电话接听技巧培训课件
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接听电话的沟通技巧课件
03
特殊情况的应对
无法听清或理解对方
总结词：耐心、礼貌地询问
如果仍然无法理解，可以请对方稍后再 联系，自己会核实并给予回复。
确认自己是否理解对方所说的内容，并 请对方确认。
详细描述 用礼貌的语气请对方重复或解释一次。
需要对方等待或稍后回电
详细描述
确认对方是否方便 等待或稍后回电。
总结词：礼貌、明 确地告知
引导对话
在对话中引导对方表达情绪和 需求，以便更好地解决问题。
给予反馈
在适当时候给予对方反馈，让 其知道自己的关注和理解，如 “你觉得这样如何？”等。
避免争吵升级
在感觉对话可能升级为争吵时， 适时转移话题或结束通话，避
免矛盾进一步升级。
06
电话沟通中的同理心表达
同理心的重要性
建立信任
01
同理心表达能够让对方感受到被理解和关心，从而建立起相互
声音的调控
清晰度
保持声音清晰，避免模糊或含糊 不清的发音。
音量
适中的音量，避免过大声或过小 声。
音调
保持平稳的音调，避免高声或低 声。
语调和语速的控制
语调
使用友善、亲切的语调，给予对方温暖和亲和力。
语速
适中的语速，避免过快或过慢。
情绪的调节
保持冷静
在电话中保持冷静，不要将负面 情绪传递给对方。
在结束通话时，应该感谢对方打 来电话，并礼貌地告别，例如“ 谢谢您的来电”、“祝您生活愉
快”等。
有效的聆听技巧
接听电话时，要全神贯注地聆 听对方讲话，不要打断对方或 过早地做出反应。
对于重要的信息，应该适当地 记录下来，例如对方的姓名、 电话号码、留言等。
要注意在通话过程中保持安静， 不要在对方讲话时发出声音或 打断对方。
接打电话实用技巧培训教材(共 30张PPT)
9
语音语调的变化会影响意义
我没说是你偷了他的钱包。
10
3.态势语
接电话时，即使看不见对方，也不要忘 记自己的笑容 接电话时，只要姿势端正，声音自然会 清晰明朗 即使在彼此看不见的电话中打躬作揖地 向对方道歉，对方也会感觉到你的诚意
11
二、电话的基本技巧
接电话的流程
拨打电话的流程
• • • 我打电话的目的是什么？ 我要说明几件事情？它们之间的联系怎样？ 我应该选择怎样的表达方式？
26
三、十大电话情景应对技巧
状况一：领导刚好不在位置
– 看看自己可以解决吗？ – 留下信息 – 便条递进会议室
状况二：接到领导不愿接的电话
– 灵活、礼貌
27
三、十大电话情景应对技巧
状况三：接到一些令人困惑的电话
19
电话记录单（一）
第 号 来电公司（姓 名） 来电时间
来电内容
年
月
日
记录人 电 话 时 分
处理意见
20
电话记录单（二） 去电公司 接听人 通话时间 通话 年 月 日 时 分
去电内容：
通话结果与处理意见：
备注：
21
下面是一份电话记录的范例：
时间 对方单位 通话内容 2002．7．27 方圆广告公司 地点 对方姓名及 职务 办公室 张军（业务员)
5
传话游戏
有一天,我与我的同事在出差的路上经过 佛山,遇见有人抢劫,四名匪徒冲进银行, 一人手里拿着枪,一人拿着匕首,一人拿着 炸药.他们头上套着丝袜,身上穿黑色衣服. 在慌乱之中,我把手袋丢了.我的同事也丢 了一把雨伞.后来,公安局通知我们找到了.
6
2.声音
语音语调的变化会影响意义
我没说是你偷了他的钱包。
10
3.态势语
接电话时，即使看不见对方，也不要忘 记自己的笑容 接电话时，只要姿势端正，声音自然会 清晰明朗 即使在彼此看不见的电话中打躬作揖地 向对方道歉，对方也会感觉到你的诚意
11
二、电话的基本技巧
接电话的流程
拨打电话的流程
• • • 我打电话的目的是什么？ 我要说明几件事情？它们之间的联系怎样？ 我应该选择怎样的表达方式？
26
三、十大电话情景应对技巧
状况一：领导刚好不在位置
– 看看自己可以解决吗？ – 留下信息 – 便条递进会议室
状况二：接到领导不愿接的电话
– 灵活、礼貌
27
三、十大电话情景应对技巧
状况三：接到一些令人困惑的电话
19
电话记录单（一）
第 号 来电公司（姓 名） 来电时间
来电内容
年
月
日
记录人 电 话 时 分
处理意见
20
电话记录单（二） 去电公司 接听人 通话时间 通话 年 月 日 时 分
去电内容：
通话结果与处理意见：
备注：
21
下面是一份电话记录的范例：
时间 对方单位 通话内容 2002．7．27 方圆广告公司 地点 对方姓名及 职务 办公室 张军（业务员)
5
传话游戏
有一天,我与我的同事在出差的路上经过 佛山,遇见有人抢劫,四名匪徒冲进银行, 一人手里拿着枪,一人拿着匕首,一人拿着 炸药.他们头上套着丝袜,身上穿黑色衣服. 在慌乱之中,我把手袋丢了.我的同事也丢 了一把雨伞.后来,公安局通知我们找到了.
6
2.声音
接听电话话务技巧培训PPT课件
24
基本规范用语
遇到无声电话时： 您好，您的电话已接通，请讲 （重复一次，如仍无声）如不咨 询，请挂机！再见！
25
基本规范用语
遇到电话杂音太大听不清楚时： 对不起，您的电话杂音太大听不 清楚，请您换一部电话拨打好吗？ 感谢您的合作，再见！ 需要用户记录相关内容时： 麻烦您记一下，好吗？（建议用 户拿纸和笔）
28
好 的 声 音 应 该 注 意 的 要 点
（ 4
好的声音应该 注意的要点
29
好的声音应该注意的要点
合适的速度 合适的音调 合适的音量 吐字清晰
30
2020/1/13
31
合适的速度（speed）
不管客服代表平时讲话的语速如何， 在与客户讲话时，要使用标准语速， 即不能太快，也不能太慢。太快，客 户不容易听清，太慢又浪费时间。说 话太快，会让客户听不明白；说话太 慢，可能会使客户分散注意力。
气息（呼吸）控制。语言电话服务对气息控 制的要求，主要是要有较持久的控制能力， 保持较为稳定的气息压力，能够根据需要及 时补气并且能在相当幅度内作细微的调整。 气息运用的稳定可以给服务对象以从容不迫 的感觉。
喉部发音（声带）控制。客服代表喉头控制 的要领为：喉头相对稳定并保持放松，喉部 控制与气息控制相配合，即所谓的“气到声 门闭”。注意克服挤捏喉部、假声成分过多 等发音毛病。
合适的音调（tone）
作为一名客服代表，不能直接获得对 你有帮助的可视的反馈信息，因此， 客服代表的语调对于保持与客户的联 系是重要的。改变客服代表的语调以 便帮助客户保持注意力。
32
合适的音量（volume） 声音太小太弱会令客户觉得客服代表
缺乏信心，从而不被客户重视；声音 太大或太强，会让客户产生防备心理。 清晰（clarity）
基本规范用语
遇到无声电话时： 您好，您的电话已接通，请讲 （重复一次，如仍无声）如不咨 询，请挂机！再见！
25
基本规范用语
遇到电话杂音太大听不清楚时： 对不起，您的电话杂音太大听不 清楚，请您换一部电话拨打好吗？ 感谢您的合作，再见！ 需要用户记录相关内容时： 麻烦您记一下，好吗？（建议用 户拿纸和笔）
28
好 的 声 音 应 该 注 意 的 要 点
（ 4
好的声音应该 注意的要点
29
好的声音应该注意的要点
合适的速度 合适的音调 合适的音量 吐字清晰
30
2020/1/13
31
合适的速度（speed）
不管客服代表平时讲话的语速如何， 在与客户讲话时，要使用标准语速， 即不能太快，也不能太慢。太快，客 户不容易听清，太慢又浪费时间。说 话太快，会让客户听不明白；说话太 慢，可能会使客户分散注意力。
气息（呼吸）控制。语言电话服务对气息控 制的要求，主要是要有较持久的控制能力， 保持较为稳定的气息压力，能够根据需要及 时补气并且能在相当幅度内作细微的调整。 气息运用的稳定可以给服务对象以从容不迫 的感觉。
喉部发音（声带）控制。客服代表喉头控制 的要领为：喉头相对稳定并保持放松，喉部 控制与气息控制相配合，即所谓的“气到声 门闭”。注意克服挤捏喉部、假声成分过多 等发音毛病。
合适的音调（tone）
作为一名客服代表，不能直接获得对 你有帮助的可视的反馈信息，因此， 客服代表的语调对于保持与客户的联 系是重要的。改变客服代表的语调以 便帮助客户保持注意力。
32
合适的音量（volume） 声音太小太弱会令客户觉得客服代表
缺乏信心，从而不被客户重视；声音 太大或太强，会让客户产生防备心理。 清晰（clarity）
电话接听技巧培训共17页PPT资料
•拨电话前确认对方的姓名、部门/头衔、沟通内容。
自我介绍
•自我介绍依序为公司名称、部门名称及自己的名 字。
确认对方及问候
•您是王总经理吗？您好！
说明来电事项
•清晰正确的说明情况
电话技巧
第二章
再汇总确认
