医院优质服务体系培训课件
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医院优质服务培训讲义PPT课件
原则
以患者为中心，关注患者需求； 全员参与，共同提升服务质量； 持续改进，追求卓越品质。
患者体验与满意度
01
02
03
04
患者体验
患者在就医过程中的感受和印 象，包括环境、服务、医疗技 术等方面的体验。
满意度
患者对医院提供的服务质量和 就医体验的满意程度，是评价 医院优质服务的重要指标。
提升患者体验的措施
限时办结制度
对投诉问题实行限时办结制度，确保在规定时间内给予患者或家属明确答复和处理结果。
定期分析总结，持续改进服务质量
定期召开投诉分析会议
医院应定期召开投诉分析会议，对投诉问题进行分类汇总，深入 分析原因，提出改进措施。
建立服务质量评价机制
通过患者满意度调查、内部质量检查等方式，对医院服务质量进行 定期评价，及时发现问题并改进。
医护人员应具备高度的职业责任感和使命感，尊重 每一个生命，全心全意为患者服务。
遵守医德医风，廉洁行医
医护人员应自觉遵守医德医风规范，不收受患者红 包、礼品等，维护医疗行业的良好形象。
关爱患者，注重人文关怀
医护人员应关心患者的身心健康，关注患者的情感 需求，提供温暖、周到的医疗服务。
仪容仪表及着装要求
医院优质服务培训讲义PPT课 件
汇报人:可编辑
2023-12-19
目
CONTENCT
录
• 医院优质服务概述 • 医护人员职业素养与形象塑造 • 诊疗流程优化与便捷服务措施 • 患者安全保障与风险防范 • 健康教育与心理关怀服务拓展 • 投诉处理与持续改进机制建立
01
医院优质服务概述
优质服务的定义与重要性
定义
优质服务是指医院在提供医疗服务过程中，以患者为中心，通过 提供高效、便捷、温馨的服务，满足患者的合理需求，提升患者 的就医体验。
以患者为中心，关注患者需求； 全员参与，共同提升服务质量； 持续改进，追求卓越品质。
患者体验与满意度
01
02
03
04
患者体验
患者在就医过程中的感受和印 象，包括环境、服务、医疗技 术等方面的体验。
满意度
患者对医院提供的服务质量和 就医体验的满意程度，是评价 医院优质服务的重要指标。
提升患者体验的措施
限时办结制度
对投诉问题实行限时办结制度，确保在规定时间内给予患者或家属明确答复和处理结果。
定期分析总结，持续改进服务质量
定期召开投诉分析会议
医院应定期召开投诉分析会议，对投诉问题进行分类汇总，深入 分析原因，提出改进措施。
建立服务质量评价机制
通过患者满意度调查、内部质量检查等方式，对医院服务质量进行 定期评价，及时发现问题并改进。
医护人员应具备高度的职业责任感和使命感，尊重 每一个生命，全心全意为患者服务。
遵守医德医风，廉洁行医
医护人员应自觉遵守医德医风规范，不收受患者红 包、礼品等，维护医疗行业的良好形象。
关爱患者，注重人文关怀
医护人员应关心患者的身心健康，关注患者的情感 需求，提供温暖、周到的医疗服务。
仪容仪表及着装要求
医院优质服务培训讲义PPT课 件
汇报人:可编辑
2023-12-19
目
CONTENCT
录
• 医院优质服务概述 • 医护人员职业素养与形象塑造 • 诊疗流程优化与便捷服务措施 • 患者安全保障与风险防范 • 健康教育与心理关怀服务拓展 • 投诉处理与持续改进机制建立
01
医院优质服务概述
优质服务的定义与重要性
定义
优质服务是指医院在提供医疗服务过程中，以患者为中心，通过 提供高效、便捷、温馨的服务，满足患者的合理需求，提升患者 的就医体验。
医院优质服务培训讲义
医院优质服务培训讲义第一部分：优质服务的定义和重要性（300字）1. 优质服务的定义：优质服务是指以患者为中心，满足患者需求和期望，提供高质量、高效率的服务，并在服务过程中关注患者的安全和舒适度。
2. 优质服务的重要性：- 提高患者满意度：优质服务能够满足患者的需求和期望，提高患者对医院的满意度，增强患者对医院的信任和忠诚度。
- 提升医院形象：医院优质服务能够树立良好的医院品牌形象，吸引更多患者前来就医，提升医院的知名度和声誉。
- 增加医院竞争力：在激烈的医疗市场竞争中，提供优质服务能够使医院与其他竞争对手区别开来，获得更多患者选择与支持。
