第9章 服务过程管理策略
服务流程管理制度（五篇范文）
服务流程管理制度（五篇范文）第一篇：服务流程管理制度流程管理制度一、招揽：提高东风本田和公司的认知度，与客户建立更牢固的关系，提升客户信赖。
通过广告宣传、电话/短信、服务活动等方式。
1、客户档案及时、准确地登记或更新；2、服务顾问可随时向客户进行下次来店的招揽；3、进行大型的服务活动时，服务顾问需详细了解招揽客户来店活动内容；4、对客户不接受招揽的原因统计与分析，并进行相应的改善。
二、预约：减少客户等待时间，更好的为客户提供全面的服务，均化每日工作量，避免特约店内人员和设备过度疲劳，合理安排工作时间，提高工作效率，确保特约店服务收益。
1、在与客户进行预约时，需向客户说明预约项目所需零部件、维修金额、维修时间和保修手册等，还向客户提示确定预约后客户来店维修的特殊关怀；2、与客户确定预约后，将信息传递给相关人员，做好客户来店前的准备；3、还有在客户来店前再次确认来店时间。
三、接待：快速的出迎，避免客户等待，提供专业周到的服务，赢得客户的安心和信赖。
1、预约客户到店后相关人员提供主动服务；2、客户到店时给客户留下一个正面良好的第一印象：-不要让客户等候-友善的微笑-关怀之情—表现对客户的关注3、请客户协助完成工作或请客户等候时礼仪语言和动作不可少。
4、从受理、诊断、估价一直到交车为止，应尽可能指定一名服务顾问专责处理。
四、问诊/诊断：为了进一步确认客户车辆的故障现象，使之具体化，以便深入探讨故障原因；提供专业的技术服务，赢得客户的信赖。
1、必须记录客户对故障描述的原话；2、问诊诊断时间较长时，车辆需移动到问诊工位；3、和客户一起确认故障现象；4、服务顾问无法找出故障原因和修理方案时，维修技师可在问诊工位给予协助。
五、估价：为客户在维修前提供明确的维修费用和维修时间的范围，给客户提供透明的消费空间。
1、确定项目或费用后再向客户说明，否则出现的错误将很难弥补；2、客户在休息室等候时，还需向客户通报维修进度。
服务过程策略PPT课件
（信息、材料）是必需的，服务机 成服务；顾客投入是必需的，并有
个人顾客例子：
构提供服务
顾客共同创造结果
航空旅行
个人顾客例子：
个人顾客例子：
酒店
美发店
婚姻咨询
快餐店
年度检查
个人培训
企业顾客例子：
完全服务餐厅
手术或疾病
统一的保洁服务
企业顾客例子：
企业顾客例子：
病虫害控制
广告代理
管理咨询
办公室花草维护
代发工资
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第二节 服务过程的管理与控制
一、服务过程的基本矛盾
（一）服务过程中基本矛盾的内容
（1）需求过剩。 （2）需求超过最佳能力。 （3）供求平衡。 （4）供给过剩。
（二）产生基本问题的原因
（1）时间 （2）劳动力 （3）设备 （4）设施
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第二节 服务过程的管理与控制
（三）调节服务供求矛盾的策略
(二) 服务特点与服务过程的关系 (三) 服务过程的分类
（1）按过程形态不同分类 （2）按接触程度不同分类 （3）按复杂程度和差异程度不同分类
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第一节 服务过程概述
二、服务过程管理的工具
（1）过程中的矛盾复杂性 （2）过程中的时空关联性 （3）过程中的顾客参与性 （4）过程中的交互性
解决服务过程中供求基本矛盾的两种基本对策是压缩需求以适应供给或扩大供 给以满足需求。
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本章小结
顾客参与是指服务的生产和传递相关的精神和物质方面的具体行为， 顾客的努力和卷入程度。顾客参与程度受三个因素的影响，即服务的标准 化程度、服务的自动化程度和顾客的投入。根据服务体验的不同, 将顾客参 与程度包括：低度参与，中度参与和高度参与。
服务过程管理
学习任务七服务过程管理地点：服务企业人物：端木老师、学员通过学习本次任务，你应该能够：1、了解服务促销目标2、理解服务促销的概念，服务人员推销决策的概念与特点；3、掌握服务促销组合的内容。
4、能够利用所学知识进行服务宣传，展现服务促销人员的良好素质。
任务描述：学员以小组为单位利用所学知识为本组所负责的企业撰写公关策划方案,并进行总结汇报。
第一节服务过程概述引例：一个烟洞要罚赔50元的案例这天，1606房的吴先生来前台办理退房结账手续，服务员说在1606房间内的地毯上发现有三个焦洞，形态像是客人弹烟灰所致，于是收银员按酒店规定向吴先生提出索赔，按酒店的规定：每个焦痕赔50元。
“凭什么说这是我们烫的烟洞？你们简直是一家‘黑店’，不说清楚我坚决拒付赔款。
”吴先生扫视着一下子围过来的客人，理直气壮地说。
思考题1．在服务过程中，即使明知客人犯了错误，一般也不要直截了当指出来，以保全其面子。
因为对于“爱面子”的人来说如果在酒店的服务也不会满意。
因为“顾客是上帝”，您同意这个观点吗？2．当客人不承认自己错了这个事实，那就算了，没必要为了一点小洞和客人吵闹，显得酒店很没有风度，应该让客人高兴地离开算了。
