连锁门店运营管理最新版教学课件第4章

流 程
营业前的作业
营业中的作业
集备放在收银 机的定额零用 无顾客结账时 金
营业后的作业
擦拭购物车、 篮，并放于指 定位置
检验收银机 收银台的抽查作业
内 检查仪容 容
顾客作废发票的处理
协助、指导新人及兼 职人员 。
协助现场人员 做善后处理工
回答顾客询问
作
收银员交班结算作业
单日营业总额结算作 业。
六、收银结算过程
六、商品退换制度
1．承担包修、包退、包换或其他责任的，应当按国 家规定或约定履行， 不得故意拖延或者无理拒绝。
2．消费者在购买商品后，发现有质量问题或其他问题需修、换、退时， 请持购物信誉卡按规定时间到工商所投诉。
3．经营者在接待消费者投诉时要认真接待，主动协商解决，对一时解决 不了发生争议的，要配合工商所处理好问题。
感受到服务人员的亲切、友善和欢迎，而又不干扰顾客。
1）目光迎接法 友善的目光可传递对顾客的一种尊重、友善和欢迎而不干扰顾
客。 2） 近迎接法
趋近迎接法通过缩短与顾客的空间距离，主动改变人际间的关 系，让顾客感受到迎候。 3） 微笑迎接法
当与顾客的目光相碰时，当顾客走近3米以内时，应向顾客点头、 微笑。
目录
❖ 学习目标 ❖ 第一节 门店服务人员行为规 ❖ 第二节 收银作业管理 ❖ 第三节 顾客接待服务技术 ❖ 第四节 顾客投诉处理 ❖ 实训项目
一、商业职业道德规范
诚实守信
货真价实
买卖公平
服务真诚
顾客满意
创立品牌
发展文化
一、商业职业道德规范
诚货买服顾创发 实真卖务客立展 守价公真满品文 信实平诚意牌化
2. 责任性 收银台每天收取大量的货币资金，这些资金既关系着企业 的经济利益，应有高度的责任心。
3. 熟练性 由于商场、超市的客流量较大，收银员必须操作熟练，提 高工作效率，减少顾客交款等待的时间。
4.服务性 收银员的服务态度和技术直接影响到顾客的满意度，收
银员应树立服务观念，增强服务意识。 5.规范性
当与顾客的目光相碰时，当顾客走近3米以内时，应向顾客点头、 微笑。
（二）初步接触
o 和顾客打招呼， 和顾客接近的行动。 o 从顾客的心理来说，初步接触的最佳时机，应当是在“兴趣”
和“联想”之间 。
1、接触顾客的最佳时机 1）当顾客长时间凝视某一商品时 2）当顾客反复触摸商品时 3）当顾客视线从商品转向服务人员时 4）当顾客突然停下脚步时 5）当顾客的眼睛在搜寻时 6）当顾客与营业员的眼光相碰时
七、人工鉴别伪造人民币的方法
看
摸
量
听
比
目录
❖ 学习目标 ❖ 第一节 门店服务人员行为规 ❖ 第二节 收银作业管理 ❖ 第三节 顾客接待服务技术 ❖ 第四节 顾客投诉处理 ❖ 实训项目
一、顾客购买动机和消费类型
（一） 顾客购买动机
(1) 求实购买动机
(6) 求廉购买动机
(2) 求新购买动机
(7) 求便购买动机
4．商品质量有问题的，经营者要无条件给予退货或换货；商品质量确认 不清的，到省市技术监督部门鉴定，如有质量问题，经营者承担鉴定 费用。
目录
❖ 学习目标 ❖ 第一节 门店服务人员行为规 ❖ 第二节 收银作业管理 ❖ 第三节 顾客接待服务技术 ❖ 第四节 顾客投诉处理 ❖ 实训项目
一、收银员工作内容
2. 严格执行国家价格法律法规和政策。 3. 依据《计量法》执行量器和衡器标准，公平交易，童叟无欺。 4. 严格执行“新三包”政策，诚实守信。 5. 商品标价规范。
四、服务人员行为规范
（一）仪容、仪表规范 1．统一着装，着装要清洁、整齐 2．仪容大方 3．保持个人卫生， • 早晚要刷牙 • 饭后要漱口 • 勤洗澡防汗臭 4．微笑服务 5．整理仪容仪表须到 卫生间或工作间
（10）收银机定期检修。
四、收银员作业流程
流 程
营业前的作业
营业中的作业
查锁
招呼客户
营业后的作业 整理作废票据
清洁整理收银作 台及其周围环境 内 容 整理、补充必备 的物品
为顾客作结账服务
为顾客做商品入袋 服务
结算营业总额
整理收银台及 周围环境
补充收银台前头 柜的商品
特殊收银作业处理
关闭收银机电 源并盖上防尘 套
2、初步接触的常用方法
