拓展客户的策略
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的压力，和因这些压力所产生的处境的需要有敏锐的体察和及时回 应。但所谓确定个人需要和满足个人需要，并不是指以下几种做法：
¾ 在猜测客户个人需要的基础上，对客户加以归类或评价其个 人。你的客户和所有人一样，会感受到自己正在被别人评价， 并会对此厌恶。
¾ 为客户作心理分析。所谓个人需要，其实只是一个人对从处境 来的压力所产生的反应。至少从销售的情形来说，个人需要是 绝对合理和正常的反应。你不用刻意去寻找客户的个人需要。 大多数情况下，强烈的个人需要都已在客人的谈话中的所做的 事情上表现出来。你只要集中去处理这些已表明的需要，把心 理分析的责任，留给专业的心理医生。
有高度成就需要的人，希望很快就能够获得成效。只要他们觉得
13 / 43
你能够帮助他们达成愿望，把事情办好，他们都乐意给予你有力的承 诺和决定，帮助你迈向销售的目标。可是如果你在过程中遇到挫折， 或者让琐事缠绕，耽误进展，他们就会失去耐心。
有高度被认同需要的人，想争取自己在机构内的知名度和声望。 只要决策过程让他们提高声望，他们就都乐意给你合理的承诺，帮助 你以平稳步伐，迈向销售目标。可是如果你不能帮助他们提升“在机 构内的声望”，他们就不大愿意帮助你。
个人需要与决策过程 客户的个人需要影响他们对机构需要的看法、他们和你的关系，
以及他们在整个销售过程中的参与程度。 有高度权力需要的人，喜欢支配决策的过程。只要你在决策过程
中让他们有充分的参与，他们就会乐意作出确定的决策，帮助你很快 就获得关键承诺， 完成销售。如果你不能满足他们控制的需要，或者挑战他们这方面的 需要，他们就会阻碍你销售的进展。
销售周期
长
短，一次访问
与顾客关系 顾客购买决定 顾客购买决定过程
长期、广泛
短期，局部
有多个决策者或决 策影响者
少决策者
复杂
简单
销售队伍
团队
个人
同一顾客回头生意 多
少
销售重点
对顾客的价值
产品功能
大客户销售特征 ¾ 方案销售
5 / 43
¾ 若干个销售阶段 ¾ 客户机构中有多人参与购买决策，每个人的角色不同 ¾ 购买决策权分散 ¾ 顾问式销售
¾ 有成就需要的人，不在意别人，只在乎工作。要帮助其把 工作做成
¾ 有被认同需要的人，在意别人。不能被搞定，但能提供其 组织内的信息
10 / 43
个人需要分析
如何表达 言语：
行为：
如何回应
¾ 一定要准确把我客户的个人需要
有权利需要的表现 ¾ 坚持自己的想法 ¾ 喜欢控制局面 ¾ 喜欢打断别人 ¾ 让人等候 ¾ 喜欢快速决定
战术 Time 时间
¾ 产品价格仅是露出水面的冰山一角
产品价格
冰山一角
研发
应用开发
… …
TOC 整体运营成本 成本
4 / 43
Байду номын сангаас
¾ 所有经销商其实就是你的公司 客户分类及时间分配
客户
时间分配
战略客户 10%
60%
一般客户 30%
30%
潜在客户 60%
10%
大客户销售的特殊性
大客户销售
一般销售
（-）
只 要 他 们 看 到 你 有 助 于 事 情 的 进 如果你对流程或者细节绕圈子，
展，能做出结果，他们就愿意做承 他们就会失去耐心。
诺和决策，帮你速战速决。
¾ 有高度被认同需求的人喜欢抛头露面或获得尊敬。
（+）
（-）
只要决策流程能给他们抛头露面的 如果你不能以某种方式帮助他
机会，他们就会协助你达到你的目 们，他们也不会帮助你。
长期合作
高层
Level 1
项目负责人 中层
解决方案 Level 1
F:结果
竞争
O:政治(办公室政治)
