连锁门店运营管理.ppt
连锁企业的门店营运管理.优质PPT文档
商场的色彩设计可以刺激 顾客的购买欲望
• 5、商场一层营业厅,入口处顾客流量多,应以暖 色装饰,形成热烈的迎宾气氛。也可以来用冷色调 装饰,缓解顾客紧张、忙乱的心理。
第三磁力点
超市中央陈列货架两头的端架位置,通过 周期性的及时变化(一周最少两次)刺激 顾客,达到吸引顾客停滞的目的; 配置的商品:特价商品、高利润商品、季 节性商品、购买频率高的商品、促销商品。
第四磁力点
副通道的两侧,是陈列线中能引起消费者 注意的地方,能吸引顾客向前走,逛向货 架纵深处,提高顾客接触商品机会; 配置商品:流行、时尚商品;有意大量陈 列的商品、广告宣传商品等。
• 关联陈列也称配套陈列,即把不同类型但有 互补作用的商品陈列在一起,关联陈列的目 的是当顾客购买商品A后,也顺便购买陈列在 一起的关连商品B或C。
• 关联陈列法可使卖场的整体陈列活性化,同 时也大大增加了顾客购买商品的件数,关联 陈列的原则是商品之间必须有很强的关连性 和互补性,要充分体现商品在顾客消费使用 、食用时的连带性。
垂直陈列的好处
• 同类商品在要垂直陈列(即竖式陈列),避 免横式陈列。其好处是垂直陈列会使同类商 品呈一个直线式的系列,体现商品的丰富感 ,会起到很强的促销效果;
• 同时,同类商品垂直陈列会使得同类商品平 均享受到货架上各个不同段位的销售利益, 从而避免因横式陈列而使同一商品或同一品 牌商品都处于一个段位上,带来销售要么很 好,要么很差的现象。
路漫漫其悠远第一节连锁门店营运管理概述一门店营运管理目标的内容1销售的最大化2损耗的最小化路漫漫其悠远二连锁总部对门店营运控制的内容1商品布局与陈列的控制2商品缺货率控制3单据控制4盘点控制5缺损率控制6服务质量控制7经营业绩控制路漫漫其悠远三连锁总部对门店营运控制的途径1编写营业手册并监督检查门店运营2建立完整的培训体系1职前培训服务规范专业知识2在职培训店长理货员收银员一岗多能3运用现代技术实行动态控制路漫漫其悠远四连锁门店现场管理?连锁门店现场管理是指店长按营业手册制定的操作规范和程序对门店营业现场所进行的计划指挥和控制等活动
连锁门店营运管理
第三十一页,共二百页。
2.商品配置的面积分配
商品配置是连锁企业门店经营成败的关键环节,如果商品配置不 当,则不仅不能很好满足顾客的需求,而且不需要的商品挤占 陈列货架空间,也积压了资金,会导致经营失利。面积分配方 法有以下三种:
第二十五页,共二百页。
2.3卖场布局设计
连锁企业门店的卖场是企业与顾客以商品和 货币进行交换的场所,一般指门店内陈列 商品供顾客选择的营业场所。卖场布局最 终应达到两个效果:第一,顾客与店员行 动路线的有机结合。对顾客来说,应使其 感到商品非常齐全并容易选择。对店员来 说,应充分考虑到工作效率的提高。第二 ,创造舒适的购物环境。
1 根据各大类商品销售目标确定其商品面积的配置 2 根据居民消费支出率,参照现有超市平均比率确定商品面积
的配置
3 参考竞争对手的配置,结合自己经营特色,确定商品面积的配置
第三十二页,共二百页。
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
3.商品位置的配置 商品位置的配置应该按照消费者购买每日所
需商品的顺序做出动线的规划,即按照消 费者的购买习惯和人流走向来分配各种连 锁企业门店卖场中的位置。
第十页,共二百页。
