客户接触点

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客户关系接触点总结

客户关系接触点总结

万科6+2中入伙后的客户接触点:
1、入住3个月后的客户回访
2、保修期满前的提示
3、入住一年衡宇体检
4、客户生日祝愿(依托于呼唤中心)
5、社区文化活动
6、倾听:治理层与业主面对面沟通、业主恳谈会
7、客户忠诚基金
黄色为必要且能够操作环节
《客户触点精细化治理52422716.pdf》关于售后接触点分析:
售后要紧体此刻交房验收、客户维系等方面,通常现在期的客户效劳工作由开发企业主导代理公司协劣,涉及到的接触点有:
1.客户交流渠道、
2.短信、
3.客户活劢、
4.客户会、
5.交房文件、
6.交房活劢、
7.礼物、
8.物业效劳
《龙湖意向客户关键触点研究报告1445149688.pdf》未体积售后接触点
《房地产客户接触点ctm计划与治理远洋地产1936385137.pdf》相关客户接触点。

中庸61个客户接触点读后感

中庸61个客户接触点读后感

中庸61个客户接触点读后感
作为一名从事客户服务工作的职业写手,我一直在寻找提升自己专业素养的方法。

近期,我阅读了《中庸61个客户接触点》一书,这本书让我对中庸思想在客户接触中的应用有了更深刻的理解。

在此,我将结合自己的实际工作经验,与大家分享书中的核心理念和实践应用。

《中庸61个客户接触点》一书立足于中国传统的中庸思想,将其与现代客户服务相结合,为读者提供了一套实用的客户接触策略。

书中详细阐述了如何在客户服务的各个环节贯彻中庸之道,以实现客户满意度和企业效益的提升。

书中将客户接触点分为以下几类:
1.沟通技巧:包括倾听、表达、同理心等接触点;
2.服务态度:如尊重、真诚、热情等接触点;
3.解决问题:涉及冲突化解、抱怨处理、危机应对等接触点;
4.客户关系管理:包括客户细分、个性化服务、忠诚度培养等接触点;
5.团队协作:如领导力、员工激励、团队建设等接触点。

在实际工作中,我们可以根据这些接触点来提升自己的服务水平。

例如,在与客户沟通时,要学会倾听客户的需求,用真诚的态度去回应他们的期望。

在解决问题时,要善于运用同理心,站在客户的角度去思考问题。

此外,还要注重团队协作,提升整体服务质量。

阅读本书后,我深刻体会到中庸思想在客户服务中的重要性。

它不仅教会了我们如何处理好与客户的关系,更让我们学会了如何在日常工作中保持平
衡、不断进步。

总之,《中庸61个客户接触点》一书为我们提供了一套实用的客户服务方法。

通过贯彻中庸之道,我们可以更好地服务于客户,实现企业与客户的和谐共生。

销售现场客户接触点标准化体系PPT课件

销售现场客户接触点标准化体系PPT课件
销售现场客户接触点标准化 体系ppt课件
目录
• 引言 • 销售现场客户接触点的重要性 • 销售现场客户接触点标准化体系建立 • 销售现场客户接触点标准化体系实施与监
控 • 销售现场客户接触点标准化体系的效果评
估 • 结论与展望
01
引言
目的和背景
目的
通过建立销售现场客户接触点标准化 体系,提升客户满意度和忠诚度,促 进销售业绩增长。
销售现场客户接触点标准 化体系建立
客户接待标准化
客户接待流程
从客户进入展厅到接待、问询、 安排预约等环节,制定标准化的 接待流程,确保客户感受到专业 和热情的服务。
接待礼仪
规范销售人员的仪容仪表、礼貌 用语、服务态度等,确保在接待 过程中给客户留下良好的第一印 象。
产品介绍标准化
产品知识培训
确保销售人员具备扎实的产品知识基础,能够全面、准确地为客户介绍产品特 点、性能和优势。
根据评估结果,及时向销售人员提 供具体的反馈和建议,帮助他们改 进和提升。
持续改进与优化
数据分析
对客户接触点标准化的相关数据进行分析,包括客户满意 度、销售业绩、服务水平等,找出存在的问题和改进空间。
优化措施
根据数据分析结果,制定针对性的优化措施,包括改进产 品、调整销售策略、提升服务质量等。
跟踪与评估
产品介绍话术
制定标准的产品介绍话术,以便销售人员能够流利、自信地向客户传达产品价 值。
试乘试驾标准化
试乘试驾流程
制定详细的试乘试驾流程,包括客户 预约、手续办理、路线规划、安全注 意事项等环节,确保客户在试驾过程 中得到安全、专业的服务。
试驾体验优化
通过标准化操作,确保客户在试驾过 程中能够充分体验产品的性能和特点, 提高客户的购买意愿。