- 改善医生患者关系：优质服务有助于改善医生与患者之间的沟通和互动，建立良好的医患关系，提高医生的职业满意度和患者合作度。
第二部分：优质服务的关键要素和具体实施方法（1000字）1. 患者需求与期望的了解：- 建立患者档案，在接待患者时详细询问其病情、身体状况、个人需求等，以便提供个性化的服务。
- 安排专人与患者进行初步沟通，了解患者需求和期望，及时反馈到相关医务人员。
2. 温馨舒适的环境：- 医院设施和装修要舒适整洁，病房要保持干净、宽敞、明亮，且提供必要的设备和服务。
- 提供优质的饮食服务，满足患者不同的饮食需求，并尽量提供多样化的食物选择。
- 提供舒适的床铺、洗漱用品和医疗用品，病房内要有必要的隐私保护措施。
3. 快捷高效的服务：- 提供预约挂号、快速问诊等便捷服务，减少患者等待时间。
- 优化医院流程，减少繁琐的手续，提高工作效率。
- 优化医疗工作安排，合理分配医务人员资源，提高服务效率。
4. 专业而亲切的医护服务：- 医务人员要尊重患者的权益，与患者进行友好、尊重的沟通，理解患者的需求和感受。
- 医生和护士要提供专业、严谨的医疗服务，主动回答患者的问题，提供健康指导和建议。
- 医务人员要加强团队合作和协作，确保医院服务的连贯性和一致性。
5. 技术设备和医疗质量的保障：- 医院要配备先进的诊疗设备和设施，保障医疗质量和安全。
医院优质服务培训讲义PPT课件
建立健全的医院管理制度和服务规范，确保各项 服务工作的规范化和标准化。
监督考核
加强服务质量的监督和考核，及时发现和改进存 在的问题。
激励措施
建立激励制度，鼓励医务人员积极提供优质服务 ，提高整体服务水平。
04
医院优质服务的实践案例
某医院的服务改进措施
优化诊疗流程
通过简化挂号、缴费、取药等环节，减少患者等待时间，提高诊 疗效率。
加强医疗团队建设
定期开展医疗技能培训，提高医疗团队的专业水平和服务意识。
完善患者沟通机制
加强医患沟通，建立患者满意度调查制度，及时了解患者需求和意 见。
某医院的服务特色
个性化诊疗服务
01
针对不同患者的需求和病情，提供个性化的诊疗方案和健康指
导。
全方位健康管理
02
不仅关注疾病的治疗，还提供健康咨询、康复指导等服务，帮
医院优质服务培训讲义
汇报人：可编辑 2023-12-23
contents
目录
• 医院优质服务概述 • 医院优质服务的核心要素 • 提升医院优质服务的策略 • 医院优质服务的实践案例 • 医院优质服务的未来发展
01
医院优质服务概述
定义与特点
定义
医院优质服务是指医院提供的服 务能够满足患者需求，提高患者 满意度，并促进医院可持续发展 。
强化服务意识
01
02
03
服务意识
医务人员应具备高度的服 务意识，始终以患者为中 心，全心全意为患者服务 。
尊重患者
尊重患者的权利和尊严， 关注患者的需求和感受， 提供人性化的服务。
积极沟通
主动与患者及其家属进行 沟通，耐心解答疑问，建 立良好的医患关系。
监督考核
加强服务质量的监督和考核，及时发现和改进存 在的问题。
激励措施
建立激励制度，鼓励医务人员积极提供优质服务 ，提高整体服务水平。
04
医院优质服务的实践案例
某医院的服务改进措施
优化诊疗流程
通过简化挂号、缴费、取药等环节，减少患者等待时间，提高诊 疗效率。
加强医疗团队建设
定期开展医疗技能培训，提高医疗团队的专业水平和服务意识。
完善患者沟通机制
加强医患沟通，建立患者满意度调查制度，及时了解患者需求和意 见。
某医院的服务特色
个性化诊疗服务
01
针对不同患者的需求和病情，提供个性化的诊疗方案和健康指
导。
全方位健康管理
02
不仅关注疾病的治疗，还提供健康咨询、康复指导等服务，帮
医院优质服务培训讲义
汇报人：可编辑 2023-12-23
contents
目录
• 医院优质服务概述 • 医院优质服务的核心要素 • 提升医院优质服务的策略 • 医院优质服务的实践案例 • 医院优质服务的未来发展
01
医院优质服务概述
定义与特点
定义
医院优质服务是指医院提供的服 务能够满足患者需求，提高患者 满意度，并促进医院可持续发展 。
强化服务意识
01
02
03
服务意识
医务人员应具备高度的服 务意识，始终以患者为中 心，全心全意为患者服务 。
尊重患者
