电话接听服务培训

• • 2．电话铃声响过两声之后接听电话 • 在公司内部，很多员工由于担心处理方式不妥当而得罪客户，从而招
致老板的责备，因此，很多人都把电话当作烫手的山芋，抱有能不接 电话就尽量不接电话的情绪。实际上，跟客户进行电话沟通的过程也 是对员工能力的锻炼过程。只要养成良好的接听习惯，接电话并不是 一件困难的事情。通常，应该在电话铃声响过两声之后接听电话，如 果电话铃声三响之后仍然无人接听，客户往往会认为这个公司员工的 精神状态不佳。
设身处 地的为 客户着
想
持续提 供优质 的服务
始终以 客户为 中心
围绕客户服务的几项原则
注重 承诺
宽容 为美
同理心
是的 是 的
服务 导向
积极 热情
谦虚 诚实
客户服务循环图
＊检 留住客户
查是 否满意
＊表 示感 谢 ＊建立联系 ＊保持联系
接待客户
准 备 ＊欢迎
理解客户
＊听 ＊问 ＊复述
帮助客户
＊提 供 信 息 与选择 ＊设定期望值 ＊达成协议
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• 3．报出公司或部门名称
• 在电话接通之后，接电话者应该先主动向对方问好，并立 刻报出本公司或部门的名称，如：“您好，这里是某某公 司……”。随着年龄的增长，很多人的身价会越来越放不下 来，拿起电话往往张口就问：“喂，找谁，干嘛……？” 这是很不礼貌的，应该注意改正，彬彬有礼地向客户问好 。
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• 10．让客户先收线
• 不管是制造行业，还是服务行业，在打电话和接 电话过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦 先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音， 这会让客户感到很不舒服。因此，在电话即将结 束时，应该礼貌地请客户先收线，这时整个电ห้องสมุดไป่ตู้ 才算圆满结束。
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• 【案例】 • 以下为接听电话礼仪的事例：台湾林宇女士打电话给时光公司的高琦
• 7．保持正确姿势
• 接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下， 当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声 音无法发出；大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口 干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性 ，而且不会伤害喉咙。因此，保持端坐的姿势，尤其不要 趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外 ，保持笑脸也能够使客户感受到你的愉悦。
先生洽谈事务。 • 同仁：时光公司，您好！请问您找谁？ • 林宇：请问高琦在吗？ • 同仁：请问您是哪里？ • 林宇：我是台湾林宇。 • 同仁：麻烦您稍等，我帮您转接，看他在不在。 • 林宇：谢谢您！ • 同仁：林小姐，很抱歉！高琦出去还没回来呢！请问您有什么事需要
我转告他。
• 林宇：麻烦您帮我转告高琦，录像带的脚本我已经Ｍａｉｌ到他的邮 箱中，请他回来看看有没有需要修改的地方。
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• 8．复诵来电要点
• 电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止 记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高 。例如，应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等 各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。
9．最后道谢 最后的道谢也是基本的礼仪。来者是客，以客为尊，千万不 要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。实际上， 客户是公司的衣食父母，公司的成长和盈利的增加都与客户的 来往密切相关。因此，公司员工对客户应该心存感激，向他们 道谢和祝福。
电话接听礼仪培训
一、客户服务工作面临的挑战
服务技巧 的不足
同行业的 竞争加剧
客户期望 值的提高
超负荷服 务工作的
压力
服务失误 导致的客 户投诉
非
客户需求 的波动
客户期望 值的差异 化
不合理的 客户期望
客户服务宗旨
对 客
户
表
示
热
情
、
尊
重
关
提供个
注
性化的
服务
帮助客 户解决 问题
迅速响 应客户 的要求
客户服务循环的阶段
• 接待客户 •
理解客户 •
帮助客户 •
留住客户
树立正确的服务价值观
二、电话接听服务宗旨
保持以客户为中心的态 度
真正理解客户的 观点
掌握一种有效 的服务技巧指 导服务行为
态度 客户的观点 有效的服务技巧
• 电话服务要做到声声入耳、口齿清晰、口 气轻柔、态度热忱、用词礼貌、主动服务 。要体现出服务者的专业精神，使客户在 讲完电话时有余音缭绕的感觉，甚至有要 认识电话服务者的冲动。
• 同仁：好的，我会转告高琦您已经把脚本ＳＥＮＤ过来了。 • 林宇：谢谢您！ • 同仁：不用客气！ • 林宇：再见！
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• 【自检】 • 请您回答下列问题。 • 1．假设您正在电话里和一个客户谈生意时，另一部电话突然响起。您将怎样
应付这种局面？ • ____________________________________________________________ • ____________________________________________________________ • ____________________________________________________________
• 5．听清楚来电目的
• 了解清楚来电的目的，有利于对该电话采 取合适的处理方式。电话的接听者应该弄 清楚以下一些问题：本次来电的目的是什 么？是否可以代为转告？是否一定要指名 者亲自接听？是一般性的电话行销还是电 话来往？公司的每个员工都应该积极承担 责任，不要因为不是自己的电话就心不在 焉。
• 6．注意声音和表情
• 4．确定来电者身份姓氏
• 接下来还需要确定来电者的身份。电话是沟通的命脉，很 多规模较大的公司的电话都是通过前台转接到内线的，如 果接听者没有问清楚来电者的身份，在转接过程中遇到问 询时就难以回答清楚，从而浪费了宝贵的工作时间。在确 定来电者身份的过程中，尤其要注意给予对方亲切随和的 问候，避免对方不耐烦。
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三、电话接听礼仪：
1、电话接听技巧：
• 1．左手持听筒、右手拿笔 • 大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过
程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩 膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给 客户带来不适。 • 为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑 ，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。
• 沟通过程中表现出来的礼貌最能体现一个人的基本素养，养成礼貌用语随时 挂在嘴边的习惯，可以让客户感到轻松和舒适。因此，接听电话时要注意声 音和表情。声音好听，并且待人亲切，会让客户产生亲自来公司拜访的冲动 。不要在接听电话的过程中暴露出自己的不良心情，也不要因为自己的声音 而把公司的金字招牌践踏在脚底下。