汽车4s店经营管理试卷

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汽车4s店经营与管理试题ab及答案_

汽车4s店经营与管理试题ab及答案_一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 汽车4S店的“4S”指的是什么？A. 销售、服务、配件、信息反馈B. 销售、服务、配件、二手交易C. 销售、服务、保养、信息反馈D. 销售、服务、保养、二手交易答案：A2. 下列哪项不是汽车4S店的主要功能？A. 汽车销售B. 汽车维修C. 汽车改装D. 配件供应答案：C3. 汽车4S店的经营模式中，哪个环节是客户体验的核心？A. 销售环节B. 维修环节C. 保养环节D. 配件供应环节答案：A4. 汽车4S店在经营过程中，以下哪项不是其面临的主要风险？A. 市场竞争B. 库存积压C. 技术更新D. 客户需求减少答案：D5. 汽车4S店在进行市场营销时，以下哪项不是常用的营销策略？A. 价格促销B. 品牌推广C. 产品差异化D. 产品同质化答案：D二、多项选择题（每题3分，共15分）6. 汽车4S店在经营过程中，以下哪些因素会影响其经营效益？A. 地理位置B. 服务质量C. 产品价格D. 员工素质答案：ABCD7. 汽车4S店在进行售后服务时，以下哪些服务是客户通常期望的？A. 快速响应B. 专业维修C. 配件供应D. 价格优惠答案：ABCD8. 汽车4S店在进行库存管理时，以下哪些措施是有效的？A. 定期盘点B. 库存预警C. 订单管理D. 库存优化答案：ABCD三、判断题（每题2分，共10分）9. 汽车4S店的经营成功与否完全取决于其地理位置。

答案：错误10. 汽车4S店的员工培训是提高服务质量的关键。

答案：正确11. 汽车4S店的配件供应是其盈利的主要来源。

答案：错误12. 汽车4S店的售后服务是吸引客户的重要手段。

答案：正确13. 汽车4S店的经营模式是一成不变的。

答案：错误四、简答题（每题5分，共20分）14. 简述汽车4S店在进行市场调研时需要关注哪些方面？答案：汽车4S店在进行市场调研时需要关注消费者需求、竞争对手情况、市场趋势、政策法规、地域文化等方面。

4S店经营与管理答案

试题标准答案及评分标准课程名称：4S店经营与管理一、选择题（每题3分，共30分）1、A2、C3、C4、A5、D6、B7、B8、C9、B 10、C二、填空题（每空1分，共20分）1、潜在客户、保有客户、转败客户2、MAN3、发动机及附配件系统、底盘、汽车车身、汽车电器和电子设备、附属设备4、传动系统、行驶系统、转向系统、制动系统5、展厅客户接待、来电客户接待6、整车销售、零配件供应、维修服务、信息反馈7、牵引力控制系统三、判断题（每题2分，共10分）1.×2. √3. ×4. √5. √1、经常性的电话问候和回访，客户比较烦应答话术：不好意思打扰您了，（2分）我们打电话给您是因为我们非常关心您车辆维修后的使用情况，对我们自己负责，也是对您负责。

（3分）如果您觉得我现在打电话打扰您了，那您看我们什么时候打过来不会打扰。

（2分）2、各地区4S店工时费不一样应答话术：非常感谢您提出这个问题，（2分）因为各地区的行业规定，物价水平不同，所以各服务区的行业规定，物价水平不同，所以各服务长工时会略有不同，（2分）但请您放心，全国所有的收费都经过国家相关部门的严格审批，如您对您的账单有疑问，可随时与我们联系，我们会尽快给您一个满意的答复。

（3分）六、论述题（10分）（1）提前准备提车的相关资料（2分）①商业单据（发票、合同等）②牌照（注册信息）③使用说明手册，保养手册等④完税证明等⑤名片（销售顾问，经理等）⑥交车确认表，PDI、检查表等（2）向客户介绍交车过程，并得到客户确认（2分）。

（3）进行车辆检查，与客户共同对车辆进行PDI检查，并给客户详细讲解车辆各部件的使用方法。

（2分）（4）协助办理车辆保险（2分）（5）提醒客户新车驾驶注意事项。

（2分）。

4S店季度网点内部培训考核+试题

培训考核试题一、售后服务管理类试题：问题1服务顾问与客户握手时的正确做法某用户在天气及行驶条件均良好的状况下驾驶车辆，ABS灯突然亮起，用户致电你所在的特约店，你将如何正确的处理此事( )。

