电话接听技巧及礼仪(客服培训教材)

1．左手持听筒、右手拿笔
大多数人习惯用右手拿起电话听筒,但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。

在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适.
为了消除这种不良现象,应提倡用左手拿听筒,右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的.
2．电话铃声响过两声之后接听电话
在公司内部,很多员工由于担心处理方式不妥当而得罪客户，从而招致老板的责备，因此，很多人都把电话当作烫手的山芋,抱有能不接电话就尽量不接电话的情绪。

实际上，跟客户进行电话沟通的过程也是对员工能力的锻炼过程。

只要养成良好的接听习惯,接电话并不是一件困难的事情。

通常，应该在电话铃声响过两声之后接听电话，如果电话铃声三响之后仍然无人接听,客户往往会认为这个公司员工的精神状态不佳.
3．报出公司或部门名称
在电话接通之后，接电话者应该先主动向对方问好，并立刻报出本公司或部门的名称,如：“您好,这里是某某公司……”。

随着年龄的增长，很多人的身价会越来越放不下来，拿起电话往往张口就问：“喂，找谁，干嘛……？"这是很不礼貌的,应该注意改正,彬彬有礼地向客户问好。

4．确定来电者身份姓氏
接下来还需要确定来电者的身份。

电话是沟通的命脉,很多规模较大的公司的电话都是通过前台转接到内线的，如果接听者没有问清楚来电者的身份，在转接过程中遇到问询时就难以回答清楚，从而浪费了宝贵的工作时间。

在确定来电者身份的过程中，尤其要注意给予对方亲切随和的问候，避免对方不耐烦。

5．听清楚来电目的
了解清楚来电的目的,有利于对该电话采取合适的处理方式。

电话的接听者应该弄清楚以下一些问题：本次来电的目的是什么？是否可以代为转告？是否一定要指名者亲自接听?是一般性的电话行销还是电话来往？公司的每个员工都应该积极承担责任,不要因为不是自己的电话就心不在焉.
6．注意声音和表情
沟通过程中表现出来的礼貌最能体现一个人的基本素养，养成礼貌用语随时挂在嘴边的习惯，可以让客户感到轻松和舒适。

因此,接听电话时要注意声音和表情.声音好听,并且待人亲切，会让客户产生亲自来公司拜访的冲动.不要在接听电话的过程中暴露出自己的不良心情,也不要因为自己的声音而把公司的金字招牌践踏在脚底下。

7．保持正确姿势
接听电话过程中应该始终保持正确的姿势.一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出；大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙.因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘,这样可以使声音自然、流畅和动听.此外，保持笑脸也能够使客户感受到你的愉悦.
8．复诵来电要点
电话接听完毕之前,不要忘记复诵一遍来电的要点,防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。

例如，应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。

9．最后道谢
最后的道谢也是基本的礼仪。

来者是客，以客为尊，千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们.实际上,客户是公司的衣食父母，公司的成长和盈利的增加都与客户的来往密切相关.因此,公司员工对客户应该心存感激，向他们道谢和祝福。

10．让客户先收线
不管是制造行业，还是服务行业,在打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。

因为一旦先挂上电话,对方一定会听到“喀嗒"的声音，这会让客户感到很不舒服。

因此，在电话即将结束时，应该礼貌地请客户先收线,这时整个电话才算圆满结束.
【案例】
以下为接听电话礼仪的事例：台湾林宇女士打电话给时光公司的高琦先生洽谈事务。

同仁：时光公司,您好！请问您找谁？
林宇：请问高琦在吗？
同仁：请问您是哪里?
林宇:我是台湾林宇.
同仁：麻烦您稍等，我帮您转接，看他在不在。

林宇：谢谢您！
同仁：林小姐，很抱歉！高琦出去还没回来呢!请问您有什么事需要我转告他。

林宇：麻烦您帮我转告高琦，录像带的脚本我已经Ｍａｉｌ到他的邮箱中,请他回来看看有没有需要修改的地方.
同仁：好的，我会转告高琦您已经把脚本ＳＥＮＤ过来了。

林宇：谢谢您！
同仁：不用客气!
林宇：再见！
【自检】
请您回答下列问题。

1．假设您正在电话里和一个客户谈生意时,另一部电话突然响起.您将怎样应付这种局面？
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2．如果有个电话是您接听的，所找之人为您的同事，而您的同事恰巧不在。