打电话的技巧
接听电话的步骤
动作与注意事项 •要扼要的汇总说明，以确认对方完全了解
礼貌地结束谈话 挂断电话
代接电话的步骤
动作与注意事项
•拿起留言条，主动询问对方是否要留言 •记下留言及对方的姓名、电话
对方要求等一会
•将听筒朝桌面放下
告诉受电者来电 者姓名
注意等待时间
•告诉来电者姓名，让接电话的人能迅速地称呼 对方并表示歉意。
•不要让对方等太久，可向对方抱歉，再次询问 是否等或留言
电话技巧
第四章 电话注意事项
电话技巧
第五章 无法听清的电话沟通技巧
• 遇到电话杂音太大听不清楚时： “对不起，您的电话杂音
太大，听不清，请您换一部电话打来，好吗？稍停5秒挂机。
• 遇到客户讲方言热线工程师却听不懂时：“您好！为了便
于我们更好的沟通，您看方便说普通话吗？谢谢” “对不 起，您说的方言我听不懂，请您讲普通话，好吗？谢谢！” 当客户继续讲方言，不讲普通话时：“对不起，请您找一 个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢”
您？”稍停 5 秒还是无声，“您好，请问有什么 可以帮助您？”稍停 5 秒，对方无反应，则说： “对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话 再次打来，好吗？再见！”再稍停 2 秒，挂机。
• 遇到客户声音小听不清楚时：保持自己的音量不
变的情况下：“对不起！声音太小了听不清楚， 请您大声一点，好吗？”“对不起，您好的声音 太小，是否有了免提呢，请您拿起话筒，好吗？” 若仍听不清楚：“对不起！您的电话声音太小， 请您换一部电话打来，好吗？”稍停5秒，挂机。
《电话接听礼仪培训》ppt课件
1．5Ｗ1Ｈ通话要点
ＷＨＹ〔理由〕 ＷＨＹ是指打 的理由。通过此次 需要到达什么目的？ 这个 是不是非打不可？这些都是需要在打 之前考虑清楚 的问题，因为打 也需要占用工作时间，能节省那么尽量节 省。
礼仪培训
ＷＨＡＴ〔内容〕
ＷＨＡＴ是指打 所要传达的内容。为了使此次 到达 最大的绩效，工作人员应该事先准备好所要讲述的内容，并 考虑采用何种方式向接 者传达信息，使之可以马上领会到 打 者的意图。要注意的是， 的内容应该使客户产生宾至 如归的感觉，为公司赢得良好的口碑。
礼仪培训
5．听清楚来电目的
理解清楚来电的目的，有利于对该 采取适宜的处理方 式。 的接听者应该弄清楚以下一些问题：本次来电的目的 是什么？是否可以代为转告？是否一定要指名者亲自接听？ 是一般性的 行销还是 来往？公司的每个员工都应该积极 承担责任，不要因为不是自己的 就心不在焉。
礼仪培训
6．注意声音和表情
礼仪培训
3．报出公司或部门名称
在 接通之后，接 者应该先主动向对方问好，并立即 报出本公司或部门的名称，如：“您好，这里是亚欣空调效 劳热线，请问有什么需要我可以帮您？〞。随着年龄的增长， 很多人的身价会越来越放不下来，拿起 往往张口就问： “喂，找谁，干嘛……？〞这是很不礼貌的，应该注意改正， 彬彬有礼地向客户问好。
礼仪培训
ＨＯＷ〔方法〕
ＨＯＷ所要考虑的是如何在 中恰当表达的问题。假如 原先约定是今天交货，但公司实在来不及的时候，就应该注 意选择较妥善的说辞，让客户可以接纳；否那么，简简单单 的抱歉话语，很难让客户承受。
礼仪培训
2．确定对方尊称及 号码
当确定完毕 5Ｗ1Ｈ的所有问题之后，接下来还需要 确定如何称呼对方、对方 号码是否有误等。一旦出现 号码错误或接 者不是所要寻找的人时，就应该向对方抱 歉，并想方法找到正确的 号码或相关人员。
ＷＨＹ〔理由〕 ＷＨＹ是指打 的理由。通过此次 需要到达什么目的？ 这个 是不是非打不可？这些都是需要在打 之前考虑清楚 的问题，因为打 也需要占用工作时间，能节省那么尽量节 省。
礼仪培训
ＷＨＡＴ〔内容〕
ＷＨＡＴ是指打 所要传达的内容。为了使此次 到达 最大的绩效，工作人员应该事先准备好所要讲述的内容，并 考虑采用何种方式向接 者传达信息，使之可以马上领会到 打 者的意图。要注意的是， 的内容应该使客户产生宾至 如归的感觉，为公司赢得良好的口碑。
礼仪培训
5．听清楚来电目的
理解清楚来电的目的，有利于对该 采取适宜的处理方 式。 的接听者应该弄清楚以下一些问题：本次来电的目的 是什么？是否可以代为转告？是否一定要指名者亲自接听？ 是一般性的 行销还是 来往？公司的每个员工都应该积极 承担责任，不要因为不是自己的 就心不在焉。
礼仪培训
6．注意声音和表情
礼仪培训
3．报出公司或部门名称
在 接通之后，接 者应该先主动向对方问好，并立即 报出本公司或部门的名称，如：“您好，这里是亚欣空调效 劳热线，请问有什么需要我可以帮您？〞。随着年龄的增长， 很多人的身价会越来越放不下来，拿起 往往张口就问： “喂，找谁，干嘛……？〞这是很不礼貌的，应该注意改正， 彬彬有礼地向客户问好。
礼仪培训
ＨＯＷ〔方法〕
ＨＯＷ所要考虑的是如何在 中恰当表达的问题。假如 原先约定是今天交货，但公司实在来不及的时候，就应该注 意选择较妥善的说辞，让客户可以接纳；否那么，简简单单 的抱歉话语，很难让客户承受。
礼仪培训
2．确定对方尊称及 号码
当确定完毕 5Ｗ1Ｈ的所有问题之后，接下来还需要 确定如何称呼对方、对方 号码是否有误等。一旦出现 号码错误或接 者不是所要寻找的人时，就应该向对方抱 歉，并想方法找到正确的 号码或相关人员。
电话接听礼仪培训教育讲课PPT课件
书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它 没有牡 丹的高 贵，没 有百合 花的幽 香，更 没有玫 瑰花那 样高傲 ，它除 了平凡 ，还是 平凡。 以至于 客人来 访，也 无一夸 赞过它 ，更没 有谁欣 赏它。 书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它 没有牡 丹的高 贵，没 有百合 花的幽 香，更 没有玫 瑰花那 样高傲 ，它除 了平凡 ，还是 平凡。 以至于 客人来 访，也 无一夸 赞过它 ，更没 有谁欣 赏它。 书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它 没有牡 丹的高 贵，没 有百合 花的幽 香，更 没有玫 瑰花那 样高傲 ，它除 了平凡 ，还是 平凡。 以至于 客人来 访，也 无一夸 赞过它 ，更没 有谁欣 赏它。 书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它 没有牡 丹的高 贵，没 有百合 花的幽 香，更 没有玫 瑰花那 样高傲 ，它除 了平凡 ，还是 平凡。 以至于 客人来 访，也 无一夸 赞过它 ，更没 有谁欣 赏它。 书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它 没有牡 丹的高 贵，没 有百合 花的幽 香，更 没有玫 瑰花那 样高傲 ，它除 了平凡 ，还是 平凡。 以至于 客人来 访，也 无一夸 赞过它 ，更没 有谁欣 赏它。 书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它 没有牡 丹的高 贵，没 有百合 花的幽 香，更 没有玫 瑰花那 样高傲 ，它除 了平凡 ，还是 平凡。 以至于 客人来 访，也 无一夸 赞过它 ，更没 有谁欣 赏它。
CONTENT目S录
01 电话接听技巧 02 常用术语 03 模拟练习
