服务接触理论

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服务接触理论及其在信息系统研究中的应用与展望

服务接触理论及其在信息系统研究中的应用与展望服务接触理论是指顾客与服务提供者之间的直接接触和互动，其核心观点是服务接触点上的顾客体验和服务提供者的行为方式会对顾客的满意程度和忠诚度产生影响。

服务接触理论自提出以来，在服务营销和管理领域得到了广泛的应用和研究。

而随着信息技术的不断发展，信息系统在服务接触中的作用变得越来越重要，因此将服务接触理论应用于信息系统研究中具有重要的意义。

本文将探讨服务接触理论在信息系统研究中的应用现状，并展望其未来的发展方向。

一、服务接触理论概述服务接触理论最早由Bowen在1978年提出，他认为顾客与服务提供者之间的接触是影响顾客感知和评价的关键因素。

在服务接触过程中，顾客会受到服务提供者的态度、技能、知识等方面的影响，从而形成对服务质量的评价。

后来，Bitner在1990年对服务接触理论进行了进一步的发展，她提出了服务接触时的环境要素、服务人员要素和服务交互要素，并强调了服务接触对顾客满意度和忠诚度的影响。

服务接触理论强调了服务体验在顾客行为和满意度中的重要性，通过优化服务接触点上的各个要素，可以提高顾客的满意度和忠诚度，从而提升企业的竞争力。

服务接触理论在服务营销领域得到了广泛的应用，成为了服务品质管理的重要理论基础。

随着信息技术的不断发展，信息系统已经成为了企业与顾客互动的重要平台。

将服务接触理论应用于信息系统研究中具有重要的意义。

在信息系统研究中，服务接触理论主要体现在以下几个方面：1. 用户体验设计服务接触理论强调了服务体验在顾客行为和满意度中的重要性。

在信息系统设计中，将用户体验作为核心理念，重视用户与系统的接触过程，以提升用户满意度和忠诚度。

通过对用户需求和行为的深入了解，设计出符合用户习惯和喜好的界面和功能，以提高用户对信息系统的认可和使用率。

2. 服务人员要素的管理在很多信息系统中，虽然没有实实在在的服务人员，但是通过智能客服系统、在线客服等方式，企业与顾客之间也会有一定程度的接触。

服务接触概述

服务接触概述服务接触是指客户与服务提供者之间的交互过程。

在这个过程中，客户与服务提供者互动，并共同努力实现客户需求和满意度。

服务接触是服务行业的核心要素，它对客户满意度和忠诚度具有重要影响。

服务接触可以发生在很多场景中，比如在商店里购物、在饭店用餐、在银行办理业务等等。

无论是线下还是线上的交互，服务接触都是客户对企业的第一印象。

因此，企业在设计和管理服务接触时应该非常注重客户体验。

服务接触的设计要考虑客户的需求和期望。

客户希望得到高质量、高效率和个性化的服务。

企业应该对客户需求进行透彻的了解，并据此制定相应的服务策略。

服务接触的设计还应该注重沟通和互动的方便性。

客户希望能够方便地与服务提供者进行沟通，并得到即时的反馈。

因此，企业应该提供多种渠道，比如电话、邮件、社交媒体等，以便客户随时联系。

服务接触的管理是确保服务质量和客户满意度的关键。

通过有效的管理，企业能够提供稳定的服务水平并及时处理客户的投诉。

服务接触的管理需要从员工的角度来思考。

员工是连接企业和客户的纽带，他们的态度和技能将直接影响到客户体验。

因此，企业应该为员工提供必要的培训和支持，以确保他们能够提供高质量的服务。

在服务接触中，客户的体验和反馈对于企业来说是非常重要的。

客户的满意度将直接影响到企业的声誉和业务转化率。

因此，企业应该积极倾听客户的意见和建议，并加以改进。

客户反馈的渠道可以通过电话调查、在线问卷调查等方式进行。

通过收集客户反馈，企业可以及时调整服务策略，并确保客户的需求得到满足。

服务接触的质量是企业成功的关键因素之一。

客户愿意选择并保持与企业合作的决策往往取决于他们在服务接触过程中的体验。

因此，企业应该不断提升服务接触的质量，以吸引和保留客户。

提升服务接触的质量需要对服务过程和服务环境进行优化。

企业可以通过培训员工、改善工作流程、优化设施设备等方式来提升服务接触的质量。

