客户关系复习资料[1]

单项选择题
1、企业不断地协同客户努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展，这种客户关系类型属于（）
A.负责型
B.伙伴型
C.能动型
D.被动型
2、客户关系管理解决问题一般有四个维度，其中“客户价值拓展”主要研究哪项问题（）
A.在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益
B.判断谁是我们最有价值的客户
C.用最有效率和效果的方式获取客户
D.尽可能久地留住客户
3、要求企业“以产品为中心”的业务模式向“以客户为中心”的模式转变，这是客户关系管理的（）
A.客户价值理念
B.市场经营理念
C.技术应用的理念
D.业务运作的理念
4、客户中心论关心的焦点是（）
A.产值（量）
B.销售额
C.利润
D.客户满意与客户忠诚
5、客户关系管理系统需要建立数据库，首先需要的是进行（）
A.流程设计
B.信息收集
C.客户互动
D.信息的分析与提炼信息
6、客户对产品的功能需求和形式需求以外的附加需求的要求，称为（）
A.功能需求
B.外延需求量
C.形式需求
D.价格需求
7、客户关系管理解决问题一般有四个维度，其中“选择客户”主要研究哪项问题（）
A.在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益。

B.判断谁是我们最有价值的客户。

C.用最有效率和效果的方式获取客户。

D.尽可能久地留住客户。

8、以下关于客户感知价值的认识，错误的是（）
A.价值中收益成分包括显著的内部特性、外部特性、感知质量和其他相关的高层次的抽象概念。

B.感知价值中所付出的包括货币成本和非货币成本。

C.价值感性认识依赖于客户进行估价的参照系统，即依赖于进行估价的背景
D.感知价值即是对客观价值的反映
9、下列哪一项属于从企业外部获取客户信息（）
A.从会计部门获取有关客户成本、销售收入、价格、利润等信息
B.利用政府公布的各种统计资料，如普查资料、统计年鉴、统计资料汇编等
C.通过公司的现场调研获取客户的资料
D.通过公司其他部门的市场调研报告，各部门的文件、报告获取重要的客户
10、建立顾客档案，应充分利用各种顾客信息来源（顾客、政府和商业机构），收集有价值的顾客信息，但要注意保证档案信息的质量。

这说明客户档案建立需要坚持（）
A.价值性和优化性
B.适用性和及时性
C.主动性和计划性
D.完整性和一致性
11、选择客户时安全因素也很重要，为此需要评估客户的（）
A.需求特点
B.购买力
C.购买决策权
D.信用
12、通过道歉、送礼物、免费、提供额外服务等办法向客户真诚表达自己的歉意，可以重新赢得客户的举措，称为（）
A.客户关怀
B.服务创新
C.客户互动
D.服务补救
13、CRM要求企业提供具有竞争力的售后支持、上门维修和消耗品维护服务等服务，为此需要进行（）
A.市场营销流程的再造
B.销售流程的再造
C.神秘服务流程的再造
D.客户合作管理流程的再造
14、以下关于客户终生价值的认识，不正确的是（）
A.客户终生价值不是一个单维的矢量，它是一个立体的概念，具有三维结构
B.每个客户的价值都是由历史价值、当前价值和潜在价值三部分构成
C.客户生命周期、客户商业价值两大因素共同影响着客户终生价值的大小
D.根据客户价值矩阵，“铁质客户”是最有价值的客户
15、在“6C信用要素”理论中，可能对客户的履约偿付能力产生影响的所有内、外部因素称为（）
A客户品德 B.客户能力
C.环境状态
D.客户资本
16、当客户为企业做出较大的贡献，企业与客户交易量处于较高的盈利时期，这是客户关系生命周期的（）
A. 稳定期
B.退化期
C.考察期
D.形成期
17、在特定的市场区域范围内，针对预期的客户，用上门、邮件或者电话、电子邮件等方式对该范围内的组织、家庭或者个人无遗漏地进行寻找与确认客户的方法，称为（）
A.普遍识别法
B.广告识别法
C.介绍识别法
D.委托助手识别法
18、企业愿意主动帮助客户，为客户提供便捷服务，这是客户感知服务质量的哪个维度（）
A.可靠性
B.有形性
C.响应性
D.保证性
19、对企业面言具有较大的当前价值，能给企业带来巨大的当前利润，是维持企业现金流的关键客户。

