IATF16949事态升级管理程序
（完整版）IATF16949事态升级管理程序
（完整版）IATF16949事态升级管理程序1.0目的建立和保持一个文件化的升级程序以解决公司生产活动中遇到的各种事态升级问题的处理。
2.0 范围适用于以下事态升级问题的处理：◆客户反馈/客户投诉◆不合格品处理（含制程、终检等过程发现的不合格品）◆供应商质量问题◆环境、安全事故及其它问题3.0客户反馈/客户投诉事态升级程序主责流程升级原因/升级内容输出质量工程师质量工程师生产部/ 质量部/ 技术部总经理客户升级可能原因：未按照客户要求确认问题并给一个初步的回复召集公司各相关部门开会讨论，分析问题根本原因给客户回复对策升级可能原因：1.未按客户要求的期限回复；2.报告内容不能满足客户要求3.改善周期太长，不能满足客户的交货要求升级可能原因：1.对策执行性差，利用公司资源无法解决此问题。
2.对策执行的结果不好，没有从根本上解决此问题。
客户保证内容：请求客户技术人员现场深入指导，并与公司高层进行会谈。
客诉报告客户反馈信息8D报告会议记录8D报告8D报告客诉报告客户反馈信息质量部在24小时内作出回复是结束否跨部门会议总经理确认客户支持否否是结束是结束结束是4.0不合格品处理事态升级程序（含制程、终检等过程发现的不合格品）主责流程升级原因/ 升级内容输出操作员检验员生产组长检验组长质量工程师质量经理生产经理技术经理项目经理公司高层客户操作员将不良状况反馈给生产组长，检验员将不良状况反馈给检验组长升级可能原因：1.生产组长或检验组长不能做最终判定2.生产部对最终处置方式不满意3.判定标准不清晰质量工程师根据不良信息和接收标准判断是否可以接收升级可能原因：1.质量工程师不能做最终判定2.客户接收标准不够清晰质量工程师负责召集各部门评审，探讨不合格品的处置方式升级可能原因：各部门经理意见不能统一与客户进行沟通将不良信息反馈给客户，商谈让客户帮忙试做并确认试做效果。
内部不合格品单内部不合格品单内部不合格品单评审记录与客户沟通的邮件产品外观/尺寸不符合客户要求质量工程师确认是结束否各部门评审客户支技否是结束结束是5.0供应商质量问题事态升级程序主责流程升级原因/ 升级内容输出检验员检验组长供应商质量工程师质量经理生产经理技术经理采购经理总经理供应商质量工程师供应商检验员将不良状况反馈给检验组长升级可能原因：1.检验组长不能做最终判定2. 判定标准不清晰供应商质量工程师根据不良信息和接收标准判断是否可以接收升级可能原因：1.供应商质量工程师不能做最终判定2.客户接收标准不够清晰供应商质量工程师负责召集各部门评审，探讨不合格品的处置方式升级可能原因：各部门经理意见不能统一总经理给出最终处理意见供应商质量工程师通知供应商改善来料问题处理单来料问题处理单来料问题处理单评审记录与客户沟通的邮件供应商来料外观/尺寸不符合客户要求供应商质量工程师确认是结束否各部门评审总经理否是结束通知供应商改善是结束6.0环境、安全事故及其它问题主责流程升级原因/ 升级内容输出发现者组长主管部门经理人事行政经理总经理政府相关部门发现者将问题反馈给直属上级升级可能原因：问题性质比较严重或是无法解决，必须要上报给部门经理部门经理提出解决方案，并根据事故性质严重性决定是否需要上报升级可能原因：问题性质比较严重或是无法解决，必须要上报人事行政部人事行政经理提出解决方案，并根据事故性质严重性决定是否需要上报升级可能原因：问题性质比较严重或是无法解决，必须要上报总经理总经理给出最终处理意见升级可能原因：问题性质比较严重，必须要上报政府相关部门事故报告事故报告事故报告事故报告事故报告7.0 相关文件LCN-8P003 退货及投诉处理程序 LCN-8P001内部不合格品处理程序 LCN-8P008 供应商不合格品处理程序 LCN-EP-006 应急准备与响应管理发生环境/安全事故及其它问题部门经理确认是结束否人事行政部总经理否是结束上报政府相关部门是结束LCN-5P001管理评审8.0 记录LCN-8F004 退货及投诉报告。