1.2门店主要管理岗位的管理内容与素质要求
1. 店长的角色定位
1. 店长的角色认知
2. 店长的角色定位 (1)门店的代表者 (2)经营目标的执行者 (3)员工的培训者
(4) 各种问题的协调者
(5)营运与管理业务的控制者 (6)工作成果的分析者
第十一页,共二百页。
1.2.2店长的素质与能力要求 店长必须具备以下素质或能力:
门店营运管理PPT培训课件
目录
• 门店营运管理概述 • 门店选址与布局 • 商品管理 • 员工管理 • 顾客服务与管理 • 门店营销与推广 • 门店安全与卫生管理
01
门店营运管理概述
门店营运管理的定义与特点
门店营运管理定义
门店营运管理是指对门店的日常运营活动进行计划、组织、指挥、协调和控制的一系列 活动,旨在实现门店的经营目标。
店面布局
01
02
03
04
空间规划
合理规划店内空间,包括商品 陈列区、收银台、休息区等。
视觉效果
注重店面外观和内部装潢,营 造舒适、美观的购物环境。
功能性布局
根据销售需要,合理安排商品 陈列位置,便于顾客选购。
顾客动线设计
合理规划顾客流动路线,引导 顾客浏览商品,提高购物体验
。
商品陈列
陈列原则
遵循突出重点、分类陈列、便 于挑选等原则,提高商品展示
会员管理
建立会员制度,对会员进行积分、优惠等管 理,提高顾客忠诚度。
社交媒体营销策略
平台选择
选择适合的社交媒体平台, 如微信、微博、抖音等, 进行品牌宣传。
用户互动
及时回复用户留言和评论, 增强用户参与感和忠诚度。
内容创作
制定有吸引力的内容策略, 如短视频、图文等,提高 用户互动率。
数据分析
对社交媒体营销效果进行 数据分析,优化营销策略。
02
门店选址与布局
选址策略
目标客户定位
根据品牌定位和产品特 点,分析目标客户群体, 选择能够吸引他们的地
段。
竞争环境分析
研究周边竞争对手的分 布情况,分析竞争优势 和劣势,选择有利的竞
争位置。
交通便利性
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引导案例: 连锁企业标准化之路(2/2)
3 门店•营运中管理标国准的展连开与锁实施 业已充分意识到标准化体系重要
成功案例剖析:深圳面点王(4/4)
性,许多行业的领头品牌加大企业运营的 理解门店营运管理的核心目标;
7月18日,抠正面片;
精细化工程,其所制定的标准化体系甚至 而丽华快餐开设的“快餐工厂”引进米饭自动生产线,大米淘洗、加水、蒸制、出饭等全部电脑控制。
2. 保证损耗的最小化
• 节能降耗成业界共同目标: • 沃尔玛中国未来5年将在目前基础上节能20%; • 家乐福宣布新建门店确保节能20%,现有门店改造
后节能15%。
• 节能减排和环境保护将成为政府的重要 目标,内 外资零售企业也响应政府号召,展开了声势浩大的 节能降耗行动,这不仅能为企业节约成本,产生效 益,更是承担社会责任的一种体现。
第1章连锁门店营运管理目标和标准
向成熟的标志,越来越多连锁企业把目光 标准化在一定程度上是专业化与简单化的体现,因为连锁的最大特征之一就是具备可复制性,而标准化是复制的必备前提。
如何制定连锁门店营运管理标准? 上报目录应使用打印稿,手写无效。
对准公司内部运营体系规范升级与提升。 第六单元 DM快讯制作流程
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• — “像细标准?