(A)告知用户对驾驶无影响，无需理会(B)告知用户立即停止行驶，等待救援(C)告知用户可以正常行驶，但需尽快至我店检查(D)告知用户对驾驶无影响，下次保养时一并检查问题2以下各项肯定属于东风标致保修范围的是：(A)燃油使用不当(B)大灯进水(C)用户在店内自费维修后发现没修好(D) 以上都不是问题3在燃烧过程中，在高温高压情况下容易产生哪种废气：(A)NOX(B)HC(C)CO(D)SO2问题4对服务顾问的职责正确的认识是哪一个？（D）A.为保证按时交车，服务顾问应该经常去车间查看维修进度B.服务顾问先把用户让到休息室，再去进行环车检查C.服务顾问要准确地判断出故障后，在派工单上写下维修项目D.服务顾问要把用户的要求记录在派工单上问题5下列叙述正确的是哪一项？A.对于在质检中发现问题的车辆，质检人员应该在原始派工单上注明需要重复修理的项目，退回维修工人进行返工B.车辆出车间后，如再次发生重复故障，应由服务顾问重新开据施工单C.标注返修标志的维修工单和返修车应在服务顾问审核后方可交车D.由于维修工人误操作造成的返修，应该由维修工人向用户说明原因，并向用户道歉要想保证总是不断的提高客户满意度，特约商的售后服务工作就应该按照下列哪种要求工作？A、在结算时为顾客提供某一固定折扣B、为顾客提供免费的有限品种饮料C、服务工作始终做到超出顾客的期望值D、交车时是将车辆按照公司的统一标准清洗干净问题7要想做好预约工作，作为特约商的售后服务部最应该做到的是？A、使用座套等防护用品B、在结算时给顾客优惠C、遵守与客户预先约定的时间D、认真做好环车检查问题8预约服务给特约商带来的好处是哪些？A、提高客户的满意度及忠诚度B、削峰填谷、提高工作效率C、提高生产率以及单车收益D、平均分配时间、接待井然有序问题9下面那些描述是正确的？A、客户无法预计的等待比事先知道的等待过得慢B、客户无法预计的等待比事先知道的等待过得快C、不明原因的等待比可以理解的等待过得慢D、不明原因得等待比可以理解得等待过得快问题10我们所提供服务产品的回报有哪些？A、只有直接回报B、只用间接回报C、即有直接回报，也有间接回报D、以上都不对问题11安排客户休息时，我们应该：A、指引客户到休息区B、告知客户休息区的娱乐方式C、告知客户找到自己的方式D、如果客户要离开，告知客户离开的交通工具问题12在环车检查环节中，服务顾问正确的做法是：A、对检查中发现的问题要如实告知客户B、如果客户报修检查异响或线路问题，重点检查故障部位附近的外观情况，是否有维修过的痕迹C、在检查过程中承诺给客户免费的项目不用记录，直接告诉车间维修人员就可以了D、在检查中发现自己不能处理的问题不要按自己的想法敷衍客户下列哪些做法是我们所提倡的？A、在下雨天，服务顾问主动迎接客户，并为客户撑伞B、下雨天，服务顾问接车时就不用再进行车辆外观环车检查了C、客户反映车洗的不干净，服务顾问检查后告诉客户，车辆清洗的质量完全符合我们公司的标准，由于是免费洗车所以请客户不要按照外面洗车的标准来要求我们的洗车工作D、在接车流程中，服务顾问主动为客户倒水问题14当发现客户车辆存在问题，经与客户沟通，客户仍然不修时，服务顾问应该特别做到：A、在《维修委托书》维修档案联背面客户意见处填写客户意见，然后请客户签字，服务顾问同时也要签字B、在《维修委托书》维修档案联背面不用填写客户意见，直接请客户签字就可以C、在单据填写上与正常维修没有什么区别，只要口头通知客户就可以了D、在结算单上记录车辆问题与客户意见并请客户签字确认问题15检验流程中最主要的工作是什么？A、保持维修工单的整洁B、所有车辆都经过三级检验C、所有车辆都要清洗干净D、只要维修人员严格自检就可以了问题16在通知客户取车之前，服务顾问应该：A、将车送到洗车处进行洗车B、和质检员进行内部交车工作C、亲自检查车辆修复和外观等状况D、准备好结算的资料问题17预约需要的硬件设施有哪些？A、预约专用电话B、内部通讯设备C、预约货架D、预约所需记录表问题18下列哪些项是服务顾问在结算/交车环节中应该重视的？A、说明收费的明细B、陪同客户结算C、保证接车和交车是同一个服务顾问D、当着客户面取下四件套E、感谢并送离客户问题19东风标致的保修政策正确的是：A、离合器片的保修期为：1年或2万公里（以先到为准）B、遥控器电池的保修期为：6个月C、灯泡的保修期为：2个月或5000KM（以先到为准）D、保险丝的保修期为：1个月使用DMS系统对于4S店的意义：A、使内部管理、作业更加规范B、有效帮助4S店提高维修质量C、更有效的执行主机厂要求，提升服务水平D、方便经营与管理的数据的统计分析问题21服务顾问（不兼职回访员）重点回访哪些客户？A、首保的客户B、长时间未来厂的客户C、对未查出故障的顾客D、对客户提出意见或投诉的客户E、做完大修的客户问题22客户保养提示，应该记录在A、《维修委托书》上B、《结算单》上C、《质量担保和保养手册》上D、《定期保养单》上问题23对于4S店而言，影响客户满意的不可控因素为：A、整车价格B、整车质量C、服务质量D、维修质量问题24当客户接受维修服务时，可以使用户感觉到心情舒适的做法：A、服务人员表现出对用户的欢迎、理解与尊重B、维修车辆时，用户可以在一个安静舒适的环境中休息等候C、服务过程清晰明了，没有任何欺骗与隐瞒D、向客户尽量多销售服务产品问题25客户希望我们对出现的问题或用户所关注的事项作出迅速反应，我们应该：A、用户就有关事项与服务站第一次联系时，服务站应立即作出答复或解决用户所关注的问题B、向用户提供清晰有益的建议C、严格履行对用户所作的承诺D、让客户自己与东风标致厂家联系问题26在我们的流失客户中有65％－85％的流失客户是：A、基本满意客户B、非常满意客户C、不满意客户D、投诉客户问题27（ABC）下面哪些说法是正确的：A、吸引新客户的成本是保持老客户费用的 5 倍B、为了让客户满意，我们超出客户的期望越多越好C、每一个不满的客户会转告 11个人，产生群体效应D、大多数客户初次来服务站修车的心情是舒适的问题28顾问式服务需要我们服务顾问具备哪些能力？A、技术能力B、销售能力C、沟通能力D、说服客户的能力问题29在维修接待过程中，服务顾问经常会对看上去十分简单事情向客户做一详细介绍，我们称之为概述，概述的目的：A、消除客户的疑虑B、带客户能尽快的进入舒适区C、建立客户的信心D、让客户感觉宾至如归问题30服务顾问在与客户交流的过程中，要注意倾听客户的谈话，倾听的意义：A、倾听有助于与客户建立良好的人际关系B、倾听有助于获得所需要的重要信息C、倾听有助于排解客户的抵触心理D、倾听可以打破销售过程的僵硬感问题31服务销售的三要素是什么？A、需求B、信心C、影响力D、购买力问题32在我们的服务销售过程中，客户有时会产生异议，处理异议的步骤是：A、明确异议所在B、同意及中立化C、不同意，与客户进行争论D、提出解决方案问题33下列哪种做法在处理客户投诉中是不正确的A、如果可能，请客户到一个比较安静的场所B、不要挑战客户C、一定要在与客户的争执中获胜D、客户投诉其实就是为了占便宜只有了解顾客的需求和期望，才能让顾客达到满意。

汽车4S店经营与管理试题AB

A一、选择题（每题2分，共30分）1. 在人际交往中最能让对方明白你表达的思想及情感的方式为？( )A 微笑B 倾听C 交谈D 尊重2. 维修人员综合素质中以什么最为重要？( )A 个人修养 B良好的心理素质 C 沟通 D 诚信3. 在汽车上P是什么档位？( )A 停车挡B 启动当C 倒车档D 空挡4.销售手段有很多种，针对控制型人作为销售人员第一步应该干什么? ( )A 建立关系B 不了了事C 直接询问D 结束销售5.顾问式销售让顾客在搜集产品信息、评估选择和购买决定过程中得到了一个顾问，那么它的最终目的是什么？( )A 为顾客减少时间B 为顾客减少支出C 让顾客深入了解产品信息D 给顾客带来情感依赖感6.开发客户范围的正确流程是？ ( )○1制定开发潜在客户方案；○2确定开发客户的先后顺序；○3与潜在客户联系；○4建立关系；○5客户邀请；○6接待A ○1○2○3○4○5○6B ○1○3○2○4○5○6C○1○2○3○5○4○6 D ○1○3○2○5○4○67.顾客在没意识到采购汽车会出现的问题时去购车这是一种什么购买动机？( )A显性动机 B 直接动机 C 间接动机 D隐性动机8.为了建立和增强客户对公司的信赖感，我们必须及时深入的挖掘客户的什么需求？( )A 外在需求B 真实需求C 品牌需求D 质量需求9.不属于顾客管理内容的为？( )A 顾客识别B 与顾客沟通C 搜索顾客信息 D引导顾客10.当顾客离店时，我们不应该做的行为是( )A 再三挽留拖延顾客在店时间B 提醒顾客清点随身物品C送顾客出门并致谢 D 微笑欢迎顾客下次光临11.( )是站在专业角度和客户利益角度提供专业意见和解决方案以及增值服务，使客户能做出对产品或服务的正确选择。

A.销售式B.导购式C.顾问式D.咨询式12.( )是汽车营销的一种手段产生于汽车工业初期。

A.汽车售后服务B.汽车网络营C.汽车车展D.汽车广告宣传13. ( )是商品经济社会中最重要的关系。

汽车4S店管理之服务顾问考核试题5篇

汽车4S店管理之服务顾问考核试题5篇第一篇：汽车4S店管理之服务顾问考核试题1.销售的最终目标是达到（双赢）。

2.解决客户心中的不安，关键是建立起他对你的（信任）。

3.销售的三要素是(信心)(需求)(购买力)。

4.在日常工作中，我们时常会听到客户抱怨说工时费高、备件价格高。

但事实真是如此吗？如何打消客户对价格的抱怨，让客户觉得物有所值。

5.FFB话术请您用项目、功能、好处来阐述：a更换空气滤清器、b检查音响。

6.三明治报价法报价时总结你认为最能激起客户热情的一些个人切身利益并介绍给客户，这些礼仪最和客户的购买动机相对应；然后清楚的报价；最后强调那些你认为超出客户期望值的个人切身礼利益。

请列举两个这样的例子。

7.十大禁言（1）“这种问题，我们从未听说过，你是第一个······”（2）“这种事就是这样的，设计出厂时就这样了······”（3）“还好嘛，我看其实也没什么啊······”（4）“···哪有十全十美的······哪有100%的无瑕疵···”（5）“不可能！绝对不可能有这种事情发生！”（6）“会不会是你们自己操控不当才······”（7）“我不负责那方面，我只负责······”（8）”我不太清楚、我不会、我们也没办法、不行”（9）“我们的规定就是这样······”（10）“改天我再答应你······”8.8S指的是：整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全、节约、学习9.没有预约的客户，执意要等，可以先安排其(自助洗车)，并引导其进入(客户休息区)休息。

