房地产销售服务礼仪学员 ppt课件
合集下载
房地产销售服务礼仪学员 ppt课件
5
房地产销售服务礼仪学员 礼仪与职业形象
—— 销售顾问的必修课程
6
礼仪包含的内容
指人们在相互交往过 程中应具有的相互表 示敬意、友好、得体
的气度和风范
礼貌
礼节
指人们在社会交往过程中 表示出的尊重、祝颂、致 意、问候、哀悼等惯用的 形式和规范
是指在特定场合举行的、 具有专门程序、规范化的 活动。如发奖仪式、签字 仪式、开幕式等
业务需求 环境需求 信息需求 情感需求
13
房地产销售服务礼仪学员
功能利益 情感利益 象征性利益
14
服务的多层次分析
感动服务
超值服务
满意服务
服务水准线
基本服务
15
15
房地产销售服务礼仪学员
客户满意是客户的感觉状态水平，是需求被满足后的愉悦感 客户满意是客户对产品/服务的实际效果与期望效果的比较
提臂式：“您请” 斜臂式：“请坐”、“请小心脚下”、“请小心台阶” 横摆式：“请跟我来”、“这边请” 直臂式：“请往前走” 曲臂式：“请进”（进门时）
遮盖眉毛。
20
房地产销售服务礼仪学员
长发：干净利落 短发：应保持整齐 颜色：不得夸张，保持自然黑色。 刘海：可卷可直，但必须保持在眉毛上方。 发夹发箍：不得使用彩色、荧光、带亮片
的发夹及发箍等装饰性发饰。
21
房地产销售服务礼仪学员
树立形象 易于辨识 自我约束 等级差异
“ 如果你穿得邋邋遢遢，人们首先注意到你的衣服，如果你 穿得无懈可击，注意到的才是你这个人”
请留意：领口和袖口一沾上污渍就不应该再往身上 穿，衬衫要每天熨烫，尤其是领口要挺括， 外露的部分要整洁无皱折。
25
房地产销售服务礼仪学员
房地产销售服务礼仪学员 礼仪与职业形象
—— 销售顾问的必修课程
6
礼仪包含的内容
指人们在相互交往过 程中应具有的相互表 示敬意、友好、得体
的气度和风范
礼貌
礼节
指人们在社会交往过程中 表示出的尊重、祝颂、致 意、问候、哀悼等惯用的 形式和规范
是指在特定场合举行的、 具有专门程序、规范化的 活动。如发奖仪式、签字 仪式、开幕式等
业务需求 环境需求 信息需求 情感需求
13
房地产销售服务礼仪学员
功能利益 情感利益 象征性利益
14
服务的多层次分析
感动服务
超值服务
满意服务
服务水准线
基本服务
15
15
房地产销售服务礼仪学员
客户满意是客户的感觉状态水平，是需求被满足后的愉悦感 客户满意是客户对产品/服务的实际效果与期望效果的比较
提臂式：“您请” 斜臂式：“请坐”、“请小心脚下”、“请小心台阶” 横摆式：“请跟我来”、“这边请” 直臂式：“请往前走” 曲臂式：“请进”（进门时）
遮盖眉毛。
20
房地产销售服务礼仪学员
长发：干净利落 短发：应保持整齐 颜色：不得夸张，保持自然黑色。 刘海：可卷可直，但必须保持在眉毛上方。 发夹发箍：不得使用彩色、荧光、带亮片
的发夹及发箍等装饰性发饰。
21
房地产销售服务礼仪学员
树立形象 易于辨识 自我约束 等级差异
“ 如果你穿得邋邋遢遢，人们首先注意到你的衣服，如果你 穿得无懈可击，注意到的才是你这个人”
请留意：领口和袖口一沾上污渍就不应该再往身上 穿，衬衫要每天熨烫，尤其是领口要挺括， 外露的部分要整洁无皱折。
25
房地产销售服务礼仪学员
房地产销售服务礼仪培训ppt课件
（二）迎接客户
（1）基本动作： 1、站立的仪态：挺胸收腹，一只手放在另一只手上。不能抖 腿，周身摇晃，否则很不雅观。 2、座时的仪态：先请客户坐下后，你才能坐下，不可粗鲁的 坐下，要端坐、不可瘫坐、不可抖腿，否则便会在客户面 前仪态尽失。
（二）迎接客户
3、正确的走路仪态：在顾客面前，走路一定不要弯 腰曲背无精打采，优美的走路姿势并非只限于模特或 演艺人士，你和客户的接触同样需要给人留下良好的 印象
客户服务人员是否懂得和运用现代商务活 动中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素 质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水 平和经营管理境界。
房地产销售礼仪培训
一、礼仪概述 二、房地产接待礼仪 三、职业素养 四、客户抱怨投诉处理
一、礼仪概述
礼仪概述
什么是礼仪: 礼仪是人类社会为追求自身正常生活而必须
一、房地产接待礼仪
（一）房地产销售人员形象要求
1、男 性 （4）眼神： 平视；与人交谈注视最佳部位，面部三角区；不
要出现轻佻、卑琐、茫然的目光，因为目光是人们交流感情
的无形导线。 （5）微笑：是修养的展现，尊重人的表现，心理健康的象征 。微笑标准是恰如其分，与仪表举止相协调。
（二）迎接客户
（1）基本动作： （2）接待顺序： （3）接待注意事项：
（一）房地产销售人员形象要求
1、女 性 （1）公司有统一制服时必须穿工服上班 （2）服装：女性服装以职业化为准，大方得体，不穿奇装异 服，不得穿拖鞋。 （3）装饰：女员工要化淡妆，不得浓妆艳抹，不得留长指甲、 涂色油。忌用过多香水或使用刺激性气味强的香水，头发 不染夸张颜色。佩戴首饰尽可能的少，最好不要超过三样， 首饰选配得当，不戴炫耀饰品。