iatf16949事态升级控制程序
1 目的启动项目事态升级的目的是为保证APQP小组能够按时按质按量完成汽车项目开发任务，及时纠正各个阶段中出现的问题，降低项目风险，确保项目进度和顾客满意。
2 范围适用于所有汽车项目新产品开发过程。
3 职责APQP组长：项目开发过程中出现问题时，对问题加以明确并组织解决问题；当问题不能有效解决时启动项目事态升级程序，并持续跟进问题的解决。
总经理：关注项目事态升级，当项目组长在其责任层次上不能有效解决问题时，召集会议作出决策，同时为问题有效解决提供强有力的支援。
当确定公司内部综合能力不能达成客户要求时，指示客户协商或客户支持。
4 程序定义项目事态升级：当项目开发过程中出现问题时，必须评估项目风险，根据风险大小升级到某一个层次，一般有四个层次：项目会谈、高层决策、客户协商、客户支持。
项目会谈（1级）：当项目进程与计划进度及项目目标出现偏差时，项目组长邀请各部门相关人员参加会谈，检讨问题解决方案，落实责任人和完成期限。
高层决策（2级）：如果1级项目会谈没有达到期望效果，或现有能力不能有效解决问题时，由项目组长报告总经理，启动高层决策。
客户协商（3级）：如果2级高层决策确定公司内部综合能力不能达到客户要求时，由总经理指示相关人员与客户协商。
客户指导（4级）：若以上几级均不能有效解决问题，则由总经理裁定并安排邀请顾客到现场进行深入指导，举行顾客与公司高层的会谈，确定最终改进方案。
新项目启动时，公司高层指定项目组长，并成立项目小组。
项目组长需依照客户需求确定项目目标，编制【APQP 进度计划表】，并报经公司高层批准。
项目组长按照项目开发节点定期或随时召集项目小组会议，确定项目进度、重点工作完成状况、布置下一阶段工作任务，评估项目风险。
通常存在的项目风险并导致事态升级的原因可能是：A、未遵守预定的开发期限；B、未实施决定性措施；C、质量能力/质量绩效得不到保障；D、看不到进步；E、未遵守承诺；F、项目流程中出现的偏差在目前的责任层上无法解决。
IATF16949事态升级管理规定
3级
5.3生产过程事态升级要求及程序
序号
主责部门与级别状态
升级
升级原因/升级内容
可能输出
1
生产部技术员或较模
生产过程中产品外观/尺寸/功能不符合要求
生产部较模或技术员发现不良，经生产部组长确认，通知生产员工与组长停机，要求生产技术作出改善
首检中检末检报告
0级
升级
升级可能原因：
生产部急需交货，生产组长强行生产
2.范围
适用于本公司产品制造过程的设计开发、生产和售后整个过程事态升级问题的处理.
3.定义：
事态升级：按公司文件要求执行过程中，有超出文件要求且重复发生2次以上的事情需要做出
升级处理。根据事情的轻重程度分为0级，1级，2级与3级，其中0级是按文件正常的要求，
3级是事态最严重的分级。
4.职责
4.1品管部：负责制定产品来料，过程生产与售后控制的事态升级要求与执行程序。
2
品管部QE
生产部较模或技术员报PE与QE确认
根据客户要求与出货履历判定是否可以放行，不可放行由生产主管安排作出维修改善
首检中检末检报告
1级
升级
升级可能原因：
QE无法确定
生产主管意见与QE意见不一致，强行生产
3
品管部与生产部经理
品管部与生产部经理确认
结合交付状态履历进行确认是否可以生产，确认不可生产告知生产部经理安排作出维修改善
OQC作产品入库检查时发现不良，上报OQC组长确认，确认不合格反馈生产组长作出返工挑选或改善
入库检查报告
0级
升级
升级可能原因：
生产组长与OQC组长意见不一致
产品急需出货
2
IATF16949升级程序及NTF文件(保修管理控制)
1.目的：根据顾客信息反馈识别过程设计、生产和销售中可能出现的“缺陷”、“ 原因”，提 前采取改善措施，以保证提供顾客满意的产品和服务。
