医患沟通

四、医患沟通心理学技巧
13、批评或指出患者问题时，要学会首先真诚地赞 美患者 • 沟通心理学–YES,BUT定律。 • 要赞扬行为本身，而不是赞扬人，赞扬越具体， 越让人感到是真诚的。赞扬具体行为本身，可以 鼓励更多的同类行为。 • 赞扬要及时，不要时隔太久。
四、医患沟通心理学技巧
14、遇到患者额外求助时，不要轻易给与。 心理学研究证实：越是容易得到的东西，越不懂 得珍惜。
四、医患沟通心理学技巧
9、要学会帮助对方克服细微缺陷，以表示关心。 在面对患者时，如果我们能够及时发现并帮助对 方克服、改正一些细微的缺陷或不足，会让对方 感到你的关心。比如：为对方拿掉衣服上的毛发， 帮对方整理一下围巾、衣服，帮对方的小孩擦拭 一下脸蛋等。
四、医患沟通心理学技巧
10、对患者解释病情和预后，要注意强调患者的 “特殊性”。 • 对患者解释病情，要善于借助医学书籍、人体模 型等客观资料，心理学家研究证实：人们通常很 少怀疑你间接描述的事实的真实性，然而，当你 直接说出来时，他们就会深表怀疑。因此，要学 会通过第三者做媒介去说话。 • 耳听为虚，眼见为实
二、加强医患沟通的现实意义
2、良好的医患沟通是医护人员加强自我保护的需要。 • 最近几年，医疗纠纷不仅数量激增，而且因医疗 纠纷引发的恶性犯罪案件也正成倍上升。根据北 京医师协会的统计：1998年–2001年，北京共发 生医务人员被殴打事件502起；平均不到三天就有 一位医生被打。 • 2004年7月29日，《现代护理报》头版头条发表 了一篇题为《让护理人员远离暴力》的文章。文 章指出：在医疗卫生行业受患者攻击的受害者中 沟通技巧不足是引发暴力冲突的第一诱因。
一、我国医患沟通的现状及原因分析
5、严重的医患、护患比例失调给医患沟通进一步造 成困难。在实际工作中，医护人员普遍反映：根 本就没有时间和患者沟通。
• 一是个别医院个别科室超容量收治患者 • 二是个别科室超范围收治患者，医务人员没有能 力和患者进行良好的沟通。
二、加强医患沟通的现实意义
1、良好的医患沟通对于减少和预防医学纠纷具有重 要的决定性作用。 • 2005年2月22日，在中华医院管理学会主办的 《医院报》上，刊登了《卫生部首次发布国家级 医院运行管理调查结果》，根据他们调查公布的 数据看，按照医疗纠纷起因的排列顺序，位居第 一的也是：医务人员的服务态度和医患沟通不足， 由它引起的医疗纠纷约占所有医疗纠纷的84% 。
四、医患沟通心理学技巧
7、常用“我们”一词，可加强双方的同伴意识。 在和患者谈话的过程中，多使用“我们”一词， 会缩短医患之间的心理距离，让患者产生认同感， 这在心理学上被称为“卷入效果”。
四、医患沟通心理学技巧
8、沟通中并肩而坐，可增进亲切感 心理学研究证实：初次见面，相对而坐，四目相 对，会增加双方的紧张感和心理距离。并肩而坐， 会使双方都感到亲切和轻松自如。研究表明，青 年男女在谈恋爱时，如果总是相对而坐，谈成的 机率就非常低，如果并肩而坐，则会大大增加谈 成功的机会。
四、医患沟通心理学技巧
6、在谈话中要善于寻找并强调双方的共同点。 一般来讲，人们往往都有这样的心理特征，如果 在见面时，能迅速找到双方的共同点，就会很快 增加彼此的亲切感，这是所有人的共同心理感受， 在和患者沟通中，要通过“居住地、爱好、孩子、 生活习惯、工作”等媒介，努力寻找并强化双方 的共同点，这样一来，就会使患者不自觉的产生 一种“同族意识”，增强彼此的信任。
四、医患沟通心理学技巧
1、要学会充分创造和利用有利的沟通情境。
四、医患沟通心理学技巧
2、良好的沟通，首先要学会倾听。 • 心理学研究证实：最好的沟通方式不是说而是听。 • 倾听的心理学技巧： • 聆听时，要注视说话人 • 靠近说话者，身体前倾（注意观察患者就诊时的 动作） • 巧妙、恰如其分的提问
四、医患沟通心理学技巧
3、要善于利用目光语言。 心理学研究证实： • 眼睛是心灵的窗户，目光接触也是一种有效的沟 通，医务人员每天与患者目光接触2–3秒，就可 以使患者感到亲切—―眉目传情”。 • 和患者目光交流最好用平视的目光。 • 患者有陪同家属时，注意用环视的目光关注每个 人，让每个人都感到自己的重要。 • 患者陈述症状时，要注视患者所指示的部位。
一、我国医患沟通的现状及原因分析
3、医院管理人员对医患沟通也存在严重误区 （1）热衷于标语口号。 （2）沟通方式五花八门，令人啼笑皆非。 • （满意服务—感动服务—女儿式服务，强令医护 人员露出八颗牙齿实行微笑服务等等）
一、我国医患沟通的现状及原因分析
