数据增值业务客户投诉处理与管理

数据增值业务客户投诉处理与管理

一、课程介绍

【培训目标】

掌握数据业务基础知识，了解数据增值业务客户投诉处理与管理的基本理论和方法，掌握各类数据增值业务在使用过程中出现的故障情况的处理方法；掌握投诉处理分析方法、分类及故障的处理目标，提高问题解决能力和整体服务水平。

【培训对象】

客户服务中心班组长、客服内训师、业务骨干

【授课形式】

集中面授、案例分析

【培训效果】

通过学习，帮组学员掌握各类数据增值业务客户投诉管理方式和技巧，以及数据增值业务在使用过程中出现的故障情况的处理方法，以提升客户满意度；提升工作人员处理问题、危机应对的能力和技巧，提升客户感知度。

【培训时间】

2天

【培训大纲】

一、中国移动全业务竞争现状与客户投诉处理的重要性（5%）

1.中国移动全业务竞争现状

2.客户服务与中国移动的高端客户保有

3.客户服务与中国移动品牌塑造

4.客户投诉处理的重要性总结

二、重点数据增值业务介绍与客户投诉点预分析（10%）

1.短信

2.彩铃

3.彩信

4.GPRS手机上网

5.Fetion

6.139邮箱

7.号码管家

8.手机电视

9.全曲下载

10.12580

三、数据增值业务客户投诉原因定位（35%）

1.数据业务从终端到业务平台的完整流程

2.功能手机与智能终端的故障点

3.中国移动的网络故障点

4.中国移动的业务网与支撑网故障点

应用平台

接入网关

网元设备

控制平台

支撑平台

5.主要原因分析

个人操作问题：由于个人操作不当产生的问题

BOSS处理能力：业务平台发起请求后，部分省BOSS处理能力有

限，未能回馈平台请求，造成请求失败，影响客户体验

套餐限制问题：部分业务订购套餐有限制，不允许退订

网络速度问题：因为网络忙产生的半拉子工程

终端自身故障：因为智能终端操作系统、浏览器等问题导致业务

故障

其他原因说明

6.案例分析

手机阅读案例

个人手机报退订案例

智能终端上网案例

WAP图片浏览案例

四、数据增值业务投诉处理流程（20%）

1.不同投诉原因匹配不同处理方法

外部原因

内部原因

数据业务本身原因

2.投诉界定及提出

业务故障的模型

什么是故障和分类

如何描述故障

3.投诉分析

故障分析的流程、工具、方法

关键节点故障的分析及应对

4.投诉处理流程

从何发起？

核心流程

由谁终结！

5．故障回溯机制

五、优质从业人员的故障处理修炼（10%）

1.心智修炼

多向思维

建立良好的服务理念

心理态度，态度决定一切

2.核心技能

专业技能

不同故障的思维区分

分析重要性与影响力

职能:了解、控制、解决勤劳的蜜蜂有糖吃

遇到的困境

六、课程回顾与问题解答（10%）

1.现场答疑

2.课程总结