2、适用范围 本规程依据VDA6.3-2010过程审核P2要求项目管理2.7条款要求制定。 适用于本公司汽车发电机用硅整流桥、电子调节器在产品/过程设计、生产与销售 风险识别和事态升级控制。 3、职责： 3.1最高管理者作为本公司产品风险管理的负责人、负责： 3.1.1制定本公司产品风险的管理方针。 3.1.2为风险管理活动配备资源和具有资格能胜任的人员。 3.1.3提高风险管理的职责和权限并授权品质部为确定风险管理小组成员 3.1.4主持每年的风险管理活动评审并提供管理评审报告。
3.3.3负责跟踪相关活动，包括生产和生产过程信息，对涉及风险管理活动的内容 进行风险分析。
3.3.4对涉及重大风险的活动，直接向最高管理者汇报。
3.3.5负责整理风险管理及事态升级控制的文档，确保管理文档的完整性和可追溯 性。
3.3.6负责向管理评审报告事态升级的结果。
保修管理控制规程
文件编号：COP B 08-1 版本/修订码：E/3 第 2 页 共4页
3.2 研发部 3.1研发部是事态升级风险管理的主要部门，确保在计划规定阶段完成产品风险管
理活动。 3.1.1负责指定各项目风险管理负责人。 3.1.2负责评审风险管理计划。 3.1.3负责组织协调风险和事态升级的管理活动。 3.1.4跟踪检查风险活动和事态升级控制实施情况。
3.3项目论证小组组长 3.3.1负责制定风险管理计划（项目计划） 3.3.2负责组织风险管理小组实施风险管理活动和事态升级流程。
4.内容 4.1 工作流程： 4.1.1 客户处或4s店已实现销售的批次性/非批次性退货
IATF16949事态升级管理程序
深圳市XXX股份有限公司IATF16949体系文件
文件名称：事态升级管理程序
文件编号：QP-12-03
版本： A.1
流程主控部门：品质部
编制/日期：XXX 2018-10-24
审核/日期：
批准/日期：
深圳市XXX股份有限公司
修订记录
事态升级管理程序
1 目的
明确公司产品和过程设计开发、生产制造、销售及售后的质量事故状态升级要求与执行程序。
2 范围
适用于公司产品和过程设计开发、生产制造、销售及售后的质量事态升级的处理。
3 职责
3.1品质部：负责制定产品来料，过程生产与售后控制的质量事态升级要求与执行流程。
3.2技术中心：负责定义产品过程设计开发过程的质量事态升级要求与执行流程。
3.3其他部门：负责协助质量事态升级程序的执行与问题的处理。
4 定义
质量事态升级：按公司文件要求执行过程中，有超出文件要求且重复发生2次以上的事情需要做出升级处理。
根据事情的轻重程度分为0级，1级，2级与3级，其中0级是按文件正常的要求，3级是质量事态最严重的分级。
5 流程
5.1产品设计开发质量事态升级要求及程序
5.2来料检查过程质量事态升级要求及程序。
IATF16949事态升级管理规定
来料检查报告
IPQC首检&巡检&末检报表
FQC入库检查报告
联络单
不合格品处理单
8D报告
样板制作跟踪记录表
最终确认可放行的，由品管与客户协商，不可放行的由生产经理安排返工挑选，改善
入库检查报告评审意见
3级
5.5产品售后过程事态升级要求与程序
序号
主责部门与级别状态
升级
升级原因/升级内容
可能输出
1
品管部或市场部
交付产品在客户端已组装或终端市场上反馈外观/尺寸/功能不符合客户要求
品管部或市场部接到客户反馈，品管部经理及时安排确认不良状态，并按文件要求召开相应的8D内会议对应改善措施，告知客户改善方案与完成时间
4.2 开发部：负责定义产品过程设计开发过程的事态升级要求与执行程序。
4.3 其他部门：负责协助事态升级程序的执行与问题的处理。
5.作业内容
5.1产品制造过程的设计开发事态升级要求及程序
序号
主责部门与级别状态
升级
升级原因/升级内容
可能输出
1
开发部
新项目产品外观/尺寸/功能不符合客户要求
品管部检测室出相应的报告，开发部根据报告对模具进行相应的维修
8D报告
2级
升级
升级可能原因：
公司内部技术上目前无法解决的问题，涉及到后续还会出现