帮助客户打竞争对手
Fi:价值
F:过程 O:业务(客户业务为导向) Fi:成本(客户的成本)
策略
基层 业务员
产品 Level 1
进入期
Focus（关注）:事件 Orientation（导向）:产品 Finance（财务）:价格
课程目标 ¾ 从战略高度了解并运用大客户拓展过程 ¾ 掌握分析客户的方法 ¾ 学会制订客户拓展计划
2 / 43
¾ 了解大客户策略销售的基本概念 ¾ 制订有效的销售策略 ¾ 为你的客户创造价值 ¾ 建立与客户的长期关系以提高客户的忠诚度
第二节 基本概念
影响销售成功的因素 成功的销售应该是……
方法，他们就会做出有限的承诺， 序，他们就会抵制你或退出。
并允许你以较慢或一般的节奏工作
¾ 有高度安全感需求的人喜欢在决策流程中的风险很低
（+）
（-）
只要你不逼迫或催促他们，一旦他 如果你的紧迫感占了上风，他们
们感到自信就会做出有限的承诺。 就会抵制你或退出。
做好关系的六项基本原则 ¾ 了解自己的优势（经销商管理在于服务） ¾ 积极寻找新的商业定位 ¾ 呵护关系 ¾ 充满激情 ¾ 虚心好学 ¾ 建立一个长久的第一印象
8 / 43
¾ 做销售就是做人脉 提示
¾ 请你持续不断建立信任 ¾ 信任加强关系 ¾ 关系会创造成功
了解客户的需要 ¾ 所有客户因为需要才会购买 ¾ 无论客户的组织还是个人都会有需要
15 / 43
每种需求都有正反两方面
¾ 有高度权力需求的人想控制决策流程。
（+）
（-）
只要你满足他们的控制欲并让他们 如果他们的需求没有得到满足
介入决策流程，他们愿意做坚决的 或者他们的控制欲受到挑战，他
决定并帮助你速战速决。
们就会阻碍你的进程。
¾ 有高度成就需求的人想快速得到切实的结果。
（+）
有高度被接纳需要的人，很想促进的合作性和团队精神。这些人 对于决策过程中不同参与者的角色，通常都拥有充分的信息，但在知 道其他人的看法和立场之前，他们都不愿意作出承诺。只要你能够和 他们的“队员”和谐相处，共同合作，他们就会助你以平稳步伐，迈 向销售目标。但如果有冲突发生，这些人就会退出决策舞台。
有高度有条理需要的人，重视决策的进程是否精确、有结构、系 统化和逻辑性。你要用清晰和舍乎逻辑的方法和他们沟通，你的工作 必须按部就班，循序渐进，这样他们就会作出审慎而有限度的承诺， 容许你用缓慢或中等的步伐，迈向销售的目标。要是你做事模棱两可、 漫无目的，这些人就会拒绝你或者不作决策。
9 / 43
¾ 安全感：需要做事有保证，避免冒险。
¾ 不同阶段，有不同表现，不同需要 ¾ 满足个人和机构的需要就有机会
关于个人需要的更多判断 ¾ 非性格测试 ¾ 不同时间阶段会有不同需要 ¾ 个人需要既有共性也有个性 ¾ 个人需要会转变，会根据处境不同而改变。和实际情境有 关。
个人需要和客户的看法 ¾ 客户的个人需要影响他们对客户机构需要的看法 ¾ 个人需要是原动力所在，而客户的机构需要不是组织的需 要。而是个人机构（职位上）需要，目的是折射出个人需 要。
机构需要 ¾ 财务：保持或改善公司在金钱上的效益，或控制成本。 ¾ 绩效：保持或改善生产力和工作流程，提高业绩。 ¾ 形象：保持或改善声誉，信用，或公司的士气。
个人需要 ¾ 权利：需要将个人的控制力和影响力，延展到别人和其他 事情上。 ¾ 成就：需要做事有成绩，或推动积极的转变。（事业型） ¾ 被认同：需要被人器重，或受人尊敬。 ¾ 被接纳：需要和其他人有联系，有归属感和团队关系。 ¾ 有条理：需要获得明确定义和清晰结构。
有被接纳需要的表现 ¾ 是一个参加者（加入很多社团、组织或俱乐部） ¾ 和朋友做生意 ¾ 友善且喜欢直呼其名 ¾ 喜爱聊天 ¾ 喜欢了解别人的想法