书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它 没有牡 丹的高 贵，没 有百合 花的幽 香，更 没有玫 瑰花那 样高傲 ，它除 了平凡 ，还是 平凡。 以至于 客人来 访，也 无一夸 赞过它 ，更没 有谁欣 赏它。 书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它 没有牡 丹的高 贵，没 有百合 花的幽 香，更 没有玫 瑰花那 样高傲 ，它除 了平凡 ，还是 平凡。 以至于 客人来 访，也 无一夸 赞过它 ，更没 有谁欣 赏它。 书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它 没有牡 丹的高 贵，没 有百合 花的幽 香，更 没有玫 瑰花那 样高傲 ，它除 了平凡 ，还是 平凡。 以至于 客人来 访，也 无一夸 赞过它 ，更没 有谁欣 赏它。 书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它 没有牡 丹的高 贵，没 有百合 花的幽 香，更 没有玫 瑰花那 样高傲 ，它除 了平凡 ，还是 平凡。 以至于 客人来 访，也 无一夸 赞过它 ，更没 有谁欣 赏它。 书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它 没有牡 丹的高 贵，没 有百合 花的幽 香，更 没有玫 瑰花那 样高傲 ，它除 了平凡 ，还是 平凡。 以至于 客人来 访，也 无一夸 赞过它 ，更没 有谁欣 赏它。 书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它 没有牡 丹的高 贵，没 有百合 花的幽 香，更 没有玫 瑰花那 样高傲 ，它除 了平凡 ，还是 平凡。 以至于 客人来 访，也 无一夸 赞过它 ，更没 有谁欣 赏它。 书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它 没有牡 丹的高 贵，没 有百合 花的幽 香，更 没有玫 瑰花那 样高傲 ，它除 了平凡 ，还是 平凡。 以至于 客人来 访，也 无一夸 赞过它 ，更没 有谁欣 赏它。 书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它 没有牡 丹的高 贵，没 有百合 花的幽 香，更 没有玫 瑰花那 样高傲 ，它除 了平凡 ，还是 平凡。 以至于 客人来 访，也 无一夸 赞过它 ，更没 有谁欣 赏它。 书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它 没有牡 丹的高 贵，没 有百合 花的幽 香，更 没有玫 瑰花那 样高傲 ，它除 了平凡 ，还是 平凡。 以至于 客人来 访，也 无一夸 赞过它 ，更没 有谁欣 赏它。 书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它 没有牡 丹的高 贵，没 有百合 花的幽 香，更 没有玫 瑰花那 样高傲 ，它除 了平凡 ，还是 平凡。 以至于 客人来 访，也 无一夸 赞过它 ，更没 有谁欣 赏它。 书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它 没有牡 丹的高 贵，没 有百合 花的幽 香，更 没有玫 瑰花书那房样的高角傲落，，它挺除立了着平一凡株虎，尾还兰是。平它凡没。有以牡至丹于的客高人贵来，访没，有也百无合一花夸的赞幽过香它，，更更没没有有玫谁瑰欣花赏那它样。高傲 ，它除 了平凡 ，还是 平凡。 以至于 客人来 访，也 无一夸 赞过它 ，更没 有谁欣 赏它。 书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它 没有牡 丹的高 贵，没 有百合 花的幽 香，更 没有玫 瑰花书那房样的高角傲落，，它挺除立了着平一凡株虎，尾还兰是。平它凡没。有以牡至丹于的客高人贵来，访没，有也百无合一花夸的赞幽过香它，，更更没没有有玫谁瑰欣花赏那它样。高傲 ，它除 了平凡 ，还是 平凡。 以至于 客人来 访，也 无一夸 赞过它 ，更没 有谁欣 赏它。 书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它 没有牡 丹的高 贵，没 有百合 花的幽 香，更 没有玫 瑰花那 样高傲 ，它除 了平凡 ，还是 平凡。 以至于 客人来 访，也 无一夸 赞过它 ，更没 有谁欣 赏它。 书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它 没有牡 丹的高 贵，没 有百合 花的幽 香，更 没有玫 瑰花那 样高傲 ，它除 了平凡 ，还是 平凡。 以至于 客人来 访，也 无一夸 赞过它 ，更没 有谁欣 赏它。 书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它 没有牡 丹的高 贵，没 有百合 花的幽 香，更 没有玫 瑰花那 样高傲 ，它除 了平凡 ，还是 平凡。 以至于 客人来 访，也 无一夸 赞过它 ，更没 有谁欣 赏它。 书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它 没有牡 丹的高 贵，没 有百合 花的幽 香，更 没有玫 瑰花那 样高傲 ，它除 了平凡 ，还是 平凡。 以至于 客人来 访，也 无一夸 赞过它 ，更没 有谁欣 赏它。
CONTENT目S录
01 电话接听技巧 02 常用术语 03 模拟练习
书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它 没有牡 丹的高 贵，没 有百合 花的幽 香，更 没有玫 瑰花那 样高傲 ，它除 了平凡 ，还是 平凡。 以至于 客人来 访，也 无一夸 赞过它 ，更没 有谁欣 赏它。 书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它 没有牡 丹的高 贵，没 有百合 花的幽 香，更 没有玫 瑰花那 样高傲 ，它除 了平凡 ，还是 平凡。 以至于 客人来 访，也 无一夸 赞过它 ，更没 有谁欣 赏它。 书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它 没有牡 丹的高 贵，没 有百合 花的幽 香，更 没有玫 瑰花那 样高傲 ，它除 了平凡 ，还是 平凡。 以至于 客人来 访，也 无一夸 赞过它 ，更没 有谁欣 赏它。 书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它 没有牡 丹的高 贵，没 有百合 花的幽 香，更 没有玫 瑰花那 样高傲 ，它除 了平凡 ，还是 平凡。 以至于 客人来 访，也 无一夸 赞过它 ，更没 有谁欣 赏它。 书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它 没有牡 丹的高 贵，没 有百合 花的幽 香，更 没有玫 瑰花那 样高傲 ，它除 了平凡 ，还是 平凡。 以至于 客人来 访，也 无一夸 赞过它 ，更没 有谁欣 赏它。 书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它 没有牡 丹的高 贵，没 有百合 花的幽 香，更 没有玫 瑰花那 样高傲 ，它除 了平凡 ，还是 平凡。 以至于 客人来 访，也 无一夸 赞过它 ，更没 有谁欣 赏它。 书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它 没有牡 丹的高 贵，没 有百合 花的幽 香，更 没有玫 瑰花那 样高傲 ，它除 了平凡 ，还是 平凡。 以至于 客人来 访，也 无一夸 赞过它 ，更没 有谁欣 赏它。 书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它 没有牡 丹的高 贵，没 有百合 花的幽 香，更 没有玫 瑰花那 样高傲 ，它除 了平凡 ，还是 平凡。 以至于 客人来 访，也 无一夸 赞过它 ，更没 有谁欣 赏它。 书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它 没有牡 丹的高 贵，没 有百合 花的幽 香，更 没有玫 瑰花那 样高傲 ，它除 了平凡 ，还是 平凡。 以至于 客人来 访，也 无一夸 赞过它 ，更没 有谁欣 赏它。 书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它 没有牡 丹的高 贵，没 有百合 花的幽 香，更 没有玫 瑰花那 样高傲 ，它除 了平凡 ，还是 平凡。 以至于 客人来 访，也 无一夸 赞过它 ，更没 有谁欣 赏它。 书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它 没有牡 丹的高 贵，没 有百合 花的幽 香，更 没有玫 瑰花书那房样的高角傲落，，它挺除立了着平一凡株虎，尾还兰是。平它凡没。有以牡至丹于的客高人贵来，访没，有也百无合一花夸的赞幽过香它，，更更没没有有玫谁瑰欣花赏那它样。高傲 ，它除 了平凡 ，还是 平凡。 以至于 客人来 访，也 无一夸 赞过它 ，更没 有谁欣 赏它。 书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它 没有牡 丹的高 贵，没 有百合 花的幽 香，更 没有玫 瑰花书那房样的高角傲落，，它挺除立了着平一凡株虎，尾还兰是。