服务补救理论研究综述

由主管或员工介入解决� 额外补偿� 更换产品 � 道歉 � 退款等 ; 而其它五项的补救程度则未超过中等水平， 为无法令人满意的补救策略， 分别为顾客主动要求 更正� 给予消费集点 � 不满意之更正方式 � 失误升高 � 度和工作热情， 进而提高顾客忠诚度� 不做任何处理等 �之后亦有学者使用类似的研究方 韦福祥( 2002 ) 认为， � 服务补救是服务企业在出 � 法， 在各种服务业中进行研究， 包括 H ffm an e al . 现服务 失 误时 所 做出 的 一种 即 时性 和 主动 性 的 ( 1995 )� 郑绍成 ( 1997 ) 和刘宗其 � 李奇勋� 黄吉村 � 反应 � 渥顿( 2001 ) ， 如下表 2 - 6整理� 综上所述， 本文将服务补救界定为: 以顾客 ( 包
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从上面的叙述中可 以看出， G n ( 1998 ) 关 括内� 外部顾客 ) 为导向， 以发展良好的客户关系为 于服务补救的定义更侧重于其在服务过程中对于重 目标， 针对潜在的或已出现的服务失误所进行的修 获顾客满意和忠诚的意义， 而T a and B n( 1998 ) 正活动 � 更偏重于服务补救的操 作和实施本身来对 其进行 三� 关于服务补救的类型研究 定义 � 此外， 还有一些比较有代表性的定义: 由于补救方法会依不同的失误类型及服务行业 Kenn ( 1995) 指 出 服务 补救 是当 顾客 不满 意 而有所差异， 部分学者即通过重要事件技术的运用， 时， 组织用以抚平顾客不满的行动， 目的是再度创造 � 试图归纳出最常采用的服务补救措施 �比如 K el l e 顾客满意， 他还将服务补救措施定义为精神补偿和 有形补偿 � B en e al . ( 1999) 则提出了 "内部服务补救 " 概念， 认为企业不仅要重视针对外部顾客的服务补 救， 还应该从内部顾客的角度， 针对员工在顾客抱怨 和外部服务过程中所产生的失落� 缺乏信心等感受 和心理状态进行补救， 以使员工增加对工作的满意 ( 1993 ) 针对零售业 66 1 个事件中归纳出 12 种补救 策略， 其中补救程度 ( 衡量量尺 1 = 非常差 ; 10 = 非 常好) 较高者有 七个， 分别为提供折扣 � 更正错误 �
服 务 补 救 理 论 研 究 综 述
1 2 孔令明3 � 梁承磊 ，李秀荣 ，
( 山东财政学院 东方学院， 山东
［ 摘
泰安 271 000)
要 ］ 国内外关于服务补救理论的研究层出不穷， 分别在服务补救的定义 � 类 型和效果等 各方面取得 词 ］ 服务补救; 概念; 类型; 效果 ［ 文献标识码 ］ A ［ 文章编号］ 1009 - 06 57( 2 011 ) 04 - 0026- 04
� � � � 正面口碑 �� 如何妥善应用服务补救已成为企业和学 所在 �Sm ih， B l n and W ag ne ( 1999) 也明确指出， 者们研究的热点之一� 服务补救比顾客抱怨处理包含了更广泛的内容， 因 二� 关于服务补救的定义研究 为其所涉及的范围包括了服务失败已经发生而顾客 并未提出抱怨的情境 � 种管理过程， 首先要发现服务失误， 分析失误原因， 然后在定量分析的基础上， 对服务失误进行评估并 采取恰当的管理措施予以解决 �
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� � � 最早 关 于 服 务 补 救 的 定 义 来 自 于 G n Ta and B n( 1 998 ) 则将服 务补救定义为一 ( 1 998 ) ， 在他看来服务补救亦可以称之为顾客抱怨 处理， 它是服务提供者在服务失败发生之后， 所采取 的一 些补 救反 应 和 措施 � 大 多 数学 者 ( Kel l e e
［ 收稿日期］ 2 011 �07 �02 ［ 基金项目］ 山东省高等 学 校 人 文 社 会 科 学 研 究 计 划 项目�餐 饮 业 服 务 补 救 与 顾 客 重 购意 愿 关 系 之 研 究 � �项目编号 ( S07 YB06- 2 ) ［ 作者简介］ 梁承磊( 198 2 �) ， 男， 山东济宁人， 山东财政 学院东方学院助教�
了丰硕的成果 �对这些研 究成果进行梳理� 总结， 会对未来研究有所启示� ［ 关 键 ［ 中图分类号 ］ F 272 - 05
� � � � � al .， 1993 ; Kel l e e al .， 1994; S eng e al .， 1995; 一� 引 言 � � � � � Sm ih e al. ，1999; J hn n & M eh a， 2002 ; � 在服务传递中的任何时点， � � � � 顾客觉得企业提供 L e e e e al .， 2000; M i c hel ， 2001 ; S an n e al. ， � � � � � � � 2001 ; A l e ande ， 2002 ) 皆延用 G n 提出的定义 � 的服务或者产品低于原先心目期望的标准， 或是需 求未被满足的情况都称为服务失误， 也因服务的特 但是这种把顾客抱怨处理当成服务补救的观点 � � � 也遭 到了 很多 学 者的 反 对. 比 如 S an and Ol ie 殊性以致服务失误发生难以避免， 而服务失误与顾 客更换商家的行为有关， 还可能散播对服务提供者 ( 198 9) 认为不满意的顾客当中， 完全不抱怨者占大 � � � � � 不利的负面口碑， � � � 因此如何进行服务补救成为了服 多数� He ke ， Sa e and Schl ei ng e ( 1994) 指出， 务提供者首要关切的事情� 一个好的服务补救可以 尽快的弥补顾客在服务传递过程中遭受的损害， 可 以降低顾客负面情绪或口碑的散布， 还可能通过成 功的补救来提高顾客忠诚与再购意愿并为企业传递 以前大多数的研究集中在顾客抱怨的处理上， 但这 些研究忽略了绝大多数的不满意的 顾客会保持沉 默， 并不会向企业抱怨， 抱怨的顾客仅仅是冰山的一 角， 而在水面之下的部分才是企业未来主要的威胁
第 25 卷 第 4 期 � � 吉林省经济管理干部学院学报 V l . 25 N . 4 � � 2011 � 年8 月 � � � � J nal f Ji l i nP i nce Ec n m i c M anag em en Cad e C l l eg e A g 2011 ����������������������������������������������