送客道别类：请您慢走，欢迎下次光临，不买楼没关系，能认识您我
房地产销售礼仪培训教材(PPT 58页)
通话过程中，要仔细倾听客户的讲话，不要插话。 为了让客户知道你在认真的听，要时常用“对、是”进行
回应。 对于客户的问题要做出技巧性的回答，勾起客户的兴趣，
着职业套装（裙装）
2020/1/27
-16-
女性套装的穿法
裙子：以窄裙为主，年轻女性的下摆可以在膝盖以 上3到6厘米，但不可以太短。
衬衫：衬衫的裙摆应该掖入群腰之内，而不是悬垂 于外，衬衫的领口除了最上面一粒可以不系上，其 它的扣子均应扣上，内衣无论如何不能露出来。
皮鞋：黑色皮鞋，4厘米以上的跟。不得穿过高或过 细的皮鞋、不得穿露脚趾和脚跟的皮鞋。
2020/1/27
-35-
2020/1/27
-36-
置业顾问的言谈举止
手机的使用
商务交往中讲究不响、不听、不出去接听。避免让人感觉你是三心二 意。
原则上在接待新客户的时候是禁止带手机的，可以交给同事或锁在柜 子里。
如果确实手机响了，“对不起先生，我先接个电话”，在与人交待后 ，当对方面将手机关掉，体现你对他人的尊重。 。
袜子：应穿高筒袜，颜色要统一，淡黑色，淡肉色 ，要与衣服相配。不穿镂花的丝袜；袜子不可以有 破损，应带备用袜子；袜子长度要合适，避免出现 三节腿
2020/1/27
-17-
女士着衣的禁忌：
不穿无领、无袖、领口较低衣服，不能过于暴露和 透明，尺寸不能过于短小和紧身，这都会给人很不 稳重，随意的感觉。
-14-
男士着装还应该注意：
干净是第一要素。经常注意领口、袖口。 不要将太多的物品放在口袋中，是的口袋
膨胀变形，特别是上衣的口袋。
2020/1/27
-15-
女士着装原则
体现个人的气质和修养。
回应。 对于客户的问题要做出技巧性的回答，勾起客户的兴趣，
着职业套装（裙装）
2020/1/27
-16-
女性套装的穿法
裙子：以窄裙为主，年轻女性的下摆可以在膝盖以 上3到6厘米，但不可以太短。
衬衫：衬衫的裙摆应该掖入群腰之内，而不是悬垂 于外，衬衫的领口除了最上面一粒可以不系上，其 它的扣子均应扣上，内衣无论如何不能露出来。
皮鞋：黑色皮鞋，4厘米以上的跟。不得穿过高或过 细的皮鞋、不得穿露脚趾和脚跟的皮鞋。
2020/1/27
-35-
2020/1/27
-36-
置业顾问的言谈举止
手机的使用
商务交往中讲究不响、不听、不出去接听。避免让人感觉你是三心二 意。
原则上在接待新客户的时候是禁止带手机的，可以交给同事或锁在柜 子里。
如果确实手机响了，“对不起先生，我先接个电话”，在与人交待后 ，当对方面将手机关掉，体现你对他人的尊重。 。
袜子：应穿高筒袜，颜色要统一，淡黑色，淡肉色 ，要与衣服相配。不穿镂花的丝袜；袜子不可以有 破损，应带备用袜子；袜子长度要合适，避免出现 三节腿
2020/1/27
-17-
女士着衣的禁忌：
不穿无领、无袖、领口较低衣服，不能过于暴露和 透明，尺寸不能过于短小和紧身，这都会给人很不 稳重，随意的感觉。
-14-
男士着装还应该注意：
干净是第一要素。经常注意领口、袖口。 不要将太多的物品放在口袋中，是的口袋
膨胀变形，特别是上衣的口袋。
2020/1/27
-15-
女士着装原则
体现个人的气质和修养。
房地产礼仪接待培训PPT课件
16
（3）接待注意事项： 保持良好坐姿和精神面貌，执行营销部的日常工作。 注意观察接待人员的需求，并给予配合，协助接待人 员进行答问记录，配合销售主管执行其他突发事件的 处理。如进行非工作事件处理，必须征得主管同意， 离开服务台后，于非营销区域进行。
17
房地产售楼人员服务用语
迎宾用语类：您好，请进，欢迎光临 友好询问类：谢谢，请问您怎么称呼，您想看什么样的楼，不耽误您时间
请注意正确的走路姿势 （1）挺胸收腹，平视前方，手指并拢。 （2）身体要稳健。不要左右摇摆，东张西望。 （3）有节奏的步伐，走路声不可太大。 （4）引领客户的走路仪态及应注意的事项（附
后）。
32
33
房地产售楼人员与客户洽谈礼仪
（1）引导客户入座 （2）试探客户 （3）根据客户喜欢的户型做说明。 （4）针对客户的疑惑点，进行解释
11
12
（二）迎接客户
（1）基本动作： （2）接待顺序： （3）接待注意事项：
（二）迎接客户
（1）基本动作：
注意事项：销售人员应仪表端正，态度亲切；接待客 户一人，或一主一辅，以二人为限，不要超过三人； 若不是真正客户，也应照样提供一份资料，作简洁而 又热情的招待。
14
15
（2）接待顺序： 售楼处门口处服务台位置为第一接待位。售楼处吧台为第二接待处 。
多想一点， 多做一点 6
迷人的笑容来自 刻苦的训练哟！
礼仪作用 ➢ 打开交际大门的钥匙 ➢ 密切人际关系的纽带 ➢ 追求事业成功的纽带 ➢ 良好社会秩序的基石 ➢ 改善社会风尚的良药 ➢ 塑造高尚人格的途径
7
一、房地产接待礼仪
