电话接听服务培训
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三、电话接听礼仪：
1、电话接听技巧：
• 1．左手持听筒、右手拿笔 • 大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过
程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩 膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给 客户带来不适。 • 为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑 ，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。
• 10．让客户先收线
• 不管是制造行业，还是服务行业，在打电话和接 电话过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦 先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音， 这会让客户感到很不舒服。因此，在电话即将结 束时，应该礼貌地请客户先收线，这时整个电话 才算圆满结束。
•
• 【案例】 • 以下为接听电话礼仪的事例：台湾林宇女士打电话给时光公司的高琦
先生洽谈事务。 • 同仁：时光公司，您好！请问您找谁？ • 林宇：请问高琦在吗？ • 同仁：请问您是哪里？ • 林宇：我是台湾林宇。 • 同仁：麻烦您稍等，我帮您转接，看他在不在。 • 林宇：谢谢您！ • 同仁：林小姐，很抱歉！高琦出去还没回来呢！请问您有什么事需要
我转告他。
• 林宇：麻烦您帮我转告高琦，录像带的脚本我已经Ｍａｉｌ到他的邮 箱中，请他回来看看有没有需要修改的地方。
• • 2．电话铃声响过两声之后接听电话 • 在公司内部，很多员工由于担心处理方式不妥当而得罪客户，从而招
致老板的责备，因此，很多人都把电话当作烫手的山芋，抱有能不接 电话就尽量不接电话的情绪。实际上，跟客户进行电话沟通的过程也 是对员工能力的锻炼过程。只要养成良好的接听习惯，接电话并不是 一件困难的事情。通常，应该在电话铃声响过两声之后接听电话，如 果电话铃声三响之后仍然无人接听，客户往往会认为这个公司员工的 精神状态不佳。
•
• 8．复诵来电要点
• 电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止 记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高 。例如，应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等 各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。
9．最后道谢 最后的道谢也是基本的礼仪。来者是客，以客为尊，千万不 要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。实际上， 客户是公司的衣食父母，公司的成长和盈利的增加都与客户的 来往密切相关。因此，公司员工对客户应该心存感激，向他们 道谢和祝福。
•
• 8．转接电话应给同事预留弹性空间
• 转接电话时，不要因为对方所找的人不是自己就显得不耐 烦，不要以所找的人“不在”为理由打发对方，而应该友 好地答复：“对不起，他不在，需要我转告什么吗？”不 要询问对方与其所找之人的关系，当对方希望转达某事给 某人时，不要把此事向他人传播。
•
• 9．勿同时接听两个电话
•
五、打电话的一般礼节
• 了解时间限制 • 打电话应该以客为尊，让客户产生宾至如归的亲切感觉，
那么就应该注意在恰当的时段内打电话。通常，早上10： 00～11：30、下午2：00～4：00是所有公司的“黄金” 时段，打电话的时段应该尽量选择在这些最有绩效的时段 。
• • 1．通话时机 • 最佳的通话时间主要有两个：一是双方预先约定的时间，
•
• 6．断线应马上重拨并致歉
• 如果在通话过程中突然发生意外情况而导致通话中断，那 么就应该按照对方的电话号码迅速重新拨打过去，不要让 客户以为是你故意挂断了电话。
• 电话重新接通之后，应该立即向客户致歉，并说明断线的 原因，从而赢得客户的理解。
•
• 7．勿对拨错电话者咆哮
• 如果对方不小心拨错了电话，那么记住不要对拨错电话的 人大呼小叫，而应该礼貌的告知对方电话拨错了。因为电 话接通后已经报上了公司名称，如果此时对人不礼貌的话 ，等于破坏了公司的形象。