请您简要设计一下电话记录：
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令人产生好感的做法
公司的工作人员掌握一些必要的技巧和手段，对于透过电话进行自我行销、让客户对公司产生良好的印象，是很有帮助的。

一般说来，在电话中想令人产生好感，应掌握5Ｗ1Ｈ通话要点。

1．5Ｗ1Ｈ通话要点
ＷＨＹ（理由）
ＷＨＹ是指打电话的理由。

通过此次电话需要达到什么目的？这个电话是不是非打不可?这些都是需要在打电话之前考虑清楚的问题，因为打电话也需要占用工作时间，能节省则尽量节省.
ＷＨＡＴ(内容）
ＷＨＡＴ是指打电话所要传达的内容。

为了使此次电话达到最大的绩效,工作人员应该事先准备好所要讲述的内容，并思考采用何种方式向接电话者传达信息，使之能够马上领会到打电话者的意图。

要注意的是,电话的内容应该使客户产生宾至如归的感觉，为公司赢得良好的口碑。

ＷＨＯ（对象）
ＷＨＯ是指打电话的对象.通话的对象可能是总经理,也可能是普通的公司职员，因此,在电话开始时需要确认一下接电话者是不是所要找寻的人.
接电话的对象不同，会涉及到不同礼貌用语的使用。

但不管接听对象是谁，在选择对方称呼时都应该注意满足对方的优越感，以获得相应的回报。

ＷＨＥＮ（时间）
ＷＨＥＮ是要选择对方比较合适的时间进行通话。

应该尽量避免在对方工作忙碌、例会、用餐、休息等时间段内打电话,这就需要在平时多注意收集详细的资料,建立客户档案,从而获得对方较高的认同度。

ＷＨＥＲＥ(场所）
ＷＨＥＲＥ是要确定与客户进行约会的具体地点。

一般说来，由于很多公司只有一个电话线路,如果地点确定不下来，那么占线时间过久势必会影响公司的对外通话系统.因此，在打电话之前就应该大致选好约会的地点，通常可以选择在两公司之间的某个地方。

ＨＯＷ（方法）
ＨＯＷ所要考虑的是如何在电话中恰当表达的问题。

如果原先约定是今天交货，但公司实在来不及的时候，就应该注意选择较妥善的说辞，让客户能够接纳；否则,简简单单的抱歉话语，很难让客户接受。

2．确定对方尊称及电话号码
当确定完毕5Ｗ1Ｈ的所有问题之后,接下来还需要确定如何称呼对方、对方电话号码是否有误等.一旦出现电话号码错误或接电话者不是所要寻找的人时，就应该向对方道歉,并想办法找到正确的电话号码或相关人员。

3．报上自己公司的名称及自己的姓名
确定对方尊称和电话号码之后，工作人员应该主动报上本公司的名称以及自己的姓名,以便让对方大致了解通电话的是什么人、具体是为了什么事情.这些基本的礼仪有助于双方电话沟通的开始。

4．复诵重要事项及电话号码
复诵重要事项和电话号码，是核实结果、减少偏差必不可少的一个步骤。

通过复诵,可以使电话内容得到非常准确的传达，使得相关人员能够按照指令实施工作计划，避免因为信息传达偏差而导致的误会甚至冲突。

5．真心诚意的应答及感谢
跟客户的通话交流应该是真心诚意的。

在电话过程中，不可避免地会遇到一些不招人喜欢的客户,对这类客户应该注意不要表现出个人的情绪，始终保持心胸开阔和个性沉稳.否则，声音传递心情的反应，可能引发客户更为强烈的反弹。

此外，在必要时还应该注意及时向对方表示感谢。

6．专心应对,切忌词不达意
在通话过程中应该始终专心应答，千万不要说得词不达意。

如果在接电话的同时还在做其他事情，没有听清楚客户的言语并要求客户重新复述一遍时，客户很可能由于不耐烦而骂人。

因此,电话铃声就是专心应答的开始，不要对接电话敷衍了事。

7．对答过程勿装腔作势
在对答过程中不要装腔作势或者大声嚷嚷。

如果张嘴就是：“你哪里？找谁?干啥……”,客户就可能会有两种反应：着急挂电话或者采用更重的口气.做生意不是吵架，因此，在通
话过程中应该尽量让声音轻柔一点儿，但也不要矫揉造作,说话的技能可以通过长期的训练来获得。