某城区销售现场客户接触点分析与建议

某城区销售现场客户接触点分析与建议

某城区销售现场客户接触点分析与建议1. 引言客户接触点是指客户与企业进行交流互动的渠道和场景。

在销售过程中,客户接触点的设置和运营对于提升销售业绩和客户满意度至关重要。

本文将针对某城区销售现场的客户接触点进行分析,并提出相应的改进建议,旨在帮助企业优化客户接触点,提升销售效果。

2. 客户接触点分析2.1 门店陈设与展示门店陈设与展示是客户接触点的重要组成部分。

良好的门店陈设和展示能够吸引客户的注意,增加客户的购买意愿。

在某城区销售现场中,门店陈设和展示存在以下问题:•陈设过于拥挤,产品堆积在一起,给客户一种杂乱的感觉。

•产品展示不够直观,缺乏详细的介绍和说明。

•展示区域灯光昏暗,视觉效果不佳。

2.2 销售人员服务态度销售人员的服务态度直接影响客户的购买决策和体验。

在某城区销售现场中,销售人员的服务态度存在以下问题:•销售人员表现冷漠,没有积极主动地接待客户。

•销售人员对产品了解不够深入,无法准确回答客户的问题。

•销售人员缺乏耐心,对客户的需求不敏感。

2.3 互动及沟通方式互动和沟通是客户接触点的核心内容。

在某城区销售现场中,互动和沟通方式存在以下问题:•缺乏互动设施,客户无法亲身体验产品。

•沟通方式单一,仅以口头交流为主,缺乏其他途径和方式进行沟通。

•沟通内容不系统化,销售人员随意介绍产品特点,客户无法全面了解。

3. 改进建议3.1 门店陈设与展示改进建议:•优化陈设布局,避免过于拥挤,让客户能够方便地浏览和查看产品。

•提供清晰的产品介绍和说明,为客户提供更详细的信息。

•调整展示区域的灯光,营造舒适的购物环境。

3.2 销售人员服务态度改进建议:•培训销售人员,提高其服务意识和专业水平。

•激励销售人员,提高其积极主动接待客户的意愿。

•加强销售人员对产品的培训,提高其了解产品的能力。

3.3 互动及沟通方式改进建议:•设置互动设施,让客户能够亲身体验产品,增强客户的参与感。

•引入多种沟通方式,如视频、文字等,提供更多的选择和便利。

国学大学第一课与客户接触点的心得

国学大学第一课与客户接触点的心得

国学大学第一课与客户接触点的心得
作为国学大学的学生,与客户接触点的心得是非常重要的,以下是一些建议和心得体会:
1. 尊重和礼貌:与客户接触时,始终要保持尊重和礼貌,以待人谦和的态度与客户交流。

2. 专业知识和技能:作为国学大学的学生,要不断学习和提升自己的专业知识和技能,以便能够提供专业的服务和解答客户的问题。

3. 沟通能力:良好的沟通能力对于与客户接触非常重要。

要善于倾听客户需求,清晰地表达自己的观点,以及积极地解决客户的问题。

4. 主动性和耐心:在与客户接触中,要有一定的主动性,主动了解客户的需求,并提供帮助和建议。

同时,也要保持耐心,因为有些客户可能需要更多时间来理解和接受信息。

5. 解决问题能力:客户可能会遇到各种问题和困难,作为国学大学的学生,要有解决问题的能力,并能够迅速找到合适的解决方案。

总的来说,与客户接触点的心得是尊重、专业、耐心和解决问题能力等。

通过不断的学习和实践,我们可以提高自己与客户接触的效果,为客户提供更好的服务。

中庸百日成长计划第70课顾客接触点简书

中庸百日成长计划第70课顾客接触点简书

中庸百日成长计划第70课顾客接触点简书(最新版)目录1.引言:介绍中庸百日成长计划第 70 课的主题——顾客接触点2.顾客接触点的重要性3.如何优化顾客接触点4.顾客接触点在企业中的实际应用5.总结:顾客接触点对于企业成长的重要性正文【引言】欢迎来到中庸百日成长计划的第 70 课,今天的主题是顾客接触点。