（一）房地产销售人员形象要求 （二）迎接客户
8
（一）房地产销售人员形象要求
（3）接待注意事项： 保持良好坐姿和精神面貌，执行营销部的日常工作。 注意观察接待人员的需求，并给予配合，协助接待人 员进行答问记录，配合销售主管执行其他突发事件的 处理。如进行非工作事件处理，必须征得主管同意， 离开服务台后，于非营销区域进行。
17
房地产售楼人员服务用语
迎宾用语类：您好，请进，欢迎光临 友好询问类：谢谢，请问您怎么称呼，您想看什么样的楼，不耽误您时间
请注意正确的走路姿势 （1）挺胸收腹，平视前方，手指并拢。 （2）身体要稳健。不要左右摇摆，东张西望。 （3）有节奏的步伐，走路声不可太大。 （4）引领客户的走路仪态及应注意的事项（附
后）。
32
33
房地产售楼人员与客户洽谈礼仪
（1）引导客户入座 （2）试探客户 （3）根据客户喜欢的户型做说明。 （4）针对客户的疑惑点，进行解释
11
12
（二）迎接客户
（1）基本动作： （2）接待顺序： （3）接待注意事项：
（二）迎接客户
（1）基本动作：
注意事项：销售人员应仪表端正，态度亲切；接待客 户一人，或一主一辅，以二人为限，不要超过三人； 若不是真正客户，也应照样提供一份资料，作简洁而 又热情的招待。
14
15
（2）接待顺序： 售楼处门口处服务台位置为第一接待位。售楼处吧台为第二接待处 。
多想一点， 多做一点 6
迷人的笑容来自 刻苦的训练哟！
礼仪作用 ➢ 打开交际大门的钥匙 ➢ 密切人际关系的纽带 ➢ 追求事业成功的纽带 ➢ 良好社会秩序的基石 ➢ 改善社会风尚的良药 ➢ 塑造高尚人格的途径
7
一、房地产接待礼仪
（一）房地产销售人员形象要求 （二）迎接客户
8
（一）房地产销售人员形象要求
房产公司销售礼仪培训_PPT_0927 38页
仪表与装束
FOR MAN
男士衣着要领
1 5 要素
1
职业套 装
2
衬衫
3
领带
4
皮鞋
5
配饰
FOR MAN 2 小贴士:
商务衣着的七要素
1. 隐藏全部商标 2. 熨烫整齐
3. 衬衫扣紧领扣 4. 扣紧袖釦
5. 请勿卷起袖子 6. 选择合适的领口尺寸
7. 请勿将口袋装满
男士衣着要领
FOR MAN
3
标准颜色对照板
第三部分 如何塑造成功的销售员
应克服的不良习惯与销售人员类型分析
销售员的一些不良习惯
1、 言谈侧重道理 2、 说话蛮横 3、 喜欢随时反驳 4、 内容没有重点 5、 自吹 6、 过于自贬 7、 言谈中充满怀疑的态度 8、 随意的攻击他人 9、 语无伦次
10、 好说大话 11、 说话语气缺乏自信 12、 喜欢嘲弄别人 13、 态度嚣张傲慢 14、 强词夺理 15、 使用很难明白的语言 16、 口若悬河 17、 开庸俗的玩笑 18、 懒惰
宝名集团礼仪形象培训
第一部分 销售员的仪容仪表 第二部分 销售员的行为举止 第三部分 如何塑造成功的销售员
第一部分 销售员的仪容仪表
仪表与装束
仪容装束的三“化”造： 1、着装职业化 2、仪态端庄化 3、仪表整洁化
仪表与装束
着装
员工必须按规定穿着统一制服，佩戴司标，并遵守下列规定： 穿着整洁。服装干净，定时换洗、熨烫，无破损，无污迹，无异味； 扣子完好，齐全。 衬衣下摆一般应束入裤腰或裙腰内，内衣不外露；不挽袖管、挽裤 管。不得在制服外罩其他衣服。 男员工系领带，打法要规范，长短适度，不露领扣。穿深色皮鞋， 鞋面保持光亮洁净，穿深色袜子，男员工夏天不穿凉鞋，女员工夏天不 光脚穿鞋子；着裙装时，穿接近肤色的浅色丝袜，袜口不得露在裙摆外。
房产销售礼仪培训PPT课件
如果知道客人的姓和职位，要尽量称呼 其职位，比如王总、钱经理等
未知姓氏前称呼“先生”或者“女士” 或“老师”；指第三者时不得讲“他”， 应称“那位先生”或者“那位女士”；
任何时候不准讲“喂”或说“不知道”， 可将不知道改为“我先问一下”；
语言礼仪
讲客人能听懂的语言 进入客房或办公室前须先敲门
姿势、仪态
走姿 步伐适中，不要跑。工作时间，身体
不得东倒西歪，前倾后仰，不得伸懒腰、 驼背、耸肩、背手等。
姿势、仪态
当众不应耳语或指指点点，不得用手指或者笔 竿指客人或者指示方向；
抖动腿部，倚靠在桌子或柜台上都属不良习惯； 工作时，不要在公众区域搭肩或挽手以及在公
众区域不要大声讲话、谈笑及追逐； 在大堂等公众场合，不能当着客人谈及与工作
无关的事情；
姿势、仪态
整理头发、衣服时请到洗手间或客人看 不到的地方；
当众挖鼻孔、搔痒或剔指甲都会有损自 已的形象；
手不应插在口袋里，双手应垂直；坐着 时平放在桌面，不要把玩物件；
姿势、仪态
当众不应耳语或指指点点，不得用手指 或者笔竿指客人或者指示方向；
抖动腿部，倚靠在桌子或柜台上都属不 良习惯；
Thinking In Other People‘S Speeches，Growing Up In Your Own Story
讲师：XXXXXX XX年XX月XX日
销售过程的礼仪
禁止不雅动作，不做玩笔，摇腿等动作， 不良的小动作会给客人不舒服的感觉， 从而会降低其购买的意欲。