3．您认为此类问题的基本处理方法与步聚是什么？【分析】在酒店的服务工作中，经常听到管理人员向员工提及“顾客就是我们的上帝”，有的服务人员说：如果客人都是上帝就好了，可有的人并不是像上帝那么宽厚、那么仁慈。
上帝会为一点小事大吵大闹吗？上帝会口出狂言蛮不讲理吗？上帝会逃账吗？上帝会把酒店的东西损坏了还堂而皇之一走了之吗？上帝会顺手牵羊将客房里不赠送的物品偷偷地装在自己的箱子里吗？——可惜的是，我们客人不是上帝。
其实酒店提出“顾客就是上帝”的概念的目的是要服务人员真正地意识到：酒店的生意与每位顾客息息相关，一句话：顾客是我们的衣食父母。
我们的衣食都来自于我们的顾客，如果不能够恭恭敬敬地为顾客服务，得罪了客人，就是断绝了衣食的来源。
如何有效地管理服务流程
如何有效地管理服务流程在当今竞争激烈的商业世界中，提供优质的服务成为吸引和保留客户的关键。
而为了能够提供卓越的服务，有效地管理服务流程则显得尤为重要。
本文将介绍一些有效的方法和策略，帮助企业和组织提升服务流程的管理效率。
1. 建立清晰的服务流程清晰的服务流程是管理服务过程的基础。
通过明确定义每个步骤和角色，并确保各个环节之间的衔接和沟通畅通，可以帮助避免工作流程中的混乱和误解。
在制定服务流程时，应该充分考虑客户的需求，确保流程以客户为中心，并能够高效地满足客户的期望。
2. 制定明确的服务标准为了确保服务质量的一致性和可度量性，制定明确的服务标准是必要的。
服务标准应该明确规定每个环节的工作要求和质量要求，以及服务人员和团队应具备的技能和素质。
通过建立并执行服务标准，可以提高服务质量，并使客户体验得到提升。
3. 建立高效的数据管理系统为了能够有效地管理服务流程，建立一个高效的数据管理系统至关重要。
这包括客户信息、订单记录、服务请求和投诉等各种数据的记录和管理。
通过使用现代化的信息技术工具和系统，可以实现数据的快速搜索和分析，及时发现问题和改进服务流程。
4. 优化流程和自动化优化服务流程和实现自动化是提高服务流程管理效率的重要方法。
通过审视整个服务流程，消除冗余和低效的环节，以及采用自动化技术，可以节省时间和资源，并提高服务交付的速度和准确性。
例如，可以使用自动化回复系统来快速回应客户的咨询和问题，以减少重复工作和提高客户满意度。
5. 建立良好的内部沟通机制一个良好的内部沟通机制对于有效管理服务流程至关重要。
通过定期召开会议、在团队间建立沟通渠道、分享经验和最佳实践等方式，可以促进团队之间的协作和信息共享，以便更好地理解和满足客户需求。
同时，定期进行团队培训也能够提升员工的服务意识和技能，从而提高整体的服务水平。
6. 不断评估和改进服务流程管理是一个持续不断的过程。
定期对服务流程进行评估和改进可以帮助发现潜在问题和瓶颈，并及时采取措施予以改善。
服务项目过程管理方案
服务项目过程管理方案服务项目过程管理方案一、背景介绍随着市场竞争的加剧和客户需求的不断变化，服务型项目越来越受到企业重视。
服务项目的成功与否关系到企业的声誉和经济效益，因此需要进行有效的过程管理来确保项目的高质量和高效率。
本文将以一个服务项目为例，制定服务项目过程管理方案。
二、项目目标本项目的目标是为客户提供优质、高效的服务，满足客户的需求并获得客户的满意度和认可。
在项目实施过程中，需要确保项目进展顺利、具有可控性，并通过持续改进来提高项目的管理效能和服务质量。
三、项目过程管理步骤1.项目启动阶段在项目启动阶段中，项目经理需要完成以下工作：（1）明确项目目标和范围，制定项目管理计划。
（2）明确项目组织结构和角色职责，建立项目团队。
（3）确定项目资源需求，包括人力资源、物资资源和财务资源等。
（4）制定项目沟通计划，明确信息传递渠道和沟通方式。
在项目计划阶段中，需要完成以下工作：（1）制定详细的项目计划，包括工作分解结构（WBS）、项目进度计划和资源计划等。
（2）进行项目风险评估和管理，制定相应的风险应对措施。
（3）制定项目质量管理计划，明确质量目标和质量评估方法。
3.项目执行阶段在项目执行阶段中，需要完成以下工作：（1）根据项目计划，组织和协调项目团队开展各项工作。
（2）及时跟踪项目进度和预算情况，及时进行调整和控制。
（3）完善项目信息管理，确保项目信息的准确性和可靠性。
4.项目监控与控制阶段在项目监控与控制阶段中，需要完成以下工作：（1）建立项目监控体系，包括进度监控、成本监控和质量监控等。
（2）收集和分析项目数据，及时发现项目风险和问题，并制定预警和应对措施。
（3）进行项目质量评估和改进，保证项目质量符合客户要求。
在项目收尾阶段中，需要完成以下工作：（1）进行项目总结和评估，总结项目经验教训，并制定改进措施。
（2）与客户进行项目验收，确保项目交付符合客户要求。
（3）撰写项目报告和项目文档，形成项目文档库。
服务营销项目九 服务过程管理策略[精]
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1．服务接触的方式 （1）远程接触。 （2）电话接触。 （3）面对面的接触。 2．服务接触的重要功能 （1）服务接触影响顾客的感知质量 （2）服务接触影响服务的效率 （3）服务接触影响企业的服务文化 3．服务接触的有效策略 （1）迅速补救 （2）个性化的满足 （3）提供额外服务 （4）接触问题顾客
