眼镜零售客户的管理.pptx
眼镜店管理.ppt
钻晶系列镜片 更加美
观 ...
得益于钻晶膜层
自然的黄绿色
钻晶 系列镜片看起来更加
淡雅和美观
12
Shanghai Essilor Optical Co., Ltd.
钻晶系列
end
Shanghai Essilor Optical Co., Ltd.
钻晶系列高效的减反射效率
I a II a
锆：
钻 石1 1H
般
的
坚
硬
3
4
2 Li Be
11
12
3 Na Mg III b IV b V b VI b VII b
VIII
锆 19
20
21
22
(Zirconium4) K Ca Sc Ti
37
38
39
40
5 Rb Sr Y Zr
23
24
25
26
27
282Βιβλιοθήκη 909192
93
94
95
9
Th Pa U Np Pu Am C
锆的应用
既增加了减反射效率又加强了膜层的耐磨度
Shanghai Essilor Optical Co., Ltd.
镀制顶膜
独特的氟化物体 抵御油脂和水
Shanghai Essilor Optical Co., Ltd.
易于清洗
?
以前使用过加 膜镜片的人士 会发觉镜片不 易擦干净
加硬&镀膜
技术培训部
生产流程体验
胚料检验
Shanghai Essilor Optical Co., Ltd.
电脑控制磨片机
自动清洗
眼镜店经营与管理培训教材(PPT 31页)
开发的内容
知识、技能、态度、行为
人才的合理利用
合适偏高原则
绩效的考核
与报酬挂钩
质量检验管理
作业指导书 进货检验 制程检验 交付检验 检验记录
（作业程序） （抽 样） （全 检） （复 核） （客观证据）
仓储管理
验收 （对 帐 单） 贮存 （通风 、 干燥） 标识 （明显、易操作） 建帐 （ 动 态 管 理） 盘点 （定期、不定期）
超市策略
小城市可以进超市
广告及公关管理
广告的策划
广告的媒体（根据当地实际情况） 广告的时机（3.15 6.6 9.9） 广告的主题思想
广告的预算
第一年 第二年 第三年
年销售额的 10% 年销售额的 7% 年销售额的 3~5%
广告的创新
IP卡 书签
卡套
POP广告
配镜手册 厂商海报 展示卡 价格卡
橱窗
眼镜零售业的机遇与挑战
现状
1.产业高度分散 2.企业规模有限 3.业内竞争激烈 4.业态正在转变
陷阱
1.规 模 陷 阱 2.速 度 陷 阱 3.竞 争 陷 阱 4.管 理 陷 阱
( 扩张质量 ) ( 管理空心化 ) ( 优势将来自中小城市 ) (有 CIS 没有 CSI )
对策:
1.建立以顾客为中心的价值观 2.强化一线管理 3.优化库房结构 4.建立核心优势 5.单店 总体 同步双强 6.实施差异化策略 7.积累管理知识和顾客知识
核心竞争力的三个特征
明显的竞争优势 扩展应用的潜力 对手难以模仿
如何建立现代企业制度
组织的结构
根据正常运转需要来构架
落实责任制
落实到岗位、落实到人，并让每个人明确
眼镜店管理分析PPT课件
就注 只 是 注 罚重 能 你 重 。激 按 我 现 励规两实 对定个表 象办人现 的事的。 现。私眼 实在事镜 表实，店 现施所是 ，激以有 当励眼规 奖方镜距 则法店的 奖时的校附近眼镜店颇多，竞争也大，相对于学校里的店面悦 能眼镜地理位置优势不明显，但也不是处于太偏僻位置， • 验光，配镜技术到位， • 店员，店长各司其职，服务态度和售后服务也很好。 • 因为悦能眼镜的客户群是学生，所以建议招些学生兼职， 这样能更好的了解学生的需求，店长也可以根据这些需求 制定具体销售方针，创造更好的销售业绩
地理位置
企业类型 企业经营地点的类型 企业所有者 企业管理者 经营面积
眼镜店 租赁 外地人 拥有者 48平方米
日营业额
３０００－４０００元
最高日营业额
房租
１００００元
１２００００元
• 眼镜架的种类
• • • • • • • 1、全框架 2、尼龙丝架 3、无框架 4、组合架 5、折叠架 6、半框镜架 7、眉毛架
