服务质量改进策略分析

服务质量改进策略分析

对于服务企业而言，服务服务质量的管理与提升无疑是非常重要的事。但由于服务本身的特性，就导致服务质量在管理方面存在许多难题。随着服务营销及管理的理论探索不断深入，服务企业在改进服务质量方面也找到了新的思路和依据。

一. 服务特性对服务质量管理的影响。

1. 服务的无形性使服务质量的管控无从下手

2. 服务生产和服务服务消费的不可分离性使服务质量的改进需要用消费者的体验作为实验场

3. 服务质量的不稳定性使服务质量改进的成果推广与延续面临困难

二. 两种服务质量改进的策略分析

服务质量的改进有两种基本的策略，一种是递增改进策略，另一种是跳跃改进策略。针对不同的企业，这两种策略各有利弊。

1. 递增改进策略的利弊分析

2. 跳跃改进策略的利弊分析

三.服务企业在改进服务质量方面的困难与问题

1. 服务人员的高流动性使服务质量的改进成为一种奢望

2. 中小服务企业在服务质量方面的意识仍然不高

3. 经验式管理阻碍服务质量改进方式进行推广

4. 服务行业的低利润使企业很难在改进质量方面很难开展激励工作

四. 服务企业改进服务质量的策略与对策

1. 连续服务的服务质量宜采用递增性服务改进方式

2. 项目式服务的服务质量宜采用跳跃性服务改进方式

3. 递增性服务质量改进要求企业在服务质量改进方面做好长期规划和重视执行

4. 跳跃性改进策略要求企业大力转变服务意识，机制和服务组织

结束语

服务质量的改进是一个难题，但对于服务企业而言，这一难题必须正视和解决。在市场竞争的环境中，不提高服务质量就意味着竞争实力的倒退，同时也意味着市场风险的大增。