任务 T h e t a s k
服务接触（Service Encounter） 是指服务组织或人员在服务过程中与 顾客发生的有效接触。服务接触的过 程正是服务价值创造与传递的过程， 服务接触对顾客的服务感知的影响最 直接也最重要。
服务接触也叫做服务的“真实瞬 间”或“关键时刻”(Moment of Truth)。
从顾客的角度来看，一项服务在 服务接触中能够给其带来最生动的印 象。
任务三 掌握服务蓝图技巧
服务蓝图是详细描画服务系统的图片或地图。
设计图纸通常是用蓝色标注，“蓝图”因此而得名。
1
服务蓝图在直观上同时从几个方面有效展示服务：描绘服
务实施的流程、接待顾客的地点、顾客雇员的角色以及服务中
的可见要素。服务蓝图如图9-1
服务蓝图重要功能：
（1）有利于树立整体观念 （2）便于服务改进 （3）有利于建立顾客关系 （4）提高服务后勤活动质量 （5）便于服务沟通
2 服务蓝图的构成
服务蓝图被三条线分成四个部分，自上而下分别是顾客行为、前台员工行 为、后台员工行为以及支持过程。
服务蓝图的构成如图9-2所示。
服务蓝图需要重点标 示和界定的接触点内容 （1）有形展示 （2）顾客行为 （3）服务人员行为 （4）支持过程
3 构建服务蓝图的流程
服务蓝图的开发需要涉及许多职能部门的人员和来自顾客的信息，绘制或构 建蓝图并非一项简单的责成某个个人或某个职能部门单独就可以完成的任务。
服务质量管理的策略与技巧
服务质量管理的策略与技巧随着市场竞争的日益激烈，企业越来越意识到优质服务的重要性。
服务质量管理是一项关乎企业竞争力的关键任务。
本文将介绍一些服务质量管理的策略与技巧，帮助企业提升服务水平，满足客户需求。
一、制定明确的服务质量标准服务质量标准是衡量服务水平的重要指标。
企业应针对不同的服务环节和部门制定明确的服务质量标准。
通过确立标准化的服务流程和细化的指标要求，可以提高服务一致性，降低服务差异化的风险。
二、人员培训与素质提升培训和提升员工的服务技能和服务意识是提高服务质量的关键。
企业应该为员工提供定期的培训机会，包括产品知识、沟通技巧、问题解决能力等方面。
此外，建立激励机制，鼓励员工主动学习和提升自身素质，以将其能力转化为优质服务。
三、建立高效的沟通机制有效的沟通对于服务质量的提升至关重要。
企业应建立畅通的内部沟通渠道，加强部门间的配合和信息交流，确保信息能够及时传达到相关人员。
与客户的沟通也同样重要，企业应提供多种沟通渠道，如电话、邮件、在线聊天等，以便客户随时提出问题和反馈意见。
四、建立用户反馈机制用户反馈是改进服务质量的宝贵资源。
企业应建立用户反馈的渠道和机制，鼓励用户积极反映问题和体验，及时回复用户反馈，并针对问题提出解决方案。
通过倾听用户的声音，企业可以更好地了解客户需求，及时改进服务，提升用户体验。
五、持续改进与创新服务质量的提升是一个不断优化的过程。
企业应积极采取持续改进与创新的措施，不断寻求优化和创新的机会。
通过制定改进计划、开展反馈分析和市场研究等方式，企业可以及时发现问题和改进点，并实施相应的举措，以提升整体服务水平。
六、建立客户关系管理系统客户关系管理系统（CRM）可以帮助企业更好地管理和维护客户关系。
通过系统化记录客户信息、沟通记录、购买记录等，企业可以更好地了解客户需求，提供个性化的服务。
此外，CRM系统还可以帮助企业分析客户行为和消费习惯，提供数据支持，以制定有针对性的服务策略。
服务过程策略
以饭店为例：服务过程重要的步骤可考虑为“加入、消费和离开 ”
加入阶段：顾客认为服务的起点是给饭店打电话预约，而有些饭店
却不把预约当成服务的一个步骤。因此，电话的及时接 听（3声之内接听）和回答技巧都应注意。
如以下场景—— 客人问：“128元的房间和158元的房间有什么区别？” 服务员回答：“相差30元。”你有什么感受？
后台辅助体系 例如：商场的数据录入员、
餐厅的厨师
三、服务流程设计
• 1.服务流程设计的优点
显示服务全景 追踪信息流动
及早发现缺陷 了解客户行为
2.服务流程设计要考虑的因素
服务过程中应该有哪些必要步骤？ 哪些步骤可以取消或合并？ 每一步骤服务量是多少？能否应付高峰期客户需求量？ 客户何时参与服务流程？何时退出？ 不必要的顾客接触是否可减少甚至消除？ 能否采用自动化和标准化技术提高服务效率？ 有哪些环节可以剥离出来，不受客户影响？
找座位
客户
W
互动分界线
前台人员
问候并 安排座位
服务 人员
支持 服务
可视分界线
后台人员
记录 上座情况
内部互动分界线
详细询问
点菜
F
记录 菜单
烹饪 炒制
准备 食材
更换菜碟
品尝菜肴
W
服务进餐
简单饭店服务蓝图
座位结账 停车区
结账离开
W F
结账过程
登记 系统
客人问：“听说你们城市最近流感病毒很厉害，你们有采取 什么措施？”服务员回答：“有，你放心。” 客人再问：“你们客房的窗户能打开通风吗？”服务员回答 ：“不能。”你怎么想？放心吗？你会预定这家饭店吗？
以饭店为例：服务过程重要的步骤可考虑为“加入、消费和离开 ” 消费阶段：顾客为顾客提供细致周到的服务。
