服务接触理论

high-contact service eg. Luxury hotel
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4、服务接触的扩展模型
中国学者范秀成（1999）提出了扩展的服务交互模型，认为服务 过程中，除了顾客与服务人员的交互以及顾客与设备的交互之外， 顾客之间也存在着交互作用。这一模型将服务接触分为7种， 员工与客户的接触 客户之间的接触 客户与系统的接触 客户与环境的接触 员工与系统的接触 员工与环境的接触 系统与环境的接触。
其中，人际交互具有重要意义。
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高接触服务与低接触服务的界限
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鼓励顾客与员工互动还是与服务场景的互动？ Self-service的发展
服务行业
银行 零售 航空 餐饮 剧院 书店 教育 博采业
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Human Contact 出纳员Teller
Machine Assisted Service
Service encounter：主要是从管理角度研究 企业与顾客之间的互动关系，以及接触过程 中所发生的一系列事件 。
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service encounter由哪些部分组成?
Face to face Phone
Self-serve Internet
路漫S漫e其r悠v远ice encounters vary widely in scope and importance to customers
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服务接触的方式 P163
按照接触的主客体性质分类
不同服务接触类型取得成功的关键
服务 接受者
服务提供者
人
机器
相互信任
人
态度、礼貌
良好的沟通
支持体系
友好的用户界面 顾客检查、核对 交易安全 如需要，可接近人
机器
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容易沟通 快速反应 交易证据 网络服务很流行
硬件和软件配套 自动检测、核对 交易记录 交易安全
服务接触发生在
服务员工与顾客之间 服务场景与顾客之间 顾客与顾客之间
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二、几种服务接触模型
服务剧场模型 服务接触三元模型 服务接触的系统模型 服务接触的扩展模型
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1、服务剧场理论
认为演出整体效果取决于演员（员 工）、观众（顾客）、场景（服务环 境与设施等）以及表演（前后台之间 动态互动）的结果。
Kiosk ticketing
Online order/ pickup
自动打印登记卡Print
boarding pass
Online order/ delivery
Pay-for-view
Information clerk
Teacher
Stock-availability terminal
Computer tutorial
服务剧场模型表现了高接触服务的基 本特征，涵盖了服务互动中的主要因 素，但是只强调了观众和演员之间的 互动。
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讨论：在面对面服务中，相貌有多重要？
先分小组讨论，并发表各自的观点。 讲三个现象：
现象1：河南某商场按照售货员的漂亮程度定 工资
现象2：赤峰市餐厅服务员最高工资5000元/ 月。
现象3：亚洲空姐和欧洲“空婶”
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2、服务接触的三元模型
效率、质量、成本
服务组织
效率、质量、声誉
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自源自文库权
员工
顾客 价值、满意度
感知控制、推销
感知控制、体验
使三方都能接受并在三方之间保持平衡，是服 务接触设计中的关键问题！
2、服务接触三元模型
服务组织支配的服务接触
• 提高了效率，但顾客只能从仅有的几种标准化的服务中选择；
服务接触理论
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2020/4/4
第六章 服务接触
王琳
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服务接触理论
服务接触的涵义 服务接触的理论 服务接触失误及其管理 服务接触点管理 服务人员招聘与培训
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一、服务接触的涵义
A service encounter is a period of time during which customers interact directly with a service.
the service firm
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三、服务接触失误的类型
Keaveney(1995) 将服务失误分为： 核心服务失误(core service failure) 。包涵所有与服务本身有关
3、服务接触的系统模型
将服务传送系统分为三部分： A.前台，指所有顾客看得到的部分，如服务人员、设备
和内外部设施。 B.后台，指顾客看不到的，如核心技术和后勤系统等。 C.服务接触，指在前场中与顾客直接产生互动部分的设
计。 该模型在以上模型的基础上，向服务组织内部和顾客两
方面延伸。
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Online shopping Distance learning
Poker dealer
Computer poker
Online poker
服务接触中的“真实瞬间”
“Moment of truth” by J. Carlzon （真实瞬 间/真实感觉，简称MOT）。 任何时候，当顾 客和企业的任一层面发生联系，无论多么微小， 都是一个形成印象的机会。
ATM
Electronic Service Online banking
Checkout clerk Ticket agent Wait person Ticket sale
Self-checkout station
自助登机服务亭
Self check-in kiosk Vending machine
实质上，在面对面服务过程中，顾客对其服务 质量的感受是由一系列真实瞬间构成的，服务 接触的瞬间是服务质量展示的有限时机，一旦 时机错过，服务交易结束，企业也就无法改变 顾客对服务质量感知。
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“Moments of truth” drive customer’s perception of
员工支配的服务接触
• 通过赋予员工足够的自主权，减少其在满足顾客需求中的压力；
顾客支配的服务接触
• 极端的标准化服务（如自动服务）和定制服务代表了顾客对服务接 触的控制机会。
满意和有效的服务接触应该保证三方控制需要的平衡。该模型由 于便于服务组织设计和控制服务传递过程而广为应用，但是忽略 了其余顾客及服务环境等要素。