1）打招呼法 o 很随便地同顾客打招呼，以表示对顾客的欢迎。 o 当顾客较多时，对暂时不能照顾到的顾客用抱歉打招呼的方式 。
2）介绍法 o 介绍的内容可以是：商品的特征、新商品信息、促销信息、特价
品、新服务项目等。
3）服务法 o 直接询问顾客要买什么商品。
范例
连锁店的“统一口径”----“您好，欢迎光临，请随便看看”。 感觉：没了, 起不到相迎的作用了。 如何增加兴趣和联想？ “您好！欢迎光临，这是某某品牌推出的环保节能型笔记本”。
（三）商品提示
商 品 提 示 就是想办法让顾客进一步了解商品。“联想” 和“欲望”之间的行为。
1、商品提示应遵循的原则： 1）让顾客了解商品的使用情形 a.通过商品陈列或柜台展示 b.让顾客试穿试戴 c.让顾客实际操作
（一）等待时机
1、 待机阶段的服务规范
1）以正确的姿态等待客人 o 以规范的站立姿态，良好的精神状态，自然、亲切的目光 注视来往的顾客，随时准备为顾客服务。 o 禁止的待机姿势有： a)躲在商品后面偷看杂志、剪指甲、化妆。 b)背靠着墙，无精打采地沉思，打呵欠。 c)聚在一起聊天说笑，或隔着通道与同事大声喧哗嘻笑。 d)胳膊拄在柜台上，或双手插在口袋里。 e)用眼梢看顾客，然后再跟同事窃窃私语 。
o 检查购物车底部是否还留有尚未结账的
商品。
标准 步骤 用语
配合之动作
o 将空的购物篮从收银台上拿开叠放在 一旁。
3. 总共 o 若无他人协助装袋工作，收银员可以 结算 XX元 趁顾客拿钱时，先行将商品入袋，但
是在顾客拿现金付账时，应立即停止 手旁的工作。
步骤
标准 用语
配合之动作
4. 收款
唱票： o 确认顾客支付的金额，并检查是否为假钞。 收您 o 将顾客的金钱以磁铁压在收银机的磁盘上。 XX元 o 若顾客未付款，可礼貌性、耐心的重复一次
（6）不启用的收银通道必须用链条拦住，避免顾客可能不 结账就将商品带出。来自百度文库
（7）收银员在营业期间不可看报与谈笑，要随时注意收银台 前和视线所见的卖场内的情况，以防止和避免不利于企业的现 象发生。
（8）收银员要熟悉商品的位置、变价商品和特价商品，以及 有关的经营状况，以便顾客提问时随时做出解答。
（9）不准在岗上会客，与熟人闲聊。
二、顾客购买心理过程
1．注意 2．兴趣 3．联想 4．欲望
5．比较检讨 6．信心 7. 行动 8．满足
三、服务程序与服务技巧
顾客购买心理过程及服务步骤
o 注意 → 兴趣 → 联想 → 欲望 →
↑↑
↑
↑
待机 初步接触 商品提示 商品介绍
o 比较检讨 → 信赖 → 行动 → 满足
↑
↑
↑
劝说 成交 收款
第四章：连项锁目一门店服务管理
学习 目标
❖ 技能目标 o 能发现门店服务中的问题，提出改进要求。 o 能正确区分顾客投诉类型，对顾客的投诉提出
正确的处理方法。 o 能了解顾客的需求，提供正确的销售服务。
❖ 知识目标 o 了解门店人员服务规范的基本要求。 o 基本掌握顾客投诉处理的原则、方法和技巧。 o 基本掌握顾客购买动机、顾客需求的类型。
情景二： 顾客问：“你们参加活动吗？”
某品牌专柜的疑问，商场国庆节做促销活动“买100送50”、甚至 “买200送130”大力度的促销，而我们公司的促销力度相对无法做 到那么大，顾客在店里问“你们参加活动吗？”或者“你们有什么活 动？”时，回答完我们的活动内容后（88折，送袜子），一些顾客扭 头就走…… 对于这部分追求价格实惠的顾客：强调价值感和信心 o “不好意思，我们不参加活动，但是我们活动是…” o “我们不参加商场的活动，我们活动是……” o “没有，我们不参加，……” 以上的语言都是会让顾客认为我们促销力度不大或者没有其他品牌大， 要避免的。
问好 + 直接切入产品(特点、优点） “您好！欢迎光临，这段时间是我们某某品牌笔记本的优惠期”。
问好 + 优惠信息 “您好！欢迎光临，这是某某品牌笔记本专门为白领人士设计的时尚
型笔记本” 问好 + 产品特色
3、具体接触时要注意的几点
1）在与顾客打招呼时，最好站在顾客的正面或 侧面，声音轻 。 2）营业员与顾客打招呼时， 话语帮助顾客丰富自己的联想。 3）不同的商品，营业员做初步接触的时 机早晚亦不相同。 4）对顾客的兴趣能正确判断。