尊重患者的权利和尊严， 关注患者的需求和感受， 提供人性化的服务。
积极沟通
主动与患者及其家属进行 沟通，耐心解答疑问，建 立良好的医患关系。
AIDET优质服务PPT课件
《制定个性化的AIDET行动方针——作业纸》
介绍 (Introduce) 如何“推荐”自己？职位： 资质和执照： 工作年数，
完成病例数： 特殊专业培训： 如何“推荐”同事？指定一名同事，简要描述你将如何
将他介绍给一个新病人或家庭： 如何“推荐”其他科室部门？指定一个科室部门，在让
病人感觉舒服的条件下，你如何向病人描述将要接 受的诊治内容 如何“推荐”医生？指定一名医生，简要描述你将如何 将他介绍给病人及家属，并让他们感到放松：
第一节 AIDET的目标
应用AIDET的结果和优势是什么？
舒缓病人焦虑 改善临床预后
促进病人合作 提升病人满意度
“焦虑减缓 + 促进合作 = 预后改善及满意度提高”
第二节：在你的科室或部门应用AIDET
AIDET是一种有效、简便的技能，通过运用关键词与病 人或客户沟通，让对方放心自己接受的是高质量的专业 服务。
4、人性化护理的实施可加强护士礼仪服务细节
注重细节，温馨服务
医患沟通技巧
“一中心”以病人为中心 “二多”倾听--多听家属说几句 介绍--多对家属说几句 “三轻”说话轻、走路轻、操作轻 “四问”问病情、问治疗、问护理、问心理 “五声”迎客声、问候声、道歉声、致谢声、祝福声 “六心”热心、细心、耐心、精心、关心、同情心
察你的表现。多数情况下你的表现比自己想象的好很多。教练 员或领导会告诉你在哪些地方做得好。
第四节 让AIDET融入你的日常工作
Communication Board（沟通板）：
即信息版，它结合应用Pillars(机构基柱)有计划地放置 在机构或科室部门，保证员工和医生了解连贯和关 键的信息。大多数机构都采用下列五个支柱，即服 务，质量，员工，财物和成长来组织和沟通信息。
介绍 (Introduce) 如何“推荐”自己？职位： 资质和执照： 工作年数，
完成病例数： 特殊专业培训： 如何“推荐”同事？指定一名同事，简要描述你将如何
将他介绍给一个新病人或家庭： 如何“推荐”其他科室部门？指定一个科室部门，在让
病人感觉舒服的条件下，你如何向病人描述将要接 受的诊治内容 如何“推荐”医生？指定一名医生，简要描述你将如何 将他介绍给病人及家属，并让他们感到放松：
第一节 AIDET的目标
应用AIDET的结果和优势是什么？
舒缓病人焦虑 改善临床预后
促进病人合作 提升病人满意度
“焦虑减缓 + 促进合作 = 预后改善及满意度提高”
第二节：在你的科室或部门应用AIDET
AIDET是一种有效、简便的技能，通过运用关键词与病 人或客户沟通，让对方放心自己接受的是高质量的专业 服务。
4、人性化护理的实施可加强护士礼仪服务细节
注重细节，温馨服务
医患沟通技巧
“一中心”以病人为中心 “二多”倾听--多听家属说几句 介绍--多对家属说几句 “三轻”说话轻、走路轻、操作轻 “四问”问病情、问治疗、问护理、问心理 “五声”迎客声、问候声、道歉声、致谢声、祝福声 “六心”热心、细心、耐心、精心、关心、同情心
察你的表现。多数情况下你的表现比自己想象的好很多。教练 员或领导会告诉你在哪些地方做得好。
第四节 让AIDET融入你的日常工作
Communication Board（沟通板）：
即信息版，它结合应用Pillars(机构基柱)有计划地放置 在机构或科室部门，保证员工和医生了解连贯和关 键的信息。大多数机构都采用下列五个支柱，即服 务，质量，员工，财物和成长来组织和沟通信息。
医院优质服务体系PPT课件
2021/5/4
54
服务循环
门诊病人
优质服务是患者 家属的全程体验
55
住院病人
患者接待服务剧本
情景模拟：10-5-1 距离 肢体动作 语言示范
1.目光接触
10步
2.面带微笑
3.准备服务
5步
主动问候
1步
握手示意
您好！或早上好！ 中午好！下午好！ 请坐！ 请跟我来！
服务标准
服务场景：挂号/门诊/入院/检查/收费 服务步骤 做什么和怎么做 避免发生行为
31
材质 高度 折叠 床档 滑轮 吊环 就餐板
病床设施
2021/5/4
32
卫生间设施
开门方向 防滑措施 SOS呼叫 马桶高度 淋浴装置 无障碍 无性别