平它凡没。有以牡至丹于的客高人贵来，访没，有也百无合一花夸的赞幽过香它，，更更没没有有玫谁瑰欣花赏那它样。高傲 ，它除 了平凡 ，还是 平凡。 以至于 客人来 访，也 无一夸 赞过它 ，更没 有谁欣 赏它。 书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它 没有牡 丹的高 贵，没 有百合 花的幽 香，更 没有玫 瑰花那 样高傲 ，它除 了平凡 ，还是 平凡。 以至于 客人来 访，也 无一夸 赞过它 ，更没 有谁欣 赏它。 书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它 没有牡 丹的高 贵，没 有百合 花的幽 香，更 没有玫 瑰花那 样高傲 ，它除 了平凡 ，还是 平凡。 以至于 客人来 访，也 无一夸 赞过它 ，更没 有谁欣 赏它。 书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它 没有牡 丹的高 贵，没 有百合 花的幽 香，更 没有玫 瑰花那 样高傲 ，它除 了平凡 ，还是 平凡。 以至于 客人来 访，也 无一夸 赞过它 ，更没 有谁欣 赏它。 书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它 没有牡 丹的高 贵，没 有百合 花的幽 香，更 没有玫 瑰花那 样高傲 ，它除 了平凡 ，还是 平凡。 以至于 客人来 访，也 无一夸 赞过它 ，更没 有谁欣 赏它。
电话接听标准培训课件
利的增加都与客户的来往密切相关。
因此，公司员工对客户应该心存感
激，向他们道谢和祝福。
PPT学习交流
20
－－不管是什么行业，在打电话和接电 话过程中都应该牢记让客户先收线。
让
因为一旦先挂上电话，对方一定
客 户 先
会听到“喀嗒”的声音，这会让客 户感到很不舒服。因此，在电话即
收 将结束时，应该礼貌地请客户先收
左 手
面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发
持 出刺耳的声音，从而给客户带来不适。
听
筒
为了消除这种不良现象，应提倡用左手
右 手 拿
拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可 以轻松自如的达到与客户沟通的目的。
笔
PPT学习交流
12
铃
声
通常，应该在电话铃声响过两声之后
响
两 接听电话，如果电话铃声三响之后仍然
声 后
PPT学习交流
9
◆ 左手持听筒、右手拿笔
电 话
◆ 电话铃声响过两声之后接听电话
接
◆ 报出公司或部门名称
听
的 ◆ 确定来电者身份姓氏
程
序
◆ 听清楚来电目的
◆ 注意声音和表情
PPT学习交流
10
◆ 保持正确的姿势
电 话
◆ 复诵来电要点
接
◆ 最后道谢
听
的 ◆ 让客户先收线
程
序
PPT学习交流
11
写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上
社 会 适
你是一个拥有浪漫人生观的人， 是那种即使身陷渺无人烟的雪地，
应
仍能自得其乐的乐天派人物，对于
力
爱情永远抱着希望，但从不强求的
指
态度。
《电话接听礼仪培训》课件
模拟实战训练
1
设计场景
创建真实模拟场景，进行角色扮演，加深学生对课程的理解。
2
角色切换
鼓励学生多次切换角色，锻炼灵活性和适应能力。
3
实践重要性
帮助学生通过实践加深对课程的理解和应用。
总结
1 学生表现评估
点评学生的表现，提供建 设性反馈，鼓励改进。
2 核心内容和要点
重申课程的核心内容和要 点，确保学生记住关键信 息。
表情
提出重要的面部表情， 彰显礼貌和友好。
语调
探讨适当的语调，传 达积极的态度。
电话接听礼仪的常见问题及解决方案
生硬和冷漠的态度
分析电话接听中出现的常见问题，并提供亲切和热情的解决方案。
不清楚的回答
探讨问题回答不清的挑战，并提出专业和准确的解决方案。
忽视客户需求
强调理解和满足客户需求的重要性，并提供具体的解决方法。
《电话接听礼仪培训》 PPT课件
电话接听礼仪绍课程的主要内容和目的。
意识觉醒
1 重要性
2 学习意义
强调好的电话接听礼仪对商业成功的重要性。
提出课程的学习意义，将技巧应用于实际场 景。
电话接听礼仪的基本要素
基本流程
介绍电话接听的基本 流程，确保流畅和专 业。
姿势
强调正确的姿势传递 信心和专业形象。
3 继续加强技能
鼓励学生继续加强自己的 电话接听礼仪技能，提供 进一步的学习建议。
电话接听礼仪培训教育图文PPT课件
雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发雨出宝“宝啪不啪甘”落的后响，声纷。纷雨降落越人下间越，大小，雨一点阵像赶一着颗一颗阵黄，豆像，细打线在一树样叶。上雨、变地得上更、加窗猛户烈上了，，发瓢出泼“似啪的啪雨”落的下响来声像。一雨片越瀑下布越一大样，，一花阵已赶经着趴一倒阵在，地像。细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。 雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发雨出宝“宝啪不啪甘”落的后响，声纷。纷雨降落越人下间越，大小，雨一点阵像赶一着颗一颗阵黄，豆像，细打线在一树样叶。上雨、变地得上更、加窗猛户烈上了，，发瓢出泼“似啪的啪雨”落的下响来声像。一雨片越瀑下布越一大样，，一花阵已赶经着趴一倒阵在，地像。细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。
雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发出 “啪啪 ”的响 声。雨 越下越 大，一 阵赶着 一阵， 像细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。 雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发出 “啪啪 ”的响 声。雨 越下越 大，一 阵赶着 一阵， 像细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。
CONTENT目S录
01 电话接听技巧 02 常用术语 03 模拟练习
雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发出 “啪啪 ”的响 声。雨 越下越 大，一 阵赶着 一阵， 像细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。 雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发出 “啪啪 ”的响 声。雨 越下越 大，一 阵赶着 一阵， 像细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。 雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发出 “啪啪 ”的响 声。雨 越下越 大，一 阵赶着 一阵， 像细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。 雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发出 “啪啪 ”的响 声。雨 越下越 大，一 阵赶着 一阵， 像细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。 雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发出 “啪啪 ”的响 声。雨 越下越 大，一 阵赶着 一阵， 像细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。 雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发出 “啪啪 ”的响 声。雨 越下越 大，一 阵赶着 一阵， 像细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。 雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发出 “啪啪 ”的响 声。