组长：张恒伟 PPT：金海英、李莹 PPT效果美化处理：温娜 资料查找：龚佳琴、奚雨晓 报告：温小龙
演讲：张恒伟
后面内容直接删除就行 资料可以编辑修改使用 资料可以编辑修改使用
主要经营：网络软件设计、图文设计制作、发布广 告等 公司秉着以优质的服务对待每一位客户，做到让客 户满意！
致力于数据挖掘，合同简历、论文写作、PPT设计、 计划书、策划案、学习课件、各类模板等方方面面， 打造全网一站式需求
• • • • •
•
•
9、 店员必须时刻保持自己卫生责任区的清洁及店堂内 的清洁整齐。 10、 店员必须严格按照本店的各项作业流程进行操作。 用完工具必须放回原位，各项器材必须放回初始位置。 11、 店员必须熟知店内货物价格和各项活动方案，遇到 特殊情况必须向分店长请示（注：如果分店长不在，必 须向上一级主管请求），不能擅自做主。 12、 店员必须听从分店长指示，分店长分配工作必须及 时完成。如果店员有意见不能与分店长发生争执，但可 以向上一级提出意见。 13、 收款找零钱动作要麻利，准确无误。对顾客要有良 好的服务态度，使用礼貌用语：“收您**元”，“找您 **元”，“请您拿好钱”等。接、找顾客钱时要使用双 手。 14、 交接班时必须及时转交好当天的门市单据，每日下 班必须核对当天收入，保证无误后，应向分店长汇报当 日收支情况，同时将当日现金收入保险柜内或上交财务。 协助分店长做好店内的一切财务工作，遇到问题及时向 总店财务负责人汇报。 15、 作好安全工作，因过失或故意使本店遭受损失时， 应负赔偿责任
近视眼镜店管理制度图片
近视眼镜店管理制度图片第一章总则第一条为了规范近视眼镜店的管理，提高服务质量，保障客户权益，制定本管理制度。
第二条近视眼镜店应当依法合规经营，保证产品质量和服务质量，增强竞争力。
第三条近视眼镜店管理制度适用于所有经营近视眼镜业务的商户。
第四条近视眼镜店管理制度应当与相关法律法规和政策相一致，并及时进行调整。
第二章经营管理第五条近视眼镜店应当依法取得相关许可证件，明确经营范围，合法合规开展业务。
第六条近视眼镜店应当建立健全内部管理制度，明确工作责任，确保各项业务有序进行。
第七条近视眼镜店应当加强员工培训，提高服务意识和专业水平，保证服务质量。
第八条近视眼镜店应当定期对产品质量进行检测和评估，确保产品符合标准和要求。
第九条近视眼镜店应当加强与客户的沟通和交流，及时解决顾客投诉和意见。
第十条近视眼镜店应当合理设置价格，争取客户支持和认可，提升市场竞争力。
第三章服务规范第十一条近视眼镜店应当向客户提供准确的配镜服务，确保配镜准确、合适。
第十二条近视眼镜店应当为客户提供专业的验光服务，确保验光准确、准确。
第十三条近视眼镜店应当提供完善的售后服务，确保客户对产品满意。
第十四条近视眼镜店应当建立完善的客户档案，妥善保管客户信息，保护客户隐私。
第十五条近视眼镜店应当积极开展促销活动，吸引客户，扩大市场份额。
第四章营销策略第十六条近视眼镜店应制定合理的营销策略，提高品牌知名度和美誉度。
第十七条近视眼镜店应加强网络宣传，提升线上销售额，拓展线下营销渠道。
第十八条近视眼镜店应根据市场需求，不断创新产品设计和销售模式。
第十九条近视眼镜店应加强与合作伙伴的合作，共同发展，共享资源。
第二十条近视眼镜店应定期进行市场调查和分析，及时调整营销策略，提高销售额。
第五章客户关系第二十一条近视眼镜店应建立健全客户关系管理机制，维护好客户关系。
第二十二条近视眼镜店应为客户提供优质的产品和服务，赢得客户信赖和支持。
第二十三条近视眼镜店应及时回应客户的咨询和投诉，解决客户问题，提高客户满意度。
眼镜零售店接待顾客方法
朗世达眼镜店要求售货员要研究和体察顾客的购买心理，分衍不同类型的顾客，采取不同的接待顾客方法：1. 观察顾客类型，确定讲解方案通常顾客很难判定是属于哪一种类型，但可判定是接近哪一种类型，试探地用相应方法接近他、说服他。