2021/5/4
20cm
33 33
平车 轮椅 助行器 拐杖
辅助器材
2021/5/4
34
4.便捷的后勤服务
餐厅、超市、银行 保洁、保安 交通、停车场 送标本、取报告 运送病人 领取物品
2021/5/4
新加坡医疗卫生系 统世界排名第六位
全球唯一所有公立 医院均通过JCI认证
22
二、美化医院环境
2021/5/4
23
1.温馨的就医氛围
候诊区 诊断室 检查室 手术室
2021/5/4
24
花园 绿色植物 地板 墙面 装饰
2021/5/4
25
地板的选择
瓷砖、大理石
冷、硬、滑
2021/5/4
65
2.服务的协调性
具有资质的专人负责
责任护士、主管医生
无空床、无适当科室安置
回家、留观、加床、转院
转运病人、送检标本、取药
医院优质服务PPT课件
启示：职业的微笑是最亲切的服务，眼神是最生动
的语言，良好的表情如拂面的春风，令患者心灵得 到慰藉、令人感到亲切。这是一种服务氛围，微妙 但影响巨大。
2021
26
微笑何来－４S服务理念
Smile（微笑）:真诚微笑，热爱自己的职业，像关心
自己的家人一样关心每一位患者，把爱种在心里，微笑 就真切地写在了脸上。
▪ 提升服务意识，讲求沟通（医患沟通，内 部沟通）配合，是医院对每位员工的基本 要求，也是体现医院服务宗旨的具体表现， 服务是什么？提升服务意识主要性在哪里？ 如何提高全员的服务意识，服务质量，从 而促进医院全面营销。
2021
4
▪ 为了提高医院的服务质量，使医院能跟得 上经济服务的发展，开展医院服务意识培 训也就是相当重要，以提升员工的服务意 识，转变医务人员的服务观念。就要学会 医院“十心”服务要领 。
莎士比亚人们常说眼睛是心灵的窗户所以这一扇帮助我们传达内心情感的窗户我一定要擦拭得明亮光在五官中眼睛的传达力和表现力是最强的虽然微笑也有很强的感染力但是它表达信息却相对单一而眼神则可以传达出欣喜关注厌恶或是不安等多种情绪
主讲人：罗小露
2021
1
主讲内容
2021
2
服务意识
2021
3
一、服务意识概述
2021
43
整理工作环境 给予病患帮助 提供必要服务 捡拾地面物品 自己照顾自己
2021
44
１、不要突然下蹲
２、不要距人过近
３、不要方位失当
４、不要毫无遮掩
５、不要蹲在物体上
６、不要蹲着休息
2021
45
走姿
▪ 上身挺直，抬头含颌； ▪ 收腹挺胸，双肩放松； ▪ 两臂前后，自然摆动。
医院优质服务ppt课件
员工激励机制与绩效考核制度
员工激励机制：设立员工奖励制度，鼓励员工提高服务质量
1
绩效考核制度：制定员工绩效考核标准，定期对员工进行考核
2
培训与提升：定期组织员工培训，提高员工服务技能和服务态度
3
员工关怀：关注员工需求，提供良好的工作环境和福利待遇
4
以患者为中心的服务理念传播与实践
培训员工：定期组织员工参加以患者为中心的服务理念培训，提高员工服务意识
员工素质与服务态度提升
医护人员的专业培训与发展机会
提供晋升和发展机会，激励医护人员不断提升自身素质和服务态度
04
鼓励医护人员参加国内外学术交流和研讨会，拓宽视野，提高学术水平
03
定期举办专业培训课程，提高医护人员的专业技能和知识水平
01
提供多种形式的培训方式，如线上课程、线下讲座、实践操作等
02
提出优质服务的改进措施，如加强培训、优化流程等
分享优质服务的成功案例，如优秀医生、护士的感人事迹
探讨优质服务的未来发展方向，如智能化、人性化等
对未来优质服务工作的规划与展望
持续提升服务质量：加强员工培训，提高服务水平
优化服务流程：简化流程，提高服务效率
创新服务模式：引入新技术，提高服务便捷性
加强患者满意度调查：定期收集患者意见，持续改进服务质量
05
患者满意度调查：定期对患者进行满意度调查，了解患者需求，持续改进服务质量
定期的内外部质量审核与评价
内部质量审核：定期对医院内部服务质量进行评估，确保服务质量达到标准
外部质量评价：邀请第三方机构对医院服务质量进行评估，确保服务质量得到社会认可
持续改进：根据审核与评价结果，持续改进服务质量，提高患者满意度
医院服务礼仪培训ppt课件
加强沟通技巧
良好的沟通技巧是提供优质服务的关键，应注重培养员工的沟通技 巧。
强化服务意识和责任心
