电话接听技巧培训

电话技巧
第一章 接听电话的技巧
接听电话的步骤
询问、记录
•询问来电事项，并拿笔准备记录
确认来电事项 礼貌地结束电话
挂断电话
•简明扼要确认来电事项
•感谢您的来电！ •我会尽快安排处理的，谢谢您的来电！ •请问还有其它问题吗？ •确认对方挂下电话后再挂断。
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第二章 打电话的技巧
拨电话
打电话的步骤
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第三章 代接电话的技巧
代接电话的步骤
1. 来电找的人不在
动作与注wk.baidu.com事项
主动询问是否 要留言
•拿起留言条，主动询问对方是否要留言 •记下留言及对方的姓名、电话
再确认留言内容 礼貌的结束电话
•再确认留言内容的正确性 •告诉对方将迅速转达留言
•告诉对方将迅速的转达留言 •礼貌的寒暄
挂电话
•确认对方挂断电话后再挂断
听到电话铃响，若口中正嚼着东西，不要立刻接听电话，应 迅速吐出物品，再接听电话
听到电话铃响，若正在嬉笑或争执，一定要控制情绪平稳再 接电话，以免让对方感到突兀。
接听电话时的开头问候语要有精神，不要让人有过于僵硬、 公式化的感觉。
经由电话也能传达肢体语言，因此虽然对方看不到，但电话 交谈时也可以配合肢体动作如微笑，感谢时点头等。
• 遇到客户抱怨热线客服声音小或听不清楚时：“对不起，
（调节话务盒，当话务盒调无效，稍微提高音量），请问 这样能听清吗？”
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第六章 常用礼貌用语规范
• 您，您好 • 很抱歉，对不起，不好意思 • 没关系，不客气 • 您好，很高兴为您服务 • 请您放心 • 非常感谢您提出的建议； 感谢您提出的宝贵意见 • 请问，麻烦您 • 请您稍等，让您久等了，感谢您的耐心等待 • 谢谢 • 我们将在1个工作小时内与您取得联系…… • 非常感谢使用我们的产品 • 这件事情，您可以与我直接联系，我的工号是. • 请问您现在遇到什么问题？ • 有什么可以帮到您吗？ • 感谢您的来电，再见！
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第五章 无法听清的电话沟通技巧
• 遇到电话杂音太大听不清楚时： “对不起，您的电话杂音
太大，听不清，请您换一部电话打来，好吗？稍停5秒挂机。
• 遇到客户讲方言热线工程师却听不懂时：“您好！为了便
于我们更好的沟通，您看方便说普通话吗？谢谢” “对不 起，您说的方言我听不懂，请您讲普通话，好吗？谢谢！” 当客户继续讲方言，不讲普通话时：“对不起，请您找一 个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢”
您？”稍停 5 秒还是无声，“您好，请问有什么 可以帮助您？”稍停 5 秒，对方无反应，则说： “对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话 再次打来，好吗？再见！”再稍停 2 秒，挂机。
• 遇到客户声音小听不清楚时：保持自己的音量不
变的情况下：“对不起！声音太小了听不清楚， 请您大声一点，好吗？”“对不起，您好的声音 太小，是否有了免提呢，请您拿起话筒，好吗？” 若仍听不清楚：“对不起！您的电话声音太小， 请您换一部电话打来，好吗？”稍停5秒，挂机。
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第三章 代接电话的技巧
代接电话的步骤
2. 来电找的人正在接电话
电话铃声响起
拿起听筒
动作与注意事项
提出名字及问候
•请教对方姓名 •告诉对方要招 的人不在
•请问对方大名 •告诉对方所找的人正在接电话 •请问对方要等一会还是留言
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第三章 代接电话的技巧
2. 来电找的人正在接电话 对方要求留言
确认对方的名字
接听电话的步骤
动作与注意事项
•不要让铃声响太久，一般在铃响三声内接起。 •若周边吵嚷，请大家安静后再接电话
•问候 如：“您好，请问有什么可以帮到您”、“您好，很 高兴为您服务“、“非常抱歉，让您久等了” •声音要热诚有精神
•确认对方名字，并问好 如：“请问怎么称呼您？”“王先生，您好，有什么 可以帮到您？”等 •声音要热诚有精神
•非常感谢，打扰您了，再见！ •谢谢，再见！
•确认对方挂断电话后再挂断。
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第三章 代接电话的技巧
代接电话的步骤
1. 来电找的人不在
电话铃声响起
拿起听筒
动作与注意事项
提出名字及问候
告诉对方要找的 人不在
请教对方姓名
•告诉对方部在的理由 •如：出差、不在座位上、会议中或其他
•请教来电者大名以便传达
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客户服务中心是公司对外服务的窗口， 也是公司与客户之间沟通的重要桥梁，其电 话接听水平直接体现了我们的服务形象和服 务效率 。作为公司的一份子，您每一次电 话的对应，都影响着企业的声誉，希望您能 注意电话的使用技巧，塑造公司的良好形象。
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第一章 接听电话的技巧
铃声响起 拿起听筒 问候语
接听电话时，讲话的声音不要过大，而影响别人的工作。同 时不要离话筒太近，让对方听起来觉得刺耳。
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第四章 电话注意事项
若是代听电话，一定要主动的询问客户是否需要留言，千万不要 用下列的方式处理： 1. ×××不在。 2. ×××不在，请您明天再打来试一试。 3. ×××不在，大概下午会回来。
接听让人久等的电话，要注意先向来电者致歉。 工作时朋友打电话来，应扼要迅速地结束谈话。 接到客户抱怨电话，，应首先向客户致歉给他造成困扰，请客户
留下电话及联系人，告诉他会请负责的部门回电给他，迅速交由 负责部门，千万不要与客户争辩或许下承诺。
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第五章 无法听清的电话沟通技巧
• 遇到无声电话时：“您好！请问有什么可以帮助
动作与注意事项
•拨电话前确认对方的姓名、部门/头衔、沟通内容。
自我介绍
•自我介绍依序为公司名称、部门名称及自己的名 字。
确认对方及问候
•您是王总经理吗？您好！
说明来电事项
•清晰正确的说明情况
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第二章 打电话的技巧
再汇总确认
接听电话的步骤
动作与注意事项 •要扼要的汇总说明，以确认对方完全了解
礼貌地结束谈话 挂断电话
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Thank you!
•
1、有时候读书是一种巧妙地避开思考 的方法 。20.1 0.820.1 0.8Thur sday, October 08, 2020
代接电话的步骤
动作与注意事项
•拿起留言条，主动询问对方是否要留言 •记下留言及对方的姓名、电话
对方要求等一会
•将听筒朝桌面放下
告诉受电者来电 者姓名
注意等待时间
•告诉来电者姓名，让接电话的人能迅速地称呼 对方并表示歉意。
•不要让对方等太久，可向对方抱歉，再次询问 是否等或留言
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第四章 电话注意事项