职业沟通第三讲说服与拒绝详解演示文稿
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职业沟通第三讲说服
二、体验对方的感受
要说服对方，就要考虑到对方的观 点或行为存在的客观理由，亦即要设身 处地地为对方想一想，从而使对方对你 产生一种“自己人”的感觉。这样，对 方就会信任你，就会感到你是在为他着 想，这样，说服的效果将会十分明显。
（三）称赞并欣赏他人
当我们听到他人对自己的 优点加一称赞以后,再去听一些 不愉快的话,自然觉得好受一些
“是那些封侯人的子孙都不好吗，没有能力吗？ 不是的。关键是他们没有功劳。没有功绩却享受很高 的俸禄，有很高的地位，时间长了就难服众啦。现在 你宠爱长安君，可以提高他的地位，赐予他土地与财 宝，可你不让他为国立功，您百年之后，长安君凭什 么服众呢？所以我认为您没有替长安君长远打算，说 您对他的爱不如对燕后的爱。” 一席话，让赵太后醒悟了，她改变了想法，同意 长安君到齐国为人质，让他为解决赵国的危机出力。 齐国很shuō ”与“shuì ”的区别
“说服”：用充分的理由开导对方，使之心服。
“说”（ shuì ）：用话劝说别人使其听从自己的意见 游说（shuì ）：古代叫做“说客”的政客奔走各国，凭着口才劝说君主 采纳他的主张。 “说服”强调以理服人，而“游说”有巧言令色，诡辩之意。
• 在预备说服一个人的时候，我会花三分之 一的时间来思考自己以及要说的话，花三 分之二的时间来思考对方以及他会说什么 话。 ——林肯
如果你想说服他人,应该首 先从称赞与真诚地欣赏开始.
（四）暗示法
有些事情不便直言相劝，那样会 引起对方的反感，所以要学会从其 他侧面来暗示他
（五）借此说彼
利用两个事物之间的某一相似点， 借甲事物说乙事物，不仅可以使问 题简化，而且能收到事半功倍的效 果，说服力很强。
课堂练习
5、 大家正在排队买火车票，这时，有一个挤到窗 口要插队买票， 大家很不满意。你若在场，怎么说服他到后边排队买票？
说服与拒绝
作业
在与别人公务交往中如何拒绝 别人赠送的现金与礼品。 要求：1、使用普通话，声音洪亮。 2、注意态势语的形象运用。
• 小故事： 曾有位女士对林肯说：“总统先生， 你必须给我一张 授衔令，委任我儿子为上校。” 林肯看了她一下，女士继续说：“我提出这一要求并 不是在求你开恩，而是我有权利这样做。因为我祖父在列 克星敦打过仗，我叔父是布拉斯堡战役中唯一没有逃跑的 士兵，我父亲在新奥尔良作战过，我丈夫死在蒙特雷。” 林肯仔细听过后说：“夫人，我想你一家为报效国家， 已经做得够多了。现在把这样的机会让给别人的时候到 了。” 这位女士本意是恳求林肯看在其家人功劳的份上， 为其儿子授衔。林肯当然明白对方意思，他装糊涂。
触龙说赵太后
• 战国时期，赵国的太后刚刚执政，秦国趁机攻打 赵国，形势非常危急。赵国向盟友齐国求救，齐国答应 出兵支援，但有个条件，就是要求长安君到齐国做人质。 长安君是赵太后最疼爱的小儿子，做人质要寄人篱下， 在那个动荡战乱的年代，人质的性命常常很难保证。所 以对于齐国的要求，赵太后断然拒绝。 • 赵国的大臣们都十分着急，纷纷劝说太后答应齐 国的条件，太后非常生气，宣下旨意：“谁再来劝我让 长安君去做齐国的人质，我就啐他一脸。”大家一看， 都不敢再开口了。 • 秦国的进攻日益加紧，赵国安全危在旦夕，老臣 触龙看在眼里，十分忧虑，决定冒险再劝一次太后。太 后听说后，怒气冲冲地在大殿等他。
② “shuō ”与“shuì ”的区别 “说服”：用充分的理由开导对方，使之心 服。 “说”（ shuì ）：用话劝说别人使其听从自 己的意见 游说（shuì ）：古代叫做“说客”的政客奔 走各国，凭着口才劝说君主采纳他的主张。 “说服”强调以理服人，而“游说”有巧言 令色，诡辩之意。
• 在预备说服一个人的时候，我会花三分之 一的时间来思考自己以及要说的话，花三 分之二的时间来思考对方以及他会说什么 话。 ——林肯
电子课件口语交际第二版第三课说服与拒绝
小王与小刘是单位新来的员工。小王心细，考虑事情周到；小刘性情急躁，但 业务能力强。有一天，两人因一件小事发生争执。小王觉得非常委屈，就去找主任 诉苦。
主任说：“小王啊，你脾气好，办事周到，大家都很欣赏。你是个细致的人， 小刘是个急性子，脾气上来了连自己说了什么都不知道。你一向不感情用事的，怎 么为了这么点事情就觉得委屈呢？”
小厂负理
事实胜于雄辩，只有在具体事实的基础上说明自己的观点，做到晓之以理， 对方才会据此重新思考问题，并改变自己的观点和行为。因此，在说服中要善于 运用事实，把事实作为最佳的说服实例，以此来阐明自己的观点。让对方在事实 面前心悦诚服地接受意见和建议，避免让其产生被强制接受的感觉。
说服别人时，有时需要绕道而行。说服者要通过主动询问、善意询问，给予 对方发表意见的机会，使对方敞开心扉说话，由此了解对方的真正意图。这样有 利于缓和紧张的气氛，根据对方谈话找到说服的重点。
2. 晓以利害，以刚制刚
心理学家建议：在说服对方时，可以先向对方陈述利弊，告诉对方哪些对他 有利，哪些对他有害，然后再用商量的口吻表明态度，让对方放下戒备接受你。 以刚制刚不是简单地吓唬对方，而是要告诉对方不这样做将会导致什么后果或造 成什么损失。在具体运用时，要注意三点：一是态度友善，二是讲清原委，三是 给出解决方案。
四、拒绝的技巧
5. 沉默不语，无声拒绝
开口拒绝有时并不容易，往往在心中演练多次该怎么说，可面对对方时又开 不了口。这时候，不妨维持倾听的姿态，保持沉默或一笑置之，同样也能让对方 明白你的意思。此外，还可以运用肢体语言表示拒绝。一般而言，谈话中摇头或 中止微笑便暗示了无法认同。
课后练习
阅读下面的案例，请你谈一谈老马有没有回应“小陆和小齐二人是否待岗”的问题。他 又是怎样说服厂长的？