总结起来，服务接触是客户与服务提供者之间的关键交互过程。

艾米冰淇淋屋谈谈服务接触相关理论在案例中的应用

艾米冰淇淋屋谈谈服务接触相关理论在案例中的应用
艾米冰淇淋屋作为一家服务型企业，在日常运营中可以运用各种服务接触相关理论来提升顾客的满意度和忠诚度。

以下是一些常见的服务接触相关理论及其在案例中的应用：
1. 服务接触点理论：该理论强调服务过程中接触点的重要性。

艾米冰淇淋屋可以通过确保每位顾客与员工的接触都是愉快和积极的，提供热情的问候和个性化的建议，以增强顾客的满意度。

2. 服务接触人员培训：为了提供高质量的服务，艾米冰淇淋屋可以为员工提供培训，包括产品知识、沟通技巧、客户关系管理等方面的培训，以提高员工的专业素养和服务质量。

3. 顾客参与型服务：艾米冰淇淋屋可以鼓励顾客参与到服务的过程中，例如提供自助选购方式、展示冰淇淋制作过程等，增加顾客的参与感和满足感。

4. 服务时序管理：为了减少顾客等待时间和提高服务效率，艾米冰淇淋屋可以进行流程优化和排队管理，例如设置双线服务点、提供预约制服务等方式。

5. 服务失误恢复：如果发生服务失误，艾米冰淇淋屋可以及时采取措施进行补救，例如道歉、提供替代品、赔偿等方式，以保持良好的顾客关系和口碑。

以上是一些服务接触相关理论在艾米冰淇淋屋案例中的应用建议，希望能对您有所帮助。

B-第9章服务接触

服务者特点
四、服务互动类型
顾客与服务系统的互动
顾客与顾客之间的互动
第三节服务交互管理
一、服务交互管理的对象二、服务交互模式及结果评价三、服务交互剧场模型四、服务交互产出分析五、服务生产系统分析
一、服务交互管理的对象
4.服务有形展示
1.顾客
3.服务提供系统
2.服务者
顾客是生产合作者。顾客是服务质量和满意的贡献者。顾客是服务组织的竞争者。顾客作为合作生产者影响自己及其他顾客对服务的满意度。
间接服务接触
它是指顾客通过以电话为媒介，从服务组织中接受服务。
如保险公司、公共事业公司、电信公司等，终端顾客往往可以通过电话服务与组织或服务人员进行服务接触。
接听电话人员的语气、快速灵活反应接电话的人员的专业知识及沟通能力、处理顾客问题的速度和效率等方面的工作表现，
远程服务接触的关键，有效的软件、软件和硬件的兼容性、跟踪能力 (信息、发运等)、自动查询程序、信息和交易的安全性以及保密机制
顾客支配型服务接触
– 极端的标准化服务和定制服务代表了顾客对服务接触控制的机会。对于标准化服务来说，自助服务使顾客可以完全控制所提供的有限服务的选择。
第二节服务交互
一、服务交互二、服务交互的特点三、服务交互影响要素分析四、服务互动类型
一、服务交互

“服务交互”可以定义为：顾客与服务人员进行接触并得到关于服务质量的印象的那段时间或过程。服务交互又被称为“真实的一刻”，其含义是，顾客对一个服务企业的印象和评价往往决定于某一个瞬间或服务过程中某一件非常具体的事件。服务交互的性质 – ①目的性 – ②陌生性

服务质量管理——你知道服务接触吗

接触时，都将体现出服务人员、服务过程、服务设
大多数服务企业的特征是服务提供者和顾客之
间发生接触。这种决定顾客头脑中对服务质量优劣
评价的交互作用称为服务接触，也称关键时刻（真实瞬间）。
从顾客角度来看，当顾客与服务企业或人员接触时，服务接触或真实瞬间所包括的所有服务要素，如人员、设施、布局、设计等，都能给顾客带来最生动的、也是最深的印象。这种短暂的接触往往发生在顾客评估服务的一瞬间，同时也形成了对服务质量好坏的评价。例如，旅客在一家宾馆所经历的服务接触包括登记住宿、由服务人员引导至房间、在餐厅就餐、要求提供叫醒服务及结账等诸多环节。
服务的主要特征是无形性，通常服务包含与顾
客在基础面的活动，以确定顾客的要求。除了提供
服务外，可能还包括建立持续的关系，如银行、律
师或政府机关。服务的提供可能涉及：在顾客提供
的有形产品（如需要维修的汽车）上所完成的活动；
中小企业管理质量指南之二
－
因此服务质量也就是顾客感知的质量。
务接触吗
２什么是服务接触
“ 服务接触 ”一词最早出现于２Ｏ世纪８Ｏ年代
初期。
所谓服务质量管理是指通过各种措施对企业服务行为进行策划பைடு நூலகம்、实施、控制以提高企业的服务质
电话人员的专业知识及沟通能力、处理顾客问题的