【本讲小结】
电话是企业经营的桥梁之一。

通过电话,可以将企业的形象推销出去.成功的行销人员都应该认识到客户与公司是生命共同体，应该慎重使用电话，为公司争取更多的利益和良好的企业形象，使得电话在商务活动中起到最大的作用。

因此,公司的工作人员在接听电话过程中应该注意基本的商务礼仪，如：注意声音和表情、端正坐姿、专心回答问题和及时道谢等，用亲切和气的态度感染客户，努力赢得客户的赞誉。

【心得体会】
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打电话的注意事项
工作人员在打电话的过程中应该注意以下事项：
1．简单明了、语意清楚
通话过程中要注意做到简单明了,尽量将语意表达清楚。

说话时含含糊糊、口齿不清楚，很容易让通话对象感到不耐烦。

尤其需要注意的是，不要在通话的同时，嘴里含着食物或其他东西.
2．勿因人而改变通话语气
不要因为对方身份的改变而改变通话语气，应该自始至终使用亲切平和的声音平等地对待客人。

如果客人听到声音发生明显转变，心里很容易产生反感,从而认为打电话的人非常势利、没有教养。

3．说话速度恰当、抑扬顿挫、流畅
通话过程中要始终注意言谈举止，三思而后言。

说话时速度要适当,不可太快，这样不但可以让对方听清楚所说的每一句话，还可以帮助说话人自我警醒，避免出现说错话而没及时发现的情况。

另外,说话的语调尽量做到抑扬顿挫和流畅,给人舒服的感觉。

4．最多让来电者稍候7秒钟
根据欧美行为学家的统计，人的耐性是7秒钟，7秒钟之后就很容易产生浮躁。

因此，最多只能让来电者稍候7秒钟，否则对方很容易产生收线、以后再打的想法。

如果让来电者等待，则需要说：“对不起，让您久等了。

”
5．私下与人交谈需按保留键
在通话过程中,如果需要私下和其他人交谈时，注意按保留健,不要直接对着话筒跟其他人说话。

否则，有些私下的交谈甚至对人的批评语言在不经意间就让客户听到了，对方很可能因此而不高兴。

6．不要大声回答问题
通话过程中不要大声回答问题,不然将造成双方的疲劳.如果当时所处的空间声音嘈杂，则应该向客户致歉,并征求客户的意见,重新更换通话地点，或者留下电话号码稍后再拨。

7．指明对象会议中，勿将电话转接至会场
如果指定的通话对象正在参加会议，那就不应该将电话转接到会场中去。

一般说来，参
加会议的人比较容易出现弹性疲劳,不适合接听电话。

在这种情况下，可以将所有的电话全部据实记录下来，等会议完毕之后再转交。

8．修正习惯性口头禅
很多人在说话过程中都习惯性地带有口头禅，在通话过程中应该努力加以修正和克服。

因为口头禅听多了容易让人产生疲劳而导致精神不集中，这对交流的顺利进行是很不利的。

9．断线应马上重拨并致歉
如果在通话过程中突然发生意外情况而导致通话中断,那么就应该按照对方的电话号码迅速重新拨打过去，不要让客户以为是你故意挂断了电话。

电话重新接通之后，应该立即向客户致歉，并说明断线的原因，从而赢得客户的理解。

10．勿对拨错电话者咆哮
如果对方不小心拨错了电话，那么记住不要对拨错电话的人大呼小叫，而应该礼貌的告知对方电话拨错了。

因为电话接通后已经报上了公司名称,如果此时对人不礼貌的话，等于破坏了公司的形象。

11．转接电话应给同事预留弹性空间
转接电话时，不要因为对方所找的人不是自己就显得不耐烦，不要以所找的人“不在"为理由打发对方，而应该友好地答复:“对不起,他不在,需要我转告什么吗？”不要询问对方与其所找之人的关系，当对方希望转达某事给某人时，不要把此事向他人传播。