主任说：“小王啊，你脾气好，办事周到，大家都很欣赏。你是个细致的人， 小刘是个急性子，脾气上来了连自己说了什么都不知道。你一向不感情用事的，怎 么为了这么点事情就觉得委屈呢？”
小厂负理
事实胜于雄辩，只有在具体事实的基础上说明自己的观点，做到晓之以理， 对方才会据此重新思考问题，并改变自己的观点和行为。因此，在说服中要善于 运用事实，把事实作为最佳的说服实例，以此来阐明自己的观点。让对方在事实 面前心悦诚服地接受意见和建议，避免让其产生被强制接受的感觉。
说服别人时，有时需要绕道而行。说服者要通过主动询问、善意询问，给予 对方发表意见的机会，使对方敞开心扉说话，由此了解对方的真正意图。这样有 利于缓和紧张的气氛，根据对方谈话找到说服的重点。
2. 晓以利害，以刚制刚
心理学家建议：在说服对方时，可以先向对方陈述利弊，告诉对方哪些对他 有利，哪些对他有害，然后再用商量的口吻表明态度，让对方放下戒备接受你。 以刚制刚不是简单地吓唬对方，而是要告诉对方不这样做将会导致什么后果或造 成什么损失。在具体运用时，要注意三点：一是态度友善，二是讲清原委，三是 给出解决方案。
四、拒绝的技巧
5. 沉默不语，无声拒绝
开口拒绝有时并不容易，往往在心中演练多次该怎么说，可面对对方时又开 不了口。这时候，不妨维持倾听的姿态，保持沉默或一笑置之，同样也能让对方 明白你的意思。此外，还可以运用肢体语言表示拒绝。一般而言，谈话中摇头或 中止微笑便暗示了无法认同。
课后练习
阅读下面的案例，请你谈一谈老马有没有回应“小陆和小齐二人是否待岗”的问题。他 又是怎样说服厂长的？
拒绝处理话术课件
自信
在面对客户的负面情绪时，要 表现出自信，让客户感受到自
己的专业能力。
引导客户到解决方案上
提出建议
根据客户的情绪状态，提出相应的解决方案 和建议。
鼓励客户
鼓励客户积极面对问题，让客户感受到自己 的关心和鼓励。
引导客户
引导客户走向解决问题的方向，让客户感受 到自己的关注和支持。
落实方案
与客户一起落实解决方案，让客户感受到自 己的专业和服务。
冷漠
客户表现出冷淡、漠不关心的 情绪状态。
消极
客户表现出沮丧、失望的情绪 状态。
愤怒
客户表现出愤怒、不满的情绪 状态。
管理自己的情绪
保持冷静
无论客户情绪如何，自己都要 保持冷静，不要被情绪左右。
同理心
理解客户的情绪和感受，站在 客户的角度思考问题。
耐心
对于客户的负面情绪，要保持 耐心，不要急于求成。
拒绝处理时，应避免受到个人情 绪的影响，保持冷静、客观的态 度。
确认和理解客户的需求
倾听客户
在拒绝处理前，认真倾听客户的需求 和意见，确保对客户的要求有清晰的 认识。
给予关心
在沟通中，让客户感受到关心和重视 ，建立起良好的沟通关系。
解释拒绝的原因
清晰表达
向客户解释拒绝的原因时，使用简单明了的语言，确保客户 能够理解。
05
拒绝处理的实战演 练
模拟客户异议和拒绝
总结词
了解客户需求、引导客户需求、满足客户需求
详细描述
通过模拟客户异议和拒绝的场景，帮助销售团队更好地了解客户需求，引导客户需求，并能够及时调整销售话术 ，以满足客户需求。
分析原因和改进话术
总结词
分析客户异议、针对性改进、提高销售转化率
在面对客户的负面情绪时，要 表现出自信，让客户感受到自
己的专业能力。
引导客户到解决方案上
提出建议
根据客户的情绪状态，提出相应的解决方案 和建议。
鼓励客户
鼓励客户积极面对问题，让客户感受到自己 的关心和鼓励。
引导客户
引导客户走向解决问题的方向，让客户感受 到自己的关注和支持。
落实方案
与客户一起落实解决方案，让客户感受到自 己的专业和服务。
冷漠
客户表现出冷淡、漠不关心的 情绪状态。
消极
客户表现出沮丧、失望的情绪 状态。
愤怒
客户表现出愤怒、不满的情绪 状态。
管理自己的情绪
保持冷静
无论客户情绪如何，自己都要 保持冷静，不要被情绪左右。
同理心
理解客户的情绪和感受，站在 客户的角度思考问题。
耐心
对于客户的负面情绪，要保持 耐心，不要急于求成。
拒绝处理时，应避免受到个人情 绪的影响，保持冷静、客观的态 度。
确认和理解客户的需求
倾听客户
在拒绝处理前，认真倾听客户的需求 和意见，确保对客户的要求有清晰的 认识。
给予关心
在沟通中，让客户感受到关心和重视 ，建立起良好的沟通关系。
解释拒绝的原因
清晰表达
向客户解释拒绝的原因时，使用简单明了的语言，确保客户 能够理解。
05
拒绝处理的实战演 练
模拟客户异议和拒绝
总结词
了解客户需求、引导客户需求、满足客户需求
详细描述
通过模拟客户异议和拒绝的场景，帮助销售团队更好地了解客户需求，引导客户需求，并能够及时调整销售话术 ，以满足客户需求。
分析原因和改进话术
总结词
分析客户异议、针对性改进、提高销售转化率
第三章 说服、拒绝与冲突处理
16. 英国心理学家对看<<007>>电影和歌舞剧的 观众，作攻击性倾向的调查。何者会表现出较 强的攻击性？
A.看<<007>>电影之前的观众 B. 看完<<007>>电影的观众
C. 看歌剧之前的观众
D.看完歌舞剧的观众
17. 美国的社会科学工作者要求初、高中生、大 学生、社会人士均受同等教育，判断几项陈述 是否正确？4周后，再要求他们对相同的陈述 下判断，但这次却先告诉他们“你们的判断和 大多数人不同”。这个补充会带来什么影响？
活动二 扑克牌游戏
通过这个游戏，体会一下在说服、提问过程中，
一直让对方说“是”的技巧。
拒绝
拒绝别人的心理基础
说“ 不”需要勇气 拒绝不等于伤害 为什么许多人常常没有勇气说“不”：
自我价值低，需通过“贿赂”建立关系 安全感差，内心恐惧，难以拒绝他人。
解决办法：加强自我价值和安全感„„
拒绝的技巧
3、俗语：抬手不打“笑脸人”。 4、此故事最适合使用在“危机时说服别人”、“如何应对 顾客的投诉”场景。
说服项目练习