4
董事
董事确认
涉及到大量索赔影响，由董事出面与客户协商后续处理相关程序
评审报告
协商决定
3级
6.相关文件
《来料检验控制程序》
《过程检验控制程序》
《不合格品处理程序》
《成品检验控制程序》
《客户投诉与抱怨处理控制程序》
WI060101-事态升级管理规定—IAF16949程序文件
等级 2
整理[紧急事态清单]，第一时间报告项目负责人或部门直属主管，邀请需要协调的 职能部门领导共同解决，依据[紧急事态清单]进行跟踪管理
项目小组与生产交接时交接相关 资料
项目小组成 员
项目小组成 员
文件保存 流程完成
体系 文件名称 文件编号
AAA 有限公司
IATF16949 质量体系 事态升级管理规定
WI060101
版次 页数 生效日期
1.0 3/5 2020.1.01
5.2 事态升级的要求：
5.2.1 项目阶段由项目主管对项目进度的 A 表每周进行一次确认，包括：时间进度、质量、成本是否
[等级 2]中问题需要升级时； 生产线，原材料发生严重质量问题，影响对顾客的交付时； 顾客处发生产品质量问题，未被顾客投诉及通报；
顾客处发生产品质量问题，并被顾客投诉时； 产品遭到顾客退货； 顾客处发生环境问题时； 其他严重情况时；
5.4 [紧急事态清单]，包括： ⑴.日程紧急变更（提前/暂停/终止等）； ⑵.设计变更（图纸）； ⑶.Capacity（产能），forecast（预测）变更； ⑷.样件数量/日程/要求变更； ⑸.DV/PV 实验失败，需要重新测试； ⑹.其他客户/供应商紧急要求事项； ⑺.其他内部/外部原因引起的影响项目开发的紧急情况。
体系 文件名称 文件编号
AAA 有限公司
IATF16949 质量体系 事态升级管理规定
WI060101
版次 页数 生效日期
1.0 4/5 2020.1.01
5.5 事态等级应对方法：
事态等级 类型
描述
等级 1
潜在问题/风险，项目小组内部共享，协调小组内部资源解决问题，将问题列入[紧 急事态清单]进行跟踪管理，问题关闭后报告项目负责人
事态升级管理规范（含表格）
事态升级管理规范（含表格）
事态升级管理规范
（IATF16949：2016）
1.目的
定义并明确在公司产品过程设计开发、生产中及售后的事态升级要求与执行程序。
2.范围
适用于本公司产品制造过程的设计开发、生产和售后整个过程事态升级问题的处理.
3.定义：
事态升级：按公司文件要求执行过程中，有超出文件要求且重复发生2次以上的事情需要做出升级处理。
根据事情的轻重程度分为0级，1级，2级与3级，其中0级是按文件正常的要求，3级是事态最严重的分级。
4. 职责
4.1 品管部：负责制定产品来料，过程生产与售后控制的事态升级要求与执行程序。
4.2 开发部：负责定义产品过程设计开发过程的事态升级要求与执行程序。
4.3 其他部门：负责协助事态升级程序的执行与问题的处理。
5. 作业内容
5.1产品制造过程的设计开发事态升级要求及程序
5.2来料检查过程事态升级要求及程序
5.3生产过程事态升级要求及程序
5.4入库过程事态升级要求及程序。
IATF16949事态升级管理程序
事态升级管理程序
（IATF16949-2016）
1.0目的
规范事态升级的操作流程，有效控制使事态不再升级，更好的为顾客服务；2.0范围
本程序适用于技质部经立项项目进行有效跟踪；
3.0定义
无；
4.0权责
4.1各部门项目小组成员负责事态的识别、分析、提出和执行，并对实施的结果负责；
4.2项目经理负责事态升级的控制及对策，并随时向总经理汇报事态的变化；
4.3总经理负责事态升级的决策，确认并监督实施过程；
5.0作业流程或说明：见附件
6.0参考文件：
6.1质量记录管理程序
6.2文件控制管理程序
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IATF16949事态升级处理程序
