物业辖区报修管理标准作业规程

物业辖区报修管理标准作业规程

一、前言

物业管理是社会化服务的重要组成部分，是保障居民安居乐业的基础。物业管理涉及到日常维修、安全管理、环境卫生、设施设备维护等各方面，其中，报修服务对于保障居民的生活安全有着至关重要的作用。

为确保物业辖区报修服务的质量和效率，提高居民的满意度，在此，制定本《物业辖区报修管理标准作业规程》。

二、适用范围

本规程适用于物业辖区内的所有业主和住户，涉及到报修服务的管理和业务流程。

三、报修渠道

居民报修的主要渠道包括以下几种：

1、电话报修：居民可通过拨打物业服务电话报修，具体电话号码请在物业公告中查看。

2、线上报修：居民可通过物业公司官网或微信公众号等线上渠道进行报修。

3、物业服务大厅：居民可在物业服务大厅前台进行报修。

四、报修流程

1、报修接收：当居民报修后，物业服务人员应及时与业主或住户进行确认，了解问题情况。

2、报修登记：物业服务人员在系统中登记相关信息，包括业主或住户姓名、联系电话、报修事项、报修时间等。

3、安排维修：物业服务人员根据报修情况，先进行初步的判断

和分类，然后进行安排维修人员进行检修处理。

4、维修处理：维修人员收到工单后，应及时前往维修现场，并

对问题进行判断和处理。

5、完成报修：维修完成后，应与业主或住户确认维修效果，并

进行信息录入，完结工单。

6、回访满意度：维修完成后，物业服务人员应及时回访业主或

住户，了解维修效果，听取意见和建议。

五、报修标准

报修标准主要包括以下方面：

1、报修时限

物业服务人员应及时受理报修，如果出现无法及时解决的情况，应及时与业主或住户进行沟通，并说明具体处理时间。

2、接待服务

物业服务人员应在接待业主或住户时，尽量做到礼貌、热情、

耐心，并根据业主或住户所提供的信息进行主动解答或积极反馈。

3、维修效果

维修效果应符合业主或住户的要求，维修人员应及时、彻底地

解决问题，并根据实际情况进行耐用性处理，防止同一问题反复出现。

4、回访服务

回访服务应及时、详细，听取业主或住户的意见和建议，并根

据实际情况进行及时处理。

六、报修考核

为进一步提高物业服务质量，对物业辖区报修服务进行考核，具体考核内容和标准如下：

1、报修率：反映业主或住户的投诉和维修情况，计入物业服务质量考核指标。

2、接待服务质量：主要综合考核业务知识、人员素质、态度及服务质量等方面进行评价。

3、维修效果评价：主要综合考核维修工时、材料使用、工程质量、维修保修期限等方面进行评价。

4、回访满意度：主要综合考核回访效果，听取业主或住户对物业服务的满意程度，反映服务质量和管理水平。

七、总结

报修服务是物业管理的一个重点服务项目，本规程的制定旨在确保物业辖区报修服务质量的稳步提高，提高居民的满意度，为居民的安居乐业提供更好的物业服务。同时也要求物业服务人员要不断提高业务水平和服务质量，提高业主或住户的服务满意度。