服务管理第六七讲-服务接触

服务接触的分类
（1）远程接触：接触可能不发生在人与人之间（远程接触）；例如ATM自动取款机、自动售票机、自动电话订购系统……
• 在远程接触中，虽然没有直接的人与人之间的接触，但是对于公司来说，每一次接触都是增强顾客对公司质量看法的机会。
• 在远程接触中，有形服务及技术过程和系统质量成为判断整体质量的主要标准。
本章提纲
服务接触概述服务接触中的三元组合服务组织与顾客接触的员工顾客创建顾客服务导向服务接触中愉快或者不愉快的
来源服务利润链
内部
运营战略和服务传递系统
服务概念
忠诚度
满意
员工
能力
生产力和产出
质量
服务价值
服务质量
工作场所设计工作设计选拔和开发奖励和认可信息和通信
更多的机会进行错误补救
更高的生产力
服务质量提高
更高的员工满意度
满意镜
• 例如，当银行雇员认识某位顾客以后，顾客服务的成本就降低了，这主要是因为节省了身份识别的时间并能对需求进行预测。
• 忠实的顾客重视改良的生产力和更多的个人服务。
• 人际关系满意度的提高对参与服务的双方都有好处。
工的关怀
③ 员工与组织的适配程度。
感知组织支持
服务利润链
• 最早有海斯科斯提出，后来有学者又将员工满意（忠诚）与顾客满意（忠诚）之间的关系称之为“满意镜理论 ”。
更多的重复购买
对服务失误的投诉有加重的
Байду номын сангаас趋势
更高的顾客满意度
更低的成本
更好的结果
满意镜
对顾客的需求和满足他们的方式更加熟悉

服务接触理论及其在信息系统研究中的应用与展望

服务接触理论及其在信息系统研究中的应用与展望服务接触理论是指顾客与服务提供者直接接触的过程，它强调了服务提供者与顾客之间的互动与交流，以及这种互动和交流对顾客对服务质量的感知和评价的影响。

服务接触理论已经在服务营销、顾客满意度、服务质量评价等领域得到了广泛的应用。

而随着信息系统的迅猛发展，服务接触理论也开始在信息系统研究中得到越来越多的关注与应用。

本文将对服务接触理论进行简要介绍，并探讨其在信息系统研究中的应用与展望。

一、服务接触理论的基本概念服务接触理论最早由美国学者摩顿•格罗诺克与约瑟夫•贝里斯在上世纪80年代提出，它是一种处理服务质量的理论。

该理论将服务提供者与顾客直接接触的互动过程作为研究对象，强调了接触点对于顾客对服务质量的感知和评价有着重要的影响。

服务接触理论认为，在服务提供者与顾客的接触过程中，顾客对服务提供者进行了一系列的观察与评价，这些评价会直接影响到顾客对服务质量的感知。

服务接触理论认为服务质量的改善需要从接触点着手，通过改善接触点的质量和效果来提高顾客对服务的满意度和忠诚度。

服务接触理论在服务行业中得到了广泛的应用，成为了改善服务质量的重要理论基础。

随着信息技术的快速发展，信息系统在企业管理和服务提供中发挥了越来越重要的作用。

服务接触理论也开始在信息系统研究中得到了越来越多的关注与应用。

在信息系统研究中，服务接触理论主要应用于以下几个方面：1. 电子商务平台上的服务接触随着电子商务的兴起，越来越多的企业选择在网络上提供服务。

在这种情况下，服务提供者与顾客之间的接触主要发生在电子商务平台上。

服务接触理论可以帮助研究人员分析电子商务平台上的服务接触过程，了解顾客与服务提供者之间的互动和交流对顾客对服务质量的感知和评价的影响，进而指导企业改善电子商务平台上的服务质量。

2. 信息系统中的用户体验设计在信息系统的设计和开发过程中，用户体验设计非常重要。

服务接触理论可以帮助研究人员了解用户在使用信息系统时与系统的接触点，从而设计更加符合用户需求的信息系统界面和功能，提高用户对系统的满意度和使用体验，促进系统的推广和应用。

