第9章 服务过程管理策略
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会使顾客感到惊喜并增强他们的忠诚。
理想的服务
容忍区
适当的服务
会使顾客产生沮丧的心理并减弱顾客的忠诚
第2节 服务过程的效率与效果
• 一、顾客容忍区理论的提出
•持久的服务加强物 •个人需要
渴望的服务水平
容忍区
适当的服务水平 • • • • 暂时的可替代服务加强物 感觉到的可替代服务 自我意识到的服务角色 环境因素
支持过程
有形展示 顾客行为 互动分界线 前台员工行为 可视分界线 后台员工行为 内部互动分界线 支持过程
服务蓝图构成
有形 展示
Βιβλιοθήκη Baidu卡车 包装 表格 顾客 打电话
手提电脑 制服 顾客 给包裹 传递人员 获得包裹
卡车 包装 表格
手提电脑 制服
顾客收 到包裹 传送 包裹
顾 客 前 接台 待 人 员后 台
第9章 服务过程管理策略
本章要点
服务生产模型 服务过程效率与效果 服务过程管理策略
第1节 服务生产的特点与模型
第1节 服务生产的特点与模型
服务生产的特点：
1.差异化程度不一致
2. 作用的客体多样
3. 顾客参与深度不同
服务生产模型
服务蓝图 • 设计一座大楼时，我们把建筑图纸称为蓝图，这些蓝图
以服务流程为改造对象，对服务流程进行根本性的思考和 分析，通过对服务流程的构成要素重新组合，产生出更为 有价值的结果，以此实现服务流程的彻底重新设计，从而 使企业服务的各个流程给企业带来绩效的大幅提高。
第3节 服务过程管理策略
服务流程再造的特点：
首先，服务流程再造是一项战略性的进行 服务企业重构的系统工程。 其次，服务流程再造的核心是面向 用户满意度的业务流程。 再次，服务流程再造的根本任务是将技术和人有效运作 在业务流程的再设计与活动重构之中，从而推进服务企 业的技术性和社会性发生适应服务企业整体绩效改进和 长远发展的改变。 最后，服务流程再造的目标是使服务企业的绩效获得巨 大的飞跃。
地图，服务过程中涉及到的不同人员可以
理解并客观使用它，而无论他的角色或个
人观点如何。
服务蓝图的作用
直观上同时从描绘服务实施的过程、接待顾客 的地点、顾客雇员的角色以及服务中的可见要素几 个方面展示服务。
提供了一种把服务合理分块的方法，再逐一描 述过程的步骤或任务、执行任务的方法和顾客能够 感受到的有形展示。
2.各种质量控制制度应能确保质量水平并促进质 量提升。
3.以机器替代人力，尤其是取代那些例行性的服 务工作，应有助于质量控制。
第3节 服务过程管理策略
服务过程管理策略：
1、提高服务生产率
2、服务流程再造
第3节 服务过程管理策略
• 服务流程再造概念
服务流程再造：指服务企业或部门，从顾客需求出发，
提高服务生产率途径：
改变消费者与服务生产者的互动方式
第3节 服务过程管理策略
• 三、组织内冲突
克服冲突的方式： 1.功能间转移； 2.任务小组； 3.新任务新员工 4. 营销导向
第3节 服务过程管理策略
• 四、质量控制
原则： 1.质量控制关系到服务作业中的每一个人，也包 括看得见或看不见的各种任务。
第3节 服务过程管理策略
第3节 服务过程管理策略
服务过程管理的内容：
1、服务业产能
2、顾客参与
3、组织内冲突
4、质量控制
第3节 服务过程管理策略
• 一、服务业目标和产能的利用
如何实现服务供需的均衡
供应 需求
1.尽可能保有库存 2.根据需要排程配置人员 3.转包给其他服务企业 4.建立高峰时段的效率性例 行服务 5.生产过程中增加顾客的参 与 6.与其他服务企业共同服务 或公用设施 7.改良服务系统