这类客户称为（）
A.铁质客户
B.铅质客户
C.黄金客户
D.白金客户
20、关于客户的抱怨与投诉的认识，正确的一项是（）
A.客户经常隐藏心中的不满意
B.抱怨与投诉的客户可能不会成为买主
C.是营销活动中的偶然现象
D.意味着商家失去客户
21、具有很高战略价值，而实际价值还不是很高的客户称为（）
A.最有价值客户
B.二级客户（STC）
C.负值客户（BT）
D.潜在客户
22、下面关于客户满意的认识，正确的一项是（）
A.客户满意与利润目标是冲突的
B.客户满意以信息为支撑
C.强调以企业为中心
D.客户满意是静态的
23、无论客户满意与否，用户别无选择，只能够长期使用这些企业的产品或服务的忠诚称为（）
A.垄断性忠诚
B.便利性忠诚
C.利益性忠诚
D.墯性忠诚
24、以下对于价值的理解，准确的是（）
A.价值概念不存在主体和客户之分
B.价值是一种客户观的感知偏好
C.价值差异从主体的角度看是可以用货币数量来衡量的
D.价值是指客户在交易中仅对属性效能的感知偏好
25、客户感知价值理论的代表人物是（）
A.载瑟摩尔
B.劳特朋（Lauteborn）
C.科特勒
D.迈克尔·波特
26、下列关于客户忠诚计划的认识，正确的一项是（）
A.客户忠诚计划的最终目的是建立客户忠诚计划数据库
B.客户忠诚计划一个开放的全方位流程
C.客户忠诚计划的主要作用就是为了吸引、发展和保留忠诚客户
D.客户忠诚计划的各个步骤间是相互独立的
27、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是（）
A.客户满意度
B.客户忠诚度
C.客户对产品或服务所感知的实际感受
D.客户对产品或服务的期望值
28、下列关于客户忠诚计划的认识，正确的一项是（）
A.客户忠诚计划的最终目的是建立客户忠诚计划数据库
B.客户忠诚计划一个开放的全方位流程
C.客户忠诚计划的主要作用就是为了吸引、发展和保留忠诚客户
D.客户忠诚计划的各个步骤间是相互独立的
29、客户对其他客户、社会声誉等方面给企业间接带来的贡献，这种价值可以称为（）
A.客户的潜在价值
B.客户的影响价值
C.客户的即有价值
D.客户的学习价值
30、在客户商业价值指标中，哪些反映了客户的自身特点和消费行为的指标属于（）
A.客户财务贡献类指标
B.客户特征类指标
C.客户交易类指标
D.客户忠诚类指标
31、（）是指与公司交易有较长的历史，对企业的产品和服务有较深的了解，但同时可能还与其他公司有交易往来的客户。

A.新客户
B.潜在客户
C.忠诚客户
D.老客户
32、企业和客户之间到的了解和信任不断加深，随着交易量的扩大双方从关系中获得的回报日益增多，这属于客户生命周期的（）阶段。

A.考察期
B.成长期
C.成熟期
D.退化期
33、由于国内只有联通和移动通讯网络，所以中国用户只好长期使用它们的网络而无其他选择，并且长期使用该电信网络，这种顾客忠诚行为属于（）。

A.惰性忠诚 B.方便忠诚
C.垄断忠诚
D.激励忠诚
34、下列关于员工满意与客户满意的认识，正确的一项是（）
A.两者没有关系
B.只有满意的员工才能创造出满意的客户
C.正相关关系
D.只有满意的客户才能创造出满意的员工
35、产品流通频率高、采购量大、客户利润率高，并愿意帮助公司达到其战略和财务目标的客户称为（）
A.忠诚客户
B.满意客户
C.核心客户
D.普通客户
36、由于产品质量或价格问题而使客户流失的原因是（）。

A.自然流失
B.过失流失
C.竞争流失
D.恶意流失
37、将顾客分为个人消费者、中间商客户、制造商客户、政府和社会团体客户，这是哪类客户档案分类方法？（）
A.将产品线分类
B.按顾客性质分类
C.按贸易关系分类
D.按客户购买规模分类
38、下列哪一项属于客户交易数据（）
A.客户描述性数据
B.描述促销活动的数据
C.购买商品类数据
D.成本信息数据
39、下列哪一项属于从外部渠道收集客户的信息（）
A.财务部门
B.销售部门
C.客户服务部门
D.网络
40、将客户分为主力客户、一般客户、零散客户的客户分类依据的是（）
A.客户性质
B.时间序列
C.交易数量和市场地位
D.交易过程
41、在客户信用调查的基本方法中，能够在短期内完成调查，费用支出较大，能满足公司的要求，同时调查人员的素质和能力对调查结果影响很大。