服务管理服务接触

（三）服务接触的系统模型
芬兰学者Gronroos（1990）提出了服务接触的系统模型，将服务传送系统分为三部分：（1）前台，指所有顾客看得到的部分，如服务人员、设备和内外部设施。（2）后台，指素有顾客看不到的，如核心技术和后勤系统等。（3）服务接触，指在前场中与顾客直接产生互动部分的设计，通过服务生产系统中前场与后场的交互作用与相互支持，就形成了服务传递期间内在传递系统中服务接触所发生的种种互动事件。
参考文献
[1]金国强，郭政，服务接触理论及其在服务质量测评中的应用，《研究与探讨》，2011年第18期 [2]徐爱君，服务接触、服务质量与顾客满意，《现代
管理科学》，2006年第5期 [3]郑杰，服务接触管理：理论与实践的互动，《上海
质量》，2008年第9期 [4]刘焱，国外服务接触文献综述，《湖南人文科技学
Lockwood & Andrew（1994）也认为服务接触除了，人际互动之外，还包括了其它有形和无形的因素，如与顾客接触的员工、实体环境等。
Amilton（2001）提出除了以上的实体接触外（physical encounter ），公司网站等无形接触
（virtual encounter）也是服务接触的重要组成部分。
院学报》，2008年第6期
美国学者Shostack（1985）提出“服务交互 ” （service interaction ）的概念，认为服务过程中的交互作用，不仅包括顾客与服务人员的交互，而且也包括顾客与设备设施的交互。
Bitter（1992）的研究指出，服务一般是生产与消费同时进行，顾客通常在组织的实体设施中体验全过程的服务。

服务接触管理

海底捞重新定义了三者之间的关系麦当劳员工并不喜欢自主权
*
体验经济视角——舞台概念服务场景——舞台顾客——观众员工——演员组织（管理人员）——导演人性视角——X-Y理论一般企业管理充满了对员工和顾客的不信任海底捞：对员工“尊敬-信任-授权”；对顾客，认为绝大多数是好的，不能因个别顾客的不良行为，而“丢了西瓜” 服务性质视角——服务接触程度快餐：强调标准化；员工是劳动力，顾客也可作为劳动力正餐：强调顾客体验；员工和顾客通过互动创造体验
顾客的角色
顾客参与
顾客组合与顾客冲突
顾客激励
01
02
03
04
消费者？——经济学和市场视角
01
客人？——家庭视角
02
体验者（观众）？——体验经济视角
03
劳动力？——成本视角
04
上帝？——经营理念视角
05
老板？——雇佣关系视角
06
顾客参与的价值小沈阳的节目、毕福剑的星光大道、城市之间等与传统演出节目相比，有什么区别？石景山游乐园的娱乐活动与传统的逛公园有什么区别？麦当劳与传统餐馆的服务有什么区别？增加顾客体验节约劳动成本经营理念：“为顾客创造价值”“与顾客共同创造价值”
柜台分工方式的演变规则随着客流量的增大，分工方式也变得越来越细：
客流量增加
柜台人员
收银配餐
点膳收银制作饮料/传膳配餐/传膳补货
分工越来越细
柜台服务模式范例
*
薯条
汽水机
冰红茶
水果珍
咖啡机
冷井
热井
热井
冷井
热水机
美禄机
汽水机
圣代机
陈列保温柜
（13）

服务管理第五章-服务接触

（2）充当导演
在服务接触中，企业还通过它的代言人——管理人员来发挥作用
2.服务接触中服务组织的管理对策
（1）树立鲜明、正确的服务理念
西南航空公司——为顾客做任何你心理感到舒坦的事。
喜来登饭店——“客人什么时候都是对的”，“生活就是服务”
北京百货大楼——用我们的光和热去温暖每一个人，每一颗心！
（2）员工支配的服务接触例如：医疗服务业
服务人员都希望通过降低其服务接触的范围来减少在满足顾客需求中的压力。如果与顾客接触的人员被赋予足够的自主权，他们就会感到自己对顾客具有很大程度的控制权力。
通过赋予员工足够的自主权，减少其在满足顾客需求中的压力。
（3）顾客支配的服务接触例如：超市
标准化结果：制度、规范、标准、流程、技术要领等。
四、服务利润链模型
• 1.模型简介
营业
留住
额增
员工
外部
顾客
顾客
长
组织内部
员工满
的服
满意
忠诚
服务质量
意度
员工
务价
度
度
的生
值
获利
产效
能力
率
服务利润链逻辑关系图
2. 服务利润链理论来源
1) 顾客忠诚
• 顾客忠诚度比市场份额对企业的经营能力及成长影响更大
• 该模型由于便于服务组织设计和控制服务传递过程而广为应用，但是忽略了其余顾客及服务环境等要素。
2. 服务接触的扩展模型
• 中国学者范秀成（1999）提出了扩展的服务交互模型，认为服务过程中，除了顾客与服务人员的交互以及顾客与设备的交互之外，顾客之间也存在着交互作用。这一模型将服务接触分为7种，