服务过程控制管理制度范文
服务过程控制管理制度范文服务过程控制管理制度第一章总则第一条为规范和管理公司服务过程，提高服务质量，保障客户权益，根据公司的业务特点及法律法规，制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有服务过程，包括但不限于商品销售、技术支持、售后服务等各项服务。
第三条公司服务过程应遵守国家相关法律法规及行业规定，积极履行社会责任，为客户创造价值。
第四条公司建立完善服务过程控制管理制度是保证服务质量的重要手段，是优化客户体验的重要措施。
第五条公司服务过程以客户需求为中心，不断提升服务品质，为客户提供优质高效的服务。
第六条公司制定的相关管理制度和规范应当经过适当的讨论、审核，并报公司领导审批后方可施行。
第七条公司各级领导和服务人员要严格按照本制度的规定执行工作，不得擅自改变工作方式或者违反操作规程。
第八条公司应建立与服务过程控制管理制度相适应的服务过程控制管理系统，包括但不限于信息系统、培训系统、应急响应系统等。
第二章服务过程控制管理的基本原则第九条服务过程控制管理应遵循客户至上的原则，客户需求是引领工作的主线，服务质量是工作的核心。
第十条服务过程控制管理应遵循规范化的原则，各项服务工作应当依法依规进行，严禁违规操作或者设立“灰色地带”。
第十一条服务过程控制管理应遵循科学的原则，根据实际情况，合理配置资源，提高工作效率和服务质量。
第十二条服务过程控制管理应遵循持续改进的原则，不断总结经验，优化服务流程，提升服务能力和水平。
第十三条服务过程控制管理应遵循公开透明的原则，及时向客户公开信息，保护客户合法权益。
第三章服务过程控制管理的组织架构第十四条公司设立服务过程控制管理委员会，负责制定、完善和监督公司的服务过程控制管理制度。
第十五条服务过程控制管理委员会由公司高层领导担任主任委员，相关职能部门负责人和服务人员代表成员，会议每季度召开。
第十六条公司设立服务过程控制管理部门，负责具体服务过程控制管理制度的实施与执行。
第十七条服务过程控制管理部门主要职责包括但不限于制定和修订服务过程控制管理制度、培训服务人员、检查和监督服务过程、处理客户投诉等。
服务过程策略
服务过程策略服务过程策略是企业实现服务创新和服务质量提升的有效途径，它包括一系列的过程和方案，以满足客户的需求和期望，提高客户满意度和忠诚度。
在制定服务过程策略时，企业应该注重以下几个方面。
一、客户需求分析企业需要深入了解客户的需求和期望，不断进行调研和分析，以便制定相应的服务过程策略。
客户需求分析包括了解客户的行为习惯、喜好、价值观等方面，针对不同客户群体进行分类和定位，分析客户满意度和客户忠诚度等指标。
二、服务流程设计服务流程设计是服务过程策略的重要组成部分。
企业需要设计与客户需求相匹配的服务流程，将客户需求转化为具体的服务行为，建立完善的服务流程管理机制，不断优化服务流程。
三、员工培训和管理员工是服务流程中不可或缺的一部分，企业应该重视员工培训和管理。
员工需要具备专业知识和服务技能，能够迅速响应客户需求并提供满意的服务。
企业需要制定完善的员工培训和管理方案，激励员工积极进取，提高服务质量和客户满意度。
四、信息技术支持现代企业需要依托信息技术实现数字化转型，构建全面、高效的服务体系。
企业应该重视信息技术的应用和支持，建立起完善的客户信息管理系统和服务平台，为客户提供全方位、个性化的服务支持。
五、服务品质控制服务品质是企业服务过程的核心内容，企业需要建立一套严格的服务品质控制机制，通过客户反馈和质量评估等手段，对服务质量进行监控和改善。
总之，服务过程策略是企业服务创新和服务质量提升的基石。
企业应该通过深入客户需求分析、服务流程设计、员工培训和管理、信息技术支持、服务品质控制等多方面的努力，实现服务过程的优化和提升，提高客户满意度和市场竞争力。
优化服务流程 客户服务团队管理的策略
优化服务流程客户服务团队管理的策略优化服务流程客户服务团队管理的策略随着竞争日益激烈和消费者要求的不断提高，优化客户服务流程，采取有效的客户服务团队管理策略，已经成为现代企业不可或缺的重要任务。
本文将探讨优化服务流程以及客户服务团队管理的策略。
一、优化服务流程的重要性优化服务流程对企业发展至关重要。
良好的服务流程能够迅速响应客户需求，提高客户满意度，增强品牌忠诚度。
而繁琐的服务流程或者低效的处理方式则可能导致客户流失和声誉受损。
因此，企业需要通过优化服务流程来提高效率和质量。
二、客户服务团队管理的策略1. 建立专业团队首先，企业应该建立一个专业的客户服务团队。
这需要招聘具有相关技能和经验的员工，并为他们提供培训和发展机会，以提升他们的专业素质和服务技能。
此外，要根据工作内容和团队规模，合理配置团队成员，确保每个成员都能够发挥自己的优势，形成高效的团队协作。
2. 设定明确的服务标准为了提供一致的客户服务体验，企业应该制定明确的服务标准。
这包括回复时间、处理流程、服务态度等方面的要求。
服务标准应该被团队成员共同认可，并在日常工作中得到严格遵守和执行。
通过明确服务标准，企业可以更好地规范团队行为，提升服务质量。
3. 建立跨部门沟通机制客户问题往往涉及到多个部门，在解决问题的过程中可能需要各个部门的协作和配合。