使用亲切平和的声音平等地对待客人。如果客人听到声音 发生明显转变，心里很容易产生反感，从而认为打电话的 人非常势利、没有教养。
3．说话速度恰当、抑扬顿挫、 流畅
通话过程中要始终注意言 谈举止，三思而后言。说话 时速度要适当，不可太快， 这样不但可以让对方听清楚 所说的每一句话，还可以帮 助说话人自我警醒，避免出 现说错话而没及时发现的情 况。另外，说话的语调尽量 做到抑扬顿挫和流畅，给人 舒服的感觉。
六、通话细节控制
• 注重通话细节 • 在通话过程中，尤其需要注意以下一些细节： • • 1．确认通话对象 • 电话接通之后，确认通话对象是必不可少的步骤，避免由
于通话对象不对而闹出笑话或尴尬。很多家庭成员之间的 声音非常相似，如果在电话中冒冒失失的将其他人当作通 话对象，对方会觉得打电话者缺少修养。 • • 2．征询通话者是否方便接听电话 • 电话接通后，不要忘记先征询通话的人现在是否方便接听 电话。如果通话对象正在开会、接待外宾或者有急事正要 出门，则应该晚一点儿再打过去。 • 否则，对方在繁忙之中也很难心平气和地接电话。
• 在接听公司电话的同时，常常会遇到手机铃响的情况，如 果同时拿起两个电话讲话，很容易造成声音互相交错，结 果两边都无法听清楚。因此，遇到这种情况时应该选择先 接听比较重要的电话，尤其要注意在办公室场合做到“以 公为主，以私为辅”。
•
• 10．帮助留言应记录重点
• 帮助同事留言时，要注意记录电话内容的重点，应该包括 ：来电者公司、部门、姓名、职称、电话、区域号码、事 由、时间等内容。此外，还应该记录留言者的部门和姓名 ，以方便问题的了解。
• 2．如果有个电话是您接听的，所找之人为您的同事，而您的同事恰巧不在。 请您简要设计一下电话记录：
• ____________________________________________________________ • ____________________________________________________________ • ____________________________________________________________
电话接听礼仪培训
陈光辉
一、客户服务工作面临的挑战
服务技巧 的不足
同行业的 竞争加剧
客户期望 值的提高
超负荷服 务工作的
压力
服务失误 导致的客 户投诉
非
客户需求 的波动
客户期望 值的差异 化
不合理的 客户期望
客户服务宗旨
对 客
户
表
示
热
情
、
尊
重
关
提供个
注
性化的
服务
帮助客 户解决 问题
迅速响 应客户 的要求
• 4．确定来电者身份姓氏
• 接下来还需要确定来电者的身份。电话是沟通的命脉，很 多规模较大的公司的电话都是通过前台转接到内线的，如 果接听者没有问清楚来电者的身份，在转接过程中遇到问 询时就难以回答清楚，从而浪费了宝贵的工作时间。在确 定来电者身份的过程中，尤其要注意给予对方亲切随和的 Βιβλιοθήκη Baidu候，避免对方不耐烦。
四、打电话注意事项
• 1．简单明了、语意清楚 • 通话过程中要注意做到简单明了，尽量将语意表达清楚。
说话时含含糊糊、口齿不清楚，很容易让通话对象感到不 耐烦。尤其需要注意的是，不要在通话的同时，嘴里含着 食物或其他东西。
• • 2．勿因人而改变通话语气 • 不要因为对方身份的改变而改变通话语气，应该自始至终
客户服务循环的阶段
• 接待客户 •
理解客户 •
帮助客户 •
留住客户
树立正确的服务价值观
二、电话接听服务宗旨
保持以客户为中心的态 度
真正理解客户的 观点
掌握一种有效 的服务技巧指 导服务行为
态度 客户的观点 有效的服务技巧
• 电话服务要做到声声入耳、口齿清晰、口 气轻柔、态度热忱、用词礼貌、主动服务 。要体现出服务者的专业精神，使客户在 讲完电话时有余音缭绕的感觉，甚至有要 认识电话服务者的冲动。
• 同仁：好的，我会转告高琦您已经把脚本ＳＥＮＤ过来了。 • 林宇：谢谢您！ • 同仁：不用客气！ • 林宇：再见！
•
• 【自检】 • 请您回答下列问题。 • 1．假设您正在电话里和一个客户谈生意时，另一部电话突然响起。您将怎样
应付这种局面？ • ____________________________________________________________ • ____________________________________________________________ • ____________________________________________________________
