第七章-服务接触
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boarding pass
Online order/ delivery
Pay-for-view
Information clerk
Teacher
Stock-availability terminal
Computer tutorial
Online shopping Distance learning
Poker dealer
2、服务接触的三元模型
效率、质量、成本
服务组织
效率、质量、声誉
自主权
员工
顾客 价值、满意度
感知控制、推销
感知控制、体验
使三方都能接受并在三方之间保持平衡，是服 务接触设计中的关键问题！
2、服务接触三元模型
服务组织支配的服务接触
• 提高了效率，但顾客只能从仅有的几种标准化的服务中选择；
员工支配的服务接触
Checkout clerk Ticket agent Wait person Ticket sale
Self-checkout station
自助登机服务亭
Self check-in kiosk Vending machine
Kiosk ticketing
Online order/ pickup
自动打印登记卡Print
服务接触失误(service encounter failures)：指顾客与一线服务 人员间的互动所发生的缺失，服务接触失败包括
• 不关心 • 不礼貌 • 未实时反应 • 不专业
Computer poker
Online poker
服务接触中的“真实瞬间”
“Moment of truth” by J. Carlzon （真实瞬 间/真实感觉，简称MOT）。 任何时候，当顾 客和企业的任一层面发生联系，无论多么微小， 都是一个形成印象的机会。
实质上，在面对面服务过程中，顾客对其服务 质量的感受是由一系列真实瞬间构成的，服务 接触的瞬间是服务质量展示的有限时机，一旦 时机错过，服务交易结束，企业也就无法改变 顾客对服务质量感知。
3、服务接触的系统模型
将服务传送系统分为三部分： A.前台，指所有顾客看得到的部分，如服务人员、设备
和内外部设施。 B.后台，指顾客看不到的，如核心技术和后勤系统等。 C.服务接触，指在前场中与顾客直接产生互动部分的设
计。 该模型在以上模型的基础上，向服务组织内部和顾客两
方面延伸。
high-contact service eg. Luxury hotel
Service encounter：主要是从管理角度研究 企业与顾客之间的互动关系，以及接触过程 中所发生的一系列事件 。
service encounter由哪些部分组成?
Face to face Phone
Self-serve Internet
Service encounters vary widely in scope and importance to customers
4、服务接触的扩展模型
中国学者范秀成（1999）提出了扩展的服务交互模型，认为服务 过程中，除了顾客与服务人员的交互以及顾客与设备的交互之外， 顾客之间也存在着交互作用。这一模型将服务接触分为7种， 员工与客户的接触 客户之间的接触 客户与系统的接触 客户与环境的接触 员工与系统的接触 员工与环境的接触 系统与环境的接触。
服务接触的方式 P163
按照接触的主客体性质分类
不同服务接触类型取得成功的关键
服务 接受者
服务提供者
人
机器
相互信任
人
态度、礼貌
良好的沟通
支持体系
友好的用户界面 顾客检查、核对 交易安全 如需要，可接近人
机器
11
容易沟通 快速反应 交易证据 网络服务很流行
硬件和软件配套 自动检测、核对 交易记录 交易安全
其中，人际交互具有重要意义。
高接触服务与低接触服务的界限
鼓励顾客与员工互动还是与服务场景的互动？ Self-service的发展
服务行业
银行 零售 航空 餐饮 剧院 书店 教育 博采业
Human Contact 出纳员Teller
பைடு நூலகம்
Machine Assisted Service
ATM
Electronic Service Online banking
服务剧场模型表现了高接触服务的基本特 征，涵盖了服务互动中的主要因素，但是 只强调了观众和演员之间的互动。
讨论：在面对面服务中，相貌有多重要？
先分小组讨论，并发表各自的观点。 讲三个现象：
现象1：河南某商场按照售货员的漂亮程度定 工资
现象2：赤峰市餐厅服务员最高工资5000元/ 月。
现象3：亚洲空姐和欧洲“空婶”
服务接触发生在
服务员工与顾客之间 服务场景与顾客之间 顾客与顾客之间
二、几种服务接触模型
服务剧场模型 服务接触三元模型 服务接触的系统模型 服务接触的扩展模型
1、服务剧场理论
认为演出整体效果取决于演员（员工）、 观众（顾客）、场景（服务环境与设施等） 以及表演（前后台之间动态互动）的结果。
“Moments of truth” drive customer’s perception
of the service firm
三、服务接触失误的类型
Keaveney(1995) 将服务失误分为： 核心服务失误(core service failure) 。包涵所有与服务本身有关
的失误或其他技术问题的失误：包括错误、收费误差、服务灾难 等三细项；
• 通过赋予员工足够的自主权，减少其在满足顾客需求中的压力；
顾客支配的服务接触
• 极端的标准化服务（如自动服务）和定制服务代表了顾客对服务 接触的控制机会。
满意和有效的服务接触应该保证三方控制需要的平衡。该 模型由于便于服务组织设计和控制服务传递过程而广为应 用，但是忽略了其余顾客及服务环境等要素。
第七章 服务接触
668666
服务接触理论
服务接触的涵义 服务接触的理论 服务接触失误及其管理 服务接触点管理 服务人员招聘与培训
一、服务接触的涵义
A service encounter is a period of time during which customers interact directly with a service.