项目演练：(小组讨论、每组派代表进行角色 扮演，一个是董事长、学生是安全员) 如果你是企业的安全检查员，你向董事长提 出一项进行安全紧急疏散的演练计划。 请你 设计一套说服计划，成功说服领导进行一次 这样有意义的演练。
课程内容
了解说服原则， 掌握说服技巧 了解难于拒绝他人的心理障碍的成因，学会 一些拒绝别人的技巧，掌握拒绝的详细过程。 学会如何处理职场冲突，享受职场快乐的成 功过程。
说服
提高职业沟通的能力在很大程度就是提高我们 的说服力。 从某种意义上讲我们都是推销员，要把自己的 主张、观点、产品推销给别人。
拒绝的技巧PPT课件
6.不要“逼”客人看你的家庭相册，没人对你的家庭历史 感兴趣，除非你是蒋介石后人。
7.与人打“的”时，请抢先坐在司机旁。
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为人处世的27个技巧
8.坚持在背后说别人好话，别担心这好话传不到 当事人耳朵里。
9.有人在你面前说某人坏话时，你只微笑，少发表 任何言论。
10.自己开小车，不要特地停下来和一个骑自行车
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拒绝的技巧
6. 说明拒绝的理由
不要只用一个“不”字就想使对方“打道回府”， 而应给“不”加上合情合理的注解，以使对方明白，自己 的拒绝并非是毫无理由，也不只是出于借口，而是确有一 些无可奈何的原因，确有某种难以说出的苦衷。最好具体 地说出理由及原委，以请求对方的谅解。
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拒绝的技巧
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请同学们
思考是 什么原因造 成同学间相 处困难呢？
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1.什么时候该说“不”？
(1)手头的事比别人约你去做的事更重要时。 (2)别人所要求的事确实是自己不愿的。 (3)明显判断不好的事(从社会道德规范看)
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2.怎样说“不”
(1)注意聆听对方的谈话。听对方说话是对对 方的起码尊重。 (2)要果断拒绝。在拒绝时要果断，不能含糊 其辞，要明确地表达自己不愿意的态度。 (3)作出必要的解释。在拒绝了别人时还应该 做出简短的解释。 (4)在拒绝时应注意说话的语气。拒绝的是同 学，应该有礼貌，请不要粗暴地对待你的同 学，因为我们都不希望别人粗暴地对待我们。
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第二个问题
2、有同学说“好 朋友就是与自己常在 一起玩的人”。是不 是要一起上街，一起 回家，一起做作业， 一起玩，一起笑，一 起哭就算好朋友呢？
职业沟通培训-第三章 说服、拒绝与冲突处理
职业沟通教程（CVCC）
（一）拒绝别人的心理基础
有人会因为拒绝了别人，没能满足别人的 要求就好像做了对不起别人的错事，有负罪 感，感到内疚和自责。
究其根本，是因为他们自我价值低，需通 过“情感贿赂”建立关系；安全感差，内心恐 惧，难以拒绝他人。
解决办法是要加强自我价值和安全感。
教育部全国职业核心能力认证办公室
教育部全国职业核心能力认证办公室
职业沟通教程（CVCC）
四、效果评估
评估：同理心评估（P59）
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职业沟通教程（CVCC）
补充材料
见附件材料3.1：说服原理与案例
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职业沟通教程（CVCC）
说服原则
1. 用真诚、可靠、权威、魅力来建立信赖感 2. 打造信息内容，利用真理的力量，晓之以理 3. 关注说服方式，依靠情感的力量，动之以情 4. 了解说服对象，感同身受，运用同理心
教育部全国职业核心能力认证办公室
4． 此故事最适合使用在“危机时说服别人”、“如何应对顾客的投 诉”场景。
教育部全国职业核心能力认证办公室
职业沟通教程（CVCC）
活动二：说服领导进行紧急疏散演练
如果你是企业的安全检查员，你向董事长和总经理提出进行疏 散演习的建议，你会发现，说服他们并不是一件容易的事。也许， 5·12大地震之后能够接受这种观念的高管会大为增加，但是，在一些 企业，尤其是人员众多、业务繁忙的大企业，抽出一个下午的时间 来搞这样一个演习，还会有引起他们的诸多顾虑。由于以上种种原 因，活动一直没有进行，请你设计一套说服计划，成功说服领导进 行这样一次有益的安全演练。
说服拒绝与冲突处理教学课件
商务谈判
在商务谈判中，如何应对对方的拒绝并提出有说服力的建议是关 键，这需要运用拒绝与冲突处理的技巧来达成合作。
员工管理
在员工管理中，如何处理员工的异议和冲突，以及如何说服员工接 受公司的决策，是管理者需要掌握的重要技能。
销售技巧
销售人员需要学会如何处理客户的拒绝，通过有效的说服技巧来促 进销售的成功。
自我认知是一个人对自己个性、能力、价值观等方面的了解程度。通过自我认 知，人们可以更好地理解自己在面对拒绝和冲突时的反应和行为模式，从而更 好地应对这些挑战。
同理心
总结词
理解他人的感受和需求，站在他人的角度思考问题，以建立更好的沟通和关系。
详细描述
同理心是一种重要的心理素质，能够帮助人们在面对拒绝和冲突时更好地理解对 方的立场和需求。通过同理心，人们可以更好地与他人建立情感共鸣，从而更好 地解决冲突和达成共识。
人际关系中的应用
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夫妻关系 在夫妻关系中，如何处理夫妻之间的分歧和冲突， 以及如何说服对方接受自己的观点，是维持良好 夫妻关系的关键。
