务或服务组件及其相关文档的添加、修改和移除。
7.ISO20000：ISO20000是2005年由国际标准化组织机构批准和发布的，是面向机构的IT服务管理标准，目的是提供建立、实施、运作、监控、评审、维护和改进IT服务管理体系（ITSM）的模型。
8.ITSS（信息技术服务标准information technology service standards）:2010年6月，陆续形成了信息技术服务分类代码、质量评价指标体系、运行维护标准等征求意见稿，并在全国范围内组织开展标准验证与应用试点工作。
9.SLA（service level management）：是一种由服务提供者与客户共同签署的法律文件或书面协议，它是服务提供者承诺向用户提供与其支付的费用相对应的服务性能和可靠性保证。
10.配置管理数据库CMDB：用于保存于IT基础设施相关的所有配置项的有关数据以及配置项与配置项之间的关系的数据库，如版本、地点、文档、组件以及它们之间的关系。
论述题1.服务质量的要素：P29服务质量及时服务本身的特性与特征的总和，也是消费者感知的反映，因为服务质量既由服务的技术质量、职能质量、形象质量和真是瞬间构成，也由感知质量和预期质量的差距所体现。
服务利润链：服务管理最经典、最有效的分析工具
服务利润链—服务管理最经典、最有效的分析工具1. 概念含义 (3)1.1. 提出背景 (3)1.2. 理论来源 (3)1.3. 含义 (5)1.3.1. 基本逻辑 (6)1.3.2. 核心 (6)2. 主要内容 (6)2.1. 构成要素及关系 (6)2.2. 要素内容 (7)3. 作用意义 (9)4. 工具应用 (10)5. 实例分析 (14)5.1. 案例：服务利润链在沃尔玛的应用 (14)6. 相关工具 (18)6.1. 服务价值链 (18)6.1.1. 概念含义 (18)6.1.2. 内容分析 (18)6.1.3. 应用启示 (22)7. 参考书目 (22)1.概念含义1.1. 提出背景1994年由詹姆斯·赫斯克特、厄尔·萨塞、伦纳德·施莱辛格等5位哈佛商学院教授组成的服务管理课题组，提出了“服务价值链”模型。
这项历经二十多年、追踪考察了上千家服务企业的研究，包括美国运通、西南航空公司、丽嘉酒店等知名企业，提出员工的满意度是多方面决定的：岗位设计、工作环境、员工选拔培养、激励机制以及服务工具和技术支持等。
另外，员工离职面谈、员工服务热线等都可以是了解员工满意度的有效手段。
因此，企业若要建立起顾客满意的服务，首要条件就是提高员工的满意度，真正实现企业以人为本。
1997年赫斯克特、萨塞、施莱辛格正式提出了服务利润链理论。
该原理认为，利润、增长、顾客忠诚度、顾客满意度、顾客获得的产品以及服务的价值、员工的能力、满意度、忠诚度、劳动生产率之间存在着直接牢固的关系(见图1)1.2. 理论来源服务利润链源自于三个理论研究的成果。
1. 萨塞与顾客忠诚长期以来，经理们普遍认为市场份额是决定利润的最主要的因素。
根据研究，市场份额和公司利润有较大的相关性，市场份额扩张，利润必然增长，反之则反是。
但随着时间的推移，市场环境已经发生了变化，通过对样本企业所采集的数据分析发现，顾客忠诚度比市场份额对企业的经营能力及成长影响更大。
香港中文大学-服务利润链
强化内部沟通与协作
建立有效沟通机制
建立内部沟通机制，确保 信息畅通，避免信息传递 过程中的失真和误解。
加强部门间协作
鼓励部门间协作，打破条 块分割，形成协同工作的 良好氛围。
培养团队合作精神
培养团队合作精神，鼓励 员工之间相互支持和协作 ，共同推动学校发展。
04
人力资源管理
招聘与选拔
招聘策略
制定和实施有效的招聘策略，以吸引和挖 掘优秀人才。
服务利润链将企业的运营管理、市场营销、销售、客户服务等环节相互连接，形成了一个完整的价值 创造链条。
服务利润链强调以客户为中心，通过优化企业内部的业务流程和提升客户体验，实现企业盈利能力的 持续增长。
服务利润链的重要性
