接触点管理

如何进行接触点的管理
接触点管理又称接触管理，是指企业决定在什么时间(When)、什么地点(Where)、如何接触(How),包括采取什么接触点、何种方式与客户或潜在客户进行接触，并达成预期沟通目标，以及围绕客户接触过程与接触结果处理所展开的管理工作。客户接触点管理的核心是企业如何在正确的接触点以正确的方式向正确的客户提供正确的产品和服务。
现在的市场由于资讯超载、媒体繁多，企业所要传达的信息或多或少都会被“削减”。且当前最重要的是决定“如何”，“何时”与消费者接触，以及采用什么样的方式与消费者来接触。
优秀的企业总是努力地、最大程度地接近顾客，不同发展阶段、不同时期、不同工作领域、不同的接触状况都有着不同的沟通目标。企业与客户有效接触的核心目的是获得客户满意最大化，最终实现营销最大化，并获得品牌忠诚。但是，接触过程必须在科学、系统的管理之下才会有好的效果。
客户接触点管理的重要性，和在企业中的应用，要从企业顶层开始。请关注以下的要点：
首先，触点管理也是由上而下，管理的好则是上下推行，不好就成为“上行下效”管理问题就会出现。因为企业高层的重视，是推动企业通过客户接触点建立良好客户关系的保证因素之一。企业的领导决策层要具备只有始终围绕着客户，把客户放在最重要的位置上，不断为他们提供更好的产品和服务，才能维持企业的生存发展的认识。企业领导需要在开展客户关系管理的初期就明确认识到，与客户建立持续的长久的友好关系，将是未来企业生存和竞争致胜的关键。惟有企业高层管理者的重视和参与，才能保证企业的资源向着满足客户需求的方向倾斜，也才能保证企业各部门能够在建立客户关系问题上协调一致、同步进行。
其次，企业内部管理如何摆脱群体腐化，群体境状不良。 开展触点管理，应当致力于培养站在客户立场上一体健康合作的团队，由于客户定位针对客户的需求开展，企业的组织结构已从纵向转变为横向结构，消除了传统的等级体系，组织具有明确职能和目标的团队。利用团队在一些企业中已取得了一定的成果，但同时也常常出现团体的问题，团队问题的典型就是是团队只顾个人的目标完成与其利润实现，这样的情况对于客户接触点的损害是非常巨大的。因此企业必须营造一种环境：任何处在团队的员工，都会站在客户立场上与他人进行紧密合作。为培养站在客户立场上一体合作的团队，可以通过设立共享目标、开展理性化培训、设计好沟通平台等造就一种广泛合作的运

作方式。
再次，接触客户从亲身示范以身作则开始，企业管理者要从指定型领导转为接触型领导。在一个以客户为中心的企业中，领导者随处可见，他们主动外出拜访客户，或在销售前端同伙伴交流，或能够与员工交谈，注重随时随地的征询意见、发现问题或帮助员工解决困难，这种以身示范的领导的方式，让管理者亲临客户现场和企业员工一起，其效果要超过传统上领导者个人决策的力量为企业定位和推动企业发展的领导模式。
要进行接触管理，首先要弄清目标消费群的所有接触通道。所有的消费堵塞都有接触产品的通道。购买股票的人，也许是通过电视看出股评推荐，或是看到报纸的股市专栏，可是亲朋推荐、或是经纪人介绍。购买汽车的人，也许是看了商业性广告，或是车行老板介绍，或是听汽车行修理行口碑。大部分的人都可以肯定是通过一定的接触通道，促使其购买和消费产品的，对企业来说，第一步就要列出影响消费者购买产品或使用产品的所有接触通道清单。 通过对清单进行分析，下一步就要找出能够诱发消费者联想到品牌和产品的重要接触点，一般方式是通过深度洽谈，找出目标消费者大部分人所记得的接触点，或不同消费群所确认的重要接触点。在接触管理中，企业必须解决两个最重要的问题： 在接触通道上，最能影响“消费者”购买决策的关键通道； 在接触通道上，最能影响“潜在消费者”的信息传递的关键通道。