• 1. 连锁经营本质
• 连锁经营是机械化大生产在流通领域的创 新与应用,连锁经营是一种企业组织形式, 连锁经营本质上就是生产、管理、服务、 操作标准的建立和复制(拷贝)传播。
• 2. 连锁经营管理的基本原则 连锁经营管理基本原则是三化:
• 深圳面点王公司成立于1996年11月,以经 营中国传统的面食为主,以白领阶层和家 庭消费群体为市场定位目标,现年销售额 超亿元、拥有50多家直营连锁分店的现代 大型中式快餐连锁企业,并荣获“中华餐 饮名店”、“最具影响力深圳知名品牌” 等多项荣誉称号。
连锁企业门店营运管理概述 ppt课件
7-ELEVEN门店设立要严格遵守7-ELEVEN公司门店 经营的基本原则,门店经营者必须不折不扣地按照总 部制定的原则营运强调实际经营中能很好地执行折不 扣地按照总部制定的原则营运,强调实际经营中能很 好地执行。
33
思考: 自愿连锁不同于特许加盟连锁,根
据定义,自行分析,自愿连锁这种经 营模式产生的原因是什么?
34
自愿连锁优势 :
(1)规模化低成本采购。 (2)集中配送。 (3)知识共享。 (4)自有品牌开发。 (5)成长选择优势。
35
思考:
从自愿连锁经营的优势,以瑶湖周边自愿连锁门 店为对象,以沃尔玛、华润等为标杆,小组讨论, 分析自愿连锁经营的劣势包括哪些?
7-ELEVEN门店的开发由其总部负责,总部内设有开发 事业部,在开发事业部中,门店开发部与门店开发推 进部是分开的,前者是对既存的零售店进行开发;后 者是从事不动产开发和经营。从工作的难易程度讲, 前者更为困难。因为前者是在对现有商家进行改造的 基础上形成的,那些商家投入了大量的资金和人力、 物力,颇有背水一战之意,这就要求7-ELEVEN能及时
7
案例解析:
从便利店的特征及现代零售业态发展规律来 看,便利店之间的竞争,不是扩展速度的竞争, 也不是价格的竞争,因为主要消费群体是青年人、 白领、“单身贵族”等,他们很少贪图便宜。因 此便利店间的竞争,最后只会落到服务上。
便利店乃至其他连锁零售业态店追求的应该 是更加人性化的附加值服务。随着零售业态的纵 深发展,连锁门店的营运质量高低,将越来越成 为直接影响单店及连锁企业整体盈利能力的关键 因素。
连锁门店运营管理
连锁门店运营管理第一章门店管理概述第一节门店管理的基本内容一、连锁门店的经营范围1.连锁经营的发展,包括百货店、专业店、专卖店、仓储店、建材家居、购物中心等各种业态2.连锁企业业态不同、经营规模不同、经营方针不同、市场定位不同3.专业店经营一类商品,而专卖店则仅经营一类商品中的一个品牌百货店和大型综合超市经营的商品通常应该包括下面几类商品:1.百货类2.干货食品类3.生鲜食品类二、连锁门店的组织结构(一)连锁零售企业组织结构1.连锁经营是一个商业组合形式和经营方式。
连锁店由总部、门店和配送中心组成2.连锁零售企业组织结构扮演角色【了解】(1)总部:具备采购配送管理、财务管理、质量监控、经营指导、市场调研、商品开发、店铺开发、教育培训、大型促销策划、定价管理等职能(2)门店:具备日常经营/管理(3)配送中心:连锁店的物流职能的具体承担者3.连锁的三种形式:直营连锁、特许连锁、自由连锁4.连锁的特征-3S:简单化、标准化、专业化(二)门店组织结构三、门店运营管理的具体内容门店要对人、财、物、信息进行动态的管理(一)人的管理1.员工管理(1)合理排班(2)出勤管理(3)服务标准化管理(4)服务效率管理2.顾客管理(1)顾客构成(2)顾客需要3.厂商管理(1)准时配送(2)良好的品质(二)商品的管理1.商品陈列管理2.商品质量管理(1)陈列时间控制(2)鲜度管理3.商品损耗管理4.商品缺货管理(三)现金管理1.每日营业收入管理2.收银员管理(1)控制收银差错率(2)规范收银员行为(3)大额现金管理3.