雨 越下越 大，一 阵赶着 一阵， 像细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。 雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发出 “啪啪 ”的响 声。雨 越下越 大，一 阵赶着 一阵， 像细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。 雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发出 “啪啪 ”的响 声。雨 越下越 大，一 阵赶着 一阵， 像细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。 雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发出 “啪啪 ”的响 声。雨 越下越 大，一 阵赶着 一阵， 像细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。 雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发雨出宝“宝啪不啪甘”落的后响，声纷。纷雨降落越人下间越，大小，雨一点阵像赶一着颗一颗阵黄，豆像，细打线在一树样叶。上雨、变地得上更、加窗猛户烈上了，，发瓢出泼“似啪的啪雨”落的下响来声像。一雨片越瀑下布越一大样，，一花阵已赶经着趴一倒阵在，地像。细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。 雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发雨出宝“宝啪不啪甘”落的后响，声纷。纷雨降落越人下间越，大小，雨一点阵像赶一着颗一颗阵黄，豆像，细打线在一树样叶。上雨、变地得上更、加窗猛户烈上了，，发瓢出泼“似啪的啪雨”落的下响来声像。一雨片越瀑下布越一大样，，一花阵已赶经着趴一倒阵在，地像。细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。 雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发出 “啪啪 ”的响 声。雨 越下越 大，一 阵赶着 一阵， 像细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。 雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发出 “啪啪 ”的响 声。雨 越下越 大，一 阵赶着 一阵， 像细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。 雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发出 “啪啪 ”的响 声。雨 越下越 大，一 阵赶着 一阵， 像细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。 雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发出 “啪啪 ”的响 声。雨 越下越 大，一 阵赶着 一阵， 像细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。
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《如何接打电话》课件
接电话时应尽快接听，并礼貌问候，同时询问对方来电 目的，以便更好地协助。
挂断电话前应确认工作事项已安排妥当，并感谢对方的 来电和合作。
生活场合的接打电话
生活场合的接打电话需要注重 礼仪和情感交流，以建立良好
的人际关系。
接电话时应热情问候，并询问 对方近况，以表达关心和友善
。
在通话中应注重情感交流，分 享彼此的生活和情感，增进彼 此的了解和信任。
清晰表达
在表达自己的意见或要求 时，应尽量清晰地表达， 避免使用模糊或含糊的语 言，以免造成误解。
确认理解
在通话结束后，应确认自 己理解了对方的意思，如 有疑问应及时提出，以免 造成不必要的误会。
处理特殊情况的技巧
处理无法听清的情况
处理电话中断的情况
在通话过程中，如果无法听清对方说 话，应礼貌地请求对方重复或清晰表 达，不要猜测或假设对方的意思。
烦。
避免不当言论
在接打电话时，应避免使用不 恰当或冒犯性的言语，以免引 起对方的不满或冲突。
注意言辞的准确性和客观性， 不要夸大或歪曲事实，以免造 成不必要的误解或纠纷。
在通话过程中，应保持冷静和 理性，不要情绪化或过于激动 ，以免影响沟通效果。
04
接打电话的实践应用
商务场合的接打电话
商务场合的接打电话需要专业、礼貌 和高效，以展示良好的职业素养和形 象。
或转告。
挂断电话的礼仪
通话结束后，应先等待对方挂断电话。
若对方先挂断电话，应轻放电话，避免过大声响影响对方。
若通话中出现中断或杂音，应先询问对方是否正常，若对方正常，应告知对方自己 这边正常，继续通话；若对方那边有问题，应告知对方稍后再拨或留言。
02
接打电话的技巧
电话接听拨打规范与技巧培训课件
提供帮助
在了解对方需求后，应积极提 供帮助和解答，例如“这个问 题我需要帮您查询一下，请稍 等片刻。”。
结束通话
在通话结束时，应向对方道别 ，例如“感谢您的来电，祝您
生活愉快！”等。
常见问题解答与应对
对方拨错号码：如果对方拨错了号码，应礼貌地 告知对方并引导其正确拨打。
无法解答问题：如果无法解答对方的问题，应诚 实告知对方，并尽快给出解决方案或建议。
回应与确认
适时地通过回应和确认对 方的话语，表明自己正在 倾听，并确保理解准确。
耐心与尊重
给予对方充分的时间表达 ，尊重对方的观点和感受 ，不轻易打断。
表达技巧
清晰简洁
在电话交流中，用简洁明了的语 言表达自己的意思，避免模棱两
可和冗长的叙述。
语气与语调
注意语气和语调的把握，保持平和 、友善的语气，避免过于生硬或冷 漠。
保持礼貌
在通话过程中，应始终保持礼貌、友 善的态度，增强与对方的沟通效果。
避免干扰
在通话过程中，应避免嘈杂的环境或 其他干扰因素，确保通话质量。
控制通话时间
在通话过程中，应控制通话时间，避 免过长或过短的通话时间影响沟通效 果。
03
CATALOGUE
电话沟通技巧
倾听技巧
积极倾听
在电话交流中，积极倾听 对方的言语和语气，全神 贯注地理解对方的需求和 观点。
电话接听拨打规 范与技巧培训课 件
汇报人： 日期:
目 录
• 电话接听规范 • 电话拨打规范 • 电话沟通技巧 • 案例分析与实践操作
01
CATALOGUE
电话接听规范
电话接听的基本礼仪
01
02
03
04
《接打电话技巧训练》课件
避免在电话中处理复杂问题
总结词
对于一些复杂的问题，尽量通过其他方 式解决，避免在电话中长时间讨论或处 理。
VS
详细描述
对于一些需要深入讨论或处理的问题，可 以通过电子邮件、短信或在线聊天等方式 进行沟通。这样不仅可以更全面地表达自 己的观点和需求，还可以提供更多的时间 和空间来思考和解决问题。同时，也可以 避免在电话中因沟通不清或情绪激动而产 生误解或冲突。
如果此时正在忙碌，可以告知来电者稍后再打过来，或者请 他人代为接听。
电话铃声响起后的最佳应答时间
响铃不超过三次
电话铃声响起后，应在不超过三 次的响铃内接听，避免让来电者 感到被忽视。
快速应答
在接听到电话后，应尽快给出回 应，让来电者感受到被重视和关 注。
接电话时的礼貌用语
问候语
在接听电话时，首先应使用问候语， 如“您好”、“早上好”、“下午好 ”等，以示礼貌。
详细描述
根据对话主题，提出有针对性的问题 ，帮助深入了解对方的情况；避免提 问方式过于开放或过于封闭，以确保 获得有用的信息；在提问时，要考虑 到对方的感受和隐私。
03
处理特殊情况的方法
Chapter
对方打错电话的处理方式
保持礼貌
记录对方的号码
即使对方打错了电话，也应礼貌地告 知对方，避免使用生硬或责备的语气 。
要点一
保护个人信息
不要在电话中透露个人或他人的敏感信息，如身份证号、 家庭住址等。
要点二
保护公司机密
作为职场人员，有义务保护公司的商业机密和内部信息， 避免泄露。
THANKS
感谢观看
表示歉意
如决方案
