客户关系管理复习资料

1.CRM的概念

CRM是以客户为中心，以信息技术为手段，通过相关业务流程的重新组合，以完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的个性化需求，提高客户满意度和忠诚度，从而保证客户终生价值和企业利润增长实现的过程。

2.简答CRM的内涵

（1）CRM是管理思想和管理理念

－以客户为中心；客户资源是企业的重要资源。

（2）CRM是新兴管理机制（新的商务模式）

－主要体现在市场营销、销售实现、客户服务、决策分析等领域。

（3）CRM是一个人机交互系统

－集销售营销、客户服务、技术支持、数据库、呼叫中心、客户智能分析等为一体的系统。

3.CRM的核心思想

（1）客户让度价值是建立高质量客户关系的基础；

（2）重视客户的个性化特征，实现一对一营销；

（3）不断提高客户满意度和客户忠诚度；

（4）客户关系贯穿于市场营销的全过程。

4.根据不同的分类方法，客户可以分为那些类型

（1）客户重要性分类

在客户关系管理中，企业常常按照客户的重要性进行划分。如采用ABC分类法进行划分，可把客户分成贵宾型客户、重要客户和普通客户三种

（2）按客户忠诚度划分

按照客户对企业的忠诚度来划分，可把客户分成潜在客户、新客户、常客户、老客户和忠诚客户等

5.客户分类管理中要包括哪些内容？

·细分客户群的标准

细分客户的标准有：客户个性化资料、客户消费量与频率、客户的消费方式、客户的地理位置、客户的职业、客户的关系网的等。

·不同客户群信息的进一步分析

分析他们的消费特点、购买行为、消费走势、对产品服务的期望值、所需要的产品服务价格组合等，并对这些信息进行深加工。

·不同客户群的管理

确定不同客户群对企业的价值、重要程度，并针对不同客户群的消费行为、期望值等制定不同的销售服务策略。

·资源配置系统

资源配置系统是企业对客户分类管理的延续，对于不同价值、不同消费要需要的客户群，企业应为他们配置不同的市场、销售、服务、管理资源

6.客户关系价值（ Customer Relationship Value ）

是客户为企业带来的价值，指企业通过建立、发展、培育并维持与特定客户的关系，而在整个关系保持期内得到的价值。

7.影响客户满意度的主要因素有哪些？

（1）企业因素

企业是产品与服务的提供者，其规模、效益、形象、品牌、公众舆论等等在内或外部表现的东西都影响消费者的判断

（2）产品因素

（3）营销与服务体系

（4）沟通因素

厂商与顾客的良好沟通是提高客户满意度的重要因素

（5）客户关怀

通常客户关怀能大幅度提高客户满意度，增加客户非常满意度

8.如何提高客户满意度？

（1）通过产品、服务提高满意度

·树立以客户为中心的思想。

·把提高客户满意度纳入企业战略范畴。

·客户数据的建立。

·加强客户沟通与客户关怀。

·分析客户满意因素，采取针对性措施。

·经常性客户的满意度调查。

（2）控制客户期望值

提高客户满意度的关键是：企业必须按自己的实际能力，有效地控制客户对产品或服务的期望值。营销人员应该控制客户的期望值，尽可能准确地描述产品或服务，不要夸大产品的性能、质量与服务，否则只能吊起客户的胃口，效果适得其反。

9.关系营销的目标是什么？

关系营销的出发点和归宿都是为了追求“双赢”。如果没有双方各自利益的实现和满足就无法建立起

长期的、稳定可靠的、致力于互利互惠的关系。关系营销产生的根本原因是买卖双方存在各自利益的上的互补性。企业提供产品和服务给客户，并从中获得长期的、稳定的利润；客户则通过支付货币从企业那里购买到质量可靠、价格合理的产品，享受到满意、体贴的服务。

10.简述关系营销和传统营销的不同点

从关系的角度看待营销是人类商业活动的本源的回归，关系营销是对市场营销学理论的重大突破，它将传统交易营销学研究的视角从关注一次性的交易转向保留顾客；从有限地满足顾客期望转向高度的顾客服务；从有限的顾客联系转向高度的顾客联系，从只关注顾客市场扩展到“六个市场”；营销的目的从获取短期利润转向与各方建立和谐的关系，大大扩展了市场营销学研究的视野

11.什么是客户让渡价值？

（1）顾客让渡价值(customer delivered value)是指顾客总价值与顾客总成本之差。顾客总价值(total customer value)是指顾客购买某一产品与服务所期望获得的一组利益，它包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等。顾客总成本（total customer cost）是指顾客为购买某一产品所付出的时间、精神、体力以及所支付的货币资金等，它们构成货币成本、时间成本、精神成本和体力成本等。因此，顾客让渡价值可以用下面的公式表述

（2）顾客让渡价值=顾客总价值-顾客总成本

12.业务流程再造(BPR)

是指对企业现有的业务流程进行根本性的反思，并对其进行彻底的重新设计，以便在成本、质量、服务和速度等当前衡量企业业绩的这些重要尺度上取得取得显著性的提高。

13.EC与CRM的关系

CRM成长于传统商业，并广泛应用于电子商务

CRM是电子商务平台的重要组成部分

CRM追求传统渠道和电子商务的兼容

14.CRM基本活动流程步骤：

•客户分析

•深入了解目标客户

•发展关系网络

•传递客户价值

•管理客户关系

15.绘制客户增长矩阵，并根据该矩阵解释不同的客户关系管理战略的特点。

•客户忠实于你的战略

•客户扩充战略

•客户获得战略

•客户多样化战略

16.关系营销的定义

所谓关系营销，是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。

（或者：关系营销是企业与顾客、分销商、经销商、供应商等建立和保持并加强关系，通过交换及共同履行诺言，使有关各方实现各自的营销目的营销行为的总称。）

17.客户生命周期的定义