尤其在售卖的过程中，导购员一定要注意认真倾听顾客的感受，观察顾客行为，并做出相应服务措施；推销中尽量做到“一对一”，不要“多对一”（即几个人围着一个顾客讲解），以免给顾客造成围攻感觉。
并且导购员之间口径要一致，相互配合。
A、针对不同经济情况的顾客如何进行讲解。
1）、经济条件好的顾客针对经济情况好的顾客可以立即推荐他使用。
2）、一般工薪阶层对于经济能力不是很宽裕的，也应该站在他的角度，替他考虑。
3）、经济情况较差的顾客对于经济条件较差的顾客就要先推荐了解一下，循序渐进。
B,对顾客购买心理的综合研究方法：▲注视：当顾客注意观看某种商品或伫立观看某广告牌的时候,售货员应注意观察顾客在留意什么商品,以此来判断顾客想购买什么。
▲兴趣：当顾客走近某种商品同时又用手抚摸某类商品时，反映顾客对某种商品产生购买兴趣。
这时要向顾客打招呼说：“您来了，并且说：“请您随便挑选…”，随后观察顾客的购买意图。
▲联想：要使顾客联想到购买了某种商品后使用时的方便和愉快的心情等，售货员应主动介绍使用某种商品如何方便以及穿用这个商品时心情愉快等；▲欲望：进一步促进顾客购买的欲望。
售货员举出某顾客买了某种商品后的实例，以促进顾客购买的欲望。
▲比较：在顾客挑选商品时，售货员应主动介绍某种商品的质量和性能等等，以便于顾客比较；▲决定：最后顾客通过比较决定购买某一种商品；通过以上对顾客不同购买心理的综合研究，售货员应采取各种介绍商品的方法，促使顾客决定购买菜种商品。
2．了解顾客意图后接待顾客的方法▲希望很快买到商品的顾客：指名要购买某种商品。
这类顾客是为了买某种商品有目的而来的。
售货员应迅速地接待他们，并应尽快地把商品包装好送给顾客。
眼镜行业如何提升客流量及业绩.pptx
引起视疲劳的复杂因素
多种因素综合的现象
环境因素：光线亮度、城市生活、压力、空调、缺乏空气流通的潮 热环境… ♣ 生理因素：不同类型的视力减退，眼睛的问题，屈光不正未矫正或 矫正不适当，生病、过度劳累… ★行为相关的因素：工作时主要是近距离视物，即需要长时间的较大 的集中（阅读、使用计算机工作…)/任何需要在眼前近距离注视的 工作，有时眼睛一次要几个小时注视物体（看电影…)...
视疲劳问题的现象
• 多种症状：
– 眼睛&视觉症状：眼睛胀痛，眼睛红、肿，视物模糊或者产生复视，感 觉眼痒或不舒服的眼干，闭眼时感觉炙热，眼皮或者前额－－特别是 眉毛附近沉重酸胀，眼睛周围的肌肉痉挛，眼皮跳…
– 综合症状：头痛、背痛和脖子痛、头晕眼花、恶心、注意力不集中…
• 人们对它的表述因不同程度的不适而各不相同
什么是信任销售
现象沟通的一般技巧
赞美优点 发问现象 确认问题 告知趋势 解决方案
消费人群 视力趋势
青少年
à 近视加深
中青年
à 视疲劳
中老年
à 老花发展
时尚人群 à 紫外线危害
关键点：探索买方视力问题的生活现象
成人的问题（视疲劳） 小孩的问题
购买者、使用者、施加影响者
大学生的问题 老人的问题
案例：同理心
• 一位顾客来到眼镜店，谈到了配镜的理由：“因为要送刚 刚考取大学的女儿去学校，希希望配一副眼镜（前面眼睛 出现老花现象）戴上，旅行时方便。”
• 请问，这时营业员或验光师应该怎样回答？ • “恭喜您，请问您需要配一付什么眼镜哪？” • “您女儿是否也要配镜，两付眼镜我们可以更加优惠一
点。”
（专业） • 眼镜产品属于集成产品，顾客关注的是集成产品中的集
眼镜零售营销指南PPT课件
a、完善的服务态度 b、完善的产品品质 c、合理的商品价格 d、便利舒适的购物环境
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现代顾客的特点
• 文化程度的提高 • 商业知识的提高 • 广告信息 灵 通 • 讨价还价的本领 • 法律意识的增强
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销 售 服 务 的 5S 原 则
• 微笑 • 迅速 • 诚意 • 灵巧 • 研究