12 / 43
有条理需要的表现 ¾ 精确而讲究顺序 ¾ 要求数据 ¾ 做的很多调研 ¾ 讲逻辑 ¾ 凡事喜欢按部就班
有安全感需要的表现 ¾ 需要保证 ¾ 避免风险 ¾ 寻找方案不可行的原因 ¾ 不喜欢快速决定
关系的利益 4R 祝你成功 ¾ Relationship：积极的关系 ¾ Resoect：赢得他人尊重 ¾ Reputation：获得信誉 ¾ Result：取得实际战果
¾ 前面的做好了，自然水到渠成
公司销售流程与客户购买流程
你公司的销售流程
客户的购买流程
¾ 初次拜访
¾ 潜在供应商筛选
¾ 正式演讲
¾ 有权利需要的人不一定有权利
有成就需要的表现
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¾ 结果导向 ¾ 做事的人 ¾ 同时管理多个项目 ¾ 要求快速回应 ¾ 不喜欢闲聊
有被认同需要的表现 ¾ 希望得到赞扬、仰慕 ¾ 喜欢被聆听 ¾ 喜欢直呼头衔 ¾ 喜欢提当年勇 ¾ 墙上挂很多奖状
¾ 有该需要的人喜欢 PMP（拍马屁）PMPMP（拼命拍马屁）
的。
¾ 有高度被接纳需求的人喜欢主动提供合作和团队协作。
（+）
（-）
尽管他们在与你合作之前可能想知 如果发生了冲突，这些人会退出
道他人的态度，但只要你与他们团 决策舞台。
队的人和谐合作，他们会与你共享
自己掌握的大量信息。
¾ 有高度有条理需求的人需要定义、结构和合乎逻辑的方法。
（+）
（-）
只要你与他们沟通融洽并注重工作 如果你野心勃勃或工作杂乱无
¾ 向委员会演讲
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¾ 实物演示 ¾ 递交建议书 ¾ 与客户决策人员会面 ¾ 技术审查 ¾ 签订合同
¾ 审阅建议书 ¾ 实物演示 ¾ 最终审查 ¾ 选定供应商
销售拓展过程
需求 与
关系
分析 决策 人员
建立 竞争 策略
制订 行动 计划
第三节 需求与关系
¾ 了解组织机构图，关键是背后的人，不要被图误解。
决定客户忠诚度的因素 ¾ 专业知识和形象 29% ¾ 你对客户的贡献 25%
6 / 43
¾ 对客户的关注和指导 23% ¾ 产品的性能、质量 10% ¾ 服务部门的良好业绩 9% ¾ 个人能力认可 4%
¾ 与个人有关的因素占到 81%，与个人无关的因素只占到 19%。因此决定客户忠诚度的因素主要在业务人员的素质 和能力。
高级销售技巧之
拓展客户的策略培训笔记
知识点： ¾ 大客户的概念及大客户销售特征 ¾ 影响销售成功的因素、决定客户忠诚度的因素 ¾ 了解客户需求、建立客户关系的方法 ¾ 分析客户的决策人员的方法 ¾ 建立竞争策略的重要性及思路 ¾ 复杂客户的管理流程和具体步骤 ¾ 制订客户计划的策略和方法
工具： ¾ 对销售成功因素的分析方法，及决定客户忠诚度因素的分 析方法 ¾ 比较公司的销售流程与客户的购买流程的方法 ¾ 影响客户拓展的典型因素的分析 ¾ 对客户关系的分析方法 ¾ 对客户需求的分析方法 ¾ 对个人需求的分析方法 ¾ 对个人需求与决策过程的分析方法 ¾ 制订推进销售进程的六个宏观策略（快速前进以达成协议 -重新考虑所处形式-冒险前进-坚忍不拔-谨慎前进-充分
收入、满足、能力 个人
Win2
客户
Win2
公司
¾ 什么是赢：满足机构和个人的需要 ¾ 需求的满足程度取决于期望值，是一种感觉。应该增加客
户得到的并降低其期望值。
↑ ↓ Ｗｉｎ＝Ｇ （得到）－Ｅ （期望值）
¾ 给客户的越多，越培育其贪欲，要了解并降低其期望值。