服务意识和责任心是优秀服务的基石，应加强员工的服务意识和责 任心培养。
06
总结与展望
医院服务礼仪培训的成果总结
提高了医务人员的服务意识和态度
通过培训，医务人员更加关注患者的需求和感受，能够积极主动地为 患者提供服务。
在突发情况下，应优先处理危及 患者生命的状况，确保患者安全
。
及时向上级汇报
如遇无法处理的紧急情况，应及 时向上级领导汇报，寻求支持和
指导。
04
医院服务礼仪的提升与改进
提高员工的服务意识
强调以患者为中心的服务理念
01
让员工明白医院服务应以患者需求为导向，关注患者的感受和
体验。
培养主动服务意识
02
鼓励员工积极主动地与患者沟通，及时了解并解决患者的需求
建立完善的评估机制
建立科学、合理的评估机制，对医务 人员的服务质量和礼仪进行定期评估 ，激励优秀表现，改进不足之处。
THANKS
感谢观看
通过邀请表现优秀的员工分享他们的服务经验和技巧，让其他员 工学习如何提供更优质的服务。
优秀员工的服务态度
优秀员工通常具备热情、耐心、专业和细致的服务态度，能够让患 者感受到关心和温暖。
优秀员工的服务流程
优秀员工在服务过程中能够熟练掌握各项流程，为患者提供高效、 便捷的服务。
服务不足的案例分析
服务不足的案例收集
优秀的服务礼仪能够树立医院良好的社会 形象，提高医院的社会声誉和口碑。
02
医院服务礼仪的基本规范
仪容仪表规范
01 仪容整洁
保持面部、双手和口腔清洁，头发整齐，无异味 。
良好的沟通技巧是提供优质服务的关键，应注重培养员工的沟通技 巧。
强化服务意识和责任心
服务意识和责任心是优秀服务的基石，应加强员工的服务意识和责 任心培养。
06
总结与展望
医院服务礼仪培训的成果总结
提高了医务人员的服务意识和态度
通过培训，医务人员更加关注患者的需求和感受，能够积极主动地为 患者提供服务。
在突发情况下，应优先处理危及 患者生命的状况，确保患者安全
。
及时向上级汇报
如遇无法处理的紧急情况，应及 时向上级领导汇报，寻求支持和
指导。
04
医院服务礼仪的提升与改进
提高员工的服务意识
强调以患者为中心的服务理念
01
让员工明白医院服务应以患者需求为导向，关注患者的感受和
体验。
培养主动服务意识
02
鼓励员工积极主动地与患者沟通，及时了解并解决患者的需求
建立完善的评估机制
建立科学、合理的评估机制，对医务 人员的服务质量和礼仪进行定期评估 ，激励优秀表现，改进不足之处。
THANKS
感谢观看
通过邀请表现优秀的员工分享他们的服务经验和技巧，让其他员 工学习如何提供更优质的服务。
优秀员工的服务态度
优秀员工通常具备热情、耐心、专业和细致的服务态度，能够让患 者感受到关心和温暖。
优秀员工的服务流程
优秀员工在服务过程中能够熟练掌握各项流程，为患者提供高效、 便捷的服务。
服务不足的案例分析
服务不足的案例收集
优秀的服务礼仪能够树立医院良好的社会 形象，提高医院的社会声誉和口碑。
02
医院服务礼仪的基本规范
仪容仪表规范
01 仪容整洁
保持面部、双手和口腔清洁，头发整齐，无异味 。
医院优质服务PPT课件
康
□ 保持大便通畅，防止便秘 多食蔬菜、水果，适当增加 粗纤维食物，以刺激肠蠕动，必要时可用适量缓泻剂，
教 以免用力排便引起心脏骤停。
育
□ 活动与休息 运动要循序渐进，以无不适为度，持之以 恒。心衰急性期应卧床休息，限制体力活动；心衰恢
处 方
复期一般可在室内活动，逐步过度到室外。 □ 遵医嘱用药 不可自行减药、停药或加药。 □ 预防病情加重 积极治疗原发病，避免各种院
深化护理服务理念 丰富人文关怀内涵
温 馨 提 示
.
18
济南市第七人民医院
深化护理服务理念 丰富人文关怀内涵
取号办理入出院手续
.
19
济南市第七人民医院
深化护理服务理念 丰富人文关怀内涵
心力衰竭患者须知
□ 饮食 饮食宜低盐、低脂、低胆固醇、低热量、高蛋白
健
类食物，易消化、富营养，每餐不宜过饱，少量多餐。 戒烟限酒，少吃或不吃刺激性食物。
.
13
济南市第七人民医院
拓展护理技术范畴 提升专科护理品质
➢编制作业指导用书：优质护理服务手册、临床护理管理指 南、疾病个案护理程序应用范例、护理工作流程等。 ➢危重病人集中管理：设立重病室，由业务能力相对较强的 护理小组对危重患者实施特别护理，保障危重病人护理质量 与安全。
.