4、互不信任的医患关系致使医患关系雪上加霜、难 上加难。 医护人员面临两难境地： • 说不到位—患者要知情权。 • 说过了头—被患者抓住把柄。 • 真实故事：一患者质疑医护人员戴口罩。
三、沟通心理学基本定律
1、沟通来自百度文库意义在于对方的回应 • 自己说什么不重要，对方听到什么才重要。 老是强调自己说的怎么正确没有任何用处。
三、沟通心理学基本定律
2、良好的沟通并不单纯取决于说。 美国心理学家艾伯特· 梅拉比安关于人际沟通效果 公式： • 沟通效果（100%）=文字（7%）+语言（38%） +情境（55%） • 情境—沟通的环境、沟通者的衣着、打扮、动 作、眼神、行为等等。
三、沟通心理学基本定律
3、良好的沟通取决于对方的信任和喜欢 • 沟通心理学认为： （1）我不喜欢你，我只是听到 （2）我喜欢你，我才会听进去 • 沟通心理学认为：被人信任和被人喜欢的因素有： 对沟通者本人来讲--干练、果断、漂亮、正直、关 心等。
三、沟通心理学基本定律
4、使人态度转变的因素。 • 对沟通者本人来讲：干练、果断、漂亮、正直、 关心等。 • 对沟通信息来讲：差异性信息。 • 对沟通频率来讲：沟通频率和沟通效果成倒U字 型关系。 • 对沟通情景来讲：分心术、预警术。
结束语
• 关爱患者是每一个医务人员的本能，但良 好的医患关系，并非仅靠本能就可以实现。 医务人员要努力提高沟通能力和技巧 。
• 西医鼻祖希波克拉底名言：医生有三大法 宝—语言、药物、手术刀
谢谢！
四、医患沟通心理学技巧
11、对不同层次的患者要谈论不同的问题，使用不 同的语言。 • 沟通心理学定律： 1）对老年人要谈过去，对中年人要谈现在，对 年轻人要谈未来 2）对文化水平较低的患者单一倾向的信息容易 说服患者；对文化水平较高的患者，正反两方面 的信息容易让患者信服。 • 讽刺性笑话：1、农村姓焦的一个妇女妇科治疗中 “禁房事”的笑话。2、一挂号为101的患者到北 京治病的笑话。
医患沟通技巧分析
一、我国医患沟通的现状及原因分析
1、受传统的医学观念影响，医务人员普遍不重视医 患沟通。 • 传统医学观念只看到了“病”而忽视了生病的 “人”，医护人员认为：只要能把病治好，沟通 与否并不重要。 • 古人：上医治国、中医治人、下医治病。
一、我国医患沟通的现状及原因分析
2、我国医护人员普遍缺乏沟通心理学知识的培训， 沟通技巧十分欠缺 • 加拿大本科护理课程设置：5个学期专门学习沟通 心理学。 调查显示： • 我国医务人员在听患者陈述时，平均18秒就打断 患者的陈述。中国的患者就医的普遍感受是：无 法得到医生在“听”的感觉。 • 据中华医院管理学会的统计：我国医务人员83% 以上不懂得如何和患者沟通。
四、医患沟通心理学技巧
4、要善于利用触摸艺术 心理研究证实：触摸是无声的语言，是非常有效的 沟通方式 • 触摸是人生理和情感的需要。 • 婴儿箱现象。 • 俗语：夫妻没有隔夜仇。 • 某医院眼科主任查房情况。
四、医患沟通心理学技巧
5、要学会创造机会接近对方，缩短心理距离 心理学家通过研究，根据彼此之间的关系密切程 度，把人们之间的心理距离分为三种：恋人距离 45cm；朋友距离0.5m –1.5m；社会距离1.5m以 上。根据心理学现象，在和患者相处时，为了密 切彼此之间的关系，增进彼此之间的信任，一定 要通过“握手、拍肩、抚背、搀扶”等多种方式， 创造多种机会，闯入对方的心理接近区域。
四、医患沟通心理学技巧
15、要学会使用差异性信息和患者沟通。 • A医院：无痛人流… • B医院：无痛可视人流… • C医院:微管可视无痛人流…
四、医患沟通心理学技巧
16、采用预警的方式和患者沟通 目前通用的—―展示牌”
四、医患沟通心理学技巧
17、掌握好信息重复频率 信息重复和沟通效果呈倒U字形关系。
四、医患沟通心理学技巧
12、要满足患者的虚荣心，巧妙的让患者感到自身 的重要。 沟通心理学研究证实：你越是让别人觉得他重要， 你得到的回报也就越多。 • 候诊室 贵宾休息室；病房 首长病房。 • “请”字开头，“谢谢”结尾。 • 杜绝使用“不得”、“严禁”、“违者‥‥‥‖等 字眼。 • 现代女子医院乘坐电梯告。
二、加强医患沟通的现实意义
3、良好的医患沟通可以创造无穷价值。
营销心理学家研究证实：一位满意客户将带来如下 效益 • 把自己愉快的经历转告1–4人，而不满意的客户 则会把他的不愉快的经历转告16人。 • 将长时间对该医院保持忠诚。 • 100个满意的顾客将带来25个新客户。 • 乐意接受该公司推荐的其他服务。 • 较少注意竞争对手的广告，对价格不敏感。