第五章：服务过程管理
服务委外管理制度
第一章总则第一条为规范公司服务委外管理工作，提高服务质量，降低成本，保障公司业务顺利开展，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司内部各部门、子公司及委外服务提供商。
第三条本制度遵循公平、公正、公开的原则，确保委外服务质量和效率。
第二章委外服务范围及类型第四条委外服务范围包括但不限于以下内容：1. 信息技术服务：包括软件开发、系统集成、网络维护、数据管理等；2. 人力资源服务：包括招聘、培训、薪酬福利管理等；3. 财务服务：包括会计、审计、税务咨询等；4. 物流仓储服务：包括运输、仓储、配送等；5. 市场营销服务：包括广告策划、品牌推广、市场调研等；6. 维修保养服务：包括设备维修、车辆保养等；7. 其他辅助性服务：如物业、安保、保洁等。
第五条委外服务类型分为以下几种：1. 项目型服务：根据项目需求，进行短期或长期合作；2. 常规型服务：按照固定服务内容，进行长期合作；3. 临时型服务：根据实际需求，进行短期合作。
第三章委外服务供应商选择与评估第六条公司应建立委外服务供应商库，对供应商进行筛选、评估和动态管理。
第七条供应商选择应遵循以下原则：1. 依法合规：供应商应具备合法经营资格，遵守国家法律法规；2. 资质信誉：供应商应具备良好的商业信誉和行业口碑；3. 技术实力：供应商应具备与公司业务相关的技术实力和服务能力；4. 价格合理：供应商报价应合理，符合市场行情；5. 服务质量：供应商服务质量应符合公司要求。
第八条供应商评估内容包括：1. 供应商资质：营业执照、税务登记证、组织机构代码证等；2. 供应商业绩：近年来的服务业绩、客户评价等；3. 供应商团队：人员配置、专业技能、服务经验等；4. 供应商服务流程：服务流程规范、服务响应速度等；5. 供应商合同履行情况：合同履行率、违约情况等。
第四章委外服务合同管理第九条公司与委外服务供应商签订服务合同，明确双方权利、义务、服务内容、服务期限、费用支付、违约责任等。
itr服务流程管理制度范文
itr服务流程管理制度范文ITR服务流程管理制度范文第一章总则第一条为规范和优化ITR（Information Technology Resources）服务流程，提高ITR服务质量和效率，保障信息系统运行的稳定性和安全性，制定本制度。
第二条本制度适用于公司ITR部门及其相关部门的员工，包括但不限于维护、支持和运维等岗位。
第三条本制度的宗旨是：用户至上、服务至上、持续优化。
第四条 ITR服务流程应遵循以下原则：1. 用户需求优先原则：根据用户需求提供优质服务，用户满意度为首要目标；2. 流程规范原则：ITR服务流程应符合规范，减少人为干预和主观判断，确保流程的可控性和可复制性；3. 数据驱动原则：ITR服务流程应使用数据作为决策和改进的依据，提高服务质量和效率；4. 持续改进原则：ITR服务流程应根据实际需求和用户反馈进行持续改进，提高服务水平和用户体验。
第二章 ITR服务需求管理流程第五条 ITR服务需求管理流程包括需求收集、需求分析和需求反馈三个环节。
第六条需求收集环节包括以下步骤：1. 用户向ITR部门提交需求申请；2. ITR部门对需求进行登记和分类，填写需求收集表格；3. ITR部门与用户沟通和确认需求细节，明确需求的具体内容和优先级。
第七条需求分析环节包括以下步骤：1. ITR部门根据需求收集表格中的信息和用户沟通的内容，进行需求分析；2. ITR部门评估需求的可行性和技术难度，制定相应的解决方案；3. ITR部门将需求分析结果进行汇总和整理，编制需求分析报告。
第八条需求反馈环节包括以下步骤：1. ITR部门向用户提供需求分析报告，并解答用户对需求的相关问题；2. 用户对需求分析报告提出意见和建议，ITR部门根据用户反馈进行修改和改进；3. ITR部门将用户反馈的意见和建议整理并记录，作为改进和优化ITR服务的依据。
第三章 ITR服务执行管理流程第九条 ITR服务执行管理流程包括需求调度、服务执行和服务结果反馈三个环节。
后勤服务外包管理制度
第一章总则第一条为规范后勤服务外包管理工作，提高后勤服务质量，降低成本，确保后勤服务外包工作的顺利进行，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有后勤服务外包项目，包括但不限于物业管理、食堂管理、安保、清洁、绿化等。
第三条后勤服务外包管理应遵循以下原则：1. 合法合规：遵守国家法律法规，符合行业标准。
2. 公开透明：外包过程公开透明，确保公平竞争。
3. 质量优先：注重服务质量，确保后勤服务满足公司需求。
4. 成本控制：合理控制成本，提高经济效益。
5. 协同配合：加强与外包服务商的沟通与协作，共同推进工作。
第二章外包项目及内容第四条后勤服务外包项目包括但不限于以下内容：1. 物业管理：包括物业设施的维护、维修、保养、绿化、清洁等工作。
2. 食堂管理：包括食堂的运营、食材采购、菜品制作、卫生管理等工作。
3. 安保：包括安保人员的配置、巡逻、监控、门卫等工作。
4. 清洁：包括办公区域、公共区域、设备设施的清洁工作。
5. 绿化：包括绿化带的养护、花卉种植、树木修剪等工作。
第三章外包服务商的选择与评估第五条选择外包服务商应遵循以下程序：1. 发布招标公告：通过公司内部公告、行业媒体等渠道发布招标公告，明确外包项目需求、招标条件等。
2. 资格审查：对报名参加招标的外包服务商进行资格审查，确保其具备相应的资质和实力。
3. 投标评审：组织专家对投标文件进行评审，包括技术方案、服务内容、报价、企业信誉等方面。
4. 现场考察：对入围的外包服务商进行现场考察，了解其实际运营情况。
5. 确定中标：根据评审结果和现场考察情况，确定中标服务商。
第六条外包服务商评估标准：1. 资质：具备相应的资质证书，如物业管理资质、餐饮服务许可证等。