服务接触理论及其在信息系统研究中的应用与展望

服务接触理论及其在信息系统研究中的应用与展望服务接触理论是指服务提供商与顾客之间的互动过程，它是由Berry于1980年代提出的。

这一理论认为，顾客与服务提供商之间的接触决定了顾客对服务质量和满意度的感知。

在信息系统研究中，服务接触理论被广泛运用于探讨用户体验、用户满意度、用户行为和信息系统设计等方面。

本文将对服务接触理论的基本内涵进行介绍，并重点讨论其在信息系统研究中的应用与展望。

一、服务接触理论的基本内涵服务接触理论认为，顾客与服务提供商之间的接触是服务传递的关键环节。

这一接触过程可以包括面对面的交流、电话沟通、网上咨询等形式。

在接触过程中，服务提供商的行为和态度、服务环境、顾客的期望和需求等因素都会影响顾客对服务的感知和评价。

服务接触理论强调了服务提供商与顾客之间的相互作用和影响，以及服务情境对顾客体验的重要性。

根据服务接触理论，服务质量和顾客满意度不仅取决于服务本身的品质，还取决于服务提供商与顾客之间的接触过程。

良好的服务接触可以增强顾客对服务的认可和信任，提高顾客的满意度和忠诚度。

相反，不良的服务接触可能会导致顾客的不满和投诉，甚至流失。

理解和管理服务接触过程对于提高服务质量和顾客满意度至关重要。

1.用户体验研究用户体验是信息系统研究中一个重要的课题，它关注用户在使用系统过程中的感知、情感、态度和行为。

服务接触理论强调了服务情境对用户体验的影响，因此在用户体验研究中，可以借鉴服务接触理论的观点来分析和解释用户的体验。

通过服务接触理论的框架，研究者可以识别用户与系统之间的接触点，分析用户在接触过程中的需求和期望，探讨用户对系统的感知和评价。

这有助于揭示用户体验背后的动因和机制，为设计和改进信息系统提供理论指导和实践依据。

2.用户满意度研究用户满意度是衡量信息系统质量和价值的重要指标，其影响因素复杂多样。

服务接触理论提供了一种理论视角，强调了服务提供商和顾客之间的互动和影响。

在用户满意度研究中，可以运用服务接触理论的概念和模型，分析用户对系统的满意度形成过程，识别关键的满意度驱动因素，深入理解满意度评价的内在逻辑。

酒店服务质量影响因素及提升对策

加强卫生管理可以保障客人的健康和提升酒店形象。具体措施包括： 1、制定严格的卫生管理制度，确保各项卫生工作的落实；
2、定期开展卫生检查和评比，及时发现和整改问题； 3、提高员工的卫生意识，培训员工掌握正确的清洁和消毒方法。
分析
提升酒店服务质量需要从多个方面入手，本次演示提出的对策涵盖了员工素质、服务流程、设施设备和卫生条件等关键因素。具体实现路径如下：
3、设施设备
酒店的设施设备是提供服务的基础，包括客房、餐厅、会议室、健身设施等。设施设备的完善程度和维护状况对酒店服务质量产生重要影响。
4、卫生条件
卫生条件是客人对酒店最基本的需求之一。酒店的卫生状况不仅关系到客人的健康，还对酒店的整体形象产生影响。良好的卫生条件可以增强客人的满意度和忠诚度。
三、基于服务接触理论的酒店服务质量提升对策
1、提升服务人员素质：服务人员是酒店服务接触的关键因素，他们的专业技能、服务态度以及沟通技巧都会影响到客人的体验。酒店需要通过培训提升服务人员的专业素养和职业道德，使他们能够准确理解客人的需求，提供及时、周到的服务。
2、优化服务流程：服务流程的设计直接影响到服务交付的效率和客人的满意度。酒店需要对服务流程进行科学设计，确保各环节之间的衔接顺畅，同时尽可能减少客人的等待时间。此外，酒店还需要消费者的反馈，及时改进流程中存在的问题。
影响因素
1、员工素质
员工是酒店服务的核心，他们的素质直接影响到酒店的服务质量。员工素质包括职业素养、业务能力和服务意识等方面。具有良好素质的员工能够为客人提供周到、贴心、专业的服务，从而提高酒店的整体服务质量。
2、服务流程
服务流程是酒店为客人提供服务的一系列步骤和程序，包括预订、入住、用餐、娱乐、离店等环节。服务流程的设计和执行是否合理、顺畅，直接影响到客人的体验和满意度。