交班时的现金管理4.进货传票管理(四)信息管理1.营业日报表2.商品排行表3.促销效果表4.顾客意见表5.费用明细表6.盘点记录表7.损益表(五)终端卖场现场管理1.整理2.整顿3.清扫4.清洁5.素养第二节店长素质与岗位职责一、店长的角色【了解】1.门店经营的代表人2.店铺经营目标的实现着3.卖场的指挥者4.员工的培训者二、店长素质与能力要求(一)身体素质(二)性格1.有积极的性格2.有忍耐力3.有开朗的性格4.有包容力(一)知识(二)店长应具备的能力(1)良好的商品销售技能(2)敏锐的判断能力(3)良好的处理人际关系的能力(4)指导能力(5)数据管理能力(6)目标完成能力(7)专业知识的学习能力(8)卖场经营能力(9)企划能力(10)业务改善能力(11)自我训练的能力三、店长岗位职责第三节门店主管岗位职责与岗位管理岗位职责又称工作职责,它规定了一个工作岗位的主要工作内容和对适岗人员的基本管理要求,是企业管理制度系统中的重要组成部分,是岗位说明书的核心内容第二章连锁门店商品管理影响门店营业额的原因:营业额=来客数(客流量)*客单价第一节零售商品的分类一、商品分类概念商品的分类是指按照一定目的,为满足某种需要选择适当的分类标志和特征,将商品集合总体科学地、系统地逐次划分为不同类别和组别的额过程。
连锁超市经营管理ppt课件
2、特许连锁
特许连锁是指特许者将自己所拥有的商标 (包括服务商标)、商号、产品、专有技术、 经营模式等以特许经营合同的形式授予被特许 者使用,被特许者按合同规定,在特许者统一 的业务模式下从事经营活动,并向特许者支付 相应的费用,也就是传统说法的加盟店。
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(二)两种连锁形式的特征及优势和特点
主要:百货、各种特色 餐饮、影院、娱乐、步 行街、儿童乐园、美容、 健身等。综合性吃、喝、 玩、乐、购。
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百货商场
是指在一个建筑物内,按不同的种类和品牌,由若干个 专业的商铺向顾客提供多种类、多品种商品及服务的综合性零售形态。 包括经营多品种、多门类的综合性商店和大、中、小型综合经营的商 店。
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2、连锁经营的本质特征
(1)、组织形式的联合化与标准化 (2)、经营方式的一体化和专业化 (3)、管理方式的规范化及现代化
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二、连锁经营的类型及特征
(一)连锁经营类型
1、正规连锁 2、特许经营
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1、正规连锁
正规连锁是指连锁企业的总部通过独资、 控股或吞并、兼并等途径开设门店,发展壮 大自身实力和规模的一种形式。连锁企业的 所有门店在总部的直接领导下统一经营,总 部对各门店实施人、财、物及商流、物流、 信息流等方面的统一管理。
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仓储专业超市
仓储商场(warehouse store)又称货仓式商场,最具代表性的是“麦 德龙(makro),大多选址于郊区交界处;是一种集商品销售与商品储存于一个空 间的零售形式。
这种商场规模大、成本低、 价格实惠,场内极少豪华装饰,一 切以简捷自然为特色。商品采取开 架式陈列,由顾客自选购物,商品 品种多、场内工作人员少,既适宜 零售购买又适合批发销售。
