质量管理策略改善

交叉评分与交叉检验：以动感地带为例
60%的质检量 动感地带 1组
固定质检员
轮换质检员
建立科学性的内部评测体系
T检验使用方法：
T检验： Ttest T检验的分数，主要是看是否大于0.05。大于0.05两者差异不大，小于0.05有显著性 差异。T检验的适用性，至少同一时段，同一个班组即可。不必听相同的录音，抽听的适量也 不必相同。
•质检部门制 作共性为题 排行榜，并 加以分析
•培训部门利 用共性问题 排行发现培 训需求
•班组长利用 共性问题分 析表进行问 题解决
策略四 增强外部客户感知与内部质检标准的一致性
以外部客户满意度测量为依据，优化修正内部质检评定标准，增强客户满意度与内部 质检评定的一致性 针对短信调研满意度与内部质检分数差距较大的案例，通过回访的方式，确认客户 感知与质检评分的差异性。 客户表示不满意，但质检分数较高。 质检分数较低，但客户表示满意。 根据客户反馈话务员个性问题，与话务员进行沟通与指导，提 高话务员服务水平 针对用户多次反应的同一问题，修正与优化质检评定标准。
B C
D
10 15
20
Biblioteka Baidu
建立精准化的质量内部评测体系
通过以下4各方面的规范，建立标准的录音校准模式
校准会议的录音数量：8-10通 太少 录音无法看出某个质检员的标准是不 是有偏差。
评分人员的评分标准 一致化，一般来说， 校准的是平常，不是 异常。
使用标准差检验。40% 录音要求 是在所有人评分平均值 的一个标准差之内。
5. 责任分工
6. 反馈与追踪
目前质量管理遇到的问题分析
目前质量管理室共有34名具体从事录音质检的质检员，分别对热线、投诉、电话营销部门的一 线人员进行质检，如何使得所以质检员对质检规则理解、评判标准一致，加强质检工作的一致 性与科学性，是质检工作的重要目标。
根据5个维度对质量管理问题进行分析
抽样数量
质检校准会议作为每周例会，要 求现场管理人员参加。
建立精准化的质量内部评测体系
合理利用交叉检验：对同一班组 固定部分质检员负责该班组组评分的60%，轮换质检员负责 该班组的40%，B质检根据时间轮换。同时对固定以及轮换的质检员评估结果进行校准与T检 验，如果连续三个月存在显著性差异，结果计入考核。
是否可控
特殊原因分析
消除差异
质量管理改善工具
利用SPSD正向行为分析
1 S 情境：问题背景 解决什么问题 想要达成什么目的
situation
4 D 标杆行为复制 找出标杆行为，找出标兵的特征 找出复制到其他人的方法 验证效果
2 P 问题和困难 阻碍我们达成目标的困 难是什么， 有哪些问题
duplicate
策略一 用最小方差方法取代平均值管理
最小方差管理法的管理三步骤：
先计算KPI指标的离散系 数，藉此判断KPI指标 是否在控制状态
如果在失控状态，利用 控制图来找出那个时间 段发生了特殊原因，想 办法找出这特殊原因
藉由常态图找出有哪些 主要分歧的力量，找出 主峰、次峰和长尾连续 三个月的变化趋势，想 办法消除差异的族群
•对话务员的质量 评价通过录音绩 效统计 •针对发现的问题 加以改善
•共性原因分析与 改善
•从事后检查变为 事前预防
从质检工作分析客户满意度提升的8种根源：
1. 问题收集 2.共性问题分析 3共性问题原因分析 4. 措施改善
没有进行问题的详细收集以及分类整理
没有总结共性问题，共性问题的统计不科学
共性问题底下的深层原因没有找到 没有采取有效的改善措施 缺乏对应的组织结构来处理问题并负起责任 措施的有效与否没有回馈追踪
如表所示，A质检认为的1错误，C连前三名也没有进入，而BC的认为的2，A前三也没有， 可以看出之间的差异
Contents
内部质量问题分析
质检提升工作建议与实施
质量控制总体改善策略
对现有内部质量管控工作进行优化，同时引入新的评估方法，改善质量控制的精度与科学性。
现状 • 利用平均值对数据 进行分析 • 根据质检排班与话 务排班的结合，进 行抽检 • 根据录音讨论与质 检校准进行标准统 一
Time balance
Index