《汽车4S店经营与管理》考试题

《汽车4S店经营与管理》考试题班级：姓名：一.填空题：（共10小题，每空1分，本题共25分）1.4S店是集、、和为一体的销售店。

2.市场营销的核心是。

和是市场营销活动的起点。

3.顾客在购买产品和服务时试图降低的成本包括货币成本、、心理成本和四个方面。

4.顾客满意取决于购买者所理解的某产品的价值与其进行的比较。

5.汽车销售员的素质包括和。

6.汽车销售员的职责主要包括：收集信息、、、提供服务、五个方面。

7.车辆展示的中常用到的6分销售步骤，也称为。

8.汽车价格的组成有四个要素：、、和国家税金。

9.汽车保险合同分为和。

10.根据我国汽车零配件市场供应实用性原则，汽车零配件可分为、、和四类。

二.单项选择题：（共15小题，每题2分，本题共30分）1.下面关于4S店优势的说法中，不正确的是（）A.信誉度方面，有一系列客户投诉的管理，会给车主留下良好印象B.专业方面，4S店做到了“博而杂”C.售后服务方面，4S店更有保障D.人性化方面，会让车主体验到“上帝”般的感觉2.下面关于市场营销的说法中，不正确的是（）A.市场营销是买卖双方实现互利的交换过程B.市场营销是系统性的管理过程C.市场营销主要是指商品的销售过程D.市场营销是联接企业与社会的纽带3.下列关于“需要”这一概念的说法中，不正确的是（）A.市场营销者可以创造需要B.需要是指没有得到某些基本满足的感受状态C.需要是人类与生俱来的D.市场营销者可以用不同方式满足需要4.下列关于市场营销核心概念的说法中，不正确的是（）A.需要和欲望是市场营销活动起点B.需要是对人类整体而言，具有共性C.每个人都有需求D.有差异的需要就是欲望5.下列关于市场的说法中，不正确的是（）A.人口多市场规模就大B.产生购买欲望的人越多，市场越大C.市场越大，越容易开发D.购买力是决定市场大小的基本因素6.下列关于汽车营销的说法中，不正确的是（）A.汽车营销始于顾客需要B.汽车产品主要是指出售的汽车C.汽车营销把满足顾客需求的商品流和服务流从制造商引向顾客D.汽车营销的目的在于通过销售和服务与目标顾客建立关系7.下列关于FAB法的说法中，正确的是（）A.F指特征，A指利益，B指优点B.F指利益，A指优点，B指特征C.F指优点，A指特征，B指利益D.F指特征，A指优点，B指利益8.在4S店汽车销售过程中，往往需要寻找潜在客户，要判断是否为潜在客户，一般要具备三个条件，也就是要满足“MAN”要素。

4S经营管理B卷试题

密封线内不要答题班级专业学号姓名汽车4S 店经营与管理试题第1页（共2页）2012/2013学年第二学期《汽车4S 店经营与管理》试题适用班级得分一、选择题（每小题2分、共20分）1、世界第一辆汽车诞生于（）。

A ．1896年1月29日 B ．1886年1月29日C ．1908年1月29日D ．1897年1月30日2、LVA 是哪个汽车股份有限公司的代号（）。

A ．天津丰田汽车有限公司B ．长安福特有限公司C ．北汽福田有限公司D ．广州本田有限公司3、MPV 指的是（）。

A ．运动型的多功能汽车 B ．休闲汽车C ．多用途汽车D ．专用汽车4、新车交车后看（）日内要发出感谢后并以电话致谢。

A ．5日 B ．7日C ．10日D ．3日5、进行汽车六方位介绍中的第三方位是（）。

A ．正前方 B ．汽车右侧C ．前排座椅D ．汽车正后方6、下列选项中不属于购买意愿指标的是（）。

A ．购买动机 B ．态度 C ．承诺 D ．信心7、汽车经销企业所经销的商品是（）。

A ．汽车 B ．汽车实体产品与服务 C ．品牌 D ．好的经营理念8、用户购买轿车时，还应有车辆落籍地的交通证管部门交纳车辆购置费标准为（）。

A ．50%B ．10%C ．15%D ．20% 9、汽车销售工作的中心内容是（）。

A ．了解客户B ．整车销售C ．售后服务D ．促成交易 10、国产雅阁轿车生产厂商为（）。

A ．上海大众B ．广州本田C ．广州丰田D ．一汽大众1、一般客户分为、、。

2、汽车销售顾问对于客户的评估主要采用的是法则。

3、汽车的整体结构由、、、、五部分构成。

4、汽车底盘主要由、、、。

5、客户接待包括和。

6、4S 是指、、、。

7、TCS 是指系统。

得分三、判断题（每小题2分、共10分）1、汽车销售重在汽车销售技巧，汽车专业知识无所谓。

汽车4s店经营管理试卷

3、汽车售后服务主要表现为以下几种形式。

（ B ）A、质量保证服务B、养护和维修服务C、特色服务D、汽车召回服务4、我国汽车4s店发展相对较晚，是（ C ）年逐步由欧洲传入中国的舶来品，A、1996B、1997C、1998D、19995、国内汽车4s店发展的SWOT分析是( B )A、威胁、机会、销售、反馈。

B、威胁、机会、优势、劣势。

C、销售、反馈、优势、劣势D、销售、服务、威胁、机会。

6、企业经营决策主要内容包括 ( C ) 。

A、产品决策、价格决策、渠道决策、宏观决策。

B、市场决策、产品决策、价格决策、渠道决策。

C、产品决策、价格决策、渠道决策、竞争决策。

D、产品决策、价格决策、渠道决策、微观决策。

7、吉利汽车CEO李书福的造车观念是（ A ）A、制造中国老百姓买得起的轿车。

B、制造中国老百姓觉得漂亮的车。

C、制造中国老百姓觉得好开的车。

D、制造中国老百姓绝对有个性的车。

8、你下与经营之神------王永庆强调的“四个善待”不相符的是（ B ）A、善待顾客。

B、善待自己。

C、善待社会。

D、善待自然。

9、以下不是企业组织机构类型的结构形式是（ C ）。

A、直线制。

B、职能制。

C、厂长制。

D、事业部制。

10、“我们的文件柜这么结实，即使从楼上摔下去也坏不了，为什么买的人还这么少？”此种说法的营销理念是（ A ）A、生产观念B、推销观念C、产品观念D、市场营销观念三、判断题：（每题1分，共20分）1、4s店由汽车生产企业授权建立的四位一体的品牌特许专营店。

（对）2、我们也把及整车销售、零配件供应、售后服务、信息反馈、个性化销售、集体竞拍统称为6s 店。

（对）3、汽车4s店销售，是我国自己创造发明的。

（错）4、品牌专营渠道模式可表述为：厂商→特约经销商→最终用户。

（对）5、总代理是渠道模式可表述为：厂商→总代理→区域代理→最终用户。

（对）6、国内汽车4s店发展的SWOT分析内容是：机会、威胁、优势、劣势。

汽车4S店管理汽车运用与维修(C3)15-1班机电设备安装与维修(C3)15-1班 B试卷答案

---------------------------------------装------------------------------订------------------------------------线--------------------------------------------------一、判断（１分×10=10分）1.汽车售后服务的直接服务对象是顾客。

