服务接触管理
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第五章 服务接触管理
1
学习目标
服务接触概述 顾客管理 员工管理 组织管理
2
第一节 服务接触概述
服务接触的过程——互动过程 服务接触的三元组合——互动关系 定义三元组合中的角色与关系
3
一、服务接触的过程
服务接触：就是顾客与服务企业及其员工互动接触的过程，其中孕 育了许多“关键时刻（Monment of Truth ）”
18
柜台分工方式的演变规则
随着客流量的增大，分工方式也变得越来越细：
客流量增加
柜台人员
收银 配餐
点膳 收银
制作饮料/传膳 配餐/传膳 补货
分工越来越细
19
柜台服务模式范例
薯条
（13）
（9）
汽 水 机
冰 红 茶
水 果 珍
咖 啡 机
冷 井
热 井
陈列保温柜
（14）
（21） （6）
热 井
冷 井
热 水 机
北京百货大楼——用我们的光和热去温暖每一个人， 每一颗心！
希尔顿饭店——勤奋、自信和微笑。 金陵饭店——准确、迅速、礼貌、真诚、安全。 麦当劳——QSCV：质量、服务、清洁、价值。 迪斯尼——4种价值观：安全、礼貌、表演、效率
服务接触过程
是分层次的
登记住宿
迪斯尼：游客 平均发生74种
到房间
服务接触 第一印象很重要！
到餐厅就餐
马里奥特：5项最重要 的服务质量因素中，4 项发生在顾客出现的头
唤醒服务 结帐
10分钟内。 第一印象最重要不是绝对的
，医院最重要的是医生的诊
4
断和治疗水平。
二、服务接触的三元组合
效率、质量、成本、规范
人性视角——X-Y理论
一般企业管理充满了对员工和顾客的不信任 海底捞：对员工“尊敬-信任-授权”；对顾客，认为绝大多数是
好的，不能因个别顾客的不良行为，而“丢了西瓜”
服务性质视角——服务接触程度
快餐：强调标准化；员工是劳动力，顾客也可作为劳动力 正餐：强调顾客体验；员工和顾客通过互动创造体验
服务组织
效率、质量、声誉
自主权、责任
价值、满意度
服务员工
顾客
感知控制、推销
感知控制、体验
• 海底捞重新定义了三者之间的关系 • 麦当劳员工并不喜欢自主权
• 使三方都能接受并在三方之间保持平衡，是服
务接触设计中的关键问题！
5
三ห้องสมุดไป่ตู้定义三元组合中的角色与关系
体验经济视角——舞台概念
服务场景——舞台 顾客——观众 员工——演员 组织（管理人员）——导演
13
二、服务劳动的三重属性
体力劳动
勤快：手勤、腿勤、嘴勤、眼勤。
劳动模范
对于 “勤行”，勤快很重要。
技术劳动
及时、准确、规范。 培训很重要。
情感劳动
技术标兵 全星级服务
员
爱心大使
“心、脸、脑、眼”并用——有爱心，会微笑，灵活应变，察言 观色。
情商很重要。
标杆激励方法：
以餐厅评先进为例，清洁工适合用什么称号？厨师适合用什么称号
传销者和传教者的“痴迷心态”
17
宗教→传销→企业文化：“洗脑”
六、服务团队设计
什么是团队（Team）
– 任务-目标-合作-绩效
肯德基的柜台服务团队
三角配餐简介：三角配餐是按照团队方式建立 的柜台服务模式。按照该模式，无论是在营业 高峰还是营业低峰，都能保持高的服务效率。 经过训练后，每名柜台服务员都能明确地知道 ：下一步，我会得到伙伴什么帮助，或是我应 该如何去帮助伙伴。
✓石景山游乐园的娱乐活动与传统的逛公园有什么区 别？
✓麦当劳与传统餐馆的服务有什么区别？
增加顾客体验 节约劳动成本
经营理念：“为顾客创造价值”“与顾 客共同创造价值”
9
三、顾客组合与顾客冲突
顾客彼此在身体上非常靠近 顾客彼此在语言上相互影响 顾客从事大量的不同活动 服务企业吸引异质的顾客群 顾客彼此之间需要分享时间、空间或服务
美 禄 机
汽 水 机
圣 代 机
（3） （20）（10） （19）
（12） （11） （5） （4） （1） （2） （7） （8）
一二三四五六七八
20 20
第四节 组织管理
一、组织的角色与职责
（一）树立鲜明、正确的服务理念
美国西南航空公司——为顾客做任何你心理感到舒坦 的事。
喜来登饭店——“客人什么时候都是对的”，“生活 就是服务”
设施 顾客需要长时间等待服务
10
四、顾客激励
利用赫茨伯格的双因素理论
11
第三节 员工管理
服务员工的角色 服务劳动的三重属性 服务员工的选择 服务员工的工作训练 服务员工的心态训练 服务团队设计