• 1．以客为尊，放下身价
• 在接到客户抱怨电话的时候，业务人员应该努力放下身价 ，尽心为客户服务。处理电话抱怨应该牢记以客户为尊， 千万不要在言语上与客户产生争执。因为一旦客户因此而 向上举报的话，必将影响到业务人员在本公司的工作环境 。
• 3．不要忘记最后祝福和感谢
• 最后的祝福和感谢是电话即将结束时必须 有的步骤，用轻柔的声音给予对方简单的 祝福，能够给对方留下美好的印象。中国 号称礼仪之邦，历来注重文明礼貌，因此 在电话最后不要忘记祝福和感谢。
七、电话抱怨的应对技巧
• 人们一提到电话抱怨，大多数都胆战心惊。因为不但要忍 受客户的满腹埋怨甚至破口大骂，而且稍不小心就会得罪 客户，还会遭到主管领导的怪罪。如何安抚客户的心？怎 样将烫手山芋变为绕指柔？这都是需要进行认真研究的。
•
• 3．报出公司或部门名称
• 在电话接通之后，接电话者应该先主动向对方问好，并立 刻报出本公司或部门的名称，如：“您好，这里是某某公 司……”。随着年龄的增长，很多人的身价会越来越放不下 来，拿起电话往往张口就问：“喂，找谁，干嘛……？” 这是很不礼貌的，应该注意改正，彬彬有礼地向客户问好 。
•
• 5．听清楚来电目的
• 了解清楚来电的目的，有利于对该电话采 取合适的处理方式。电话的接听者应该弄 清楚以下一些问题：本次来电的目的是什 么？是否可以代为转告？是否一定要指名 者亲自接听？是一般性的电话行销还是电 话来往？公司的每个员工都应该积极承担 责任，不要因为不是自己的电话就心不在 焉。
• 6．注意声音和表情
设身处 地的为 客户着
想
持续提 供优质 的服务
始终以 客户为 中心
围绕客户服务的几项原则
注重 承诺
宽容 为美
同理心
是的 是 的
服务 导向
积极 热情
谦虚 诚实
客户服务循环图
＊检 留住客户
查是 否满意
＊表 示感 谢 ＊建立联系 ＊保持联系
接待客户
准 备 ＊欢迎
理解客户
＊听 ＊问 ＊复述
帮助客户
＊提 供 信 息 与选择 ＊设定期望值 ＊达成协议
• 7．保持正确姿势
• 接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下， 当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声 音无法发出；大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口 干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性 ，而且不会伤害喉咙。因此，保持端坐的姿势，尤其不要 趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外 ，保持笑脸也能够使客户感受到你的愉悦。
• 4．最多让来电者稍候7秒钟
• 根据欧美行为学家的统计，人的耐性是7秒钟，7 秒钟之后就很容易产生浮躁。因此，最多只能让 来电者稍候7秒钟，否则对方很容易产生收线、以 后再打的想法。如果让来电者等待，则需要说： “对不起，让您久等了。”
• 5．修正习惯性口头禅
• 很多人在说话过程中都习惯性地带有口头禅，在通话过程 中应该努力加以修正和克服。因为口头禅听多了容易让人 产生疲劳而导致精神不集中，这对交流的顺利进行是很不 利的。
二是对方方便的时间。通话应当尽量选择上述的最佳通话 时间而避开不适当的时段。例如，某个公司最近发生了重 大事情，这时候就不要打电话骚扰对方，否则对方心情会 变得浮躁。
• 2．通话长度
• 对通话长度控制的基本要求是：以短为佳，宁短 勿长。有些公司的通话系统只有一条外线，如果 占线时间太久，很可能造成对方所有的对外通讯 被迫中断，甚至耽误其他重要事情的联络工作。 因此，打电话时要遵守“3分钟原则”，牢记长话 短说。
• 沟通过程中表现出来的礼貌最能体现一个人的基本素养，养成礼貌用语随时 挂在嘴边的习惯，可以让客户感到轻松和舒适。因此，接听电话时要注意声 音和表情。声音好听，并且待人亲切，会让客户产生亲自来公司拜访的冲动 。不要在接听电话的过程中暴露出自己的不良心情，也不要因为自己的声音 而把公司的金字招牌践踏在脚底下。
三、电话接听礼仪：
1、电话接听技巧：
• 1．左手持听筒、右手拿笔 • 大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过