亲子教育 在亲子教育中，如何处理孩子的不听话和反抗， 以及如何说服孩子接受父母的教诲，是每位家长 需要学习的技能。
朋友交往 在朋友交往中，如何处理朋友之间的矛盾和纷争， 以及如何说服朋友接受自己的建议，是维护友谊 的重要方式。
描述
在表达自己的观点时，要确保信 息明确、具体，并尽量站在对方
的角度思考，以增加说服力。
示例
当表达自己的观点时，可以使用 “我感到……因为我……”，这种 表达方式可以更好地让对方理解
自己的需求和情感。
应对技巧
总结
应对拒绝需要灵活运用各种技巧，包括解释、妥协、引导等。要根据不同的情况选择合适 的技巧来处理拒绝。
如何面对拒绝心态PPT课件
如何面对拒绝—心态
—— 对国家政局没有信心 —— 都金融危机了谁还有钱买保险？ —— 社会动荡不安，谁知明天命运是什么？
谁还买保险？ —— 万一发生战争或政治局势有变化怎么办？ —— 万一你不做了，我找谁？ —— 现在打电话推销保险的太多了，挺烦的你别再打了
如何面对拒绝—心态
请思考： 电话营销中客户拒绝的真实原因是什么？ （不认同，不信任，缺乏了解，试探……）
不管是哪一种只要你有办法将反对问题转化成你的销售卖 点，你都能“化危机为转机”，进而成为“商机”。
如何面对拒绝—心态
例如： 客户：“你说的保费对我来说有困难。”
化反对问题为卖点： “是的，陈小姐，我能理解的问题，只是我要强调的是， 您现在缴费越是勉强，表示您越需要存钱，在这种情况下 存的钱越重要，越有意义！您想一想，对于一个很有钱的 人来说，存钱的意义与重要性其实已经不大了，不是吗？”
（一般来讲，准客户的任何反对问题，你都可以试着把它转化为你的卖 点，其中应用之巧妙如何就看你的体会了。）
如何面对拒绝—心态
5、以退为进
所谓“以退为进”的技巧是指，当你尝试促成被拒 之后，与其勉强且直接反驳准客户的问题，不如想转移 当时的话题，让准客户认为你不会再继续说服他购买， 等到气氛稍有改变之后，你再继续尝试促成。
如果在应用本技巧时，你可以加上百折不挠、屡败屡 战的精神，相信会产生许多令您满意的结果。
如何面对拒绝—心态
应用“以退为进” 的技巧：
客户：“谢谢你的介绍，不过我真的对保险没有兴趣。” “------是的，陈先生，我了解您的意思，既然您没什么兴趣，我当然也 不能勉强您。只是我要说明的是，填写投保书之后，保险公司还要核 保，通过核保缴费之后保险才会生效。就像前两天我有一个客户本来觉 得自己很健康，没想到因为血压有点偏高无法通过核保。我这位客户开 始警觉到自己的健康问题，也更认同必须趁身体健康的时候投保----。”
—— 对国家政局没有信心 —— 都金融危机了谁还有钱买保险？ —— 社会动荡不安，谁知明天命运是什么？
谁还买保险？ —— 万一发生战争或政治局势有变化怎么办？ —— 万一你不做了，我找谁？ —— 现在打电话推销保险的太多了，挺烦的你别再打了
如何面对拒绝—心态
请思考： 电话营销中客户拒绝的真实原因是什么？ （不认同，不信任，缺乏了解，试探……）
不管是哪一种只要你有办法将反对问题转化成你的销售卖 点，你都能“化危机为转机”，进而成为“商机”。
如何面对拒绝—心态
例如： 客户：“你说的保费对我来说有困难。”
化反对问题为卖点： “是的，陈小姐，我能理解的问题，只是我要强调的是， 您现在缴费越是勉强，表示您越需要存钱，在这种情况下 存的钱越重要，越有意义！您想一想，对于一个很有钱的 人来说，存钱的意义与重要性其实已经不大了，不是吗？”
（一般来讲，准客户的任何反对问题，你都可以试着把它转化为你的卖 点，其中应用之巧妙如何就看你的体会了。）
如何面对拒绝—心态
5、以退为进
所谓“以退为进”的技巧是指，当你尝试促成被拒 之后，与其勉强且直接反驳准客户的问题，不如想转移 当时的话题，让准客户认为你不会再继续说服他购买， 等到气氛稍有改变之后，你再继续尝试促成。
如果在应用本技巧时，你可以加上百折不挠、屡败屡 战的精神，相信会产生许多令您满意的结果。
如何面对拒绝—心态
应用“以退为进” 的技巧：
客户：“谢谢你的介绍，不过我真的对保险没有兴趣。” “------是的，陈先生，我了解您的意思，既然您没什么兴趣，我当然也 不能勉强您。只是我要说明的是，填写投保书之后，保险公司还要核 保，通过核保缴费之后保险才会生效。就像前两天我有一个客户本来觉 得自己很健康，没想到因为血压有点偏高无法通过核保。我这位客户开 始警觉到自己的健康问题，也更认同必须趁身体健康的时候投保----。”
《说服性沟通技巧》PPT课件
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亲合力的“三笑”
眼睛笑 嘴也笑 眼神也笑
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注意
自然真诚，不可皮笑肉不笑 适度得体 不要紧蹦嘴唇，连无表情 因表达内容，脸上表情随之变化
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6、目光接触
目光接触
正视很重要，它含有不怯、 无畏与平等的意思，敢于同别人目光接触的人，
往往给学员留下自信、能
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沟通分类
沟通
语言沟通
非语言沟通
口头 书面
距离、空 间、方向
形体 身体 语言 接触
音语音口 调速质音
客(物) 衣 动 表 眼 手 姿
体
着作情神势态
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7
什么是非语言沟通(演示)
利用空间距离、面部表情、形体动 作、身体接触及物体或任何其他非语 言信号来传递信息的沟通方式。
.
