服务管理---服务接触
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服务剧场模型 服务接触三元模型 服务接触的系统模型 服务接触的扩展模型
（一）服务剧Leabharlann Baidu模型
服务剧场的概念由Grove，Fisk 和Bitter（1992） 年发展出一个完整的研究框架，以剧场演出的观念 描述服务接触过程。服务剧场理论认为演出整体效 果如何取决于演员（员工）、观众（顾客）、场景 （服务环境与设施等）以及表演（前后台之间动态 互动的结果。
美国学者Shostack（1985）提出“服务交互” （service interaction）的概念，认为服务过程中的交 互作用，不仅包括顾客与服务人员的交互，而且也包括 顾客与设备设施的交互。
Bitter（1992）的研究指出，服务一般是生产与消费 同时进行，顾客通常在组织的实体设施中体验全过程的 服务。
事件选取的标准。CIT在本质上是一种定性的分 类研究方法，通常先以结构化、开放式的问题搜集 资料，再经由研究者进行内容分析、归纳和分类得 知结果。 Bitner（1990）研究人际互动的服务接触， 开启了服务接触量化研究的先河。他们以旅馆、餐 厅及航空三个产业为例，收集了影响顾客满意的699 个关键事件。他们认为一项事件的成立要符合以下4 个标准：（1）要涉及员工顾客的互动；（2）从顾 客的观点来看，是要很满意或很不满意的；（3）是 一个独立的事件；（4）受访者要呈现充分详细的内 容，以进行推论或行为预测。只有符合上述标准的 事件才有必要进行深层分析。
参考文献 [1]金国强，郭政，服务接触理论及其在服务质量测评 中的应用，《研究与探讨》，2011年第18期 [2]徐爱君，服务接触、服务质量与顾客满意，《现代 管理科学》，2006年第5期 [3]郑杰，服务接触管理：理论与实践的互动，《上海 质量》，2008年第9期 [4]刘焱，国外服务接触文献综述，《湖南人文科技学 院学报》，2008年第6期
企 业 使 命
服 务 理 念
核 心 技 术
服务运营系 服务传递 系统 统 其他顾客 内外部设 施 顾客 设备
服务人员
后台 前台
其他顾客
其他接触 点统 广告 营销调研 账单/邮 件 公司形象 以前体验 口碑等
服务接触的系统模型
（四）服务接触的扩展模型
中国学者范秀成提出了扩（1999）展的服务交互模 型，认为服务过程中，除了顾客与服务人员的交互以 及顾客与设备的交互之外，顾客之间也存在着交互作 用。这一模型将服务接触分为7种，即员工与客户的 接触、客户之间的接触、客户与系统的接触、客户与 环境的接触、员工与系统的接触、员工与环境的接触、 系统与环境的接触。
关于服务产出管理的研究综述 ——服务接触
服务接触
从20世纪80年代开始，服务提供者与顾 客之间的服务接触就成为了服务管理的重 要环节，服务提供者与顾客简短的交互过 程是决定顾客对服务总体评价的最重要因 素，也是服务提供者展示所提供的服务和 建立竞争优势的重要途径。因此，服务接 触（service encounter）逐渐被视为 服务质量管理的关键，是整体服务的缩影。 服务提供者与顾客短时间的接触，可以有 效地体现服务质量。
Lockwood & Andrew（1994）也认为服务接触除 了，人际互动之外，还包括了其它有形和无形的因素， 如与顾客接触的员工、实体环境等。
Amilton（2001）提出除了以上的实体接触外 （physical encounter），公司网站等无形接触 （virtual encounter）也是服务接触的重要组成部分。
（三）服务接触的系统模型
芬兰学者Gronroos（1990） 提出了服务接触的系统 模型，将服务传送系统分为三部分：（1）前台，指所 有顾客看得到的部分，如服务人员、设备和内外部设施。 （2）后台，指素有顾客看不到的，如核心技术和后勤 系统等。（3）服务接触，指在前场中与顾客直接产生 互动部分的设计，通过服务生产系统中前场与后场的交 互作用与相互支持，就形成了服务传递期间内在传递系 统中服务接触所发生的种种互动事件。
Surprehant 和Solomn（1987）提出“服务接触”的概 念，把服务接触定义为“介于顾客和服务提供者之间的双向 互动”，他们把服务接触局限于顾客和员工间的人际接触。