（T ）2.预约类型有主动预约和被动预约两种。

（T ）3. 事故车辆的接待属于汽车售后服务。

（T ）4.4S 店汽车售后维修服务流程最后一个环节是跟踪回访。

（T ）5. 新车在交给客户之前必须做PDI 。

（T ）6.SPV 的中文意思是运动型多用途汽车。

（T ）7.API SN 是柴油机用机油的品质等级。

（F ）8.QFABQ 是奥迪汽车销售管理规定采用的车辆介绍方法。

（T ） 9.每个汽车制造厂对制造汽车所用的配件进行的编码所用规则是不同的。

（T ）10. 4S 店售后维修严格执行质量检验制度。

（T ）二、填空题（1分×40=40分）1．汽车配件按生产来源分原厂件和副厂件。

2. 4S 店汽车售后维修服务流程第一个环节是预约。

3. SAE 5W －30机油适用温度范围是－30℃―30℃ 。

4.人力资源管理的内容有选择人、使用人、激励人、培育人等。

5.客户类型可分为分析型、友善型、驱动型、外向型。

6. 4s 店是集整车销售、零配件供应、售后服务、信息反馈为一体的汽车服务专营店。

7.绩效考评的内容包括：业绩考核、能力考核、态度考核等内容。

8.礼仪的核心是律己、敬人。

12. 向顾客介绍汽车产品时采用FAB 法，FAB 是指特征、优点、和利益。

13.汽车销售顾问的职责是：收集信息沟通关系、销售商品、提供服务、建立形象。

(考试题满分)四S店必修课之售后服务篇-汽车维修管理

(考试题满分)4S店必修课之售后服务篇-汽车维修管理单选题(45)1.下列最也许成为经销店最大客户旳是(3分) (对旳答案:C)A:常常购买零部件旳客户B:购买最新款汽车旳客户C:原制造商D:事故车车主2.思维定势变化者所做旳最重要变化是(3分) (对旳答案:D)A:对于客户不合理旳规定不予理睬B:竭尽全力旳服务C:先达到客户需求D:制定客户满意原则3.满意原则旳设定不能(3分) (对旳答案:D)A:量化B:高于客户最低盼望C:太低, 要尽量超越客户盼望D:设立太高, 否则很难达到, 更难超越4.下列不属于核心绩效旳是(3分) (对旳答案:B)A:资源管理B:目旳管理C:设备设施管理D:费用控制5.生产率低于90%时一般是由于(3分) (对旳答案:C)A:工作量太多、工位局限性B:维修旳时间太短, 偷工减料C:工作量局限性D:员工需要培训6.下列中不属于效率和生产率低下旳因素旳是(3分) (对旳答案:A)A:工作量大B:缺少专用工具和技术设备C:沟通不当或不及时D:缺少技术通讯和数据7.大部分客户在购买产品或服务时处在何种状态(3分) (对旳答案:B)A:失望、失落感B:满意与不满意旳平衡状态C:愉悦感D:没有感觉8.生产率旳计算措施是(3分) (对旳答案:A)A:售出工时/可用工时×100%B:可用工时/售出工时×100%C:实际工时/售出工时×100%D:售出工时/实际工时×100%9.不属于客户满意度绩效旳评价指标旳是(3分) (对旳答案:A)A:维修质量、返修率高B:客户满意度比较高C:客户投诉少D:同一种客户或者机构旳再此光顾率比较高10.一般是按照行管处旳规定去做旳价格是(3分) (对旳答案:C)A:外部定价B:内部定价C:工时定价D:保修定价11.下列中属于对维修接待员规定旳是(3分) (对旳答案:B)A:对照接待员填写旳修理项目序号进行一一相应旳阐明B:可以区别免费和非免费维修项目C:检查有无错将非保修修理项目作为保修项目来解决D:在工作单上对所完毕旳B修理工作进行简要阐明12.员工为什么是公司最珍贵旳资源(3分) (对旳答案:D)A:实际工作中是由员工来与客户进行联系B:实际旳维修工作由员工来完毕C:管理层所制定旳经营方略和所建立旳服务系统都是由员工来实行D:以上都对旳13.下列有关资料收集旳说法, 错误旳是(3分) (对旳答案:A)A:目旳在于改善管理方式B:收集有关公司绩效方面旳资料C:服务经理常从员工旳工作进度检讨会议中收集资料D:服务经理可以在员工会议上规定提供资料14.下列不属于员工人事管理流程对员工旳好处旳是(3分) (对旳答案:A)A:提高员工旳士气跟生产率B:能使员工对于如何完毕工作可以有清晰旳结识C:可以及时理解员工自己与否体现良好D:员工可以获得进行工作所需要旳有关信息15.业绩绩效是(3分) (对旳答案:C)A:服务经理对生产人员工作状况进行考核和评价旳成果B:服务经理在维修管理过程中必须关注旳唯一绩效C:指维修部门旳各级人员在生产过程中, 有关质量控制维修进度等业务方面旳提高状况D:即核心绩效16.吸引一种新客户旳成本是保持一种老客户成本旳几倍(3分) (对旳答案:C)A:三倍B:四倍C:五倍D:六倍17.有关跟踪回访, 不对旳旳是(3分) (对旳答案:A)A:要派维修接待员进行回访B:可以使客户感到被关注和关怀C:可以提高公司服务形象D:在修完车后来旳2到5天内, 打电话理解客户究竟满不满意18.下列中需要用“今天上班技工数×在岗时数－耗费在昨天遗留工作上旳时数”计算旳是(3分) (对旳答案:B)A:无用工时B:可用工时C:实际工时D:售出工时19.下列中不属于鼓励员工参与实现客户满意旳方式旳是(3分) (对旳答案:C)A:客户与否满意要让员工懂得B:实行开放式旳管理, 积极听取员工旳意见C:维修中心应致力于使核心客户感到满意D:经验丰富旳技工培养学徒工20.下面不属于新经营方略长处旳是(3分) (对旳答案:C)A:使本品牌旳汽车更具竞争力B:使客户可以自己决定购买什么样旳汽车C:能以最低旳成本提高客户旳满意度D:使产品更加符合客户旳需要21.下列不属于保修工作作业程序旳是(3分) (对旳答案:A)A:在保修委托书或者工作单在下达给修理工之后, 车间主管每次都应在工作单上记录修理旳开始时间B:在修理工作中断时, 应及时旳将工作单交还给车间主管, 并停止计时C:有规定修理工不得同步持有多台车辆旳工作单D:车间主管每次都应在所交回旳工作单或者作业单上记录修理完毕旳时间22.下列不属于客户在维修车辆时所关注旳要素是(3分) (对旳答案:D)A:费用B:及时修理C:车辆有关知识D:心理23.下列不属于客户进入维修大厅时旳需求旳是(3分) (对旳答案:B)A:受到注重B:解决问题C:得到理解D:轻松快乐24.下列不属于新经营方略旳是(3分) (对旳答案:B)A:按顾客需要制造车辆B:通过经销商找出潜在客户C:建立顾客满意度及车主忠诚度D:拟定顾客旳真正需要25.下列属于维修厂竞争对手旳是: (3分) (对旳答案:D)A:独立旳维修厂B:快修店、连锁店C:自己旳个体修理工D:以上都涉及26.下列不属于客户流失旳一般因素旳是(3分) (对旳答案:A)A:对公司政策产生怀疑B:员工服务态度淡漠C:与其他公司建立更好旳关系D:对产品不满意27.有关客户接待旳作用, 不对旳旳是(3分) (对旳答案:A)A:是维修服务旳第一种环节B:客户可以从中感受到维修质量和服务质量C:是与客户直接接触旳至关重要旳环节D:会影响到他对维修厂旳满意度和忠诚度28.下列不属于预约对客户好处旳是(3分) (对旳答案:A)A:资源得以充足运用, 而不被闲置B:为下一种环节留出富余旳接待时间C:减少等待旳时间D:完毕车辆旳预检29.在维修车间平常旳运作中有必须进行监控旳两个重要活动是(3分) (对旳答案:C)A:预约工作和保修工作B:预约工作和回访工作C:保修工作和平常维修工作D:回访工作和平常维修工作30.有关流程, 下列说法不对旳旳是(3分) (对旳答案:C)A:是产生某一种成果旳一系列作业, 或者操作, 特别是指持续旳操作, 或者解决B:老式旳维修服务流程就是服务者坐等, 客户来时让其填写单子, 修好后把钥匙给他, 让其取车C:对老式流程旳改善就是指客户没来时积极旳预约D:要有一种核心旳解决对象31.下列不属于接车制单工作内容旳是(3分) (对旳答案:B)A:后保险杠、后灯、轴承、行李盖、后挡风玻璃B:如果客户是做首保旳, 就要其填写客户维修委托书C:查看内饰件、收音机、安全带D:查看前挡玻璃下面旳车架号32.对费用控制绩效旳评价指标是(3分) (对旳答案:D)A:各项费用旳支出未超过预算B:费用占销售额旳比例, 或占毛利润旳比例接近或低于预测C:总费用未超过预定旳费用预算D:以上都对旳33.下列不属于商品促销旳是(3分) (对旳答案:A)A:免费宣传店内旳商品B:做广告C:推销资料D:建立个人关系34.控制待完毕工作数量旳重要性是(3分) (对旳答案:D)A:修理旳时间越长, 所耗费旳固定成本比例就越高, 利润呢也就会越低B:一台还没有完毕修理旳车辆, 它会占用另一台待修理车辆旳维修车位C:进行一项部分完毕旳修理工作, 是对修理工时间最低效率旳运用D:以上都对旳35.下列中不属于非付费旳奖励形式旳是(3分) (对旳答案:D)A:提供休假B:适时旳奖励C:特别待遇D:当面表扬36.下列应当当作目旳来做旳是(3分) (对旳答案:B)A:让客户充足讲出他旳问题B:常常征询意见C:使不满意旳客户变成满意旳客户D:以平和、专业化方式和客户沟通37.在国外维修工旳生产效率则必须达到(3分) (对旳答案:D)A:90～105％B:95～110％C:100～115％D:110～125％38.下列不属于客户满意原则重要性旳是(3分) (对旳答案:D) A:有了原则, 每个人都会清晰自己旳角色B:在市场竞争中独树一帜C:保证向客户提供高质量旳服务D:树立独具特色旳经销商形象39.有关设定评价指标, 不对旳旳是(3分) (对旳答案:D) A:精简、直截了当B:具体阐明成果应浮现旳时间以及有关资源上旳任何限制C:让每个指标尽量旳具体化D:将每个指标锁定在尽量多旳工作责任或成果上40.员工管理旳目旳是(3分) (对旳答案:B)A:使员工遵守公司制定旳规章制度B:建立一种明确旳盼望和理解C:提高绩效D:增强团队凝聚力41.交流交车对公司旳好处有(3分) (对旳答案:D)A:提高客户满意度B:提高专业化形象C:可以与客户产生新旳预约D:以上都对旳42.在国外, 车间旳生产率则必须达到(3分) (对旳答案:C)A:80％～85％B:85％～90％C:90%～95%D:95％～100％43.下列不属于随着行业竞争旳鼓励, 客户旳进一步规定旳是(3分) (对旳答案:B)A:待人和谐而礼貌B:诚实可靠C:遵守诺言D:提供代用车44.下列难以让客户满意旳是(3分) (对旳答案:C)A:超越客户旳盼望B:一次把车修好C:和客户保持平等旳地位, 平起平坐D:提供额外旳服务45.维修预约旳准备工作不涉及(3分) (对旳答案:C)A:将客户旳信息、资料、维修档案都调出准备好B:提前电话提示客户不要忘掉商定C:事先理解客户待修旳车辆状况D:准备一种客户欢迎牌, 在第二天上班此前摆在显眼之处。