因此，建立跨部门沟通机制是客户服务团队管理的一项重要策略。
通过定期召开跨部门会议、建立沟通渠道等方式，促进各个部门之间的信息共享和合作，确保客户问题能够及时得到解决。
4. 倾听客户反馈客户反馈是改善服务流程和提升客户满意度的重要依据。
因此，企业应该建立健全的客户反馈机制，定期收集和分析客户反馈，并及时采取措施解决客户反馈的问题。
此外，也可以主动邀请客户参与产品测试和调研，以了解他们的需求和期望，进一步优化服务流程。
5. 引入技术支持在客户服务团队管理中，合理利用技术支持可以提高服务效率和质量。
例如，可以引入自助服务系统、在线客服平台等，让客户能够自行获取答案或者在线咨询。
企业的服务流程策略
企业的服务流程策略下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
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服务运营过程策略分析
服务运营过程的影响因素
1．顾客需求
顾客需求是决定服务运营过程的根本因素。服务运营过程的调整 可以在满赼顾客需要方面创造优势。 例如，一个假日旅游公司可以为特定地区的节俭的顾客提供固定 期的低成本旅行。另一个公司可以提供满赼特殊顾客对旅行时间、招 待食宿设施、娱乐的需求以及其他个人特殊要求的旅行。 服务营销中必须明确顾客需求的利益点是什么以及不此对应的服 务产品的核心产品、附加服务、可靠程度、易接近性等；而服务运营 过程则要考虑如何确定运营的地理范围、迚度计划、场地设计和布置、 资产部署等因素来达到营销的目的。
岗位职责三工作总结项目运维项目实施银青高速视频监控东毛隧道停车场项目全面实施ip设置贵州独平高速项目全面实施监控室机柜布线四心得体会在这段时间的学习过程中我对部门很多产品从零学起刚到公司的时候感觉压力很大经过这些时间的讣真学习和实际操作调整心态现已完全能融入公司的各项岗位职责和管理制度中
服务运营过程策略分析
人员(People)
– 在麦当劳的每一个餐厅，所有良好的服务皆来自于员工，每个员 工都是QSCV的执行者； – 麦当劳公司提供相应的培训诼程（如麦当劳的训练系统及汉堡大学 诼程）。应该说如果一个管理人员完成乳大部分的培训诼程，他就 可以胜仸其他餐厅的仸何职位，甚至可以成为这个行业的行业顾 问。
产品(Product)
1. 营养 + 价格吅理 从汉堡包吆士，到各种口味的奶昔、新地，都是美 味的高钙食品。麦当劳对其奶制品的营养成分诸如脂肪含量、蛋白质含 量和非脂乲固体含量都有严格的要求。 2. 让顾客吃得更健康. 在菜单上标明几款套餐的脂肪以及碳水化吅物含 量。顾客就可以根据自己的营养需求，从现有的套餐中“加加减减”， 从而防止摄入过多的脂肪、碳水化吅物和卡路里。 3. 满赼顾客的心理需求. 麦当劳在给顾客提供乳高品质的、营养均衡的美 味食品的同时，并为顾客带来乳更多的选择和更多的欢笑，顾客在麦当 劳大家庭充分体验到“物有所值”的承诺。
第八章 服务过程管理策略《服务营销学》PPT
(二)提高互动的效果
●根据服务剧场理论，在服务过程中一方都必须依赖另一方的表现， 才能使互动顺利进行。
●为此，服务机构要做好与客户的互动——
●首先要让互动变得简便易行， ●其次要提高服务人员的互动能力和意愿， ●再次要提高客户的互动能力和动力。
Hale Waihona Puke (一)增强服务的可靠性● 可靠性是指服务机构准确、无误、及时地完成所承诺服务的能力。
● 可靠性实际上是要求避免在服务过程中出现差错，因为差错给服务机构带 来的不仅是直接意义上的经济损失，而且还可能失去客户的信任，损害自 己的形象。
● 可靠的服务行动是客户所希望的，客户喜欢与信守承诺的公司打交道，特 别是那些能信守关于核心服务方面承诺的公司。
性的差异
第二节 加强与客户的互动
● 一、为什么要与客户互动 ● 二、如何与客户互动 ● 三、如何提高与客户互动的效果
一、为什么要与客户互动
(一)有利于信息的传播与收集 ● 服务机构通过与客户的互动，可把服务机构的宗旨、理念介绍给客户，把
服务的信息及时传递给客户。 ● 另外，客户是服务最直接的使用者，所以他们是权威的评判者，服务机构
● 对于客户的各种要求，服务机构能否予以及时满足表明服务机构是否把客 户的利益与体验放在第一位。
(三)加强服务的移情性
●移情性是指服务机构设身处地地为客户着想， 并对客户给予特别关注，努力了解和满足客户的实际需要， 使整个服务过程富有“人情味”“人性化”。
●移情性要求服务要做到三“考虑”: 考虑到服务的对象是人；考虑到人性有许多弱点；考虑到人
● 当然，服务机构想要在每个触点都能让客户获得最完美的体验也是不现实 的，但是，可以在重要的接触点上精心设计好服务，其他接触点上提供标 准化服务。
服务过程的质量管理
服务过程的质量管理
服务质量概论 顾客满意 顾客满意管理的实施
第一节
服务质量概论
一、TQM重点的转移和延伸 （一）TQM的发展简述 （二）服务管理的定义 （三）现阶段管理重点的四大转移 （四）服务管理的核心：服务质量 （五）服务质量与企业获利性之间的关系： 减少返工成本、效率提高、吸引顾客。 （六）服务质量引起高度重视的原因