服务管理服务接触课件

服务接触的反思
员工培训
为了提供优质的服务接触，需要对员工进行培训，让他们了解公司的服务理念和客户服务的重要性。
有效沟通
在服务接触中，有效的沟通是至关重要的。这包括听懂客户的需求，给予清晰的解释，以及确保双方都明白解决方案。
管理支持
管理层需要给予服务接触员工充分的支持，包括提供必要的工具、资源和管理监督。
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感谢观看
案例三：电商网站的服务接触
• 总结词：电商网站的服务接触主要通过在线客服、电话和邮件等方式进行，需要关注客服响应速度、解决问题的能力和售后服务等方面。
• 详细描述：电商网站的顾客服务接触是顾客在网站购物过程中遇到问题时与客服人员的沟通渠道。为了提供优质的服务接触，电商网站需要建立高效的客服体系，包括在线客服、电话和邮件等多种方式，确保顾客在遇到问题时能够及时得到帮助。同时，客服人员需要具备良好的业务能力和解决问题的技巧，能够快速、准确地解决顾客的问题。此外，售后服务也是电商网站服务接触的重要环节，包括退换货政策、投诉处理和客户关怀等，这些因素直接影响到顾客对网站的信任度和满意度。
04
服务接触的未来趋势
技术的影响
自动化和智能化
随着技术的发展，服务接触的自动化和智能化成为可能。例如，自助服务终端、智能客服等可以
提升客户体验和服务效率。
数据驱动
通过收集和分析客户数据，企业可以更加精准地了解客户需求，提供个性化的服务。
远程服务
随着远程服务的普及，服务接触不再受地域限制，提供更便捷的服务。
案例四：呼叫中心的服务接触
• 总结词：呼叫中心的服务接触主要通过电话、邮件等方式进行，需要关注客服人员的沟通技巧、解决问题的能力和服务态度等方面。

服务管理6-服务接触

• 非常满意的顾客重复购买的可能性是满意顾客的6倍。
–传道者 –恐怖分子
பைடு நூலகம்
7、顾客忠诚导致获利性与成长
• 顾客种程度增加5%，利润可以增长25%-85% • 市场份额的质量应受到与市场份额的数量一样的关注
• 服务抱怨存在于所有领域，古典营销理论早就涉足该领域。服务管理研究兴起后很快被延伸至服务业 • 1977年Ralph L.Day等先将顾客抱怨分为“采取行动”和“不采取行动”两大类并对两种行动的方式的抱怨渠道举例说明
抱怨者的种类
• • • • 消极者发言者发怒者积极分子
星巴克咖啡店的恐怖分子
服务组织
效率与自主权效率对满意度
顾客接触员工
顾客
感知控制
服务组织与服务接触
• 服务组织为服务接触提供了具体的环境。顾客与顾客接触员工间的交互作用发生在组织的文化背景及其实体环境中。
–文化 –授权
顾客接触员工
• 挑选
–1．抽象提问 –2．情景小品 –3．角色扮演
• 培训
–1．不合理的顾客期望 –2．未意料到的服务失败
Employees员工
顾客满意
Customer Satisfaction
向顾客提供的服务价值
Value of Services Provided to Customers
服务利润链
员工满意度能力忠诚度生产率与质量服务价值顾客满意度顾客忠诚度
收入增长收益提高
1、内部质量驱动员工满意
1995年美国八大航空公司每位员工接待的乘客数：
2500 2000 1500 1000 500 0
美洲
三角洲

服务管理第六七讲服务接触

良好的客户互动与沟通可以建立良好的口碑，提高客户推荐率。
客户互动与沟通的技巧
倾听技巧
积极倾听客户的需求和意见，理解客户的立场和需求。
情绪管理技巧
在互动中控制自己的情绪，避免因情绪波动而影响沟通效果。
表达技巧
清晰、简明地表达自己的观点和建议，避免模糊不清或含糊其辞。
适应技巧
根据客户的语言、文化背景和需求，灵活调整自己的沟通方式和策略。
后台服务接触的流程
客户发起请求
客户通过电话、电子邮件、在线聊天等方式向后台服务人员发起服务请求。
接收与响应
后台服务人员接收并响应客户的请求，提供相应的解决方案或建议。
确认与追踪
后台服务人员确认客户的问题得到解决，并对服务请求进行追踪与监控。
反馈与改进
后台服务人员将服务接触过程中的数据和客户反馈进行整理和分析，提出改进方案，提升服务质量。
决方案。
航空业后台服务接触
员工与客户的接触过程。
后台员工的服务态度、专业知识和沟通技巧对于客户对航空公司的评价和满意度有着重要影响。
通过案例分析，可以了解航空业后台服务中常见的客户投诉和满意度问题，以及相应的解决方案
。
感谢您的观看
后台服务接触的优化策略
建立有效的沟通机制确保后台服务人员与客户之间的沟通畅通无阻，及时解决问题，提高响应速度。
提升员工素质加强后台服务人员的培训和管理，提高他们的专业素质和服务意识，提升服务质量。
提供个性化的解决方案根据客户的需求和问题，提供具有针对性的解决方案，体现服务的个性化和差异化。
间接接触
通过第三方或媒体进行，如广告宣传、口碑传播等。
02