服务利润链能够帮助企业全面 了解客户的需求和期望，从而 更好地满足客户需求，提高客
目标市场选择
根据市场调研和分析，选择具有潜力的目标市场进 行重点服务。
定位策略
制定符合目标市场的产品和服务定位策略，以满足 客户需求。
创建独特的客户价值主张
产品差异化
通过创新和独特的产品设计，提供区别于 竞争对手的产品和服务。
品牌形象塑造
塑造独特的品牌形象，使客户对品牌产生 信任和忠诚度。
服务创新
香港中文大学－服务利润链
2023-11-03
contents
目录
• 服务利润链概述 • 客户价值主张 • 内部运营 • 人力资源管理 • 支撑活动与资源 • 服务利润链的实践案例
01
服务利润链概述
服务利润链的定义
服务利润链是一种管理模型，它描述了企业如何通过优化内部业务流程、提升客户体验和增加客户 价值，以实现持续的盈利增长。
企业提供给客户的价值主张， 包括产品或服务的品质、价营管理、生产制 造、研发设计、市场营销等环 节。
2022年杭州电子科技大学人力资源管理专业《管理学》科目期末试卷A(有答案)
2022年杭州电子科技大学人力资源管理专业《管理学》科目期末试卷A（有答案）一、选择题1、当态度之间以及态度与行为之间存在任何不协调或不一致时，我们称之为（）。
A．态度紊乱 B．认知失调C．知觉混乱D．晕轮效应2、在管理方格（managerial grid）理论中，任务型管理是指如下哪种情形？（）A．对人和工作两个维度都非常关注B．更关注人C．对人和工作两个维度都不是特别关注D．更关注工作3、某电器公司决定采取收购方式进入家用空调产业，以分散经营风险，从战略层次或类型的角度看，该战略属于（）。
A．公司层战略 B．事业层战略 C．职能层战略 D．技术运作层战略4、（）的结构设计使企业可以把精力集中在自己做得最好的业务上，而把其他业务活动外包给这方面做得最好的公司。
A．网络组织B．虚拟组织C．无边界组织D．项目型组织5、当一个管理者组织制订公司战略以寻求企业进一步发展时，他扮演的管理角色是明茨伯格所说的（）。
A．领导者 B．发言人C．企业家D．混乱驾驭者6、以下哪一个不是激发组织创新力的因素？（）A．结构因素 B．人力资源因素C．技术因素 D．文化因素7、一家公司董事会通过决议，计划在重庆建立汽车制造厂，建设周期为一年，需完成基础建设、设备安装、生产线调试等系列工作，（）技术最适合来协调各项活动的资源分配。
A．甘特图B．负荷图C．PERT网络分析D．线性规划8、罗宾斯（Stephen P.Robbins）概括了管理的四项职能，法约尔（Henri Fayol）则概括了管理的五项职能。
前者与后者相比，有三项职能是相同的，不同的一项是（）。
A．领导 B．协调 C．控制 D．组织9、下列选项中哪个不属于“组织”（organization）所共同具有的三个特性？（）A．明确的目的或目标 B．精细的结构C．文化 D．人员10、竞争优势是使组织别具一格和有与众不同的特色，这种与众不同的特色来自组织的（）。
A．战略 B．结构 C．文化 D．核心能力二、名词解释11、利益相关者12、非程序化决策13、管理技能14、组织发展15、矩阵型结构16、组织结构17、迈克尔·波特的竞争五力模型18、强制权三、简答题19、美国及全世界人口变化的主要趋势是什么？20、为什么控制对顾客互动至关重要？21、简述泰勒科学管理理论的主要内容。
《市场营销原理(第_11_版)》科特勒_课后习题答案
第1章营销：管理有价值的顾客关系1. “顾客价值和满意”是了解市场和消费者需求的五大核心概念之一，其他四项核心概念是什么？这五个概念中有没有一个概念比其他概念更重要？说出支持你答案的理由。
答：（1 ）其他四个核心概念是：①需要、欲望和需求：②营销供给物（产品、服务和体验）：③交换和关系：④市场。
它们与“顾客价值和满意”共同构成了了解市场和消费者需求的五大核心概念，其具体定义如下：需要（need ）是指人们感到缺乏的一种状态，包括：对食物、衣服、保暖和安全的基本物质需要：对归属感和情感的社会需要：对知识和自我实现的个人需要：等等。