事态升级处理程序（IATF16949-2016/ISO9001-2015）1.0目的识别在项目开发过程及量产品生产交付过程中出现的问题或工作任务可能产生的风险或后果，确保项目各阶段及量产品生产交付过程中问题得到有效解决，降低风险直至消除，进而最终保证新项目开发及量产品交付满足客户要求。
2.0范围本流程适用于为公司及所属单位的产品在项目开发、批量生产组织过程中的风险识别和管理。
3.0定义3.1Ⅰ级风险：新产品开发项目一周之内没有解决、量产品生产组织过程中导致内部生产线停线或调整计划且不影响产品发运计划的事项，需要召开专题会议解决问题。
3.2Ⅱ级风险：新产品开发项目二周之内没有解决、量产品生产组织过程中导致内部生产线停线或调整计划且影响产品发运计划的事项，需要主管部门或领导邀请相关责任部门主管或供应商参与解决问题。
3.3Ⅲ级风险：新产品开发项目三周之内无法解决或影响关键里程碑事项、量产品生产组织过程中可能导致空运、专车直送或客户停线的异常事项，需要公司高层参与，或者需要告之客户并请求客户支持解决问题。
4.0职责：4.1本单位总经理负责批准与确认风险并参与风险评审。
4.2项目经理负责风险等级定义及风险计划的制定与实施，并体现在问题清单中；量产品由物流部负责。
4.3各项目成员负责项目风险的提报，并负责落实风险问题解决计划的执行；量产品由各相关部门负责。
4.4客户获得风险提报和必要时参与风险问题解决的协作与支持，必要时，市场部负责协调沟通。
4.5供应商对风险问题进行整改并进行问题整改汇报，需要时，采购部负责协调沟通。
5.0规则（定）描述：5.1风险来源5.1.1项目风险的来源通过项目会议输出或项目成员跟踪时发现的不能解决而需要延期的问题。
5.1.2量产品交付风险通过物流计划跟踪与报警机制发现的不能解决而可能导致交付风险的问题。
5.2风险升级规则事态升级的输入时间范围（计算起点：项目主计划中“计划完成时间”）风险等级行动方案备注1.未遵守预定的开发或计划期限；2.未实施决定性措施；3.质量能力/质量绩效得不到保障；4.看不到进步；5.未遵守承诺；6.项目流程中出现的偏差在目前的责任层上无法解决；7.物流计划跟踪与报警机制新产品开发项目一周之内没有解决、量产品生产组织过程中导致内部生产线停线或调整计划且不影响产品发运计划的事项Ⅰ需要召开专题会议解决问题新产品开发项目二周之内没有解决、量产品生产组织过程中导致内部生产线停线或调整计划且影响产品发运计划的事项Ⅱ需要主管部门或领导邀请相关责任部门主管或供应商参与解决问题新产品开发项目三周之内无法解决或影响关键里程碑事项、量产品生产组织过程中可能导致空运、专车直送或客户停线的异常项Ⅲ邀请公司高层领导（如适用）、本单位总经理及涉及部门主管（或供应商总经理、质量经理、项目经理前来汇报）参与会议研讨，或者需要告之客户并请求客户支持解决问题5.3问题清单5.3.1项目经理（或项目经理助理）根据项目主计划进行每项工作进度跟踪时或定期召开项目会议时，发现的风险问题应更新在“单一问题清单OPEN ISSUE LIST”中，并注明发布日期、风险等级、零件名称/编号、问题描述、责任人、类型、措施及现状、预计完成日期、状态（根据风险等级由项目经理或项目经理助理组织相关人员进行项目会议研讨，并确定具体解决措施、明确预计完成期限与责任人），跟踪“单一问题清单”时需记录实际完成日期、更新状态（1.RGY 结果型状态：R：反对，有大的偏差，需要补充设施或手段；G：满意，相对于目标进展正常；Y：可以接受，有小的偏差，需要在现有设施或手段基础上加大监督力度；2.进度型状态：问题已被识别<25%>：，方案措施<50%>：，已采取长期措施<75%>：，问题已解决<100%>：）。
IATF16949 事态升级管理办法