如何与顾客打招呼
• “既走型”顾客
a. 及时招呼，不能出现延误 b. 不宜太多游说和建议之间 c. 如有需要，再行解释
• “巡视型”顾客
a. 切忌立即上前去打招呼 b. 注意观察顾客的目光（由游弋→集中→用手触 摸 →鉴别、比较时） c. 比较随意地与其打扫呼 d. 推荐的商品：新品，畅销品，珍奇品，促销商 品
（价格易下难上）
产生便宜感的定价术
（百元套餐）
价格对比，刺激消费
价目表明示，实际低价销售 有比较才有鉴别
削价商品应明示
价格层次--苏宁法
（低价吸引，售海尔）
超市策略
小城市可以进超市
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广告及公关管理
• 广告的策划
广告的媒体（根据当地实际情况） 广告的时机（3.15 6.6 9.9） 广告的主题思想
更漂亮了！ • 哇，好漂亮的小妹妹，长得跟妈妈一样。 • 先生，您太太真是贤内助，精心为您打扮 • 顾客确定购买时，不妨夸耀一两句话：“您还是挺
有眼光的！”“这付眼镜确实不错” • 这付眼镜戴在您这样皮肤白的脸上才了看！ • 您对眼镜了解很深，真是行家
第44页/共88页
缔结的用语
缔结（close）
外线，是廉价的太阳镜所不能比拟的 • 夏日每晚睡觉之前，可将眼镜用清水洗净，这样
眼镜零售6s管理制度
6S管理制度一、目的1、通过6S活动的有效开展与持续改进，提升员工素质。
2、导入目视管理、提升现场管理水平。
二、适用范围本办法适合企业内所有员工。
三、成立6S推行管委会公司设立推行委员会，由总经理担任主任、综合办经理担任副主任、小组成员包括各部门经理、区域经理、各门店店长。
四、工作职责1、推行委员会：6S活动的计划和推广工作。
2、主任：负责委员会的运作及指挥、监督所属组员。
3、副主任：全程规划、执行和管制；辅助主任处理委员会事物、并于主任授权时，代行其职务。
另外副主任的职责还包括拟定6S活动计划，整理资料、筹划、宣传、监督、统计与公布评比分数。
4、成员：参与6S活动的计划、贯彻执行主任的指示、定期检讨改善推行活动、处理争议及其他与6S活动相关事务。
五、检查组成员1、检查组的成员包括主任、副主任、各部门经理。
六、6S管理推行步骤1、推进第一步——分析现状（现场诊断）从员工的工作状态、物品的名称、分类、放置等方面的规范化情况进行调查分析，找出问题所在，对症下药。
2、推进第二步——选定样板间，榜样的力量是无穷的。
3、推进第三步——6S实施内容4、推进第四步——评价标准1、分析现状●现场诊断推进6S之前，必须根据6S的基本要求，对公司的现场进行诊断评论，通过现场的诊断，可以比较客观地掌握公司的整体水平。
公司所处的6S程度水平：◆有哪些强项◆有哪些薄弱的环节◆ 6S推行的难易度在什么地方。
经过了局部推行6S的现场诊断以后，就要进行到第二个阶段，就是选定样板区。
2、选点样板区●选定样板区进行全面地诊断后，结合整个6S的推行策划，选定一个样板区，集中力量去改善，如选择一间门店或一个部门，集中力量把6S做好，叫做选定样板区。
俗话说，榜样的力量是无穷的。
先改善样板区，取得一定的成效之后，再扩展到其它区域。
选定样板区有两个好处：◆集中所有的精锐和力量，使改善有一个较高的水准来发挥，以免顾此失彼。
◆事实是最具有说服力的，可以减少大家对改善的抗拒阻力，消除大家的疑虑，使公司全体员工上下都能一心一意地积极参与和改进。
最新眼镜营销战略团队讲学课件
4、4P策略：
产品策略： ① 核心产品：
核心产品是产品的核心功能，也就是自动眼镜整形机可以自动 调整镜框镜架或改变颜色。对于此核心产品，我们将申请专利，成 为产品的核心技术。
② 延伸产品：
目前，此产品还属于第一代，其延伸功能主要是眼镜的清洗， 相信在不久的未来，会增加许多其他的功能，等待产品的更新换代。
5.讲故事 tell stories
6.给某物某人看show sb. sth./show sth. to sb.