2. 实力：具备较强的企业实力，有类似项目的成功案例。
3. 信誉：具有良好的企业信誉，无不良记录。
4. 服务：提供优质的服务，满足公司需求。
5. 价格：合理控制成本，具有良好的性价比。
第四章外包合同管理第七条外包合同应明确以下内容：1. 服务内容：详细列出外包项目的内容、标准、要求等。
美容美发行业服务流程与操作标准
美容美发行业服务流程与操作标准第一章服务准备 (4)1.1 服务前准备 (4)1.1.1 员工个人准备 (4)1.1.2 顾客接待准备 (4)1.1.3 服务流程培训 (4)1.2 环境卫生管理 (4)1.2.1 店面卫生 (4)1.2.2 消毒工作 (4)1.2.3 店内空气质量 (4)1.3 设备与工具准备 (4)1.3.1 设备检查 (4)1.3.2 工具准备 (4)1.3.3 工具消毒 (5)1.4 产品与材料准备 (5)1.4.1 产品准备 (5)1.4.2 材料准备 (5)1.4.3 产品与材料存放 (5)第二章客户接待 (5)2.1 客户接待流程 (5)2.2 客户需求分析 (6)2.3 客户档案建立 (6)2.4 预约与等待管理 (6)第三章咨询与设计 (6)3.1 美容美发项目咨询 (6)3.2 个性化设计 (7)3.3 技术方案制定 (7)3.4 客户沟通与确认 (8)第四章技术操作 (8)4.1 基本操作规范 (8)4.1.1 操作前准备 (8)4.1.2 客户接待 (8)4.1.3 操作流程 (8)4.2 技术实施要点 (8)4.2.1 技术掌握 (8)4.2.2 技术创新 (9)4.2.3 技术指导 (9)4.3 安全操作原则 (9)4.3.1 操作安全 (9)4.3.2 防范 (9)4.3.3 应急处理 (9)4.4 突发状况处理 (9)4.4.2 设备故障 (9)4.4.3 客户投诉 (9)第五章服务过程管理 (9)5.1 服务进度控制 (9)5.2 服务质量监控 (10)5.3 客户满意度调查 (10)5.4 服务改进与反馈 (10)第六章结束与收尾 (11)6.1 服务结束确认 (11)6.1.1 完成美容美发服务后，服务员应首先对客户进行整体形象整理，保证各项服务达到预期效果。
(11)6.1.2 服务员需与客户共同确认服务项目是否全部完成，保证服务质量符合客户需求。
咨询服务流程管理制度
第一章总则第一条为规范公司咨询服务流程，提高服务质量，确保客户满意度，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司内部所有提供咨询服务的部门和人员。
第三条咨询服务流程管理应遵循以下原则：1. 客户至上，以客户需求为导向；2. 规范操作，确保服务流程的标准化；3. 效率优先，提高服务响应速度；4. 持续改进，不断完善服务流程。
第二章咨询服务流程第四条咨询服务流程分为以下步骤：一、咨询需求收集1. 咨询部门接到客户咨询请求后，应立即记录客户的基本信息，包括姓名、联系方式、咨询内容等。
2. 咨询人员应耐心倾听客户需求，详细记录客户提出的问题，并确保理解准确。
二、需求分析1. 咨询人员对客户的需求进行分析，确定咨询范围、所需资源及可能的服务方案。
2. 如有必要，咨询人员可邀请相关部门或专家参与需求分析。
三、方案制定1. 根据需求分析结果，制定详细的服务方案，包括服务内容、服务时间、服务人员、服务费用等。
2. 方案应充分考虑客户需求，确保服务质量和效率。
四、方案确认1. 将服务方案提交给客户确认，如有修改意见，应及时调整。
2. 确认无误后，双方签订咨询服务合同。
五、服务实施1. 按照合同约定，提供服务。
2. 咨询人员应保持与客户的沟通，及时了解客户反馈，确保服务质量。
六、服务结束1. 服务完成后，咨询人员应整理服务资料，包括服务记录、客户反馈等。
2. 对服务过程进行总结，为后续服务提供参考。
第三章服务规范第五条咨询服务人员应遵守以下规范：1. 仪表端庄，礼貌待人；2. 严格遵守公司规章制度，保守客户秘密；3. 提高自身业务水平，确保服务质量；4. 及时处理客户投诉，维护公司形象。
第六条咨询服务流程中，各环节应遵循以下规范：1. 咨询需求收集：准确记录客户信息，确保信息完整；2. 需求分析：全面分析客户需求，确保分析结果准确；3. 方案制定：方案应详细、具体，确保可执行性；4. 方案确认：确保客户对方案满意；5. 服务实施：严格按照方案执行，确保服务质量；6. 服务结束：及时总结，提高服务质量。
客户服务管理规程
客户服务管理规程客户服务管理规程第一章总则为了更好地服务客户，提高企业的服务质量和效率，特制定本客户服务管理规程。
第二章客户服务基本原则1、企业服务宗旨：以客户为中心，以满足客户需求为目的。
2、服务态度：真诚、耐心、贴心、周到地为客户服务。
3、服务标准：优质、高效、专业，在保证质量的前提下尽快完成。
4、服务流程：系统规范、仪表整洁、环境整洁。
5、服务时限：遵循时限，尽快解决客户问题。
6、服务承诺：以诚信、责任，保障客户利益。
第三章客户服务条例1、服务热线客户可以通过电话、微信等渠道联系客服中心，如有问题需要解决，客服中心将及时处理。
2、服务基本流程客户服务基本流程如下：1)接收客户反馈信息；2)核查问题；3)协调相关部门解决问题；4)回复客户。
3、服务时效1)接收客户反馈信息后，将在2小时内进行回复。
2)如涉及到多个部门，将在8小时内安排会商。
3)处理完客户问题后，客服中心将在12小时内向客户反馈处理结果。
4、服务建议客户在服务过程中有任何意见或建议，都可以通过客服中心进行反馈，我们将认真听取并及时作出回应。
5、服务保障1)客户反馈问题需及时解决，如不在承诺时限内完成，将向客户赔礼道歉。
2)如出现过错，将做出相应的赔偿或补偿。
3)客户信息将严格保密，遵守相关法律法规。
第四章服务监督1、服务效果评估客户服务中心将定期对服务效果进行评估，及时调整和改进服务质量。