销售过程的礼仪
在销售过程中不应同其它同事讲与本项 目无关的事情，在销售过程中随意谈笑、 漫不经心的态度，会使客人联想到公司 纪律松散，从而会对本项目信心不足， 购买兴趣迅速消退。
未知姓氏前称呼“先生”或者“女士” 或“老师”；指第三者时不得讲“他”， 应称“那位先生”或者“那位女士”；
任何时候不准讲“喂”或说“不知道”， 可将不知道改为“我先问一下”；
语言礼仪
讲客人能听懂的语言 进入客房或办公室前须先敲门
姿势、仪态
走姿 步伐适中，不要跑。工作时间，身体
不得东倒西歪，前倾后仰，不得伸懒腰、 驼背、耸肩、背手等。
姿势、仪态
当众不应耳语或指指点点，不得用手指或者笔 竿指客人或者指示方向；
抖动腿部，倚靠在桌子或柜台上都属不良习惯； 工作时，不要在公众区域搭肩或挽手以及在公
众区域不要大声讲话、谈笑及追逐； 在大堂等公众场合，不能当着客人谈及与工作
无关的事情；
姿势、仪态
整理头发、衣服时请到洗手间或客人看 不到的地方；
当众挖鼻孔、搔痒或剔指甲都会有损自 已的形象；
手不应插在口袋里，双手应垂直；坐着 时平放在桌面，不要把玩物件；
姿势、仪态
当众不应耳语或指指点点，不得用手指 或者笔竿指客人或者指示方向；
抖动腿部，倚靠在桌子或柜台上都属不 良习惯；
Thinking In Other People‘S Speeches，Growing Up In Your Own Story
讲师：XXXXXX XX年XX月XX日
销售过程的礼仪
禁止不雅动作，不做玩笔，摇腿等动作， 不良的小动作会给客人不舒服的感觉， 从而会降低其购买的意欲。
销售过程的礼仪
在销售过程中不应同其它同事讲与本项 目无关的事情，在销售过程中随意谈笑、 漫不经心的态度，会使客人联想到公司 纪律松散，从而会对本项目信心不足， 购买兴趣迅速消退。
房地产销售礼仪培训PPT课件
在送别客户时，可以邀请客户再次光临销售中心， 或者留下客户的联系方式以便后续跟进。
ABCD
保持微笑和目光接触
送别客户时，要保持微笑和目光接触，让客户感 受到真诚和热情。
整理接待区域
送别客户后，要及时整理接待区域的桌椅、资料 等物品，保持整洁有序的环境。
04
沟通技巧与语言表达艺 术
有效沟通技巧
建立良好关系 在与客户沟通时，首先要建立良好的关 系，包括尊重、信任和友善，这有助于
仪表规范：着装、发型等
男士
西装、衬衫、领带、皮鞋，保持整 洁
女士
职业套装或连衣裙，避免过于花哨 或暴露
仪表规范：着装、发型等
避免佩戴过多或太夸张的饰品 男士：干净利落的短发，避免长发或怪异发型
发型规范 女士：整洁的发型，避免过于花哨或凌乱
保持良好个人卫生习惯
01
02
03
04
保持身体和面部清洁， 无异味
05
处理异议和投诉时礼仪 策略
处理异议原则和方法
01
02
03
04
倾听原则
认真倾听客户的异议，理解客 户的立场和观点。
尊重原则
尊重客户的意见，不要轻易打 断或贬低客户的异议。
解释原则
针对客户的异议，提供清晰、 准确的解释，消除误解。
解决原则
积极寻求解决方案，满足客户 的合理需求。
投诉处理流程优化建议
定期修剪指甲，保持手 部清洁
使用清新、淡雅的香水 或古龙水
避免在公共场合吸烟或 嚼口香糖等不雅行为
03
接待客户时礼仪规范
接待前准备工作
了解客户需求
准备接待环境
在接待客户前，应提前了解客户的购 房需求、预算、购房目的等信息，以 便为客户提供更加精准的服务。
ABCD
保持微笑和目光接触
送别客户时，要保持微笑和目光接触，让客户感 受到真诚和热情。
整理接待区域
送别客户后，要及时整理接待区域的桌椅、资料 等物品，保持整洁有序的环境。
04
沟通技巧与语言表达艺 术
有效沟通技巧
建立良好关系 在与客户沟通时，首先要建立良好的关 系，包括尊重、信任和友善，这有助于
仪表规范：着装、发型等
男士
西装、衬衫、领带、皮鞋，保持整 洁
女士
职业套装或连衣裙，避免过于花哨 或暴露
仪表规范：着装、发型等
避免佩戴过多或太夸张的饰品 男士：干净利落的短发，避免长发或怪异发型
发型规范 女士：整洁的发型，避免过于花哨或凌乱
保持良好个人卫生习惯
01
02
03
04
保持身体和面部清洁， 无异味
05
处理异议和投诉时礼仪 策略
处理异议原则和方法
01
02
03
04
倾听原则
认真倾听客户的异议，理解客 户的立场和观点。
尊重原则
尊重客户的意见，不要轻易打 断或贬低客户的异议。
解释原则
针对客户的异议，提供清晰、 准确的解释，消除误解。
解决原则
积极寻求解决方案，满足客户 的合理需求。
投诉处理流程优化建议
定期修剪指甲，保持手 部清洁
使用清新、淡雅的香水 或古龙水
避免在公共场合吸烟或 嚼口香糖等不雅行为
03
接待客户时礼仪规范
接待前准备工作
了解客户需求
准备接待环境
在接待客户前，应提前了解客户的购 房需求、预算、购房目的等信息，以 便为客户提供更加精准的服务。
房地产礼仪培训讲义PPT(共 62张)
交换名片礼仪
取名片 - 名片应事先准备好，放在易取的地方，不要现从包、