程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩 膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给 客户带来不适。 • 为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑 ，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。
• 10．让客户先收线
• 不管是制造行业，还是服务行业，在打电话和接 电话过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦 先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音， 这会让客户感到很不舒服。因此，在电话即将结 束时，应该礼貌地请客户先收线，这时整个电话 才算圆满结束。
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• 【案例】 • 以下为接听电话礼仪的事例：台湾林宇女士打电话给时光公司的高琦
先生洽谈事务。 • 同仁：时光公司，您好！请问您找谁？ • 林宇：请问高琦在吗？ • 同仁：请问您是哪里？ • 林宇：我是台湾林宇。 • 同仁：麻烦您稍等，我帮您转接，看他在不在。 • 林宇：谢谢您！ • 同仁：林小姐，很抱歉！高琦出去还没回来呢！请问您有什么事需要
我转告他。
• 林宇：麻烦您帮我转告高琦，录像带的脚本我已经Ｍａｉｌ到他的邮 箱中，请他回来看看有没有需要修改的地方。
• • 2．电话铃声响过两声之后接听电话 • 在公司内部，很多员工由于担心处理方式不妥当而得罪客户，从而招
致老板的责备，因此，很多人都把电话当作烫手的山芋，抱有能不接 电话就尽量不接电话的情绪。实际上，跟客户进行电话沟通的过程也 是对员工能力的锻炼过程。只要养成良好的接听习惯，接电话并不是 一件困难的事情。通常，应该在电话铃声响过两声之后接听电话，如 果电话铃声三响之后仍然无人接听，客户往往会认为这个公司员工的 精神状态不佳。
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• 8．复诵来电要点
• 电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止 记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高 。例如，应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等 各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。
9．最后道谢 最后的道谢也是基本的礼仪。来者是客，以客为尊，千万不 要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。实际上， 客户是公司的衣食父母，公司的成长和盈利的增加都与客户的 来往密切相关。因此，公司员工对客户应该心存感激，向他们 道谢和祝福。
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• 8．转接电话应给同事预留弹性空间
• 转接电话时，不要因为对方所找的人不是自己就显得不耐 烦，不要以所找的人“不在”为理由打发对方，而应该友 好地答复：“对不起，他不在，需要我转告什么吗？”不 要询问对方与其所找之人的关系，当对方希望转达某事给 某人时，不要把此事向他人传播。
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• 9．勿同时接听两个电话
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五、打电话的一般礼节
• 了解时间限制 • 打电话应该以客为尊，让客户产生宾至如归的亲切感觉，
那么就应该注意在恰当的时段内打电话。通常，早上10： 00～11：30、下午2：00～4：00是所有公司的“黄金” 时段，打电话的时段应该尽量选择在这些最有绩效的时段 。
• • 1．通话时机 • 最佳的通话时间主要有两个：一是双方预先约定的时间，
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• 6．断线应马上重拨并致歉
• 如果在通话过程中突然发生意外情况而导致通话中断，那 么就应该按照对方的电话号码迅速重新拨打过去，不要让 客户以为是你故意挂断了电话。
• 电话重新接通之后，应该立即向客户致歉，并说明断线的 原因，从而赢得客户的理解。