IATF 16949:2016质量体系文件文件编号：XXX-02-001事态升级管理规定版本：A/11 目的定义并明确在公司汽车产品过程设计开发、生产制造及交付销售活动中可能出现的风险，提前采取防范措施，制定防范计划，降低和避免风险的发生，保证按时、保质、保量的为客户提供产品和服务2 适用范围本程序适用于本公司的风险评估、识别和控制，规定了职责关系及权限。
3 定义3.1 事态升级：按公司文件要求执行过程中，有超出文件要求且重复发生两次以上的事情需要作出升级处理。
根据事情的轻重程度，可分为0级、1级、2级与3级，其中0级是按照文件正常的要求；3级是事态严重的分级。
3.2 持续改进：在达到产品基本质量要求的基础上，有木匾、有计划的开展旨在不断优化公司质量、服务和目标值的一些列活动；3.3 风险控制：作出决策并实施措施，以便降低风险或把风险维持在规定水平内。
4 职责和权限4.1 总经理：为公司风险管理负责人，负责：4.1.1 为风险管理活动配备充分的资源和有资格能胜任的人员；4.1.2 规定风险管理职责和权限；4.1.3 主持风险管理评审。
4.2 品质部：为本公司风险管理的归口部门，负责：4.2.1 负责制定产品来料、过程生产与售后控制的事态升级要求与执行程序；4.2.2 负责组织协调风险管理活动；4.2.3 负责跟踪检查风险管理活动的实施情况。
4.3 研发部：负责定义产品过程设计开发过程的事态升级要求与执行程序；4.3 其他部门：负责协助事态升级程序的执行与问题处理。
5 工作流程及内容5.1设计开发事态升级要求（参见下表）5.3 生产过程事态升级要求及程序5.4入库过程事态升级要求及程序5.5产品客诉事态升级要求与程序6 相关文件：《检验和试验控制程序》《不合格品处理程序》《顾客投诉处理程序》《APQP管理程序》7 产生的相关记录;IQC进料检验报告IPQC首检&巡检OQC出货检查报告不合格品处理单8D报告样品检验报告。
事态升级管理流程规范(IATF16949-2016)
事态升级管理流程规范
（IATF16949-2016）
1.0目的
建立和保持一个文件化的升级流程以解决公司生产活动中遇到的各种事态升级问题的处理。
2.0范围
2.1适用于公司以下事态升级问题的处理：
◆供应商质量问题；
◆不合格品处理（含过程、终检等发现的不合格品）；
◆客户反馈/客户投诉；
◆环境、安全事故及其它问题。
3.0管理职责
3.1 综合办是事态升级管理的归口管理部门：
3.1.1 负责本办法制定、修改并组织实施。
3.1.2 负责对本办法的实施情况予以监督、检查和考核。
3.1.3 负责把事态升级过程中发现的问题及时向主管领导及相关部门、上级公司人力资源部反馈。
3.2 各部门负责人：
3.2.1 负责本办法组织本部门实施，并对实施情况予以监督、检查、考核。
3.2.2 负责把实施过程中发现的问题及时向综合办门反馈。
4.0事态升级管理流程与要求
4.1供应商质量问题升级管理流程
4.2不合格品处理（含过程、终检等发现的不合格品）升级管理流程
4.3客户反馈/客户投诉升级管理流程。
2019年IATF16949-2016质量管理体系程序文件事态升级处理控制程序
变更履历：
1. 目的
定义并明确在公司汽车产品过程设计开发、生产中及售后的事态升级要求与执行程序。
2.范围
适用于本公司汽车产品制造过程的设计开发、生产和售后整个过程事态升级问题的处理.
3.定义：
事态升级：按公司文件要求执行过程中，有超出文件要求且重复发生2次以上的事情需要做出
升级处理。
根据事情的轻重程度分为0级，1级，2级与3级，其中0级是按文件正常的要求，
3级是事态最严重的分级。
4. 职责
4.1 品保部：负责制定产品来料，过程生产与售后控制的事态升级要求与执行程序。
4.2 研发部：负责定义产品过程设计开发过程的事态升级要求与执行程序。
4.3 其他部门：负责协助事态升级程序的执行与问题的处理。
5 工作流程及内容
5.1设计开发事态升级要求。
IATF16949事态升级管理程序
目的之阳早格格创做
修坐战脆持一个文献化的降级步调以办理公司死产活动中逢到的百般事态降级问题的处理.