3 / 43
销售的境界
Productivity 能力
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发挥优势） ¾ 客户报告大纲（包括：客户关系及决策角色、分析因素并
制订策略、行动计划销售目标）
第一节 引言
¾ 销售人员的折旧很快，除了升职很多都转为咨询培训 ¾ 本次课程是快销品大客户拓展的策略销售 ¾ 大客户是指复杂客户，也可为经销商和内部顾客
主要内容 ¾ 基本概念 ¾ 需求与关系 ¾ 分析决策人员 ¾ 建立竞争策略 ¾ 制订行动计划
¾ 为了迎合客户的个人需要，错误地介绍你的产品或服务的利 益，而你实际上根本不能满足那种需要。世上没有能完全适合 所有人使用的东西。从长远来说，客户讨厌虚假言词更甚于厌 恶个人需要得不到满足。
¾ 只按照客户的期望来表现自己，而不是真实的你。没有人喜欢 和骗子做生意，而这一套把戏早晚一定会被人家看穿的。
大客户销售原则 ¾ 失败不是不了解产品或缺少热情、技巧 ¾ 失败在于对销售形势没有准确的判断和了解 ¾ 是一种策略上的失败
为什么讨论大客户关系管理 ¾ 维持现有客户关系 ¾ 想得到新的生意 ¾ 想深化与客户的关系 ¾ 在复杂商业环境中帮助客户销售 ¾ 面对竞争的销售环境 ¾ 处理有重要变化的商业环境/客户 ¾ 需要重新销售或处理有问题的客户
有高度安全感需要的人，只想把决策的风险降低。你不要操之过 急，催促他们作出不想承担的承诺。他们在对你建立起信心之前，只 会作出有限度的承诺。当信心逐渐建立后，他们会上你以缓慢的步伐 迈向销售目标。要是你给他们压迫感，这些人就会拒绝或者不作决策。
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处理个人需要的“禁忌” 确定个人需要和满足个人需要，就是要对你的客户所面临的处境
¾ 在猜测客户个人需要的基础上，对客户加以归类或评价其个 人。你的客户和所有人一样，会感受到自己正在被别人评价， 并会对此厌恶。
¾ 为客户作心理分析。所谓个人需要，其实只是一个人对从处境 来的压力所产生的反应。至少从销售的情形来说，个人需要是 绝对合理和正常的反应。你不用刻意去寻找客户的个人需要。 大多数情况下，强烈的个人需要都已在客人的谈话中的所做的 事情上表现出来。你只要集中去处理这些已表明的需要，把心 理分析的责任，留给专业的心理医生。
有高度成就需要的人，希望很快就能够获得成效。只要他们觉得
13 / 43
你能够帮助他们达成愿望，把事情办好，他们都乐意给予你有力的承 诺和决定，帮助你迈向销售的目标。可是如果你在过程中遇到挫折， 或者让琐事缠绕，耽误进展，他们就会失去耐心。
有高度被认同需要的人，想争取自己在机构内的知名度和声望。 只要决策过程让他们提高声望，他们就都乐意给你合理的承诺，帮助 你以平稳步伐，迈向销售目标。可是如果你不能帮助他们提升“在机 构内的声望”，他们就不大愿意帮助你。
个人需要与决策过程 客户的个人需要影响他们对机构需要的看法、他们和你的关系，
以及他们在整个销售过程中的参与程度。 有高度权力需要的人，喜欢支配决策的过程。只要你在决策过程
中让他们有充分的参与，他们就会乐意作出确定的决策，帮助你很快 就获得关键承诺， 完成销售。如果你不能满足他们控制的需要，或者挑战他们这方面的 需要，他们就会阻碍你销售的进展。
销售周期
长
短，一次访问
与顾客关系 顾客购买决定 顾客购买决定过程
长期、广泛
短期，局部
有多个决策者或决 策影响者
少决策者
复杂
简单
销售队伍
团队
个人
同一顾客回头生意 多
少
