顾客要求识别的管理程序

1 目的2 范围本程序规定了对顾客要求的识别、评审及实施等内容和要求。

3 职责3．1销售公司负责识别顾客的需求与期望，组织有关部门对产品需求进行评审，并负责跟踪订单（含修改）情况，及时与顾客沟通，是本程序归口协调部门。

3．2技术部负责评审特殊产品的设计开发能力。

3．3制造部负责评审产品的生产能力及交货期。

3．4供应部负责评审所需物料采购的能力。

3．5常务副总经理负责审批特殊产品及临时交付产品要求的评审表。

4 流程图（见下页）5 程序内容5．1过程管理的工作目标ａ）与顾客有关过程的工作目标，在制定年度计划时应予以明确。

ｂ）工作目标的内容，如月销售台数、建立顾客信息系统等，在月度目标展开时体现。

5.2产品要求的确定5.2.1顾客需求的识别销售公司各片区销售员负责识别顾客对产品的需求与期望，根据顾客规定的订货要求，填写AC.JL-7.3-01《购车意向/评审表》:ａ）顾客明示的产品要求，包括产品质量要求及涉及可用性、交付、支持服务（如运输、保修、培训等）、价格等方面的要求；ｂ）顾客没有明确的要求，但预期或规定的用途所必要的产品要求，这一类通常是隐含的、潜在的要求，公司应予以满足并作出承诺；C）国家强制性标准及法律规定的要求，如安全性、整车通过性等；ｄ）企业自身附加的要求，如内控标准、品牌规划等。

5.2．2片区主任每月要根据客户的要求，写出市场调研报告，交到销售公司，由销售公司加以分析、整理，并传递至公司领导层和技术部，做到了解市场动态，掌握产品的发展方向，不断完善自身产品及新产品的开发，满足顾客需求。

5．3产品要求的评审5．3．1产品要求的评审应在投标、合同签订之前进行。

5．3．2评审的内容及方法5．3．2．1产品要求的评审应确保：ａ）产品要求（包括顾客的要求和公司自行确定的附加要求）得到确定；ｂ）与以前表述不一致要求（如交货期或重要总成件更换）予以解决；C）公司是否有能力满足规定的要求。

5．3．2．2产品的评审分类ａ）常规产品：公司的定型产品、或定型产品技术平台的合理组合且交货期＞22天。

ｂ）特色产品：在定型产品上有较多改进要求或一次订购超过10台或单台交货期＜22天。

5．3．2．3评审的方法销售公司根据ＡＣ.ＪＬ-7.3—01《购车意向/评审表》的要求将产品分类：ａ）对常规产品，由销售公司销售员将产品名称、规格型号、要求和数量填写在评审表中，经销售公司经理确认并签名即完成产品要求的评审并交付制造部安排生产作业计划；ｂ）对特色产品，制造部、供应部对生产能力、交货日期及物料采购能力进行评审，技术部对设计开发能力（包括对顾客潜在要求及产品有关法律法规要求）进行评审，并由相应部门负责人在ＡＣ.ＪＬ-７.３-０１《购车意向／评审表》上填写意见并签名确认。

Ｃ）对临时交付的产品，由销售公司填写具体要求，涉及部门进行评审，销售总监批准。

5．3．2．4在评审过程中，评审人员对产品要求中有关内容提出问题或修改建议时，由销售公司负责与顾客联系，征求其书面意见。

5．3．2．5销售公司负责保存ＡＣ.ＪＬ-７.３-０１《购车意向／评审表》、合同及其他相关文件，包括对评审过程中提出的问题的解决及评审结果的实现等跟踪的记录。

5．4合同的签订、实施及更改5．4．１产品评审后，由法人代表授权的销售员与顾客签订正式合同，再由销售公司经理在合同上签名。

5．4．２合同签订后，销售公司将评审完成后的ＡＣ.ＪＬ-７.３-０１《购车意向评审表／》下达给制造部，作为设计开发、生产、采购、检验和出货的依据，并根据签订的合同填写《产品订货及执行情况台帐》。

