国外保险公司客户关系管理先进经验的借鉴与启示

国外保险公司客户关系管理先进经验的借鉴与启示国外很多保险公司都较为注重对客户关系的管理，且很多发达国家保险市场发展起步较早，目前已经形成了成熟的客户关系管理体系，有很多值得借鉴的做法。虽然国内外市场形势不同，保险行业所面临的“行情”不同，但是客户关系管理的本质是一样的，即都是为客户提供便利，实现客户与保险公司的深度融合，为公司发展奠定客户基础。国内保险公司在借鉴国外优秀客户关系管理做法的同时，也要结合国内保险行业的实际情况加以改进和完善，而不能照抄照搬。

1英国汇丰保险公司客户关系管理

英国汇丰保险公司是汇丰集团旗下的保险公司，主要任务是发展人寿保险业务。该保险公司是英国规模最大的金融集团之一，在汇丰集团中占据了较大的业绩。截至当前，汇丰保险已经有了一百多年的发展历史，在持续发展过程中，对客户关系管理工作十分重视。

具体而言，在开展客户关系管理工作的过程中，主要采用的是如下的方式：第一，汇丰保险与汇丰银行合作，通过有效的途径将汇丰银行客户转化为汇丰保险客户。因为英国汇丰银行有着悠久的发展历史，客户基础较为庞大，加之消费者要想成为汇丰银行的客户，需要有一定的资金，所以大部分客户都有相对较好的资产。也正是如此，汇丰人寿保险对这一优势进行了有效运用，且对代理人制度进行了发展，不仅仅本公司员工可以向汇丰银行客户出售保险，而且汇丰银行中的工作人员也可以向客户出售保险产品，且由于掌握了更全面的客户信息，所以更可以深入把握客户需求，为其提供更为专业有效的服务。第二，汇丰保险公司还设置了专业的客户投诉处理流程，专门解决客户投诉问题，一旦客户进行了投诉，那么会由专业的客户服务人员对投诉进行处理，直至完全解决客户投诉的问题。正是因为汇丰银行对客户投诉高度重视，所以才促进了客户关系管理工作的开展，提升了客户满意度，也留住了大批量客户。近年来，汇丰银行仍然在专注于客户关系管理工作，对客户满意度的影响因素进行了详细汇总，并针对每一个因素制定了切实可行的应对措施，客户规模也在持续扩大。

2美国AIG保险公司客户关系管理

美国AIG保险公司是美国知名保险公司之一，在美国保险市场中占据了较大份额。在2008年金融危机中，AIG保险公司遭受到了较大的影响，面临着利润大幅降低的现象。在金融危机之后，该公司开始想方设法改革发展，为了扭转经营问题，持续转化不利影响因素，AIG保险公司对客户优势资源进行了充分运用，并改进了客户关系管理的方式，坚持以客户为中心，不断提升营销水平和营销能

力。

具体来看，在改革过程中，AIG保险公司将客户管理的重点放在了业务流程、运行模式以及IT信息系统三个层面。改革措施如下：

第一，详细总结和回顾自身的业务流程和运营模式，实现了管理模式的扁平化，以此推动了公司内部沟通交流效果的提升，在很大程度上提升了各部门之间的沟通效率，为公司新业务拓展明确了方向，且提升了对老客户的维护效果。第二，从新客户获取、老客户维护以及流失客户记录等层面对运营流程进行了革新，且对不同阶段的客户安排专门的人员进行跟踪，并对客户跟踪反馈信息进行汇总，制定针对性、有效性的客户关系管理策略，在很大程度上促进了客户忠诚度和黏性的提升。第三，持续对CRM客户管理系统进行了改进，以现有MIS系统作为基础，结合市场经济的新发展和客户需求的新变化制定了对应的客户关系改进意见。同时，将公司中客户关系管理系统与售后系统、销售系统、财务系统进行了紧密联系和衔接，最大限度地对公司资源进行了调配，使整体运营效率得到了提升，也促进了客户满意度的持续提升，从而帮助公司摆脱了经济危机。

3美国State Farm保险公司客户关系管理

美国State Farm保险公司也是美国一个知名保险公司，该公司成立时间较早，于1992年成立，在美国汽车保险市场中取得了较好的发展成效，当前是世界500强金融机构之一。在美国State Farm保险公司发展过程中，也较为重视客户关系管理工作，且将该项工作与政府监管进行了有机联系。美国政府在二十世纪九十年代对金融市场、保险市场进行了大量的监管，规定保险公司可以进驻金融领域。因此，至此美国很多保险公司开始持续进入金融市场，并从事证券业务，希望以此带动自身的更好发展。美国State Farm保险公司也是从这一阶段开始大力发展证券业务，并主动运用机会、迎接挑战，提升了市场竞争力。

在对证券业务进行开发的同时，美国State Farm保险公司也开始将更多的精力放在客户资源整合上，与专业信息科技公司进行了合作，并在企业内部上线了新型CRM系统。该系统对State Farm带来了十分强大的影响，革新了其运营模式。新系统极大地提升了公司呼叫中心的效率，呼叫中心在接收到客户呼叫之后会迅速为客户安排接线员，且接线员在接线之后可以第一时间对客户的信息进行调取，并了解客户需求，提供针对性的服务。这就将公司的人力资源成本进行了大幅缩减，且促进了客户满意度的提升。在该系统上线之后，State Farm的

客户投诉率出现了直线下降的趋势，且客户满意度出现了迅速提升，很多潜在客户直接转变为了实际客户。

总体可以将国外保险公司客户关系管理的概况总结为下表5-1：

表3-1国外保险公司客户关系管理做法经验汇总

4国外保险公司客户关系管理的启示

4.1构建客户关系管理的优化方案

通过对上述国外三个保险公司客户关系管理的情况进行分析发现，客户关系管理的理念主要体现在三点：首先，客户关系管理可以对企业最新的管理理念和思想进行体现；第二，客户关系管理工作需要进行创新，要通过对企业运营机制、管理模式的调整、改进实现客户关系管理工作的创新；第三，客户关系管理系统可以实现企业软硬件系统、技术等相互之间的结合，是促进企业各类问题解决的有效途径。

从本质上来看，客户关系管理的发展是建立在企业信息技术水平的持续提升以及企业需求推动基础之上的。通过对上述国外三个知名保险公司客户关系管理情况进行分析发现，其客户关系管理的发展也是顺应客户关系管理理论的。

基于此，RB保险集团厦门市分公司应当对客户关系管理工作进行系统分析，在遵循相关理论和市场规律的基础上，构建完善的客户关系管理优化方案，提升客户关系管理的针对性和有效性。例如，依据年龄或者偏好等对所有客户划分类型，并针对不同的类别制定操作性强、针对性强的客户关系管理方案。同时，通过制定差异化的产品和服务，差异化竞争吸引新客户，并调整和完善销售渠道，构建多种分销渠道，使市场营销的范围得到持续拓展。

4.2重视客户关系管理维护

客户关系管理维护指多渠道、多层次、多阶段对客户关系进行维护，使客户与保险公司之间有较为协调的关系，不断提升客户黏性。通常情况下，客户关系管理维护工作应当从两个方面着手，即提升客户满意度方面和提升客户忠诚度方面。通过对美国State Farm保险公司客户关系管理情况进行分析可以发现，公司为了提升客户关系管理的效果，果断引入了新的管理系统，且将该系统与公司