12
一、服务员工的角色
劳动者？——经济学视角 服务员？——服务视角 员工？职工？——组织视角 体验创造者（演员）？——体验经济视角 营销者？价值创造者？——营销视角 经理？——授权视角（海底捞） 孩子？——家庭视角
？服务员适合用什么称号？
14
三、员工的选择
互动服务接触中，员工的体力、技术、情商哪个 更重要？
在互动服务接触中，相貌重要吗？
三个现象：
现象1：河南某商场按照售货员的漂亮程度定工资 现象2：赤峰市餐厅服务员最高能挣到5000元/月。 现象3：亚洲空姐和欧洲“空婶”
结论：
接触程度越深的服务业，对相貌越看重 技术性要求越低的服务行业，对相貌越看重 亚洲人比欧洲人对相貌更看重 越落后的地区，对服务员的相貌越看重
6
第二节 顾客管理
顾客的角色 顾客参与 顾客组合与顾客冲突 顾客激励
7
一、顾客的角色
消费者？——经济学和市场视角 客人？——家庭视角 体验者（观众）？——体验经济视角 劳动力？——成本视角 上帝？——经营理念视角 老板？——雇佣关系视角
8
二、顾客参与
顾客参与的价值
✓小沈阳的节目、毕福剑的星光大道、城市之间等与 传统演出节目相比，有什么区别？
15
四、技术训练
麦当劳操作训练（为实现标准化）的4个步骤： （1） 准备工作
硬件、资料（SOC）、问题 教师的积极心态：稳定情绪、建立自信心
（2） 呈现
看录象 亲自演示：讲解、提问、解答
（3） 亲自尝试
快与慢不重要，重要的是正确与信心
（4） 追踪评估
操作速度、质量、能力 及时鼓励和反馈 用SOC考核员工的表现
16
五、心态训练
美国联合保险公司创始人斯通提倡的积极心态 哲学：
– 只允许说：“我觉得健康，我觉得快乐，我觉得棒 极了”。 每天早晚反复说：“现在就做”；当有消 极思想时，就说“我一定能，我一定能”
– 不允许说：“我认为”或“我试试看”
海底捞的 塑造的“乐观心态”和“积极心态”
– 张勇的理念： “用双手改变命运” – 为用工创造的环境：“家”
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学习目标
服务接触概述 顾客管理 员工管理 组织管理
2
第一节 服务接触概述
服务接触的过程——互动过程 服务接触的三元组合——互动关系 定义三元组合中的角色与关系
3
一、服务接触的过程
服务接触：就是顾客与服务企业及其员工互动接触的过程，其中孕 育了许多“关键时刻（Monment of Truth ）”
18
柜台分工方式的演变规则
随着客流量的增大，分工方式也变得越来越细：
客流量增加
柜台人员
收银 配餐
点膳 收银
制作饮料/传膳 配餐/传膳 补货
分工越来越细
19
柜台服务模式范例
薯条
（13）
（9）
汽 水 机
冰 红 茶
水 果 珍
咖 啡 机
冷 井
热 井
陈列保温柜
（14）
（21） （6）
热 井
冷 井
热 水 机
北京百货大楼——用我们的光和热去温暖每一个人， 每一颗心！
希尔顿饭店——勤奋、自信和微笑。 金陵饭店——准确、迅速、礼貌、真诚、安全。 麦当劳——QSCV：质量、服务、清洁、价值。 迪斯尼——4种价值观：安全、礼貌、表演、效率
服务接触过程
是分层次的
登记住宿
迪斯尼：游客 平均发生74种
到房间
服务接触 第一印象很重要！
到餐厅就餐
马里奥特：5项最重要 的服务质量因素中，4 项发生在顾客出现的头
唤醒服务 结帐
10分钟内。 第一印象最重要不是绝对的
，医院最重要的是医生的诊
4
断和治疗水平。
二、服务接触的三元组合
效率、质量、成本、规范
人性视角——X-Y理论
一般企业管理充满了对员工和顾客的不信任 海底捞：对员工“尊敬-信任-授权”；对顾客，认为绝大多数是
好的，不能因个别顾客的不良行为，而“丢了西瓜”
服务性质视角——服务接触程度
快餐：强调标准化；员工是劳动力，顾客也可作为劳动力 正餐：强调顾客体验；员工和顾客通过互动创造体验
服务组织
效率、质量、声誉
自主权、责任
价值、满意度
服务员工
顾客
感知控制、推销
感知控制、体验
• 海底捞重新定义了三者之间的关系 • 麦当劳员工并不喜欢自主权
• 使三方都能接受并在三方之间保持平衡，是服
务接触设计中的关键问题！
5
三ห้องสมุดไป่ตู้定义三元组合中的角色与关系
体验经济视角——舞台概念