7.写作
write
8.擅长于游泳 be good at swimming
9.打功夫 do kung fu
10.或者;也不(否定句) or
Tell something about My name’s Jacyko. Iulriskeelfto. play sports. I can play
soccer. I can play volleyball. I can play basketball. I can play tennis. I can play ping-pong.
I like music. I can play the guitar. I can play the violin. I can play the piano. I can play the drums.
⑨ 产品差异化： 由于市场还没有同类产品，所以在差异化方面有巨大优势。
• 价格策略：
由于是新型产品，所以在定价方面有许多的不确定性。 ① 定价目标：
清洗一次：2元 镜架镜框调整：3元 喷漆：5元 ② 确定需求：
根据前期市场调查，对于此种产品，消费者接受性较高，目前 来看，需求量还是很大。 ③ 估计成本： 根据前期，产品设计中的内容，估计每个成本为1000元左右， 所以，如果产品推广顺利进入市场的话，差不多300人左右的 消费者，就可以将成本收回。 ④ 最终确定价格: 由于目前市场中还没有竞争者，所以从竞争导向来说，不容易 确定价格。所以根据前面的顾客导向和成本导向，最终确定产 品价格： 清洗一次：3元 镜架镜框调整 3元 喷漆 5元 ⑤ 产品调价： 当产品发展成熟时期，我们可以运用组合产品定价策略和差异 产品定价策略，适当对产品进行调价，以获得更大的利润。
眼镜营销ppt课件
感谢观看
THANKS
THE FIRST LESSON OF THE SCHOOL YEAR
眼镜市场的消费者需求
品质保证
消费者对眼镜的品质要求越来越高，品质保证是消费者选择眼镜的首要因素。
个性化需求
消费者对眼镜的个性化需求也越来越高，品牌需要提供多样化的款式和定制服 务以满足消费者的需求。
01
眼镜营销策略
产品策略：设计、功能与品牌
设计： 时尚潮流：跟随或引领时尚潮流，满足不同消费者的审美需求。
环保理念的应用
环保理念可以吸引越来越多的消费者，眼镜企业可以将环保理念融入产品设计和营销策 略中，提升品牌形象和市场竞争力。
01
结语
总结眼镜营销的关键要素
市场定位
明确眼镜品牌的目标市场，了解消费 者需求和偏好，以便更好地定位产品 和服务。
渠道管理
优化销售渠道，包括线上和线下渠道 ，提高渠道效率和客户购物体验。
品牌价值传播：通过品牌故事、品牌活动等方式，传播品牌价值。
价格策略：成本与市场定位
成本：
01
02
控制生产成本：优化生产流程，降低生产成 本。
降低流通成本：优化物流配送，降低流通 成本。
03
04
市场定位：
高、中、低档定位：根据市场需求和消费 者群体，合理定位产品价格。
05
06
价格竞争策略：根据市场竞争对手的价格 情况，制定合理的价格策略。
口碑：
1
2
优质服务：提供优质售前、售中和售后服务，提 升消费者满意度。
3
用户评价：积极回应和处理消费者评价，树立良 好口碑。
01
眼镜营销案例分析
成功案例一：时尚品牌的营销策略
眼镜店团队新老顾客的开发、引流、维护以及转化率
眼镜店团队新老顾客的开发、引流、维护以及转化率摘要：一、引言二、眼镜店新老顾客开发策略1.市场调研2.定位目标客户3.创新营销手段4.顾客需求分析三、眼镜店引流方法1.线上线下相结合2.社交媒体推广3.合作伙伴联动4.优惠活动策划四、眼镜店顾客维护策略1.个性化服务2.顾客关系管理3.售后服务优化4.顾客满意度调查五、提高转化率的方法1.优化商品展示2.专业销售技巧培训3.打造购物环境4.销售数据分析六、案例分享七、总结正文：一、引言随着社会的不断发展，眼镜行业竞争日益激烈。
如何有效开发和维护新老顾客，提高转化率，成为眼镜店经营的关键所在。
本文将从新老顾客开发、引流、维护以及提高转化率等方面，为大家详细解析眼镜店的运营策略。
二、眼镜店新老顾客开发策略1.市场调研：深入了解当地市场现状、消费水平和消费需求，找准市场定位。