在现代商业社会中,顾客接触点对于企业的成功至关重要。

本文将探讨顾客接触点的重要性,以及如何优化顾客接触点,从而提升企业的竞争力。

【顾客接触点的重要性】顾客接触点是指企业与顾客之间互动的环节,包括售前、售中和售后服务。

顾客接触点的质量直接影响着顾客的满意度、忠诚度和企业的品牌形象。

以下几点进一步说明了顾客接触点的重要性:1.顾客接触点是顾客了解企业和产品的重要途径。

2.顾客接触点可以提高顾客的购买体验和满意度。

3.顾客接触点有助于建立企业与顾客之间的信任和忠诚度。

4.顾客接触点可以提升企业的品牌形象和口碑。

【如何优化顾客接触点】为了优化顾客接触点,企业可以从以下几个方面入手:1.提升员工素质:培训员工,提高他们的专业素质和服务水平,使其能够为顾客提供优质的服务。

2.优化服务流程:简化服务流程,提高服务效率,减少顾客等待时间。

3.强化服务文化:树立以顾客为中心的服务理念,使员工在服务过程中始终关注顾客需求。

4.引入科技手段:利用互联网、大数据等技术手段,提升顾客接触点的智能化水平,提高顾客体验。

【顾客接触点在企业中的实际应用】以下是顾客接触点在企业中的实际应用案例:1.亚马逊:通过智能推荐系统,提升顾客在购物过程中的体验,提高购买转化率。

2.海尔:通过建立完善的售后服务体系,为顾客提供优质的售后服务,提高顾客满意度和忠诚度。

3.星巴克:通过培训员工,提高服务水平,打造高品质的顾客接触点。

【总结】顾客接触点对于企业的成长具有重要意义。

通过优化顾客接触点,企业可以提高顾客满意度、忠诚度和品牌形象,从而实现可持续发展。

客户接触点实施方案

客户接触点实施方案

客户接触点实施方案客户接触点是指客户与企业进行接触和互动的各个环节和场景,是企业与客户之间建立联系和沟通的关键节点。

在今天竞争激烈的市场环境中,企业需要通过有效的客户接触点实施方案,来提升客户体验,增强客户黏性,从而实现持续的业务增长和盈利能力。

本文将从客户接触点的定义、重要性和实施方案等方面进行探讨。

一、客户接触点的定义。

客户接触点是指客户在与企业进行交互时所接触到的各种渠道和场景,包括但不限于线上渠道(网站、社交媒体、应用程序等)和线下渠道(门店、客服热线、实体活动等)。

客户接触点的质量直接影响着客户对企业的印象和满意度,进而影响着客户的忠诚度和购买意愿。

二、客户接触点的重要性。

客户接触点在整个客户旅程中扮演着至关重要的角色。

优质的客户接触点可以提升客户体验,增强客户对品牌的信任感和认同感,从而促进购买决策的形成。

另外,客户接触点还是企业了解客户需求和行为的重要途径,可以为企业提供宝贵的市场信息和客户反馈,有助于企业进行精准营销和产品优化。

三、客户接触点实施方案。

1. 多渠道接触。

企业应该构建多渠道的客户接触点,包括线上和线下渠道,以满足不同客户群体的需求。

线上渠道可以通过网站、社交媒体、应用程序等方式与客户进行互动,线下渠道可以通过门店、客服热线、实体活动等方式与客户进行接触。

多渠道接触可以提高客户的感知度和参与度,增强客户黏性。

2. 个性化服务。

企业应该根据客户的特征和行为,提供个性化的服务和体验。

通过客户数据分析和智能技术,可以实现对客户需求的精准识别和个性化推荐,提升客户满意度和忠诚度。

3. 响应迅速。

企业需要建立快速响应机制,及时处理客户的咨询和投诉,提供高效的解决方案。

响应迅速可以增强客户对企业的信任感,避免因为服务不及时而导致客户流失。

4. 持续改进。

企业应该持续对客户接触点进行监测和评估,及时发现问题并进行改进。

通过不断优化客户接触点,可以提升客户体验,增强客户满意度,从而实现持续的业务增长。

客户接触点管理(共10张PPT)

客户接触点管理(共10张PPT)

卓越
人性化
l在关键行为上有突出表现 l个人影响能力超过岗位本身 l创造愉悦的客户体验
第二局部:什么是客户接触点
顾客体验效劳行业的关键
电信营业厅为案例进行分析:
客户接触点是什么? 课题研究意义:寻找营销过程中客户接触点管理中的精髓,将之迅速落实到营销人员的实际行动之中,推动营销效劳往愉悦的客户体验演进。
客户接触点是什么?
价值传递
3:售中阶段产品线接触点
电信营业厅为案例进行分析: 客户接触点:两条线索 三个阶段
品牌产品
接触点
终端客户
三局部:客户接触点关键时刻
客户接触点:两条线索 三个阶段
两条线索
三个阶段

业 推广线



品 展示线


行 为
产品线


点 服务线
送货四部曲营、五业项厅增接值效触劳点管理涉及面广,以“人〞为研究核心,挖掘共性的效劳行为,以求 无第重三大 局过部最错:或客快经户速常接地性触小点学错关、键最时刻简单地用
3:售中阶段产品线接触点
在关键行为上有突出表现
客户接触点研究目的
客户接触点研究目的
在关键行为上有突出表现
企业品牌产品营销行为发力点
营销角度
产品线
客户主要人员初次 联络
上门拜访增进感情 了解客户需求,并提供适当样品
或上门跟进样品检测进度 确认报价、订单
合同评审下达、跟进产品生产 送货四部曲、五项增值效劳
定时对账、开具发票、货款催收
产品角度
产品质量
产品包装
产品报告 产品标签
客户接触点管理
目录
客户接触点研究目的 什么是客户接触点 客户接触点关键时刻

客户接触点管理课件

客户接触点管理课件

数据驱动
通过数据分析和挖掘, 了解客户需求和行为,
为决策提供支持。
客户接触点管理的实施步骤
制定客户接触点管理计划
明确目标、计划和实施步骤,确定需 要管理的接触点清单。
分析客户需求和行为
通过市场调研、数据分析等方式,了 解客户需求和行为,为后续管理提供 支持。
设计和管理接触点信息
根据客户需求和行为,设计相应的信 息内容,并通过不同渠道和媒体进行 管理和发布。
详细描述
积极收集客户的反馈,分析并 采取改进措施,以不断提升客
户满意度。
维护客户关系
总结词
维护客户关系是客户接触点管理的重要 环节。
总结词
建立长期稳定的客户关系是实现客户 价值最大化的关键。
详细描述
通过定期回访、提供个性化服务和策 划营销活动等方式,维护与客户的关 系。
详细描述
关注客户的生命周期管理,提供持续 的服务和支持,以保持与客户的关系 ,并实现客户的长期价值。
总结词
详细描述
掌握客户的需求是制定有效客户接触策略 的基础。
收集客户的反馈,定期评估和调整产品和 服务,以满足客户的不断变化的需求。
建立客户信任
总结词
建立客户信任是客户接触点管 理的关键要素之一。
详细描述
通过提供高质量的产品、准确 的信息和专业的咨询服务,建 立客户的信任感。
总结词
诚实、透明和可靠的沟通是建 立客户信任的基石。
强化员工培训
定期开展员工培训,提高员工对产 品或服务的掌握程度和客户服务技 能,为客户提供更好的服务体验。
05
CATALOGUE
客户接触点管理的案例分析
成功案例一
背景介绍
某银行信用卡中心为了提高客户满意度和忠诚度,实施了客户接触点管理项目。

