营销接触点管理

发货速度
客户对发货速度期望很明确：白天购买当天发货；晚上购买隔天发货。如果 付款之后超过1天还没发货，大多数客户会产生耐烦的感觉，对客户的购物体验 影响是很大的。因此卖家需要尽量保证在付款的24小时之内发货。
三、售中服务

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发货提醒
在完成发货动作之后，需要在第一时间通过短信的方式告知客户，告知内容一般包 括：发货时间、物流公司、物流单号，客户可以通过这些信息随时查询自己的包裹在 途的状态或者到达同城提醒来提升客户体验。另外，发货提醒还具有另外一个作用， 即能够降低由于发货信息不明确，客户到店铺中咨询客户发货的情况，造成的客服工 作量过大。
二、售前咨询
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很明显，发生以上情形，客户会很不爽。那么，到底该如何做更有效更准确的催 付呢？


合理设置订单催付发送时间
客服催付
客服催付包含旺旺和电话催付，当客户未下单时，在五分钟后对客户进行第 一次旺旺催付。有些公司如果有安排电话催付的，可以在客户下单后的半小时内 进行电话催付。

CRM短信催付

二、售前咨询

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出去客户进入店铺和浏览环节之外，客户与卖家第一个直接接触点就是售前 客服环节。客服作为直接跟客户沟通最紧密的人员，承担了非常重要的体验 建设和潜客转化任务。但客户浏览并进入询单环节之后，客服的作用不可估 量。在这个环节中，我们需要给客户提供良好的体验，提升客户对店铺的满 意度。 接下来就接介绍如何把握客户售前咨询环节。
营销接触点管理
网聚宝学院
一、营销接触点介绍
1.1 营销接触点概念：

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在电商行业，在店铺品牌推广、客户产生购买及最终的品牌服务过程中，会 与客户产生各种不同的接触。例如广告展示、咨询、下单、营销、服务关怀 等，这些接触我们称之为营销接触点，同时在各接触点中会通过各种渠道 （例如短信邮件等）与客户进行互动沟通。 客户接触点管理就是要运用科学、合理的手段优化和管理客户和品牌发生接 触的这些点，从而影响客户的决策、说服潜在客户、引发客户复购店铺的商 品。想要做好这几个点，我们就必须要理解客户在各个接触点的各种行为， 基于客户的行为来分析整个CRM营销的方向和策略。
新客户支付遇到了问题，而我们已经开始催客户付款了。 对于聚划算的订单，催付时间也跟平常异常设置成下单 30分钟催付，导致了 很多聚划算订单关闭之后才发送催付。 老客户回来了，毫无感情的催付短信让老客户没有一点受重视的感觉。
① ②
③
④
客户一天之内下了很多订单，结果就收到了很多催付的短信，让客户感到很 崩溃
②
三、售中服务

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按地域细分
不同地域的客户对发货提醒的要求也是不一样的。对于比较偏远的客户来说，由于 物流的时间会比较长，因此卖家需要在发货提醒中给客户说明大致到达的时间，让客 户心里对到货的时间有数。对于地域相近的客户来说，物流的时间较短，要提醒卖家 随时注意手机上的物流情况，及时查收快递。
二、售前咨询
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同时，不同来源的订单，催付时间也要根据实际情况分别对待。比如对于聚 划算的订单来说，由于订单30分钟后就会关闭，最好将催付时间设置在15分钟之 内。
二、售前咨询

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不同客户群体设置不同催付
为不同客户群体设置个性化的催付，如下图
二、售前咨询

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新客户催付
新客户不付款的原因是最为复杂的，通常包括以下几种： 1、不会使用支付宝和网银，不知道该如何付款 2、账户余额不够 3、对店铺和商品都存在不信任，怀疑质量和售后服务 4、还在比价 5、客服没有及时的响应
二、售前咨询
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所以，对这样的人群进行催付需要谨慎，如果没有促销或者老客户会员等级 特权上的诱惑，轻易不要对他们做没有情感的催付。