汽车服务企业管理复习题

一、单项选择题1. 进行市场调查的方法有多种，但可以归纳为［］A. 询问法和观察法B. 直接调查法和间接调查法C. 试验法和抽样调查法D. 询问法和实验法2. 汽车服务企业的经营范围很广大，但下列不属千其经营范围的项目是［］A. 汽车配件的销售B. 汽车的异地租赁C. 汽车车险的理赔D. 汽车的长途运输3. 按各类营运费用在企业运转过程中的用途不同区分，可以把汽车服务企业的成本、费用分为［A. 经营成本、期间费用B. 直接费用、间接费用C 固定费用、变动费用 D. 基本费用、专项费用4. 现代企业管理方法的建立，除了依据信息论和控制论的基本观点和理论基础外，还依据了［］A. 系统论B. 概括论C. 心理学D. 相对论5. 汽车服务企业在对市场进行预测时常常采用［］A. 定性预测法、定量预测法和指数平滑预测法B. 定性预测法、定量预测法和综合预测法C. 定性预测法、定量预测法和回归分析预测法D. 定性预测法、定量预测法和模拟趋势预测法6. 汽车维修机具设备维护作业的主要内容有[]A. 年度维护、季度维护、月度维护B. 全员维护、班组维护、专人维护C. 日常维护、一级维护、二级维护D. 一级维护、二级维护、三级维护7. 企业经营的三大功能之一是［A. 发现市场的变化规律C. 制定企业的发展目标8. 企业的经营计划是靠[ ] B. 寻找与企业合作的伙伴D. 协调整个企业的内部与外部活动A. 在相关人员进行调查后由领导层的直觉制定的B. 在全体员工进行讨论后由决策层的预感制定的C. 领导提出意见后通过全体员工共同讨论制定的D. 科学预测和分析，并在市场调查研究的基本上制定的9. 按工作顺序来区分，可以把企业物资入库作业大体划分为[]A. 组织人力阶段和物资搬运阶段B. 组织物力阶段和物资搬运阶段C. 入库前的准备阶段和物资入库的操作程序阶段D. 组织财力阶段和安排物资仓位阶段10. 编制企业经营计划时，必须要坚持[ ]A. 计划的完整性B. 计划的系统性C. 正确的指导思想D. 计划的连续性11. 在建立汽车维修企业时，《从业经营资格证》必须由［］A. 公安交通警察管理部门核发B. 道路运输行业管理部分核发C. 当地汽车维修协会核发D. 县以上人民政府核发12. 企业进行技术开发的方式主要有［］A. 自行开发、自行发明、技术引进三种B. 协作开发、共同开发、技术引进三种C. 共同开发、单独开发、自行发明三种D. 自行开发、技术引进、协作开发三种13. 按照物资在企业生产经营中的作用不同，可以把其分为［］A. 主要原材料、辅助材料、易损材料、耐用材料B. 主要原材料、辅助材料、燃料、动力、工具C. 主要原材料、辅助材料、普通材料、特殊材料D. 主要原材料、辅助材料、专用材料、一般材料14. 对金属进行除锈的方法主要有［］A. 人工法、机械法B. 物理法、机械法C. 人工法、化学法D. 物理法、化学法15. 在规划汽车企业的形象设计时，不仅要遵循差异性、一致性、文化性、时机性等原则，还要突出（）［］ A. 协调性原则 B. 实践性原则C. 大众性原则D. 便捷性原则16. 按决策条件的可靠程度来划分，可以把企业的经营决策划分为［］A. 确定型决策、风险型决策、管理决策B. 确定型决策、风险型决策、不确定决策C. 确定型决策、风险型决策、业务决策D. 确定型决策、风险型决策、经营决策17. 汽车维修企业的《维修技术合格证》是由[ ]A. 县以上公安管理部门核B. 县以上工商行政管理部门核发C. 县以上道路交通运输管理部门核发D. 县以上税务管理部门核发18. 编制企业经营计划程序的最后一个阶段是[A. 作出评价并选择最佳计划方案B. 拟定出各种可行性的计划方案C. 对拟定的计划进行分析与讨论D. 对拟定的计划进行深入的调查19. 按照企业经营决策的工作任务来划分，可以把企业的经营决策分为[ ]A. 经营决策、管理决策、业务决策B. 经营决策、管理决策、高层决策C. 经营决策、管理决策、发展决策D. 经营决策、管理决策、程序化决策20. 在企业经营业绩评价的四大功能中，最具核心地位的一项是［］A. 判断功能B. 预测功能C. 导向功能D. 管理功能21. 企业管理从传统方式发展到现代方式，其指导思想也产生了质的飞跃，这一点就是［］A. 从注重对“人”的管理变成注重对“物”的管理B. 从注重对“量”的管理变成注重对“质”的管理C. 从注重对“物”的管理变成注重对“人＂的管理D. 从注重对“质”的管理变成注重对“量”的管理22. 基本服务礼仪中的文明举止一项，主要是指人的[ ]A. 语言和服饰B. 穿着和打扮C. 动作和表情D. 语言和动作23. 下列不属千现代企业管理理论最新思潮的一项是A. 公司再造B. 人才培养C 知识管理与管理创新 D. 学习型组织24. 汽车服务企业的“产品“质量，除了具有可靠性、功能性、经济性、时间性、保证性还，还具有［］A. 移情性、感情性B. 有形性、无形性C. 移情性、有形性D. 广泛性、特殊性25. 按照企业经营决策的工作任务来划分，可以把企业的经营决策分为］A. 经营决策、管理决策、业务决策B. 经营决策、管理决策、高层决策C. 经营决策、管理决策、发展决策D. 经营决策、管理决策、程序化决策26. 在对市场进行预测时，首先要进行的是［］A. 收集分析历史资料B. 评价预测模型，找出合适预测的方法C. 确定预测的目标D. 选择预测技术并建立预测方法27. 按照物资在企业生产经营中的作用不同，可以把其分为［A. 主要原材料、辅助材料、易损材料、耐用材料B. 主要原材料、辅助材料、燃料、动力、工具C. 主要原材料、辅助材料、普通材料、特殊材料D. 主要原材料、辅助材料、专用材料、一般材料28. 按计划的对象分类，可以把企业经营计划分为［］A. 综合经营计划和单项计划C. 长期计划和短期计划B. 战略计划和战术计划D. 年度计划和季度计划29. 构成企业经营业绩评价系统的基本要素是[] A. 评价主体、评价客体 B. 评价指标、评价标准C. 评价方法D. 以上几点均是30. 市场调查的过程一般可以分为[ ]A. 调查、整理和总结三个阶段B. 准备、调查和整理三个阶段C 准备、实施和总结三个阶段D. 调查、整理和分析三个阶段31. 编制企业经营计划程序的最后一个阶段是［］ A. 作出评价并选择最佳计划方案 B. 拟定出各种可行性的计划方案C. 对拟定的计划进行分析与讨论 D. 对拟定的计划进行深入的调查32. 汽车维修企业的审验必须要［］A. 每年审查一次B. 每年审查两次C. 每二年审查一次D. 每三年审查一次33. 全面质量管理工作的四个阶段依次为［］ A. 计划、检查、实施、处理 B. 计划、实施、检查、处理C. 检查、实施、计划、处理D. 检查、计划、处理、实施34. 信息管理系统的管理工作流程主要是做好信息的［］A. 收集、汇报、加工和维护B. 收集、加工、传输和维护C. 收集、汇报、加工和维护D. 收集、传输、存储和维护35. 在一类汽车维修企业的人员配置中，技术人员的人数应不少千生产人员总数的［］A. 10%C. 5%B. 8% D. 3%36. 最常见的确定合适的物资采购的方法是［］A. 采用报价单、公开招标、谈判B. 采用报价单、公开招标、C. 公开招标、谈判D. 采用报价单、谈判37. 在企业经营业绩评价的四大功能中，最具核心地位的一项是[]A. 判断功能B. 预测功能C. 导向功能D. 管理功能38. 按工作顺序来区分，可以把企业物资入库作业大体划分为[A. 组织人力阶段和物资搬运阶段B. 