名片夹里取。
递名片 - 应站立，双手递送，名片上端对着递名片者，让自己
的名字冲着对方；如果是中英文双面的，应将对方熟 悉的语言那面向上。
交换名片礼仪
看名片
- 拿到对方的名片，应认真阅读对方的姓名、职务、机 构，再注视一下对方，以示尊重，也能将名片与人联 系起来，更快认识对方；
情要再约时间并履行诺言。
情况处理 如所找对象不在，应委托他人简要说明缘由，主动留言，留下联系方式
和自己的姓名； 记住委托人姓名，致谢。
奉茶和咖啡的礼仪
步骤1 ．准备好器具 步骤２．将茶或咖啡等用品放在托盘上 步骤３．先将托盘放在桌上再端送给客人 步骤４．奉茶或咖啡时客人优先 步骤５．留意奉茶或咖啡的动作 步骤６．拿起托盘退出会客室
接通后 对相识的人，简单问候即谈主题； 对不相识的人，先讲明自己的身份、目的，再谈问题； 用您好、请、谢谢、对不起等礼貌用语。
拨打电话礼仪
拨打中 表达全面、简明扼要。 需谈论机密或敏感话题时，电话接通后要先问对方谈话是否方便； 交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对方，以免误解，未讲清的事
并记录； 记录后复述内容，切记准确、全面，尤其是记下人名、
地名、日期与数字等。
接听电话礼仪
通话后 应轻放话筒，并应在对方挂断后再放话筒；
留言或转告要立即执行，将来电所托事项填写在"电 话留言便条"上，以口头形式传达，或以便条形式传 递。
接听电话技巧
在谈话开始时，写下客户的名字，在与对方交谈时，经常对对方指名或 道姓称呼；
个人修养包括学识、做人、职业态度。
全国房地产销售礼仪培训课件
三、职业素养
您好
按职业的标准化、规范化、 制度化的要求塑造自己。 即在合适的时间、合适的 地点，用适合的方式，说 适合的话，做适合的事。
职业素养的概念
（二）个人修养
良好的个人修养是影响利益的根本要素，而礼仪又能体现
1
一个人的个人修养。
2
个人修养包括学识、做人、职业态度。
（三）职业态度
适应—适应公 司文化，工作 方式
（三）接待客户 3、接待手势
指引：需要用手指 引某样物品或接引 顾客和客人时，食 指以下靠拢，拇指 向内侧轻轻弯曲，
指示方向。
握手：先问候再握手。 伸出右手，握手3秒左右 。不要用左手握手。与 多人握手时，遵循先长 后幼、先女后男的原则 。
（三）接待客户 3、接待手势
视线向下表现权威感和 优越感，视线向上表现 服从与任人摆布，视线 水平表现客观和理智。
（三）接待客户 4、眼神
注视对方的双眼。表示自己对对方全 神贯注，一般以3-6秒时间为宜。
注视对方的面部。最好是对方的眼鼻 三角区，而不要聚集于一处，以散点 柔视为宜。
注视对方的局部，在递接物品时，应 注视对方的手部。
接待客户 注视范围
（四）房地产售楼人员服务用语
迎宾用语类：您好、请进、欢迎光临。
勤奋—努力工 作，不断学习
主动—主动承 担工作
有序—利落， 有条不紊
敬业—以工作 为荣，设定高 的工作目标
高效—追求效 率和效益
感谢您的聆 听
——
Thank you
（二）接听电话礼仪
04
0 3
0 2
0 1
、尽量在电话响三声之内接。
、接电话说“您好”声音为上升 调，然后可以直接自报家门。
房地产销售职业礼仪培训PPT
销售道具的合理运用，是专业化的象征！
24
三、接待礼仪 3、交谈礼仪 注意交谈中的细节处理
注意语速、语调
音量不要太大，你和客户彼此听到即可； 语速不要太快，保持中速，尤其遇到年纪 大的客户。
如现场比较吵
已经有销售员在介绍时，灵活处理销售流程。 可先带客户观看宣传片或参观样板区。
注意主要卖点的强调
根据客户节奏，强调项目卖点。
场景03
礼仪动作： 向客户致意，微笑或说：您好！
要点：见到客户的第一时间，起立、微笑问好 （不要臆断、猜测客户身份）
22
三、接待礼仪 3、交谈礼仪
主动寒暄，避免出现冷场现象。 1
注意观察客户表情，重视
对方的感觉。对客户感兴 2
趣的地方，进一步解说。
7 交谈中，把握重点。 6 以对方的交谈方式进行交谈。
完整内容型·下载即可使用
房地产销售职业礼仪
培训师：karmax
某某 karmax
01 微笑礼仪 02 个人形象礼仪 03 接待礼仪
房地产销售职业礼仪
目录
Contents
某某 karmax
01
微笑礼仪
房地产销售职业礼仪
PART
目录
Contents
一、微笑礼仪
1 微笑服务能带来良好的首因效应 2 微笑服务能使服务人员及早捕捉到服务工作的切入口 3 微笑服务能给服务工作带来便利，提高工作效率 4 微笑服务能为商业中心带来良好的经济效益
多问开放性的问题
实践性、个性化、理解性、主观性的问题
25
三、接待礼仪 4、观影礼仪
提前提醒客户，给客户以宏观概念：这个宣传片一共4分钟，一共有二个部分：第一 部分是区域历史发展；第二部分是我们的项目介绍。
24
三、接待礼仪 3、交谈礼仪 注意交谈中的细节处理
注意语速、语调
音量不要太大，你和客户彼此听到即可； 语速不要太快，保持中速，尤其遇到年纪 大的客户。