2、监督机制1)内部监督：客户服务中心负责监督各部门的服务质量，每月评估一次并做出反馈。
2)外部监督：客户服务中心将成立监督委员会，定期邀请客户代表参加，评估服务质量，提供意见和建议。
第五章附则本规程自发布之日起立即实施，客户服务中心有权对本规程进行修改和解释。
客户服务中心日期：xxxx年xx月xx日。
服务过程控制管理制度范文
服务过程控制管理制度范文服务过程控制管理制度第一章总则第一条为规范和管理公司服务过程，提高服务质量，保障客户权益，根据公司的业务特点及法律法规，制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有服务过程，包括但不限于商品销售、技术支持、售后服务等各项服务。
第三条公司服务过程应遵守国家相关法律法规及行业规定，积极履行社会责任，为客户创造价值。
第四条公司建立完善服务过程控制管理制度是保证服务质量的重要手段，是优化客户体验的重要措施。
第五条公司服务过程以客户需求为中心，不断提升服务品质，为客户提供优质高效的服务。
第六条公司制定的相关管理制度和规范应当经过适当的讨论、审核，并报公司领导审批后方可施行。
第七条公司各级领导和服务人员要严格按照本制度的规定执行工作，不得擅自改变工作方式或者违反操作规程。
第八条公司应建立与服务过程控制管理制度相适应的服务过程控制管理系统，包括但不限于信息系统、培训系统、应急响应系统等。
第二章服务过程控制管理的基本原则第九条服务过程控制管理应遵循客户至上的原则，客户需求是引领工作的主线，服务质量是工作的核心。
第十条服务过程控制管理应遵循规范化的原则，各项服务工作应当依法依规进行，严禁违规操作或者设立“灰色地带”。
第十一条服务过程控制管理应遵循科学的原则，根据实际情况，合理配置资源，提高工作效率和服务质量。
第十二条服务过程控制管理应遵循持续改进的原则，不断总结经验，优化服务流程，提升服务能力和水平。
第十三条服务过程控制管理应遵循公开透明的原则，及时向客户公开信息，保护客户合法权益。
第三章服务过程控制管理的组织架构第十四条公司设立服务过程控制管理委员会，负责制定、完善和监督公司的服务过程控制管理制度。
第十五条服务过程控制管理委员会由公司高层领导担任主任委员，相关职能部门负责人和服务人员代表成员，会议每季度召开。
第十六条公司设立服务过程控制管理部门，负责具体服务过程控制管理制度的实施与执行。
第十七条服务过程控制管理部门主要职责包括但不限于制定和修订服务过程控制管理制度、培训服务人员、检查和监督服务过程、处理客户投诉等。
第五章 服务接触管理
二、定义顾客的工作
（一）定义顾客工作的依据
取决于公司的战略定位、业务性质和 业务模式
一些公司通过提高顾客参与程度获得了成 功 ➢ 例如瑞典的宜家（IKEA）家具公司
一些公司通过减少顾客参与程度获得了成 功 ➢ 例如银行使用柜员机（ATM）
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（二）顾客工件的贡献
帮助自己 帮助他人 为公司促销
团队成员之间的冲突
产品开发工程师：重视创新 厨师长：重视标准化的产品和稳定的生产计划 销售服务人员：希望对顾客需求做出快速反应 战略顾问：强调随时变革以应对未来
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成功团队与失败团队比较
成功团队
有明确的目标 同外界保持联系 鼓励差异 着重投入而不是身份地位 有信心管好和克服内部分歧 鼓励竞争，但不许诋毁他人 支持团队成员取得自己都不 曾想到的成就 既庆贺团队成就，也庆祝成 员个人成绩
务程序 ；服务技术。
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（一）服务行为的“服务性”
1、服务行为的规范化和个性化设计
服务行为的规范化
内容：流程、技术要领、着装、用语、文化等 优点：提高服务效率、减少犯错误的几率 缺点：顾客麻木，员工麻木
服务行为的个性化
个性化=人情化+特色化 +针对性 优点：达到情感上的交流和认同，传播企业文化 缺点：容易犯错误或引起顾客不满
顾客的问题:不了解、不照做、没能力
四、管理顾客组合（顾客冲突）
顾客彼此在身体上非常靠近 顾客彼此在语言上相互影响 顾客从事大量的不同活动 服务企业吸引异质的顾客群 顾客彼此之间需要分享时间、空间或服务设施 顾客需要长时间等待服务
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第三节 服务接触中的员工角色及 管理策略
（1） 为自己树立高标准
服务管理手册
服务管理手册第一章：引言本手册旨在为公司的服务团队提供准确的服务管理指导，确保高质量的客户服务。
通过本手册，团队成员将了解到服务管理的基本原则、操作指南以及提高客户满意度的方法，以提高服务质量并实现商业目标。
第二章：服务管理概述2.1 服务管理定义服务管理是一项战略性的活动，旨在提供高质量的服务和满足客户的需求。
它包括服务策划、执行和监控。
2.2 服务管理原则2.2.1 客户导向客户始终是我们服务的重点，我们要全面理解并满足客户的需求和期望。
2.2.2 持续改进我们要不断提高服务质量，寻求创新并采取有效的改进措施。
2.2.3 团队合作团队成员应相互合作，协作工作，确保服务流程的顺畅进行。
2.2.4 透明度与沟通透明度和及时的沟通是服务管理的关键，我们要向客户提供准确、及时的信息。
第三章：服务管理流程3.1 服务策划3.1.1 分析需求我们要根据客户的需求进行需求分析，并确保我们有足够的资源满足这些需求。
3.1.2 制定策略制定明确的服务策略，包括服务范围、质量标准以及时间计划等。
3.1.3 分配资源根据策略，合理分配资源，确保服务的有效执行。
3.2 服务执行3.2.1 服务投入按照计划投入所需的资源，包括人力、设备和技术等。