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三,门店客户管理
合作者
宣传者 支持者(固定客)
主顾(常客) 回头客(重复购买至少一次)
客户(购买客) 潜在客户(进店客) 猜想客户(店前过客)
忠诚 不忠诚
篮球比赛是根据运动队在规定的比赛 时间里 得分多 少来决 定胜负 的,因 此,篮 球比赛 的计时 计分系 统是一 种得分 类型的 系统
三,门店客户管理
经营理念
一,门店管理概述
以客户为中心的理念
细节决定成败的理念
篮球比赛是根据运动队在规定的比赛 时间里 得分多 少来决 定胜负 的,因 此,篮 球比赛 的计时 计分系 统是一 种得分 类型的 系统
一,门店管理概述
方法与工具
系统方法 1,系统是一个许多部分组成的整体
2,任何成系统的单元都有一个确切的目的
占营业额收入 75-80%
占营业额收入 20%
占营业额收入 5%
篮球比赛是根据运动队在规定的比赛 时间里 得分多 少来决 定胜负 的,因 此,篮 球比赛 的计时 计分系 统是一 种得分 类型的 系统
四,门店商品/服务组合管理
门店管理者面临的问题
商品
/ 服务 组合
提供客户价值 门店利润
质量 时效
成本 效率
篮球比赛是根据运动队在规定的比赛 时间里 得分多 少来决 定胜负 的,因 此,篮 球比赛 的计时 计分系 统是一 种得分 类型的 系统
四,门店商品/服务组合管理
满意的服务成为客户重复购买的重要理由
购买前服务
环境营造 商品整理 促销活动 客户引导
购买中服务
提供商品知识 提供咨询建议
购买后服务
包装及送货 保证及承诺 提供新品信息
划”环节开始进行新的PDSA循环。
连锁企业的门店营运管理课件
contents
目录
• 连锁企业概述 • 门店营运管理基础 • 门店选址与布局 • 商品陈列管理 • 促销活动策划与执行 • 员工培训与团队建设 • 客户服务与满意度管理 • 门店绩效评估与改进
01
连锁企业概述
连锁企业的定义
连锁企业是指通过一定的合同关系,将许多单独的零售店、 批发店或制造商的代理店组织起来,以实现规模经营、共同 进货、统一管理、一致对外,共享规模效益的一种组织形式。
人员管理
建立完善的人员管理制度,包括招聘、培 训、考核和激励等环节,以提高员工的工 作积极性和工作效率。
销售与服务管理
制定合理的销售策略和促销方案,提高员 工服务意识和技能水平,为顾客提供优质 的服务体验。
03
门店选址与布局
门店选址策略
01
02
03
商圈分析
对目标商圈进行深入调研, 了解顾客需求、消费水平 和竞争态势等信息,以确 定选址策略。
在促销活动进行中,要密切关注活动 进展情况,及时调整策略和措施,确 保达到预期效果。
进行活动效果评估
在促销活动结束后,要对活动效果进 行评估,分析成功和失败的原因,为 今后的促销活动提供参考。
06
员工培训与团队建设
员工培训计划与实施
制定明确的培训目标和计划
01
根据门店营运需求和员工能力评估,制定符合实际需求的培训
提高工作效率和执行力
有效的团队建设能够提高员工的工作效率和执行力,促进门店营运 目标的实现。
策略制定与实施
根据门店实际情况和团队特点,制定有针对性的团队建设策略,并 持续跟进实施情况。
团队建设的活动与实践案例
活动策划与组织
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农夫上山寻找,起初因为四处雪白,根本看不清羊羔在哪里。 突然,农夫看见远处有一个小黑点,跑过去一看,果然是他那濒临 死亡的四只羊羔。 农夫抱起小黑羊,感慨地说:“多亏这只小黑
• 一般分为横向发展与纵向发展
(1)横向发展:调往公司其它部门任职 (2)纵向发展:职务晋升 • 意义:制定有益于员工成长的职业生涯规划,可