营销中心与客户的十大关键接触点

营销中心与客户的十大关键接触点

07
接触点六:投诉处理与 改进
投诉处理的流程和规范
及时响应
在接收到投诉后,应在24小时 内与客户取得联系,确认投诉 内容并表达解决问题的意愿。
分类处理
根据投诉的性质和紧急程度, 对投诉进行分类,并制定相应 的处理措施和时限。
明确投诉渠道
设立专门的投诉电话、邮箱或 在线平台,确保客户可以便捷 地提交投诉。
语或复杂的句子结构。
耐心细致
对于客户的问题,要耐心倾听 ,细致解答,确保客户能够完
全理解。
个性化服务
根据客户的具体情况和需求, 提供个性化的解答和服务,让 客户感受到被重视和关注。
引导转化
在解答客户问题的过程中,可 以适当地引导客户了解更多产
品信息,促进转化。
案例分析:优秀解答提升客户满意度
案例一
内容设计
了解客户对产品/服务的整体满意度, 收集客户的使用反馈和建议,挖掘潜 在需求和二次销售机会。
满意度调查的设计和实施
调查目的
调查内容
明确调查目标,如评估产品/服务质量、了 解客户需求和期望、发现服务短板等。
设计包含产品/服务质量、客户服务、价格 等方面的问卷,确保问题具有针对性和可 衡量性。
案例分析:成功的产品试用与体验
案例一
某知名互联网公司推出的新产品,通过精心策划的试用活 动吸引了大量目标客户参与,最终实现了产品的成功上市 和推广。
案例二
一家创业公司推出的创新产品,在试用阶段就积极收集客 户反馈并不断优化产品,最终赢得了市场和客户的认可, 实现了快速增长。
案例三
一家传统企业推出的转型升级产品,通过与客户深入沟通 和合作,共同打造了符合市场需求的高品质产品,实现了 品牌价值的提升。

客户关系管理-第10讲 管理好顾客接触点

客户关系管理-第10讲 管理好顾客接触点

五、实例
关键顾客接触点控制指标设计:
以4S店销售过程为例: 外观设施、接待过程、交易过程(含交车过程)、顾客回访
外观设施:
到店便捷:给顾客明确指引,有可接送车辆、指标牌正 规、清楚
营业时间安排:如24小时值班 停车区域:便利、客户进出方便,样品摆放合理 周围环境:符合厂家要求 宣传品:有时效性,整洁 营业光线:开户时间合理、采光适度,灯具正常工作 洽谈区:相对独立不被外界打扰,桌面清洁 休息区:功能良好(如电视机、网络等),整洁 卫生间:干净、无异味,功能良好使用 专业店氛围:背景音乐、工作人员状态等 样品车功能完好,数量合理、库存数量及结构合理 其他:绿化有生机,美化效果,其他设施工作正常(如
广告形式
台历、手提袋等
广告宣传
其他广告:户外、电台、短息等
推广线
广告主题:企业愿景等 宣传内容
广告设计:宣传片等
行业展会 活动策划
产品发布会
邀请客户参加的各类庆典
售前:有哪些接触点?
展示线
企业形象展示 形象展示 企业实力展示
品牌形象展示
包装展示
产品包装
包装设计 包材质量
包材外观整洁度
营销人员包装
售中:有哪些接触点?
营销角度 产品线
产品角度
客户主要人员初次电话联络 上门拜访采购以及技术人员增进情感 了解客户需求并提供合适样品 电话或上门跟进样品检测进展 确认报价、订单 合同评审下达、跟进产品生产并安排送货时间 送货四部曲、五项增值服务 定时对账、开具发票、货款催收 产品质量 产品包装 产品报告 产品标签
售后:有哪些接触点?
擦鞋机等)
接待过程
接待人员的态度
服务热情度:是否面带微笑 接待及时性:是否及时迎接,是否出现一人接待多组顾客,导致顾客被冷

描述目标客户的接触点轨迹

描述目标客户的接触点轨迹

描述目标客户的接触点轨迹正文:一、引言在如今高度数字化的社会中,客户的接触点轨迹对于企业的营销策略和销售效果至关重要。

了解客户接触点的轨迹可以帮助企业更好地分析客户行为、优化市场推广和提高销售转化率。

本文将探讨目标客户的接触点轨迹,以及它对于企业的重要性。

我们将提供一些建议,帮助企业在分析和优化接触点轨迹上取得更好的效果。

二、了解接触点轨迹1. 接触点的定义接触点指的是客户与企业或品牌进行互动的任何地点或平台。

这些接触点可以包括线下渠道,如实体店铺、展会和营销活动,也可以包括线上渠道,如网站、社交媒体和电子邮件等。

客户与企业进行互动的每一个触点都可以被视为接触点。

2. 接触点轨迹的定义接触点轨迹是客户在与企业或品牌互动的过程中,经历的一系列接触点的路径。

简单来说,它描述了客户从最初接触到最终购买或合作的整个过程。

通过了解接触点轨迹,企业可以更好地了解客户在决策过程中的偏好和行为,为客户提供个性化的体验,并优化自己的市场推广策略。

三、客户接触点轨迹的重要性1. 深入了解客户行为通过分析客户的接触点轨迹,企业可以全面了解客户的行为和偏好。

从最初的意识阶段到最终的购买或合作,客户经历了哪些接触点?他们在每个接触点上都做出了怎样的反应?这些信息可以帮助企业更好地了解客户的需求和动机,为客户提供更有价值的服务和产品。