这些需要不是营销员创造的，而是人类所固有的。
欲望（want ）是由需要派生出来的一种形式，它受社会文化和人们个性的限制。
当考虑到支付能力的时候，欲望就转换为需求（demand ）。
营销供给物（marketing offer）是提供给某个市场未满足某种需要和欲望的产品、服务、信息和体验的组合。
交换（exchange ）是指从他人那里取得想要的物品，同时以某种物品作为回报的行为。
市场（market ）指某种产品的实际购买者和潜在购买者的集合。
这些购买者都具有某种欲望或需要，并且能够通过交换得到满足。
( 2 ）这五个概念，并没有哪个明显的比另外的概念更重要，但如果非要选择一个最为重要的概念出来，那么可以认为“市场”这一概念是重中之重。
因为市场是所有营销任务的最基本的关注点和目标。
而营销的核心就是基于这样的一个理念：存在一个市场，它是某种产品的实际购买者和潜在购买者的集合，这些购买者都具有某种欲望或需要，并且能够通过交换得到满足。
2. 比较下列两种营销管理理念：“推销观念”和“营销观念”。
你能举出一个仍然把“推销观念”作为营销管理理念的市场或市场类型吗？答：（ 1 ）推销观念（selling concept ）的基本假设是：如果组织不进行大规模的促销和推销，顾客就不会购买足够多的产品。
如何进行服务业务的利润分析
如何进行服务业务的利润分析在竞争激烈的服务业市场中，了解和分析利润情况对于企业的发展至关重要。
而服务业务的利润分析，需要综合考虑各个方面的因素，包括成本、销售额、市场需求等等。
本文将就如何进行服务业务的利润分析进行探讨。
一、成本分析成本是企业运作过程中不可忽视的一部分，对于服务业务而言尤为重要。
了解各项成本的构成，准确计算每笔业务的成本，能够为利润分析提供基础数据。
1. 直接成本：直接与服务业务相关的成本，如原材料采购费用、员工工资等。
应准确计算每笔服务所需的直接成本，以便分析不同服务项目的盈利情况。
2. 间接成本：间接与服务业务相关的成本，如办公设备维护费用、通信费用等。
这些费用应按比例分摊到各个服务项目中，以确保成本的准确计算。
3. 管理费用：与管理层和总部运营相关的费用，如行政人员工资、市场推广费用等。
管理费用的准确计算对于评估服务业务的盈利情况至关重要。
二、销售额分析销售额是服务业务盈利分析的关键指标之一，能够直观反映企业的销售情况以及市场需求。
如何进行销售额分析，有助于确定哪些服务项目具有更大的利润空间。
1. 销售额统计：借助销售管理系统或者其他销售数据分析工具，及时准确地记录和统计销售额。
可根据不同服务项目进行分项统计，以便进行进一步分析。
2. 销售额趋势分析：通过比较不同时间段的销售额数据，分析服务业务的销售趋势。
如何确定销售额的增长或下降原因，是利润分析中需要重点关注的内容。
3. 市场需求与定价策略：通过市场调研和竞争情报收集，了解服务业务的市场需求情况。
同时，制定合理的定价策略，以确保销售额的增长和利润的提升。
三、利润分析在掌握了成本和销售额的数据基础上，进行服务业务的利润分析是必不可少的。
利润分析能够帮助企业发现问题所在，以及制定相应的调整策略。
1. 毛利润分析：计算每笔服务业务的毛利润，即销售额减去直接成本。
毛利润的高低直接反映了服务项目的盈利能力，需要根据实际情况进行评估和分析。
服务利润链
服务利润链服务利润链是指在服务行业中，通过不断提供优质的服务，获得用户满意度，从而增加收入和利润的一种商业模式和经营理念。
服务利润链的核心思想是以用户为中心，通过提供全方位、个性化的服务来满足用户需求，从而增加用户忠诚度和消费频次，实现持续盈利。
服务利润链的链条由用户需求分析、服务设计、服务交付、用户体验和用户满意度评估等环节组成。
下面将具体介绍服务利润链中各环节的重要性和影响因素。