服务场景——舞台 顾客——观众 员工——演员 组织（管理人员）——导演
13
二、服务劳动的三重属性
体力劳动
勤快：手勤、腿勤、嘴勤、眼勤。
劳动模范
对于 “勤行”，勤快很重要。
技术劳动
及时、准确、规范。 培训很重要。
情感劳动
技术标兵 全星级服务
员
爱心大使
“心、脸、脑、眼”并用——有爱心，会微笑，灵活应变，察言 观色。
情商很重要。
标杆激励方法：
以餐厅评先进为例，清洁工适合用什么称号？厨师适合用什么称号
传销者和传教者的“痴迷心态”
17
宗教→传销→企业文化：“洗脑”
六、服务团队设计
什么是团队（Team）
– 任务-目标-合作-绩效
肯德基的柜台服务团队
三角配餐简介：三角配餐是按照团队方式建立 的柜台服务模式。按照该模式，无论是在营业 高峰还是营业低峰，都能保持高的服务效率。 经过训练后，每名柜台服务员都能明确地知道 ：下一步，我会得到伙伴什么帮助，或是我应 该如何去帮助伙伴。
✓石景山游乐园的娱乐活动与传统的逛公园有什么区 别？
✓麦当劳与传统餐馆的服务有什么区别？
增加顾客体验 节约劳动成本
经营理念：“为顾客创造价值”“与顾 客共同创造价值”
9
三、顾客组合与顾客冲突
顾客彼此在身体上非常靠近 顾客彼此在语言上相互影响 顾客从事大量的不同活动 服务企业吸引异质的顾客群 顾客彼此之间需要分享时间、空间或服务
美 禄 机
汽 水 机
圣 代 机
（3） （20）（10） （19）
（12） （11） （5） （4） （1） （2） （7） （8）
一二三四五六七八
20 20
第四节 组织管理
一、组织的角色与职责
（一）树立鲜明、正确的服务理念
美国西南航空公司——为顾客做任何你心理感到舒坦 的事。
喜来登饭店——“客人什么时候都是对的”，“生活 就是服务”
设施 顾客需要长时间等待服务
10
四、顾客激励
利用赫茨伯格的双因素理论
11
第三节 员工管理
服务员工的角色 服务劳动的三重属性 服务员工的选择 服务员工的工作训练 服务员工的心态训练 服务团队设计
12
一、服务员工的角色
劳动者？——经济学视角 服务员？——服务视角 员工？职工？——组织视角 体验创造者（演员）？——体验经济视角 营销者？价值创造者？——营销视角 经理？——授权视角（海底捞） 孩子？——家庭视角
？服务员适合用什么称号？
14
三、员工的选择
互动服务接触中，员工的体力、技术、情商哪个 更重要？
在互动服务接触中，相貌重要吗？
三个现象：
现象1：河南某商场按照售货员的漂亮程度定工资 现象2：赤峰市餐厅服务员最高能挣到5000元/月。 现象3：亚洲空姐和欧洲“空婶”
结论：
接触程度越深的服务业，对相貌越看重 技术性要求越低的服务行业，对相貌越看重 亚洲人比欧洲人对相貌更看重 越落后的地区，对服务员的相貌越看重
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第二节 顾客管理
顾客的角色 顾客参与 顾客组合与顾客冲突 顾客激励
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一、顾客的角色
消费者？——经济学和市场视角 客人？——家庭视角 体验者（观众）？——体验经济视角 劳动力？——成本视角 上帝？——经营理念视角 老板？——雇佣关系视角
8
二、顾客参与
顾客参与的价值
✓小沈阳的节目、毕福剑的星光大道、城市之间等与 传统演出节目相比，有什么区别？
15
四、技术训练
麦当劳操作训练（为实现标准化）的4个步骤： （1） 准备工作
硬件、资料（SOC）、问题 教师的积极心态：稳定情绪、建立自信心
（2） 呈现
看录象 亲自演示：讲解、提问、解答
（3） 亲自尝试
快与慢不重要，重要的是正确与信心
（4） 追踪评估
操作速度、质量、能力 及时鼓励和反馈 用SOC考核员工的表现
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五、心态训练
美国联合保险公司创始人斯通提倡的积极心态 哲学：
– 只允许说：“我觉得健康，我觉得快乐，我觉得棒 极了”。 每天早晚反复说：“现在就做”；当有消 极思想时，就说“我一定能，我一定能”
– 不允许说：“我认为”或“我试试看”
海底捞的 塑造的“乐观心态”和“积极心态”
– 张勇的理念： “用双手改变命运” – 为用工创造的环境：“家”