5.４.３销售公司负责合同执行的监督，根据发货情况填写《产品订货及执行情况台帐》。

５．４．４当产品要求由于某种原因需要变更时，相应文件（如合同、购车意向书等）应得到修改，应把变更的要求与顾客协商一致，并通知相关部门，执行ＡＣ.Ｃ４.２《技术文件和资料管理程序》的有关规定，必要时，对更改内容还需进行再评审。

5．5销售公司负责与顾客的沟通，包括合同形成过程及合同完成后的服务过程，要做好下列沟通活动，以增强顾客满意度。

5．５．１产品信息：在产品出售之前和销售过程中，销售公司应通过多种渠道向顾客介绍产品，回答顾客的咨询，并予以记录。

5.５.２合同执行：根据需要将合同执行情况随合同的进展反馈给顾客，包括产品要求方面的更改，要组织内部相关部门及顾客协调一致。

５．５.３使用信息：产品售出后，要搜集顾客的反馈信息，妥善处理顾客投诉，以取得顾客的持续满意，执行ＡＣ．Ｃ８.１《内审及监视、测量管理程序》的有关规定。

5．６过程管理的监视和测量销售公司每年一次对工作目标的执行情况进行综合分析，提出报告作为部门改进过程管理能力的依据和管理评审的输入。

6相关程序、相关文件和质量记录6．１相关程序ＡＣ.Ｃ４．２《技术文件和资料控制程序》ＡＣ.Ｃ８.１《内审及监视、测量管理程序》6．2相关文件无6．3质量记录ＡＣ．ＪＬ7．3-01《购车意向/评审表》《产品订货及执行情况台帐》7本程序更改记录一览表防护、标识和交付管理程序1目的1)对产品交付前的过程予以控制，确保向顾客提供符合规定要求的客车产品；2)对客车产品交付和交付后的服务活动进行控制；3)对产品标识予以管理，防止混用，确保可追溯；4)对3C标志的保管、使用进行规范，确保只有符合强制性产品认证要求的整车才能加贴3C标志。

2范围1)规定产品流转过程中的防护要求；2)规定各阶段产品的具体标识活动；3)规定整车交付和售后服务行为；4)所有3C目录中的本公司产品。

3职责3．1销售公司负责交付及组织售前服务。

3．2售后服务部负责具体的售后服务工作。

3．3质检部负责：ａ)产品在交付前的各种状态标识的确定。

ｂ)负责符合认证要求的出厂整车使用3C认证标志。

C)确保不符合认证要求或已发生规定项目变更，但未经认证机构批准的整车不使用3C标志。

3．4仓库负责对采购产品进行标识的保护，设置待检产品有效区，并做好采购产品的储存和保护。

3．5生产车间负责过程产品的标识、搬运和产品防护的管理。

4 产品防护控制4．1采购产品储存、防护的控制采购负责制定《采购产品的储存和防护管理制度》，应包括以下原则：ａ)根据产品特性或用途分类、分区定置存放，物品摆放正确，码放整齐，产品标识清晰、正确。