3.2.2 服务交付按照合同或协议规定，及时高效地提供客户所需的服务。
3.2.3 过程控制对服务执行过程进行监控和控制，确保服务的质量和效率。
3.3 服务监控3.3.1 服务评估定期对服务进行评估，收集客户的反馈和满意度调查结果，发现问题并改进服务。
3.3.2 绩效考核对服务团队的绩效进行评估，根据结果提供激励或培训计划。
第四章：客户满意度管理4.1 客户需求管理4.1.1 客户需求分析通过与客户的沟通，了解客户的需求和期望，并将其准确记录下来。
4.1.2 客户需求评估将客户需求与服务策略进行对比评估，并提出改进建议。
4.2 服务质量管理4.2.1 质量标准设定制定明确的质量标准，确保服务的一致性和可靠性。
企业质量管理手册
企业质量管理手册第一章：引言在竞争激烈的市场环境下，企业质量管理成为了提高竞争力和满足客户需求的关键。
本手册旨在为我们公司的质量管理体系提供指导和规范，确保我们的产品和服务在质量上达到最高标准。
第二章：质量方针我们公司的质量方针是以客户满意为导向，持续提升产品和服务质量。
我们致力于遵守相关法律法规和标准要求，不断改进质量管理体系，提高员工的质量意识和技能水平。
第三章：组织结构为了有效实施质量管理体系，我们公司建立了相应的组织结构。
公司高层管理人员负责制定和推动质量策略，质量部门负责监督和管理质量体系的运行，各部门负责落实质量管理要求。
第四章：质量目标和计划为了实现质量方针，我们制定了具体的质量目标和计划。
每个部门都有相应的质量目标，并制定了达成目标的具体措施和时间表。
这些目标和计划将定期进行评估和调整，以确保其有效性和可行性。
第五章：过程管理我们公司采用过程管理的方法来确保产品和服务的质量。
通过明确各个关键过程的输入、输出、流程控制和监控指标，我们能够及时发现和纠正质量问题，提高工作效率和产品质量。
第六章：资源管理为了保证质量管理体系的有效运行，我们公司注重资源的管理和优化利用。
包括人力资源、设备设施、技术支持和培训等方面的资源都得到合理配置和管理，以支持质量目标的实现。
第七章：风险管理我们公司认识到风险管理对质量管理的重要性。
我们建立了风险评估和控制的机制，及时识别和应对可能影响产品质量的风险，以确保产品的合规性和可靠性。
第八章：监督和评审为了确保质量管理体系的有效运行，我们公司建立了监督和评审机制。
定期进行内部审核和管理评审，以发现问题并采取纠正措施。
同时，我们也接受外部审核和认证，以确保质量管理体系符合相关标准和要求。
第九章：持续改进持续改进是我们公司质量管理的核心理念。
我们鼓励员工提出改进建议，并进行评估和实施。
同时，我们也定期进行质量管理体系的绩效评估，以寻找改进的机会和措施。
结论本手册是我们公司质量管理体系的基础文件，对于确保产品和服务的质量至关重要。
服务接触管理
*
体验经济视角——舞台概念 服务场景——舞台 顾客——观众 员工——演员 组织（管理人员）——导演 人性视角——X-Y理论 一般企业管理充满了对员工和顾客的不信任 海底捞：对员工“尊敬-信任-授权”；对顾客，认为绝大多数是好的，不能因个别顾客的不良行为，而“丢了西瓜” 服务性质视角——服务接触程度 快餐：强调标准化；员工是劳动力，顾客也可作为劳动力 正餐：强调顾客体验；员工和顾客通过互动创造体验
顾客的角色
顾客参与
顾客组合与顾客冲突
顾客激励
01
02
03
04
消费者？——经济学和市场视角
01
客人？——家庭视角
02
体验者（观众）？——体验经济视角
03
劳动力？——成本视角
04
上帝？——经营理念视角
05
老板？——雇佣关系视角
06
顾客参与的价值 小沈阳的节目、毕福剑的星光大道、城市之间等与传统演出节目相比，有什么区别？ 石景山游乐园的娱乐活动与传统的逛公园有什么区别？ 麦当劳与传统餐馆的服务有什么区别？ 增加顾客体验 节约劳动成本 经营理念：“为顾客创造价值”“与顾客共同创造价值”
柜台分工方式的演变规则 随着客流量的增大，分工方式也变得越来越细：
客流量增加
柜台人员
收银 配餐
点膳 收银 制作饮料/传膳 配餐/传膳 补货
分工越来越细
柜台服务模式范例
*
薯 条
汽水机
冰红茶
水果珍
咖啡机
冷井
热井
热井
冷井
热水机
美禄机
汽水机
圣代机
陈列保温柜
（13）
服务管理第五章-服务接触
在服务接触中，企业还通过它的代言人——管理人 员来发挥作用
2.服务接触中服务组织的管理对策
（1）树立鲜明、正确的服务理念
西南航空公司——为顾客做任何你心理感到舒坦的 事。
喜来登饭店——“客人什么时候都是对的”，“生 活就是服务”
北京百货大楼——用我们的光和热去温暖每一个人 ，每一颗心！
（2）员工支配的服务接触 例如：医疗服务业
服务人员都希望通过降低其服务接触 的范围来减少在满足顾客需求中的压力。 如果与顾客接触的人员被赋予足够的自主 权，他们就会感到自己对顾客具有很大程 度的控制权力。
通过赋予员工足够的自主权，减少其在 满足顾客需求中的压力。
（3） 顾客支配的服务接触 例如：超市
标准化结果：制度、规范、标准、流 程、技术要领等。
四、服务利润链模型
• 1.模型简介
营业
留住
额增
员工
外部
顾客
顾客
长
组织内部
员工满
的服
满意
忠诚
服务质量
意度
员工
务价
度
度
的生
值
获利
产效
能力
率
服务利润链逻辑关系图
2. 服务利润链理论来源
1) 顾客忠诚
• 顾客忠诚度比市场份额对企业的经营能力 及成长影响更大
• 该模型由于便于服务组织设计和控制服务 传递过程而广为应用，但是忽略了其余顾 客及服务环境等要素。
2. 服务接触的扩展模型
• 中国学者范秀成（1999）提出了扩展的服务交互模型，认 为服务过程中，除了顾客与服务人员的交互以及顾客与设 备的交互之外，顾客之间也存在着交互作用。这一模型将 服务接触分为7种，
平安客户服务管理制度
第一章总则第一条为规范平安客户服务管理工作，提高客户满意度，保障客户权益，根据国家相关法律法规和公司制度，特制定本制度。