销售重点
对顾客的价值
产品功能
大客户销售特征 ¾ 方案销售
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¾ 若干个销售阶段 ¾ 客户机构中有多人参与购买决策，每个人的角色不同 ¾ 购买决策权分散 ¾ 顾问式销售
¾ 有成就需要的人，不在意别人，只在乎工作。要帮助其把 工作做成
¾ 有被认同需要的人，在意别人。不能被搞定，但能提供其 组织内的信息
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个人需要分析
如何表达 言语：
行为：
如何回应
¾ 一定要准确把我客户的个人需要
有权利需要的表现 ¾ 坚持自己的想法 ¾ 喜欢控制局面 ¾ 喜欢打断别人 ¾ 让人等候 ¾ 喜欢快速决定
战术 Time 时间
¾ 产品价格仅是露出水面的冰山一角
产品价格
冰山一角
研发
应用开发
… …
TOC 整体运营成本 成本
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Байду номын сангаас
¾ 所有经销商其实就是你的公司 客户分类及时间分配
客户
时间分配
战略客户 10%
60%
一般客户 30%
30%
潜在客户 60%
10%
大客户销售的特殊性
大客户销售
一般销售
（-）
只 要 他 们 看 到 你 有 助 于 事 情 的 进 如果你对流程或者细节绕圈子，
展，能做出结果，他们就愿意做承 他们就会失去耐心。
诺和决策，帮你速战速决。
¾ 有高度被认同需求的人喜欢抛头露面或获得尊敬。
（+）
（-）
只要决策流程能给他们抛头露面的 如果你不能以某种方式帮助他
机会，他们就会协助你达到你的目 们，他们也不会帮助你。
长期合作
高层
Level 1
项目负责人 中层
解决方案 Level 1
F:结果
竞争
O:政治(办公室政治)
帮助客户打竞争对手
Fi:价值
F:过程 O:业务(客户业务为导向) Fi:成本(客户的成本)
策略
基层 业务员
产品 Level 1
进入期
Focus（关注）:事件 Orientation（导向）:产品 Finance（财务）:价格
课程目标 ¾ 从战略高度了解并运用大客户拓展过程 ¾ 掌握分析客户的方法 ¾ 学会制订客户拓展计划
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¾ 了解大客户策略销售的基本概念 ¾ 制订有效的销售策略 ¾ 为你的客户创造价值 ¾ 建立与客户的长期关系以提高客户的忠诚度
第二节 基本概念
影响销售成功的因素 成功的销售应该是……
方法，他们就会做出有限的承诺， 序，他们就会抵制你或退出。
并允许你以较慢或一般的节奏工作
¾ 有高度安全感需求的人喜欢在决策流程中的风险很低
（+）
（-）
只要你不逼迫或催促他们，一旦他 如果你的紧迫感占了上风，他们
们感到自信就会做出有限的承诺。 就会抵制你或退出。
做好关系的六项基本原则 ¾ 了解自己的优势（经销商管理在于服务） ¾ 积极寻找新的商业定位 ¾ 呵护关系 ¾ 充满激情 ¾ 虚心好学 ¾ 建立一个长久的第一印象
8 / 43
¾ 做销售就是做人脉 提示
¾ 请你持续不断建立信任 ¾ 信任加强关系 ¾ 关系会创造成功
了解客户的需要 ¾ 所有客户因为需要才会购买 ¾ 无论客户的组织还是个人都会有需要
15 / 43
每种需求都有正反两方面
¾ 有高度权力需求的人想控制决策流程。
（+）
（-）
只要你满足他们的控制欲并让他们 如果他们的需求没有得到满足