2.定位目标客户：根据市场调研结果，明确目标客户群体，如学生、白领、中老年人等。
3.创新营销手段：结合目标客户特点，运用线上线下多种渠道进行宣传推广，如举办眼健康讲座、搭配时尚眼镜展示等。
4.顾客需求分析：深入了解顾客需求，提供个性化定制服务，满足消费者对眼镜的个性化和舒适性需求。
三、眼镜店引流方法1.线上线下相结合：利用互联网和实体店的优势，开展线上线下互动活动，吸引顾客关注。
2.社交媒体推广：借助微信、微博等社交媒体平台，发布眼镜潮流资讯、优惠活动等，扩大品牌影响力。
3.合作伙伴联动：与周边商家、学校等机构建立合作关系，实现资源共享，互惠互利。
4.优惠活动策划：定期举办优惠活动，如购买眼镜赠送镜盒、免费验光等，吸引顾客消费。
四、眼镜店顾客维护策略1.个性化服务：提供专业、个性化的试戴体验，让顾客感受到贴心服务。
2.顾客关系管理：建立顾客档案，定期开展回访，了解顾客需求和意见，提升顾客满意度。
3.售后服务优化：提供完善的售后服务，如售后维修、更换镜片等，增加顾客信任。
4.顾客满意度调查：通过问卷调查、电话回访等方式，收集顾客满意度数据，不断优化服务质量。
眼镜销售接待顾客流程
眼镜销售接待顾客流程下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
文档下载后可定制随意修改，请根据实际需要进行相应的调整和使用，谢谢!并且，本店铺为大家提供各种各样类型的实用资料，如教育随笔、日记赏析、句子摘抄、古诗大全、经典美文、话题作文、工作总结、词语解析、文案摘录、其他资料等等，如想了解不同资料格式和写法，敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by theeditor. I hope that after you download them,they can help yousolve practical problems. The document can be customized andmodified after downloading,please adjust and use it according toactual needs, thank you!In addition, our shop provides you with various types ofpractical materials,such as educational essays, diaryappreciation,sentence excerpts,ancient poems,classic articles,topic composition,work summary,word parsing,copy excerpts,other materials and so on,want to know different data formats andwriting methods,please pay attention!眼镜销售接待顾客流程。
一、准备工作。
1. 保持店面整洁，陈列有序，确保眼镜展示架上的产品摆放整齐、干净。
眼镜零售店的顾客管理教材
–采取类似牙医诊所形式，专避空间为其服务 (可不在商店内,如在高档住宅或商务楼内）
产生的效应
–电话预约可以确认有钱人的身份或特殊 要求
–有针对性的或为配镜者的配镜顾客 –不须投入费用,一般中小型店每月能增
加2~5万元销售额 –增加品牌产品的销量和影响力 –避免打折
成功案例
• 安徽省宿县夏氏眼镜店8月份采取此方法,每月 增加营业额2万元
•
不可麻痹大意，要防微杜渐。20.12.1 20.12. 103:24 :4103:24:41 December 1, 2020
•
加强自身建设，增强个人的休养。20 20年1 2月1日 上午3 时24分 20.12.1 20.12. 1
•
追求卓越，让自己更好，向上而生。 2020年 12月1 日星期 二上午 3时24 分41秒 03:24:4120.1 2.1
顾客管理两阶段
• 第一阶段 1. 顾客档案总汇 2. 顾客分级分类 • 第二阶段 1. 钻石顾客体验记录、价格记录 2. 黄金顾客促销记录、折扣记录 3. 黄铜顾客的特点记录 4. 重铅顾客的麻烦记录