如现场比较吵
已经有销售员在介绍时，灵活处理销售流程。 可先带客户观看宣传片或参观样板区。
注意主要卖点的强调
根据客户节奏，强调项目卖点。
场景03
礼仪动作： 向客户致意，微笑或说：您好！
要点：见到客户的第一时间，起立、微笑问好 （不要臆断、猜测客户身份）
22
三、接待礼仪 3、交谈礼仪
主动寒暄，避免出现冷场现象。 1
注意观察客户表情，重视
对方的感觉。对客户感兴 2
趣的地方，进一步解说。
7 交谈中，把握重点。 6 以对方的交谈方式进行交谈。
完整内容型·下载即可使用
房地产销售职业礼仪
培训师：karmax
某某 karmax
01 微笑礼仪 02 个人形象礼仪 03 接待礼仪
房地产销售职业礼仪
目录
Contents
某某 karmax
01
微笑礼仪
房地产销售职业礼仪
PART
目录
Contents
一、微笑礼仪
1 微笑服务能带来良好的首因效应 2 微笑服务能使服务人员及早捕捉到服务工作的切入口 3 微笑服务能给服务工作带来便利，提高工作效率 4 微笑服务能为商业中心带来良好的经济效益
多问开放性的问题
实践性、个性化、理解性、主观性的问题
25
三、接待礼仪 4、观影礼仪
提前提醒客户，给客户以宏观概念：这个宣传片一共4分钟，一共有二个部分：第一 部分是区域历史发展；第二部分是我们的项目介绍。
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
房地产销售服务礼仪
培训师:刘X敏
1
房地产销售服务礼仪学员
英国伦敦行业协会高级国际培训师 国家注册企业培训师 2010上海世博会场馆特聘礼仪培训师 原新加坡航空公司空中乘务员及培训专员 多家教育培训机构特聘礼仪培训师/礼仪顾问
2
第一房模地块：产礼销仪与售职服业形务象礼仪学员
第二模块：职业意识的培养 第三模块：职业形象塑造 第四模块：职业仪态训练 第五模块：职场商务礼仪 第六模块：服务语言礼仪 第七模块：房地产销售接待流程礼仪 第八模块：宴会餐饮礼仪 第九模块：客户异议与投诉处理
3
房地产销售服务礼仪学员 礼仪与职业形象
—— 销售顾问的必修课程
4
礼仪包含的内容
指人们在相互交往过 程中应具有的相互表 示敬意、友好、得体
的气度和风范
礼貌
礼节
指人们在社会交往过程中 表示出的尊重、祝颂、致 意、问候、哀悼等惯用的 形式和规范
是指在特定场合举行的、 具有专门程序、规范化的 活动。如发奖仪式、签字 仪式、开幕式等
——夏奈尔
20
房地产销售服务礼仪学员
三色原则 三一定律
－ 整齐挺括 － 颜色 － 穿好衬衫 － 系好领带、领带夹 － 用好口袋 － 系好钮扣 － 鞋袜与皮带
21
房地产销售服务礼仪学员
面料：宜选纯毛或羊绒面料，会显得轻薄软挺 颜色：以藏蓝、深灰为主 图案：以无图案为最佳；也可采用细条纹等朴素图案 款式ຫໍສະໝຸດ 单排扣：最下面一粒是样扣礼仪
仪式
仪表
是指人的外 表。如容貌、 服饰、姿态 等
5
房地产销售服务礼仪学员
内强个人素质 外塑企业形象 企业竞争的附加值 增进与他人的交往
成功学大师拿破仑希尔说： ——“世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种 特质就是礼节。”
6
房地产销售服务礼仪学员 职业意识的培养
——礼由心生，态度决定一切
25
男士鞋袜规范
黑色皮鞋、深色中长筒袜子 袜子长度在坐下或交叉两腿不露腿为宜 袜子洁净、无破损 鞋合适、不处于半脱状态 皮鞋光亮、无尘 鞋要不穿带钉子、金属质地的鞋掌的鞋
X布鞋
X 休闲鞋
26
房地产销售服务礼仪学员
三一定律：鞋子、腰带、公文包 男人三件宝：钢笔、手表、打火机
剪掉你的鼻毛！ 刮掉你的胡子！ 去掉你的体味！
请留意：领口和袖口一沾上污渍就不应该再往身上 穿，衬衫要每天熨烫，尤其是领口要挺括， 外露的部分要整洁无皱折。
23
房地产销售服务礼仪学员
领带是西服整体穿着中最耀眼的部分，真丝 的领带是最好的选择，有规则的图案比较适 合正式场合，比如格纹、条纹、斜纹。
在一些非正式场合，则可以选择无规则的图 案，比如动物、花卉、水墨画等等。
房地产销售服务礼仪学员 职业形象塑造
——你的形象价值百万
15
房地产销售服务礼仪学员
人际交往中的魔鬼数字
“73855”
你说什么 语气语音语调 外在形象及肢体
16
房地产销售服务礼仪学员
面容：洁净，粉底均匀 眼睛：保持清洁，目光坦诚，注意眼部化妆 鼻子：鼻孔干净，鼻毛不外露，任何时候不能用手
9
房地产销售服务礼仪学员
它不是一道数学算式，而是服务行业通用的服务效应 原理。它的基本含义是优质服务必须坚持一贯，如果在 100次服务中，仅有一次没让客户满意，客户往往记住的 就是这一次，由此伤害客户也就失去了客户，我们的服 务效果就等于0
10
房地产销售服务礼仪学员
业务需求 环境需求 信息需求 情感需求
7
认识我们的服务角色
我为谁而工作? 谁为我发工资？
我为什么 而工作？
能力和态度哪个更重要?