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• 7．勿对拨错电话者咆哮
• 如果对方不小心拨错了电话，那么记住不要对拨错电话的 人大呼小叫，而应该礼貌的告知对方电话拨错了。因为电 话接通后已经报上了公司名称，如果此时对人不礼貌的话 ，等于破坏了公司的形象。
使用亲切平和的声音平等地对待客人。如果客人听到声音 发生明显转变，心里很容易产生反感，从而认为打电话的 人非常势利、没有教养。
3．说话速度恰当、抑扬顿挫、 流畅
通话过程中要始终注意言 谈举止，三思而后言。说话 时速度要适当，不可太快， 这样不但可以让对方听清楚 所说的每一句话，还可以帮 助说话人自我警醒，避免出 现说错话而没及时发现的情 况。另外，说话的语调尽量 做到抑扬顿挫和流畅，给人 舒服的感觉。
六、通话细节控制
• 注重通话细节 • 在通话过程中，尤其需要注意以下一些细节： • • 1．确认通话对象 • 电话接通之后，确认通话对象是必不可少的步骤，避免由
于通话对象不对而闹出笑话或尴尬。很多家庭成员之间的 声音非常相似，如果在电话中冒冒失失的将其他人当作通 话对象，对方会觉得打电话者缺少修养。 • • 2．征询通话者是否方便接听电话 • 电话接通后，不要忘记先征询通话的人现在是否方便接听 电话。如果通话对象正在开会、接待外宾或者有急事正要 出门，则应该晚一点儿再打过去。 • 否则，对方在繁忙之中也很难心平气和地接电话。
• 在接听公司电话的同时，常常会遇到手机铃响的情况，如 果同时拿起两个电话讲话，很容易造成声音互相交错，结 果两边都无法听清楚。因此，遇到这种情况时应该选择先 接听比较重要的电话，尤其要注意在办公室场合做到“以 公为主，以私为辅”。
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• 10．帮助留言应记录重点
• 帮助同事留言时，要注意记录电话内容的重点，应该包括 ：来电者公司、部门、姓名、职称、电话、区域号码、事 由、时间等内容。此外，还应该记录留言者的部门和姓名 ，以方便问题的了解。
• 2．如果有个电话是您接听的，所找之人为您的同事，而您的同事恰巧不在。 请您简要设计一下电话记录：
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电话接听礼仪培训
陈光辉
一、客户服务工作面临的挑战
服务技巧 的不足
同行业的 竞争加剧
客户期望 值的提高
超负荷服 务工作的
压力
服务失误 导致的客 户投诉
非
客户需求 的波动
客户期望 值的差异 化
不合理的 客户期望
客户服务宗旨
对 客
户
表
示
热
情
、
尊
重
关
提供个
注
性化的
服务
帮助客 户解决 问题
迅速响 应客户 的要求
• 4．确定来电者身份姓氏
• 接下来还需要确定来电者的身份。电话是沟通的命脉，很 多规模较大的公司的电话都是通过前台转接到内线的，如 果接听者没有问清楚来电者的身份，在转接过程中遇到问 询时就难以回答清楚，从而浪费了宝贵的工作时间。在确 定来电者身份的过程中，尤其要注意给予对方亲切随和的 Βιβλιοθήκη Baidu候，避免对方不耐烦。
四、打电话注意事项
• 1．简单明了、语意清楚 • 通话过程中要注意做到简单明了，尽量将语意表达清楚。
说话时含含糊糊、口齿不清楚，很容易让通话对象感到不 耐烦。尤其需要注意的是，不要在通话的同时，嘴里含着 食物或其他东西。
• • 2．勿因人而改变通话语气 • 不要因为对方身份的改变而改变通话语气，应该自始至终
客户服务循环的阶段
• 接待客户 •
理解客户 •
帮助客户 •
留住客户
树立正确的服务价值观
二、电话接听服务宗旨
保持以客户为中心的态 度
真正理解客户的 观点
掌握一种有效 的服务技巧指 导服务行为
态度 客户的观点 有效的服务技巧
• 电话服务要做到声声入耳、口齿清晰、口 气轻柔、态度热忱、用词礼貌、主动服务 。要体现出服务者的专业精神，使客户在 讲完电话时有余音缭绕的感觉，甚至有要 认识电话服务者的冲动。
• 同仁：好的，我会转告高琦您已经把脚本ＳＥＮＤ过来了。 • 林宇：谢谢您！ • 同仁：不用客气！ • 林宇：再见！
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• 【自检】 • 请您回答下列问题。 • 1．假设您正在电话里和一个客户谈生意时，另一部电话突然响起。您将怎样