ｂ)建立“采购产品台帐”，保证一卡一物、帐目清楚，帐、卡、物一致。

C)物品出库，应遵循“先进先出”的原则。

ｄ)化工类采购产品必须分类，隔离保管，定期检查，防止产品过期、变质等情况发生。

ｅ)采购产品存放处的环境符合防火、防潮、防盗的要求，通道畅通、消防器材完好。

4．2过程产品搬运、防护的控制4．2．1各责任单位在搬运过程产品时，应采取必要措施，避免发生撞击、变形、磨损及丢失等情况。

4．2．2搬运过程中应保护好产品标识。

4．2．3发现因搬运造成的质量问题，应向质检部汇报重新检验。

4．2．4过程产品在不同生产车间流转时，必须有交接制度。

4．3最终产品的储存防护的控制ａ)销售公司建立“库存产品台帐”，帐目清楚、正确，生产号、车型、VIN码一致。

ｂ)库内整车每月一次定期检查，防止产品自然损耗、老化等情况发生。

C)产品库的环境符合防火、防潮、防盗的要求，通道畅通、消防器材完好。

5标识和可追溯性控制5．1产品标识5．1．1原材料，外购、外协件的标识ａ)原材料标识采用挂牌、涂漆等方法标识，以表明原材料的型号、名称、等级、生产日期等。

ｂ)外购、外协件标识外购、外协件在包装或外表处贴上具有产品型号名称，供货单位，生产日期等内容的标识，A类采购产品必须每件有标识。

ｃ)过程产品标识可采用挂牌或以作业单位形式对产品予以标识。

ｄ)最终产品可追溯性标识整车在前门头或仪表台﹙或其他规定处﹚，设置铭牌作为永久性标识，含发动机号、ＶIN代码及整车型号、出厂日期等内容以便追溯，质检部予以作记录。

5．2产品的监视和测量状态标识5．2．1状态标识分为ａ)待检；ｂ)合格；ｃ)不合格﹙包括：废品、返修、返工﹚；ｄ)待处理。

5．2．2标识方法各责任部门采用挂牌或区域定置作为标识。

5．3标识管理5．3．1供应部负责进货产品的产品标识，并管理。

5．3．2各车间负责本部门产品的产品标识及管理，确保标识准确、清晰。

5．3．3质检部负责状态标识的建立、监督、检查和管理工作。

各种状态标识非质检部人员不得擅自移位，涂改和处置，所在单位负责保护，如发现无状态标识产品或标识不清，应由质检人员重新检验和标识。

5．43C标识的管理ａ)质检部对通过整车例行检查，符合“3ｃ”要求的整车，按规定发放相关的3ｃ认证标志并予以记录；ｂ)质检部根据《整车出厂检验指导书》中规定的项目在各年检测线对出厂整车的生产一致性、安全、排放等进行确认；ｃ)3ｃ标志由质检部专人统一保管、建立台帐《3ｃ认证标记使用台帐》，按单元对单元内的车辆发放标识，同时必须有领入数、领出数，每张随车出厂的3ｃ标志必须有记录﹙能对应察证到该车的ＶIN代码、出厂日期、发动机号等永久、唯一、可追溯性的内容﹚。

6交付的管理6．1交付手续ａ)在顾客的购车款已按合同要求履行完毕后，由销售公司内务开票人员签发《售车开票﹙发车》通知单》，由售前服务人员凭单将车从库中提出。

ｂ)售前人员向顾客提供产品说明书、产品合格证、购车发票、随车工具及清单等凭证，并请顾客在AC．JL-7．8-05《整车交付清单》上签字确认。

6．2产品放行的责任在最终检验和试验合格交库后，销售公司应采取保护产品质量的措施。

合同要求时，这种保护应延续到交付的目的地。

7服务的控制7．1售前服务售前服务人员负责向顾客讲解产品的性能、使用和保养常识及服务等情况，并提供咨询，免费为用户进行技术培训，帮助用户尽快正确地使用、维护车辆。

7．2售后服务的范围ａ)范围：凡我公司出厂的，在规定期内出现质量或使用问题，均应予以服务。

ｂ)反馈信息的收集：车辆维修服务后，请用户填写AC．JL-7．8-01《维修服务反馈单》及AC．JL-7．8-02《维修服务顾客满意度调查表》。

C)故障的修理、更换：“三包”期内属于公司制造或配套件质量问题及时实施“三包”服务；为顾客提供合同以外的备品、配件和维修等有偿服务。

7．3服务的实施ａ)对顾客来电、来函、来访提出的意见和要求，要及时做好记录在12小时内予以答复并作记录。

最终处理结果应记录在案，以形成问题的关闭；ｂ)对购车用户，委托当地服务站定期为用户服务，并作记录；C)建立客户档案，掌握客户车辆维修情况，进行质量分析；售后服务部编制《用户服务管理办法》，对具体服务过程予以明确和管理。

7．4服务信息的反馈对车辆所存在的各种问题：ａ)重大问题应及时填写AC．JL-7．8-03《重大质量问题反馈表》，并向公司领导及质检部反馈。