收银工作的各个环节必须按照一定的流程进行、工作标 准，才能保证收银工作的服务质量。
三、收银员作业守则
（1）收银员在营业时身上不可带有现金，以免引起不必 要的误解和可能产生的公款私挪的现象。
（2）收银员在进行收银作业时，不可擅离收银台，经收 银领班批准后，方可离开收银台，以免造成钱币损失，或 引起等候结算的顾客的不满与抱怨。
5. 找钱
唱票： o 找您 o XX元
找出正确零钱 将大钞放下面，零钱放上面，双手将现金连 同发票交给顾客,关上收银机的抽屉。
步骤
标准 用语
配合之动作
6.入袋
o 根据入袋原则，将商品依次放入购物袋 中
7.送客
谢谢！o 再见 o
o
一手提着包袋交给顾客手中 确定顾客没有遗忘包装袋 面带笑容，目送顾客离开
o “我们直接给您打折，让您购物更实惠，同时我们还有买 满…送…的促销，现 在买是最划算的时候……”
o “我们有活动，我们直接给您打…折，让您购物不必多花 钱，同时……”
o “我们活动力度更大，直接打…折，同时我们有买…送…”
o “我们品牌平时从来都不打折，商场做活动才买…送…”
2、迎接顾客的技巧
1.收银设备的日常管理与调试； 2.为顾客购买的商品结账、收款、兑换货币服务； 3.负责现金和结算用的凭证、单据、印章的保管与安全保障； 4.零用金及办公用品的领取与管理； 5.负责现金、支票等营业资金的收取与上缴； 6.收款凭证和各种表单的装订与上缴。
二、收银工作的特点
1. 专业性 收银工作有着专门的操作技术和工作要求。
(3) 求名购买动机
(8) 嗜好购买动机
(4) 求优购买动机
(9) 攀比购买动机
(5) 求美购买动机
（二）顾客购买行为的类型
按顾客购买目标
1. 全确定型 2. 半确定型 3. 不确定型
按顾客购买态度与要求
1. 习惯型 2. 理智型 3. 经济型 4. 冲动型 5. 感情型 6. 疑虑型 7. 随意型
（3）收银员不可为自己的亲朋好友结算收款，以免造成不 必要的误会和可能产生的收银员利用收银职务的方便，以图 私利，或可能产生的内外勾结的“偷窃”。
（4）收银台上除茶杯外，不可放置其他任何的私人物品。
（5）收银员不可任意打开收银机抽屉查看数字和清点现金， 因随意打开收银机会引人注目造成可能的不安全因素，也会 使人产生对收银员营私舞弊的怀疑。
（二）仪态规范 1．站姿 2．行态 3．手势
4．举止
（三）商场内的禁止行为
五、服务语言规范
称呼语 欢迎语 问候语 祝贺语 道歉语
告别语 道谢语 应答语 征询语
敬语
（二）待客规范
1．面对客人须面带微笑 2．不要打断客人询问，全神贯注用心倾听 3．和客人谈话时，须停下手中的工作 4．客人询问时，要认真负责 5．回答顾客问题时，要态度和蔼、语言亲切 6．接待顾客应使用普通话
2）坚守固定的位置
3）暂时没有顾客时，要整理商品
o检查商品。 o整理与补充商品。 o其他准备工作。
4）时时以顾客为重
5）引起顾客的注视
2、迎接顾客的技巧
感受到服务人员的亲切、友善和欢迎，而又不干扰顾客。
1）目光迎接法 友善的目光可传递对顾客的一种尊重、友善和欢迎而不干扰顾
客。 2） 近迎接法
趋近迎接法通过缩短与顾客的空间距离，主动改变人际间的关 系，让顾客感受到迎候。 3） 微笑迎接法
步骤 标准用语
配合之动作
1.
o 面带微笑，与顾客目光接触。
欢迎 欢迎光临 o 等待顾客将商品放置在收银案台上。
顾客
o 将收银机的活动银幕面向顾客。
2. 商品 登录
o 手持条码阅读器扫描商品的条形码，如
无条形码，则输入其代码，以便正确地
逐项报出 商品价款
o
登录在收银机内。 登录完的商品必须与未登录的商品分开 放置。
二、 购 物 环 境 规 范
购物环境干净整洁,舒适,空气清新
货品布局合理丰满 休息空间、停车场、卫生设施、
标牌标识等安全便利设施
顾客服务中心及相关投诉电话
三、商品质量标准规范
1. 依据《产品质量法》、《反不正当竞争法》严把进货关，不出 售假冒伪劣商品和“三无”商品依据《消费者权益保护法》解 决与消费者发生的纠纷。