8
5、为什么非语言沟通技巧如此重要
一次只看一位学员 不要扫视学员 不愿与学员目光交流 看学员，而且要看见学员
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7、利用停顿
语法停顿 逻辑停顿 心理停顿
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发声控制
音量控制对照表
音量级 声音效果
演说效果
9-10 7-8 5-6 3-4 1-2
声嘶力竭 镇定、生动 单调 弱 听不见
强求听众接受观点 权威、有趣 乏味 缺乏可信性 胆怯、混乱
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6.雙手的高度保持在腰際，手勢要自然，身 體不可僵硬
7.要面對學員，不要背對他們 8.重要的地方，說話速度要放慢 9.適當的暫停，好讓學員消化聽到的內容 10.音調的高低要有變化，以突顯重點
.
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11.句子要短，一口氣說一句話 12.做你自己，充分發揮自己的個性，呈現出
职业沟通第三讲说服与拒绝
1 坦诚和明确
2 尊重他人
坦诚地表达自己的意见和立场，明确拒绝 的原因和理由。
在拒绝他人时，保持尊重和礼貌，避免伤 害对方的感情。
3 提供替代方案
4 保持合作关系
在拒绝的同时，提供其他解决方案或建议， 帮助对方找到替代选择。
拒绝他人的请求不意味着终止合作关系， 要保持良好的工作关系。
拒绝技巧和策略
与他人建立良好的关系和信任是有效说服 的基础。
找出与对方共享的价值观和目标，通过强 调这些共同之处来增强说服力。
3 提供证据
4 运用情感
用事实、数据和案例来支持自己的观点， 增加说服力。
调动对方的情感，让其产生共鸣和认同， 从而更容易接受你的观点。
说服技巧和策略
社会证据法
引用其他人的意见和行为来支持自己的观点， 增加说服力。
善用比喻
用生动的比喻来帮助他人理解和接受你的观 点。
制造紧迫感
强调行动的必要性和紧迫性，促使对方立即 采取行动。
直接说明法
直接明确地表达自己的要求，让对方清楚你 的期望。
拒绝的定义和目标
在职场中，拒绝是一种必不可少的沟通技能。本节将介绍拒绝的定义和目标， 并分享一些拒绝的基本原则。
拒绝的基本原则
职业沟通第三讲说服与拒 绝
在职场中，说服他人是非常重要的技能。本讲将介绍说服的定义和目标，探 讨说服的基本原则，并分享一些说服技巧和策略。
说服的定义和目标
说服是一种以逻辑和情感对他人观点进行影响和改变的能力。其目标是使对 方接受你的观点，并采取相应的行动。
说服的基本原则
1 建立信任
2 强调共同之处
1
询问与理解
先询问和理解对方的需求，再给出拒绝的回应。
职业沟通第三讲说服与拒绝演示文稿
第28页，共54页。
根据下列题目，做说服技巧的练习。
1、同学与父母吵架，不接父母电话，也不回家，你怎么说服他与父母和 好？
2、班级要在迎新晚会出节目，你怎样说服某个擅长跳舞的同学表演 节目？
3、你怎么说服自己的好朋友换下不适合她颜色的衣服？ 4、学生宿舍内有的学生在谁午觉，可有一个学生却唱着歌走进来。你若 在场，怎么劝他不要唱了？ 5、 大家正在排队买火车票，这时，有一个挤到窗 口要插队买票，大家很
第38页，共54页。
星期天你的妻子说：“今天我们去看话剧好吗？”而 你不愿意去，可以说：“去看电影怎么样？”这种 回答不会引起对方的反感，对方可能会同意你的意 见。
第39页，共54页。
轻松的说“不”
1、做好说“不”的准备 2、用拖延来说“不” 3、用沉默说“不” 4、用回避说“不” 5、用模糊说“不” 6、用反语说“不” 7、用推脱说“不” 8、用客气说“不” 9、友好地说“不” 10、对事说“不”
不满意。你若在场，怎么说服他到后边排队买票？
6、 高三学生高永学习成绩一直不错，可他对自己信心不足，因此不想参 加高考，只打算考中专技校。你若是他的班主任，怎么说服他考大学？
第29页，共54页。
说服 的
注意点
尽量把劝说 的
动机藏起来
让事实说话
活用数据
第30页，共54页。
拒绝
第31页，共54页。
•
• “好啊，他几岁啦？” • “15岁，虽然还不大，但我想趁我活着的时候先安排好。” • “哈哈，原来男人也疼爱自己的小儿子。”太后笑了。 • “当然，我喜欢这个小儿子比他妈妈还多呢。没办法，天下父母
心吗。”太后很开心，谈话的气氛越发缓和了。 • 这时，触龙趁机说：“老臣认为太后疼爱女儿燕后比长安君要
根据下列题目，做说服技巧的练习。
1、同学与父母吵架，不接父母电话，也不回家，你怎么说服他与父母和 好？
2、班级要在迎新晚会出节目，你怎样说服某个擅长跳舞的同学表演 节目？
3、你怎么说服自己的好朋友换下不适合她颜色的衣服？ 4、学生宿舍内有的学生在谁午觉，可有一个学生却唱着歌走进来。你若 在场，怎么劝他不要唱了？ 5、 大家正在排队买火车票，这时，有一个挤到窗 口要插队买票，大家很