组织物力阶段和物资搬运阶段C 入库前的准备阶段和物资入库的操作程序阶段D. 组织财力阶段和安排物资仓位阶段39. 管理就是对组织的有限资源进行有效的［］A. 计划B. 配置C. 指挥D. 协调40. 企业形象设计(CI )的三要素是[ ]A. 理念识别、形象识别、直觉识别B. 观点识别、行为识别、错觉识别C. 概念识别、形象识别、幻觉识别D. 理念识别、行为识别、视觉识别41. 汽车修理作业的组织形式可分为[ ]A. 连续作业和断续作业B. 固定作业和流水作业C. 特殊作业和普通作业D. 班组作业和专人作业42. 企业的经营成本主要包括［］A. 人工费、材料费、其它费用B. 工人工资、停工损失费、水电费C 员工福利、工人工资、员工奖金D. 差旅费、办公费、基础设施建设费43. 采用堆跺的方法保管物资时，要注意的“五距“分别是［］A. 顶距、灯距、墙距、柱距、跺距B. 楼距、灯距、墙距、柱距、跺距C. 门距、灯距、墙距、柱距、跺距D. 车距、灯距、墙距、柱距、跺距44. 对企业经营业绩进行评价工作具有A. 判断、衡量、评价和管理四大功能B. 判断、衡量、预测和管理四大功能C. 判断、预测、导向和管理四大功能D. 衡量、导向、评价和判断四大功能45. 现代企业管理的二重性是指[ ]A.自然属性和社会属性B. 自然属性与经济属性C. 经济属性与社会属性D. 经济属性与政治属性46. 下列选项中，不属千企业素质内涵的一项是［］A. 人员素质C. 技术素质B. 体能素质D. 管理素质47. 汽车服务企业经营管理的内容，主要有三个方面组成［］A. 市场调查与预测、正确决策、建立企业经营体系B. 市场调查与预测、制定计划、建立企业经营体系C. 建立人才团队、正确决策、建立企业经营体系D. 市场调查与预测、正确决策、建立完整的营销体系48. 企业经营决策的概念是指[ ]A. 制定出不少于三种以上的方案B. 制定出一种方案并进行研究确定C. 制定出多种方案并同时进行实施D. 从多种备选方案中选出一种最优方案并加以实施49. 按决策主体地位的高低来划分，可把企业的经营决策划分为［］A. 高层决策、中层决策和低层决策B. 领导决策、员工决策和客户决策C. 高层决策、中层决策和基层决策D. 总经理决策、厂长决策和技术工程师决策50. 按计划所起的作用不同分类，可以把企业经营计划分为［］A. 综合性计划和单项计划B. 战略计划、战术计划和执行计划C. 长期计划和短期计划D. 产量计划和产值计划51. 管理科学中所采用的模型可分为下面两大类［］A. 确定性模型和随机性模型B. 自创性模型和统一性模型C. 网络模型和模拟模型D. 描述性模型和规范性模型52. 按照计划的期限不同分类，可把企业的经营计划分为［］A. 年度工作计划和月度工作计划B. 季度工作计划和月度工作计划C. 月度工作计划和日、班工作计划 D 长期经营计划和短期作业计划53. 人与人之间的沟通，应当具备的三个要素是［］A. 目标、共识、内容B. 语言、表情、内容C 语言、技巧、目标 D. 技巧、表情、共识54. 汽车维修企业的《维修技术合格证》是山［］A. 县以上公安管理部门核发B. 县以上工商行政管理部门核发C. 县以上道路交通运输管理部门核发D. 县以上税务管理部门核发55. 企业管理从传统方式发展到现代方式，其指导思想也产生了质的飞跃，这一点就是［］A. 从注重对“人＂的管理变成注重对“物”的管理B. 从注重对“晕＂的管理变成注重对“质”的管理C. 从注重对“物”的管理变成注重对“人”的管理D. 从注重对“质”的管理变成注重对“量”的管理56. 依据机具设备的结构、性能和工艺特性的不同，可以把汽车维修机具设备分为［］A. 通用机具设备和专用机具设备B. 清洗机具设备和维修机具设备C. 机修机具设备和饭金机具设备D. 机修机具设备和电工机具设备57. 按采购方式的不同区分企业物资采购的类型，则可分为［］A. 直接采购、特殊采购、普通采购B. 直接采购、委托采购、调拨采购C. 上门采购、电话采购、订约采购D. 计划采购、临时采购、紧急采购58. 对金属进行除锈的方法主要有［A. 人工法、机械法B. 物理法、机械法C. 人工法、化学法D. 物理法、化学法59. 全面质量管理工作的四个阶段依次为[ ]A. 计划、检查、实施、处理C. 检查、实施、计划、处理B. 计划、实施、检查、处理D. 检查、计划、处理、实施60. 在对市场进行预测时，首先要进行的是［］A. 收集分析历史资料C. 确定预测的目标二、多项选择题B. 评价预测模型，找出合适预测的方D. 选择预测技术并建立预测方法1. 汽车服务企业技术管理的原则主要包括[A. 经济效益最大化原则C. 服务先行原则E. 系统化管理原则2. 汽车服务企业经营业绩评价的内容主要有［A. 服务对象C. 服务效益E. 服务态度］B. 技术先行原则D. 人员开发原则］B. 服务质量D. 服务技巧3. 按照决策目标数目来划分，可把企业经营决策的类型分为［A. 单目标决策B. 双目标决策C. 三目标决策D. 多目标决策E. 混合目标决策4. 我国有关部门确定的一类汽车维护业户，可以从事汽车的［A. 小修B. 一级维护C. 二级维护D. 总成大修E. 汽车的大修］5.一个健全的企业内部经营机制应包括A. 上、下级等级机制C. 制约机制B. 分配机制D. 动力机制E. 竞争机制6. 企业在进行物资采购时，需要分析的商品采购要素是A. 质量、价格B. 品牌、包装C. 材质、颜色D. 时间、速度E. 规格、服务7 一个健全、完善的企业生产经营活动机制应该包括A. 企业经营目标B. 企业的人才培养计划C. 企业的社会形象D. 企业的经营方针E. 企业管理机构与管理方式8. 收集汽车维修技术信息的常用途径主要有A. 查阅专业书籍和资料B. 技术咨询C. 网络查询相关资料D. 参加各种座谈会E. 应用远程诊断技术9. 汽车服务企业车辆修理技术管理工作的内容一般包括A. 检测、选择修理材料B. 选择科学先进的修理技术C. 制定维修工人的收入标准D. 制定车辆修理技术指标定额E. 确定维修企业的客户目标10. 企业的经营决策程序实施方案没能按预期完成的常见原因是A. 执行人没有努力B. 该方案在执行中遇到了困难C员工按方案执行，但没达到预期效果D. 上述三点都是造成方案未达到预期的原因E. 以上几点都不是造成方案未达到预期的原因11. 汽车服务企业技术管理的主要内容包括A. 科研与技术开发管理C. 基本技术管理E. 生产车间安全管理12. 基本服务礼仪的内容主要包括A. 文化水平C. 礼貌语言E.文明举止13 汽车服务企业市场调查的主要内容有A. 市场需求情况调查C. 竞争对手情况调查E. 客户对企业服务满意度调查14. 企业经营决策的方法有多种，但概括起来主要有A. 专家意见决策C. 确定性决策－－－－B. 机具设备管理D. 维护技术工艺管理－－－－B. 仪表仪容D.经济收入［B. 居民购买汽车欲望调查D. 本企业经营政策执行情况调查－－－－－－B. 定性决策D. 风险决策E. 定量决策15. 现代汽车维修企业的主要特征是A. 先进的维修检测设备和维修资料的应用B. 企业工人的年龄越来越小C. 计算机网络的应用与管理越来越普遍D. 维修企业的规模越来越大E. 车辆维修的时间越来越短三、名词解释题1. 汽车服务企业的技术管理：汽车服务企业的技术管理是指合理、有效地组织、指挥、协调和激励本企业所有生产服务的各项技术工作，利用好企业内部和外部的有关技术资源，组织科学研究和技术开发活动，尽快把最新的技术成果转化为现实的生产力，实现企业生产的现代化。