Bitter，Booms and Tetreault（1990）认为服务接 触的对象不应局限于顾客和服务提供者间的互动，还应 包括企业向顾客提供服务过程中能对顾客感知产生影响 的其他因素包括非人为因素，他把顾客可能与组织发生 作用的所有方面都纳入服务接触的内容。
员工
顾客 顾客 系统
实体环境
扩展的服务交互模型
三、服务接触的研究方法
CIT是由Flanagan 于1954 年提出，主用于记录员工的 重要行为，80年代开始被应用于营销领域（如Folkes ， 1984 ）；Bitter，Booms and Tetreault（1990）首 次将该方法应用于服务营销，探讨顾客与服务企业员工 之间互动所造成的特别满意与不满意事件。
根据上述学者的界定，服务接触是指发 生在服务传递过程中的以人际互动为核心的 各种交互作用，包括实体要素和无形要素的 交互作用。
顾客 服务接触区 域
可见性服务 前台服务员工 行为 线 外部协调线 后台服务员工行为
内部支持区 域
外部协调区 域
支持保障行为
服务接触及其在服务提供过程中的作用
二、服务接触的主要模型
内容介绍
服 务 接 触 内 涵 界 定
服 务 接 触 主 要 模 型
服 务 接 触 研 究 方 法
参 考 文 献
一、服务接触的内涵界定
法国学者Pierre eiglier 和Ericlangear（1977）提出 了“服务生产模型”，反映了顾客与服务人员的交互。
Czepiel,Solmon和Surprenant（1985）认为服务接 触是服务情景中，服务提供者和接收者之间的面对面互动；
表演 场景 演员
服务剧场模型
观众
（二）服务接触三元模型
Bateson （1985）提出服务接触三元模型，即 服务接触包括3个构成元素：顾客、与顾客接触的 员工和服务组织，这3要素协同合作从而创造出更 大的利益。
服务组织 效率与自主 权 感知控制 服务人员 顾客 效率与满意 度
图3 服务接触的三元模型
CIT研究的重点是：在消极事件中确定最低需求，而在积 极事件中确定增值元素。由于服务是一种过程，是以一连 串事件的方式存在于人们的记忆中，服务接触过程中，顾 客是参与者，服务质量是顾客与服务人员互动的结果，而 不只是顾客客观地去评价服务质量属性后得来的结果，因 此CIT研究方法更适用于有关服务营销的研究。
（一）服务剧Leabharlann Baidu模型
服务剧场的概念由Grove，Fisk 和Bitter（1992） 年发展出一个完整的研究框架，以剧场演出的观念 描述服务接触过程。服务剧场理论认为演出整体效 果如何取决于演员（员工）、观众（顾客）、场景 （服务环境与设施等）以及表演（前后台之间动态 互动的结果。
美国学者Shostack（1985）提出“服务交互” （service interaction）的概念，认为服务过程中的交 互作用，不仅包括顾客与服务人员的交互，而且也包括 顾客与设备设施的交互。
Bitter（1992）的研究指出，服务一般是生产与消费 同时进行，顾客通常在组织的实体设施中体验全过程的 服务。
事件选取的标准。CIT在本质上是一种定性的分 类研究方法，通常先以结构化、开放式的问题搜集 资料，再经由研究者进行内容分析、归纳和分类得 知结果。 Bitner（1990）研究人际互动的服务接触， 开启了服务接触量化研究的先河。他们以旅馆、餐 厅及航空三个产业为例，收集了影响顾客满意的699 个关键事件。他们认为一项事件的成立要符合以下4 个标准：（1）要涉及员工顾客的互动；（2）从顾 客的观点来看，是要很满意或很不满意的；（3）是 一个独立的事件；（4）受访者要呈现充分详细的内 容，以进行推论或行为预测。只有符合上述标准的 事件才有必要进行深层分析。
参考文献 [1]金国强，郭政，服务接触理论及其在服务质量测评 中的应用，《研究与探讨》，2011年第18期 [2]徐爱君，服务接触、服务质量与顾客满意，《现代 管理科学》，2006年第5期 [3]郑杰，服务接触管理：理论与实践的互动，《上海 质量》，2008年第9期 [4]刘焱，国外服务接触文献综述，《湖南人文科技学 院学报》，2008年第6期
企 业 使 命
服 务 理 念
核 心 技 术
服务运营系 服务传递 系统 统 其他顾客 内外部设 施 顾客 设备
服务人员
后台 前台
其他顾客
其他接触 点统 广告 营销调研 账单/邮 件 公司形象 以前体验 口碑等