1.让顾客在有利的环境中等 候服务 2.顾客排程 3.提供替代性产品或服务 4.使需求多元化 5.在高峰需求时段尽量疏散 顾客 6.用营销转移需求 7.改变顾客对服务的预期
第3节 服务过程管理策略
• 二、顾客的服务过程参与
传统提高生产率的途径： 1.改善人力质量； 2.投资于更有效率的资本设备； 3.将原来由人力操作的工作自动化
在应用领域和和技术上都有广泛应用，包括后 勤工业工程、决策理论和计算机系统分析，它们都 涉及过程的定义和解释。
同时描绘服务的过程，接待顾客的地点， 服务中顾客可见的服务要素的工具
过程
服务蓝图
接待的地点
可见要素
服务蓝图
服务蓝图的构成
服务蓝图主要包括： 顾客行为
前台员工行为、
后台员工行为
第2节 服务过程的效率与效果
顾客容忍区的三种状态
期望
超出可接受
服务过程
超出必要的表现
结果
愉悦
可以接受
必要的表现
满意
不可接受
低于必要的表现
不满
第2节 服务过程的效率与效果
• 二、顾客容忍区理论的意义
1、容忍区的顾客细分特征与行业细分特征。 •对服务价格敏感的顾客和有接受类似服务经历的 顾客，其容忍区的上下限都处于比较高的水平，而 且容忍区的变化弹性也相对比较小。 •服务的类型 •竞争程度 2、高接触度服务中顾客容忍区的变化。 3、服务机构营销策略选择与服务成本控制。
第2节 服务过程的效率与效果
服务业生产率偏低的原因
1、服务业大都为劳动力密集 2、服务业节约劳动力的方式较少 3、许多服务业规模较小
第2节 服务过程的效率与效果
服务生产的效果
• 顾客容忍区（ZOT
）是指一种顾客的心理接受跨度， 在这个接受跨度中顾客认为所接受的服务是可以接 受的，而且顾客在容忍区内对服务质量变化的感知 敏感性不如在容忍区外时的情形。
顾客服 务订单 分派传送 人员 装上 飞机 飞到分 类中心 卸货 分类包裹 飞到 目的地 卸货 分类 装上 卡车
支 持 过 程
第2节 服务过程的效率与效果
第2节 服务过程的效率与效果
• 一、服务生产率概念的演进与发展
（3）独立理解服务生产率概念 及其构成要素。
（2）对制造业生产率概念在服务业的 适应性提出质疑阶段。
（1）沿用制造业的生产率概念来探讨 服务生产率的问题，并从产业角度进 行宏观研究阶段。
第2节 服务过程的效率与效果
• 二、与服务生产率相关的测度理论研究现状评述
1、服务业输入输出的数量测度
服务业的输出是指服务提供的容量和数量。
需要研究容量大小和容量的时间表
2、服务生产率的测度
服务业生产率= 输出质量和数量/输入的质量和数量
第3节 服务过程管理策略
• 服务流程设计和再造方法
1 流程图 法 2 流水线 法 3 授权法
1、蓝图法。萧斯塔克 2、服务图法。J.K．布伦 戴奇
•
•
展示了产品的样图和制造过程中的一些具体规范。 对于服务传递系统来说，同样可以用可视图来描绘，并 且用类似的方法设计。 设计蓝图是服务系统的准确定义。有利于问题的解决， 可以通过识别可能失误的潜在点以及提高顾客对服务的 感知能力，使一些创造性的想法成为可能。
服务蓝图的定义
服务蓝图是详细描绘服务系统的图片或
第2节 服务过程的效率与效果
罗伯特· 约翰斯顿（Robert Johnston ）对顾客容 忍区的研究 首先，容忍区是一个顾客服务后评价与事先持 有期望进行比照的参照系，这个参照系将顾客可 能产生的感知与评价划分为三个状态，即“不满 意”、“满意”和“愉悦”。 其次，顾客容忍范围的边界是动态的，并可能 在提供服务的过程中进行调整
