酒店沟通技巧—导言

朋友不沟通，鸡同鸭讲关系疏松；
师生不沟通，校园悲剧层出不穷； 劳资不沟通，伙计员工引起内讧；
同事不沟通，工作学习做无用工；
我们不沟通，大好前程自己葬送。
1.1 沟通的重要性
1.2.4 沟通是成就一生的首要能力
沟通是一个人事业成功的重要因素： 只有与人良好的沟通，才能为他人所理解； 只有与人良好的沟通，才能得到必要的信息； 只有与人良好的沟通，才能获得他人的鼎力相助。
主人一看又走掉好几位客人，越发着急了，便说：“怎么这些不该走的客人， 反倒走了呢？”剩下的客人一听，又想：“走了的是不该走的，那我们这些没走 的倒是该走的了！”于是又都走了。
最后只剩下一个跟主人较亲近的朋友，看了这种尴尬的场面，就劝他说： “你说话前应该先考虑一下，否则说错了，就不容易收回来了。”主人大叫冤枉， 急忙解释说：“我并不是叫他们走啊！” 朋友听了大为光火，说：“不是叫他 们走，那就是叫我走了。”说完，头 也不回地离开了。
3、应给别人一些空间
4、沟通的意义决定于对方的回应 5、不要假设 6、直接对话，坦而言之 7、共同信念与共同价值是达到良好沟通效果的保证
8、坚持找出新的解决方法
3.2 沟通失败原因
◆缺乏信息或知识
◆没有说明重要性
◆只注重了表达，没有注重倾听 ◆没有完全理解对方的话，以至询问不当 ◆时间不够 ◆不良情绪
《酒店沟通技巧》 导 言
1
导
言
为什么学习沟通 在沟通中学习什么 怎样学习沟通
为什么要学习沟通 1
沟通重要吗？？？
成功的因素
85%
沟通与人际关系
15%
专业知识和技术
寓言故事:该来的不来
有个人请客，看看时间过了，还有一大半的客人没来。
主人心里很焦急，便说：“怎么搞的，该来的客人还不来？”一些敏感的客 人听到了，心想：“该来的没来，那我们是不该来的啰？”于是悄悄地走了。
- 可是，一切已成定局，非常遗憾……
请思考
工作和生活中为什么会有那么多的不满、埋怨和误会？ 为什么“理解万岁”会让那么多的人产生共鸣？
1.1 沟通的重要性
1.2.1 沟通无处不在，无时不有
沟通无处不在，无时不有。不论是语言或非语言、文字或符号、 有意或无意、积极或消极，沟通是我们每个人每天都要做的事儿， 是我们生活中必不可少的部分。
2）职业人士所需要的三个最基本的技能
沟通的技能
管理的技能
团队合作的技能
提高员工和个人的技能 将变成一个企业和个人 发展中的一个重要的核 心竞争力。
2
在沟通中学习什么
语言的沟通 肢体语言的沟通
2.1 沟通概念
为了设定的目标，把信息，思想和情感在 个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。
2.2 沟通的三大要素
一个人不和别人打交道，不是一个神就是一个兽。
—— 亚里士多德
事实上，我们大多数人花费50％-75％的工 作时间，以书面形式、面对面的形式或打电话 等多种方式进行沟通。
1.1 沟通的重要性
1.2.2 “管理就是沟通”
很多时候，我们抱怨下属或同事工作不利，问题往往不是出 在水平上而是出在沟通上。研究表明：我们工作中75％的错误是 由于不善于沟通所造成的。
◆没有注重反馈
◆没有理解他人的需求 ◆职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败
资料
假如沟通也是同糖或咖啡一样的商
品的话，我愿意付出比任何东西都 珍贵的价格来Leabharlann Baidu买这种能力。
——洛克菲勒 普林斯顿大学对1万份人事档 案进行分析，结果：“智慧”、 “专业技术”、“经验”只占成功 因素的25%，其余75%决定于良好的 人际沟通。
哈佛大学调查结果显示：在
500名被解职的职员中，因人际沟 通不良而导致工作不称职者占82%。
要有一个明确的目标 达成共同的协议 沟通信息、思想和情感 2.3 沟通的两种方式
语言的沟通 肢体语言的沟通
2.4 沟通的三个行为 沟通的三个行为：说、听、问 2.5 有效沟通的三原则
谈论行为不谈论个性 要明确沟通 积极聆听
3
怎样学习沟通
3.1 学会沟通
1、有效沟通的先决条件是和谐气氛 2、沟通的方式不能一成不变
人类最伟大的成就来自沟通
最大的失败，来自不愿意沟通
常常会出现这样的现象，有的员工辞职了，
我们会很惋惜，其实他也不想走或者他不知 道外面的情况，存在着一些不切实际的想法，
因此出现了下面的一段对白。
- 我一直以为你知道，我真的很欣赏你，真的不想让你走！ - 我一直以为你知道，我真的很在乎这个团队，真的舍不得走！
管理就是沟通、沟 通再沟通。
最好的想法，最有创见的 建议，最优秀的计划，不
企业管理过去是沟通，
现在是沟通，将来还 是沟通。 ——松下幸之助
通过沟通都无法实现。—
—斯蒂芬·P·罗宾斯
——杰克·韦尔奇
1.1 沟通的重要性
1.2.3 沟通决定生活的质量
亲子不沟通，孩子变成街头游童； 夫妻不沟通，双人枕头同床异梦；
1.2.2职业发展的需要
• 沟通力是一项关键能力， 决定了个人的工作业绩、 职业生涯乃至整个人生 的成功与否； • 在酒店业，与客户的沟 通能力
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1) 职业人士决定业绩好坏的三方面
态度
Attitude
知识
Knowledge
技能
Skill
一个人成功的因素75％靠沟通，25％靠天才和能力。
提高员工和个人的技能将变成一个企业和个人发展中的一个重要的核心竞争力。
1.1 沟通的重要性
1.2.1 沟通无处不在，无时不有
1.2.2 “管理就是沟通”
1.2.3 沟通决定生活的质量
1.2.4 沟通是成就一生的首要能力
1.2 学习沟通必要性
1.2.1社会生存需要
人是高级动物，无法 脱离社会而单独存在。 通过沟通实现人与人 交往，才能保证学习、 生活、工作、社交的 需要