2.0 范围
适用于以下事态降级问题的处理：
◆客户反馈/客户投诉
◆分歧格品处理（含造程、末检等历程创造的分歧格品）
◆供应商品量问题
◆环境、仄安事变及其余问题
客户反馈/客户投诉事态降级步调
4.0分歧格品处理事态降级步调（含造程、末检等历程创造的分歧格品）
供应商品量问题事态降级步调
环境、仄安事变及其余问题
7.0 相闭文件
LCN-8P003 退货及投诉处理步调
LCN-8P001里面分歧格品处理步调
LCN-8P008供应商分歧格品处理步调LCN-EP-006应慢准备取赞同管造
LX-SP12-01事变管造步调
LCN-5P001管造评审
8.0 记录
LCN-8F004退货及投诉报告。
IATF16949 事态升级控制程序
1 目的启动项目事态升级的目的是为保证APQP小组能够按时按质按量完成汽车项目开发任务，及时纠正各个阶段中出现的问题，降低项目风险，确保项目进度和顾客满意。
2 范围适用于所有汽车项目新产品开发过程。
3 职责3.1 APQP组长：项目开发过程中出现问题时，对问题加以明确并组织解决问题；当问题不能有效解决时启动项目事态升级程序，并持续跟进问题的解决。
3.2 总经理：关注项目事态升级，当项目组长在其责任层次上不能有效解决问题时，召集会议作出决策，同时为问题有效解决提供强有力的支援。
当确定公司内部综合能力不能达成客户要求时，指示客户协商或客户支持。
4 程序4.1 定义4.1.1 项目事态升级：当项目开发过程中出现问题时，必须评估项目风险，根据风险大小升级到某一个层次，一般有四个层次：项目会谈、高层决策、客户协商、客户支持。
4.1.2 项目会谈（1级）：当项目进程与计划进度及项目目标出现偏差时，项目组长邀请各部门相关人员参加会谈，检讨问题解决方案，落实责任人和完成期限。
4.1.3 高层决策（2级）：如果1级项目会谈没有达到期望效果，或现有能力不能有效解决问题时，由项目组长报告总经理，启动高层决策。
4.1.4 客户协商（3级）：如果2级高层决策确定公司内部综合能力不能达到客户要求时，由总经理指示相关人员与客户协商。
4.1.5 客户指导（4级）：若以上几级均不能有效解决问题，则由总经理裁定并安排邀请顾客到现场进行深入指导，举行顾客与公司高层的会谈，确定最终改进方案。
4.2 新项目启动时，公司高层指定项目组长，并成立项目小组。
项目组长需依照客户需求确定项目目标，编制【APQP进度计划表】，并报经公司高层批准。
4.3 项目组长按照项目开发节点定期或随时召集项目小组会议，确定项目进度、重点工作完成状况、布置下一阶段工作任务，评估项目风险。
通常存在的项目风险并导致事态升级的原因可能是：A、未遵守预定的开发期限；B、未实施决定性措施；C、质量能力/质量绩效得不到保障；D、看不到进步；E、未遵守承诺；F、项目流程中出现的偏差在目前的责任层上无法解决。
IATF16949事态升级管理程序文件
IATF16949事态升级管理程序文件1、目的本程序的目的在于建立一套有效的事态升级管理机制，确保在IATF16949 质量管理体系运行过程中，当出现不符合、潜在风险或问题时，能够及时、有效地采取措施，以防止问题的扩大和影响的加剧，保障产品质量和客户满意度。
2、适用范围本程序适用于公司内部与 IATF16949 质量管理体系相关的所有活动、过程和产品，包括但不限于设计开发、生产制造、采购、销售和售后服务等环节。
3、术语和定义31 事态升级：指在处理问题或应对风险的过程中，当初始措施未能有效解决或控制情况时，采取更高级别、更广泛或更强烈的措施以解决问题或降低风险的行为。
32 不符合：指未满足规定的要求，包括产品不符合、过程不符合和体系不符合。
33 风险：指不确定性对目标的影响。
4、职责分工41 质量管理部门负责制定和维护本事态升级管理程序，并监督其执行情况。
负责收集、汇总和分析与质量管理体系相关的问题和风险信息，判断是否需要启动事态升级程序。
在事态升级过程中，协调相关部门和人员采取措施，并跟踪措施的执行效果。
42 问题发生部门负责及时报告问题，并采取初步的纠正措施。
配合质量管理部门进行问题的调查和分析，执行质量管理部门下达的事态升级措施。
43 高层管理团队在必要时，参与事态升级的决策和资源调配，确保公司能够有效地应对重大质量问题和风险。
5、事态升级的触发条件51 同一类型的不符合在一个月内重复发生超过X次。
52 严重不符合，如可能导致产品召回、客户重大投诉或影响公司声誉的不符合。
53 内部审核或管理评审中发现的严重不符合项，且在规定的时间内未完成整改。
54 客户反馈的重大质量问题，如批量退货、质量索赔等。
55 潜在的质量风险可能对产品质量或交付产生重大影响。