12．勿同时接听两个电话
在接听公司电话的同时,常常会遇到手机铃响的情况,如果同时拿起两个电话讲话，很容易造成声音互相交错，结果两边都无法听清楚。

因此，遇到这种情况时应该选择先接听比较重要的电话，尤其要注意在办公室场合做到“以公为主，以私为辅”。

13．帮助留言应记录重点
帮助同事留言时，要注意记录电话内容的重点，应该包括：来电者公司、部门、姓名、职称、电话、区域号码、事由、时间等内容。

此外,还应该记录留言者的部门和姓名，以方便问题的了解。

14．不要将电话当烫手山芋到处转接
经常会遇到这样的情况:电话接听后发现不是自己的，就把电话转接到同事那边,同事又将电话转接到其他同事那里。

这样将电话当作烫手山芋到处转接，很容易让客户产生不愉快的感觉，对公司印象不好。

15．不口出秽语，不论客户是非
在与客户通话的过程中，不管遇到任何情况,都不允许口出秽语，也不要随意讨论客户的是非。

否则很容易得罪客户而使公司的生意受到损害.因此，不要在第三者面前传话,要维护同业之间的良性竞争。

16．请教来电者的姓名
通话的时候一定不要忘记请教来电者的姓名，这样便于日后的联系和交流,有利于培养固定的客户群。

通常来说，请教来电者称呼可以采用类似的语句:“请问您尊姓大名"、“请问贵公司宝号怎么称呼”。

【自检】
打电话的一般礼节
使用电话，是现代生活中极其普遍的交往方式.但是，电话让人又爱又恨：爱的是可以为公司创造很好的生意契机，恨的是稍有不慎就会引起客户的不满。

因此，有许多打电话的礼节需要人们熟练掌握。

具体而言，打电话的礼节主要有以下几个部分：
了解时间限制
打电话应该以客为尊,让客户产生宾至如归的亲切感觉,那么就应该注意在恰当的时段内打电话.通常，早上10：00～11：30、下午2：00~4:00是所有公司的“黄金”时段，打电话的时段应该尽量选择在这些最有绩效的时段.
1．通话时机
最佳的通话时间主要有两个:一是双方预先约定的时间，二是对方方便的时间.通话应当尽量选择上述的最佳通话时间而避开不适当的时段。

例如，某个公司最近发生了重大事情，这时候就不要打电话骚扰对方，否则对方心情会变得浮躁。

2．通话长度
对通话长度控制的基本要求是:以短为佳,宁短勿长。

有些公司的通话系统只有一条外线，如果占线时间太久,很可能造成对方所有的对外通讯被迫中断，甚至耽误其他重要事情的联络工作.因此,打电话时要遵守“3分钟原则”，牢记长话短说。

斟酌通话内容
为了节省通话时间并获得良好的沟通效果，打电话之前和之中都需要认真斟酌通话的内容，做到“事先准备、简明扼要、适可而止”。

1．事先准备
在通话之前，就应该做好充分的准备.最好把对方的姓名、电话号码、通话要点等通话内容整理好并列出一张清单。

这样做可以有效地避免“现说现想、缺少条理、丢三落四”等问题的发生，收到良好的通话效果。

2．简明扼要
通话内容一定要简明扼要。

通话时,最忌讳吞吞吐吐,含糊不清，东拉西扯。

经过简短的寒暄之后,就应当直奔主题,力戒讲空话、说废话、无话找话和短话长说.
3．适可而止
一旦要传达的信息已经说完，就应当果断地终止通话。

按照电话礼节，应该由打电话的
人终止通话。

因此，不要话已讲完，依旧反复铺陈，再三絮叨.否则，会让人觉得做事拖拖拉拉，缺少素养。

控制通话过程
通话过程自始至终都应做到待人以礼和文明大度，尊重自己的通话对象，尤其在通话中要注意语言文明、态度文明和举止文明,绝对不能用粗陋庸俗的语言攻击对方，损害公司的形象。

1．语言文明
语言文明体现为牢记电话基本文明用语。

在通话之初,要向对方恭恭敬敬地问一声“您好”;问候对方后，应自报家门，否则对方连通电话的对象是谁都不清楚,交流就无法达到预期效果；终止通话时，必须先说一声“再见”。

2．态度文明
文明的态度有益无害。

当电话需要通过总机接转时,要对总机话务员问好和道谢，从而使他们感到受尊重；如果要找的人不在，需要接听电话的人代找或代为转告、留言时，态度更要礼貌;通话时电话忽然中断，应立即再拨,并说明通话中断是由于线路故障所致，不要等对方打来电话；如果拨错电话号码，应对接听者表示歉意。