第二条本制度适用于平安集团及其所有分支机构、子公司及全体员工。
第三条本制度旨在建立高效、优质、便捷的客户服务体系，确保客户在享受服务过程中感受到平安集团的关爱与尊重。
第二章组织机构与职责第四条平安集团设立客户服务管理委员会，负责制定客户服务战略、政策和标准，监督指导各级机构客户服务工作。
第五条各级机构应设立客户服务部，负责具体实施客户服务管理工作，包括但不限于：（一）制定本机构客户服务管理制度和操作流程；（二）负责客户投诉处理、客户满意度调查、客户关系维护等工作；（三）组织客户服务培训，提升员工服务意识和服务技能；（四）建立健全客户服务考核机制，确保客户服务质量。
第六条各部门职责：（一）业务部门：负责为客户提供专业、优质的产品和服务，积极配合客户服务部处理客户投诉；（二）人力资源部：负责组织客户服务培训，提升员工服务意识和技能；（三）信息技术部：负责为客户提供信息化服务，确保客户服务系统稳定运行；（四）法务部：负责处理客户投诉中的法律事务，保障公司合法权益。
第三章客户服务原则第七条客户至上原则：以客户为中心，关注客户需求，为客户提供优质服务。
第八条诚信原则：诚实守信，为客户提供真实、准确、全面的信息。
第九条效率原则：提高工作效率，确保客户问题得到及时解决。
第十条责任原则：明确责任，确保客户权益得到保障。
第四章客户服务内容第十一条咨询服务：为客户提供产品、服务、政策等方面的咨询服务。
第十二条投诉处理：设立投诉处理渠道，及时、公正、高效地处理客户投诉。
第十三条意见反馈：收集客户意见和建议，不断改进服务质量。
第十四条客户关系维护：建立客户档案，定期与客户沟通，维护良好的客户关系。
第十五条客户满意度调查：定期开展客户满意度调查，了解客户需求，改进服务质量。
第五章客户服务流程第十六条咨询服务流程：1. 客户提出咨询需求；2. 客服人员接收咨询，了解客户需求；3. 客服人员提供相关产品、服务、政策等信息；4. 客户对咨询结果表示满意。
货物运输管理规定(5篇)
货物运输管理规定第一章总则第一条为了加强普货运输管理，规范操作程序，保障运输安全，依据国家有关法律、法规和《汽车运输规则》(部颁99)，特制定本规定。
第二条凡公司内参与普货运输的所有人员及车辆，均应遵守本规定。
第二章业务受理第三条根椐托运人的承运要求，由受托人员在托运单上正确填写货物品名、规格、件重、件数、包装、联系方式、收发货人详细地址、起卸地、托运起运时间及运输过程中的注意事项。
第四条依照托运人提供的有关资料，予以查对核实，必要时对货物装、卸起点和运输线路进行袜实地勘察，制定相应的作业措施与方案，在双方共同确认运费、费用结算方式、特约事项、违约责任等运输合同中所包含的内容后，实施运输前的调度工作。
第五条对大批量、大宗的运输业务，进行商务洽谈，了解货物规格、重量、件数、核算报价及顾客要求，经协商一致，签订运输合同。
第三章运输、装、卸准备第六条所安排的车辆必须是通过国家检测的技术状况良好、车容整洁、手续和证件齐备，行车装备及配套工具齐全的车辆。
第七条提供与货物类别、数量及安排承运车辆等相适应的装卸能力。
包括：装卸机械、起重工或人工装卸工员及专用工具。
第四章装、卸作业第八条装、卸作业前，应付托运单、提货单及其它有关证明，查单、货是否相符，包装是否完好无损，对发货单与货数量不符、包装破损、货物受损等应与客户联系，如实签注，作好记录或托运人到现场监交，并及时报告调度部门，经许可后方可作业。
第九条装、卸作业时，应根椐客户的要求，货物的特点及装、卸地的环境重要任务，严格按货物品质及标识要求作业，做到受载平衡、下重上累、宽高不超、轻拿轻放、不丢不甩、堆码整齐、盖扎严密、不渗不露，保证货物完好无损。
第十条由客户自行装、卸作业的，应指派专人配合客户监装、监卸。
对于装、卸作业方式有可能对车辆造成损坏的，应及时提出更改装、卸作业方式的要求或建议，并应及时报告调度部门，经许可后方可作业。
第五章运行过程第十一条运行时，必须严格遵守交通法规的操作规程，正确选择道路、时间、车速;行驶中，做到先让、先慢、先停;根椐货物的装载情况及运行概要求，在遇修路、通过桥梁、涵洞等应按双方约定的要求，先察看后再通行，确保人、货、车安全。
专线租赁项目服务管理制度范文
专线租赁项目服务管理制度范文专线租赁项目服务管理制度范文第一章总则为了规范专线租赁项目的服务管理工作，提高服务质量和效率，提升客户满意度，制定本管理制度。
第二章服务管理职责2.1 项目经理负责专线租赁项目的服务管理工作，包括制定服务策略、安排服务资源、监督服务过程等。
2.2 服务团队由项目经理负责组建和管理，服务团队成员具备相关职业资质和经验。
2.3 专线租赁项目的客户经理负责与客户的沟通和协调工作，及时了解客户需求并协调服务团队对其进行支持。
第三章服务策略3.1 服务目标：提供高品质的专线租赁服务，确保客户的网络安全和稳定运行。
3.2 服务内容：根据客户需求，提供专业咨询、网络规划、系统建设、运维服务等。
3.3 服务承诺：确保提供24小时响应服务，并在6小时内响应紧急事件。
3.4 服务评估：定期对已完成的服务项目进行评估，不断改进服务质量。
第四章服务资源4.1 人力资源：确保服务团队的人员具备相关的技术和专业知识，并定期进行培训，提升服务能力。
4.2 物力资源：确保配备必要的硬件设备和软件工具，以支持专线租赁项目的服务需求。
第五章服务过程5.1 服务咨询：客户经理与客户沟通，了解其需求和问题，并及时向服务团队进行反馈。
5.2 服务规划：服务团队根据客户需求制定服务方案，包括网络规划、系统架构、运维计划等。
5.3 服务实施：根据服务方案，服务团队进行设备调试、系统搭建、网络配置等工作。
5.4 服务监督：项目经理对服务过程进行监督，确保按照服务方案和时间进度进行。
5.5 服务验收：客户与服务团队共同进行服务效果的验证，并确认是否满足需求。