2. 提高市场推广效果通过了解客户的接触点轨迹,企业可以更好地优化市场推广策略。

企业可以确定哪些接触点对于引起客户兴趣和注意力最为关键,进而加大在这些接触点上的投入。

企业也可以识别出在接触点转化率较低的环节,进行改进和优化,以提高整体的推广效果。

3. 提升销售转化率通过深入了解客户的接触点轨迹,企业可以为客户提供个性化的体验,定制更有针对性的销售策略。

通过将客户在不同接触点上的反应和需求进行分析,企业可以选择合适的销售方式和信息传递方式,提高销售转化率。

在接触点轨迹分析的基础上,企业可以通过电子邮件或通信方式进行个性化的销售跟进,提供更准确的产品或服务推荐,从而增加销售机会。

网络营销中的用户接触点和客户旅程

网络营销中的用户接触点和客户旅程

在线预订与支付
集成多种支付方式,简化预订和支付流程, 提高预订成功率。
行程定制服务
提供个性化行程定制服务,满足用户多样化 需求。
客户服务与支持
建立完善的客户服务体系,快速响应用户问 题和需求。
案例三:某社交媒体平台的用户互动与转化
• 总结词:该社交媒体平台通过丰富的内容和互动功能吸引 用户,促进用户转化。
产品展示与详情页
以图文并茂的方式展示产品详细信息,引导 用户深入了解产品。
购物车与结账流程
简化购物车操作和结账流程,提高用户购买 转化率。
订单跟踪与物流配送
提供订单状态查询和物流配送跟踪功能,增 强用户信任度。
案例二:某旅游网站的客户旅程优化
• 总结词:该旅游网站针对客户旅 程进行优化,提升用户体验和转 化率。
案例一:某电商平台的用户接触点与购买流程
详细描述
搜索引擎优化(SEO):通过优化关键词和页面内容,提高在搜索引擎中 的排名,吸引潜在用户访问。
广告投放:利用社交媒体、搜索引擎、电子邮件等多种渠道投放广告,扩 大品牌曝光度。
案例一:某电商平台的用户接触点与购买流程
用户注册与登录
提供便捷的用户注册和登录功能,方便用户 管理个人账户和购物车。
根据市场环境和消费者需求,制定科学的网络营销策略,包括目 标市场定位、产品定位、价格策略等。
优化用户体验
注重用户体验,提供优质的产品和服务,提高用户满意度和忠诚 度。
强化品牌建设
通过品牌营销和品牌推广,提升品牌知名度和美誉度,增强品牌 竞争力。
THANKS
感谢观看
案例三:某社交媒体平台的用户互动与转化
详细描述
1
2
内容创作与分享:鼓励用户创作优质内容并分享 ,提供多样化的内容形式(如短视频、直播、文 章等)。

客户关系管理----客户体验,客户关怀,客户接触点之间的关系

客户关系管理----客户体验,客户关怀,客户接触点之间的关系

1、客户体验、客户关怀、客户接触点之间的内在联系是什么,请加以论述。

1.1客户体验:1.1.1客户体验的定义:所谓体验,就是企业以服务为舞台、以商品为道具进行的令消费者难忘的活动。

产品、服务对消费者来说是外在的,体验是内在的、存于个人心中,是个人在形体、情绪、知识上参与的所得。

客户体验是客户根据自己与企业的互动产生的印象和感觉。

厂商客户对厂商的印象和感觉是从他开始接触到其广告、宣传品,或是第一次访问该公司就产生了,此后,从接触到厂商的销售、产品,到使用厂商的产品,接受其服务,这种体验得到了延续,因此,客户体验是一个整体的过程,一个理想的客户体验必是由一系列舒适、欣赏、赞叹、回味等心理过程组成,它带给客户以获得价值的强烈心理感受;它由一系列附加于产品或服务之上的事件所组成,鲜明地突出了产品或服务的全新价值;它强化了厂商的专业化形象,促使客户重复购买或提高客户对厂商的认可。

一个企业如果试图向其客户传递理想的客户体验,势必要在产品、服务、人员以及过程管理等方面有上佳的表现,这就是实施CEM的结果。

1.1.2客户体验的实施过程:首先,你需要深入了解的基本知识,就是客户与你的公司进行互动的整个“旅程”。

我们将讨论如何分析客户之旅,以及在整个旅程中有哪些步骤、行动、问题、障碍和情感。

接下来,我们将讨论你如何提供产品、网站、广告、呼叫中心等接触点,让它们在整个旅程中对客户予以支持。

最后,我们要探讨由产品、软件和服务组成的整合型生态系统如何为客户之旅和客户体验开辟新机会,这些机会是孤立接触点无法提供的。

1.1.3客户体验管理的7个步骤:1.2客户关怀:1.2.1客户关怀的定义:客户关怀是服务质量标准化的一种基本方式,它涵盖了公司经营的各个方面,从产品或服务设计到它如何包装、交付和服务。

它强调对于从设计和生产一直到交付和服务支持的交换过程每一元素关注的重要性。

顾客关怀本质上归结起来是为顾客所感知到、体会到和以一致方式交付的服务和质量。

销售现场客户接触点标准化体系

销售现场客户接触点标准化体系

销售现场客户接触点标准化体系引言在现代商业环境中,客户接触点对于企业的销售业绩和客户体验至关重要。

客户接触点是指客户与企业进行沟通和互动的各种触点,包括线下实体店、电话、网络平台等。

为了提高销售效果和客户满意度,企业需要建立一套标准化的客户接触点体系。

本文将介绍销售现场客户接触点标准化体系的重要性及其实施步骤。

1. 为什么需要标准化客户接触点体系标准化客户接触点体系能够帮助企业达到以下几个目标:1.1 提升销售效果标准化客户接触点体系能够规范销售人员的沟通方式和技巧,确保其在与客户交流时能够全面、清晰地传递产品或服务的优势。

此外,标准化过程还能够细化销售流程,帮助销售人员更好地管理销售机会、跟进进展,并最终提高销售转化率。

1.2 提升客户满意度通过标准化的客户接触点体系,企业可以为客户提供一致的服务体验,无论是通过线下实体店、电话还是网络平台进行沟通,客户都能够获得相似的服务水平。