回购多次的客户
这样的客户已经对店铺产生很强的依赖，他们需要的是信任和更准确的推荐 式服务。而我们要做的就是体现出客户身份尊贵性，让客户知道以往的累积消费 带来的好处。所以“会员等级特权+累积消费好处+更加准确的推荐式服务”是更 适合这类人群的催付方法，要让客户有宾至如归的感觉。
依次设置好物流公司到达指定的省份的正常到达天数。
三、售中服务
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三、售中服务
设置好规则之后系统会根据条件自动检索出异常订单，如下图
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三、售中服务
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当有异常订单出现时，商家需要及时发送关怀短信给相应的客户，做好安抚工作。 如下图
客户情景 询问客户需求后无应答 觉得价格太贵未下单 活动告知后未下单 下单后未付款 缺货未下单 商品存在疑惑未下单 客服回应 5分钟之后在询问 推送店铺优惠活动、优惠券、包邮、多件优 惠等优惠政策 15分钟之后询问客户是否对活动不够清晰 15分钟后跟进 记录客户详细信息，以备后续跟进，并致谢。 以专家心态耐心解答
做CRM短信催付时，首选要对店铺会员进行下单付款时间分析，了解店铺付 款会员大多数集中在下单后多长时间付款，根据这些数据来合理设置店铺订单催 付发送的时间。
如下图，可以看出该店铺会员付款时间大多数都集中在下单半小时以内。因 此商家就可以将自己店铺的订单催付时间设置成：如果会员超过半小时还未付款， 则可以发起订单催付。
二、售前咨询
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二、售前咨询
若是老客，就可以根据客户历史交易行为来了解客户
① ② ③ ④ ⑤
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历史交易记录 历史购买商品
店铺内消费次数
店铺内消费金额 最后消费时间
上述与交易相关的数据，实际上是客户的生命周期。在客服服务环节，可以利用 这些数据，了解客户的主要咨询意图。从而为客户提供个性化的服务，提升询单 转化率。
④
⑤
三、售中服务
3.2 异常物流及时跟进
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如果快递在派送期间出现问题了怎么办呢？如超区、超时、退回等情况，当 遇到这些问题时，物流的整体流转时间会拉长，部分包裹可能被延时十几天之后。 因此出现这种情况也是最容易引发差评和投诉的。所以，最好的物流体验应该是 及时监控到这些异常物流并及时解决，同时给客户及时告知并做好安抚。 监控异常物流，需要先在网聚宝设置好异常物流规则。如下图


若是新客，此时就需要通过客户的咨询，判断出：
二、售前咨询
① ② ③ ④
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客户的性格，小气、大方、啰嗦、贪小便宜、爽快等 客户的消费力，土豪、白领、一般 客户的购买倾向，款式、尺寸、对材质的要求、胖瘦等
客户对商品的了解，专业、业余、了解
如下图，在了解客户的这些情况的同时，一定要记得在千牛上给客户打上 标签。将了解到的这些信息保存下来，方面后面对客户做其它营销和服务的 时候提供信息参考。
二、售前咨询

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合理设置短信文案
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
新客的文案要尊敬、客气、有趣；老客的文案要亲切、重视、有情感。下面 就给大家推荐一些订单催付的短信文案：

新客催付文案：
亲爱滴#买家名字 #，您在本店拍下的宝贝还未付款哦，宝贝已经迫不及待想 要您将她带走啦~有疑问请您咨询我们的客服MM哦^_^【电商CRM俱乐部】

1.2 做好接触点的优化应做到三点：

第一是流程化，基于商品和品牌的特性，店铺形成一套适合自己服务客户的 标准化流程，服务时严格按照流程执行。 第二是精细化，也叫个性化，无论是营销过程还是服务过程，都要采取个性 化的方式，不同类型的客户采取不一样的营销策略和服务策略。

一、营销接触点介绍

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第三是自动化，接触点挖掘出来以及流程定好之后，基础服务这一块可以借 助工具的运营形成自动化，或者形成每个店铺自己的运营体系和营销标准， 从而降低对人的需求和依赖，提升营销的效率和效益。 营销接触点管理的核心就是要找到正确的接触点，然后再采用正确的方式去 给客户做营销和服务。接下来我们就从售前、售中、售后三个阶段来一一挖 掘店铺客户之间的接触点，并介绍如何优化各个接触点。

①
老客催付文案：
亲爱的#买家昵称 #，感谢您再次做客网聚宝，您有拍下未付款的宝贝，请及 时付款就可以把我领回家哦^_^【电商CRM俱乐部】 #买家昵称 #同学，您在***购买的宝贝儿在等待您付款哦，今天下午 6点前支 付将享受当天发货and惊喜礼物嗷~
②
③
你看过了许多美景，你累计了许多飞行，你用心挑选了我，却说不出爱我的 原因。安静的陪你，在每寸时光。我是**宝贝，等你，带我去旅行。

