电话接听技巧培训课件

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同时要处理两个电话
当正接一个电话时，另一个电话也响 了，这时你该如何处理呢？
正确地接起第二个电话
也许这时你很匆忙，但也一定要注意倾听 来电者的要求。如果可以迅速处理，请尽快 做。如果不是，有礼貌地告诉对方你正在处 理另一个电话。既然对方的来电需要一些时 间处理，询问对方是否介意等一分钟或等一 会儿你打回去？
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欢迎参加
电话技巧培训
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多谢合作！
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课程的目的
完成本课程后，你将能 正确地接听电话 理解提供专业化电话服务的原因 对来电者讲出适当的问候及道别语 转接电话或让来电暂侯 记录留言 用积极的语言进行电话沟通
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为什么要提供优质的电话服务
每位员工使用电话的方式对公司形象有 着至关重要的影响。
谢谢您的来电!希望能再次为您服务
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感谢参加电话技巧
踏实，奋斗，坚持，专业，努力成就 未来。20.11.2520.11.25Wednesday, November 25, 2020 弄虚作假要不得，踏实肯干第一名。13:11:4313:11:4313:1111/25/2020 1:11:43 PM 安全象只弓，不拉它就松，要想保安 全，常 把弓弦 绷。20.11.2513:11:4313:11Nov-2025-Nov-20 重于泰山，轻于鸿毛。13:11:4313:11:4313:11Wednesday, November 25, 2020 不可麻痹大意，要防微杜渐。20.11.2520.11.2513:11:4313:11:43November 25, 2020 加强自身建设，增强个人的休养。2020年11月25日 下午1时 11分20.11.2520.11.25 追求卓越，让自己更好，向上而生。2020年11月25日星期 三下午1时11分 43秒13:11:4320.11.25 严格把控质量关，让生产更加有保障 。2020年11月 下午1时 11分20.11.2513:11November 25, 2020 重规矩，严要求，少危险。2020年11月25日 星期三1时11分 43秒13:11:4325 November 2020 好的事情马上就会到来，一切都是最 好的安 排。下 午1时11分43秒 下午1时11分13:11:4320.11.25 每天都是美好的一天，新的一天开启 。20.11.2520.11.2513:1113:11:4313:11:43Nov-20 务实，奋斗，成就，成功。2020年11月25日 星期三1时11分 43秒 Wednesday, November 25, 2020
每一位顾客都有自己的特殊需求，我们的工 作是确保以专业化的水准来满足其需求。
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接听标准用语
外部电话接听 您好!金海天酒店!很高兴为您服务！
内部电话接听 您好!XX部门!
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谁是我们的顾客？ 外部顾客所需服务包括：
订房电话 ……（一个创收的机会） 订餐电话 ……（一个创收的机会） 咨询电话 ……（预订前的第一印象） 供应商的电话 ……（是我们提供优质产品的伙伴）
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记录留言
向来电者提供以下信息
– 你的姓名 – 简要重复留言内容以确认所记
留言正确无误
结束电话时，向来电者保 证你会马上传递该留言
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同时要处理两个电话
当正接一个电话时，另一个电话也响 了，这时你该如何处理呢？
询问对方是否介意你去迅速处理一下另一 个电话－－只要你正接的不是长途电话。
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谁是我们的顾客？ 外部顾客所百度文库服务包括：
行政管理层的电话 ……（也许是我们的雇主） 为客服务电话 ……（现有客人的反馈意见，可以反映出客人 的总体意见） 拨错了的电话 ……（如果处理得当，拨错电话者有可能成为 饭店未来的顾客） 紧急电话—双向沟通 ……（救生机会）
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谁是我们的顾客？ 内部顾客包括：
转电话
“Kate，我是Joe啊！现在线上的是唐先生，他想问有 关新产品价格优惠的事，麻烦你接一下好吗！”
“早上好唐先生，我是Kate，我听说您要知道有关我 们新产品价格优惠之事，是吗？”
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转电话
要称呼客人的姓名（让他感到亲切） 要向客人确认他打这电话的原因 以封闭式的问题加以确认
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电话的功能
接听电话 转电话 放暂候
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接听电话前
请先准备好
纸和笔 各部门电话分机表
不可嚼口香糖、吃东西、 喝饮料或吸烟 保持正确的姿势
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保持正确的姿势
头直立 不可用头和肩膀夹住听筒 手握听筒中间 手指离开话筒 话筒离嘴1英寸 直接对着话筒
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讲话时请面带微笑
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称呼客人的姓名
电话显示 直接询问客人
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一步到位服务
避免延误 避免不必要的转接 节省电话费
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转接电话或让来电者暂侯时
直接将电话转到所要的分机 在你将来电者放暂侯之前请征询来电 者是否可以等候 解释为何延迟 让来电者知晓 －为什么你必须转此电话 －此电话将转去给谁
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记录留言
弄清来电者和受话者
告之来电者对方不在
主动提供留言－运用电话 留言条
以你提问题的顺序引导来 电者向你提供信息
必要时提出开放型的问题 来弄清情况
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记录留言
确保你知道
– 来电者姓名/公司/房间号 – 被留言人姓名 – 来电者的电话／分机号码 – 来电／留言的原因
记录以下内容
– 你的姓名 – 日期 – 时间
顾客是整个饭店最为重要的人—而来电 话者很有可能成为我们的顾客。
顾客是“老板”。
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为什么要提供优质的电话服务
顾客并不是来打扰我们的工作 相反我们的工作目的是为他们。为他们服务 并不是我们对他的恩赏，事实是顾客在不时地 向我们提供生意来恩赏我们。
不要与顾客争吵。与顾客争吵，我们永远不 会是赢家。
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同时要处理两个电话
当正接一个电话时，另一个电话也响 了，这时你该如何处理呢？
接起第一个电话，感谢对方允许你处理另 一个来电。简明地总结一下刚才所谈事宜， 然后继续谈下去。
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结束来电
用积极的词语结束来电 感谢来电者 称呼来电者的姓名 等对方先放下听筒
结束来电用语 金海天大酒店
客人 …询问 …订餐 …拨错号码 同事 …办公室行政工作/咨询/寻求帮助 …拨错电话 紧急情况 …寻求帮助
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公司中的每一位尤其是“你”
每天都有机会通过电话 与内部、外部客人沟通
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接听电话前应具备的知识
电话的功能 电话号码/分机号码 饭店产品知识 如何自信、有效地使用电话
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接听电话要
电话铃响三次前拿起听筒 集中注意力于来电者 问候客人 报明部门 自我介绍 提供帮助 称呼客人的姓名 尽量提供一步到位服务
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集中注意力于来电者
房间内的其他人 听其他人的对话 在使用电脑或其它设备 其他同事或客人叫你
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自我介绍
让来电者知道打给的是谁 鼓励其说出他的名字 使电话交谈有一个更友好 的开始 便于客人将来有事再找
金海天大酒店 抓住每一次机会不能轻易流失，这样我们才能真正强大。20.11.252020年11月25日星期三1时11分43秒20.11.25
谢谢大家！