理想的服务
容忍区
适当的服务
会使顾客产生沮丧的心理并减弱顾客的忠诚
第2节 服务过程的效率与效果
• 一、顾客容忍区理论的提出
•持久的服务加强物 •个人需要
渴望的服务水平
容忍区
适当的服务水平 • • • • 暂时的可替代服务加强物 感觉到的可替代服务 自我意识到的服务角色 环境因素
支持过程
有形展示 顾客行为 互动分界线 前台员工行为 可视分界线 后台员工行为 内部互动分界线 支持过程
服务蓝图构成
有形 展示
Βιβλιοθήκη Baidu卡车 包装 表格 顾客 打电话
手提电脑 制服 顾客 给包裹 传递人员 获得包裹
卡车 包装 表格
手提电脑 制服
顾客收 到包裹 传送 包裹
顾 客 前 接台 待 人 员后 台
第9章 服务过程管理策略
本章要点
服务生产模型 服务过程效率与效果 服务过程管理策略
第1节 服务生产的特点与模型
第1节 服务生产的特点与模型
服务生产的特点：
1.差异化程度不一致
2. 作用的客体多样
3. 顾客参与深度不同
服务生产模型
服务蓝图 • 设计一座大楼时，我们把建筑图纸称为蓝图，这些蓝图
以服务流程为改造对象，对服务流程进行根本性的思考和 分析，通过对服务流程的构成要素重新组合，产生出更为 有价值的结果，以此实现服务流程的彻底重新设计，从而 使企业服务的各个流程给企业带来绩效的大幅提高。
第3节 服务过程管理策略
服务流程再造的特点：
首先，服务流程再造是一项战略性的进行 服务企业重构的系统工程。 其次，服务流程再造的核心是面向 用户满意度的业务流程。 再次，服务流程再造的根本任务是将技术和人有效运作 在业务流程的再设计与活动重构之中，从而推进服务企 业的技术性和社会性发生适应服务企业整体绩效改进和 长远发展的改变。 最后，服务流程再造的目标是使服务企业的绩效获得巨 大的飞跃。
地图，服务过程中涉及到的不同人员可以
理解并客观使用它，而无论他的角色或个
人观点如何。
服务蓝图的作用
直观上同时从描绘服务实施的过程、接待顾客 的地点、顾客雇员的角色以及服务中的可见要素几 个方面展示服务。
提供了一种把服务合理分块的方法，再逐一描 述过程的步骤或任务、执行任务的方法和顾客能够 感受到的有形展示。
2.各种质量控制制度应能确保质量水平并促进质 量提升。
3.以机器替代人力，尤其是取代那些例行性的服 务工作，应有助于质量控制。
第3节 服务过程管理策略
服务过程管理策略：
1、提高服务生产率
2、服务流程再造
第3节 服务过程管理策略
• 服务流程再造概念
服务流程再造：指服务企业或部门，从顾客需求出发，
提高服务生产率途径：
改变消费者与服务生产者的互动方式
第3节 服务过程管理策略
• 三、组织内冲突
克服冲突的方式： 1.功能间转移； 2.任务小组； 3.新任务新员工 4. 营销导向
第3节 服务过程管理策略
• 四、质量控制
原则： 1.质量控制关系到服务作业中的每一个人，也包 括看得见或看不见的各种任务。
第3节 服务过程管理策略
第3节 服务过程管理策略
服务过程管理的内容：
1、服务业产能
2、顾客参与
3、组织内冲突
4、质量控制
第3节 服务过程管理策略
• 一、服务业目标和产能的利用
如何实现服务供需的均衡
供应 需求
1.尽可能保有库存 2.根据需要排程配置人员 3.转包给其他服务企业 4.建立高峰时段的效率性例 行服务 5.生产过程中增加顾客的参 与 6.与其他服务企业共同服务 或公用设施 7.改良服务系统