以帮助员工确认自己的职业兴趣并制定明智的职业 发展计划,并有利于对员工、职位的管理。
案例:麦当劳餐厅管理了人员的职涯规划
副总经理 运营经理
第二副理
总经理 总监
• 人力资源规划的时间分类: 1、长期规划(3-5年) 2、中期规划(1-3年) 3、短期规划(1年内)
连锁企业职位分析
• 职位分析——企业对营运中的工作任务进 行研究分析,确定各环节工作的差异性或 相似性,为职位的设定提供资料。其成果 包括两种:职位说明书和职位分析报告。
• 通过职位分析可以确定某职位的任务和性 质,以及应寻找何种资格条件的人来承担 工作。
餐厅经理 第一副理 见习副理
连锁企业的员工招聘
• 定义——连锁企业的员工聘任包括招聘和任 用两个方面,是企业寻找那些有能力、有兴 趣、适合到本企业任职的人员,并从中选择 最佳人选予以录用的过程。
连锁企业人员招聘的考虑因素
• 人力资源规划 • 职务要求的基本条件 • 法律法规要求 • 员工潜力要求 • 人力来源
• 工作条件与环境:室内工作为主。二人一 间办公室,配备电脑、电话及办公用品。
• 聘用条件:按公司绩效标准发放工资奖金 。年薪5-6万,享受劳动保险。
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• 例如,肯德基每次推出新产品都是通过各 种手段宣传。
3)评价阶段
• 在搜索和评价阶段,顾客评价的重点不只 是产品,还有连锁门店及竞争店本身。
• 顾客的忠诚度和连锁企业品牌价值可能促 使顾客减少搜索和评价活动。
第四章 连锁门店运营管理
任务目标
• 连锁门店运作管理的重点; • 卖场生动化管理要点; • 促销活动策划、实施和评价的主要内容及
方法; • 顾客服务及顾客忠诚度。 • 优秀团队文化建设;
技能目标
• 学会策划一次综合性促销活动; • 能正确处理顾客抱怨; • 能发现门店经营中的主要问题并提出解决
措施; • 学会如何打造一支优秀的团队的方法。
• “王”字如果少上边一横就变为“土”字, 老板不作为,不作战略决策,沉迷于日常 业务处理,必不能在市场竞争中把握正确 的方向,所以叫“土”管理。
• “王”字少中间一横则为“工”字,即手 工作坊、个体户,老板直接管店员,店长 形同虚设。
• “王”字少下面的一横叫“干”。干部努 力,群众消极,是店长没有激励好店员配 合工作的结果。
• 顾客忠诚度有好多衡量方法,其中最普遍 的是用访问频度、转到其他商店的程度、 以及消费者支出水平等判断。
评价阶段的策略是:
• 在饱和市场上,培养顾客忠诚度非常重要。 比如建立客户档案,向顾客提供超值服务、 成立顾客俱乐部等等,都可以提高顾客的 忠诚度。
• 实践表明,忠诚的顾客为连锁企业带来的 利润远远高于其他类型的顾客。因此,连 锁门店要千方百计的留住顾客,使其缩短 或越过评价阶段而直接进入选定和购买阶 段。
教学内容
• 模块一 以顾客为中心的门店运作管理 • 模块二 卖场生动化管理 • 模块三 促销活动管理 • 模块四 顾客服务管理 • 模块五 团队管理
模块一 以顾客为中心的 门店运作管理
小故事
• 王牌店长的“王”字有三横一竖,上边一 横代表老板,负责领导、监控;中间一横 为店长,负责门店日常管理;下边一横是 店员,负责具体执行;中间一竖是沟通和 联系。
• 假如顾客第一次购买洗发香波,你会怎样 做?
5)购买后评价阶段
• 购买后评价直接关系到顾客下一次购买行 为,好的评价能强化顾客的忠诚度,而不 好的评价会使顾客背离而去。
• 购买后的评价取决于购买商品和购买经历 中的体验,对于较复杂的商品,高水平的 售后服务可以减轻顾客对安装和使用的担 忧,而明确的、有利于顾客的商品退换政 策会使购买所有类型产品的顾客感到放心。
• “王”字少中间一竖叫“三”字,没有沟 通,缺少默契,叫“三”个和尚没水喝!