14
济南市第七人民医院
.
3
济南市第七人民医院
2、优质服务的核心
优质服务的核心是以人为本，体现人文精神，尊重患者的生命 价值，人格尊严和个人隐私。通过倡导人性化服务理念，注重人性化 护理管理，营造人性化服务环境，可以更好的满足护理对象的需求， 提高护理人员的素质，提升护理质量，增强医院竞争力，进一步体现 护理人员的社会价值。
医院医疗医护培训服务意识培训PPT演示课件
川流不息的人群热闹地挤在小小的骑 廊下， 或单独 一人， 或三三 两两。 有的低 头私语 ，有的 莞尔窃 笑，没 有大声 的喧哗 和吵闹 ，似乎 谁都不 愿破坏 平和的 气氛。 放眼长 长的一 条街道 ，逛街 的人都 好象在 做服装 秀，尤 其是那 些披红 戴绿穿 着入时 的少男 少女， 是中山 路上最 亮丽的 风景。 川流不息的人群热闹地挤在小小的骑 廊下， 或单独 一人， 或三三 两两。 有的低 头私语 ，有的 莞尔窃 笑，没 有大声 的喧哗 和吵闹 ，似乎 谁都不 愿破坏 平和的 气氛。 放眼长 长的一 条街道 ，逛街 的人都 好象在 做服装 秀，尤 其是那 些披红 戴绿穿 着入时 的少男 少女， 是中山 路上最 亮丽的 风景。
川流不息的人群热闹地挤在小小的骑 廊下， 或单独 一人， 或三三 两两。 有的低 头私语 ，有的 莞尔窃 笑，没 有大声 的喧哗 和吵闹 ，似乎 谁都不 愿破坏 平和的 气氛。 放眼长 长的一 条街道 ，逛街 的人都 好象在 做服装 秀，尤 其是那 些披红 戴绿穿 着入时 的少男 少女， 是中山 路上最 亮丽的 风景。 川流不息的人群热闹地挤在小小的骑 廊下， 或单独 一人， 或三三 两两。 有的低 头私语 ，有的 莞尔窃 笑，没 有大声 的喧哗 和吵闹 ，似乎 谁都不 愿破坏 平和的 气氛。 放眼长 长的一 条街道 ，逛街 的人都 好象在 做服装 秀，尤 其是那 些披红 戴绿穿 着入时 的少男 少女， 是中山 路上最 亮丽的 风景。
医疗服务意识培训
Medical service awareness training
主讲人： XXX
川流不息的人群热闹地挤在小小的骑 廊下， 或单独 一人， 或三三 两两。 有的低 头私语 ，有的 莞尔窃 笑，没 有大声 的喧哗 和吵闹 ，似乎 谁都不 愿破坏 平和的 气氛。 放眼长 长的一 条街道 ，逛街 的人都 好象在 做服装 秀，尤 其是那 些披红 戴绿穿 着入时 的少男 少女， 是中山 路上最 亮丽的 风景。 川流不息的人群热闹地挤在小小的骑 廊下， 或单独 一人， 或三三 两两。 有的低 头私语 ，有的 莞尔窃 笑，没 有大声 的喧哗 和吵闹 ，似乎 谁都不 愿破坏 平和的 气氛。 放眼长 长的一 条街道 ，逛街 的人都 好象在 做服装 秀，尤 其是那 些披红 戴绿穿 着入时 的少男 少女， 是中山 路上最 亮丽的 风景。
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医疗服务意识培训
Medical service awareness training
主讲人： XXX
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医院医疗医护培训服务意识培训PPT授课课件
医护素质的要求 忙碌的一天的人们以各自的方式奔向那个让人休憩被人们赋予了太多温情的地方——家。而我却朝着与家相反的方向，也因此看到了在两点一线的惯常中不一样的'画面，至今不肯忘怀。
忙碌的一天的人们以各自的方式奔向 那个让 人休憩 被人们 赋予了 太多温 情的地 方—— 家。而 我却朝 着与家 相反的 方向， 也因此 看到了 在两点 一线的 惯常中 不一样 的'画面 ，至今 不肯忘 怀。 忙碌的一天的人们以各自的方式奔向 那个让 人休憩 被人们 赋予了 太多温 情的地 方—— 家。而 我却朝 着与家 相反的 方向， 也因此 看到了 在两点 一线的 惯常中 不一样 的'画面 ，至今 不肯忘 怀。
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01 什么是服务？ What is a service?