根据具体情况，提供合适的解决方 案，并确保对方满意。如果无法立 即解决问题，应告知对方处理时间 和方式。
电话接听礼仪培训教育内容PPT演示
它生活在沙漠里，不需要水源也可以 生存， 它的形 状像手 掌一样 ，并且 满身长 着细细 的像针 一样的 刺。记 得上次 妈妈刚 买回的 仙人掌 ，不知 道是谁 把它放 在凳子 上了， 我也没 注意一 屁股坐 上去了 疼得我 嗷嗷大 叫。 它生活在沙漠里，不需要水源也可以 生存， 它的形 状像手 掌一样 ，并且 满身长 着细细 的像针 一样的 刺。记 得上次 妈妈刚 买回的 仙人掌 ，不知 道是谁 把它放 在凳子 上了， 我也没 注意一 屁股坐 上去了 疼得我 嗷嗷大 叫。
它生活在沙漠里，不需要水源也可以 生存， 它的形 状像手 掌一样 ，并且 满身长 着细细 的像针 一样的 刺。记 得上次 妈妈刚 买回的 仙人掌 ，不知 道是谁 把它放 在凳子 上了， 我也没 注意一 屁股坐 上去了 疼得我 嗷嗷大 叫。 它生活在沙漠里，不需要水源也可以 生存， 它的形 状像手 掌一样 ，并且 满身长 着细细 的像针 一样的 刺。记 得上次 妈妈刚 买回的 仙人掌 ，不知 道是谁 把它放 在凳子 上了， 我也没 注意一 屁股坐 上去了 疼得我 嗷嗷大 叫。 它生活在沙漠里，不需要水源也可以 生存， 它的形 状像手 掌一样 ，并且 满身长 着细细 的像针 一样的 刺。记 得上次 妈妈刚 买回的 仙人掌 ，不知 道是谁 把它放 在凳子 上了， 我也没 注意一 屁股坐 上去了 疼得我 嗷嗷大 叫。 它生活在沙漠里，不需要水源也可以 生存， 它的形 状像手 掌一样 ，并且 满身长 着细细 的像针 一样的 刺。记 得上次 妈妈刚 买回的 仙人掌 ，不知 道是谁 把它放 在凳子 上了， 我也没 注意一 屁股坐 上去了 疼得我 嗷嗷大 叫。 它生活在沙漠里，不需要水源也可以 生存， 它的形 状像手 掌一样 ，并且 满身长 着细细 的像针 一样的 刺。记 得上次 妈妈刚 买回的 仙人掌 ，不知 道是谁 把它放 在凳子 上了， 我也没 注意一 屁股坐 上去了 疼得我 嗷嗷大 叫。 它生活在沙漠里，不需要水源也可以 生存， 它的形 状像手 掌一样 ，并且 满身长 着细细 的像针 一样的 刺。记 得上次 妈妈刚 买回的 仙人掌 ，不知 道是谁 把它放 在凳子 上了， 我也没 注意一 屁股坐 上去了 疼得我 嗷嗷大 叫。
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接打电话实用技巧培训教材(共 30张PPT)
– 抱歉
状况九：通话时受到干扰
– 不可同时交谈
状况十：被问及公司机密问题
– 婉言回避
30
பைடு நூலகம்
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激励学生学习的名言格言 220、每一个成功者都有一个开始。勇于开始，才能找到成功的路。 221、世界会向那些有目标和远见的人让路（冯两努——香港著名推销商） 222、绊脚石乃是进身之阶。 223、销售世界上第一号的产品——不是汽车，而是自己。在你成功地把自己推销给别人之前，你必须百分之百的把自己推销给自己。 224、即使爬到最高的山上，一次也只能脚踏实地地迈一步。 225、积极思考造成积极人生，消极思考造成消极人生。 226、人之所以有一张嘴，而有两只耳朵，原因是听的要比说的多一倍。 227、别想一下造出大海，必须先由小河川开始。 228、有事者，事竟成；破釜沉舟，百二秦关终归楚；苦心人，天不负；卧薪尝胆，三千越甲可吞吴。 229、以诚感人者，人亦诚而应。 230、积极的人在每一次忧患中都看到一个机会，而消极的人则在每个机会都看到某种忧患。 231、出门走好路，出口说好话，出手做好事。 232、旁观者的姓名永远爬不到比赛的计分板上。 233、怠惰是贫穷的制造厂。 234、莫找借口失败，只找理由成功。（不为失败找理由，要为成功找方法） 235、如果我们想要更多的玫瑰花，就必须种植更多的玫瑰树。 236、伟人之所以伟大，是因为他与别人共处逆境时，别人失去了信心，他却下决心实现自己的目标。 237、世上没有绝望的处境，只有对处境绝望的人。 238、回避现实的人，未来将更不理想。 239、当你感到悲哀痛苦时，最好是去学些什么东西。学习会使你永远立于不败之地。 240、伟人所达到并保持着的高处，并不是一飞就到的，而是他们在同伴们都睡着的时候，一步步艰辛地向上爬 241、世界上那些最容易的事情中，拖延时间最不费力。 242、坚韧是成功的一大要素，只要在门上敲得够久、够大声，终会把人唤醒的。 243、人之所以能，是相信能。 244、没有口水与汗水，就没有成功的泪水。 245、一个有信念者所开发出的力量，大于99个只有兴趣者。 246、环境不会改变，解决之道在于改变自己。 247、两粒种子，一片森林。 248、每一发奋努力的背后，必有加倍的赏赐。 249、如果你希望成功，以恒心为良友，以经验为参谋，以小心为兄弟，以希望为哨兵。 250、大多数人想要改造这个世界，但却罕有人想改造自己。
状况九：通话时受到干扰
– 不可同时交谈
状况十：被问及公司机密问题
– 婉言回避
30
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激励学生学习的名言格言 220、每一个成功者都有一个开始。勇于开始，才能找到成功的路。 221、世界会向那些有目标和远见的人让路（冯两努——香港著名推销商） 222、绊脚石乃是进身之阶。 223、销售世界上第一号的产品——不是汽车，而是自己。在你成功地把自己推销给别人之前，你必须百分之百的把自己推销给自己。 224、即使爬到最高的山上，一次也只能脚踏实地地迈一步。 225、积极思考造成积极人生，消极思考造成消极人生。 226、人之所以有一张嘴，而有两只耳朵，原因是听的要比说的多一倍。 227、别想一下造出大海，必须先由小河川开始。 228、有事者，事竟成；破釜沉舟，百二秦关终归楚；苦心人，天不负；卧薪尝胆，三千越甲可吞吴。 229、以诚感人者，人亦诚而应。 230、积极的人在每一次忧患中都看到一个机会，而消极的人则在每个机会都看到某种忧患。 231、出门走好路，出口说好话，出手做好事。 232、旁观者的姓名永远爬不到比赛的计分板上。 233、怠惰是贫穷的制造厂。 234、莫找借口失败，只找理由成功。（不为失败找理由，要为成功找方法） 235、如果我们想要更多的玫瑰花，就必须种植更多的玫瑰树。 236、伟人之所以伟大，是因为他与别人共处逆境时，别人失去了信心，他却下决心实现自己的目标。 237、世上没有绝望的处境，只有对处境绝望的人。 238、回避现实的人，未来将更不理想。 239、当你感到悲哀痛苦时，最好是去学些什么东西。学习会使你永远立于不败之地。 240、伟人所达到并保持着的高处，并不是一飞就到的，而是他们在同伴们都睡着的时候，一步步艰辛地向上爬 241、世界上那些最容易的事情中，拖延时间最不费力。 242、坚韧是成功的一大要素，只要在门上敲得够久、够大声，终会把人唤醒的。 243、人之所以能，是相信能。 244、没有口水与汗水，就没有成功的泪水。 245、一个有信念者所开发出的力量，大于99个只有兴趣者。 246、环境不会改变，解决之道在于改变自己。 247、两粒种子，一片森林。 248、每一发奋努力的背后，必有加倍的赏赐。 249、如果你希望成功，以恒心为良友，以经验为参谋，以小心为兄弟，以希望为哨兵。 250、大多数人想要改造这个世界，但却罕有人想改造自己。
接电话的技巧课件
通话风格。
分享成功和失败案例总结经验教训
成功案例分享
分享在接听电话过程中取得的成功案例，如有效沟通、解决问题、达成共识等，总结成功 的原因和技巧。
失败案例剖析
分析接听电话过程中出现的失败案例，如沟通障碍、误解、冲突等，找出失败的原因和教 训。
经验教训总结
从成功和失败案例中提炼经验教训，明确改进方向，提高接听电话的能力。
01
确保第一时间掌握对方基本信息，方便后续沟通。
记录沟通要点和关键信息
02
抓住通话中的重点，避免遗漏重要事项。
使用专业记录工具
03
如电子笔记、录音等，提高记录效率和准确性。
善于倾听与理解需求
保持耐心和专注
给予对方充分表达的时间 和空间，不要随意打断。
反馈理解
在通话中适时反馈自己的 理解，确保双方信息对称。
保持微笑与积极态度
保持微笑
接听电话时，虽然对方看不到你 的表情，但你的声音会传递出你 的情绪。保持微笑能够让你的声 音更加温暖、友好。
积极态度
接听电话时应保持积极、主动的 态度，主动询问对方需求，提供 帮助和建议。不要表现出消极、 冷漠的情绪。