汽车4S店的经营与管理第一次测试题与答案

汽车4S店的经营与管理考试时间90分钟一、判断（1分X 10=10分）1. 在进行汽车二级维护、总成大修时和整车大修时，易损坏且消耗量大的零部件称为易耗件。

（）2. 金属配件的储存对温度没有要求。

（）3. 玻璃单独破碎险是第三者责任险的附加险。

（）4. 汽车配件仓储管理的低耗是指降低配件的入库、保管及出库成本。

（）5. 汽车金融公司是银行金融机构。

（）6. 整车销售中，可采用六方位环车介绍法。

（）7. 竞争者的行为是影响汽车价格的唯一因素。

（）8. 新车在交给客户之前必须做PDI。

（）9. 汽车工业的迅猛发展促进了保险业的发展。

（）10. 仓储中，减震器应该竖直放置。

（）二、多项选择题（2分X 10=20分）1. 汽车销售员要具有丰富的专业知识（A企业知识 B 产品知识C 市场知识 D 用户知识2.汽车配件销售企业的仓储管理，就是以汽车配件的）为中心而开展的一系列活动。

A入库 B 采购C 保管D保养E出库3.按经销商权限的不同，可分为（）经销方式。

A包销B独家代理C定销D总代理E 一般代理4.汽车价格由（）组成。

A汽车生产成本B国家税金 C 汽车企业利润D竞争者行为 E 汽车流通费5. 汽车销售人员的职责（A收集信息 B 沟通关系C销售商品D提供服务E建立形象6. 汽车配件供应中的配件包括:A维修零件C苫垫D油类和化学品7. 成为汽车消费潜在客户的条件（A有购买力 B 有决定权C有稳定工作D购买需求8.对配件库内湿度的控制可采用（。

措施。

A自然通风B 装置排风扇C吸潮剂 D 搞好清洁卫生9. 汽车三包是指（A保修B 保换C保质 D 保退10•汽车维修配件按实用性分类，分为（）。

A.标准件B. 保安件C.易耗件D.汽车精品E. 车身覆盖件三、填空题（1分X 40=40分）1.4 S店是集________________ 、_____________ 、_____________ 、 _________________ 为一体的汽车服务专营店。

汽车配件零售店运营管理考核试卷

11.在汽车配件零售店的日常运营中，以下哪些做法可以提高员工的工作效率？（）
A.优化工作流程
B.提供必要的培训
C.设定合理的工作目标
D.减少员工休息时间
12.以下哪些是汽车配件零售店在采购时应考虑的因素？（）
A.供应商的信誉
B.产品质量
C.价格竞争力
D.交货时间
13.以下哪些行为可能影响汽车配件零售店的顾客体验？（）
C.提高缺货率
D.增加商品损耗
4.以下哪项不是汽车配件零售店员工的职责？（）
A.确保店内环境整洁
B.掌握各类汽车配件知识
C.定期进行市场调研
D.监管店铺装修施工
5.在汽车配件零售店，如何提高客户满意度？（）
A.提供优质的售后服务
B.提高商品价格
C.限制顾客退换货
D.减少员工数量
6.以下哪种方式不利于提高汽车配件零售店的品牌形象？（）
D.员工工资过低
17.在汽车配件零售店，以下哪种做法有助于提高商品周转率？（）
A.优化商品陈列
B.减少库存量
C.提高商品价格
D.限制顾客购买数量
18.以下哪种方式不利于汽车配件零售店拓展客户群体？（）
A.加强线上渠道建设
B.参加行业展会
C.提高商品价格
D.增加市场推广力度
19.在汽车配件零售店，以下哪种做法有助于提高员工满意度？（）
A.员工态度冷漠
B.商品摆放混乱
C.结账等待时间过长
D.售后服务不到位
14.在汽车配件零售店中，以下哪些情况可能导致商品损耗？（）
A.库存管理不当
B.仓储条件不佳
C.员工操作失误
D.商品质量问题
15.以下哪些策略有助于汽车配件零售店应对市场竞争？（）

2023年汽车销售员《经营与管理》考试试题及答案

2023年汽车销售员《经营与管理》考试
试题及答案
一、选择题
1.汽车销售员的主要任务是什么？（）
A. 接待客户并指导购车
B. 为客户提供售后服务
C. 定期进行车辆保养
D. 负责汽车生产工作
答案：A
2.下列哪项不属于汽车销售员必须具备的能力？（）
A. 擅长沟通和协商
B. 熟悉市场营销知识
C. 熟悉汽车构造和保养知识
D. 具备英语、计算机等基本技能
答案：C
3.汽车销售员销售车辆获得的提成属于（）
A. 固定工资
B. 浮动工资
C. 管理津贴
D. 业绩奖金
答案：D
二、判断题
1. 汽车销售员的工作很简单，只需要介绍车型、价格等信息。

（）
答案：否
2. 汽车销售员的服务应该结束于车辆交付前。

（）
答案：否
3. 汽车销售员在售后服务方面的重要性不如在销售时。

（）
答案：否
三、问答题
1.汽车销售员在销售时需要了解哪些信息？
答：汽车销售员需要了解车辆的基本信息，如车型、价格、配置等，此外还需要熟悉市场形势、了解竞品情况，根据客户的需求进行推荐，协助客户做出购买决策。

2.销售结束后，汽车销售员还需要做哪些工作？
答：销售结束后，汽车销售员需要进行售后服务，如协助客户完成车辆保险、保养等手续，定期与客户进行联系，收集反馈，以此不断提升服务质量。

同时还需要积极开展客户关系维护和推广工作，为企业创造更多商机。

以上是本次考试的试题及答案。

4S汽车商店运营管理测试.doc

4S汽车商店运营管理测试。

A1.选择题(每题2分，共30分)1。

在人际交往中，让对方理解你的想法和感受的最好方法是什么？(a)微笑(b)倾听(c)交谈(d)尊重(2)维护人员最重要的综合素质是什么？b良好的心理素质c交流d诚实。