首先，用户需求分析是服务利润链的第一步。
只有深入了解用户的需求和期望，才能提供符合其期望的服务。
用户需求分析可以通过市场调研、用户反馈和数据分析等手段来获取。
在进行用户需求分析时，除了关注用户对产品或服务的功能需求外，还要重视用户的情感需求，例如用户对品牌形象、服务态度和售后保障等方面的期望。
只有全面准确地了解用户需求，才能在服务设计和交付阶段有效地满足用户期望。
服务设计是服务利润链的核心环节。
通过用户需求分析得出的信息，应该将其转化为具体的服务内容和服务流程。
在服务设计过程中，需要考虑服务的可行性、创新性和竞争力。
可行性指的是服务能否在资源限制和成本控制的前提下顺利实施。
创新性指的是服务是否能够提供差异化的价值，从而吸引用户和提升竞争力。
竞争力是指服务在市场上的表现和反应速度。
服务设计要充分考虑用户的需求和期望，同时也要与公司的核心能力和竞争策略相匹配。
只有设计出满足用户需求的优质服务，才能在服务交付阶段得到用户的认可和回报。
服务交付是服务利润链中最具挑战性和关键性的环节。
在服务交付过程中，需要优化服务流程，提高服务效率和质量，并确保服务的一致性和稳定性。
这可以通过提升员工的技能和素质、强化内部管理和沟通、采用先进的技术和工具等方式来实现。
服务交付过程中需要关注的问题包括服务准时性、可靠性、适应性、个性化和安全性等。
只有提供出色的服务交付体验，才能留住用户，增加用户满意度和忠诚度。
用户体验是服务利润链中的重要环节之一。
分析服务利润链和服务营销理念的实践
分析服务利润链和服务营销理念的实践一、服务人员管理的重要性服务人员在服务营销中是非常重要的，主要表现在服务人员是服务营销的人格化，服务人员是内部营销的目标，服务人员直接影响服务质量。
1．服务人员是服务营销的人格化服务人员是服务营销的人格化，首先因为服务人员就是服务本身。
许多服务主要就是直接向顾客提供人员，如保姆、美容、律师事务、学校、医院等等。
这些服务机构实绩在很大程度上决定于服务人员。
即使不直接提供人员的服务，人员因素也是主要的，如银行的自动取款机要保持正常的服务，必须有人加以维护。
服务人员是服务营销的人格化，其次因为服务人员是服务机构的化身。
制造业公司的化身是它们的实物产品、服务机构提供的主要。
是无形产品，在顾客眼里，服务人员就是服务机构本身，服务人员代表着服务机构，服务人员的行、素质、和形象。
因此，服务人员的一言一行都影响到整个服务机构的形象，客观上具有整体意义，尽管许多服务人员主观上并不愿意让自己的言行代表整体。
服务人员是服务营销的人格化，还因为服务人员就是服务机构的营销人员。
从服务过程看，服务产品具有不可分性，服务生产与服务营销是同时发生同时进行的2、服务人员是内部营销的目标内部营销，是指服务机构对内部员工的营销，就是向内部人员提供良好的服务、满足内部人员的需要和改善与内部人员的关系，以便一致对外地开展外部的服务营销。
服务也机构越来越认识到，要对外部顾客营销做的好，就是对内部员工营销的好，员工满意是顾客满意的源泉，也是就说，服务机构的员工是内部顾客，当他们在内部受到最好服务和外部提供最好服务时，服务机构的运行可以达到最优，员工、顾客和机构都达到满意。
因此，服务机构的内部营销是其外部营销良好发展的条件。
如果说服务机构的外部营销是顾客导向，那么，服务机构的内部营销就是服务人员导向的，这就是服务人员在整个营销中的地位。
3、服务人员直接影响服务质量服务人员直接影响服务的可靠性。
人员就是服务的本身。
服务利润链理论
第三节 服务人员与内部营销
二、内部营销
3．内部营销策略
2) 授权 授权是指为通过赋予员工相应的权利和自主性使其能够
控制与工作相关的情况和做决定的过程。 (1) 授权的3个步骤 ① 明确责任 ② 授予权力 ③ 监督检查
员工的满意度与顾客的忠诚度之间有着直 接的相关关系
第二节 服务利润链的模型
三、服务利润链中各种关系的阐述
1．服务利润链的中心
服务利润链的中心是顾客价值等式