Online order/ delivery
Pay-for-view
Information clerk
Teacher
Stock-availability terminal
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Online shopping Distance learning
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2、服务接触的三元模型
效率、质量、成本
服务组织
效率、质量、声誉
自主权
员工
顾客 价值、满意度
感知控制、推销
感知控制、体验
使三方都能接受并在三方之间保持平衡，是服 务接触设计中的关键问题！
2、服务接触三元模型
服务组织支配的服务接触
• 提高了效率，但顾客只能从仅有的几种标准化的服务中选择；
员工支配的服务接触
Checkout clerk Ticket agent Wait person Ticket sale
Self-checkout station
自助登机服务亭
Self check-in kiosk Vending machine
Kiosk ticketing
Online order/ pickup
自动打印登记卡Print
服务接触失误(service encounter failures)：指顾客与一线服务 人员间的互动所发生的缺失，服务接触失败包括
• 不关心 • 不礼貌 • 未实时反应 • 不专业
Computer poker
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服务接触中的“真实瞬间”
“Moment of truth” by J. Carlzon （真实瞬 间/真实感觉，简称MOT）。 任何时候，当顾 客和企业的任一层面发生联系，无论多么微小， 都是一个形成印象的机会。
实质上，在面对面服务过程中，顾客对其服务 质量的感受是由一系列真实瞬间构成的，服务 接触的瞬间是服务质量展示的有限时机，一旦 时机错过，服务交易结束，企业也就无法改变 顾客对服务质量感知。
3、服务接触的系统模型
将服务传送系统分为三部分： A.前台，指所有顾客看得到的部分，如服务人员、设备
和内外部设施。 B.后台，指顾客看不到的，如核心技术和后勤系统等。 C.服务接触，指在前场中与顾客直接产生互动部分的设
计。 该模型在以上模型的基础上，向服务组织内部和顾客两
方面延伸。
high-contact service eg. Luxury hotel
Service encounter：主要是从管理角度研究 企业与顾客之间的互动关系，以及接触过程 中所发生的一系列事件 。
service encounter由哪些部分组成?
Face to face Phone
Self-serve Internet
Service encounters vary widely in scope and importance to customers
4、服务接触的扩展模型
中国学者范秀成（1999）提出了扩展的服务交互模型，认为服务 过程中，除了顾客与服务人员的交互以及顾客与设备的交互之外， 顾客之间也存在着交互作用。这一模型将服务接触分为7种， 员工与客户的接触 客户之间的接触 客户与系统的接触 客户与环境的接触 员工与系统的接触 员工与环境的接触 系统与环境的接触。
服务接触的方式 P163
按照接触的主客体性质分类
不同服务接触类型取得成功的关键
服务 接受者
服务提供者
人
机器
相互信任
人
态度、礼貌
良好的沟通
支持体系
友好的用户界面 顾客检查、核对 交易安全 如需要，可接近人
机器
11
容易沟通 快速反应 交易证据 网络服务很流行
硬件和软件配套 自动检测、核对 交易记录 交易安全
其中，人际交互具有重要意义。
高接触服务与低接触服务的界限
鼓励顾客与员工互动还是与服务场景的互动？ Self-service的发展
服务行业
银行 零售 航空 餐饮 剧院 书店 教育 博采业
Human Contact 出纳员Teller
பைடு நூலகம்
Machine Assisted Service
ATM
Electronic Service Online banking
服务剧场模型表现了高接触服务的基本特 征，涵盖了服务互动中的主要因素，但是 只强调了观众和演员之间的互动。
讨论：在面对面服务中，相貌有多重要？
先分小组讨论，并发表各自的观点。 讲三个现象：
现象1：河南某商场按照售货员的漂亮程度定 工资
现象2：赤峰市餐厅服务员最高工资5000元/ 月。
现象3：亚洲空姐和欧洲“空婶”
服务接触发生在
服务员工与顾客之间 服务场景与顾客之间 顾客与顾客之间
二、几种服务接触模型
服务剧场模型 服务接触三元模型 服务接触的系统模型 服务接触的扩展模型
1、服务剧场理论
认为演出整体效果取决于演员（员工）、 观众（顾客）、场景（服务环境与设施等） 以及表演（前后台之间动态互动）的结果。
“Moments of truth” drive customer’s perception
of the service firm
三、服务接触失误的类型
Keaveney(1995) 将服务失误分为： 核心服务失误(core service failure) 。包涵所有与服务本身有关
的失误或其他技术问题的失误：包括错误、收费误差、服务灾难 等三细项；
• 通过赋予员工足够的自主权，减少其在满足顾客需求中的压力；
顾客支配的服务接触
• 极端的标准化服务（如自动服务）和定制服务代表了顾客对服务 接触的控制机会。
满意和有效的服务接触应该保证三方控制需要的平衡。该 模型由于便于服务组织设计和控制服务传递过程而广为应 用，但是忽略了其余顾客及服务环境等要素。
第七章 服务接触
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服务接触理论
服务接触的涵义 服务接触的理论 服务接触失误及其管理 服务接触点管理 服务人员招聘与培训
一、服务接触的涵义
A service encounter is a period of time during which customers interact directly with a service.