第二节
抽样检验概述
一、抽样与抽样方法： 1、简单随机抽样； 2、系统抽样； 3、分层抽样。
二、抽样检验的基本术语： 1、单位产品：为实施抽样检验二划分的基本 单位； 2、批、批量：为实施抽样检查汇集起来的单 位产品称为检查批。批中所包含的单位产品 数量成为批量； 3、连续批：待检批可利用最近已检批所提供 的质量信息的连续提交检查批，称为连续批； 4、样本单位：从批中抽取用于检查的单位品； 5、样本； 6、样本大小：样本中所包含的样本单位数；
（二）6ó 管理法。即每百万次机会中出 现不合格品的机会是3.4次。在实践中， 此种方法已经成为改进质量、降低成本 的一套方法和技术的代称。该方法假定 企业始终追求高质量、低成本，认为严 格有序的探索会根除操作的变动、浪费 和失误。 四、服务质量流程：人员培训、组织准 备、质量职能分配、确定质量方针和目 标、编制质量体系程序文件、编制质量 手册、编制作业文件。
1、差距1。指顾客期望于管理层对顾客期望 的感知间的差别。 2、差距2：该差距产生与将管理层对顾客期 望的感知转化为服务设计过程中。 3、差距3：指组织所涉及的服务与其所实际 提供的服务间的差别。 4、差距4：指组织所提供的服务与其在广告 等营销沟通形式中所描述的服务间的差别。 5、差距5：这是最终的差距，指顾客期望与 其所真正得到的服务间的差别，其结果是顾 客不满意。 差异5= f(差异1，差异2、差异3，差异4)
第十章：服务过程管理
〔三〕效劳流程设计方法
1、线性方法 效劳活动按一定顺序停止。 效劳进程中不突动身明性和十分规事情
处置，而是要求对进程严厉控制。 主要目的是提高消费效率、保证产质量
量。 普遍运用规范化设备和效劳毛坯。 竞争战略主要是本钱抢先。
〔三〕效劳流程设计方法
线性效劳特点： 效劳规范化，质量动摇 休息分工明白，专业化休息才干强，消 费率高 效劳任务重心放在后台 效劳项目及品类有限 自动化水平高
6、高效率使等候更易接受 效劳现场紧张忙碌的气氛
三、效劳接触管理〔真实瞬间管理〕
3. 顾客支配的效劳接触：超市 自助效劳是使得顾客可以完全控制所提供的有限效 劳的选择。例如，在一个自动柜员机，顾客可以不 需求和任何人接触。这种高效的效劳方式在无须提 供〝效劳〞的状况下就可以使顾客感到十分满 意。 理想的形状：满意和有效的效劳接触应该保证三方 控制需求的平衡。
企业Biblioteka 权益 效率效率 满意员工员工
顾 客
权益 满意
三、效劳接触管理〔真实瞬间管理〕
1. 效劳企业支配的效劳接触：快餐业 出于提高效率或许实施本钱抢先战略的思索，企业 能够经过树立一系列严厉的操作规程使效劳系统规 范化，结果严重限制了员工与顾客接触时所拥有的 自主权。 2. 员工支配的效劳接触：医疗效劳业 效劳人员都希望经过降低其效劳接触的范围来增加 在满足顾客需求中的压力。假设与顾客接触的人员 被赋予足够的自主权，他们就会感到自己对顾客具 有很大水平的控制权利。
坚持眼神接触 运用宾客姓氏 维护宾客隐私 提供额外协助 设法满足宾客要求
餐饮效劳关键的五分钟
进门3分钟： 顾客等候不要超越60秒。 启齿之前要过脑。 讲话时要直视顾客。 为独身顾客提供读物。 让结伙就餐的人觉得愉 快。 要培育观察力。
服务过程策略PPT课件
以饭店为例：服务过程重要的步骤可考虑为“加入、消费 和离开” 消费阶段：顾客为顾客提供细致周到的服务。
服务的过程设计应方便顾客，而不是方便企业。
例如—— 饭店规定每天早上9点打扫客房，不管客人是否还在熟睡当中。
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以饭店为例：服务过程重要的步骤可考虑为“加入、消费 和离开” 离开阶段： 细节服务，为饭店带来回头客。
标明“失误点”和 “等待点”
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有形 展示
停车区 进入大堂
到饭店
找座位
客户
W
互动分界线
前台人员
问候并 安排座位
服务 人员
支持 服务
可视分界线
后台人员
记录 上座情况
内部互动分界线
详细询问
点菜
F
记录 菜单
烹饪 炒制
准备 食材
更换菜碟
品尝菜肴
W
服务进餐
简单饭店服务蓝图
2021/5/6
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202033114明确服务过程明确服务过程分析客户需求分析客户需求从顾客角度描绘服务过程从顾客角度描绘服务过程描绘前台与后台服务员工的描绘前台与后台服务员工的行为把顾客行为服务人员行为与支持功把顾客行为服务人员行为与支持功能相连在每个顾客行为步骤加上有在每个顾客行为步骤加上有形展示步骤1步骤1步骤2步骤2步骤3步骤3步骤4步骤4步骤5步骤5步骤6步骤6标明失误点和等待点2020331152020331到饭店找座位点菜品尝菜肴结账离开问候并安排座位记录菜单服务进餐结账过程记录上座情况烹饪登记系统停车区进入大堂详细询问更换菜碟座位结账停车区有形展示客户服务人员支持服务互动分界线可视分界线内部互动分界线前台人员后台人员简单饭店服务蓝图