价值
为顾客创造的服务效用 服务过程质量 服务的价格 获得服务的成本
第二节 服务利润链的模型
三、服务利润链中各种关系的阐述
有所不同 内部服务的顾客就是组织的内部员工，而外部顾
客就是组织对外提供服务的对象。
第一节 顾客中心的理念
二、顾客角色的多元化特征
1．顾客角色的多元化
2) 内部顾客角色的多元化 员工在服务的传递过程中实际扮演着多重重要角色。他
们在组织的边界上工作，扮演着边界跨越者的角色。对 服务组织而言，员工是企业服务的具体实施者，企业服 务的传递者，企业的服务质量直接受服务员工的影响； 在外部顾客看来员工就是服务，员工就是组织，员工就 是营销者
第三节 服务人员与内部营销
二、内部营销
1．内部营销的内涵 3) 内部营销的定义 内部营销是指在服务意识驱动下，通过一 种积极的、目标导向的方法为创造顾客导 向的业绩做准备，并在组织内部采取各种 积极的、具有营销特征的、协作方式的活 动和过程。 (1) 内部营销是一种观念和哲学。 (2) 内部营销是对传统人力资源理论的补充。 (3) 内部营销是一种将组织内各个部分的运 作有机统一的机制。
第六章 让“服务利润链”高效运转
USAA是一家通过直邮和电话方式提供保险及其他金融服务的大型公司，它 确保自己的员工有很高的满意度，从而也实现了较低的员工离职率。但又是 什么因素在推动员工满意度呢？是薪酬、额外补贴、还是舒适的工作场所？
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内部质量驱动员工满意度
我们所说的工作环境的“内部质量”，对员工满意度的影响最大。内部质量是用 员工对工作、同事和公司的感觉来衡量的。服务行业的员工最看重工作中的哪些 方面？虽然我们的数据充其量只是初步数据，但它们越来越表明，服务业员工最 看重的是为客户创造价值的能力和权力。比如说，USAA公司的电话销售和服务代 表在一个复杂的信息系统支持下工作，一接到某位客户的电话，该客户的全部信 息就会出现在他们眼前。除此之外，USAA的员工们还能获得最前沿的职业培训。 课程范围也非常广泛，75间教室的200门课程覆盖了广泛的学科领域。
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员工忠诚度驱动员工生产率
对员工离职造成的损失进行衡量时，传统的方法仅仅将注意力集中在招聘、 录用和培训替代人员的成本上。在大多数服务性岗位上，员工离职所导致的 真正代价其实是生产率和客户满意度的降低。ABT Associates公司最近对一 家汽车经销商的销售人员进行了一项调查，得到的结论是：用一位工作经验 不到一年的员工代替一位拥有5～8年经验的销售代表，平均每月的销售额损 失可达36000美元。而证券公司损失一位出色的经纪人，其代价也许更高昂。 保守地估计，一位经纪人得花奖金5年的时间，才能与客户重新建立关系，而 这些客户每年能为证券公司带来100万美元的佣金收入。这样算来，这期间 造成的累计佣金损失至少是250万美元。
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客户忠诚度驱动赢利能力和增长
近20年来，为了最大限度提高利润，管理者们追求的最高目标是让自己的公 司成为数一数二的行业翘楚。然而最近，软件和银行业等服务行业的一些新 的评测指标显示，客户忠诚度才是决定利润的一个更重要的因素。据估计， 客户忠诚度提高5％，利润就能增加25％～85％。以客户忠诚度来衡量的市 场份额质量，应该与市场份额数量得到同样多的关注。 美一银行开发了一个尖端的系统，用来跟踪客户忠诚度和满意度中涉及的一 些因素。该银行从前只关心财务指标，而现在每个季度都对客户的保留率、 每位顾客使用服务的数量（关系深度），以及客户满意度进行衡量。根据这 些信息，该公司制定了有效的战略，从某种程度上解释了为何最近几年来美 一银行的资产收益率会高出竞争对手一倍多。