这种一致性能够增强客户的信任感,提升客户满意度,进而增加客户的忠诚度和口碑。

1.3 提升内部运营效率标准化客户接触点体系能够简化企业内部的运营流程,统一各个部门的沟通方式和标准。

通过制定明确的流程和标准操作规范,企业可以减少沟通的问题和误解,提高内部运营效率,降低员工工作压力。

2. 实施标准化客户接触点体系的步骤2.1 分析现有接触点在制定标准化客户接触点体系之前,企业需要首先对现有的接触点进行全面的分析和评估。

这包括了线下实体店、电话、网络平台等各个接触点的流程、沟通方式、员工技能和客户反馈等方面的内容。

通过分析现有接触点的优势和不足,企业可以确定需要改进的地方,为后续的标准化工作提供基础。

2.2 制定标准操作规范制定标准操作规范是建立标准化客户接触点体系的关键步骤之一。

标准操作规范应包括各个接触点的具体操作流程、沟通技巧、服务要求等内容。

这些规范应根据实际情况进行制定,并经过不断的改进和优化。

制定标准操作规范时,建议与销售团队和客户服务团队紧密合作,获得他们的反馈和建议。

中庸第65课客户接触点

中庸第65课客户接触点

中庸第65课客户接触点摘要:1.引言:介绍中庸第65 课的主题,客户接触点2.中庸的含义:阐述中庸的概念和作用3.客户接触点的重要性:分析客户接触点的重要性和价值4.如何优化客户接触点:提供优化客户接触点的方法和策略5.结论:总结客户接触点对企业和客户的影响正文:【引言】在本次中庸第65 课中,我们将探讨一个与企业和客户息息相关的主题:客户接触点。

客户接触点是指企业和客户之间发生互动和交流的各个环节,如售前咨询、购买、售后服务等。

在这个过程中,如何运用中庸之道来优化客户接触点,提升客户满意度,是本课程的主要内容。

【中庸的含义】首先,让我们回顾一下中庸的概念。

中庸是《论语》中的一个重要观念,意为“中正之道”或“适度”。

在企业管理中,中庸意味着在各种因素之间寻求平衡,以达到最佳效果。

【客户接触点的重要性】客户接触点在企业运营中具有举足轻重的地位。

一个良好的客户接触点可以提高客户满意度,增加客户忠诚度,为企业带来更多的回头客和口碑传播。

反之,一个糟糕的客户接触点可能导致客户流失,影响企业的声誉和利益。

【如何优化客户接触点】为了优化客户接触点,企业可以采取以下措施:1.提升员工素质:培训员工,提高他们的专业素养和服务态度,使其具备良好的沟通能力和解决问题的能力。

2.完善服务流程:简化客户接触点的流程,减少客户等待时间,提高服务效率。

3.注重客户体验:站在客户的角度思考问题,关注客户的需求和痛点,提供有针对性的解决方案。

4.引入先进技术:利用人工智能、大数据等技术手段,提升客户接触点的智能化水平,为客户提供更加便捷、个性化的服务。

5.建立客户反馈机制:及时收集客户的意见和建议,对客户接触点进行持续改进。

【结论】客户接触点对于企业和客户之间的关系至关重要。

运用中庸之道,企业可以在客户接触点中找到平衡点,优化服务质量,提升客户满意度,从而赢得客户的信任和忠诚。

品牌与顾客接触的14个接触点

品牌与顾客接触的14个接触点

品牌与顾客接触的14个接触点《品牌与顾客接触的14个接触点》品牌与顾客的接触点是指品牌与顾客之间发生互动和接触的各种形式。

这些接触点为品牌营销提供了宝贵的机会,可以建立和加强品牌形象,提高消费者对品牌的认知和好感度,从而促进销售和客户忠诚度。

在这篇文章中,我们将介绍品牌与顾客之间的14个接触点。

1. 广告和宣传:广告和宣传是最常见的品牌与顾客接触点之一。

通过电视、收音机、杂志、报纸、户外广告等渠道,品牌可以将自己的产品或服务传达给目标消费者。

2. 网站和应用:随着互联网的普及,品牌的网站和应用成为了一个重要的接触点。

消费者可以通过品牌的官方网站或应用了解产品信息、购买产品、查看促销活动等。

3. 社交媒体:社交媒体平台如微博、微信、Facebook等成为了品牌与顾客之间互动的重要手段。

品牌可以通过社交媒体发布有关产品、品牌故事和用户体验等内容,与消费者进行沟通和互动。

4. 客户服务:客户服务是品牌与顾客接触的重要环节。

品牌可以通过电话、邮件、在线聊天等渠道提供消费者支持和解决问题,提升客户满意度和忠诚度。

5. 零售店面:品牌的实体零售店面是一个直接接触顾客的地方。

在店面,品牌可以通过店内陈列、员工服务和活动等方式与顾客建立联系。

6. 产品包装:产品包装是品牌与顾客的第一次接触点。

通过包装设计和标识,品牌可以传达产品的特点、品质和品牌价值观等信息。

7. 产品体验:消费者使用产品时的体验也是一种接触点。

品牌可以通过产品的质量、功能和创新来提供出色的产品体验,赢得消费者的好评和口碑。

8. 品牌活动:品牌活动如产品发布会、推广活动、路演等是一个与消费者互动的机会。

通过活动,品牌可以引起消费者的兴趣和关注,提高品牌知名度和形象。

9. 品牌赞助与合作:品牌赞助和合作项目是一个扩大品牌影响力的机会。

通过与其他品牌或活动合作,品牌可以借助合作伙伴的资源和影响力,将品牌推广给更多的消费者。

10. 口碑和评价:消费者之间的口碑和评价也是一种接触点。

中庸第65课客户接触点

中庸第65课客户接触点

中庸第65课客户接触点
(原创实用版)
目录
1.中庸第 65 课的主要内容
2.客户接触点的重要性
3.如何优化客户接触点
4.客户接触点的实际应用
正文
【中庸第 65 课的主要内容】
中庸第 65 课主要讲述了如何处理和客户之间的接触点,从而提高客户满意度。