介入决策流程，他们愿意做坚决的 或者他们的控制欲受到挑战，他
决定并帮助你速战速决。
们就会阻碍你的进程。
¾ 有高度成就需求的人想快速得到切实的结果。
（+）
有高度被接纳需要的人，很想促进的合作性和团队精神。这些人 对于决策过程中不同参与者的角色，通常都拥有充分的信息，但在知 道其他人的看法和立场之前，他们都不愿意作出承诺。只要你能够和 他们的“队员”和谐相处，共同合作，他们就会助你以平稳步伐，迈 向销售目标。但如果有冲突发生，这些人就会退出决策舞台。
有高度有条理需要的人，重视决策的进程是否精确、有结构、系 统化和逻辑性。你要用清晰和舍乎逻辑的方法和他们沟通，你的工作 必须按部就班，循序渐进，这样他们就会作出审慎而有限度的承诺， 容许你用缓慢或中等的步伐，迈向销售的目标。要是你做事模棱两可、 漫无目的，这些人就会拒绝你或者不作决策。
9 / 43
¾ 安全感：需要做事有保证，避免冒险。
¾ 不同阶段，有不同表现，不同需要 ¾ 满足个人和机构的需要就有机会
关于个人需要的更多判断 ¾ 非性格测试 ¾ 不同时间阶段会有不同需要 ¾ 个人需要既有共性也有个性 ¾ 个人需要会转变，会根据处境不同而改变。和实际情境有 关。
个人需要和客户的看法 ¾ 客户的个人需要影响他们对客户机构需要的看法 ¾ 个人需要是原动力所在，而客户的机构需要不是组织的需 要。而是个人机构（职位上）需要，目的是折射出个人需 要。
机构需要 ¾ 财务：保持或改善公司在金钱上的效益，或控制成本。 ¾ 绩效：保持或改善生产力和工作流程，提高业绩。 ¾ 形象：保持或改善声誉，信用，或公司的士气。
个人需要 ¾ 权利：需要将个人的控制力和影响力，延展到别人和其他 事情上。 ¾ 成就：需要做事有成绩，或推动积极的转变。（事业型） ¾ 被认同：需要被人器重，或受人尊敬。 ¾ 被接纳：需要和其他人有联系，有归属感和团队关系。 ¾ 有条理：需要获得明确定义和清晰结构。
有被接纳需要的表现 ¾ 是一个参加者（加入很多社团、组织或俱乐部） ¾ 和朋友做生意 ¾ 友善且喜欢直呼其名 ¾ 喜爱聊天 ¾ 喜欢了解别人的想法
12 / 43
有条理需要的表现 ¾ 精确而讲究顺序 ¾ 要求数据 ¾ 做的很多调研 ¾ 讲逻辑 ¾ 凡事喜欢按部就班
有安全感需要的表现 ¾ 需要保证 ¾ 避免风险 ¾ 寻找方案不可行的原因 ¾ 不喜欢快速决定
关系的利益 4R 祝你成功 ¾ Relationship：积极的关系 ¾ Resoect：赢得他人尊重 ¾ Reputation：获得信誉 ¾ Result：取得实际战果
¾ 前面的做好了，自然水到渠成
公司销售流程与客户购买流程
你公司的销售流程
客户的购买流程
¾ 初次拜访
¾ 潜在供应商筛选
¾ 正式演讲
¾ 有权利需要的人不一定有权利
有成就需要的表现
11 / 43
¾ 结果导向 ¾ 做事的人 ¾ 同时管理多个项目 ¾ 要求快速回应 ¾ 不喜欢闲聊
有被认同需要的表现 ¾ 希望得到赞扬、仰慕 ¾ 喜欢被聆听 ¾ 喜欢直呼头衔 ¾ 喜欢提当年勇 ¾ 墙上挂很多奖状
¾ 有该需要的人喜欢 PMP（拍马屁）PMPMP（拼命拍马屁）
的。
¾ 有高度被接纳需求的人喜欢主动提供合作和团队协作。
（+）
（-）
尽管他们在与你合作之前可能想知 如果发生了冲突，这些人会退出
道他人的态度，但只要你与他们团 决策舞台。
队的人和谐合作，他们会与你共享
自己掌握的大量信息。
¾ 有高度有条理需求的人需要定义、结构和合乎逻辑的方法。
（+）
（-）
只要你与他们沟通融洽并注重工作 如果你野心勃勃或工作杂乱无
¾ 向委员会演讲