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星期天你的妻子说：“今天我们去看话剧好吗？”而 你不愿意去，可以说：“去看电影怎么样？”这种 回答不会引起对方的反感，对方可能会同意你的意 见。
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轻松的说“不”
1、做好说“不”的准备 2、用拖延来说“不” 3、用沉默说“不” 4、用回避说“不” 5、用模糊说“不” 6、用反语说“不” 7、用推脱说“不” 8、用客气说“不” 9、友好地说“不” 10、对事说“不”
不满意。你若在场，怎么说服他到后边排队买票？
6、 高三学生高永学习成绩一直不错，可他对自己信心不足，因此不想参 加高考，只打算考中专技校。你若是他的班主任，怎么说服他考大学？
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说服 的
注意点
尽量把劝说 的
动机藏起来
让事实说话
活用数据
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拒绝
第31页，共54页。
•
• “好啊，他几岁啦？” • “15岁，虽然还不大，但我想趁我活着的时候先安排好。” • “哈哈，原来男人也疼爱自己的小儿子。”太后笑了。 • “当然，我喜欢这个小儿子比他妈妈还多呢。没办法，天下父母
心吗。”太后很开心，谈话的气氛越发缓和了。 • 这时，触龙趁机说：“老臣认为太后疼爱女儿燕后比长安君要
第三节沟通中的拒绝
• 2、厚重而脆弱的自尊 • 过重的自尊来自东方哲学熏染，中国佛、 儒、道家文化是有厚重耻感内涵的，造 成了中国人高度重视做人的“礼仪、节 气”，高度重视人的“脸面”，这些文 化深深影响着一代又一代人的思想和心 理。 • 耻感文化形成了束缚他内心的枷锁，有 些人由于个性懦弱、内心自卑而在一个 讲究面子的文化环境里很不自由，备受 人际焦虑折磨。
• 6、说明拒绝的理由 • 不要只用一个“不”字就想使对方 “打道回府”，而应给“不”加上 合情合理的注解，以使对方明白， 自己的拒绝并非是毫无理由，也不 只是出于借口，而是确有一些无可 奈何的原因，确有某种难以说出的 苦衷。最好具体地说出理由及原委， 以请求对方的谅解。
• 7、提出取代的办法 • 你的拒绝，必定给请求者造成一些 麻烦，影响他的计划的正常进程， 甚至使他的计划搁浅。这时，你若 帮他提供一些其他的途径和办法， 当然更能减轻对方的挫折感和对你 的怨恨心理。
• 2、寻求理解和认同 • 拒绝容易伤害感情，其中主要的原因可 能是对方对拒绝的理由或做法不理解。 这就必须在拒绝的同时寻求对方的理解 和认同。要获得对方的理解和认同，一 是要尽可能摆出合理的拒绝理由，如果 对方认为你所陈述的理由合情合理，即 使遭到拒绝不愉快，也会表示一定程度 的理解。二是讲究方式方法，拒绝的方 式方法得当，就会达到婉言拒绝的最佳 效果。
学会巧妙拒绝， 就如同你插上了腾飞的翅膀，
帮你飞向快乐的远方……
一、不敢拒绝的心理原因
• 1、怯弱心理、缺乏信心 • 在人际交往过程中，有些人为了结交朋 友，显示自己的能力，为了博得别人的 好感，而硬着头皮去答应一些事情。 • 后果： • A、对方会得寸进尺，进一步提出更多 不合理、过分的要求。 • B、会令对方认为你是一个没有个性的 人，更不愿意与你成为朋友。 • 最终，得不到真正的知心朋友，反而会 伤害了自己。
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市村清先生细心观察，讲话很有礼貌，向他解说蓝色晒图应如何改变阳画感 光纸，一次、两次……六次、七次，一再拜访。有一天，W先生不耐烦了， 破口大骂：“我说不行就是不行，要讲几次你才了解！以后，不要再与我们 制图师接触了。”
他生气了，证明他已经开始在意你的行为了，这是有希望的事情。既然已经 生气，让他情绪稳定下来就太可惜了。如此，市村清第二日清晨又去了。
触龙说赵太后
•
战国时期，赵国的太后刚刚执政，秦国趁机攻打
赵国，形势非常危急。赵国向盟友齐国求救，齐国答应
出兵支援，但有个条件，就是要求长安君到齐国做人质。
长安君是赵太后最疼爱的小儿子，做人质要寄人篱下，
在那个动荡战乱的年代，人质的性命常常很难保证。所 以对于齐国的要求，赵太后断然拒绝。
•
赵国的大臣们都十分着急，纷纷劝说太后答应齐
职业沟通第三讲说服与拒绝详 法
狭义：指在语言交际中以一定方式向对方说明、劝 戒，以使对方心悦诚服的语言功能。
广义：指说服学，包括劝说，演讲、推销、谈判、 广告、传媒等手段。
说服的读法（shuō fú ）
• 说是异读字，有四种读音。
A、“tuo”古义，通“脱” “悦”
的怒气基本看不到了。
• 这时触龙用恳求的语调说：“太后，老臣有个儿子叫舒祺， 排行最小，不成材，但老臣很喜欢他，老臣想请求您让他当 一名侍卫，也算为国家出些力。”
• “好啊，他几岁啦？” • “15岁，虽然还不大，但我想趁我活着的时候先安排好。” • “哈哈，原来男人也疼爱自己的小儿子。”太后笑了。 • “当然，我喜欢这个小儿子比他妈妈还多呢。没办法，天下