案例：卖草帽的老人
8
能力 强
人才
员工在企业的四种角色
人财
弱 人裁 消极
人材
积极
态度
人裁——没有能力，态度又差——坚决不用！ 人材——态度不错，就是干不了事——培养使用！ 人才——能力挺强，就是态度太差——谨慎使用！ 人财——态度好，又有能力，真是公司财源——重用！
“不要相信穿着破皮鞋和不擦皮鞋的人！” —— 华尔街俗语
27
房地产销售服务礼仪学员
端庄大方的套装（裤装或裙装） 款式简单
职业套装可以通过衣领及肩部造型的不同来 展现款式变化。西服领最具权威感；七分袖 是正装袖长“短”的极限 图案可以是条纹、格子或印花，但花色应该 简单雅致 女士在职场的着装不能暴露肩膀、膝盖和脚 趾头，因此无袖上装、超短裙、凉鞋都是不 适的
遮盖眉毛。
18
房地产销售服务礼仪学员
长发：干净利落 短发：应保持整齐 颜色：不得夸张，保持自然黑色。 刘海：可卷可直，但必须保持在眉毛上方。 发夹发箍：不得使用彩色、荧光、带亮片
的发夹及发箍等装饰性发饰。
19
房地产销售服务礼仪学员
树立形象 易于辨识 自我约束 等级差异
“ 如果你穿得邋邋遢遢，人们首先注意到你的衣服，如果你 穿得无懈可击，注意到的才是你这个人”
双排扣：对体型要求高，扣子要全扣上
藏蓝色
尊贵、庄重、权威
深灰色
优雅、高贵
浅灰色
时尚、随和
22
房地产销售服务礼仪学员
白色或浅色为首选 出席正式场合的衬衫应为长袖衬衫，以无图
案为佳，有较细条纹的也可 在套装与衬衫的组合上，衬衫的下摆要放入
裤子里，整装后，衬衣领和袖口均要比外衣 长出1至2厘米左右
挖鼻孔 胡须：忌留胡须，养成每天修面剃须的好习惯，保持
干净、专业的形象 口气：清新，无异味。早、午餐不吃有异味的食品，
不饮酒或含有酒精的饮料。 手部：保持干净，指甲修剪整齐，不得染指甲或做
美甲；手表款式不得过于夸张。
17
男士发型
男士不得留长头发、蓄胡须、剃光头。 头发要修剪得体，梳理整齐。 头发两侧鬓角不得遮盖耳部，后发不长于衬衫领，前发不
身材高大魁梧的人，应该佩带宽大一些的领 带，领带结也打得饱满为好。
打领带时衬衫第一粒纽扣要系好，领带的下 端须盖住腰带扣。
24
房地产销售服务礼仪学员
西裤过短 衬衫放在西裤外 不扣衬衫扣 西服袖子长于衬衫袖 领带太短 西服上装两扣都扣上（双排扣西服除外） 西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊 西服配便鞋
11
房地产销售服务礼仪学员
功能利益 情感利益 象征性利益
12
服务的多层次分析
感动服务
超值服务
满意服务
服务水准线
基本服务
13
13
房地产销售服务礼仪学员
客户满意是客户的感觉状态水平，是需求被满足后的愉悦感 客户满意是客户对产品/服务的实际效果与期望效果的比较
事先期望 事后获得
不满 满意
超值
14
培训师:刘X敏
1
房地产销售服务礼仪学员
英国伦敦行业协会高级国际培训师 国家注册企业培训师 2010上海世博会场馆特聘礼仪培训师 原新加坡航空公司空中乘务员及培训专员 多家教育培训机构特聘礼仪培训师/礼仪顾问
2
第一房模地块：产礼销仪与售职服业形务象礼仪学员
第二模块：职业意识的培养 第三模块：职业形象塑造 第四模块：职业仪态训练 第五模块：职场商务礼仪 第六模块：服务语言礼仪 第七模块：房地产销售接待流程礼仪 第八模块：宴会餐饮礼仪 第九模块：客户异议与投诉处理
3
房地产销售服务礼仪学员 礼仪与职业形象
—— 销售顾问的必修课程
4
礼仪包含的内容
指人们在相互交往过 程中应具有的相互表 示敬意、友好、得体
的气度和风范
礼貌
礼节
指人们在社会交往过程中 表示出的尊重、祝颂、致 意、问候、哀悼等惯用的 形式和规范
是指在特定场合举行的、 具有专门程序、规范化的 活动。如发奖仪式、签字 仪式、开幕式等
——夏奈尔
20
房地产销售服务礼仪学员
三色原则 三一定律
－ 整齐挺括 － 颜色 － 穿好衬衫 － 系好领带、领带夹 － 用好口袋 － 系好钮扣 － 鞋袜与皮带
21
房地产销售服务礼仪学员
面料：宜选纯毛或羊绒面料，会显得轻薄软挺 颜色：以藏蓝、深灰为主 图案：以无图案为最佳；也可采用细条纹等朴素图案 款式ຫໍສະໝຸດ 单排扣：最下面一粒是样扣礼仪
仪式
仪表
是指人的外 表。如容貌、 服饰、姿态 等
5
房地产销售服务礼仪学员
内强个人素质 外塑企业形象 企业竞争的附加值 增进与他人的交往
成功学大师拿破仑希尔说： ——“世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种 特质就是礼节。”