应付这种局面？ • ____________________________________________________________ • ____________________________________________________________ • ____________________________________________________________
• 1．以客为尊，放下身价
• 在接到客户抱怨电话的时候，业务人员应该努力放下身价 ，尽心为客户服务。处理电话抱怨应该牢记以客户为尊， 千万不要在言语上与客户产生争执。因为一旦客户因此而 向上举报的话，必将影响到业务人员在本公司的工作环境 。
• 3．不要忘记最后祝福和感谢
• 最后的祝福和感谢是电话即将结束时必须 有的步骤，用轻柔的声音给予对方简单的 祝福，能够给对方留下美好的印象。中国 号称礼仪之邦，历来注重文明礼貌，因此 在电话最后不要忘记祝福和感谢。
七、电话抱怨的应对技巧
• 人们一提到电话抱怨，大多数都胆战心惊。因为不但要忍 受客户的满腹埋怨甚至破口大骂，而且稍不小心就会得罪 客户，还会遭到主管领导的怪罪。如何安抚客户的心？怎 样将烫手山芋变为绕指柔？这都是需要进行认真研究的。
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• 3．报出公司或部门名称
• 在电话接通之后，接电话者应该先主动向对方问好，并立 刻报出本公司或部门的名称，如：“您好，这里是某某公 司……”。随着年龄的增长，很多人的身价会越来越放不下 来，拿起电话往往张口就问：“喂，找谁，干嘛……？” 这是很不礼貌的，应该注意改正，彬彬有礼地向客户问好 。
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• 5．听清楚来电目的
• 了解清楚来电的目的，有利于对该电话采 取合适的处理方式。电话的接听者应该弄 清楚以下一些问题：本次来电的目的是什 么？是否可以代为转告？是否一定要指名 者亲自接听？是一般性的电话行销还是电 话来往？公司的每个员工都应该积极承担 责任，不要因为不是自己的电话就心不在 焉。
• 6．注意声音和表情
设身处 地的为 客户着
想
持续提 供优质 的服务
始终以 客户为 中心
围绕客户服务的几项原则
注重 承诺
宽容 为美
同理心
是的 是 的
服务 导向
积极 热情
谦虚 诚实
客户服务循环图
＊检 留住客户
查是 否满意
＊表 示感 谢 ＊建立联系 ＊保持联系
接待客户
准 备 ＊欢迎
理解客户
＊听 ＊问 ＊复述
帮助客户
＊提 供 信 息 与选择 ＊设定期望值 ＊达成协议
• 7．保持正确姿势
• 接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下， 当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声 音无法发出；大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口 干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性 ，而且不会伤害喉咙。因此，保持端坐的姿势，尤其不要 趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外 ，保持笑脸也能够使客户感受到你的愉悦。
• 4．最多让来电者稍候7秒钟
• 根据欧美行为学家的统计，人的耐性是7秒钟，7 秒钟之后就很容易产生浮躁。因此，最多只能让 来电者稍候7秒钟，否则对方很容易产生收线、以 后再打的想法。如果让来电者等待，则需要说： “对不起，让您久等了。”
• 5．修正习惯性口头禅
• 很多人在说话过程中都习惯性地带有口头禅，在通话过程 中应该努力加以修正和克服。因为口头禅听多了容易让人 产生疲劳而导致精神不集中，这对交流的顺利进行是很不 利的。
二是对方方便的时间。通话应当尽量选择上述的最佳通话 时间而避开不适当的时段。例如，某个公司最近发生了重 大事情，这时候就不要打电话骚扰对方，否则对方心情会 变得浮躁。
• 2．通话长度
• 对通话长度控制的基本要求是：以短为佳，宁短 勿长。有些公司的通话系统只有一条外线，如果 占线时间太久，很可能造成对方所有的对外通讯 被迫中断，甚至耽误其他重要事情的联络工作。 因此，打电话时要遵守“3分钟原则”，牢记长话 短说。
• 沟通过程中表现出来的礼貌最能体现一个人的基本素养，养成礼貌用语随时 挂在嘴边的习惯，可以让客户感到轻松和舒适。因此，接听电话时要注意声 音和表情。声音好听，并且待人亲切，会让客户产生亲自来公司拜访的冲动 。不要在接听电话的过程中暴露出自己的不良心情，也不要因为自己的声音 而把公司的金字招牌践踏在脚底下。