“昨天跟你讲过，怎么你又来啦！”
“喔！昨天很难得挨骂，所以我又来了。”市村清先生微笑着回答，“打扰 你了，再见！”W先生一下子呆住了，而市村清先生认为已经有了反应，达 到了一定效果，所以暂时以退为进。
第三天一早他又去了，“早安！”四月相接触，W先生终于被市村清说服了。
2、让事实说话
1961年6月10日，周总理接见溥（pu）杰的夫人 嵯峨浩时，了解到嵯峨浩的顾虑。嵯峨浩刚到中 国，因为自己是日本人，又是伪满皇帝的弟媳， 担心受到歧视。为了打消嵯峨浩的顾虑，周总理 请三个人作陪，一位是老舍夫人，一位是京剧名 旦程砚（yan）秋的夫人，另一位是照顾总理夫妇 的护士。为什么请这三个人？因为她们都是满族 人。总理先介绍三位陪客，然后讲了我们党的政 策，讲中国各族人民都有平等的地位，不会受到 歧视。如果没有三位满族人在场，以事实作证， 嵯峨浩未必会相信总理，未必会去除偏见，打消 顾虑。
“说服”强调以理服人，而“游说”有巧言 令色，诡辩之意。
• 在预备说服一个人的时候，我会花三分之 一的时间来思考自己以及要说的话，花三 分之二的时间来思考对方以及他会说什么 话。
——林肯
寻求最佳突破点
• 了解对方的性格 • 了解对方的长处
1.能和他谈到一起去 2.在他所擅长的领域里 3.能将他的长处作为说服他的一个有利条件
B、“yue”古义，通
C、“shuì”用话劝说别人使其听从自己的意见
D、“shuo”口语和书面语常用
② “shuō ”与“shuì”的区别 “说服”：用充分的理由开导对方，使之心
服。
“说”（ shuì）：用话劝说别人使其听从自 己的意见
游说（shuì）：古代叫做“说客”的政客奔 走各国，凭着口才劝说君主采纳他的主张。
心您的身体，今天特来问候！”
•
看到触龙老态龙钟的样子，太后不忍苦着脸，跟着感慨
道：“我现在进出也要靠车子才行了，我们都老喽！”
•
“那吃饭还好吗？”触龙很关切地问。
•
“只能喝些稀粥，成天这么多的烦心事，哪里有胃口啊！”
•
“我的胃口也不好，但我还坚持散散步，每天走二三里路，
增加点食欲。”
•
“唉，我可做不到。”太后叹了口气，脸色好多了，先前
做长远打算，让她的子孙世代继承王位吗？”
•
“是啊！”太后点头说。
•
触龙进一步说：“您想过没有，三代以前，甚至
赵国的开国重臣，现在子还封侯的还有吗？”
•
“没有了。”太后想了一下说。
•
• “是那些封侯人的子孙都不好吗，没有能力吗？不是 的。关键是他们没有功劳。没有功绩却享受很高的俸 禄，有很高的地位，时间长了就难服众啦。现在你宠 爱长安君，可以提高他的地位，赐予他土地与财宝， 可你不让他为国立功，您百年之后，长安君凭什么服 众呢？所以我认为您没有替长安君长远打算，说您对 他的爱不如对燕后的爱。”
• 了解对方的兴趣 • 了解对方的想法
• 了解对方的情绪 1.是谈话前对方因其他事所造成的心绪
仍在起作用
2.是谈话当时对方的注意力还未集中起 来
3.是对说服者的看法和态度。
二、说服三要素
1、贵在坚持
日本理研光学公司董事长市村清先生，想说服W先生购买新发明的阳画感光 纸，但他听说W先生对这类新技术、新发明一向不感兴趣。
国的条件，太后非常生气，宣下旨意：“谁再来劝我让
长安君去做齐国的人质，我就啐他一脸。”大家一看，
都不敢再开口了。
•
秦国的进攻日益加紧，赵国安全危在旦夕，老臣
触龙看在眼里，十分忧虑，决定冒险再劝一次太后。太
后听说后，怒气冲冲地在大殿等他。
•
触龙故意小步缓慢地走上殿堂，先谢罪说：“老臣的脚
有毛病，不能快走，非常失礼。很久没有来拜见太后您了，担
父母心吗。”太后很开心，谈话的气氛越发缓和了。
• 这时，触龙趁机说：“老臣认为太后疼爱女儿燕后比长安君 要多。”
• “这怎么可能？”太后睁大了眼睛。
•
触龙很感慨地说：“父母疼爱儿女，总是替他们
做长远的打算。当年你送燕后远嫁外地，她也哭个不停，
不愿意远离家乡；出嫁后，您非常想念她，但每次祭祀
时总是祈祷她不要回国，好好当她的王后。这不是替她
3、活用数据
① 除非必要，否则不要随便提出数字。 ② 要设法为枯燥的数字注入生命。
比较下面两种说法，看看那一种效果更好？ A:"假如各位接纳我的提议，则公司每个月至少能节省
67453750元的开支！”
B “假如各位接纳我的提议，则公司每个月至少能节省 67453750元的开支！从另一个角度来说，倘若这项节省 下来的开支，能以加薪的方式平均分配给公司的每一位成 员，则每一个人每一个月的工资将增加3500元！”
他生气了，证明他已经开始在意你的行为了，这是有希望的事情。既然已经 生气，让他情绪稳定下来就太可惜了。如此，市村清第二日清晨又去了。
触龙说赵太后
•
战国时期，赵国的太后刚刚执政，秦国趁机攻打
赵国，形势非常危急。赵国向盟友齐国求救，齐国答应
出兵支援，但有个条件，就是要求长安君到齐国做人质。
长安君是赵太后最疼爱的小儿子，做人质要寄人篱下，
在那个动荡战乱的年代，人质的性命常常很难保证。所 以对于齐国的要求，赵太后断然拒绝。
•
赵国的大臣们都十分着急，纷纷劝说太后答应齐
职业沟通第三讲说服与拒绝详 法
狭义：指在语言交际中以一定方式向对方说明、劝 戒，以使对方心悦诚服的语言功能。