Hale Waihona Puke 目录CONTENTS
02 服务意识的概念 The concept of service consciousness
03 怎么做到优质服务 How to achieve quality service
忙碌的一天的人们以各自的方式奔向 那个让 人休憩 被人们 赋予了 太多温 情的地 方—— 家。而 我却朝 着与家 相反的 方向， 也因此 看到了 在两点 一线的 惯常中 不一样 的'画面 ，至今 不肯忘 怀。 忙碌的一天的人们以各自的方式奔向 那个让 人休憩 被人们 赋予了 太多温 情的地 方—— 家。而 我却朝 着与家 相反的 方向， 也因此 看到了 在两点 一线的 惯常中 不一样 的'画面 ，至今 不肯忘 怀。
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01 什么是服务？ What is a service?
Hale Waihona Puke 目录CONTENTS
02 服务意识的概念 The concept of service consciousness
03 怎么做到优质服务 How to achieve quality service
忙碌的一天的人们以各自的方式奔向 那个让 人休憩 被人们 赋予了 太多温 情的地 方—— 家。而 我却朝 着与家 相反的 方向， 也因此 看到了 在两点 一线的 惯常中 不一样 的'画面 ，至今 不肯忘 怀。 忙碌的一天的人们以各自的方式奔向 那个让 人休憩 被人们 赋予了 太多温 情的地 方—— 家。而 我却朝 着与家 相反的 方向， 也因此 看到了 在两点 一线的 惯常中 不一样 的'画面 ，至今 不肯忘 怀。
优质服务基层行培训之功能任务管理PPT课件
26
2.1.5远程医疗服务 ★ 5 2.1.6出诊服务 ★
2.2.1.5 口腔医疗服务★
2.2.1.6 康复医疗服务★
第三章 业务管理 32
2
3.2.2.2 住院诊疗质量管理★ 3.2.2.5血液透析管理★
第四章 综合管理 12
2
4.7.1科研管理 ★ 4.7.2培训管理 ★
合计
80 10
★是高级选项，有别于3/医96 院等级评审：是基本要求
设置诊室及使用面积
服务人口<5万
服务人口5-7万
服务人口>7万
每间诊 室面积
诊室 数量
诊室 总面
积
每间 诊室 面积
诊室数 量
诊室 总面 积
每间诊室 面积
诊室数量
诊室总面 积
16
1
16
16
1
16
16
1
16
中药房
16
1
16
16
1
16
16
1
16
检验科
18
1
18
23
1
23
28
1
28
医技
及其 放射科
36
1
36
≥60%(6) ≥30%(3)
达到 基本标准 ≥95%(76) ≥50%(40) ≥20%(16)
/
/
/
案1
基本条款：A：15条，B：26条，C：36条 （未达标-A=15；B=41；C=77） 推荐条款：A：3条， B：3条， C：3条 （不用考虑）
案2：基本
基本条款：A：16条，B：26条，C：38条 推荐条款：A：2条， B：3条， C：4条
相关主题
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关怀准则与员工. 关键行为标准
•医院员工应有的 行为标准 22
医院经营管理模型
医院愿景
关键要素1
医 疗 质 量
关键要素2
运 营 管 理
关键要素3
患 者 服 务
2020/8/9
学科协作与团队医疗
.
23
专业技术 服务技能
2020/8/9
医院服务利润链
回头 推荐 传播
患者忠诚 医院回报
利润提高 成本降低 社会口碑
2020/8/9
.
6
满意度调查流程
• 调查内容方式 • 调查人员培训 • 调查对象筛选 • 调查时间确定 • 调查结果分析 • 调查意见反馈
2020/8/9
.
7
社会满意度指标
外部满意
门急诊病人
住院病人
相关单位
内部满意
医院员工
基 服 医 服 尊知 服 连 医 本 务 疗 务 重情 务 贯 德 服 宗 质 环 病参 管 服 医 务 旨 量 境 人与 理 务 风
• 有礼貌 • 用心聆听
543210 543210
• 展现专业知识与医术
543210
• 表现照顾与关怀 • 理解您的顾虑
543210 543210
• 提供明确的解释 备注：
543210
5.非常满意 4.很满意 3.满意 2.差 1.非常差 0.不适用
2020/8/9
.
10
收银员
• 有礼貌
543210
Q2．请您对 “看病贵” 环节发表您的意见
• 药费贵（86人次） • 检查费、特殊检查费用贵（45人次） • 药价比较贵，比外面药房的价格高太多（21人次）
2020/8/9
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16
勇于面对 患者的意见和建议
• 理解患者的心声 • 了解患者的真实感受 • 展示患者心中真实的医院
• 不追究科室或个人责任 • 不抱怨、不辩解、不找借口
人本位医疗—— 全面优质服务体系建设方法与技巧
池宇翔
2020/8/9
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1
案例
➢案例：男子因手术费不够手指缝好后 被医生拆线
➢讨论分享：
1. 医院哪些方面做得比较好？
2. 医院、医生存在哪些问题？
3. 应该如何来应对这些问题？
.