如家的品牌接触点营销
如家各个单店的营业提升的切入点就是把品牌接触点的相关细节做到极致，做到让消费者一眼即知，一用即明，让消费者在潜移默化的入住过程中成为如家忠实的粉丝，为单店的入住率稳定提升打下了坚实的营销基础。 在经济型酒店的硬件方面。选址上，如家所处的位置和其他经济型酒店没有多大的区别，主要选择商务中心区域交通便利的位置，但是这些都是竞争对手早早已经采用的方法了。为了能够产生品牌的差异化，使消费者能够清晰地辨别如家与其他经济型酒店的区别，如家采用了给如家建筑物大面积刷亮色的方法，使消费者远远地就可以看到自己，从而使自己成功地在成堆的经济型酒店中脱颖而出;房间内的硬配件上，如家的插座位置及数量充分考虑到了消费者的使用方便性，便签纸附带的小托板使得消费者书写更加随意，挂衣架的设计不光节约了成本、增加了房间空间的同时，也使消费者可以更方便地挂晾衣物，书桌上的一盏小台灯也使晚上需要办公的人员方便了很多……这些都可以看出如家在房间的细节上

充分考虑了消费者的需求，让消费者在入住如家的时候，感受到更多的舒适，减少尽可能多的不适;在客户互动上，当其他经济型酒店还在守株待兔的时候，如家首创了呼叫中心和会员制营销之法，主动去开拓新市场，在如家和客户之间搭建了一座相互沟通的桥梁，增加了消费者与如家的粘性，同时挖掘了大量的潜在消费者。当然，经济型酒店不能只是投入，成本不能从消费者的舒适度上省下来，如家的成本的控制都是来自于一些非品牌接触点，比如成熟标准化带来的房间装修成本偏低，大面积原料采购所产生的成本下降，内部管理精细化所带来的管理费用的降低等等。 在经济型酒店的软件方面。在经济型酒店中，面对硬件上的同质化竞争，每个店长的不同管理风格直接差异化了店与店之间的经济效益，怎么充分发挥各个分店店长的积极性是如家的一项重要工作。如家除了充分放权给这些店长，店长们还在扮演着管理者的同时扮演着如家的超级业务员，同时也是如家品牌的传播者，如家的店长会抓住一切可能的机会对潜在客户进行开发，并通过协议使潜在客户成为如家的稳定客户源;服务作为经济型酒店的又一重要的要素越来越被重视，服务是所有品牌接触点中最为重要的环节，也是人为因素最多的环节。如家围绕消费者这个根本点，以优化标准为切入点，以特色服务为突破点，追求“零投诉”，最大化地提高服务的品质，让整个单店的所有员工参与到这项品牌营销工程中去，这些品牌营销服务都产生了积极的品牌影响，网上网民对于如家的赞誉就是最好的印证，同时也产生了积极的口碑传播影响，为如家带来了巨大的客户群;标准化是连锁企业的关键点，没有成熟的标准化体系，品牌在各处的接触点就不能形成很好的联动传播，这样连锁只会越连企业的发展被锁得越死。 为了在标准化上不走弯路，如家从前期市场调研到早期的市场探索都在不断地完善标准化的道路上慢跑，待到标准化体系成熟，如家迅速发力一路快跑，迅速占领了经济型酒店的领跑地位;同时为了消除标准化给消费者带来的生硬感，如家在品牌的接触点的情感上努力营造“家”的氛围，让消费者在如家感受到在家一样的便捷和舒适的同时还使得管理更加便捷。 品牌的接触点，体现的不仅仅在单店上面，如果品牌的效用要产生1+1>2的效果，还需要在整体上做好联动。如家总部通过发行内部刊物、企业家宣传、接受媒体传播、参加社会活动等等，通过这种单店的线下品牌接触点营销和总部的线上品牌接触点营销相结合的方式，如家实现了品牌的热传播，为

企业的发展注入了新的能量，实现了企业飞速发展。