6
房地产销售服务礼仪学员 职业意识的培养
——礼由心生，态度决定一切
25
男士鞋袜规范
黑色皮鞋、深色中长筒袜子 袜子长度在坐下或交叉两腿不露腿为宜 袜子洁净、无破损 鞋合适、不处于半脱状态 皮鞋光亮、无尘 鞋要不穿带钉子、金属质地的鞋掌的鞋
X布鞋
X 休闲鞋
26
房地产销售服务礼仪学员
三一定律：鞋子、腰带、公文包 男人三件宝：钢笔、手表、打火机
剪掉你的鼻毛！ 刮掉你的胡子！ 去掉你的体味！
请留意：领口和袖口一沾上污渍就不应该再往身上 穿，衬衫要每天熨烫，尤其是领口要挺括， 外露的部分要整洁无皱折。
23
房地产销售服务礼仪学员
领带是西服整体穿着中最耀眼的部分，真丝 的领带是最好的选择，有规则的图案比较适 合正式场合，比如格纹、条纹、斜纹。
在一些非正式场合，则可以选择无规则的图 案，比如动物、花卉、水墨画等等。
房地产销售服务礼仪学员 职业形象塑造
——你的形象价值百万
15
房地产销售服务礼仪学员
人际交往中的魔鬼数字
“73855”
你说什么 语气语音语调 外在形象及肢体
16
房地产销售服务礼仪学员
面容：洁净，粉底均匀 眼睛：保持清洁，目光坦诚，注意眼部化妆 鼻子：鼻孔干净，鼻毛不外露，任何时候不能用手
9
房地产销售服务礼仪学员
它不是一道数学算式，而是服务行业通用的服务效应 原理。它的基本含义是优质服务必须坚持一贯，如果在 100次服务中，仅有一次没让客户满意，客户往往记住的 就是这一次，由此伤害客户也就失去了客户，我们的服 务效果就等于0
10
房地产销售服务礼仪学员
业务需求 环境需求 信息需求 情感需求
7
认识我们的服务角色
我为谁而工作? 谁为我发工资？
我为什么 而工作？
能力和态度哪个更重要?
案例：卖草帽的老人
8
能力 强
人才
员工在企业的四种角色
人财
弱 人裁 消极
人材
积极
态度
人裁——没有能力，态度又差——坚决不用！ 人材——态度不错，就是干不了事——培养使用！ 人才——能力挺强，就是态度太差——谨慎使用！ 人财——态度好，又有能力，真是公司财源——重用！
“不要相信穿着破皮鞋和不擦皮鞋的人！” —— 华尔街俗语
27
房地产销售服务礼仪学员
端庄大方的套装（裤装或裙装） 款式简单
职业套装可以通过衣领及肩部造型的不同来 展现款式变化。西服领最具权威感；七分袖 是正装袖长“短”的极限 图案可以是条纹、格子或印花，但花色应该 简单雅致 女士在职场的着装不能暴露肩膀、膝盖和脚 趾头，因此无袖上装、超短裙、凉鞋都是不 适的
遮盖眉毛。
18
房地产销售服务礼仪学员
长发：干净利落 短发：应保持整齐 颜色：不得夸张，保持自然黑色。 刘海：可卷可直，但必须保持在眉毛上方。 发夹发箍：不得使用彩色、荧光、带亮片
的发夹及发箍等装饰性发饰。
19
房地产销售服务礼仪学员
树立形象 易于辨识 自我约束 等级差异
“ 如果你穿得邋邋遢遢，人们首先注意到你的衣服，如果你 穿得无懈可击，注意到的才是你这个人”
双排扣：对体型要求高，扣子要全扣上
藏蓝色
尊贵、庄重、权威
深灰色
优雅、高贵
浅灰色
时尚、随和
22
房地产销售服务礼仪学员
白色或浅色为首选 出席正式场合的衬衫应为长袖衬衫，以无图
案为佳，有较细条纹的也可 在套装与衬衫的组合上，衬衫的下摆要放入
裤子里，整装后，衬衣领和袖口均要比外衣 长出1至2厘米左右
挖鼻孔 胡须：忌留胡须，养成每天修面剃须的好习惯，保持
干净、专业的形象 口气：清新，无异味。早、午餐不吃有异味的食品，
不饮酒或含有酒精的饮料。 手部：保持干净，指甲修剪整齐，不得染指甲或做
美甲；手表款式不得过于夸张。
17
男士发型
男士不得留长头发、蓄胡须、剃光头。 头发要修剪得体，梳理整齐。 头发两侧鬓角不得遮盖耳部，后发不长于衬衫领，前发不
身材高大魁梧的人，应该佩带宽大一些的领 带，领带结也打得饱满为好。
打领带时衬衫第一粒纽扣要系好，领带的下 端须盖住腰带扣。
24
房地产销售服务礼仪学员
西裤过短 衬衫放在西裤外 不扣衬衫扣 西服袖子长于衬衫袖 领带太短 西服上装两扣都扣上（双排扣西服除外） 西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊 西服配便鞋
11
房地产销售服务礼仪学员
功能利益 情感利益 象征性利益
12
服务的多层次分析
感动服务
超值服务
满意服务
服务水准线
基本服务
13
13
房地产销售服务礼仪学员
客户满意是客户的感觉状态水平，是需求被满足后的愉悦感 客户满意是客户对产品/服务的实际效果与期望效果的比较
事先期望 事后获得
不满 满意
超值
14