CHAPTER
准确记录关键信息
记录来电时间、来电人姓名和联系方式
小组讨论改进自身接听技巧
小组讨论
01 分组进行讨论，分享个人在接听电话过程中的经验和
问题，互相学习和借鉴。
技巧总结
02 整理和汇总小组讨论中提到的有效接听技巧，如保持
冷静、积极倾听、明确表达等。
制定改进计划
03
根据讨论结果和个人实际情况，制定具体的改进计划，
明确目标和实施步骤。
解释或建议。
03
记录细节
分享成功和失败案例总结经验教训
成功案例分享
分享在接听电话过程中取得的成功案例，如有效沟通、解决问题、达成共识等，总结成功 的原因和技巧。
失败案例剖析
分析接听电话过程中出现的失败案例，如沟通障碍、误解、冲突等，找出失败的原因和教 训。
经验教训总结
从成功和失败案例中提炼经验教训，明确改进方向，提高接听电话的能力。
01
确保第一时间掌握对方基本信息，方便后续沟通。
记录沟通要点和关键信息
02
抓住通话中的重点，避免遗漏重要事项。
使用专业记录工具
03
如电子笔记、录音等，提高记录效率和准确性。
善于倾听与理解需求
保持耐心和专注
给予对方充分表达的时间 和空间，不要随意打断。
反馈理解
在通话中适时反馈自己的 理解，确保双方信息对称。
保持微笑与积极态度
保持微笑
接听电话时，虽然对方看不到你 的表情，但你的声音会传递出你 的情绪。保持微笑能够让你的声 音更加温暖、友好。
积极态度
接听电话时应保持积极、主动的 态度，主动询问对方需求，提供 帮助和建议。不要表现出消极、 冷漠的情绪。
CHAPTER
准确记录关键信息
记录来电时间、来电人姓名和联系方式
小组讨论改进自身接听技巧
小组讨论
01 分组进行讨论，分享个人在接听电话过程中的经验和
问题，互相学习和借鉴。
技巧总结
02 整理和汇总小组讨论中提到的有效接听技巧，如保持
冷静、积极倾听、明确表达等。
制定改进计划
03
根据讨论结果和个人实际情况，制定具体的改进计划，
明确目标和实施步骤。
解释或建议。
03
记录细节
呼入电话接听培训ppt课件
要小孩子姓名的时间最好是在提醒完家长带上要 分析的试卷后，很随意的问（不要给家长压力） 小孩子叫什么名字啊，我这边系统上帮他做个预 约登记。
挂电话前，请一定要再次确认上门咨询的时间。 并且告知家长，你会在什么时间段在次打电话确 认。如果提前有变动，请家长打你手机进行重新 预约。
如何判断家长的目的
引导到一对一的效果，在理解家长（适当赞扬，可丛声音上入手） 迅速产生共鸣（与外地家长非常奏效） 细心倾听，不可抢话（一旦抢话，有些信息就不全了） 找准点去专业的攻击家长（准确专业，家长才信服） 给予80%的有效判断和30%的解决方案（留有余地，
1接听电话的重要信 息
2判断家长的目的 3如何有效引导上门 4疑难问题的解答
成功引导的三大关键 1热情，能在电话里与家
长积极的攀谈，了解学 生的情况
3细致，熟悉周边的交通 路线图，最好是能直接 告诉家长什么样的方式 最近。
接听电话了解重要信息的步骤
学生的年级（初步给予家 长一个年级段的概念）
要家长的信息时，在上一个问题解答到一半 时突然提问，例如（哦，是这样的家长，对 了我怎么称呼您呢?家长一定会告知，然后 你重复一遍，xx先生/女士对吧，得到家长 的应和，继续说像您孩子这样基本上是xxxx 情况）
要电话号码最好的时间段是，邀约上门时间 的时候，你主动问，家长您家住在哪里，我 们在xx地方，说个大致方向，然后说，要么 我发到您手机上，您告诉我号码就可以了， 记得号码一定要跟家长重复核对以便。整个 感觉非常的流畅。
他一直追问的问题是什么（如果一个问题一直追问， 请不要给他直接的答案，这样他就不需要跟你继续攀 谈下去了，答一半留一半）
他是通过什么渠道了解名思的（渠道可以看出他对于 这通电话的期望值）
《接听电话礼仪》PPT
挂电话前的礼貌
要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别。
应有明确的结束语，说一声“谢谢” “ 再见 ” ，再轻轻挂上电话，不可只
管自己讲完就挂断电话。
接听电话流程
接电话 开头语
热情应答
需要转接电话
请对方留言
转接流程
留言流程
感谢对方来电/结束/等对方先挂机
转接电话流程
（二）说话时要面带微笑 在与客人交流过程中，面带微笑与板着脸发出的声音是不一样的，尤其是在电话 沟通中对方可以明显感受出来，亲切、明快的声音使对方感到舒服，感到满意。 单调，古板的声音，会使对方产生不愉悦和误解，间接影响饭店的形象。所以千 万不要把不良的情绪带到工作上。如果你希望别人用一种欢快的声音和你说话， 那么你自己必须先要用这样的声音去对待别人。
“七声”即问候声、征询声、 感谢声、道歉声、应答声祝 福声、送别声； “十字” 您好、请、谢谢、对不起、 再见。
对不起!让你久等了„„、感谢您的耐心 等待„„
请问还需要帮助吗?”(语气非常重要) 请稍等，我帮你转到他的办公室 对不起，电话正占线，您要等一下吗 感谢您的来电，再见
第四、从酒店打出电话的程序
16话的工序吧1转接电话步骤转接电话步骤清楚知道来电者的目的告知来电者将要转接的部门按正确分机号码转拨转接成功后轻轻放下话筒2电话暂时搁置步骤电话暂时搁置步骤解释要将电话暂时搁置的原因并征得对方同意按等候健r每过15秒要留意一下对方向对方了解是否愿意继续等候感谢对方的等候接听电话时特殊情况的处理接听电话时特殊情况的处理1如果接起电话对方没有任何声音的时候您该怎么回答
言词比较
平常的说法 ×你找谁 ？ ×有什么事？ ×你是谁？ ×不知道！ ×我问过了，他不在！
电话接听礼仪培训讲座新版PPT授课课件
忙碌的一天的人们以各自的方式奔向 那个让 人休憩 被人们 赋予了 太多温 情的地 方—— 家。而 我却朝 着与家 相反的 方向， 也因此 看到了 在两点 一线的 惯常中 不一样 的'画面 ，至今 不肯忘 怀。
手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟
通的目的。
5
01 电话接听技巧
2、电话铃声响过两声之后接听电话
身份
应该对来电者身份、小区、单元、房号、来电的
解决
问题等各方面的信息进行核查校对，尽可
问题
忙碌的一天的人们以各自的方式奔向 那个让 人休憩 被人们 赋予了 太多温 情的地 方—— 家。而 我却朝 着与家 相反的 方向， 也因此 看到了 在两点 一线的 惯常中 不一样 的'画面 ，至今 不肯忘 怀。
来电者
忙碌的一天的人们以各自的方式奔向 那个让 人休憩 被人们 赋予了 太多温 情的地 方—— 家。而 我却朝 着与家 相反的 方向， 也因此 看到了 在两点 一线的 惯常中 不一样 的'画面 ，至今 不肯忘 怀。
忙碌的一天的人们以各自的方式奔向 那个让 人休憩 被人们 赋予了 太多温 情的地 方—— 家。而 我却朝 着与家 相反的 方向， 也因此 看到了 在两点 一线的 惯常中 不一样 的'画面 ，至今 不肯忘 怀。
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忙碌的一天的人们以各自的方式奔向 那个让 人休憩 被人们 赋予了 太多温 情的地 方—— 家。而 我却朝 着与家 相反的 方向， 也因此 看到了 在两点 一线的 惯常中 不一样 的'画面 ，至今 不肯忘 怀。
忙碌的一天的人们以各自的方式奔向 那个让 人休憩 被人们 赋予了 太多温 情的地 方—— 家。而 我却朝 着与家 相反的 方向， 也因此 看到了 在两点 一线的 惯常中 不一样 的'画面 ，至今 不肯忘 怀。
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欢迎参加
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课程的目的
完成本课程后，你将能 正确地接听电话 理解提供专业化电话服务的原因 对来电者讲出适当的问候及道别语 转接电话或让来电暂侯 记录留言 用积极的语言进行电话沟通
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为什么要提供优质的电话服务
每位员工使用电话的方式对公司形象有 着至关重要的影响。
每一位顾客都有自己的特殊需求，我们的工 作是确保以专业化的水准来满足其需求。
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接听标准用语
外部电话接听 您好!金海天酒店!很高兴为您服务！
内部电话接听 您好!XX部门!