这种信用调查方法称为（）
A.通过行业组织进行调查
B.通过金融机构或银行信用调查
C.内部调查
D.利用专业资信调查机构进行调查
42、分析客户的注册资金、投资总额以及企业资金自有率，是为了评估客户的（）
A.资金实力
B.资金信用
C.盈利能力
D.发展前景
43、企业根据其经营情况和每一个客户的偿付能力规定允许给予给客户的最大赊购金额，称之为（）
A.信用期限
B.客户授信
C.信用额度
D.信用政策
44、客户服务相叠着三种不同层次的服务，其中客户在购买企业产品之前假定自己必须获得的服务称为（）
A.延伸服务
B.反映服务
C.意外服务
D.基本服务
45、下列关于客户感知服务质量的特性，哪一项是不妥的（）
A.抽象性
B.非全面性
C.相对性
D.客观性
多项选择题
1、广义的客户包括（）
A.产品的供应商
B.产品的经销商
C.企业的内部客户（员工）
D.银行
2、客户关系管理的核心理念是（）
A.客户价值的理念，客户关系管理的目的是实现客户长期价值的最大化；
B.市场经营的理念，要求企业的经营以客户为中心；
C.业务运作的理念，要求企业“以产品为中心”的业务模式向“客户为中心”的
模式转变；
D.技术应用的理念，要求通过先进的技术水平来支持、改进业务流程。

3、CRM管理系统一般包括以下哪些功能模块（）
A.信息管理
B.销售过程自动化
C.营销自动化
D.服务与支持
4、根据客户终生价值矩阵，拥有较高未来利益的客户有（）
A.铁质客户
B.铅质客户
C.黄金客户
D.白金客户
5、在客户生命周期的退化期，比较合适的策略有（）
A.企业投入是对所有客户进行调研，以便确定出可开发的目标客户
B.加大对客户的投入，重新恢复与客户的关系到，进行客户关系的二次开发
C.主要是发展投入，目的是进一步融洽与客户的关系，提高客户的满意度、忠诚度，进一步扩大交易量
D.不再做过多的投入，渐渐放弃这些客户
6、下列客户满意度与忠诚度关系的认识，正确的有（）
A.客户忠诚并不一定意味着客户满意
B.在无约束因素的情况下，只有当客户感知服务质量优异，客户非常满意的情况下，客户才能保持忠诚
C.客户满意意味着客户忠诚
D.客户满意度与忠诚度存在着正相关关系
7、从投诉方式来看，客户投诉通常会采取（）
A.电话投诉
B.信函投诉
C.现场投诉
D.电子邮件和短信投诉
8、客户流失的原因可能有很多，归纳起来讲，主要有（）
A.主动放弃的客户
B.主动离开的客户
C.被挖走的客户
D.被迫离开的客户
9、客户关系管理解决四个维度的问题，分别是（）
A.获取客户
B.选择客户
C.客户保持
D.客户价值拓展
10、大客户叛离的原因分为可控因素和不可控因素，下列哪些属于不可控因素（）
A.大客户业务发生收缩或者扩张
B.大客户的投诉和问题得不到解决
C.大客户突然遭遇重大意外事故
D.竞争对手的进攻
11、客户关系岗位职务说明书应包含以下几个要素（）
A.工作环境
B.职责范围
C.管理结构 D基本素质要求
12、根据客户感知价值的指标体系，客户的感知利益包括（）
A.品牌形象
B.产品功能
C.服务多样性
D.产品可靠性
13、在CRM环境下，要求企业的市场营销活动能够实现以下哪些功能（）
A.针对企业客户定位制定营销战略和目标
B.设计针对性强、效率高的市场推广活动
C.支持各种不同类型的销售方式，支持工作人员通过多种渠道实现客户信息的共
享
D.管理实施活动的各种渠道与方式，或能活动的进行动态调整
14、下列哪些属于从企业外部获取客户信息的识别客户途径（）
A.从企业内部获取客户信息
B.寻找相关计算机数据库资料
C.通过国内或国际展览会识别客户
D.通过实地调查获取客户的第一手资料
15、识别客户需求的方法有（）
A.价值曲线法（识别潜在需求）
B.客户系统经济学
C.研究竞争对手法
D.加入时间概念的识别方法
16、客户的整体价值包括（）
A.产品价值
B.服务价值
C.使用价值
D.人员价值。