5.6 服务支持：在服务完成后，服务团队提供持续的技术支持和维护服务，解答客户疑问。
第六章服务质量管理6.1 服务评估：定期开展对已完成的服务项目的评估，了解客户对服务的满意度和改进建议。
6.2 服务改进：根据客户反馈和评估结果，及时进行服务质量的改进和优化。
6.3 服务投诉处理：设立专门的投诉处理机构，对客户投诉进行及时响应和解决。
服务规范管理制度
服务规范管理制度第一章总则一、为加强对服务规范的管理，提高服务质量和效率，制定本制度。
二、本制度适用于全体员工，包括正式员工、临时工以及外包人员。
三、服务规范是服务机构对外部客户提供服务时所必须遵守的基本规则，是保障服务质量和客户满意度的基础。
第二章服务规范的基本要求一、服务态度：服务员工要以亲切、热情、礼貌为基本服务态度，对客户要尊重、耐心，提供周到的服务。
二、服务效率：服务员工要高效地解决客户问题，不得拖延或慢慢慢慢地为客户服务。
在解决问题的过程中，要主动、主动、再主动，不得懒散散。
三、服务沟通：服务员工要善于沟通，沟通要及时、准确、清晰，不得有模糊、含糊、暧昧的现象。
在沟通过程中，要尊重客户，不得出现辱骂、威胁、不尊重客户的行为。
四、服务技能：服务员工要不断提升自己的服务技能，包括业务知识和服务技巧。
在提升技能的过程中，要主动、主动、再主动，不得懒散散。
第三章服务规范的管理办法一、服务规范的宣传教育：服务机构要通过内部培训、知识普及、现场教育等形式，将服务规范进行宣传教育，使员工都认识到服务规范的重要性。
二、服务规范的监督检查：服务机构要建立健全的服务规范监督检查机制，确保服务规范有效执行。
定期对员工进行服务规范的考核评定，对于不合格的员工要及时进行整改。
三、服务规范的奖惩机制：对于执行服务规范出色的员工给予奖励，对于违反服务规范的员工要进行批评教育甚至追究责任。
四、服务规范的改进措施：服务机构要不断总结经验，借鉴其他机构的成功经验，完善现有的服务规范制度，提高服务质量和效率。
第四章服务规范的执行机制一、服务规范的跟踪执行：服务机构要建立健全的服务规范执行机制，通过制定细则、明确责任、强化管理等方式确保服务规范的执行。
二、服务规范的督导检查：服务机构要设置专门的督导检查机构，对服务规范的执行情况进行定期检查，对于发现的问题要及时进行整改。
三、服务规范的评价考核：服务机构要对员工执行服务规范的情况进行定期评价考核，对于合格的员工给予奖励，对于不合格的员工要进行批评教育。
服务业务管理制度
第一章总则第一条为规范我司服务业务的管理，提高服务质量，保障客户权益，增强市场竞争力，特制定本制度。
第二条本制度适用于我司所有服务业务，包括但不限于售前咨询、售中服务、售后服务等。
第三条本制度遵循以下原则：1. 客户至上，以客户需求为导向；2. 诚信经营，确保服务质量；3. 科学管理，持续改进；4. 风险控制，保障公司利益。
第二章服务业务范围第四条我司服务业务范围包括：1. 售前咨询：为客户提供产品信息、技术支持、市场分析等服务；2. 售中服务：为客户提供产品选购、使用培训、安装调试等服务；3. 售后服务：为客户提供产品维护、故障排除、投诉处理等服务；4. 培训服务：为客户提供产品操作、技术培训等服务；5. 市场调研：收集市场信息，分析市场趋势，为产品研发和营销提供支持。
第三章服务质量管理第五条服务质量管理目标：1. 客户满意度达到90%以上；2. 服务故障率控制在2%以内；3. 服务响应时间不超过24小时；4. 服务投诉处理率达到100%。
第六条服务质量管理措施：1. 建立服务标准体系，明确服务流程、服务规范、服务要求；2. 定期对服务人员进行培训，提高服务技能和素质；3. 完善服务评价体系，定期收集客户反馈，及时改进服务质量；4. 建立服务监督机制，对服务人员进行考核，确保服务质量；5. 设立服务热线，及时解答客户疑问，提供专业服务。
第四章服务流程管理第七条服务流程管理要求：1. 售前咨询：服务人员应了解客户需求，提供针对性的产品信息和技术支持；2. 售中服务：服务人员应协助客户选购产品，提供使用培训、安装调试等服务；3. 售后服务：服务人员应负责产品维护、故障排除、投诉处理等工作；4. 培训服务：服务人员应制定培训计划，提供产品操作、技术培训等服务；5. 市场调研：服务人员应收集市场信息，分析市场趋势，为产品研发和营销提供支持。
第八条服务流程管理措施：1. 制定服务流程图，明确服务步骤和责任人；2. 建立服务日志，记录服务过程，确保服务质量；3. 设立服务审批制度，对服务流程进行监督和考核；4. 完善服务沟通渠道，确保服务信息畅通；5. 定期对服务流程进行评估和优化。
受托服务日常管理制度范本
第一章总则第一条为了规范受托服务的日常管理，保障受托服务的质量和效率，维护委托人和受托人的合法权益，根据国家有关法律法规，结合本单位的实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于本单位的受托服务管理工作。
第三条受托服务管理工作应遵循以下原则：（一）依法合规：受托服务管理应严格遵守国家法律法规，符合行业规范。
（二）公开透明：受托服务管理应公开透明，接受委托人和受托人的监督。
（三）高效便捷：受托服务管理应高效便捷，提高服务质量和效率。
（四）诚信为本：受托服务管理应以诚信为本，维护委托人和受托人的合法权益。
第二章受托服务范围与标准第四条受托服务范围：（一）市场调研、数据分析、报告撰写等咨询服务；（二）合同起草、审核、修改等法律服务；（三）财务管理、审计、税务筹划等财务服务；（四）项目策划、执行、评估等项目管理服务；（五）人力资源招聘、培训、薪酬福利等人力资源服务；（六）其他委托人需要的受托服务。
第五条受托服务标准：（一）受托服务内容应明确、具体，符合委托人的需求；（二）受托服务过程应规范、严谨，确保服务质量；（三）受托服务成果应准确、可靠，满足委托人的要求；（四）受托服务费用应合理、公开，接受委托人的监督。