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¾ 实物演示 ¾ 递交建议书 ¾ 与客户决策人员会面 ¾ 技术审查 ¾ 签订合同
¾ 审阅建议书 ¾ 实物演示 ¾ 最终审查 ¾ 选定供应商
销售拓展过程
需求 与
关系
分析 决策 人员
建立 竞争 策略
制订 行动 计划
第三节 需求与关系
¾ 了解组织机构图，关键是背后的人，不要被图误解。
决定客户忠诚度的因素 ¾ 专业知识和形象 29% ¾ 你对客户的贡献 25%
6 / 43
¾ 对客户的关注和指导 23% ¾ 产品的性能、质量 10% ¾ 服务部门的良好业绩 9% ¾ 个人能力认可 4%
¾ 与个人有关的因素占到 81%，与个人无关的因素只占到 19%。因此决定客户忠诚度的因素主要在业务人员的素质 和能力。
高级销售技巧之
拓展客户的策略培训笔记
知识点： ¾ 大客户的概念及大客户销售特征 ¾ 影响销售成功的因素、决定客户忠诚度的因素 ¾ 了解客户需求、建立客户关系的方法 ¾ 分析客户的决策人员的方法 ¾ 建立竞争策略的重要性及思路 ¾ 复杂客户的管理流程和具体步骤 ¾ 制订客户计划的策略和方法
工具： ¾ 对销售成功因素的分析方法，及决定客户忠诚度因素的分 析方法 ¾ 比较公司的销售流程与客户的购买流程的方法 ¾ 影响客户拓展的典型因素的分析 ¾ 对客户关系的分析方法 ¾ 对客户需求的分析方法 ¾ 对个人需求的分析方法 ¾ 对个人需求与决策过程的分析方法 ¾ 制订推进销售进程的六个宏观策略（快速前进以达成协议 -重新考虑所处形式-冒险前进-坚忍不拔-谨慎前进-充分
收入、满足、能力 个人
Win2
客户
Win2
公司
¾ 什么是赢：满足机构和个人的需要 ¾ 需求的满足程度取决于期望值，是一种感觉。应该增加客
户得到的并降低其期望值。
↑ ↓ Ｗｉｎ＝Ｇ （得到）－Ｅ （期望值）
¾ 给客户的越多，越培育其贪欲，要了解并降低其期望值。
3 / 43
销售的境界
Productivity 能力
1 / 43
发挥优势） ¾ 客户报告大纲（包括：客户关系及决策角色、分析因素并
制订策略、行动计划销售目标）
第一节 引言
¾ 销售人员的折旧很快，除了升职很多都转为咨询培训 ¾ 本次课程是快销品大客户拓展的策略销售 ¾ 大客户是指复杂客户，也可为经销商和内部顾客
主要内容 ¾ 基本概念 ¾ 需求与关系 ¾ 分析决策人员 ¾ 建立竞争策略 ¾ 制订行动计划
¾ 为了迎合客户的个人需要，错误地介绍你的产品或服务的利 益，而你实际上根本不能满足那种需要。世上没有能完全适合 所有人使用的东西。从长远来说，客户讨厌虚假言词更甚于厌 恶个人需要得不到满足。
¾ 只按照客户的期望来表现自己，而不是真实的你。没有人喜欢 和骗子做生意，而这一套把戏早晚一定会被人家看穿的。
大客户销售原则 ¾ 失败不是不了解产品或缺少热情、技巧 ¾ 失败在于对销售形势没有准确的判断和了解 ¾ 是一种策略上的失败
为什么讨论大客户关系管理 ¾ 维持现有客户关系 ¾ 想得到新的生意 ¾ 想深化与客户的关系 ¾ 在复杂商业环境中帮助客户销售 ¾ 面对竞争的销售环境 ¾ 处理有重要变化的商业环境/客户 ¾ 需要重新销售或处理有问题的客户
有高度安全感需要的人，只想把决策的风险降低。你不要操之过 急，催促他们作出不想承担的承诺。他们在对你建立起信心之前，只 会作出有限度的承诺。当信心逐渐建立后，他们会上你以缓慢的步伐 迈向销售目标。要是你给他们压迫感，这些人就会拒绝或者不作决策。
14 / 43
处理个人需要的“禁忌” 确定个人需要和满足个人需要，就是要对你的客户所面临的处境