05-项目五 门店收银作业管理

项目5-1
收银员的工作职责与服务礼仪规范
一、收银员的主要工作职责

正确结账
亲切待客 迅速服务 熟练收银员的基本作业
项目5-1
收银员的工作职责与服务礼仪规范
正确结账
由于收银工作的特殊性，收银员必须在收银前准备好相关的 各种设备与用具并整理收银台，为正确结账做好准备。 随着支付手段的多样化，收银员必须掌握不同的支付方式的处 理和应对方法。
项目5-1
收银员的工作职责与服务礼仪规范
正确的待客用语 1、服务用语技巧 （1）耐心倾听。 （2）幽默灵活。 （3）言而有信。 （4）讲究方式。 2、收银服务语言 （1）招呼用语。 （2）交易用语。 （3）致谢致歉用语。
项目5-2
收银作业流程
一、营业前作业流程
领取机号 领取设备用具 清洁整理工作区域
1、检查收银机结出的总营业款与实收金额是否相符，并登记在 “收银机抽查表”上。 2、核对总营业金额与该收银台“折扣记录单”记录的总额是否相 符，以及稽核收银员是否擅自给予顾客过多的折扣额。 3、检查收银机内各项密码及程序的设定是否有变动，以免收银员 利用收银机进行舞弊。 4、检查每个收银台的必备物品是否齐全。 5、检查收银员的礼仪服务是否良好。 6、检查收银员是否遵守收银员工作守则。
项目5-4 收银主管的能力要求与作业管理重点
营业稽核
1、清点库存现金。 2、确认每日营业结算明细表。 3、核对“中间收款记录本”与“金库现金收 支本”。 4、商品上报稽核。 5、营业报表稽核。
项目5-4 收银主管的能力要求与作业管理重点
错误纠正
1．收银找零错误的处理 2．结账错误的纠正 3．顾客携带现金不足或临时退货的处理 4．结算作废的处理 5．营业收入收付错误的处理
关闭电源
区域清洁整理
项目5-3
POS收银机的操作规程与维护保养
一、收银机概述 收银机的发展 收银机的优点 收银机的组成结构 收银机的外部设备 收银机的类型
项目5-3
POS收银机的操作规程与维护保养
收银机的发展 世界上最早的收银机是在1879年，由美国的詹敏斯· 利迪和约翰· 利迪 兄弟制造，其功能只实现营业记录备忘和监督雇用人的不轨行为。 20世纪60年代后期，随着电子技术的飞跃发展，日本率先研制成功了 电子收银机，电子收银机的发明具有划时代的意义，其技术性能 和商业功能远远超过原来的机构式现金收银机，具有智能化、网 络化、多功能的特点，成为在商业销售上进行劳务管理、会计账 务管理、商品管理的有效工具和手段。 到80年代中期，功能强大的商业专用终端系统产生，成为第三代收银 机，POS与ECR的最大区别在于它有着直接即时入账的特点，有 着很强的网上实时处理功能，POS将电脑硬件和软件集成，形成 智能型终端系统，既可独立工作，也可在网络环境下工作的商业 工作站。
1．使用收银机时应避免的环境 2．收银机的日常维护
（二）收银机的保养
1．收银机的日常保养 2．收银机的专业保养
项目5-4 收银主管的能力要求与作业管理重点
一、收银主管的能力要求 配合协助财务领导 监督组织收银工作 协调沟通其他部门 二、收银作业管理的重点内容 备用金管理 兑零管理 现金管理 三、收银主管对收银员工作的检查重点与错误纠正 收银主管对收银员工作检查的重点内容 错误纠正
准备购物袋、小票带等
仪容检查
开机、检查收银机
项目5-2
收银作业流程
二、营业中作业流程
输入密码 欢迎顾客 扫描商品 装袋/车
金额总计
收款确认
找零
感谢顾客
保持整洁
及时协助
整理退货
服务下一位顾客
项目5-2
收银作业流程
三、营业结束后作业流程
暂停收银 班结程序 现金/凭证票据 退出系统
现金室
填写班结单
归还设备用具
具体方法：
（1）处理现金支付 （2）处理银行卡支付 （3）处理抵用券支付 （4）处理支票支付
项目5-1
收银员的工作职责与服务礼仪规范
亲切待客
（1）主动
（2）热情
（3）耐心 （4）周到
项目5-1
收银员的工作职责与服务礼仪规范
迅速服务
（1）商品扫描速度 （2）商品装袋速度
（3）收款找零速度
项目5-1
2、修饰要求
（1）清爽的发型。收银员的头发应梳理整齐。发长过肩者，应以发带束起。 （2）适度的化妆。收银员化点淡妆可以让自己显得更有朝气，但切勿浓妆艳抹， 造成与顾客之间的距离感。 （3）干净的双手。若收银员的指甲藏污纳垢，或是涂上过于鲜艳的指甲油，会 使顾客感觉不舒服。过长的指甲，也会造成工作上的不便。
POS收银机的操作规程与维护保养
收银机的类型
（1）第一类收银机
支持部门较少，少于10个，PLU少于350个，结算方式 少不具备通信能力。 支持部门数在20个以上，PLU数要多于300个，支持四 种以上的结算方式，能与电脑通信联网，有收银机附属设备 的接口。
（2）第二类收银机
（3）第三类收银机
PC-BASE型收银机，是基于PC的新一代电子收银机， 它在二类机信息采集的功能基础上增加了信息处理的能力。 也称POS收银机。
项目5-1
收银员的工作职责与服务礼仪规范
二、收银员的服务礼仪规范
收银员的仪表 收银员的举止态度 正确的待客用语
项目5-1