6、事态升级的流程61 问题报告和初步评估问题发生部门应在发现问题后的X个工作日内，填写《问题报告表》，详细描述问题的发生时间、地点、现象、影响范围等信息，并提交给质量管理部门。
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2、对策执行得结果不好,没有从根本上解决此问 题。
客诉报告 客户反馈 信息 8D 报告 会议记录 8Ｄ报告 ８D 报告
客户保证内容:
请求客户技术人员现场深入指导，并与公司高层进 行会谈。
总经理确认
8、0 记 录 ＬＣN－8F004 退货及投诉报告
要求
供应商质量工程是束
检验员将不良状况反馈给检验组长 升级可能原因: １、检验组长不能做最终判定 2、 判定标准不清晰 供应商质量工程师根据不良信息与接收标准判断就 是否可以接收 升级可能原因: 1、供应商质量工程师不能做最终判定 2、客户接收标准不够清晰 供应商质量工程师负责召集各部门评审,探讨不合格 品得处置方式 升级可能原因： 各部门经理意见不能统一 总经理给出最终处理意见 供应商质量工程师通知供应商改善
升级可能原因: 问题性质比较严重或就是无法解决,必须要上报总经 理
总经理给出最终处理意见
升级可能原因：
问题性质比较严重,必须要上报政府相关部门
事故报告 事故报告 事故报告 事故报告 事故报告
总经理
就 是 上报政府相关部 门
结束
7、０ 相 关 文 件 LCN-8P00３ 退货及投诉处理程序 LCN-８Ｐ001 内部不合格品处理程序 ＬCN-8P００8 供应商不合格品处理程序 LCN－EP－006 应急准备与响应管理 ＬＸ－ＳＰ１２-0１事故管理程序 LCN-5P０01 管理评审
来料问题 处理单
来料问题 处理单
来料问题 处理单
评审记录
与客户沟 通得邮件
总经理
就 是 通知供应商改善
结束
６、0 环境、安全事故及其它问题
主责
流程
升级原因/ 升级内容
输出
发现者 组长 主管 部门经理 人事行政经 理 总经理 政府相关部 门
发生环境/安全事 故及其它问题
部门经理确认
就结 是束
否
人事行政部 否
就结 是束
发现者将问题反馈给直属上级
升级可能原因：
问题性质比较严重或就是无法解决,必须要上报给部 门经理
部门经理提出解决方案，并根据事故性质严重性决 定就是否需要上报
升级可能原因: 问题性质比较严重或就是无法解决,必须要上报人事 行政部
人事行政经理提出解决方案,并根据事故性质严重性 决定就是否需要上报
1、0 目 得
建立与保持一个文件化得升级程序以解决公司生产活动中遇到得各种事态升级问题得处理。
２、0 范 围
适用于以下事态升级问题得处理:
◆ 客户反馈/客户投诉
◆ 不合格品处理(含制程、终检等过程发现得不合格品)
◆ 供应商质量问题
◆ 环境、安全事故及其它问题
3、0 客户反馈/客户投诉事态升级程序
主责
就结 是束
否
客户支持
就 是 结束
4、0 不合格品处理事态升级程序 （含制程、终检等过程发现得不合格品)
主责
流程
升级原因/ 升级内容
输出
操作员 检验员 生产组长 检验组长 质量工程师 质量经理 生产经理 技术经理 项目经理 公司高层 客户
产品外观/尺寸不 符合客户要求
质量工程师确认 否
就结 是束
各部门评审 否
流程
升级原因／升级内容
输出
质量工程师 质量工程师 生产部/ 质量部/ 技术部 总经理
客户
客诉报告 客户反馈信息
质量部在 24 小时 内作出回复
否
跨部门会议 否
就结 是束
就结 是束
升级可能原因：未按照客户要求确认问题并给一个 初步得回复
召集公司各相关部门开会讨论，分析问题根本原因 给客户回复对策
升级可能原因: 1、未按客户要求得期限回复; ２、报告内容不能满足客户要求
内部不合 格品单
内部不合 格品单
内部不合 格品单
评审记录
与客户沟 通得邮件
客户支技
就 是 结束
5、0 供应商质量问题事态升级程序
主责
流程
升级原因/ 升级内容
输出
检验员 检验组长 供应商质量 工程师 质量经理 生产经理 技术经理 采购经理 总经理 供应商质量 工程师 供应商
供应商来料外观/ 尺寸不符合客户
就结 是束
操作员将不良状况反馈给生产组长， 检验员将不良状况反馈给检验组长 升级可能原因: １、生产组长或检验组长不能做最终判定 2、生产部对最终处置方式不满意 3、判定标准不清晰 质量工程师根据不良信息与接收标准判断就是否可 以接收 升级可能原因: 1、质量工程师不能做最终判定 2、客户接收标准不够清晰 质量工程师负责召集各部门评审,探讨不合格品得处 置方式 升级可能原因: 各部门经理意见不能统一 与客户进行沟通将不良信息反馈给客户,商谈让客户 帮忙试做并确认试做效果。