广义：指说服学，包括劝说，演讲、推销、谈判、 广告、传媒等手段。
说服的读法（shuō fú ）
• 说是异读字，有四种读音。
A、“tuo”古义，通“脱” “悦”
的怒气基本看不到了。
• 这时触龙用恳求的语调说：“太后，老臣有个儿子叫舒祺， 排行最小，不成材，但老臣很喜欢他，老臣想请求您让他当 一名侍卫，也算为国家出些力。”
• “好啊，他几岁啦？” • “15岁，虽然还不大，但我想趁我活着的时候先安排好。” • “哈哈，原来男人也疼爱自己的小儿子。”太后笑了。 • “当然，我喜欢这个小儿子比他妈妈还多呢。没办法，天下
“昨天跟你讲过，怎么你又来啦！”
“喔！昨天很难得挨骂，所以我又来了。”市村清先生微笑着回答，“打扰 你了，再见！”W先生一下子呆住了，而市村清先生认为已经有了反应，达 到了一定效果，所以暂时以退为进。
第三天一早他又去了，“早安！”四月相接触，W先生终于被市村清说服了。
2、让事实说话
1961年6月10日，周总理接见溥（pu）杰的夫人 嵯峨浩时，了解到嵯峨浩的顾虑。嵯峨浩刚到中 国，因为自己是日本人，又是伪满皇帝的弟媳， 担心受到歧视。为了打消嵯峨浩的顾虑，周总理 请三个人作陪，一位是老舍夫人，一位是京剧名 旦程砚（yan）秋的夫人，另一位是照顾总理夫妇 的护士。为什么请这三个人？因为她们都是满族 人。总理先介绍三位陪客，然后讲了我们党的政 策，讲中国各族人民都有平等的地位，不会受到 歧视。如果没有三位满族人在场，以事实作证， 嵯峨浩未必会相信总理，未必会去除偏见，打消 顾虑。
“说服”强调以理服人，而“游说”有巧言 令色，诡辩之意。
• 在预备说服一个人的时候，我会花三分之 一的时间来思考自己以及要说的话，花三 分之二的时间来思考对方以及他会说什么 话。
——林肯
寻求最佳突破点
• 了解对方的性格 • 了解对方的长处
1.能和他谈到一起去 2.在他所擅长的领域里 3.能将他的长处作为说服他的一个有利条件
B、“yue”古义，通
C、“shuì”用话劝说别人使其听从自己的意见
D、“shuo”口语和书面语常用
② “shuō ”与“shuì”的区别 “说服”：用充分的理由开导对方，使之心
服。
“说”（ shuì）：用话劝说别人使其听从自 己的意见
游说（shuì）：古代叫做“说客”的政客奔 走各国，凭着口才劝说君主采纳他的主张。
心您的身体，今天特来问候！”
•
看到触龙老态龙钟的样子，太后不忍苦着脸，跟着感慨
道：“我现在进出也要靠车子才行了，我们都老喽！”
•
“那吃饭还好吗？”触龙很关切地问。
•
“只能喝些稀粥，成天这么多的烦心事，哪里有胃口啊！”
•
“我的胃口也不好，但我还坚持散散步，每天走二三里路，
增加点食欲。”
•
“唉，我可做不到。”太后叹了口气，脸色好多了，先前
做长远打算，让她的子孙世代继承王位吗？”
•
“是啊！”太后点头说。
•
触龙进一步说：“您想过没有，三代以前，甚至
赵国的开国重臣，现在子还封侯的还有吗？”
•
“没有了。”太后想了一下说。
•
• “是那些封侯人的子孙都不好吗，没有能力吗？不是 的。关键是他们没有功劳。没有功绩却享受很高的俸 禄，有很高的地位，时间长了就难服众啦。现在你宠 爱长安君，可以提高他的地位，赐予他土地与财宝， 可你不让他为国立功，您百年之后，长安君凭什么服 众呢？所以我认为您没有替长安君长远打算，说您对 他的爱不如对燕后的爱。”
• 了解对方的兴趣 • 了解对方的想法
• 了解对方的情绪 1.是谈话前对方因其他事所造成的心绪
仍在起作用
2.是谈话当时对方的注意力还未集中起 来
3.是对说服者的看法和态度。
二、说服三要素
1、贵在坚持
日本理研光学公司董事长市村清先生，想说服W先生购买新发明的阳画感光 纸，但他听说W先生对这类新技术、新发明一向不感兴趣。
国的条件，太后非常生气，宣下旨意：“谁再来劝我让
长安君去做齐国的人质，我就啐他一脸。”大家一看，
都不敢再开口了。
•
秦国的进攻日益加紧，赵国安全危在旦夕，老臣
触龙看在眼里，十分忧虑，决定冒险再劝一次太后。太
后听说后，怒气冲冲地在大殿等他。
•
触龙故意小步缓慢地走上殿堂，先谢罪说：“老臣的脚
有毛病，不能快走，非常失礼。很久没有来拜见太后您了，担
父母心吗。”太后很开心，谈话的气氛越发缓和了。
• 这时，触龙趁机说：“老臣认为太后疼爱女儿燕后比长安君 要多。”
• “这怎么可能？”太后睁大了眼睛。
•
触龙很感慨地说：“父母疼爱儿女，总是替他们
做长远的打算。当年你送燕后远嫁外地，她也哭个不停，
不愿意远离家乡；出嫁后，您非常想念她，但每次祭祀
时总是祈祷她不要回国，好好当她的王后。这不是替她
3、活用数据
① 除非必要，否则不要随便提出数字。 ② 要设法为枯燥的数字注入生命。
比较下面两种说法，看看那一种效果更好？ A:"假如各位接纳我的提议，则公司每个月至少能节省
67453750元的开支！”
B “假如各位接纳我的提议，则公司每个月至少能节省 67453750元的开支！从另一个角度来说，倘若这项节省 下来的开支，能以加薪的方式平均分配给公司的每一位成 员，则每一个人每一个月的工资将增加3500元！”