客户价值细分
企业的效益来自顾客价值 的实现
• 顾客价值趋于个性化 • 顾客追求的价值开始分层次了 • 顾客的价值有明确的，也有潜在的 • 明确顾客的价值导向有利于公司战略决
特性特点。 – 因为身份，追求品牌。
钻石客户人群的寻找
–建立客户档案（如有档案，寻找原配 镜1000元/付的人群
–熟人介绍（原中高档客户）
–印制VIP卡分发
–采取积分A:初期
–采取在每天零售店关门以后，每天只为一位 客户服务的方式
–B:中期
–发展后为可以全天候电话预约的服务方式
眼镜销售门市礼仪.pptx
2024/11/22
论是伏案
女士：若着裙装应用手将裙稍
稍拢一下，
不要坐下后再重新站起来整理衣裙。 女士不可
翘二郎腿，双腿叉开灯步文雅的姿 态，坐下时
背部贴在椅背上，如沙发很深尽量 往里坐，不 第23页/共42页
要在公共场合脱鞋，站起来的瞬间
2024/11/22
男士：男士可以交叠双腿，一
般是右腿
放在左腿上，不可不停晃动，与 客人交谈时
威；目光平视表第29示页/共自42页 信，也表示对谈 话感兴趣；
微笑
（在面试的时候的重点：亲和 力பைடு நூலகம்自信、
服务中基本要求）是无声的语言， 可以表示
热情、友好、谦逊、和蔼可亲等含
义。微笑
也是尴尬事情第的30页/释共42页然，一种有分寸
2024/11/22
的微笑，
人际交往中的微笑有以下几种：
①自信的微笑：充满自信和力量， 若能在遇
样子。
2024/11/22
4、语气中肯：第1避4页/共免42页高声喧哗，在 待人接物上
5、注意交谈技巧：尊重他人的观 点和看法，
即使自己不能接受或明确同意， 也不当着他
人的面指责对方是“瞎说”、 “废话”、“胡说八
道”等，而是陈述己见，分析事
物，讲清道
理。
第15页/共42页
2024/11/22 6、不自傲：在与人交往相处时。
味。反之服饰过于华丽、轻佻也 会惹得旁
人不快。 ⑧不要毫不掩饰地咳嗽、打嗝、
吐痰等， 不当众修饰自己的空容貌。
第37页/共42页
⑨不要长幼无序，礼节应有度。
2024/11/22
哪些行为让人讨厌
在日常生活中以下几种行为会让 人讨厌：
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
顾客管理
主讲人 魏 峰
[ 顾客 ]
来自顾客的竞争
• 现代企业面临着两面的竞争 ：
1. 来自竞争对手的竞争 2. 来自顾客的竞争
3. 决定命运的并不是对手，而是您的顾客！
麦当劳
水饺
零售的核心竞争力
• 企业供给价值曲线与顾客需求价值曲线对接 • 由于顾客需求价值曲线分层次而有区别 • 供给价值曲线也应该是有所细分的、动态的 • 形成以顾客为中心的价值链结构 • “零售就是细节”retail is detail
不同营销的策略
• 钻石阶层作为目标顾客重点发展，重点进 攻(钻石关怀，为您服务）
• 黄金阶层要防止被竞争对手挖去，重点防 御（广告宣传的定位点，开展促销活动）
• 黄铜阶层用少量资源，一般防御和维持 （尽力而为）
• 重铅阶层做好放弃的准备（婉言谢绝）
差异营销方案的建立
• 搜集顾客实时信息及以往的表现 • 分析顾客对地区及本公司业务的贡献 • 建立顾客金字塔模型 • 列出顾客差异营销预案 • 估算各方案的相关影响 • 设计差异销售方案 • 具体实施
• 要使所有的顾客都非常满意是 不可能的也是不现实的
• 使您的价值顾客达到稳定的满 意度才是一个 好的企业纲领！
• 你的顾客是谁？
• 你的价值顾客是那些？
例如：全球通VIP贵宾 80/20规律
细分顾客
• 钻石阶层
• 黄金阶层 • 黄铜阶层 • 重铅阶层
钻石顾客
• 对销售额贡献较大的顾客 • 对品牌和店家比较忠诚的顾客 • 对价格不是特别敏感 • 对服务和技术非常重视 • 对口碑传播有较大贡献 • 对超前的新产品、新技术比较感兴趣
• 江苏省徐州吴良材9月份采取此方法,每月增加 5万元营业额
• 初期一般每月可提升10％的销售额，利润提 升更达总利润的20％
长远意义
• 在当地培育和留住高端眼镜消费群 • 和品牌产品共成长是可持续发展的经营之道 • 高档品牌产品是大有市场的，关键是怎么做 • 永立潮头，勇赚第一桶金
黄金顾客
