实训文档旅客运输实训大作业

西安航空职业技术学院

旅客运输实训

设计题目：旅客运输

专业：航空服务

班级：航服一班

组长：黄明明

小组成员：朗晨、段乾玉、黄明明、徒杨冬、倪凤

王璇、王秋、马文利、朗晨、李护森指导教师：先梦瑜、罗良翌

2012 年 12 月 12

目录

一、旅客运输实训说明书1

二、策划说明5

三、具体的岗位描述 7

1.客票销售岗位描述 9

2.值机岗位描述9

3.信息控制岗位描述12

4.安检工作岗位描述13

5.航班服务岗位描述15

6.特服人员的工作描述16

7.行李查询岗位描述18

8.行李发放岗位描述 19

四、个人在小组实训说明书中承担的任务21

五、详细的旅客运输整体流程图24

六、详细的每一个具体岗位的流程图27

1.售票岗位26

2.值机岗位 30

3.航班服务岗位 40

4.特殊旅客及特殊航班服务岗位42

5.行李与发放岗位 44

旅客运输实训说明

一、实训内容

（一）服务礼仪

1.仪容仪表

服装、妆容、发型、首饰佩戴、皮鞋。

2.仪态

站姿、走姿、坐姿、鞠躬、指引、端、拿、递、送。

3.微笑

4.自我介绍

普通话标准，语言流畅，语速适中，表情自然。

5.回答问题

表述清楚，应变力强，敬语得当，眼神表情配合好。

（二）岗位技能

1. 售票岗位

（1）航班信息查询

（2）旅客订座

（3）异常票务处理

2. 值机岗位

（1）普通旅客值机手续的办理

（2）特殊旅客值机手续的办理

①晚到和候补旅客

②重要旅客

③无人陪伴儿童

④轮椅旅客

⑤担架旅客

⑥孕妇

⑦酒醉旅客

⑧犯人

（3）普通行李的托运

（4）特殊行李的托运

①逾重行李的托运

②声明价值行李的托运

③占座行李的托运

④小动物的托运

⑤其他特殊行李的托运（如轮椅）

3. 航班服务岗位

（1）信息控制岗位工作内容及工作流程

（2）航班运行服务岗位工作内容及工作流程

（3）特殊旅客及特殊航班服务岗位工作内容及工作流程

（4）面对各种意外事件时的综合处理能力

4. 行李查询岗位

（1）行李发放的工作内容及流程

（2）行李发放过程中的异常处理

（3）少收行李的处理流程及注意事项

（4）多收行李的处理流程及注意事项

（5）破损行李的处理流程及注意事项

（6）丢失行李的处理流程及注意事项

（7）行李赔偿的处理流程及注意事项

（8）其他异常行李的处理流程及注意事项

（三）才艺展示

二、实训方式：

1.分小组进行演示：每个小组内成员分别扮演岗位角色，做出指引、引导、收取、递送、陪同、搀扶等举止；本环节要求增强眼神、语言、微笑等练习，加强亲和力表现；学生在售票、值机、行李、运行岗位上的服饰基本仪表也作为本环节展示内容。

2.分小组进行模拟操作：每个小组内成员分别担任客票销售岗位、值机岗位、航班服务岗位（包括信息控制、航班服务和特殊服务岗位）、行李查询岗位（包括行李发放和行李查询岗位）的角色，模拟企业实际

运作方式进行操作并注意各岗位之间的系统协作。

3.流程设计：由各小组设计四大岗位之间的配合流程，并在每个岗位上设计一定比例的突发、意外事件，并要求成员规范的对此事件作出处理。

4.岗位服务过程演示：各小组完成设计后必须有设计说明书一份，并将本小组的设计以岗位角色表现出来。

5.实训条件说明：实训过程中由教师提供模拟过程中所需材料信息，模拟演示中所需实训工具由实训室提供，其他由小组成员自行配备（证件、笔、纸张等）。

三、考核与评价方式：

1.服务礼仪展示：各小组设计情景剧进行展示（设计合理，制服整洁，化妆、发型、首饰符合要求，仪态端庄，岗位基本姿态端拿递送指引鞠躬动作标准，表情自然，微笑有亲和力，语速适中、表达清楚）。

2.岗位技能过程考核：各小组岗位角色演示过程中得分。（规范性、准确性、基本服务素质）。

3.书面设计说明书评价：团队说明，岗位说明，情景演示事例说明，处理方式的说明。

4.成员考分=（小组整体）过程考核成绩（40%）+（小组整体）设计说明书成绩（20%）+（个人）团队协作成绩（10%）+（个人）服务礼仪成绩（20%）+（个人）最终答辩成绩（10%）

四、实训实施要求

1. 小组人数：每班分为四个小组，小组人数在8—10人之间。

2. 成果显示（实训说明书，服务礼仪展示，岗位技能演示）。

3. 实训安排

（1）14周：设计情景，练习与四大岗位密切相关的礼仪要求；完成实训说明书，练习好岗位技能；准备才艺。

（2）15周：周二服务礼仪考核；其他继续完成实训说明书，练习岗位技能，准备才艺。

（2）16周：周二、三岗位技能考核；周四：才艺展示；周五：实训答辩

五、实训说明书设计要求

1. 说明书格式要求。

（1）封皮

（2）策划说明

（3）具体的岗位描述

（4）个人在小组实训说明书设计中承担的任务。

（5）详细的旅客运输整体流程图

（6）详细的每一个具体岗位的流程图

（7）其他内容可用附注说明的形式表示

2. 每一岗位上要求说明正常工作流程并有一定比例突发事件处理说明（列举异常、突发事件会影响得分）。

3. 说明书美化设计影响得分。