2
案例
➢案例：儿童医院的“逐客令” ➢案例：收费员给患者改名“张去死”
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2.医院服务策略
服务愿景
•我们期望成为 什么样的医院？
核心服务理念
•我们应该如何服 务患者？
关键要素1
1. 2. 3. 4.
关键要素2
1. 2. 3. 4.
关键要素3
1. 2. 3. 4.
•我们认为服务成 功的关键要素是 什么？
•我们要从哪些方 面进行服务提升 改进？
5.
5.
5.
22 2020/8/9
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③.焦点会议
• 批判大会 • 工休座谈
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④.服务检查
服务环境 患者访谈 职业素养 就诊流程
挂号收费 检查报告 核价取药 入院出院
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科室服务检查表
检查科室：
检查人：
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患者访谈记录
访谈科室：
访谈人：
2020/8/9
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医院服务特点与管理难点
2020/8/9
.25梅奥诊所的服来自策略服务愿景我们将通过全面的医疗实践/教育 和研究，随时为每一位患者提供最好的关怀
核心服务理念：一切以患者的需求为先
员工
1.招聘与价值观 相符的员工
2.对所有员工服 务理念培训 3.在实际工作中 落实服务理念 4.各种形式表扬 服务好的员工
优质服务表扬
• 请告知我们任何服务态度令您满意并且想要表扬的服务 员。
• 服务员姓名： • 服务员的工作部门：
您描述令您赞赏的举动
2020/8/9
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调查对象筛选
选择对象
• 意识神志清醒 • 无精神障碍病史 • 能理解问卷内容 • 能配合完成调查
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避免情形
• 患者正在睡觉 • 情绪激动 • 疼痛 • 病情危重 • 正在接受检查或治疗 • 手术前后一天 • 住院3 天以内
流程
1.医生精诚协作， 回应患者需求
2.通过激励鼓励 医生协作
3.信息技术支持： 远程团队协作
4.电子病历的运 用
环境
1.舒缓压力的公 共场所
2.便捷温馨的住 院条件
3.保护患者隐私 的诊断检查室
4.员工的仪容仪 表
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关怀准则与员. 工关键行为标准 2626
梅奥诊所服务愿景
2020/8/9
2020/8/9
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① .【服务愿景】
• 我们期望成为一个什么样的医院？
2020/8/9
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梅奥诊所 服务愿景及理念
• 愿景：我们将通过全面的医疗实践/教育和研 究，随时为每一位患者提供最好的关怀
投管员 诉理工 管职教 理能育
中国医院协会
2020/8/9
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社会满意度指标测评体系
调查问卷设计
• 通俗易懂问题 • 问卷排序按就诊流程设置 • 调查时间不超过15分钟
资料：满意度调查相关要求
2020/8/9
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新加坡中央医院
——让我们聆听您的意见
• 您对此次就诊有多满意？
543210
• 您如何评价各部门之间的服务协调？ 5 4 3 2 1 0 医生、护士、配药、化验等
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第三方满意度调查报告
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②.神秘患者
• 与客同行 北京医院院长体验
• 住院观察 新加坡医院观察员
• 管理暗访 亲身的感受
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患者的意见及建议
Q1．请您对 “看病难”环节发表您的意见
• 挂号，候诊，付费，排队等候时间长（97人次） • 看病程序复杂（12人次）
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3
医院优质服务体系
一、优质服务策略
2020/8/9
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1.倾听患者心声
满意度 调查
神秘患者
如何倾听？
焦点会议
2020/8/9
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①.满意度调查
• 调查单位 科室调查 医院调查 第三方调查
• 调查对象 患者家属 医院员工 相关单位
新加坡卫生部 每三月对所属医院进行满意度测评，医院则 每月委托第三方进行，衡量医院的服务水准。
• 用心聆听
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• 乐于助人
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设施
• 厕所清洁整齐
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• 公用场所清洁
543210
• 指示牌清楚，易于找方向
543210
您是否会推荐其他与您同样症状的人来我院就诊
• 强力推荐 可能推荐 中立 不太可能推荐 不会推荐
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11
评论和建议 • 请您给我们建议，以协助我们为您提供更完善的服务。
我们期望成为一个什么 样的医院？ • 愿景：我们将通过全面 的医疗实践/教育和研 究，随时为每一位患者 提供最好的关怀
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新加坡亚历山大医院 服务愿景
我们期望成为一个什么样的医院？ • 愿景：当自己的母亲住进我们的医院时，也不
需要特别关照或安排 • 一点也不麻烦的一站式医疗服务
——新加坡卫生部部长