在这一课中,强调了客户接触点的重要性,指出了优化客户接触点的方法,并介绍了客户接触点在实际应用中的重要作用。

【客户接触点的重要性】
客户接触点是指企业和客户之间发生互动的各个环节,包括售前、售中和售后等。

客户接触点的质量和效果直接影响着客户的满意度和忠诚度,进而影响企业的业绩和品牌形象。

因此,客户接触点的重要性不容忽视。

【如何优化客户接触点】
要优化客户接触点,首先要从客户需求出发,了解客户的需求和期望,然后针对客户的需求提供个性化的服务。

其次,要提高客户接触点的效率,通过优化业务流程、提高员工技能和引入先进技术等手段,提高客户接触点的效率和效果。

最后,要关注客户反馈,及时处理客户投诉,不断改进客户接触点的质量和效果。

【客户接触点的实际应用】
在实际应用中,客户接触点的优化可以带来显著的效果。

比如,企业
可以通过优化售前咨询、售中服务和售后服务等环节,提高客户的满意度和忠诚度,从而提高销售额和市场份额。

同时,客户接触点的优化还可以提高企业的品牌形象和竞争力,为企业的长远发展奠定坚实的基础。

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* 注重沟通反馈,以达实效
接触点七
1. 2.
问候祝贺
随时了解客户身体状况 了解客户:
生日、公司庆典日、婚庆及法定、民俗、西方节日等特殊日子
3.
等)
提 前 问 候 祝 贺 客 户 ( 方 式 : 贺 卡 、 电 话 、 礼 仪 实 物短信 仪 电 报 、礼
* 必要时可亲笔书信
接触点八 探视客户
1. 2. 3. 4. 5. 着装:休闲装 礼品(可根据客户喜好选择) 预约探视时间、地点 提前到达探视地点 达到预期目的迅速离开
接触点九
签定合同
1. 2. 3. 4. 5.
穿着(参照第三条:上门拜访内容) 准备好完备的合同文本和备改软盘 为客户准备好笔 合同签定过程要快,签后尽早离开 当天尽量避免与客户吃饭
* 注意:不要过分喜形于色,做到有礼、有至、有节。
接触点十
1. 2. 3.
户外验收
必须先由AE、部门经理、制作部负责人共同作内部验收 准备好车辆、照相机、现金(500元) 与客户约定验收时间、地点
接触点一
接打电话
打陌生客户电话(开场白):“您好,我是风驰传媒XX部XXX,…… 您好,请问贵公司主管营销(广告)的是哪一位领导,他的电话是……?” 接通广告(营销)主管后:“您好,XXX(头衔),我是风驰传媒XX部 XXX,……只占用您半分钟落实一件事情——就是贵公司对提升销售很重 视,是吧?(对方肯定回答是)那太好了!我们公司正是以‘有效为客户 提升销售’为宗旨,经过对贵公司的长期关注和研究,我们有了一些想法, 我们相信一定能有效提升贵公司的销售,并希望在您方便的时间,用5— 10分钟向您汇报……请问XXX(头衔),您是一三五有空,还是二四六有 空?……”
接触点五 请客户用餐
3. 请客户就坐
A、客户主要领导必须坐在面对门的位置 位,做到丰盛而不浪费。 B、AE必须坐在背对门的位置 C、主动示意服务员先为客户倒水 D、主动介绍点菜,解说菜系特点及烹饪手法 E、主动敬酒 F、上菜后,必须请客户先动筷 G、准备一双公用筷主动为客户夹菜 H、平均每3分钟用手势提示客户用菜 I、每新上一盘菜,必须马上转到客户面前 J、随时观察客户酒杯空否,善意劝酒,但决不压酒
时再次厘清此次拜访的主要目的
接触点三 上门拜访客户
4. 名片单张预先准备在手上
5.
按预约时间准点进入拜访对象办公室,首先轻声敲门边三声,面带 微笑,静后客户反应(提前了可能会影响客户工作,延迟了又会有不守时的印
象。若客户对你的进入表现出不快,2秒钟内提醒客户这正是约定的时间,一般都会 马上得到理解或重新安排)
3.
晚上10点后和周末,除非万不得已,尽量不打电话打搅客户,以免 客户反感。
接触点二
接待客户
(客户到公司,AE可根据具体情况增减、调整接待内容)
1. 先确定接待规格(以决定公司参加者、招待方式、讲解方式,提前招呼准备) 2. 落实洽谈地点及设备
A、检查当天会议地点及设备是否准备好 B、打开饮水机,落实茶叶、杯子是否准备好 C、公司资料、提案内容等是否准备好
*根据人员和餐厅菜系,一次到
4. 买单
在用餐完毕前,提前买单(不能让客户知道用餐金额)
5. 探询客户用餐后其他娱乐需求 6. 送客户(参照“接待客户”第20条)
接触点六、信函、电邮、传真、短信(函后必打三通话)
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.
尽量用公司VI统一的形式 结尾必须有祝福语 对第一次交往的客户,随件必须附上名片或名片内容 内容发出后,第一电话告知发出时间,请客户查收 第二次电话落实是否收到并约定第三次通话获取反馈意见时间 第三次电话征询对内容的意见及进一步的跟进处理时间计划 每次电话结束,都必须明确表达谢意:“非常感谢您的帮助!”
(视情况介定)
18. 洽谈结束,一定落实下一步跟进的时间计划 19. 热情延留客户用餐(要求另详) 20. 送客户(若不用餐):对客户的到来再次表示谢意和感激
A、起身拉开椅子让客户先出 B、提前准备好停车票 C、主动先按住电梯门,请客户先入 D、在电梯中可简单询问一些生活情趣爱好问题,始终面带微笑 E、电梯到达,按住电梯门,请客户先出 F、主动为客户交停车票,为客户开车门,双手握手告别致谢 G、招手目送客户离去至客户车辆在视线中消失
A、公司简介 B、获奖作品 C、影视广告
15.