按购买金额细分
对于购买订单金额较高的客户来说，他们可能对于自己宝贝的发货时间比一般卖家 更重视，因此对于这部分客户发货提醒需要即时且信息完备。 下图就是网聚宝订单催付人群细分方式的截图：
三、售中服务
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三、售中服务
2、常用的发货提醒短信模板
①
023
您在XX旗舰店购买的xxx：已被xx快运揽收，愿她以火箭般的速度飞到您手中！期 待您打个全5分！ 同学您收养的宝贝已搭乘xx速递，{运单号}奔向您的怀抱，若航班有误随时联系我 们～
除了以上几点原因，还会有更多其他的原因，所以需要采用旺旺或者电话进 行直接沟通，为客户解答所有疑问。通常如果在这个环节能够耐心的回答客户所 有问题，并提供若干帮助的话，会收到附加效果，就是客户会对你的店铺印象深 刻，提高客户的二次回购率。

二次回购客户
二次回购的老客户对店铺的意义是重大的，这些客户正处于新客转化成老客 的过程。而二次回购客户也是非常敏感的，这个阶段的客户更需要得到卖家尊重， 如果他们在回购的过程中感觉到一点点的不满意，且店铺商品同竞品的优势对比 不明显时，那么也许他们会很彻底的放弃。
下图是网聚宝云贝插件在千牛上显示客户基本信息截图：
二、售前咨询
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二、售前咨询
2.3 订单催付

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当客户下单未付款的时候可以通过客服和CRM两个层面对客户进行催付，提升 客户的付款率。订单催付无论你是什么店都建议最好是做起来，珍惜每一笔 订单。

催付是一个很重要的环节，对电商卖家来说，在利益和体验之间一定要做好 权衡。虽然催付确实能为店铺挽回很多流失的订单。但是催付却是把双刃剑。 很多卖家经常会出现各种错误的催付方式，比如：
三、售中服务
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客户付款完毕后，马上进入了商品的期待期。这个期待会有两个阶段，第一个是 期待卖家发货，另外一个是期待快递送货上门。下面就跟大家介绍一下如何做好付 款成功后的售中各个环节的服务。 3.1 唯快不破的发货体验 从客户的角度来说，优质的发货体验无非是两个：一是发货速度快；而是信 息透明。客户既希望商家能在最短的时间内将包裹寄出，同时又希望及时了解包 裹在派送过程中信息。
1、人群细分

按新客、老客细分 发货提醒可以将新老客户区分开来，然后采用不同的短信策略。
①
新客发货：亲，您在本店购买的宝贝正在搭乘【顺丰#订单号#】航空飞向您的怀抱， 请您关注航班信息，做好接机准备【网聚宝旗舰店】 老客发货：亲，感谢您再次做客本店，您的宝贝正在搭乘【顺丰#订单号#】航空飞 向您的怀抱，请您做好接机准备【网聚宝旗舰店】
②
③
启奏圣上，臣已将您赐予猫/狗皇子的宝贝由xx镖局800里加急押送上京，不日将抵 达皇宫。单号xxx，请亲启。 阁下在铁匠铺订的宝刀今晚已被xx镖局接走，因朝廷对兵刃盘查严苛，孔有耽搁， 约三到五日抵达。飞鸽传书，勿回。 姑娘，您在妖精家寻寻觅觅钟爱有加的美色已经飞往您的城市，请备好尖叫，等着 迎接镜子里欣喜的另一个你~

2.1 建立标准、高效的客户服务流程

让客户感受到标准化的服务，让店铺体现出服务的专业性和可靠性。而且流 程化还有助于一个出上岗的客服通过流程的有效锻炼，快速成长为一个具有 一定专业程度的客服。
如下图，客户服务流程图：
二、售前咨询
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二、售前咨询

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一个完善的服务流程，是从客户的角度出发，对客户每一种咨询的行为，都 有应对方案，并制定出客户情景应答表。当然，所有的应对场景应对需要跟 客服的KPI相结合，防止情景的响应表不能实时落地。
犹豫不决表示再考虑
记录客户信息30分钟之后跟进，若有活动告 知活动期限
二、售前咨询
2.2 深度挖掘客户情报

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每个客户在店铺内的“画像”是不同的，面对各个不同画像的客户，在服务 上会有很多细节上的差异。要想打造一个极致的售前客户体验，就需要在客 服服务过程中，提供有创造性的、有记忆点的个性化体验 ，也就是挖掘客户 情报。 要在客服服务流程中挖掘客户情报，也就是说去了解客户、识别客户。通俗 的说要懂得察言观色，通过客户的言行举止，来观察客户的品味、消费力、 消费倾向，并且给客户打上响应的标签，为下一步的成交以及后期的营销做 准备。 通常在售前咨询环节识别客户的时候，首先识别是新客还是老客。