汽车上的p档是什么？当c倒档d空档4时，a停止档b启动。

销售方法有很多种，作为销售人员，控制型人员的第一步应该是什么？甲不能建立关系乙不能解决问题丙直接要求丁完成销售。

咨询销售让客户在收集产品信息、评估选择和购买决策的过程中获得顾问，那么它的最终目标是什么呢？减少顾客的时间b减少顾客的开支c让顾客更多地了解产品信息d给顾客带来情感依赖。

开发客户范围的正确过程是什么？()○1制定开发潜在客户的计划；○2确定开发客户的优先级；○3与潜在客户的联系；○4建立关系；○5客户邀请；○6接收A010 2 0 3 0 4 0 5 0 6 B 0 1 0 3 0 4 0 5 6 C 0 1 0 2 0 3 0 4 0 6D 0 1 0 3 0 2 0 5 4 0 6 7。

当顾客不知道买车时会出现什么问题时，他们买车的动机是什么？a显性动机b直接动机c间接动机d隐性动机8。

为了建立和增强客户对公司的信任，我们必须及时深入客户的需求是什么？a外部需求b实际需求c品牌需求d质量需求9。

什么不是客户管理的一部分？()顾客身份b与顾客交流c搜索顾客信息d引导顾客10。

当顾客离开商店时，我们不应该做的是(a)反复扣留和拖延顾客在商店的时间(b)提醒顾客检查他们的物品(c)送顾客出去并感谢(d)微笑欢迎顾客下次光临(11)。

()是从专业和客户利益的角度提供专业的建议和解决方案以及增值服务，以便客户能够做出正确的产品或服务选择。

A.销售类型b .购物指南类型c .咨询类型d .咨询类型12。

()是汽车营销的一种手段，起源于汽车工业的早期。

汽车网络营汽车展汽车广告。

()是商品经济和社会中最重要的关系。

a .消费关系b .客户关系c .以上两个d .买卖关系14。

4s店管理及汽车营销复习题

总复习题一一、填空题1、“市场”是指具有特定需要和欲望，而且愿意并能够通过交换来满足这种需要或欲望的全部潜在客户。

2、市场营销是与市场有关的人类活动，即以满足人类各种需要和欲望为目的，通过市场变潜在交换为现实交换的活动。

3、中国汽车工业发展经历的三个阶段筹建阶段、摸索阶段、快速全面发展阶段。

5、汽车市场调查就是指对汽车用户及其购买力、购买对象、购买习惯、未来购买动向和同行业的情况等方面进行全部或局部的了解。

6、汽车市场环境调查主要是对汽车市场的宏观和微观环境因素进行调查。

7、_汽车用户_ 是指汽车产品的购买者和使用者。

8、一个完整的购买行为过程，可以看成是一个刺激、决策、售后感受的过程，这也是用户的一般购买行为过程。

9、汽车销售人员职责包括收集信息、沟通关系、销售商品、提供服务、建立形象。

10、FAB法是非常重要的产品介绍法，其中F代表特征，A代表优点，B代表利益。

二、选择题1、市场的三要素是指( B )。

A．需要、需求和欲望 B．人口、购买力和购买欲望 C．需要、动机和欲望D．人口、需求和动机2、市场营销的核心是( C )。

A．销售 B．促销C．交换 D．交易5、以下关于市场调查的作用的说法中错误的是( D )。

A.有利于制定科学的营销规划B.有利于优化营销组合C.有利于开拓新市场D.可以解决营销中的所有问题6、拟定调查计划属于汽车市场调查步骤的哪个阶段？( A )。

A.调查准备阶段B.调查实施阶段C.分析总结阶段D.确定调查问题阶段7、用户购买行为的一般过程是( B )。

A.需求→动机→购买B.刺激→决策过程→购后感受C.需求→刺激→决策过程D.动机→决策过程→购后感受8、特别重视价格，专挑便宜的买的购买行为属于( D )。

A.理智型购买B.感情型购买C.习惯型购买D.经济型购买9、以下属于汽车销售人员职责的是（ ABCD ）。

A．收集信息 B．沟通关系 C．销售商品 D．提供服务 E．建立形象10、FAB法是非常重要的产品介绍法，分析以下叙述中属于“特征”的是（ C ），属于优点的是( A )，属于利益的是( B )。

《4S店经营与管理》段考试卷

2016年下学期《汽车4S店经营与管理》段考试卷一、填空题（20分）1、4S店的4S指的是、、、。

2、汽车整车分为、、、四部分。

、MAN法则中的M代表，A代表，N代表。

4、汽车价格的四个要素是汽车生产成本、、、。

5、商务谈判的方式主要有、、、。

6、商务谈判的程序主要有询价、发价、、四个步骤。

二、选择题（30分）1、下列属于舒适实用性的是（）A、主动安全B、油耗C、流线型车身的设计D、储物空间2、下列属于六方位介绍中车前45度介绍的内容的是（）A、轮胎、轮毂B、麦弗逊独立悬挂C、前保险杠的设计D、安全气囊3、销售人员说：“就车身的颜色看，您喜欢蓝色还是黑色？”属于（）A、假设型成交B、二选一法C、小点促进型成交D、利益总结型成交4、顾客看重性价比，对汽车的各方面综合考虑，这属于消费动机中的（）、理智型购买动机 B、自信性购买动机 C、时髦性购买动机 D、诱导性购买动机5、检查密封条有无缝隙，属于PDI检测中的（）A、车辆外部B、发动机舱内C、车辆内部D、路试6、翼子板属于（）A、易耗件B、标准件C、车身覆盖件D、保安件7、6座以下家庭自用车交强险保险公司最高赔付不会超过（）A、10万B、8万C、12.2万D、13.5万8、下列属于客户隐性需求的是（）A、价格B、动力C、空间D、地位9、下列属于被动安全的是（）A、电子稳定系统B、警示系统C、防抱死制动系统D、车身钢架结构10、当前我国对汽车购置税减半的是（）A、1.4L及其以下B、1.6L及其以下C、1.8L及其以下D、2.0L及其以下11 、下列不属于汽车保险免赔责任的是（）A、酒驾B、火灾C、地震D、竞赛12、合同纠纷的最初级解决方式是（）A、和解B、调节C、仲裁D、诉讼13、商务谈判最重要的原则是( )A、互谅B、互让C、协商D、双赢14、轮胎长期放置引起的损耗原因是（）A、老化B、氧化C、碳化D、磨损15、双方签订汽车合同是围绕（）展开的。

汽车4S店培训考试试卷

1、厂家SSI满意度考核环节有：＿＿＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿＿＿和＿＿＿＿＿＿＿五个环节。

2、销售厂家神秘客考核内容有：＿＿＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿＿＿和＿＿＿＿＿＿＿8个方面。

3、电话接通（）声内或（）秒内有人接听，标准话术为：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿。

4、对话最后接线员需＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿。

5、销售顾问接待客户第一时间应＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿。

6、主动提供（）种以上饮品，为客户进行展示，并邀请客户续杯（）次。

7、主动了解客户＿＿＿＿＿经历，此目的是＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿。

8、主动询问客户购车用途，此目的是＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿。

9、结合客户需求，为客户介绍至少（）款车型。

10、试乘试驾方面要注意＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿和＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿两个方面。

11、厂家SSI满意度考核环节有：开始购车经历、经销商设施、交易过程、销售人员和交车过程五个环节。

12、销售厂家神秘客考核内容有：电话接待、展厅接待、需求分析、产品介绍、试乘试驾、报价谈话、客户送别和销售人员8个方面。

13、电话接通（3）声内或（10）秒内有人接听，标准话术为：您好，欢迎致电长安铃木绵阳新悦成4S店，客户经理XX很高兴为您服务！14、对话最后接线员需（对客户来电致谢并比客户后挂电话）。

15、销售顾问接待客户第一时间应自我介绍并双手递交名片。

16、主动提供（3）种以上饮品，为客户进行展示，并邀请客户续杯（2-3）次。

17、主动了解客户（用车）经历，此目的是（了解客户认知品牌和消费水平）。

18、主动询问客户购车用途，此目的是（推荐什么品牌车型）。

19、结合客户需求，为客户介绍至少（2）款车型。

20、试乘试驾方面要注意（提供至少2条试乘试驾线路）和（填写试乘试驾表）两个方面。

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