服务营销项目九服务过程管理策略
3 构建服务蓝图的流程
服务蓝图的开发需要涉及许多职能部门的人员和来自顾客的信息，绘制或构 建蓝图并非一项简单的责成某个个人或某个职能部门单独就可以完成的任务。
如图9-3
（1）
（2）
服务过程 服务接触点 服务蓝图
1. 服务接触点管理对于提高服 务质量有什么启示？
2.掌握服务蓝图的解读与绘制 技术有什么现实意义？
服务接触也叫做服务的“真实瞬 间”或“关键时刻”(Moment of Truth)。
从顾客的角度来看，一项服务在 服务接触中能够给其带来最生动的印 象。
1．服务接触的方式 （1）远程接触。 （2）电话接触。 （3）面对面的接触。 2．服务接触的重要功能 （1）服务接触影响顾客的感知质量 （2）服务接触影响服务的效率 （3）服务接触影响企业的服务文化 3．服务接触的有效策略 （1）迅速补救 （2）个性化的满足 （3）提供额外服务 （4）接触问题顾客
（6）作业控制 （7）质量检测 （8）预测
（3）员工之间的互动
任务 T h e t a s k
任务二 了解服务接触点管理
服务接触（Service Encounter） 是指服务组织或人员在服务过程中与 顾客发生的有效接触。服务接触的过 程正是服务价值创造与传递的过程， 服务接触对顾客的服务感知的影响最 直接也最重要。
项目
project
言
项目九 服务过程管理策略
【知识目标】 了解服务过程及要素 了解服务接触点理论 【技能目标】 掌握服务蓝图的绘制技术 学习流程再造与标杆管理
任务1 认识服务过程及其特点 任务2 了解服务接触点管理 任务3 掌握服务蓝图技巧
任务 T h e t a s k
任务一一家医院的服务蓝图，并说明其主 要运作流程和设计其中的关键接触 点控制要点。
提升服务质量的流程管理策略
目录
服务质量概述流程管理基本概念提升服务质量的流程管理策略服务质量评估与反馈机制优秀服务企业的案例分析总结与展望
01
CHAPTER
服务质量概述
功能性
保证性
移情性
服务提供的功能是否符合客户需求。
服务提供者是否具备必要的专业知识和技能。
服务提供者是否关注并理解客户的需求和期望。
定期进行客户满意度调查，了解顾客对服务的满意程度。
定期调查
针对特定服务或产品进行满意度调查，深入了解顾客需求。
针对性调查
对满意度调查数据进行深入分析，找出服务中的短板与改进空间。
数据分析
05
CHAPTER
优秀服务企业的案例分析
以人为本，细节取胜
总结词
海底捞通过关注员工需求，提供良好的工作环境和福利待遇，激发员工的工作热情和创造力。在服务过程中，海底捞注重细节，如提供免费的美甲、擦鞋等服务，以及根据顾客需求提供个性化的服务，从而提高了顾客的满意度和忠诚度。
服务补救能力
02
CHAPTER
流程管理基本概念
总结词
流程管理是对业务流程进行规划、执行、监控和优化的过程，旨在提高组织效率和实现业务目标。
详细描述
流程管理是一种系统的方法，用于定义、分析和改进业务流程，以提高组织的效率和效果。它涵盖了从流程规划、设计、实施到监控和改进的整个过程，确保业务流程的高效、顺畅运行。
03
CHAPTER
提升服务质量的流程管理策略
在流程设计之初，要明确流程的目标和预期结果，确保流程服务于企业的战略目标。
明确流程目标
识别关键流程
简化流程步骤
标准化与模块化
对企业的核心业务流程进行识别和分类，确保对关键流程的关注和优化。
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理想的服务
容忍区
适当的服务
会使顾客产生沮丧的心理并减弱顾客的忠诚
第2节 服务过程的效率与效果
• 一、顾客容忍区理论的提出
•持久的服务加强物 •个人需要
渴望的服务水平
容忍区
适当的服务水平 • • • • 暂时的可替代服务加强物 感觉到的可替代服务 自我意识到的服务角色 环境因素
第9章 服务过程管理策略
本章要点
服务生产模型 服务过程效率与效果 服务过程管理策略
第1节 服务生产的特点与模型
第1节 服务生产的特点与模型
服务生产的特点：
1.差异化程度不一致
2. 作用的客体多样
3. 顾客参与深度不同
服务生产模型
服务蓝图 • 设计一座大楼时，我们把建筑图纸称为蓝图，这些蓝图
第2节 服务过程的效率与效果
顾客容忍区的三种状态
期望
超出可接受
服务过程
超出必要的表现
结果
愉悦
可以接受
必要的表现
满意
不可接受
低于必要的表现
不满
第2节 服务过程的效率与效果
• 二、顾客容忍区理论的意义
1、容忍区的顾客细分特征与行业细分特征。 •对服务价格敏感的顾客和有接受类似服务经历的 顾客，其容忍区的上下限都处于比较高的水平，而 且容忍区的变化弹性也相对比较小。 •服务的类型 •竞争程度 2、高接触度服务中顾客容忍区的变化。 3、服务机构营销策略选择与服务成本控制。
以服务流程为改造对象，对服务流程进行根本性的思考和 分析，通过对服务流程的构成要素重新组合，产生出更为 有价值的结果，以此实现服务流程的彻底重新设计，从而 使企业服务的各个流程给企业带来绩效的大幅提高。
第3节 服务过程管理策略
服务流程再造的特点：