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谁是我们的顾客？ 外部顾客所需服务包括：
订房电话 ……（一个创收的机会） 订餐电话 ……（一个创收的机会） 咨询电话 ……（预订前的第一印象） 供应商的电话 ……（是我们提供优质产品的伙伴）
电话的功能
接听电话 转电话 放暂候
金海天大酒店
接听电话前
请先准备好
纸和笔 各部门电话分机表
不可嚼口香糖、吃东西、 喝饮料或吸烟 保持正确的姿势
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保持正确的姿势
头直立 不可用头和肩膀夹住听筒 手握听筒中间 手指离开话筒 话筒离嘴1英寸 直接对着话筒
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讲话时请面带微笑
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谁是我们的顾客？ 外部顾客所需服务包括：
行政管理层的电话 ……（也许是我们的雇主） 为客服务电话 ……（现有客人的反馈意见，可以反映出客人 的总体意见） 拨错了的电话 ……（如果处理得当，拨错电话者有可能成为 饭店未来的顾客） 紧急电话—双向沟通 ……（救生机会）
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谁是我们的顾客？ 内部顾客包括：
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记录留言
向来电者提供以下信息
– 你的姓名 – 简要重复留言内容以确认所记
留言正确无误
结束电话时，向来电者保 证你会马上传递该留言
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同时要处理两个电话
当正接一个电话时，另一个电话也响 了，这时你该如何处理呢？
询问对方是否介意你去迅速处理一下另一 个电话－－只要你正接的不是长途电话。
接听电话要
电话铃响三次前拿起听筒 集中注意力于来电者 问候客人 报明部门 自我介绍 提供帮助 称呼客人的姓名 尽量提供一步到位服务
金海天大酒店
集中注意力于来电者
房间内的其他人 听其他人的对话 在使用电脑或其它设备 其他同事或客人叫你
金海天大酒店
自我介绍
让来电者知道打给的是谁 鼓励其说出他的名字 使电话交谈有一个更友好 的开始 便于客人将来有事再找
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同时要处理两个电话
当正接一个电话时，另一个电话也响 了，这时你该如何处理呢？
正确地接起第二个电话
也许这时你很匆忙，但也一定要注意倾听 来电者的要求。如果可以迅速处理，请尽快 做。如果不是，有礼貌地告诉对方你正在处 理另一个电话。既然对方的来电需要一些时 间处理，询问对方是否介意等一分钟或等一 会儿你打回去？
金海天大酒店 抓住每一次机会不能轻易流失，这样我们才能真正强大。20.11.252020年11月25日星期三1时11分43秒20.11.25
谢谢大家！
谢谢您的来电!希望能再次为您服务
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感谢参加电话技巧
踏实，奋斗，坚持，专业，努力成就 未来。20.11.2520.11.25Wednesday, November 25, 2020 弄虚作假要不得，踏实肯干第一名。13:11:4313:11:4313:1111/25/2020 1:11:43 PM 安全象只弓，不拉它就松，要想保安 全，常 把弓弦 绷。20.11.2513:11:4313:11Nov-2025-Nov-20 重于泰山，轻于鸿毛。13:11:4313:11:4313:11Wednesday, November 25, 2020 不可麻痹大意，要防微杜渐。20.11.2520.11.2513:11:4313:11:43November 25, 2020 加强自身建设，增强个人的休养。2020年11月25日 下午1时 11分20.11.2520.11.25 追求卓越，让自己更好，向上而生。2020年11月25日星期 三下午1时11分 43秒13:11:4320.11.25 严格把控质量关，让生产更加有保障 。2020年11月 下午1时 11分20.11.2513:11November 25, 2020 重规矩，严要求，少危险。2020年11月25日 星期三1时11分 43秒13:11:4325 November 2020 好的事情马上就会到来，一切都是最 好的安 排。下 午1时11分43秒 下午1时11分13:11:4320.11.25 每天都是美好的一天，新的一天开启 。20.11.2520.11.2513:1113:11:4313:11:43Nov-20 务实，奋斗，成就，成功。2020年11月25日 星期三1时11分 43秒 Wednesday, November 25, 2020
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称呼客人的姓名
电话显示 直接询问客人
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一步到位服务
避免延误 避免不必要的转接 节省电话费
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转接电话或让来电者暂侯时
直接将电话转到所要的分机 在你将来电者放暂侯之前请征询来电 者是否可以等候 解释为何延迟 让来电者知晓 －为什么你必须转此电话 －此电话将转去给谁
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顾客是整个饭店最为重要的人—而来电 话者很有可能成为我们的顾客。
顾客是“老板”。
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为什么要提供优质的电话。为他们服务 并不是我们对他的恩赏，事实是顾客在不时地 向我们提供生意来恩赏我们。
不要与顾客争吵。与顾客争吵，我们永远不 会是赢家。
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同时要处理两个电话
当正接一个电话时，另一个电话也响 了，这时你该如何处理呢？
接起第一个电话，感谢对方允许你处理另 一个来电。简明地总结一下刚才所谈事宜， 然后继续谈下去。
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结束来电
用积极的词语结束来电 感谢来电者 称呼来电者的姓名 等对方先放下听筒
结束来电用语 金海天大酒店
转电话
“Kate，我是Joe啊！现在线上的是唐先生，他想问有 关新产品价格优惠的事，麻烦你接一下好吗！”
“早上好唐先生，我是Kate，我听说您要知道有关我 们新产品价格优惠之事，是吗？”
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转电话
要称呼客人的姓名（让他感到亲切） 要向客人确认他打这电话的原因 以封闭式的问题加以确认
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记录留言
弄清来电者和受话者
告之来电者对方不在
主动提供留言－运用电话 留言条
以你提问题的顺序引导来 电者向你提供信息
必要时提出开放型的问题 来弄清情况
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记录留言
确保你知道
– 来电者姓名/公司/房间号 – 被留言人姓名 – 来电者的电话／分机号码 – 来电／留言的原因
记录以下内容
– 你的姓名 – 日期 – 时间
客人 …询问 …订餐 …拨错号码 同事 …办公室行政工作/咨询/寻求帮助 …拨错电话 紧急情况 …寻求帮助
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公司中的每一位尤其是“你”
每天都有机会通过电话 与内部、外部客人沟通
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接听电话前应具备的知识
电话的功能 电话号码/分机号码 饭店产品知识 如何自信、有效地使用电话
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电话技巧培训
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外部电话接听 您好!金海天酒店!很高兴为您服务！
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订房电话 ……（一个创收的机会） 订餐电话 ……（一个创收的机会） 咨询电话 ……（预订前的第一印象） 供应商的电话 ……（是我们提供优质产品的伙伴）
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讲话时请面带微笑
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谁是我们的顾客？ 外部顾客所需服务包括：
行政管理层的电话 ……（也许是我们的雇主） 为客服务电话 ……（现有客人的反馈意见，可以反映出客人 的总体意见） 拨错了的电话 ……（如果处理得当，拨错电话者有可能成为 饭店未来的顾客） 紧急电话—双向沟通 ……（救生机会）
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– 你的姓名 – 简要重复留言内容以确认所记
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询问对方是否介意你去迅速处理一下另一 个电话－－只要你正接的不是长途电话。
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正确地接起第二个电话
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一步到位服务
避免延误 避免不必要的转接 节省电话费
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转接电话或让来电者暂侯时
直接将电话转到所要的分机 在你将来电者放暂侯之前请征询来电 者是否可以等候 解释为何延迟 让来电者知晓 －为什么你必须转此电话 －此电话将转去给谁
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顾客是整个饭店最为重要的人—而来电 话者很有可能成为我们的顾客。
顾客是“老板”。
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为什么要提供优质的电话。为他们服务 并不是我们对他的恩赏，事实是顾客在不时地 向我们提供生意来恩赏我们。
不要与顾客争吵。与顾客争吵，我们永远不 会是赢家。
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同时要处理两个电话
当正接一个电话时，另一个电话也响 了，这时你该如何处理呢？
接起第一个电话，感谢对方允许你处理另 一个来电。简明地总结一下刚才所谈事宜， 然后继续谈下去。
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结束来电
用积极的词语结束来电 感谢来电者 称呼来电者的姓名 等对方先放下听筒
结束来电用语 金海天大酒店
转电话
“Kate，我是Joe啊！现在线上的是唐先生，他想问有 关新产品价格优惠的事，麻烦你接一下好吗！”
“早上好唐先生，我是Kate，我听说您要知道有关我 们新产品价格优惠之事，是吗？”
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转电话
要称呼客人的姓名（让他感到亲切） 要向客人确认他打这电话的原因 以封闭式的问题加以确认
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记录留言
弄清来电者和受话者
告之来电者对方不在
主动提供留言－运用电话 留言条
以你提问题的顺序引导来 电者向你提供信息
必要时提出开放型的问题 来弄清情况
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记录留言
确保你知道
– 来电者姓名/公司/房间号 – 被留言人姓名 – 来电者的电话／分机号码 – 来电／留言的原因
记录以下内容
– 你的姓名 – 日期 – 时间
客人 …询问 …订餐 …拨错号码 同事 …办公室行政工作/咨询/寻求帮助 …拨错电话 紧急情况 …寻求帮助
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公司中的每一位尤其是“你”
每天都有机会通过电话 与内部、外部客人沟通
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接听电话前应具备的知识
电话的功能 电话号码/分机号码 饭店产品知识 如何自信、有效地使用电话
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