1.让顾客在有利的环境中等 候服务 2.顾客排程 3.提供替代性产品或服务 4.使需求多元化 5.在高峰需求时段尽量疏散 顾客 6.用营销转移需求 7.改变顾客对服务的预期
第3节 服务过程管理策略
• 二、顾客的服务过程参与
传统提高生产率的途径： 1.改善人力质量； 2.投资于更有效率的资本设备； 3.将原来由人力操作的工作自动化
在应用领域和和技术上都有广泛应用，包括后 勤工业工程、决策理论和计算机系统分析，它们都 涉及过程的定义和解释。
同时描绘服务的过程，接待顾客的地点， 服务中顾客可见的服务要素的工具
过程
服务蓝图
接待的地点
可见要素
服务蓝图
服务蓝图的构成
服务蓝图主要包括： 顾客行为
前台员工行为、
后台员工行为
第2节 服务过程的效率与效果
顾客容忍区的三种状态
期望
超出可接受
服务过程
超出必要的表现
结果
愉悦
可以接受
必要的表现
满意
不可接受
低于必要的表现
不满
第2节 服务过程的效率与效果
• 二、顾客容忍区理论的意义
1、容忍区的顾客细分特征与行业细分特征。 •对服务价格敏感的顾客和有接受类似服务经历的 顾客，其容忍区的上下限都处于比较高的水平，而 且容忍区的变化弹性也相对比较小。 •服务的类型 •竞争程度 2、高接触度服务中顾客容忍区的变化。 3、服务机构营销策略选择与服务成本控制。
第2节 服务过程的效率与效果
服务业生产率偏低的原因
1、服务业大都为劳动力密集 2、服务业节约劳动力的方式较少 3、许多服务业规模较小
第2节 服务过程的效率与效果
服务生产的效果
• 顾客容忍区（ZOT
）是指一种顾客的心理接受跨度， 在这个接受跨度中顾客认为所接受的服务是可以接 受的，而且顾客在容忍区内对服务质量变化的感知 敏感性不如在容忍区外时的情形。
顾客服 务订单 分派传送 人员 装上 飞机 飞到分 类中心 卸货 分类包裹 飞到 目的地 卸货 分类 装上 卡车
支 持 过 程
第2节 服务过程的效率与效果
第2节 服务过程的效率与效果
• 一、服务生产率概念的演进与发展
（3）独立理解服务生产率概念 及其构成要素。
（2）对制造业生产率概念在服务业的 适应性提出质疑阶段。
（1）沿用制造业的生产率概念来探讨 服务生产率的问题，并从产业角度进 行宏观研究阶段。
第2节 服务过程的效率与效果
• 二、与服务生产率相关的测度理论研究现状评述
1、服务业输入输出的数量测度
服务业的输出是指服务提供的容量和数量。
需要研究容量大小和容量的时间表
2、服务生产率的测度
服务业生产率= 输出质量和数量/输入的质量和数量
第3节 服务过程管理策略
• 服务流程设计和再造方法
1 流程图 法 2 流水线 法 3 授权法
1、蓝图法。萧斯塔克 2、服务图法。J.K．布伦 戴奇
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展示了产品的样图和制造过程中的一些具体规范。 对于服务传递系统来说，同样可以用可视图来描绘，并 且用类似的方法设计。 设计蓝图是服务系统的准确定义。有利于问题的解决， 可以通过识别可能失误的潜在点以及提高顾客对服务的 感知能力，使一些创造性的想法成为可能。
服务蓝图的定义
服务蓝图是详细描绘服务系统的图片或
第2节 服务过程的效率与效果
罗伯特· 约翰斯顿（Robert Johnston ）对顾客容 忍区的研究 首先，容忍区是一个顾客服务后评价与事先持 有期望进行比照的参照系，这个参照系将顾客可 能产生的感知与评价划分为三个状态，即“不满 意”、“满意”和“愉悦”。 其次，顾客容忍范围的边界是动态的，并可能 在提供服务的过程中进行调整