• 顾客群体较大 • 有一定品牌意识 • 对广告宣传反映敏感 • 对促销活动比较敏感，希望得到实惠 • 是本地区最主要的配镜人群 • 配镜单价接近本店客单价平均水平 • 通常也会货比三家
顾客管理
记录
执行
顾客表现 顾客关注
分析 计划
顾客升级营销管理
• 记录：顾客信息实时反映(他们最关心什么） • 分析：找出最有潜力升级的顾客，评价他们
的升级对销量的贡献，并估计促使他们升级 所需增加的资源
• 计划：顾客目标计划、顾客接触计划 • 执行：计划执行并进行实时的监控，根据实
际情况作出相应的调整，持续改进，以不断 推动顾客升级
核心产品
扩展服务 全面解决方案
获取顾客价值三步曲
• 提高营业额
初期合作目标
提高获利能力
产品结构优化
提高忠诚度
品牌效应发挥
根据客户细分建立目标管理
抓住顾客关键满意因素
（CTQ)
• CTQ：Critical to Satisfaction • 什么对顾客满意来说是关键的
描述客户CTQ
研究价值客户需求
顾客升级和转化
• 强化/延伸/忠诚关怀 • 上移/延伸/客户维护 • 上移/维持/减低服务 • 上移/减低服务/放弃
推动顾客升级和转变
• 钻石阶层：强化顾客关怀、增进购买、延伸销
售、提高转换成本。
• 黄金阶层：寻找最具潜力的顾客，通过努力使
其升级。
• 黄铜阶层：用服务作为条件促进其转变。
• 重铅阶层：要么放弃，要么提高门坎逼其转变
黄铜顾客
• 中低端顾客群中不稳定的一族 • 根本没有品牌意识 • 问题较多还需要提供特殊服务 • 谈不上什么忠诚度 • 价格上斤斤计较 • 对公司来说不具备战略价值 • 利润很薄的消费阶层
重铅顾客
• 问题顾客 • 给公司带来风险 • 消耗公司的大量资源并得不到回报 • 在价格、质量等上面吹毛求疵 • 往往在其身上公司要赔本
–C:长期
–采取类似牙医诊所形式，专避空间为其服务 (可不在商店内,如在高档住宅或商务楼内）
产生的效应
–电话预约可以确认有钱人的身份或特殊 要求
–有针对性的或为配镜者的配镜顾客 –不须投入费用,一般中小型店每月能增
加2~5万元销售额 –增加品牌产品的销量和影响力 –避免打折
成功案例
• 安徽省宿县夏氏眼镜店8月份采取此方法,每月 增加营业额2万元
钻石顾客重要人群分析
• 高收入阶层（a,私有企业老板，b,白领人群，
c,品牌追求者）
• 报销一族 （a,政府官员，b,大型企业管理者，
c,劳动防务）
钻石阶层配镜特点
– 因工作较忙，没有过多的空余时间。 – 不愿意和其他普通人群混在一起配镜，希望
为其专门服务。 – 需求一个验光正确，物有所值的产品。 – 需求一个舒适、安静的购物环境。 – 可以接受高档产品，但需了解和体验产品的
特性特点。 – 因为身份，追求品牌。
钻石客户人群的寻找
–建立客户档案（如有档案，寻找原配 镜1000元/付的人群
–熟人介绍（原中高档客户）
–印制VIP卡分发
–采取积分制（奖励加传销）来自钻石客户服务方式的选择
–A:初期
–采取在每天零售店关门以后，每天只为一位 客户服务的方式
–B:中期
–发展后为可以全天候电话预约的服务方式
顾客管理两阶段
• 第一阶段 1. 顾客档案总汇 2. 顾客分级分类 • 第二阶段 1. 钻石顾客体验记录、价格记录 2. 黄金顾客促销记录、折扣记录 3. 黄铜顾客的特点记录 4. 重铅顾客的麻烦记录
客户价值细分
企业的效益来自顾客价值 的实现
• 顾客价值趋于个性化 • 顾客追求的价值开始分层次了 • 顾客的价值有明确的，也有潜在的 • 明确顾客的价值导向有利于公司战略决
设计突破点 确立上下界
优化资源 集中改进
建立期望、目标和标杆
• 设定经过细分后的客户销售期望值 • 建立目标 1. 好的目标要以问题为导向 ：
看得见的问题、待发掘的问题 2. 好的目标要具体化、现实化、阶段化 3. 从何项做起 4. 做多少 5. 如何做 6. 何时以前做好
策 • 以顾客DNA为核心的客户关系管理 • 顾客价值细分使看清楚我们的有效市场
顾客以不同方式来定义价值
• 价值就是价格 • 价值就是产品或服务中顾客想要的 • 价值就是花钱买到的质量 • 价值就是顾客因付出而得到的东西 • ······
应根据顾客所希望得到的价值来设计营销组合!
顾客价值组合
顾客价值链