品质服务演讲稿.doc

品质服务演讲稿

品质服务，从我做起随着商品经济的快速发展，竞争意识的不断加强，高质量的服务比以往任何时候都显得重要，对服务行业而言，从“坐商”到“行商”经历了一次蜕变的过程，并正在努力实现由“行商”向“情商”方向的迈进。百货行业作为典型的服务性行业，服务对其的重要意义自然不言而喻，我作为百货公司的一员，自我踏进百货公司大门的那一刻起，便在思索着一个问题——我能带给顾客怎样的服务？从我学习管理的那一刻开始，就明白每个人其实都离不开服务，无论你身处那个行业，都在从各个不同的角度扮演着各种服务者与被服务者的角色。如果说以前的我所理解的服务，仅仅是概念，是纸上谈兵，那么百货公司就是我历练这一理念的绝佳战场，在这里我从观察服务到试着服务再到不断做好服务，从开始接触服务到了解服务再到理解服务，“服务”二字不再是空洞的理论，我在日常工作不断的摸索、学习中开始逐渐体会到服务的真正内涵和重要性。体会到“情商”在现今商场竞争中的重要性。“情商”通俗地说，也就是亲情化的服务。随着市场经济的不断成熟，卖方市场向买方市场的转变，商场之间竞争格局已经悄然变化，价格、产品本身已经不再是竞争重点，如何打造好自身的服务水平，在服务上下足功夫才是营造核心竞争力的重点所在。作为一名百货公司的基层管理人员，一方面直接接触到的是顾客，一方面接触到的又是直接服务于顾客的厂商与销售人员，换言之，自身能否去做好服务直接关系到管理工作做的好坏，因而我时常问自己：服务顾客，我以身作则了吗？如果我是一名一线销售人员，能比营业员做的更好吗？从营业员——收银员——营管员——业务员，我体验过每个岗位的工作，每到一个新的岗位都使我对服务有了一层新的理解，不断的在工作中学习、总结、再学习，提升自我的服务能力与服务水平。我深知一线服务员工的辛酸与不易，她们是服务工作的最直接参与者，用自己的努力一点一滴的为创造业绩做贡献，因而我时常会了解她们，关心她们，特别是在她们有困难的时候去尽己所能的帮助她们，这个时候就要求自己有着更为敏锐的观察力、思考力，更高的服务意识，更先进的服务理念，更好的服务销售技巧，这样我在日常服务工作中才能做得更好，才能帮助营业员去改善服务，引导营业员不断提升服务意识。除了通过自身的学习之外，我会经常到专柜观察她们销售，和她们聊天、沟通，在我所管辖的鞋区员工当中，不乏有一些自开张到一直做到现在的老员工，某些鞋类专业知识方面有不足的，我会虚心向她们请教学习，这样才能不断的强化自身的业务能力，遇顾客咨询或投诉时才能够更好地帮助她们解决问题，我会时常到销售一线去巡场、观察，遇到繁忙时刻主动的参与进去，“示范”的效果往往比“说教”更直接更有说服力，这样营业员也会受到感染，更加努力的把销售做的更好。在日常管理工作和服务顾客的过程当中，也逐渐提炼了一些服务要点和心得体会。真诚微笑。微笑是一个最简单的动作，人人都懂都会，但真正能做好这个简单动作却也不是一件易事。微笑实际上是一种信号，等于告诉我们的顾客，你愿意为他服务或你乐意和他交往。真情的微笑是情感的自然表达，是良好沟通的开始。一张微笑、友善的脸，能消融彼此间的隔阂和误会，既便是生气的顾客也希望自己看见的是微笑的脸。我们以微笑面对顾

客，让顾客从微笑中读出友善，读出信赖，读出“视顾客为朋友”的真诚。用心感知。顾客是商场赖以生存和发展的基础，是企业的财富。因此，我们要站在顾客的角度，以顾客为中心，通过主动的观察、细致的询问、亲切的交谈，善意的提醒等，创造和谐氛围，掌握顾客信息，把握顾客需求，悉心感知顾客期望。服务必须发自内心，作为银泰人首先在自己意愿上应该乐于为顾客服务，并给他们带来快乐。服务顾客就像是“回音壁”，你越是爱你的顾客，顾客给你的爱也越多。要想让顾客对我们的工作满意，我们首先要让顾客满意，这是简单的因果关系，我们在“播种”的同时，也种下了自己的将来。善待投诉。从事商场工作，不可避免地会碰到形形色色的各种投诉，这时如何树立正确的“投诉观”，将会直接影响你如何对待顾客投诉，投诉其实是顾客预期没有达到而产生不满情绪的一种自然反映。客户有投诉，说明我们的工作在某个方面还存在不足，需要弥补和改进。我们应把客户的投诉看作是客户对商场的信任和期望，要设身处地为顾客考虑、善于安抚、善于输导，善于化解，帮助客户解决问题。切切实实从客户最需要的事情做起，从客户最不满意的地方改起。能够现在解决的，要立马动起手来；能够今天解决的问题绝不拖到明天。一时解决不了的，也要给顾客一个满意的答复。这样才能妥善的处理好顾客投诉，避免投诉的激化、升级，使顾客满意。注重细节。“百货无大事”，任何工作都是由许多细节组成，细节决定成败，决定了服务的效果。亲切的称呼，会意的眼神，甜蜜的微笑，友好的提醒等亲和行为都会将银泰百货的真诚服务传递给给每一位客户，每一次细微的服务都将承载着浓浓的亲情。作为营业部门管理人员和营业人员，举首投足都代表了银泰的形象，因此我们的衣着打扮、言行举止都应该文明、大方、得体，进而要感染顾客，让每一个在商场的顾客感觉到自己也是其中的一员。这样顾客才能对你无话不谈，才能把服务做到客户的心坎里。团队文化。和睦的家庭需要亲人来共同营造，和谐的环境需要大家去用心经营。和谐团队是实现亲情服务的重要基础。在团队内部树立“真诚待客，谦虚经营”的共同价值观，倡导团队合作精神，营造“与顾客保持和谐的关系”的工作氛围，是我们做好顾客服务工作的重要前提和保证。以上几点只是我在工作中的一些粗浅的看法，但我相信只要自己通过不断的努力，去实践，去学习，随着自己工作阅历的加深，一定能够不断自我提升，将顾客服务做得更好！