第三章受托服务流程第六条受托服务流程：（一）委托人提出受托服务需求，填写《受托服务申请表》；（二）受托服务管理部门对申请表进行审核，确认受托服务范围和标准；（三）受托服务管理部门与委托人协商确定服务方案、费用及时间安排；（四）受托服务管理部门安排专业人员进行受托服务；（五）受托服务完成后，委托人进行验收，对服务成果进行评价；（六）受托服务管理部门根据委托人评价，对受托服务进行总结和改进。
第七条受托服务管理部门在受托服务过程中，应做好以下工作：（一）制定受托服务计划，明确服务目标、内容、时间、人员等；（二）对受托服务人员进行培训和考核，确保其具备相应的专业能力和素质；（三）对受托服务过程进行监督，确保服务质量和效率；（四）对受托服务成果进行验收，确保符合委托人要求。
公共服务流程管理制度
第一章总则第一条为规范我单位公共服务流程，提高公共服务质量，确保公共服务的公平、公正、公开，根据国家有关法律法规和上级部门的相关要求，结合我单位实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于我单位所有公共服务项目，包括但不限于行政审批、公共服务事项、窗口服务等。
第三条本制度遵循以下原则：1. 公开透明原则：公共服务流程公开，办事指南清晰，让群众一目了然。
2. 简便高效原则：简化办事程序，提高办事效率，缩短办事时限。
3. 便民利民原则：充分考虑群众需求，提供人性化服务。
4. 依法行政原则：严格按照法律法规和政策规定办事。
第二章公共服务流程设计第四条公共服务流程设计应包括以下内容：1. 办事指南：明确服务事项、办理条件、所需材料、办理流程、收费标准、办理时限等。
2. 受理环节：明确受理条件、受理方式、受理时限等。
3. 审核环节：明确审核标准、审核时限、审核程序等。
4. 办结环节：明确办结标准、办结时限、办结方式等。
5. 咨询与投诉环节：明确咨询服务渠道、投诉处理程序等。
第五条公共服务流程设计应遵循以下要求：1. 简化程序：尽量减少不必要的环节，提高办事效率。
2. 优化服务：提高服务质量，提升群众满意度。
3. 防范风险：建立健全风险防控机制，确保公共服务的安全、稳定。
第三章公共服务流程执行第六条各部门应按照本制度规定，严格执行公共服务流程。
第七条受理环节：1. 工作人员应热情接待群众，耐心解答疑问。
2. 对符合受理条件的，应及时受理，并出具受理凭证。
3. 对不符合受理条件的，应告知原因，并指引群众到相应部门或途径办理。
第八条审核环节：1. 审核人员应严格按照审核标准进行审核，确保审核结果准确无误。
2. 对审核过程中发现的问题，应及时反馈给申请人，并指导其完善材料。
3. 审核时限不得超过规定的时限。
第九条办结环节：1. 办理结果应及时通知申请人，并按要求出具相关证明材料。
2. 对符合条件的，应及时办结；对不符合条件的，应告知原因。
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三、服务接触管理（真实瞬间管理）
（一）服务接触的三元博弈
企业
Biblioteka 服务的特性之一就是顾客 主动参与服务生产过程。 权利 服务接触由顾客、服务组 效率 织及接触顾客的员工三者 相互作用形成的三角形。 在服务接触过程中，每个 参与者都试图控制服务的 过程，从而导致对灵活性 员 工 的需求和接触顾客的员工 的授权。
四、排队管理
（三）等待心理与排队接触管理策略 1、空虚无聊使等待难忍
管理者根据本企业服务特性合理估计细分市 场顾客可接受的等待时间； 积极想办法填充等待时间。
2、心中无数使等待难忍
及时安排员工答疑咨询 预约 尽量科学的信息传递
四、排队管理
3、“进入角色”使等待容易接受
尽可能使顾客早一些提前进入角色。
第五章：服务过程管理
一、概述 二、服务流程管理 三、服务接触管理 四、排队管理
一、概述
服务过程是指一项服务交付给顾客的任务、程 序、结构、活动等的组合。 由于服务具有产消合一的特征，服务过程既是 服务企业生产递送产品的过程，也是顾客消费 服务感知服务的过程。
服务是一个整合系统
服务营运系统 顾客A 有形支持 技术 核心 服务接触 人员 服务B 顾客B 服务A
输入数据 泊车 进入数据库 维护停车库
客房服务员收拾 房间 调鸡尾酒 准备饭菜 维护录象带和系 统
客房用品的储存 酒吧用品的储存 食品和厨房用品 的储存
购买客房用品
购买酒和其他用 品
购买食品
维护数据库
准备早饭 维护电话系统 进入数据库 服务员取车
食品和厨房用品 的储存
购买食品
图1 住宿酒店的流程图 维护停车库
效率 满意
顾 客
权利 满意
三、服务接触管理（真实瞬间管理）
1. 服务企业支配的服务接触：快餐业
出于提高效率或者实施成本领先战略的考虑， 企业可能通过建立一系列严格的操作规程使 服务系统标准化，结果严重限制了员工与顾 客接触时所拥有的自主权。
80秒钟取餐”、“千 份快餐一个口味”、 “无需厨师”，已经 令“真功夫”完善了 中式快餐营养快捷的 标准化。
1、良好的服务接触环境和氛围 做好实体环境设计布局 2、有利于接触质量提高的企业文化 对一线员工的管理是重点：专业培训、员工 授权、激励机制。 3、合理引导顾客预期 4、培养合作生产者
服务营销
真实瞬间的确定
服务 介入
服务的全过程
服务 交付
服务 完成
服务 延伸
服务营销
管理真实瞬间
服 务 生 产 和 消 费 过 程 中 所 有 影 响 因素
（四）服务系统流程图
将整个服务过程以图表方式表示出来。 作用：
提供服务系统的视觉特征，明确服务 由那些活动组成？各活动间关系如何？ 发现服务过程中的潜在瓶颈 明确顾客的介入点 帮助企业发现服务失误及改善之处
前
台
后
台
预订房间 到达，服务员为 客人泊车 在接待处登记 侍应生把行李送 到房间 使用客房设施 在酒吧喝鸡尾酒 在餐厅吃饭 在房间里看收费 电视播放的电影 晚上就寝 客房服务员送早 饭 打电话 结帐，付款 取车，离开