Measurements
•项目需要考虑均衡度（疏忙录音以及电话营销录音比例测算）
质检员的不作为或者过度作为
质检员的不作为与过度作为，对于质检质量的影响
质检员的不作为 为了避免录音符合争议 ，造成质检员不作为。这种 不回答率造成比抽样误差更 严重的影响
操控性行为 整体分数最高分与最低分的差 距很小，出现整体性操控性为 ，，所有的打分都在这一个范 围以内，使得质检工作没有意 义。
策略三 质量管理共性问题改善
1 建立共性错误原因排行榜：
企业中的质量原因，来自于共同原因的占94%，说明一个企业的质量问题主要来自于流 程和组织，真正需要个人负责的比例，只有6%，利用如下共性问题分析表格，制定每 月连续的共性问题分析表。
问题编号
发生日期
问题类型
问题描述
解决方法
处理人
2 建立标准的共性问题解决流 程，形成问题解决闭环改善共 性为题
抽样偏见
打分标准
非客观性
专业能力
출처: 정보통신부 자료
抽样数量
抽样数不足： 所需最少样本数＝概率度² x 标准差² / 极限误差²
平均误差＝标准差 / √抽样数 极限误差＝概率度 x平均误差 不同标准差的座席代表应该要有不同的抽检率。 呼叫中心把座席代表按照质检分数的标准差来分类，甚至更简单，按照座席 代表质检分数的好坏来分类（通常分数高，标准差也小），不同分类的抽检 率
个性问题 共性问题
改善目的 • 通过建立科学的质 检评估方式，增加 质检工作的权威性 • 利用统计学的方法 进行评估，增强整 体质检团队工作能 力 • 发挥质检团队的优 势，与培训、现场 更加紧密的结合， 使得质检工作效能 最大化
具体改善策略
• 引入标准差与离散系 数的分析方法对数据 进行分析，发现隐藏 在平均值背后的规律 • 建立精准化的质量内 部评测体系 • 优化共性问题的总结， 规范共性问题解决流 程。 • 增强外部客户满意度 与内部质检标准的一 致性
抽样偏见
由于抽取方式的均衡问题，造成的质检评估偏差
Application-Type balance
•业务内容抽样均衡（咨询、投诉、电话营销等不同业务）
•录音档长度抽样均衡 （长的录音、短的录音没有明确规定） •录音时间抽样均衡 （忙时、闲时、忙日、闲日抽检没有明确规定） •均衡度测量表尺设计
Length balance
根据录音打分表可以发现， 此质检员对所有员工的打 分完全一致，基本都为满 分，与实际状况不符合， 造成整体打分的不均衡， 影响质检质量。
质量管理遇到的问题
质检员本身也不知道录音档里面有错误 质检员 A 错误类 别 6 1 5 占比 0.18 0.17 0.13 质检员 B 累计百分 错误类 比 别 0.18 0.36 0.49 2 6 7 占比 0.19 0.15 0.14 累计百 分比 0.19 0.34 0.49 质检员 C 错误类 别 2 5 7 占比 0.20 0.16 0.15 累计百 分比 0.20 0.36 0.51
problem
strength
标杆行为：在这种情境之下， 遇到了这样的问题 有哪些对象长生了标杆行为，克服了这些困难
策略二 建立精准化的质量内部评测体系
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分级抽样 质量校准 交叉评分与 T检验
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分级抽样方法以及理论依据
减少质量表现比较好，而且比较稳定的一线代表，将他们的样本量降低，投入在质量表现 比较差的一线代表。 分级抽样的科学基础：抽听样本量的大小，是跟人员质检分数的标准差完全正相关。建议 将人员分为4档，抽听数量参考如下表格。 人员等级 A 抽听通数/月 5
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Contents
内部质量管理问题分析
质检提升工作建议与实施
质量管理工作的重要意义 从对话务员的评价，转化为针对组织流程、方法的质检评价 从事后改善，转变成事前预防。