首先，服务流程再造是一项战略性的进行 服务企业重构的系统工程。 其次，服务流程再造的核心是面向 用户满意度的业务流程。 再次，服务流程再造的根本任务是将技术和人有效运作 在业务流程的再设计与活动重构之中，从而推进服务企 业的技术性和社会性发生适应服务企业整体绩效改进和 长远发展的改变。 最后，服务流程再造的目标是使服务企业的绩效获得巨 大的飞跃。
第2节 服务过程的效率与效果
服务业生产率偏低的原因
1、服务业大都为劳动力密集 2、服务业节约劳动力的方式较少 3、许多服务业规模较小
第2节 服务过程的效率与效果
服务生产的效果
• 顾客容忍区（ZOT
）是指一种顾客的心理接受跨度， 在这个接受跨度中顾客认为所接受的服务是可以接 受的，而且顾客在容忍区内对服务质量变化的感知 敏感性不如在容忍区外时的情形。
顾客服 务订单 分派传送 人员 装上 飞机 飞到分 类中心 卸货 分类包裹 飞到 目的地 卸货 分类 装上 卡车
支 持 过 程
第2节 服务过程的效率与效果
第2节 服务过程的效率与效果
• 一、服务生产率概念的演进与发展
（3）独立理解服务生产率概念 及其构成要素。
（2）对制造业生产率概念在服务业的 适应性提出质疑阶段。
第2节 服务过程的效率与效果
罗伯特· 约翰斯顿（Robert Johnston ）对顾客容 忍区的研究 首先，容忍区是一个顾客服务后评价与事先持 有期望进行比照的参照系，这个参照系将顾客可 能产生的感知与评价划分为三个状态，即“不满 意”、“满意”和“愉悦”。 其次，顾客容忍范围的边界是动态的，并可能 在提供服务的过程中进行调整
1.让顾客在有利的环境中等 候服务 2.顾客排程 3.提供替代性产品或服务 4.使需求多元化 5.在高峰需求时段尽量疏散 顾客 6.用营销转移需求 7.改变顾客对服务的预期
第3节 服务过程管理策略
• 二、顾客的服务过程参与
传统提高生产率的途径： 1.改善人力质量； 2.投资于更有效率的资本设备； 3.将原来由人力操作的工作自动化
2.各种质量控制制度应能确保质量水平并促进质 量提升。
3.以机器替代人力，尤其是取代那些例行性的服 务工作，应有助于质量控制。
第3节 服务过程管理策略
服务过程管理策略：
1、提高服务生产率
2、服务流程再造
第3节 服务过程管理策略
• 服务流程再造概念
服务流程再造：指服务企业或部门，从顾客需求出发，
（1）沿用制造业的生产率概念来探讨 服务生产率的问题，并从产业角度进 行宏观研究阶段。
第2节 服务过程的效率与效果
• 二、与服务生产率相关的测度理论研究现状评述
1、服务业输入输出的数量测度
服务业的输出是指服务提供的容量和数量。
需要研究容量大小和容量的时间表
2、服务生产率的测度
服务业生产率= 输出质量和数量/输入的质量和数量
地图，服务过程中涉及到的不同人员可以
理解并客观使用它，而无论他的角色或个
人观点如何。
服务蓝图的作用
直观上同时从描绘服务实施的过程、接待顾客 的地点、顾客雇员的角色以及服务中的可见要素几 个方面展示服务。
提供了一种把服务合理分块的方法，再逐一描 述过程的步骤或任务、执行任务的方法和顾客能够 感受到的有形展示。
提高服务生产率途径：
改变消费者与服务生产者的互动方式
第3节 服务过程管理策略
• 三、组织内冲突
克服冲突的方式： 1.功能间转移； 2.任务小组； 3.新任务新员工 4. 营销导向
第3节 服务过程管理策略
• 四、质量控制
原则： 1.质量控制关系到服务作业中的每一个人，也包 括看得见或看不见的各种任务。
第3节 服务过程管理策略
• 服务流程设计和再造方法
1 流程图 法 2 流水线 法 3 授权法
1、蓝图法。萧斯塔克 2、服务图法。J.K．布伦 戴奇
在应用领域和和技术上都有广泛应用，包括后 勤工业工程、决策理论和计算机系统分析，它们都 涉及过程的定义和解释。
同时描绘服务的过程，接待顾客的地点， 服务中顾客可见的服务要素的工具
过程
服务蓝图
接待的地点
可见要素
服务蓝图
服务蓝图的构成
服务蓝图主要包括： 顾客行为
前台员工行为、
后台员工行为
支持过程
有形展示 顾客行为 互动分界线 前台员工行为 可视分界线 后台员工行为 内部互动分界线 支持过程
服务蓝图构成
有形 展示
卡车 包装 表格 顾客 打电话
手提电脑 制服 顾客 给包裹 传递人员 获得包裹
卡车 包装 表格
手提电脑 制服
顾客收 到包裹 传送 包裹
顾 客 前 接台 待 人 员后 台
第3节 服务过程管理策略
第3节 服务过程管理策略
服务过程管理的内容：
1、服务业产能
2、顾客参与
3、组织内冲突
4、质量控制
第3节 服务过程管理策略
• 一、服务业目标和产能的利用
如何实现服务供需的均衡
供应 需求
1.尽可能保有库存 2.根据需要排程配置人员 3.转包给其他服务企业 4.建立高峰时段的效率性例 行服务 5.生产过程中增加顾客的参 与 6.与其他服务企业共同服务 或公用设施 7.改良服务系统
•
•
展示了产品的样图和制造过程中的一些具体规范。 对于服务传递系统来说，同样可以用可视图来描绘，并 且用类似的方法设计。 设计蓝图是服务系统的准确定义。有利于问题的解决， 可以通过识别可能失误的潜在点以及提高顾客对服务的 感知能力，使一些创造性的想法成为可能。
服务蓝图的定义
服务蓝图是详细描绘服务系统的图片或