3．举止文明
通话过程中虽然不直接见面,但也应该注意举止文明.例如,打电话时不要把话筒夹在脖子下，也不要趴着、仰着、坐在桌角上，更不要把双腿高架在桌子上；不要以笔代手去拨号；通话时的嗓门不要过高，免得令对方深感“震耳欲聋”;话筒和嘴的最佳距离保持3公分左右;挂电话时应轻放话筒;不要骂骂咧咧，更不要采用粗暴的举动拿电话机撒气.
注重通话细节
在通话过程中,尤其需要注意以下一些细节:
1．确认通话对象
电话接通之后，确认通话对象是必不可少的步骤,避免由于通话对象不对而闹出笑话或尴尬。

很多家庭成员之间的声音非常相似,如果在电话中冒冒失失的将其他人当作通话对象，对方会觉得打电话者缺少修养。

2．征询通话者是否方便接听电话
电话接通后,不要忘记先征询通话的人现在是否方便接听电话.如果通话对象正在开会、接待外宾或者有急事正要出门,则应该晚一点儿再打过去。

否则，对方在繁忙之中也很难心平气和地接电话.
3．勿存调皮性,勿玩猜谜游戏
在商务电话接听过程中，千万不要心存调皮，尤其不要和对方玩猜谜性的游戏。

很多通话对象一时无法想起打电话者的声音和名字,如果非要让他猜出你的名字来，对方一般会非常尴尬，甚至产生强烈的反感。

4．不要忘记最后祝福和感谢
最后的祝福和感谢是电话即将结束时必须有的步骤,用轻柔的声音给予对方简单的祝福，能够给对方留下美好的印象。

中国号称礼仪之邦，历来注重文明礼貌，因此在电话最后不要忘记祝福和感谢.
【自检】
请根据要求回答问题。

甲：请问王老师在吗？
王老师：我是王老师,请问您是哪位？
甲：王老师,您猜呢?
王老师：是李凤吗？
甲:不是！
王老师：是美君?
甲:不是！老师您都忘了我的声音了.
上面是一段商务电话记录，您认为打电话者采用的方式是否合适？如果有不妥当的地方,请您指正,并说明相应的理由。

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见参考答案2－2
【本讲小结】
打电话礼仪是商务礼仪的基本功之一,一定要引起各公司足够的重视.打电话的礼仪主要包括通话时间、通话长度、通话内容、通话过程等四个方面的内容。

此外，打电话时还应该注意方方面面的细节，如说话声音、表达方式、接听技巧等各个细节。

只有掌握了打电话的基本礼节，才有利于提高公司的良好企业形象，为公司带来更大的效益。

【心得体会】
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电话抱怨的应对技巧
人们一提到电话抱怨,大多数都胆战心惊。

因为不但要忍受客户的满腹埋怨甚至破口大骂，而且稍不小心就会得罪客户，还会遭到主管领导的怪罪.如何安抚客户的心？怎样将烫手山芋变为绕指柔?这都是需要进行认真研究的。

1．以客为尊,放下身价
在接到客户抱怨电话的时候，业务人员应该努力放下身价，尽心为客户服务.处理电话抱怨应该牢记以客户为尊，千万不要在言语上与客户产生争执。

因为一旦客户因此而向上举报的话,必将影响到业务人员在本公司的工作环境.
2．找出抱怨事由
为了有效地处理埋怨电话，从而让客户感到满意，首先必须清楚地了解客户产生抱怨的根源。

有些客户在电话里洋洋洒洒地发了一大堆牢骚，却始终无法讲清楚事情的缘由。

在这种情况下，业务人员依旧应该客气地询问客户生气的真正原因,并承诺为客户解决任何问题。

不要因为客户的电话抱怨是烫手山芋就人人避开，而应该勇于负责任.
3．寻求解决之道
在处理抱怨电话的过程中,要发自内心、真心实意地去为顾客服务,寻求从根本上解决问题的方法,而不能抱着要从客户身上获得一些回扣的心态。

一般情况下，如果客户反映的问题在自己的职权范围内能够解决,那么就立刻为客户解决;如果在自身的职权范围内无法解决问题，则应该往上反映，直至问题得到妥善解决。

4．请教同事或主管
个人的职权范围和能力终归是有限的，当个人无法立刻为客户解决问题而让客户感到满意时，与其自己头痛,不如集思广益，请教资历深的同事或上级主管。

通过和同事们共同协商，努力向客户交出满意的答案。