1、服饰要求
收银员的工作职责与服务礼仪规范
收银员的仪表
收银员的制服，包括衣服、鞋袜、领结等，必须一致并且保持整洁、 不起皱。工作时，员工必须佩戴相关证件，佩戴位置应统一而且固定。
图5-5 MDlogic 新款POS收银机
项目5-3
POS收银机的操作规程与维护保养
收银机的外部设备 随着现代技术的发展，电子收银机的附件设备 逐渐增多，常见的主要有以下几种： （1）打印机 （2）条码阅读器 （3）磁卡读写器 （4）电子秤 （5）调制解调器 （6）后备电源 （7）通讯联网接口
项目5-3
项目5-4 收银主管的能力要求与作业管理重点
备用金管理 1．备用金的领取 2．备用金的管理 兑零管理 1．兑零流程 2．兑零原则 现金管理 1．保管现金 2．清点现金 3．预交大钞
项目5-4 收银主管的能力要求与作业管理重点 清点现金方法： 手持式单指单张点钞法
手持式单指多张点钞法
扇面点钞法
项目5-3
POS收银机的操作规程与维护保养
收银机的优点
1、收款迅速、正确，顾客满意 2、支持多种付款方式 3、业绩统计，为管理服务 4、结账精确，杜绝舞弊
项目5-3
POS收银机的操作规程与维护保养
收银机的组成结构
电子收银机的结构主要由电子器 件和机械部件两类组成，有七个组成 部分：主板——中央数据处理部件； 存储器——存储信息、数据、 程序； 键盘——用来输入各种销售数据；打 印机——用于打印销售发票和管理存 根；显示屏——用于方便收银员和顾 客进行人机对话；钱箱——用于存放 收款现金；外部设备接口——用于连 接各种外部设备。 如图所示为新款POS收银机。
案例解析
在各行各业人才竞争激烈的今天，我们常 可以听到这样的一句话“我们需要专业化的人 才”。的确，在这个时代，随着整个社会成员 综合素质的普遍提高，在各行各业中，良好的 敬业精神已不单单是我们竞争的优势，而专业 的业务知识与精湛的业务能力更能为我们赢得 最终的竞争优势，对于服务行业尤是如此。这 就要求我们的连锁企业门店收银员熟练地掌握 业务技能，提高自己的工作效率与工作质量。
项目五
连锁企业门店收银作业管理
◇ 知识要点 · 收银员的主要工作职责； · 收银员的作业流程； · 收银主管的能力要求。 ◇ 技能要点 · POS收银机的操作； · 收银管理重点。
案例导入
“秀气”的收银员
2002年中秋节这天，收银台前人潮涌动，大家都急着马上排队买 单后回家过节，我们收银员也一个个手如飞梭：扫描→收款→点钞→找 零……突然，发现有个收银台前不断传来顾客的争吵声，顾客排的队也 特别长，但移动的速度却出奇的慢。我们走到那位收银员身边仔细观察 才发现了问题的“源头”： 原来这位收银员特别“秀气”，慢慢地拿过 顾客的商品，慢慢地一个个扫描，再缓缓地取过顾客递过来的钱，轻轻 地放入收款箱，然后非常“秀气”的在箱内寻找零钞，再“小心翼翼” 地递到顾客手中，再“慢慢地”接过又一个商品……整个过程都在缓慢 进行，和动作麻利的伙伴相比，显得非常“斯文”、“秀气”，可在一 边早已等得不耐烦的顾客实在无心欣赏与留恋这等“秀气”景观，一个 个吵嚷起来：“你们这位收银员怎么这么慢啊？”“别的收银台这会功 夫早就几个人过去了，这儿却这么慢！”“怎么回事啊？等得都急死人 了！”……埋怨声不绝于耳。
3、仪表要求范例
连锁企业门店应设有专人负责对收银员、营业员等工作人员的仪表进 行督查，收银员每日上岗前应自觉进行仪表自检。
项目5-1
收银员的工作职责与服务礼仪规范
收银员的Biblioteka Baidu止态度
1、举止礼仪
（1）站姿。 （2）坐姿。 （3）行走。 （4）手势。 （5）表情。
2、行为礼仪
（1）营业现场。
（2）接待顾客。
收银员的工作职责与服务礼仪规范
熟练收银员的基本作业
做好营业前的准备工作，整理服饰、仪表； 营业前认领备用金并清点确认； 营业前调好收银机，准备好其他备用品； 扫描商品，应报出商品金额总数，并主动将结算小票置于购物 袋或交给顾客,避免计算错误； 收银时要做到正确、快速，对顾客保持亲切友善的笑容； 替顾客做好装袋服务； 发生顾客抱怨或前来投诉交涉时，应通知店长或值班经理来处 理； 营业结束后，按所收货款填写交款清单，本人签字后将货款交 给核算员，并向有关部门提供销售信息及顾客信息等。
项目5-4 收银主管的能力要求与作业管理重点
预交大钞
1、预交大钞的流程 （1）暂停收银。 （2）填写现金交款单 （3）抽取大钞。 （4）上交现金办公室。 （5）恢复收银。 2、大钞管理的原则 （1）安全存放。 （2）中间收款。 （3）谨慎收钞 （4）做好记录。
项目5-4 收银主管的能力要求与作业管理重点 收银机的抽查作业
项目5-3
POS收银机的操作规程与维护保养
二、POS收银机的操作规程 打开收银机 1、打开收银机 2、登陆销售系统
收银机收款 1、扫描商品 2、手动录入 3、商品消磁4、结算账款 关闭收银机 1、扫描商品2、手动录入3、商品消磁4、结算账款
项目5-3
POS收银机的操作规程与维护保养
三、POS收银机的维护和保养 （一）收银机的维护