服务接触的系统模型
（四）服务接触的扩展模型
中国学者范秀成提出了扩（1999）展的服务交互模 型，认为服务过程中，除了顾客与服务人员的交互以 及顾客与设备的交互之外，顾客之间也存在着交互作 用。这一模型将服务接触分为7种，即员工与客户的 接触、客户之间的接触、客户与系统的接触、客户与 环境的接触、员工与系统的接触、员工与环境的接触、 系统与环境的接触。
关于服务产出管理的研究综述 ——服务接触
服务接触
从20世纪80年代开始，服务提供者与顾 客之间的服务接触就成为了服务管理的重 要环节，服务提供者与顾客简短的交互过 程是决定顾客对服务总体评价的最重要因 素，也是服务提供者展示所提供的服务和 建立竞争优势的重要途径。因此，服务接 触（service encounter）逐渐被视为 服务质量管理的关键，是整体服务的缩影。 服务提供者与顾客短时间的接触，可以有 效地体现服务质量。
Lockwood & Andrew（1994）也认为服务接触除 了，人际互动之外，还包括了其它有形和无形的因素， 如与顾客接触的员工、实体环境等。
Amilton（2001）提出除了以上的实体接触外 （physical encounter），公司网站等无形接触 （virtual encounter）也是服务接触的重要组成部分。
（三）服务接触的系统模型
芬兰学者Gronroos（1990） 提出了服务接触的系统 模型，将服务传送系统分为三部分：（1）前台，指所 有顾客看得到的部分，如服务人员、设备和内外部设施。 （2）后台，指素有顾客看不到的，如核心技术和后勤 系统等。（3）服务接触，指在前场中与顾客直接产生 互动部分的设计，通过服务生产系统中前场与后场的交 互作用与相互支持，就形成了服务传递期间内在传递系 统中服务接触所发生的种种互动事件。
Surprehant 和Solomn（1987）提出“服务接触”的概 念，把服务接触定义为“介于顾客和服务提供者之间的双向 互动”，他们把服务接触局限于顾客和员工间的人际接触。
Bitter，Booms and Tetreault（1990）认为服务接 触的对象不应局限于顾客和服务提供者间的互动，还应 包括企业向顾客提供服务过程中能对顾客感知产生影响 的其他因素包括非人为因素，他把顾客可能与组织发生 作用的所有方面都纳入服务接触的内容。
员工
顾客 顾客 系统
实体环境
扩展的服务交互模型
三、服务接触的研究方法
CIT是由Flanagan 于1954 年提出，主用于记录员工的 重要行为，80年代开始被应用于营销领域（如Folkes ， 1984 ）；Bitter，Booms and Tetreault（1990）首 次将该方法应用于服务营销，探讨顾客与服务企业员工 之间互动所造成的特别满意与不满意事件。
根据上述学者的界定，服务接触是指发 生在服务传递过程中的以人际互动为核心的 各种交互作用，包括实体要素和无形要素的 交互作用。
顾客 服务接触区 域
可见性服务 前台服务员工 行为 线 外部协调线 后台服务员工行为
内部支持区 域
外部协调区 域
支持保障行为
服务接触及其在服务提供过程中的作用
二、服务接触的主要模型
内容介绍
服 务 接 触 内 涵 界 定
服 务 接 触 主 要 模 型
服 务 接 触 研 究 方 法
参 考 文 献
一、服务接触的内涵界定
法国学者Pierre eiglier 和Ericlangear（1977）提出 了“服务生产模型”，反映了顾客与服务人员的交互。
Czepiel,Solmon和Surprenant（1985）认为服务接 触是服务情景中，服务提供者和接收者之间的面对面互动；
表演 场景 演员
服务剧场模型
观众
（二）服务接触三元模型
Bateson （1985）提出服务接触三元模型，即 服务接触包括3个构成元素：顾客、与顾客接触的 员工和服务组织，这3要素协同合作从而创造出更 大的利益。
服务组织 效率与自主 权 感知控制 服务人员 顾客 效率与满意 度
图3 服务接触的三元模型
CIT研究的重点是：在消极事件中确定最低需求，而在积 极事件中确定增值元素。由于服务是一种过程，是以一连 串事件的方式存在于人们的记忆中，服务接触过程中，顾 客是参与者，服务质量是顾客与服务人员互动的结果，而 不只是顾客客观地去评价服务质量属性后得来的结果，因 此CIT研究方法更适用于有关服务营销的研究。