按约定洽谈(或探询需求、回答好处)
接触点二
接待客户
16. 会谈过程中,用《成功日志》记录客户谈话要点 17. 赠送公司资料(预先准备好)
第一次见面赠送:公司简介、获奖作品、媒体画册、《风驰之道》、《做自己想做的人》 第二次见面赠送:《又赚钱又快乐》、《策略课》、《四大管理》 第三次见面赠送:成功学VCD、《竞争趋势与致胜策略》、《赢家策略》、《开源节流》
在整个过程充满激情与自信,声音清脆,有亲和力
接触点一
2. 打客户电话
接打电话
(1) 准备记录纸和笔
(2) 用1—3分钟时间再次厘清此次通话目的及策略要点(或写下来) (3) 站姿,上身前倾30度角,面带微笑(露齿),10秒钟内拨号完 (长途加拨“17909”) (4) 打熟悉客户电话:“您好,请问是XXX(头衔)吗?(是)您好, XXX(头衔)!我是风驰传媒XXX,可否占用您一分钟时间,向您 汇报……(肯定)直入正题 (否定)那您看什么时间我可以再给 您电话?” 结束语:“XXX(最大头衔),谢谢您, (若临近XX节日) ,祝您 XX节 日愉快,再见!”
8.
9.
酌情留下资料
接触点三 上门拜访客户
10. 若无预约,则说:“XXX(最大头衔),您好!我是风驰传媒的XXX, 可否占用您一分钟宝贵时间落实一个问题?”此时递上名片(方式 同上)争取更多时间(对方一般都会允许)“就是贵公司非常重视有效 提升销售,是吧?”(对方一定会说是)“那太好了,我们公司正是 以‘为客户有效提升销售’为宗旨,在这方面有很多心得!” 11. 接下来根据情况进入“公司介绍、探询需求、回答好处”的程序 或留下相关资料后告别(注意,风驰之道、四大管理这样的书籍客户一般都
业绩中心
与客户的十大关键接触点 及行为规范
岗位设立:AE(业务代表)
接触点一
1. 接听电话
接打电话
(1) 铃响三声内接起电话 (2) 必须用普通话 (3) 标准用语:“风驰传媒,您好,XX部为您服务!” (4) (当判断是客户电话时)马上起身站立,上身前倾30度角,面带笑(露齿) (5) 在客户答话的10秒钟内准备好记录纸和笔备用 (6) 一分钟内判明(了解)客户的需求和此次电话的目的,并不断以 “是”、“好的”回应客户 (若需留言在挂断电话2分钟后处理完毕) (7) 一分钟内回答(处理)完毕 (8) 通话结束语:“衷心感谢您的关照,再见!” (9) 必须在明确听到对方挂断电话后的盲音二声后,才挂上电话
*(规划线路并指导驾驶员照此行进)
接触点五
准备工作
请客户用餐
A、充足的现金或信用卡 B、提前了解客户饮食喜好、酒量 C、落实用餐人数 D、落实用餐地点 E、了解菜系特点及烹饪手法 F、提前点菜 G、落实客户到达方式(需要接否)
2. 迎接
A、前30分钟到达(接客户共同到达除外),落实准备情况 B、前10分钟在饭店门口等候客户 C、看清客户车来,先举手微笑招呼 D、主动为客户开车门 E、上身前倾60度角,双手握客户手,表示欢迎和感激 F、走在客户前面,主动引导客户
(若对方有不快的表示,则马上说:“打扰您了,真对不起,您看我找您手下的 哪一位去接洽这个事情好呢?”)
接触点一
接打电话
(5) 一定要约定下次见面(通话)的时间 (6) 结束语:“XXX(头衔),不好意思,占用您宝贵时间,风驰 的XX,能认识您非常荣幸。XXX(重复约定时间)再见!” (7) 一定在明确听到对方挂断电话后盲音二声后,才挂上电话
6. 7.
若无预约,必须提前问到拜访对象的姓氏与头衔,在门外静观机会, 在对方未伏案工作时进入,方式与上同。 在对方抬头注视或说“请进”或“有何贵干”时,热情洋溢的开口: “XXX(最大头衔),您好,我是风驰传媒XXX!非常感谢您给我一分 钟您的宝贵时间!”同上,上身前倾60度角,双手递上名片,名字 正对对方。 若有预约:“XXX (头衔) ,您时间很宝贵,我就用2分钟时间向您 汇报……(进入主题)
1. 2. 先设定看媒体线路、视点方案(书面或口头)并由经理审批 准备工作
A、落实看媒体人数 B、落实车辆(最好用公司的车)、提前安排好座次 C、规划线路 D、设计好视看角度 E、穿着(参照第三条:上门拜访内容) F、准备好香烟、矿泉水(饮料) G、随身准备现金1000元
3.
看完媒体,尽量请客户吃饭
21. 24小时内,将当天会谈纪要及下次跟进内容,用书面方式发至客户确认(内
容另详)
接触点三 上门拜访客户
1. 着 装 (事前准备)
男AE: 深色西装、打领带、皮鞋锃亮、头发整洁、面容干净、牙齿清洁、 口气清新(建议提前嚼一颗口香糖),出门进门前对照整理仪 容 女AE: 着装庄重大方(不穿拖式鞋,领口不低于锁骨5公分以下,袖口、不低于 肘部10公分以上,裙摆不高于膝盖10公分以上) 、面部略施淡装、 牙齿 清洁、口气清新(同上),出门进门前对照整理仪容 及磁盘
置,我方坐在背对门的位置。 (视情况确定宾主及领导、相关人员座次)
接触点二
接待客户
11. 客户入坐一分钟内倒茶(或有预先准备的矿泉水、水果) 12. 倒茶完毕主动双手递上名片,名字正对客户,并介绍我方其他 参 与人员(以重要程度为序)引导交换名片。 13. 主持会议开场白:“XXX(头衔),XXX,XXX……,非常荣幸今天 能请到各位领导到我公司指导工作!今天,占用各位领导一点 点宝贵时间,向各位领导汇报(会议议程简述)…… 14. 看公司资料片(内容重要程度依次为): (有准备的介绍讲师)
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