服务接触理论

服务接触理论服务接触理论最早由美国学者卡尔·洛夫斯特伦在1980年代提出，并在此后的研究和实践中得到进一步完善和发展。

该理论的核心概念是服务接触点（service encounter），指的是顾客与服务提供者在服务交互过程中的直接接触。

这些接触点可以是顾客与销售人员、售后人员、客户服务代表等个体之间的接触，也可以是顾客与自助终端、网站等服务渠道之间的接触。

根据服务接触理论，一个成功的服务接触点应该具备以下特征：第一，亲和性（affiliation）：服务提供者和顾客之间应该建立良好的关系，充分展现出友好、热情和体贴的态度。

亲和性的建立可以通过热情的问候、主动提供帮助、倾听顾客的需求等方式实现。

第二，专业性（professionalism）：服务提供者应该具备专业的知识和技能，能够满足顾客的需求并提供准确和专业的建议和解决方案。

专业性的展现可以通过培训和教育员工，确保他们具备所需的知识和技能。

第三，可靠性（reliability）：服务提供者应该对顾客做出可信赖和稳定的承诺，并始终如一地兑现承诺。

可靠性的展现可以通过及时响应顾客的需求，按时提供服务，确保服务的连续性。

第四，个性化（personalization）：服务提供者应该根据顾客的个体需求，提供个性化的服务和建议。

个性化的展现可以通过了解顾客的需求和喜好，提供个性化的建议和方案，增加服务的价值和满意度。

第五，自助创新（self-service innovation）：服务提供者应该提供方便快捷的自助服务渠道，让顾客能够根据自己的需求和时间自主选择和完成服务过程。

自助创新的展现可以通过引入自助终端、在线预订等方式实现。

通过理解和应用服务接触理论，企业和组织可以提升顾客满意度和忠诚度，增加市场竞争力和经济效益。

首先，企业和组织可以通过培训和教育员工，提高他们的专业水平和服务意识，提供更好的服务。

其次，企业和组织可以加强与顾客的互动和沟通，了解他们的需求和期望，并根据这些信息优化服务过程。

服务接触

1、服务接触（1）服务接触的涵义Shostack (1985)：顾客同一项服务直接相互作用的一段时间。

Czepeil（1985）：当员工与顾客发生一对一交互时就是服务接触。

Johnston (1987)：通过对顾客、材料和信息的三种输入获得特定的服务结果。

一般定义为“在服务体验过程中顾客与服务组织的服务提供者进行接触而发生的相互影响、相互作用。

”（2）服务接触三元模型。

服务接触三个构成元素：顾客、与顾客接触的员工和服务组织，这三个要素协同合作从而创造出更大的利益。

服务组织支配的服务接触虽然提高了效率，但是顾客只能从仅有的几种标准化的服务中选择；与顾客接触的员工支配的服务接触则通过赋予员工足够的自主权，减少其在满足顾客需求中的压力；顾客支配的服务接触则使得顾客可以完全控制所提供的有限服务，极端的标准化服务如自动服务和定制服务代表了顾客对服务接触的控制机会。

因此满意和有效的服务接触应该保证三方控制需要的平衡。

该模型由于便于服务组织设计和控制服务传递过程而广为应用。

2、服务保证服务保证这一概念从产品保证演变而来。

产品保证是销售者对消费者购买的产品的担保，可以被视为消费者与销售者之间对所购产品的契约性协议。

Hart (1988) 最先把服务保证定义为企业用于解释被服务顾客在服务失败时可以期待企业以何种方式进行补救的一种声明。

Evans (1996) 认为，服务保证是一种企业以公开或隐含、有宣传或无宣传的方式承诺让其顾客满意和开心的政策。

McCollough 和Gremler (2004) 认为，服务保证是企业对顾客将要获得的服务质量所做的承诺。

Wirtz 和Kum(2001) 归纳了服务保证的类型，并将其划分为“单一属性具体保证”、“多属性具体保证”、“完全满意保证”和“综合保证”。

3、服务失败（1）含义：当企业在服务交付过程中出现失误、问题或犯了错误，没能达到顾客对服务的最低要求，从而使顾客感到不满时，就是发生了服务失败。

服务接触理论及其在信息系统研究中的应用与展望

服务接触理论及其在信息系统研究中的应用与展望1. 引言1.1 背景介绍服务接触理论是由慕尼黑大学的学者Bitner于1990年提出的一种关于服务行为的理论框架，其主要研究对象是服务提供者和服务接受者在服务过程中的接触与互动。