其他顾客
同服务人员的偶然接触
口碑
后
台
前
台
（看不见）
（可见）
高度接触服务的服务营销系统
服务营运系统
服务传递系统 其他接触点
邮件
广告
营销研究调查 技术核心
自助服务设备 顾 客 帐单/对帐单 与设施/人员的可能接触
口碑
电话、传真等
前
台
（可见）
低度接触服务的服务营销系统
（三）服务流程设计方法
1、线性方法
WITH A SMILE
仔细聆听
LISTEN ACTIVELY MAINTAIN EYE CONTACT USE THE GUEST’S NAME PROTECT THE GUEST’S PRIVACY
保持眼神接触
使用宾客姓氏 保护宾客隐私
提供额外帮助 ALWAYS OFFER ADDITIONAL ASSISTANCE 设法满足宾客要求 ALWAYS TRY TO SATISFY THE GUEST
提供差别服务 便于劳动分工 照顾顾客偏好
蛇形多头队
确保先来后到 避免决策风险
图1
单队——单服务台式
图2
单队——多服务台并联式
图3
多队——多服务台并联式
图4
单队——多服务台串联式
图5
多队——多服务台并串联混合式
一般的排队系统，都可由上图 随机服务系统加以描述。
四、排队管理
3、排队规则管理
REQUESTS
餐饮服务关键的五分钟
顾客入座的3分钟和离开前的2分钟十分重要。
进门3分钟： 顾客等候不要超过60秒。 开口之前要过脑。 讲话时要直视顾客。 为单身顾客提供读物。 让结伙就餐的人感觉愉快。 要培养观察力。 离店2分钟：
结账 迅速 打包恰当 诚挚送行
房产中介成功的核心因素
酒店接触服务
（三）服务流程设计方法
2、订单化作业 运用不同的活动组合和顺序生产递送服 务。 特点：
针对顾客需要进行差异化设计生产 服务产品种类多可挑选性大 竞争重点应放在差异化与成本的有效均衡上
（三）服务流程设计方法
3、合作生产式服务 顾客在服务传递过程中扮演服务生产者 角色。 要求：
流程设计中突出那些愿意自我服务的顾客与 服务设备结合完成原来由服务人员完成的工 作。如超市自取货物、自助餐自取菜肴、陶 艺中的制陶、ATM机自动取款。
对服务提供者对待顾客的态度、行为和工作 方法实时监控； 高质量服务的企业文化； 通过激励、培训提高服务台员工在排队压力 下的心理素质。
大卫· 梅斯特：有关等待时间的八项原则
等待时无事可干比有事可干感觉时间更长； 过程前等待的时间感觉比过程中等待的时间更 长； 焦虑使等待看起来时间更长； 不确定的等待比已知的、有限的等待时间更长； 没有说明理由的等待比说明了理由的等待时间 更长； 不公平的等待比平等的等待时间更长； 服务的价值越高，人们愿意等待的时间就越长； 单个人等待比许多人一起等待感觉时间更长。
美国饭店伙伴公司（Hospitality Partners）研究并确定 了顾客逗留酒店期间通常会有39个关键点，他们把39 个关键点的每个接触看作是一次服务机会，饭店员工 可以利用这些机会，为顾客创造一个良好的服务体验， 使顾客有宾至如归的感觉。
四、排队管理
（一）排队系统 排队：若干顾客组成的群体按照一定的 队形结构、遵守一定的排队规则等待一 个或多个服务接触面提供服务的过程。 排队论是1909年由丹麦工程师爱尔朗 (A.K．Erlang)在研究电话系统时创立的。
顾客看不到
顾客可以看见
直接相互作用
间接相互作用
服务作为一个系统
一、概述
服务过程管理的目的：
成本控制 质量控制 顾客服务水平保障 企业内部协调提高运行效率
二、服务流程管理
（一）基本内容 服务流程是服务生产与递送的程序过程。
服务流程管理涉及这一过程中服务人员 的工作内容和编排程序、必要的服务设 施的设计布局、质量保证与监管、顾客 接触与参与、生产能力控制等。
排队系统的组成
服务系统
服务人员 排队
客户到达
出口
四、排队管理
（二）排队管理 1、队列结构管理
对排队的人数、空间分布、队列形状加以管理， 并通过队列结构设计来影响顾客行为和感受。
2、队列类型
一个服务台：“一”字队 多个服务台：多线多头队、蛇形多头队、发号 多头队
四、排队管理
多线多头队
三、服务接触管理（真实瞬间管理）
2. 员工支配的服务接触：医疗服务业
服务人员都希望通过降低其服务接触的范围 来减少在满足顾客需求中的压力。如果与顾 客接触的人员被赋予足够的自主权，他们就 会感到自己对顾客具有很大程度的控制权力。
三、服务接触管理（真实瞬间管理）
3. 顾客支配的服务接触：超市
（二）服务流程设计
服务流程设计应考虑的因素
1、服务的多样化程度
标准化服务、个性化服务
2、服务作用的客体对象
顾客本身、实体物品、信息或思想
3、顾客参与程度
无顾客参与、间接参与、直接参与
服务是一项过程，顾客享受服务 过程是一种经历
服务传递系统 服务营运系统 内部和外部 设施 技术核心 其他顾客 广告 销售拜访 营销研究调查 帐单/对帐单 设备 顾 客 零星的邮件、电话、传真等 与设施/车辆的可能接触 服务人员 其他接触点
（三）服务流程设计方法
特点：
顾客劳动取代员工劳动，节约成本； 满足顾客兴趣偏好； 提高服务效率； 提高消费质量，如预订系统。
Metro百货集团在德国CeBit电脑展 上展示智能更衣间，可自动扫瞄 你的尺寸，然后在投影布幕上显 示你穿着后的模样。
Metro集团的未来商店主要还是以 RFID为最关键。RFID芯片可自动 将商品信息与存放地点利用无线 电波信号发送给电脑
静态规则：先到达者先服务 动态规则：优先权确定 科学优先权：从科学计算出发，顾客平均等待时间 最短。人性化低。 感性优先权：从常规的认识和感受出发按顾客某一 特性对需求进行分类，给与感性上更应当接受提前 服务的顾客优先权。 最高优先权：特殊服务，火警、医疗。
四、排队管理
4、服务台管理 （1）静态管理
4、公平公正使等待容易接受 5、更高“价值”使等待容易接受