故事的启示
• 连锁企业从上至下是紧密联系的,缺一不 可,各部门要各尽其责。同时,门店作为 连锁企业的基本执行单位,并不是机械的 执行总部的决策。
• 门店必须充分发挥自己的主动性和积极性。 关注顾客的需求,把顾客的需求作为最终 的目标,运作管理的重点是如何吸引顾客, 千方百计满足顾客需求。
购买计划阶段的策略
• 商家完全可以通过宣传或商店气氛营造来 刺激顾客产生需求。
• 例如,节假日中,门店的点头布置,一般 会有专门的设计的一些烘托卖场气氛的热 闹的商品展示,来渲染顾客的购物情绪, 给顾客一个良好的购物印象。
• 问题:假如你是店长,你的门店中鸡翅过 剩,你会采取什么办法刺激需求?
2)信息搜索阶段
• 当购买较复杂的商品时,顾客可能在做出 决定之前,要多次到其他商店搜集有关该 产品的价格、品质、颜色、付款、售后服 务信息等。此时应根据商品类型强化顾客 关注的因素,促使顾客最后下决心购买。
问题
• 现顾客要购买一个速印机,假如你是门店 的管理人员,你会怎样做?
• 假如顾客要购买一支3元钱的打火机,你会 怎样做?
• 如果第一阶段完全是由于商品缺乏状态引 起的计划购买,第二阶段则是顾客大量搜 索关于产品和服务的信息以供选择的阶段。
• 此时,顾客会通过媒体、口头传播、商店 的推广宣传、网站等各种途径搜集各类竞 争点的信息。
搜索阶段的策略是:
• 必须及时通过各种方式提供信息。如销售 点信息、传单、网站、互动式的尝试,以 及由售货员就顾客想要购买的产品当面提 出建议。
• 售后服务是购买后评价的一个重要指标。
售后服务的功效
• 首先,售后服务会在顾客购买商品前给顾 客以安全感,特别是购买耐用品时,顾客 往往担心故障或运行不良,“成交不是终 点”、“今后还要负责”。这种姿态可令 顾客顿觉放心,以积极的态度来考虑是否 购买商品。
• 其次,可以防患于未然。如果事故的发生 有一定的概率,则可在此之前加以检查, 防患于未然,节省时间和成本,否则,不 仅有时间、成本的损失,而且还会有精神 上的打击。
• 因此本节主要研究以“顾客为中心的门店 运作管理”
一、顾客购买决策过程
• 以顾客为重心的管理意味着门店管理者要 全面了解顾客的购物行为和需求变化,了 解自己的商店可以在哪些方面影响顾客的 购物行为和满足顾客需求,这就必须了解 顾客的购买决策过程。
• 顾客购买决策过程一般分为五个阶段:
图4-1 顾客购买决策过程 计划购买什么产品或服务 搜索满足需要的产品或服务 评价计划购买的产品或服务 选定计划购买的产品或服务 最后评价已购买的产品或服务
பைடு நூலகம்
4)选定和购买阶段
• 这是顾客进入实质性购买阶段。顾客选购 行为与所购买的产品类型有密切的联系。
• 选定不同的商品,顾客的态度是不同的。
选定和购买阶段的策略
• 对于简单的日用品,顾客可能受到某些店 内促销活动的影响。只要加强宣传即可。
• 对于一些中档的较复杂商品,销售人员的 解释对顾客起到至关重要的作用。采用人 员推广。
顾客的心理变化的7个阶段
注意 兴趣 联想 欲望
这是什么呢? 好像很有意思 是这么用呀 真想用一下试试
比较
同类商品怎么样呢
信誉
真的没问题吗
决心
好,就买它了
1)计划购买阶段
• 顾客在正真去商店之前先考虑购买什么, 其主要源于生活中缺少什么引起的。但大 多数购买计划不是因此才产生的,而是出 于商家的宣传推广活动引发了过客购买欲 望。这些购买计划不是事先计划好的,而 是商场环境本身吸引了顾客对商品的注意 并刺激他产生需求,即兴购买。