随着信息技术的飞速发展，信息系统在现代社会中扮演着越来越重要的角色，服务接触理论在信息系统研究中的应用也越来越受到学者们的关注。

信息系统的设计与用户体验密切相关，而服务接触理论在信息系统研究中的应用可以帮助我们更好地理解用户与系统之间的互动与接触过程，进而提高信息系统的设计与用户体验质量。

在这样的背景下，深入研究服务接触理论在信息系统中的应用及展望，对于推动信息系统领域的发展具有重要意义。

1.2 研究目的研究目的是探讨服务接触理论在信息系统研究领域的应用以及未来的发展方向。

通过深入分析服务接触理论的主要观点和概念，我们希望可以揭示其在信息系统设计和用户体验中的重要作用。

我们也将研究服务接触理论与用户体验之间的关系，探讨如何通过这一理论来优化信息系统的设计和实施过程，提升用户满意度和体验质量。

我们的研究目的在于为信息系统领域的从业者提供一个新的视角和方法论，帮助他们更好地理解和运用服务接触理论，从而改进信息系统的设计和实施策略，提高其服务质量和用户体验。

通过这一研究，我们也希望可以为未来的研究提供一些启示和方向，促进信息系统领域的发展和进步。

1.3 研究意义服务接触理论作为服务管理领域的重要理论之一，对于信息系统研究具有重要的意义。

通过研究服务接触理论的概念和主要观点，可以帮助我们更加深入地理解用户与信息系统之间的交互过程。

这有助于我们设计更加符合用户需求的信息系统，并提高用户的满意度和体验。

2. 正文2.1 服务接触理论概述服务接触理论是一种涉及组织与顾客之间直接接触的关系的理论，旨在研究在服务过程中的接触点对于服务质量和顾客满意度的影响。

该理论最初由Bowen（1986）提出，后来由Bitner（1990）和Grove（2009）进行了进一步的发展。

7-服务接触

• “Moment of truth” by J. Carlzon （真实瞬间/真实感觉，简称MOT）。任何时候，当顾客和企业的任一层面发生联系，无论多么微小，都是一个形成印象的机会。
• 实质上，在面对面服务过程中，顾客对其服务质量的感受是由一系列真实瞬间构成的，服务接触的瞬间是服务质量展示的有限时机，一旦时机错过，服务交易结束，企业也就无法改变顾客对服务质量感知。
第六章
服务接触与服务过程管理
目录
第一节第二节
服务接触服务传递
第一节服务接触与服务传递过程
Part 01
1. 服务接触的概念内涵
讨论问题：顾客接触都发生在什么环节？
大连——北京的飞行接触点
• 服务接触发生在
– 服务员工与顾客之间 – 服务场景与顾客之间 – 顾客与顾客之间
服务接触中的“真实瞬间”
• 低接触服务
– 顾客与服务供应者极少实际接触 – 藉由电子或实体的配销管道做为媒介进行远程接触 – 新科技（例如：网络）可协助降低接触程度
• 中度接触服务介于两者之间
• 讨论：你所在的企业属于哪种接触？
由高度接触至低度接触的服务接触点
低度接触服务企业的宣传：微软形象广告
3.1接触点归类
3. 服务接触点管理过程
到自身对顾客具有很大程度的控制权力。由于服务提供者具有一定的专业知识，所以顾客可能非常信赖他们的判断力。举例
3.顾客支配的服务接触
极端的标准化服务和定制服务代表了顾客对服务接触控制的机会。
3.服务接触的主要模型
3.3服务接触的扩展模型（1999）——7种接触
员工
顾客顾客
系统
实体环境
3.服务接触的主要模型

服务接触理论

服务接触理论及其在信息系统研究中的应用与展望

服务接触概述

艾米冰淇淋屋谈谈服务接触相关理论在案例中的应用

B-第9章 服务接触

服务质量管理——你知道服务接触吗

服务管理第六七讲-服务接触

服务接触理论及其在信息系统研究中的应用与展望

服务管理服务接触

服务接触管理

服务管理第五章-服务接触

服务接触理论及其在信息系统研究中的应用与展望

酒店服务质量影响因素及提升对策

服务管理服务接触课件

服务管理6-服务接触

服务管理第六七讲服务接触

服务接触理论

服务接触

服务接触理论及其在信息系统研究中的应用与展望

7-服务接触

B-第9章服务接触